ASSISTANCE ET MAINTENANCE INFORMATIQUE N 15AG004 POUVOIR ADJUDICATEUR : Ville de PONT-A-MOUSSON Hôtel de Ville 19, Place DUROC 54701 PONT-A-MOUSSON Cedex Et CCAS C.C.T.P Marché à procédure adaptée (Selon articles 28 et 77 du CMP) Organisation de la consultation: VILLE DE PONT-A-MOUSSON Hôtel de Ville 19, Place DUROC 54701 PONT-A-MOUSSON cedex Page 1 sur 5
ARTICLE 1 OBJET DE LA CONSULTATION La consultation a pour objet de définir les conditions dans lesquelles seront assurées les prestations d assistance et de maintenance du matériel informatique et des équipements de réseau de la Ville de Pontà-Mousson, avec notamment les objectifs suivants : maintien du caractère opérationnel des infrastructures informatiques détaillées dans le cahier de description du parc informatique fourniture d un service de support, conseil et assistance aux collaborateurs conseil pour la Ville de Pont a Mousson quant à l évolution des systèmes et des applications dans un souci d optimisation des performances des serveurs ARTICLE 2 COMPOSITION ET LOCALISATION DU PARC INFORMATIQUE Le détail des équipements est donné à titre indicatif. Il devra faire l objet d un inventaire, précis par le titulaire. La mairie Les écoles Le musée Le CCAS L Office du tourisme ARTICLE 3 DESCRIPTION DES PRESTATIONS ATTENDUES ARTICLE 3-1 : MAINTENANCE ET ASSISTANCE BUREAUTIQUE POUR LES POSTES INFORMATIQUES Le titulaire aura pour mission d assurer : I. La maintenance bureautique et l assistance aux utilisateurs des systèmes informatiques Le titulaire devra assurer le maintien en conditions opérationnelles des matériels informatiques qui démarrera à compter de sa notification. L objectif de cette prestation est de garantir le bon fonctionnement et la disponibilité des matériels, services et solutions déjà installées ou susceptibles d être installées pendant la durée du marché. II. Maintenance et assistance système pour l infrastructure serveurs et réseau A. Maintenance et assistance système pour l infrastructure serveurs et réseau Le titulaire devra assurer le maintien en conditions opérationnelles des matériels informatiques dans le cadre d une prestation annuelle et forfaitaire qui démarrera le 1 er octobre 2015. L objectif de cette prestation est de garantir le bon fonctionnement et la disponibilité des matériels, services et solutions déjà installées ou susceptibles d être installées pendant la durée du marché. B. Suivi de l infrastructure et maintenance préventive Le titulaire effectuera les actions suivantes : Suivi régulier et à des fréquences suffisantes de l organisation des données et des niveaux d occupation des supports de stockage et de leur disponibilité Examen régulier et à des fréquences suffisantes de tous les paramètres d exploitation qu il jugera nécessaires pour assurer le maintien en condition opérationnelle de l infrastructure Suivi du bon fonctionnement des sauvegardes Suivi du bon fonctionnement des systèmes antivirus Suivi du bon fonctionnement des systèmes de régulation électrique (onduleurs) Page 2 sur 5
Un contrôle annuel obligatoire sera réalisé par le titulaire, sur demande de la Ville de Pont à Mousson. Le titulaire prendra alors contact avec les différents sites, afin de lui permettre de garantir le bon fonctionnement de l infrastructure dont il est en charge. Lors de ce contrôle, le titulaire devra: Analyser les logs et les journaux de supervision des différents matériels et logiciels Identifier les actions correctives ou préventives à mettre en œuvre Réaliser les opérations de maintenance qu il aura préalablement planifiées en accord avec la ville de Pont a Mousson. C. Prestation d assistance système Diagnostic de problème matériel et système sur l infrastructure serveurs et réseau Intervention sur tous problèmes système et réseau Optimisation des performances système Installation des mises à jour en cas de besoin (correctif de sécurité, évolution de nouvelles versions de logiciels, et de nouveaux périphériques). Prestations d expertise technique ou de conseil pouvant par exemple porter sur l analyse d un besoin spécifique ou un accompagnement dans les choix techniques, qu il s agisse de matériel, de logiciel standard ou de logiciels métier. Prestations standard d installation Installation, configuration et paramétrage des nouveaux serveurs et des postes avec reprise des données Prestations de migration de données et de mise en service Prestation de mise à jour des versions de système d exploitation pour les logiciels des serveurs et des postes Prestations spécifiques d installation des logiciels métier, en accompagnement et en suivant les préconisations des éditeurs d applicatifs. Assistance aux études informatiques D. Maintenance et assistance système pour le serveur de messagerie Le titulaire aura pour mission d assurer : L administration et la maintenance globale du serveur mail, du serveur firewall/proxy Les mises à jour du serveur de mail et agenda partagé, du firewall, du module antispam. Des téléinterventions illimitées Des interventions sur site dont les modalités seront à préciser. ARTICLE 3-2 : NIVEAU D EXIGENCES ATTENDU Le titulaire, pour les différentes missions, devra répondre à un niveau d exigence : I. Niveau de services La hotline du titulaire devra être opérationnelle de 9h à 18h du lundi au vendredi et les samedis de 8h à 12h (sauf jours fériés). Dans le cadre des demandes d intervention le candidat proposera dans l acte d engagement les délais qu il s engage à respecter pour une remise en fonction du service. Ces délais s étendent du lundi au samedi, les jours fériés étant exclus. Le dépassement des délais pourra donner lieu à pénalités. (cf CCAP) Page 3 sur 5
Le titulaire effectuera l ensemble des démarches de manière à assurer la continuité du service. II. Maintenance matérielle et logicielle Sur appel de la ville de Pont-à-Mousson, le titulaire assure la maintenance (à distance ou sur site) des postes de travail, des serveurs et des éléments actifs de réseau. Dans le cas où le matériel est sous garantie constructeur, le titulaire assure l escalade de l appel auprès de ce dernier et son suivi jusqu à réparation et remise en service. Dans le cas où le matériel n est plus sous garantie, le titulaire réalise le changement de pièces ou de matériel et prend en charge le changement jusqu à remise en service, après validation du devis par la Ville de Pont-à-Mousson. III. Hotline Le titulaire doit assurer une permanence téléphonique permettant de garantir à la ville de Pont-à-Mousson, la prise en charge de ses appels. Ce service permet à la ville de poser des questions sur le fonctionnement d un composant du système informatique, ou de solliciter l assistance du titulaire dans le cadre de la gestion d un incident ou d un problème ou pour le traitement d une anomalie constatée. L assistance téléphonique du titulaire ne sera accessible qu aux chefs de services de la ville de Pont-à- Mousson et non à l ensemble du personnel municipal. IV. Télémaintenance La ville de Pont-à-Mousson fournira tous les éléments techniques au titulaire pour qu il puisse accéder par télémaintenance aux systèmes dont il a la charge. Par télémaintenance en connexion sécurisée, le titulaire se connectera directement sur les systèmes de l'environnement concerné de la ville afin de réaliser le diagnostic et procéder à la résolution des incidents. Le titulaire prendra en charge, si besoin, l escalade de l appel vers le support technique en cas de problème grave ou bloquant. V. Interventions sur site Le titulaire s'engage à intervenir sur site dans les cas où les problèmes ne peuvent pas être résolus à distance. (Remplacement de pièces détachées, remplacement de machines, migration de données, etc ) VI. Demandes d intervention Mis à part pour le contrôle annuel obligatoire réalisé par le titulaire et pour lequel le titulaire prendra directement contact avec les différents sites, les demandes de prestations de services seront signifiées au titulaire au moyen de formulaires de demandes d intervention adressées par fax ou par mail. En cas d urgence, la demande pourra être faite par téléphone. Celle-ci devra cependant être confirmée au titulaire par écrit. Ce document précisera le lieu d intervention. Les interventions du titulaire pourront être réalisées soit par un déplacement d un technicien, soit par télémaintenance, soit par assistance téléphonique. VII. Mise en service de nouveaux postes Le prestataire assurera la mise en service de nouveaux postes (installation physique, connexion réseau, installation de logiciels, configuration des comptes utilisateurs). VIII. Inventaire Le prestataire réalisera un inventaire des matériels informatiques et des logiciels installés. Cet inventaire sera actualisé tous les ans. Le premier inventaire devra être transmis à la ville de Pont-à-Mousson au cours du premier trimestre de la prestation. Page 4 sur 5
ARTICLE 4 PRECISIONS ATTENDUES DANS L OFFRE DES CANDIDATS Les candidats présenteront dans leur mémoire technique le détail de l organisation proposée. Les candidats décriront les outils qu ils se proposent de mettre à disposition de la ville de Pont-à-Mousson pour l exécution des prestations objet du présent marché. Les prestataires préciseront le nombre de jours annuel de prestations consacrées à la maintenance préventive, les points de contrôle qu ils envisagent de vérifier lors de ces journées sur site et à distance. Les prestataires préciseront également leur méthodologie d intervention en cas de panne. Les candidats compléteront le bordereau des prix unitaires avec précision. Lu et approuvé Fait à Le prestataire (Signature et cachet) Le, Page 5 sur 5