PRÉFET DE L OISE ENQUETE DE SATISFACTION 2015 sur les relations de la préfecture de l Oise avec les collectivités locales Présentation et analyse des résultats 1. INTRODUCTION Le questionnaire, soumis aux maires et présidents des établissements publics de coopération intercommunale (EPCI) de l arrondissement de Beauvais, a été actualisé pour la réalisation de l enquête de satisfaction sur les relations avec les collectivités locales afin de répondre aux exigences du module optionnel 4 du nouveau référentiel national Qualipref 2.0. Aussi, il n a pas été possible d établir un comparatif par rapport aux résultats de l an passé. Les questions posées aux communes et aux EPCI de l arrondissement de Beauvais respectent les engagements du référentiel précité et portent sur les matières suivantes : les remarques sur les observations effectuées par la préfecture en matière de contrôle budgétaire et de contrôle de légalité ; les relations par téléphone ; la satisfaction sur les réponses apportées aux demandes de conseil ou d information ; la satisfaction sur les rendez-vous accordés en préfecture à la demande de l élu ou du cadre territorial. 2. MODALITES D ORGANISATION L enquête s est déroulée du 1 er au 25 septembre 2015. Les questionnaires ont été adressés par messagerie aux 260 communes et 8 EPCI de l arrondissement de Beauvais. Une lettre signée du Secrétaire général de la préfecture de l Oise a accompagné l envoi du questionnaire. Les réponses sont parvenues à la responsable qualité par retour de messagerie, par voie postale ou à l occasion d une visite en préfecture. Ces réponses, ainsi que la matrice et les tableaux de calcul, ont été archivés informatiquement et sur support papier après traitement pour servir de preuve en cas de besoin. 3. REPRESENTATIVITE DE L ENQUETE 104 réponses sont arrivées en préfecture (98 par messagerie, 3 par courrier et 3 lors d une visite en préfecture), soit un taux de participation de 38,80% ce qui permet une analyse fiable, l échantillonnage minimum ayant été fixé à 30 %. A titre indicatif, le taux de réponses des communes s élève à 39,61 % (103 questionnaires retournés sur 260), celui des EPCI est de 12,5 % (1 questionnaire renvoyé sur 8).
4. PRESENTATION DES RESULTATS En référence à l engagement décrit dans la fiche de procédure «en fonction des résultats, des actions correctives sont mises en place notamment si le taux de satisfaction global est inférieur à 75 %», sont considérées comme favorables : les réponses «très satisfaisant», «satisfaisant», «tout à fait d accord» et «plutôt d accord» et comme défavorables les réponses «peu satisfaisant», «pas du tout satisfaisant», «plutôt pas d accord» et «pas d accord». 4.1 déplacements des élus en préfecture Question 1 : pour obtenir un conseil ou un renseignement, vous êtes vous déjà déplacé à la préfecture dans les locaux de la DRCL? Question 2 : si oui, quelle est votre fréquence de visite? 25 maires ou présidents D EPCI ayant répondu de manière positive se déplacent au moins une fois par an en préfecture pour des demandes de conseil ou de renseignement. 4.2 remarques sur les observations en matière de contrôle de légalité et de contrôle budgétaire RAPPEL DES ENGAGEMENTS DU MODULE RCL Engagement 32 «des observations motivées pour le contrôle de légalité» : 32.1 Lors qu une irrégularité est constatée à l occasion d un contrôle de légalité, notre lettre d observation rappelle systématiquement la loi, le décret et/ou la décision de jurisprudence concernée et propose : le retrait de l acte, la modification de l acte ou une simple lettre d observation pur l avenir. 32.2 Préalablement à la transmission d une lettre d observation demandant ma modification pu le retrait d un acte, nous en informons systématiquement l élu ou son principal collaborateur. 32.3 Chaque année, nous portons à la connaissance des collectivités territoriales les recommandations synthétisant les observations de l année écoulée, et leur rappelons la liste des actes transmissibles.
Engagement 33 «une démarche préalable systématique d information des élus en matière de contrôle budgétaire» Cet engagement concerne les 4 cas de contrôle formel budgétaire : date d adoption du budget, équilibre réel du budget, arrêté des comptes et déficit du compte administratif, inscription et mandatement d office des dépenses obligatoires. Lorsqu une irrégularité est constatée, nous informons systématiquement l élu avant transmission de la lettre l informant de la saisine de la CRC. QUESTIONS POSEES Question 3 : avez-vous reçu des observations de la préfecture en matière de contrôle de légalité ou de contrôle budgétaire au cours des 12 derniers mois? 43 communes et EPCI ont répondu positivement à cette question. Question 4 : la lettre d observation rappelait systématiquement la loi, le décret et/ou la décision de jurisprudence concernés? La DRCL obtient 100 % d avis positifs sur cette question. Question 5 : il vous a été proposé dans la lettre une des solutions suivantes (retrait, modification ou simple observation pour l avenir)? Seule une commune déclare ne pas avoir obtenu une proposition de solution dans la lettre d observation.
Question 6 : avez-vous pris connaissance des circulaires annuelles d observations de janvier 2015? Ce score est le résultat de la communication effectuée par la DRCL par l envoi des circulaires par courriel à l ensemble des communes et EPCI et leur insertion sur le site Internet de la préfecture. Question 7 : avez-vous, suite à la réception d une lettre d observation, essayé d obtenir des renseignements ou des explications par téléphone? Question 8 : avez-vous pu joindre facilement votre interlocuteur? 92,3 % des élus répondent joindre leurs interlocuteurs sans problème. Question 9 : vous a-t-il bien compris et informé(e)? 100 % des élus déclarent avoir été bien informés quand ils ont sollicité la DRCL par téléphone.
TABLEAU RECAPITULATIF DES RESULTATS Taux de satisfaction : observations en matière de contrôle de légalité ou de contrôle budgétaire 1,1 1 0,9 100,00% 97,37% 93,02% 92,31% 100,00% 0,8 75% 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Qn 4 : rappel du texte Qn 5 : proposition d'une solution Qn 6 : connaissance de la circulaire sur le contrôle Qn 8 : joignabilité téléphonique de l'agent Qn 9 : bonnes compréhension et information 4.3 réponses aux demandes écrites de conseil ou d information RAPPEL DES ENGAGEMENTS DU MODULE RCL Engagement 34 «une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d information émises par courrier» : La réponse apportée sous 15 jours ouvrés peut être de deux ordres : une réponse sur le fond ou une réponse indiquant le délai prévisionnel d attente pour l obtention d une réponse sur le fond. Engagement 35 «une réponse est transmise, sous 5 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d information formulées par courriel» : 35.1 Nous désignons les personnes habilitées à valider les réponses. 35.2 Nous créons à cet effet une boite fonctionnelle spécifique. 35.3 La réponse apportée sous 5 jours ouvrés peut être de deux ordres : une réponse sur le fond ou une réponse indiquant le délai prévisionnel d attente pour l obtention d une réponse sur le fond. QUESTIONS POSEES Question 10 : au cours des 12 derniers mois, avez-vous été amené à consulter par écrit les services de la DRCL pour obtenir des conseils ou des informations en matière de contrôle de légalité ou de contrôle budgétaire? 15 élus ont sollicité la DRCL afin d obtenir des conseils ou des informations.
Question 11 : la réponse par courriel ou par courrier vous a été apportée dans le délai souhaité? La DRCL satisfait la quasi-totalité des élus sur le délai de réponse (seul un maire déclare ne pas en être satisfait). Question 12 : avez-vous obtenu une réponse précise et facilement compréhensible? 93,33 % des élus se disent satisfaits de la lisibilité des réponses apportées. Question 13 : si votre demande nécessitait le concours des autres services de l État, avez-vous été informé du délai prévisionnel d attente pour l obtention d une réponse de fond? A l unanimité, les élus déclarent avoir été informés d un délai prévisionnel d attente pour l obtention d une réponse de fond. TABLEAU RECAPITULATIF DES RESULTATS Taux de satisfaction sur les réponses apportées aux demandes écrites de conseil ou d'information 1,1 1 0,9 0,8 0,7 75% 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Qn 11 : délai de réponse courriel ou courrier 92,86% 93,33% Qn 12 : qualité de la réponse 100,00% Qn 13 : information délai réponse d'attente
4.4 rendez-vous accordés aux élus RAPPEL DES ENGAGEMENTS DU MODULE RCL Engagement 36 «un rendez-vous est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande» 36.1 Dans un délai de 4 jours ouvrés à réception de la demande, une date de rendez-vous est proposée à l élu ou au cadre territorial dans les 10 jours ouvrés qui suivent (sauf souhait contraire du demandeur). désigne. 36.2 L élu ou le cadre territorial est reçu par un membre du corps préfectoral ou le cadre qu il QUESTIONS POSEES Question 14 :avez-vous demandé un rendez-vous auprès des services de la DRCL au cours de l année? 10 élus ont sollicité un rendez-vous auprès des services de la DRCL. Question 15 : le rendez-vous s est-il tenu dans le délai souhaité? Question 16 : estimez-vous avoir été reçu par la personne la plus à même de répondre à votre demande? Question 17 : la personne qui vous a reçu a-t-elle compris votre demande et répondu à votre attente? TABLEAU RECAPITULATIF DES RESULTATS Taux de satisfaction sur les rendez-vous accordés en préfecture à la demande des élus 1,1 1 0,9 0,8 75% 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 100% 100% 100% Qn 15 : RDV tenu dans le délai souhaité Qn 16 : bon interlocuteur Qn 17 : compréhension La gestion des rendez-vous est très efficace avec 100 % d avis favorables.
4.5 satisfaction globale QUESTIONS POSEES Question 18 : niveau de satisfaction globale sur l accueil et le service en matière de relations avec les collectivités locales en préfecture? Question 19 : depuis la dernière enquête de satisfaction menée en novembre 2014, constatez-vous une amélioration de l accueil et du service rendu? Question 20 : savez-vous que la préfecture a été labellisée «Qualipref2» par l AFNOR et que le détail des engagements peut être consultés sur le site internet www.oise.gouv.fr? TABLEAU RECAPITULATIF DES RESULTATS Taux de satisfaction globale sur la qualité du service et de l'accueil en préfecture 1,1 1 0,9 0,8 75% 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 99,04% 96,12% 67,96% Qn 18 : satisfaction globale Qn 19 : service identique ou amélioration Qn 21 : connaissance Qualipref Le niveau de satisfaction globale des élus sur l accueil réservé et sur le service rendu par la DRCL s élève à 99.04 % (il était de 97.4 % en 2014). Cet excellent score reflète l implication forte des agents de la DRCL à répondre au mieux aux sollicitations des élus. Enfin, 67.96 % des élus connaissent la labellisation Qualipref de la préfecture.
5. AXES D AMELIORATION (suggestions des élus : question 20) 11 remarques et suggestions ont été inscrites sur les questionnaires dont 4 concernent les services de la DRCL : - prendre davantage en compte les contraintes des petites communes dotées d un secrétariat à temps partiel - améliorer le délai de réponse - envoyer une version «papier» des circulaires annuelles d observations - obtenir une réponse immédiate Les 7 autres concernent l organisation de la préfecture : - 4 communes relèvent un problème d orientation et de renseignements au standard - 1 commune souligne le manque d efficacité de certains autres services de la préfecture - 1 commune souhaiterait obtenir un annuaire actualisé des services publics - 1 commune demande un organigramme détaillé des services de la préfecture 6. CONCLUSION Les résultats obtenus lors de cette enquête sont remarquables puisqu en 2015, 99.04 % des collectivités de l arrondissement de Beauvais sont satisfaites, voire très satisfaites par les prestations offertes par la DRCL. Création 29/09/2015