GM Europe General Motors Europe AG Stelzenstrasse 4 P.O. Box CH-8152 Glattbrugg Switzerland Juillet 2005 La Qualité GM sur le chemin de l excellence Les études réalisées par des organismes indépendants montrent de nettes améliorations Les indicateurs de qualité internes confirment les progrès Une démarche qualité cohérente, de la conception au point de distribution Index de Satisfaction du Client 2005: l Opel Signum meilleure voiture allemande General Motors s est montré le constructeur le plus performant dans la dernière vague d enquêtes menées par J.D. Power & Associates aux USA, en alignant le plus grand nombre de modèles victorieux sur le plan de la qualité et de la fiabilité, largement devant la concurrence. Le plus important constructeur automobile du monde a également pris la première place en qualité initiale, cinq modèles remportant la victoire dans les 18 catégories. Le rétablissement de la qualité en Europe se fait tout aussi rapidement, comme le prouvent les remarquables résultats obtenus par les véhicules issus de General Motors Europe (GME), et tout particulièrement ceux de sa marque de grand volume, Opel. Opel affiche la plus forte progression parmi les constructeurs généralistes dans l enquête de satisfaction clientèle menée par J.D. Power en Allemagne depuis que cette enquête existe, c est-à-dire 2002. L Opel Signum est la meilleure voiture allemande selon l enquête ISC (Index de Satisfaction du Client) 2005. Peter G. Dersley, Vice-Président GME chargé de la Qualité, avance aussi des arguments prouvant les progrès réalisés en Europe, basés cette fois sur des chiffres internes. C est ainsi par exemple que les réclamations en garantie ont chuté de 65% de 1999 à 2004. Au cours de la même période, les coûts de garantie ont décru de 20%. «Et comme c est une période où nous avons doublé la période de garantie pour l amener à deux ans, on peut considérer que cela correspond à une amélioration réelle de quasiment 36% des résultats,» assure Peter G. Dersley. Il faut y voir aussi les effets d une prise de conscience maintenant omniprésente dans l ensemble de l entreprise, celle de la nécessité de ne laisser passer aucun défaut.
- 2 - «Actuellement, nous sommes capables de résoudre totalement un problème potentiel quatre fois plus rapidement qu au milieu des années 90.» Satisfaction Clientèle : l amélioration la plus notable Opel a obtenu d excellents classements dans chacune des catégories que comprend l enquête de satisfaction clientèle CSI 2005 menée par J.D. Power en Allemagne. Affichant une amélioration de 5,1 points de pourcentage, la marque revendique le progrès le plus important de tous les constructeurs allemands depuis que cette enquête a été initiée en 2002. Les critères notés par l étude ISC sont: qualité et fiabilité du véhicule, attrait du véhicule sur le plan du style et de la présentation, satisfaction par rapport au service après-vente et coûts d utilisation. Dans cette édition de l étude Index de Satisfaction du Client 2005, c est l Opel Signum qui prend la première place des voitures allemandes. Et si l on tient compte de tous les constructeurs mondiaux, le Signum arrive en sixième place parmi 119 véhicules étudiés venus du monde entier. L étude de J.D. Power vient renforcer le résultat qui se dégage des autres enquêtes publiées ces derniers mois. Par exemple, l enquête Qualité 2004 publiée par le journal AutoBild au mois de novembre dernier notait: «Opel devance tous les constructeurs allemands sur le plan de la qualité, de la fiabilité et de la satisfaction du client.» Et dans le numéro actuel de Car Check, une étude approfondie sur 34 marques menée par le groupe de presse Motorpresse Stuttart, Opel s est amélioré sur la fréquence des réclamations concernant la qualité des voitures de trois ans d âge, passant de la 31 ème place (2000) à la 17 ème (2003) puis maintenant à la 10 ème (2005). Autre indicateur suivi de près, l enquête Automarkenindex (AutoMarxX) de l ADAC, une initiative de l automobile club allemand lancée à l automne 2001: Opel a bondi de quatre places pour se hisser en 8 ème position sur 33 marques étudiées. Une démarche de qualité globale Les succès obtenus en Europe sont à mettre au compte d une démarche de qualité globale entreprise par General Motors. Elle a donné de remarquables résultats, y compris aux USA, depuis qu elle a été initiée à la fin des années 90. C est ainsi qu aujourd hui, dans l enquête qualité très réputée de J.D. Power IQS (Initial Quality Study), les modèles GM se classent à la première place dans cinq des 18 catégories de véhicules passés au crible sur le plan de la qualité initiale. Il s agit entre autres des Chevrolet Malibu et Malibu Maxx, versions américaines proches des Opel Vectra et Signum. Les marques Buick et Cadillac arrivent en quatrième et cinquième position du classement général, devant 31 autres marques diffusées sur le territoire américain. J.D. Power confirme aujourd hui les progrès réalisés par le plus grand constructeur automobile mondial sur le plan de la fiabilité de ses véhicules : GM remporte la victoire dans huit catégories de véhicules sur 19. Une amélioration due à l adoption généralisée de normes standardisées
- 3 - Un aspect important de la vaste démarche qualité de GM est l adoption généralisée de méthodes production normalisées, se basant sur cinq principes: Implication du personnel Normalisation Qualité intégrée Réactivité rapide Amélioration en continu Chaque employé travaillant sur chaîne a le devoir de tirer la cordelette du système Andon quand se fait jour un problème ne pouvant être résolu dans un temps spécifié, et il est alors immédiatement épaulé par le chef d équipe. En outre, le véhicule en production doit réussir le passage de «seuils qualité» clairement identifiés. Une mise en commun internationale des connaissances D une manière très courante, les usines partagent connaissances et données. C est ainsi, par exemple, que l usine Opel de Rüsselsheim, en Allemagne, a innové en mettant en place un test d étanchéité normalisé auquel chaque véhicule doit se soumettre. Après un passage de deux minutes dans le test de projection d eau, des inspecteurs qualité contrôlent les fuites avec des détecteurs d humidité spécifiques. Cette procédure de test s est révélée si utile qu elle est désormais étendue aux usines GM du monde entier. Ce partage des connaissances et des expériences acquises fonctionne dans les deux sens. Les usines européennes de GM ont ainsi adopté un test de vérification des bruits et des grincements mis au point par leurs homologues américaines. Des spécialistes chassent les bruits importuns lors de l évolution de chaque véhicule sur une piste d essais standardisée. Les bonnes idées se retrouvent sur tous les sites de production GM du monde Mais il n y a pas que les équipements high-tech qui font avancer la qualité. Parfois, de toutes petites choses suffisent à faire une grande différence. Toutes les usines de production automobile du monde sont confrontées au problème quotidien récurrent d ouvriers travaillant sur les postes d assemblage final qui rayent la peinture accidentellement avec leurs outils. Ce qui a poussé les ouvriers de l usine Opel de Rüsselsheim en Allemagne à mettre au point des manchons protecteurs en plastique qui protègent l embout des tournevis électriques dès qu ils ne servent plus. Après des essais concluants, il y a de grandes chances pour que cette idée soit adoptée au niveau mondial au sein de GM. Résolution rapide des problèmes Un aspect important pour obtenir durablement une amélioration de la qualité est de ne pas s arrêter à corriger les symptômes, mais plutôt de procéder à une analyse en profondeur de
- 4 - manière à identifier les racines du problème. Dans les usines européennes de GM existe un groupe de travail appelé «Red X Team», composé d environ 275 ingénieurs et techniciens. Ce groupe de travail a permis de réduire notablement le temps pris pour résoudre un problème: il ne faut plus en moyenne désormais que le quart du temps par rapport au milieu des années 90. Ces solutionneurs de problèmes travaillent en étroite collaboration avec ce que l on appelle l ingénierie simultanée. Les designers et les ingénieurs véhicule ne considèrent désormais plus que leur travail est terminé quand la voiture quitte la chaîne de production. Pour chaque gamme de modèles, une équipe restreinte d ingénieurs continue à travailler, cherchant à toujours améliorer encore leur «bébé». Au total, ce sont plus de 4.100 employés répartis dans les 11 sites européens de production d automobiles et de composants General Motors Europe qui se consacrent tout spécialement à améliorer et garantir la qualité de production. Des partenariats avec les fournisseurs Les fournisseurs jouent un rôle sans cesse plus important dans la réalisation d une automobile. Il est donc de plus en plus indispensable de contrôler la qualité offerte par le fournisseur. «La condition première pour obtenir la meilleure qualité possible de tous les éléments produits par des fournisseurs est de mettre en place des relations étroites entre l équipementier et GM,» explique Peter Dersley, Vice-Président de GME chargé de la Qualité. Un processus bien défini détermine la date jusqu à laquelle GM peut procéder à des modifications dans l assemblage final d un nouveau modèle, et comment les fournisseurs même ceux qui ne sont pas concernés au premier chef doivent en être informés. GME assiste également les fournisseurs sur le plan de la qualité, avec une équipe de plus de 100 ingénieurs spécialisés travaillant exclusivement sur la prévention ou la résolution à la source des problèmes de qualité chez ses partenaires. Avec une réussite remarquable: le pourcentage de pièces fournies par des équipementiers n ayant pas réussi à franchir les normes de qualité a baissé de 80% au cours des dernières années. «Adopter de bonnes idées et des méthodes sûres, mais surtout en ce qui concerne la qualité rien ne remplace le contrôle,» assure Rudi Kowallik, Directeur Qualité à l usine Opel de Rüsselsheim. C est pour cela que GM possède des «Auditeurs de Calibrage Qualité» européens. Ils arrivent inopinément dans chacune des usines du groupe et regardent par-dessus l épaule des auditeurs qualité. Et s ils démasquent des imperfections sur un véhicule qui a été déclaré sans défaut par l audit de qualité interne, «il y en a qui vont avoir des ennuis», commente Rudi Kowallik. La qualité perçue doit emporter l adhésion Mais il n est assurément pas suffisant de n envisager la qualité que sur le seul plan de la qualité de la production. «Il nous semble complètement évident que nous ne pouvons réaliser des
- 5 - progrès significatifs dans les multiples aspects de la qualité que lorsque nous arrivons à totalement satisfaire le client sur le plan de la qualité perçue, mais aussi en améliorant la totalité de l image de la voiture,» révèle Peter Dersley, donnant là une indication sur la direction des futurs efforts de qualité. Une «Cellule clientèle» impliquée dès le stade du développement Faire de la qualité une chose que le consommateur peut toucher et percevoir est l objectif prioritaire d un groupe de 42 spécialistes qui se définit comme l émanation de la clientèle au Centre International de Développement Technique (ITDC) de Rüsselsheim. «Leur tâche ne consiste pas à apprécier un nouveau développement sur le plan de la technique,» explique Peter Dersley, «mais au contraire de représenter systématiquement le client, faisant état de leurs préférences et de leurs besoins dès le stade du développement.» L équipe interdisciplinaire comprend des spécialistes des études de marchés, des designers et des hommes du produit possédant une très grande expérience, et qui bénéficie en outre de l appui d une commission interne d environ 800 «assistants». «Des employés GM de Rüsselsheim jouent le rôle d essayeurs représentatifs. Si nos ingénieurs conçoivent, par exemple, un nouveau mécanisme de rabattement des sièges arrière, nous réunissons en peu de temps un groupe de jeunes mamans. Ainsi, en quelques heures, nous savons si ce mécanisme est réellement aussi pratique que nous l avons conçu,» explique Peter Dersley. Le réseau confirme les progrès en Qualité Les distributeurs sont également un bon indice de la qualité et de la qualité perçue. Opel a obtenu d excellents résultats dans les dernières enquêtes menées par deux des organismes les plus renommés du monde de l automobile, nouvelle confirmation de la tendance positive. Dans l enquête indépendante sur bases quantifiables «Indice de Satisfaction Concessionnaire» menée par le Centre de Recherches Automobiles de l Université de Bamberg (FAW) depuis 1995, Opel a été classé parmi les constructeurs les plus performants sur le critère «Qualité du Véhicule livré», prenant une excellente seconde place parmi 26 marques, se classant ainsi meilleur constructeur européen. L Institut de Recherche Automobile de l Université des Sciences Appliquées de Nürtingen (IFA), qui enregistre l évaluation par les distributeurs de la qualité initiale depuis 1998, a également confirmé qu Opel se classait en tête des constructeurs généralistes allemands. «Chez nous, on n accepte pas les défauts» C est ainsi que General Motors se rapproche toujours plus de son objectif de devenir le constructeur automobile offrant la meilleure qualité. Comme le répète Peter Dersley : «La qualité dépasse largement le fait d offrir des voitures et des utilitaires sans défaut, et nous nous sommes rendus qu en impliquant tout le monde en permanence, nous pouvions arriver
- 6 - rapidement à obtenir des résultats. La qualité est notre priorité essentielle, et notre culture a évolué vers une exigence absolue qui dicte de pas accepter, ne pas réaliser ou ne pas laisser passer un défaut, quel que soit le poste que l on occupe chez General Motors. C est le client qui guide nos exigences de qualité.» Contact: Karl Mauer +49 6142 77 2220 karl.mauer@de.gm.com