BAC Techno HOTELLERIE TERMINALE

ENSEIGNEMENT - FORMATION - RESTAURANT - HOTELLERIE GESTION - ÉCONOMIE - DROIT COLLECTION DIRIGÉE PAR BERNARD CLAUZEL BAC Techno HOTELLERIE TERMINALE par Michel Hartbrot et Bruno Leproust Photos : Sylvie Vernichon - Hôtel Novotel de Bagnolet - Hôtel Paris Neuilly de Neuilly (couverture) Espace Clichy - 38, rue Mozart - 92587 Clichy cedex - Tél. 01 41 40 81 40

Collection ENSEIGNEMENT - FORMATION RESTAURATION - HÔTELLERIE LA CUISINE DE RÉFÉRENCE, Techniques et préparations de base et Fiches techniques de fabrication - version complète, par M. Maincent (parution 1993 ; mise à jour 2002) LA CUISINE DE RÉFÉRENCE, Fiches techniques de fabrication, par M. Maincent (parution 2003) CUISINE DE RÉFÉRENCE, Préparations et techniques de base et Fiches techniques de fabrication - en un volume, par M. Maincent (parution 1993) LA CUISINE EXPLIQUÉE, par G. Charles (parution 2009) TECHNO CULINAIRE Bac Pro 3 ans, par M. Maincent et R. Labat (parution 2009) TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent (parution 1995) TRAVAUX PRATIQUES DE CUISINE, Fiches techniques de fabrication, par M. Maincent (parution 1984) PRACTICAL KITCHEN WORK, The basic arts of cooking, par M. Maincent, traduction M. Anker (parution 1988) AIDE-MÉMOIRE DE L APPRENTI CUISINIER, par R. Labat (parution 1993 ; mise à jour 1999) AIDE-MÉMOIRE DES CUISINES EUROPÉENNES ET DES CUISINES RÉGIONALES FRANÇAISES, par R. Labat (parution 2006) AIDE-MÉMOIRE DE LA GASTRONOMIE EN FRANCE, par K. Stengel (parution 2006) COMPRENDRE LA CUISINE POUR MIEUX LA MAÎTRISER, par D. Béhague (parution 1991) BONS GESTES EN RESTAURATION, par M. Brunet (parution 2006) LA TECHNOLOGIE APPLIQUÉE EN CUISINE, par D. Béhague (parution 2001) MODULES DE TECHNOLOGIE CULINAIRE - en deux tomes + Fiches d évaluation, par M. Faraguna et M. Muschert Tome 1 : Les produits. Versions professeur et élève (parution 2001 ; mise à jour 2006) Tome 2. Versions professeur et élève (parution 2002) LA CUISINE DE COLLECTIVITÉ, par M. Grossmann et A. Le franc (parution 2006) MODULES DE TECHNOLOGIE RESTAURANT - BEP/CAP - en deux tomes, par I. Saujot, M. Strauss et M. Muschert Tome 1. Versions professeur et élève (parution 2005) Tome 2. Versions professeur et élève (parution 2006) CULTURE ET CONNAISSANCE CULINAIRE - en deux tomes, par S. Ollivier Bac Techno Hôtellerie Snd (parution 2002) Bac Techno Hôtellerie 1 ère (parution 2003) SAVOIRS ET TECHNIQUES DE RESTAURANT - en deux tomes, par C. Ferret Tome 1 : Un savoir professionnel pour un service de qualité (parution 2003) Tome 2 : Organisation et technologie professionnelles (parution 2002) TP RESTAURANT, par C. Ferret (parution 2003) CONNAISSANCE DES PRODUITS EN RESTAURATION, par C. Ferret et J- M. Framery (parution 1999 ; mise à jour 2003) PRODUITS DE RESTAURANT, Fiches d exercices, par P. Boileau, D. Gautier, M. Grosgeorge et D. Herry (parution 2000) TRAVAUX PRATIQUES DE RESTAURANT - en deux tomes, par T. Boulicot et D. Jeuffrault (tome 1) (parution 1987 et 1988) FORMATION EN RESTAURATION, par A. Chevais, J. Coadic et R. Ortuño (parution 2010) SERVICE ET COMMERCIALISATION, par C. Nadiras et I. Boussange (parution 2009) LE VIN ET LES VINS AU RESTAURANT, par P. Brunet (parution 1999 ; mise à jour 2010) LE VIN ET LES VINS ÉTRANGERS, par P. Brunet (parution 1987 ; mise à jour 2004) VINS ET AUTRES BOISSONS - BEP/CAP, par P. Brunet (parution 2008) PRATIQUE DU BAR ET DES COCKTAILS, par M. Cailhol et B. Grosselin (parution 1994) PLAN COMPTABLE PROFESSIONNEL DE L INDUSTRIE HÔTELIÈRE (parution 2000 ; mise à jour 2006) GESTION 1 ère ANNÉE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oulé (parution 2009) GESTION 2 ème ANNÉE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oulé (parution 2010) GESTION 3 ème ANNÉE - Bac Pro 3 ans, par C. Balanger et J.-C. Oulé (parution 2011) GESTION HÔTELIÈRE - en deux tomes, Bac Techno Hôtellerie 1ère, par M-N. Bontoux et F. Pierson (parution 2002) Bac Techno Hôtellerie Term + Corrigé, par M. Leurion, T. Lautard et J-J. Cariou (parution 2003) CAS PRATIQUES DE GESTION HÔTELIÈRE - en deux tomes, Bac. Techno. Hôtellerie 1 ère + Corrigé, par J-J. Cariou et F. Rey (parution 2001) Bac. Techno. Hôtellerie Term, par F. Rey (parution 2002). Divisé en deux ouvrages. TECHNIQUES ET MOYENS DE GESTION - en deux tomes, par J-C. Oulé BTS Hôtellerie-Restauration 1 ère année. Divisé en 4 ouvrages : le manuel, le corrigé du manuel, les TP, le corrigé des TP (parution 2000 ; mise à jour 2006) BTS Hôtellerie-Restauration 2 ème année. Divisé en 4 ouvrages : le manuel, le corrigé du manuel, les TP, le corrigé des TP (parution 2002) ÉCONOMIE D ENTREPRISE - BTS Hôtellerie-Restauration 1ère et 2ème année, par J-P. Barret (parution 2003) DROIT - BTS Hôtellerie-Restauration 1 ère et 2 ème année, par J-C. Oulé et J-J. Cariou (parution 2008) DICTIONNAIRE D HÉBERGEMENT, par H. Enhart et H.-C. Bayol (parution 2009) DICTIONNAIRE DE MARKETING, par J-J. Cariou (parution 2005) MERCATIQUE HÔTELIÈRE ET TOURISTIQUE - BTS Hôtellerie-Restauration et BTS Tourisme - en deux tomes, par C. Van der Yeught BTS 1 ère année + Corrigé (parution 1999 ; mise à jour 2005) BTS 2 ème année (parution 2000 ; mise à jour 2006) L EUROPE CONNAISSANCES EN GASTRONOMIE. Versions professeur et élève, par R. Bruzzese et D. Tourreille (parution 2002) HÉBERGEMENT ET COMMUNICATION PROFESSIONNELLE - BTS Hôtellerie- Restauration, par J-F. Coutelou et J. Hannedouchec (parution 2000) ANIMATION D UNE ÉQUIPE ET DYNAMIQUE COMMERCIALE - Hébergement et BTS Hôtellerie-Restauration, par H. Enhart et H-C. Bayol (parution 2008) ACCUEILLIR, HÉBERGER, COMMUNIQUER - en trois tomes, par M. Hartbrot et B. Leproust Bac Techno Hôtellerie Snd. Versions professeur et élève (parution 2003 ; mise à jour 2011) Bac Techno Hôtellerie 1 ère. Versions professeur et élève (parution 2001 ; mise à jour 2011) Bac Techno Hôtellerie Term. Versions professeur et élève (parution 1999) INGÉNIERIE DE LA RESTAURATION ET DE L HÔTELLERIE, Perspectives nouvelles, par J.-L. Simon (parution 2007) A SU SERVICIO! - Bac Techno 1 ère et Term et TS mise à niveau, par M. Covain Geliot (parution 2006) BIENVENUE DANS LE MONDE DE L HÉBERGEMENT - CAP/BEP 1 ère année. Version professeur et élève + Corrigé, par G. Czapiewski, M- C. Lefer et F. Mainot (parution 1998) L ALLEMAND EN 10 LEÇONS, Serveurs - Cuisiniers, par É. Brikké traduction E. Cornalba (parution 1988) L ESPAGNOL EN 10 LEÇONS, Serveurs - Cuisinier, par É. Brikké traduction M. Chazal Varela (parution 1990) ANGLAIS Bac Pro, Livret d activités + Corrigé, par G. Raguin (parution 1997) L ANGLAIS EN 10 LEÇONS, Restaurant - en trois ouvrages : livre du professeur, livre de l élève, livre d activités + CD et K7, par É. Brikké (parution 2000) L ANGLAIS EN 10 LEÇONS, Cuisine - en trois ouvrages : livre du professeur, livre de l élève, livre d activités + CD et K7, par É. Brikké (parution 2000) PRÉPARER LES ÉPREUVES D ORAL ANGLAIS - Bac Pro. Versions professeur et élève + CD audio (lecture des textes du livre), par S. Bénéteau (parution 2008) LA CONJUGAISON, maîtrisez les bases de la grammaire anglaise, par D. Zélé (parution 2003) RESTAURATION ET GASTRONOMIE POUR LES PERSONNES ÂGÉES EN INSTITUTION, par Y. van de Calseyde (parution 2009) SCIENCES APPLIQUÉES À L ALIMENTATION ET À L HYGIÈNE - CAP/BEP, par D. Brunet-Loiseau (parution 1995) SCIENCES APPLIQUÉES À L ALIMENTATION, par D. Brunet-Loiseau (parution 1992 ; mise à jour 1999) LA DÉMARCHE HQE EN RESTAURATION, par FCSI France (parution 2007) NUTRITION ALIMENTATION - CAP Petite Enfance, par C. Héron-Rougier, T. Rougier et B. Rougier (parution 2010) MODULES DE SCIENCES APPLIQUÉES À L HYGIÈNE ET À L ALIMENTATION. Version professeur et élève + Matrices pour transparents, par M. Faraguna, J. Di Léna Reiland et M. Muschert (parution 2003) MODULES DE SCIENCES APPLIQUÉES À L ÉQUIPEMENT. Version professeur et élève + Matrices pour transparents, par M. Faraguna, J. Di Léna-Reiland et M. Muschert (parution 2000) NUTRITION-ALIMENTATION - CARRIÈRES SANITAIRES ET SOCIALES + Corrigé, par B. Rougier (parution 2000) TECHNOLOGIE, Équipement - entretien - alimentation - CARRIÈRES SANITAIRES ET SOCIALES + Corrigé, par B. Rougier et A. Chrétien (parution 2002) TECHNOLOGIE, Ergonomie - qualité - animation - technologie des produits - CARRIÈRES SANITAIRES ET SOCIALES + Corrigé, par M-F. Collombet et S. Goussé (parution 2003) SCIENCES APPLIQUÉES Bac Pro + Corrigé, par B. Rougier, A. Chrétien, D. Laprévotte et C. Thiébault (parution 2000) DÉCORS ET PRÉSENTATIONS, par J-P. Lebland et O. Dugabelle (parution 1990) L ART DES PRÉSENTATIONS, par J-P. Lebland (parution 1993) COLLECTION ENSEIGNEMENT - FORMATION - TOURISME DROIT DU TOURISME, par D. Rubio-Ayache (parution 2004) L ANGLAIS DU TOURISME EN 30 ESCALES, par É. Brikké (parution 1992) PLAN COMPTABLE PROFESSIONNEL DES AGENCES DE VOYAGES (parution 2000 ; mise à jour 2006) GÉOGRAPHIE DU TOURISME, par J-C. Dinety et É. Proust (parution 2002) LES GRANDS BASSINS TOURISTIQUES MONDIAUX, par Mme Cogen-Vermesse, J- C. Dinety et É. Proust (parution 1997) LA FRANCE DES PATRIMOINES, J-C. Dinety, É. Proust et M. Rossi (parution 2003) COLLECTION BEP ET CAP LES MÉTIERS DE LA RESTAURATION ET DE L HÔTELLERIE LE NOUVEAU PROGRAMME COMPLET ILLUSTRÉ BEP TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent, R. Labat et R. Leman (parution 2002) BEP TECHNOLOGIE RESTAURANT + Cahier d exercices, par C. Ferret (parution 2005) BEP ENVIRONNEMENT ÉCONOMIQUE, JURIDIQUE ET SOCIAL DE L ENTREPRISE HÔTELIÈRE + Corrigé, par C. Balanger (parution 2005) BEP SCIENCES APPLIQUÉES + Corrigé, par B. Rougier et A. Chrétien (parution 2002) CAP TECHNOLOGIE CULINAIRE, par M. Maincent, R. Labat et R. Leman (parution 2003) COLLECTION CAP RESTAURANT - CUISINE - SERVICES HÔTELIERS FORMATION PAR ALTERNANCE CAP RESTAURANT - en deux tomes, par J-F. Augez-Sartral (parution 2002 et 2003) CAP SERVICES HÔTELIERS - en deux tomes, par J-F. Augez-Sartral et C. Balanger (tome 2) (parution 2002 et 2003) CAP CONNAISSANCE DE L ENTREPRISE ET DE SON ENVIRONNEMENT + Corrigé, par C. Balanger (parution 2009) COLLECTION BEP ET CAP RESTAURANT - CUISINE LE NOUVEAU PROGRAMME EN 100 PAGES BEP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE CUISINE, par J-P. Vichard et O. Tondusson (parution 2004) CAP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE RESTAURANT, par O. Sapelkine (parution 1998 ; mise à jour 2006) CAP CONNAISSANCES TECHNOLOGIQUES DE CUISINE, par J-P. Vichard et O. Tondusson (parution 2002) CAP SCIENCES APPLIQUÉES + Corrigé, par B. Rougier, M-F. Jan et O. Legrand (parution 2004) Editions BPI 2011 - ISBN : 978-2-85708-492-1 Tous droits de traduction, d adaptation et de reproduction par tous procédés réservés pour tous pays. «Le code de la propriété intellectuelle et artistique n autorisant, aux termes des alinéas 2 et 3 de l article L.122.5, d une part, que les «copies ou reproductions strictement réservées à l usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective» et, d autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d exemple et d illustration, «toute représentation ou reproduction intégrale, ou partielle, faite sans le consentement de l auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite» (alinéa 1er de l article L.122-4). «Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal.» 2

PRÉFACE La voie technologique des formations hôtelières se distingue de la voie professionnelle par l objectif, les contenus et la démarche des apprentissages. Un titulaire du bac technologique «hôtellerie» doit poursuivre des études. Il a acquis des savoirs en hébergement et en communication professionnelle, qui constituent un des quatre axes de connaissances technologiques, spécifiques à ce diplôme. Les acquis en français et en langues étrangères sont en outre un excellent passeport pour obtenir le BTS responsable d hébergement ou l option A du BTS hôtellerie restauration. L intitulé de la collection «Accueillir, héberger et communiquer», à laquelle appartient cet ouvrage, correspond d autant mieux au programme de ce baccalauréat qu il privilégie, outre la connaissance des techniques et procédures, leur dimension commerciale et l étude de certains outils d information et de communication s y rapportant. Les auteurs ont choisi une approche méthodologique qui s inscrit dans l esprit de la voie technologique actuelle : Il s agit en classe de seconde de découvrir, de contextualiser et de connaître les deux champs de l hébergement : l accueil et la réception, la gestion des chambres. Il convient en classe de première d étudier les activités d accueil et de réception réelles. Il reste à traiter en classe de terminale des activités de la gestion des étages et à apprécier la démarche globale de qualité et la diversité des cultures et des attentes des clients. Ce choix appartient aux auteurs et révèle des atouts indéniables : une progression durant trois ans allant à l essentiel pour identifier les savoirs adaptés à chaque niveau de classe ; la volonté d ancrer leur apprentissage dans des situations concrètes et des exercices suscitant observation, analyse et compréhension ; le lien effectué avec les techniques d hébergement dans la gestion des étages et dans les pratiques d accueil et de réception, illustrées par des données professionnelles actuelles ; le désir de donner du sens aux connaissances qui fondent ce champ d activités et de faire acquérir une approche méthodologique indispensable pour les maîtriser. Cette collection d ouvrages contribue à valoriser l enseignement de l hébergement et de la communication professionnelle. Elle justifie la poursuite d études supérieures pour se former aux compétences des métiers correspondants. Espérons qu elle donne le goût et la motivation pour s y engager. Christian PETITCOLAS Inspecteur général de l Éducation nationale Chargé de l enseignement hôtelier PRÉFACE 3

SOMMAIRE SOMMAIRE 4 1. L hôtel de l Écosse répond par courrier à Monsieur Ulysse......................... 31 Exercice 2.1............................................................... 32 2. L hôtel de l Écosse émet une note de service concernant l arrivée de Monsieur Ulysse. 33 Exercice 2.2............................................................... 36 3. Monsieur Ulysse et les 4 P................................................... 37 Exercices 2.3.a 2.3 b....................................................... 40 4. Monsieur Ulysse mis en situation : différents types d accueil...................... 41 Exercices 2.4.a 2.4.b....................................................... 48 5. Les documents à renseigner par Monsieur Ulysse................................ 49 Exercices 2.5.a 2.5.b....................................................... 54 6. Monsieur Ulysse perd son calme.............................................. 55 Exercice 2.6............................................................... 59 7. Monsieur Ulysse et la technologie de l accueil................................... 60 Exercice 2.7............................................................... 65/66 1. Les caractéristiques de la fonction et la répartition des tâches..................... 68 2. Les procédures de travail : mise en place des postes de travail et du matériel................ 71 Exercices 3.2.a 3.2.b....................................................... 74 3. Les procédures de travail : la chambre à blanc, en recouche, le lit à blanc et le service de la couverture 75 4. Les procédures de travail : les objets trouvés, la demande de réparation, l accueil V.I.P........... 79 Exercices 3.4.a 3.4.b 3.4.c................................................. 81 5. 1. Définition et objectifs de la qualité............................................ 6 Exercice 1.1............................................................... 10 2. Les domaines d activité concernés par la qualité................................. 11 Exercices 1.2.a 1.2.b 1.2.c................................................. 15 3. La mise en œuvre de la qualité............................................... 16 Exercices 1.3.a 1.3.b....................................................... 21 4. Les moyens de contrôle de la qualité.......................................... 22 Exercices 1.4.a 1.4.b....................................................... 27 5. La servuction.............................................................. 28 Exercices 1.5.a 1.5.b....................................................... 29 L ACCUEIL DU CLIENT LE SERVICE DES ÉTAGES Les procédures de travail : les protocoles d utilisation des produits d entretien, leur circuit et les règles d hygiène - Les produits d accueil et leur circuit.................. 82 Exercices 3.5.a 3.5.b....................................................... 88 6. Les procédures de travail : le contrôle et l inspection de la chambre....................... 89 Exercice 3.6............................................................... 91 7. Le linge et sa gestion : les différents textiles - Le linge à l hôtel....................... 92 8. Le linge et sa gestion : évaluation des besoins en linge selon l activité...................... 96 Exercice 3.8............................................................... 99 9. Le linge et sa gestion : le choix d une politique d acquisition et d entretien du linge............ 100 Exercice 3.9............................................................... 103 10. L externalisation à l hôtel.................................................... 104

Chapitre 1 La qualité à l hôtel

1. Définition et objectifs de la qualité Vous en êtes capable : Énumérer les principes généraux définissant le concept de qualité. Qu est-ce que la qualité? La qualité est l ensemble des éléments matériels et immatériels, souvent perçus de manière subjective, qui contribuent au bon déroulement d une prestation parfaite : l efficacité et le sourire doivent être de mise dans les services en contact avec la clientèle (réception, réservation, etc.), mais aussi dans d autres services satellites tels que les services techniques, la comptabilité, etc. C est l ensemble du service offert qui prend une importance stratégique. DÉFINITION Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens (humains, matériels, services) dont dispose une entreprise pour fournir une prestation répondant aux besoins et attentes (exprimés ou non) de la clientèle. L émergence du concept de qualité De la production au contrôle du produit fini : dans les années 60, qualité = contrôle. De la relation publique au partenariat : vers la fin des années 70, la mise en place de service consumérisme au sein des principaux groupes hôteliers, ou d un responsable déterminé au sein de plus petites entreprises, fut un vecteur de relations publiques et commerciales, plus qu un service à l écoute des besoins, avis et doléances des clients. Ce n est qu au milieu des années 80 que l on s aperçut que ces services représentaient un véritable laboratoire d analyse, un outil performant de mesure des attentes et besoins de la clientèle. De la reconnaissance à la certification : 1988 marque la mise en place du système qualité ISO et la certification des systèmes de qualité. L assurance qualité doit pouvoir être démontrée à une tierce personne (AFAQ, Association Française pour l Assurance Qualité). (Voir Les normes de qualité page 12). 6

2 ATTITUDES FACE AUX DYSFONCTIONNEMENTS Hier Le mot d ordre était : produire en grande quantité Aujourd hui La question est : comment être choisi par un client? Recherche du fautif. Indemnisation du client, renvoi du fautif. Pas d évolution. Recherche systématique de nouveaux clients. Qui a fait cette erreur? RÉPARATION PRODUCTION Savoir s attaquer aux causes et non aux effets Quelle est la cause de ce dysfonctionnement? Que dois-je faire pour ne pas reproduire cette erreur? Prendre les mesures adéquates avant que le dysfonctionnement apparaisse. Quels sont les éléments nécessaires pour qu il y ait qualité? La qualité est obligatoirement le résultat de quatre préceptes de base qui doivent être appliqués simultanément : La qualité est ce vers quoi doit tendre chaque acte de la vie professionnelle. Etat d esprit Contraintes L exigence de qualité se fonde sur les attentes et les besoins du client. QUALITÉ Comment ai-je pu faire cette erreur? Prévention Contrôle De la qualité du travail de chacun dépend l efficacité de l équipe et la satisfaction du client. Interactivité / Interdépendance Professionnalisme Le devoir d introspection et la nécessité de se remettre en question s opposent à la prétention et à l auto-satisfaction. Aije bien fait, ai-je tout fait pour que tout soit parfait, sont les questions qu il faut systématiquement se poser. 7

Le concept du Zéro défaut Il est toujours possible d atteindre le zéro défaut. Il s agit pour cela de respecter trois facteurs principaux : une technologie parfaitement maîtrisée ; une procédure définie, adaptée et systématisée, qui permet à tout instant de résoudre n importe quel type de dysfonctionnement, à l instant même où il se produit ; un marché de l offre et de la demande parfaitement connu et circonscrit. Ce qui est donc possible, dans l absolu, pour un certain type de production industrielle, s avère plus difficile dans le secteur des services, où la part subjective reste prépondérante. L exigence de qualité inclut aussi le droit à l erreur. Ceci implique qu il faut immédiatement en rechercher la cause pour que le dysfonctionnement ne se reproduise plus. Le zéro défaut, loin d être utopique, nécessite mesure et prévention. Tendre vers l idéal qu il représente constitue le meilleur moyen d adopter un état d esprit conforme à la profession d accueil. Ce dernier point correspond à l idée : bien faire dès la première fois (et à terme, faire toujours mieux). Tendre vers le zéro défaut, c est agir, partout et à tout moment, dans un souci permanent de perfection. Même si l on peut considérer que le zéro défaut ne peut être atteint, il peut être défini et expliqué. Illustrons cette idée par la situation de l appel client. La norme usuelle de réponse à un appel est comprise entre 1 et 4 sonneries. Elle peut-être représentée ainsi : Perception du client Énervement Impatience Attente Très bonne impression de départ ( ) 1 re 2 e 3 e 4 e 5 e Sonneries du téléphone On le voit ici, le zéro défaut n est pas un point unique, on peut le circonscrire au sein d un espace qualité : il est compris entre la 1 ère et la 4 e sonnerie, zone délimitée par les pointillés. 8

Un dysfonctionnement rare et bénin peut devenir inacceptable s il apparaît trop fréquemment, sa gravité augmentant proportionnellement. Ainsi, dans notre métier, le point P du zéro défaut, s il existe, ne constitue pas le repère mathématique d une courbe. C est un espace limité, une fourchette, une tolérance, et parfois une norme. Il ne peut toutefois JAMAIS être l équivalent de l à-peu-près : il faut qu il soit défini. SYNTHÈSE État d esprit Causes de dysfonctionnement Contraintes Prévention Contrôle ZÉRO DÉFAUT Interactivité Interdépendance Professionnalisme 9

EXERCICE Exercice 1.1 1 EXERCICE 2 3 4 5 6 7 8 9 10 La qualité suit un modèle unique, identique pour tout les types d entreprises. La démarche qualité peut être appliquée quelle que soit la volonté du personnel. Le zéro défaut n est pas un point unique, c est un espace strictement défini. Il n existe pas, à proprement parlé, de certificat de qualité. Seul le professionnalisme est requis pour qu il y ait qualité. Une erreur répétée à maintes reprises ne remet pas en cause la qualité si elle affecte. à chaque fois différents clients La qualité n est qu une simple application de la relation publique. La qualité, c est le contrôle. Il ne peut y avoir de qualité sans contrôle. La qualité, c est corriger une erreur à chaque fois qu elle se produit. 10

2. Les domaines d activité Définition et Objectifs de la concernés par la qualité Vous en êtes capable : Repérer et identifier les domaines où la qualité est exigée. Identifier les normes officielles. Déterminer les attentes et besoins des différents segments de la clientèle. Anticiper sur chacun des besoins et attentes des différents segments de la clientèle. Définir et mettre en œuvre un savoir-faire. Un client satisfait drainera 3 nouveaux clients à sa suite. L absence de qualité entraîne une baisse immédiate et irrémédiable du chiffre d affaires. L attitude qualité à adopter face au client La qualité a un coût, mais elle est rentable en terme d image et de chiffre d affaires. L absence de qualité n entraîne pas de surcoût, mais elle fait baisser le chiffre d affaire. L absence de qualité entraîne par définition l insatisfaction du client. L absence de qualité n incite pas le client à revenir. L exigence de qualité inclut aussi le droit à l erreur. Les erreurs ponctuelles doivent alors être corrigées ; leur suivi et celui du client deviennent indispensables. Un client mécontent au - quel on finit par donner satisfaction drai nera 8 clients à sa suite. Un client mécontent entraîne à sa suite 10 clients. 11

Quelles sont les normes de qualité? Les normes de qualité sont des règles définissant les critères auxquels on se réfère de façon implicite ou explicite pour émettre un jugement de valeur sur les éléments physiques et psychologiques du produit. De manière schématique, il existe trois niveaux de normes : Normes légales et nationales Il s agit des normes fixées par une loi ou un décret, à l exemple des normes de classement. Normes professionnelles Ce sont des normes établies au sein de la profession par un groupement volontaire, une chaîne, ou sous l égide des chambres de commerce ou syndicats. La conformité aux critères définis (variables) permet l obtention d un label. Normes internationales Ces normes sont nées de la volonté de différents pays désirant partager un langage qualité commun. Des critères stricts sont établis et contrôlés au sein de chaque état par un organisme qui vérifie leur application de façon draconienne. Il s agit des différentes normes de qualité telle ISO, Hotelcert, etc. (voir ci-après). Domaine des normes : Niveau de prestations (éléments physiques du produit : surface des locaux, nombre de lan - gues parlées, etc.). Domaine des normes : Qualité du service (éléments psychologiques : le temps de réponse au téléphone, la composition du petit déjeuner, etc.). 12

Dans la profusion des normes Depuis la fin des années 1990, les normes de qualité se sont internationalisées et multipliées. Loin d être inutile, cette profusion va dans le sens permanent et indispensable d une avancée tant technologique que de service. Obtenir ces labels et certifications permet de : développer, fabriquer et fournir des produits et services plus efficaces, plus sûrs et plus propres, faciliter le commerce entre les pays et le rendre plus équitable, assurer le partage des avancées technologiques et des bonnes pratiques de gestion, contribuer à diffuser l innovation, servir à protéger les consommateurs, et les utilisateurs en général, de produits et services. Obtenir une certification n est jamais une obligation établie par le législateur, toutefois les prescripteurs sont très sensibles à une approche du Management de la Qualité pour déterminer leur choix, et d ailleurs, dans l hôtellerie, cela devient même une nécessité. Quelles certifications? Quels labels? Un label revêt une connotation «auto-déclarative» alors qu une certification, décernée par un organisme tiers et officiel, a un aspect plus officiel. «HOTELCERT» est une démarche qualité pour l'hôtellerie. Développée par AFNOR, elle s adresse aux professionnels de l hôtellerie pour des établissements français ou situés dans le monde entier. (237 établissements labellisés en 2010). Le référentiel comporte 622 critères applicables ou non à chaque catégorie d hôtels selon le pays. C est un référentiel de services qui recouvre les 7 domaines suivants : «Le sourire La disponibilité Les informations pratiques et touristiques La tranquillité La propreté Une bonne literie La qualité contrôlée» Un visiteur mystère évalue les deux parties du référentiel : les prestations de l hôtel sont vérifiées depuis la réservation téléphonique jusqu au paiement de la facture et le départ, la partie documentaire : l évaluateur vérifie en particulier le traitement des éventuelles réclamations des clients. Un audit de contrôle a lieu tous les dix huit mois pour s assurer du suivi de la démarche par le certifié. ISO (International Organisation for Standar dization) est une organisation non gouvernementale. C est la plus grande organisation de normalisation au monde. De 1947 à nos jours, l ISO a publié plus de 18 000 normes internationales dans de multiples domaines. ISO n a pas vocation à délivrer elle-même les certifications. Cette tâche est laissée à la charge d'un organisme certificateur tiers, lui-même accrédité par le COFRAC en France. Le label est attribué pour 3 ans avec des contrôles d audit chaque année. C est un référentiel de management de services qui s assure non de la qualité mais de la démarche qualité : Dans notre profession, ISO procède à 2 types de labellisation : ISO 9001 traite du «Management de la qualité». Citons à ce propos la chaîne Ibis (790 Hôtels en 2010) certifiée pour «l hébergement 24h/24, le petit déjeuner de 4h à 12h et le service bar et en-cas 24h/24». ISO 14001 traite du «Management environnemental» : réduction les effets dommageables de ses activités sur l'environnement et amélioration de sa performance environnementale. 13

La Clef Verte est un programme de l office français de la Fondation pour l Education à l En vironnement en Europe. C est un label volontaire attribué chaque année par un jury indépendant à l ensemble du secteur de l hébergement touristique écologique : hôtels, campings, gîtes, chambres d hôtes, résidences de tourisme Les 119 critères sont établis au niveau international et communs à tous les pays. Ils sont réévalués chaque année afin de conserver l avant-gardisme et de satisfaire les exigences environnementales. C est un référentiel de gestion environnementale qui recouvre les 7 domaines suivants : POLITIQUE ENVIRONNEMENTALE : Gestion environnementale générale, formation des employés. GESTION DE L EAU : Gestion de la ressource et assainissement, robinetterie, arrosage. GESTION DES DECHETS : Tri des déchets, réduction des volumes. GESTION DE L ENERGIE : Gestion des ressources énergétiques, chaleur, équipement domestique, éclairage. ACHATS RESPONSABLES : Alimentaire, entretien, autres achats. CADRE DE VIE : Environnement intérieur, environnement extérieur. SENSIBILISATION A L ENVIRONNEMENT : Information aux hôtes, activités nature. Quelques autres labels : Qualité Environnementale des Bâtiments et système de management environnemental pour le maître d ouvrage. Certification de services pour l Hôtellerie haut de gamme. Quelques hôtels ac - tuellement certifiés (dont Four Seasons Hôtel George V et plusieurs Relais et Châteaux). Les écolabels distinguent des produits et des services plus respectueux de l environnement. Leurs critères garantissent l aptitude à l usage des produits et services, et une réduction de leurs impacts environnementaux tout au long de leur cycle de vie. Deux écolabels sont délivrés en France : la marque NF Environnement pour le marché français et l Eco-label européen pour le marché de l Union européenne. Créé en 1992, l Eco-label européen est le seul label écologique officiel européen utilisable dans tous les pays membres de l'union Européenne. Il est délivré, en France, par AFNOR Certification, organisme certificateur indépendant. C est une marque volontaire de certification de produits et services. C est un référentiel de PRODUITS : C est une «approche globale» qui prend en considération le cycle de vie du produit à partir de l extraction des matières premières, la fabrication, la distribution, et l'utilisation jusqu'à son recyclage ou son l'élimination après usage. La qualité et l usage sont également pris en compte. Logo de 2 des nombreux organismes de certification. Cette marque est destinée à valoriser l offre touristique de qualité en France. Elle rassemble les acteurs s'engageant dans une démarche de qualité (Novotel, Citotel, Inter-Hôtel, etc.). A noter que toutes ces certifications peuvent être cumulées par un même hôtel. 14

EXERCICES Exercice 1.2.a Réalisez un travail de recherche sur les conséquences de la certification ISO 9002 pour la chaîne IBIS. Exercice 1.2.b La chaîne IBIS est certifiée ISO 9002 pour : le processus de contrôle qualité du traitement des réservations, l accueil 24h/24, l hébergement, les petits déjeuners lève-tôt et les en-cas. Etudiez cette certification par rapport à ce qui est dit dans le cours et déterminez les services intervenant dans ce processus, les employés concernés et les contrôles nécessaires pour inscrire cette situation dans la durée. Exercice 1.2.c Classez en trois familles distinctes les normes suivantes (exemple d un hôtel 3*) : Surface des chambres Dispositions particulières pour personnes à mobilité réduite Nombre de langues étrangères parlées par le personnel d accueil Obligation de salle de bains pour chaque chambre Réponse avant la quatrième sonnerie du téléphone Obligation de servir le petit déjeuner en chambre Détail de prestation du petit déjeuner Equipement des salles de bains : nombre et qualité des produits d accueil Nécessité pour le personnel d accueil de parler au minimum l anglais et le français Obligation d équiper les chambres d un système de climatisation. EXERCICE 15