S E P T E M B R E 2 0 0 9 LES CENTRES DE CONTACTS ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN RÉGION CENTRE
SOMMAIRE PAGE 03 PAGE 04 PAGE 05 PAGE 05 PAGE 05 PAGE 06 PAGE 06 PAGE 07 PAGE 09 PAGE 12 PAGE 12 PAGE 12 PAGE 14 PAGE 14 PAGE 15 PAGE 15 PAGE 17 PAGE 17 PAGE 18 PAGE 18 PAGE 20 PAGE 23 PAGE 25 PAGE 28 PAGE 28 PAGE 29 PAGE 30 PAGE 32 PAGE 34 PAGE 35 INTRODUCTION METHODOLOGIE Des centres d appels aux Centres de Relation Client (CRC) 1. Un «secteur récent»? 2. Définition Les activités des centres de contacts Internalisation / Externalisation 3. Le marché des centres de contacts dans le monde 4. Déploiement géographique des centres de contacts en France : l Ile de France en tête des régions d accueil Les évolutions et tendances 1. Poursuite de l externalisation? 2. Poursuite de l Offshore? 3. Nouvelle tendance : le homeshoring 4. Impact des nouvelles technologies 5. Impact de la législation sur les coûts téléphoniques 6. L enjeu des ressources humaines Les Centres de Relation Client en région Centre 1. Une activité qui a connu un boom dans la région à la fin des années 1990 2. Près de 9 000 emplois dans les CRC de la région Centre Les Centres de Relation Client externalisés : les Outsourcers Les Centres de Relation Client intégrés INTERVIEW : ALAIN DENIS, Président de l Association Tourangelle de la Relation Client (ATRC) 3. Les emplois : une majorité d emploi à durée indéterminée et à temps complet Les atouts de la région Centre pour l implantation de CRC 1. La région Centre : des bassins d emplois disponibles et qualifiés 2. Une offre complète de formation initiale et continue pour les métiers de la relation client 3. Une offre immobilière adaptable, des programmes en développement Annexes : les formations aux métiers de la relation client en région Centre Bibliographie Contacts 2 LES CENTRES DE CONTACTS ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN REGION CENTRE
INTRODUCTION Centréco a souhaité faire un point sur une activité importante et qui pourtant demeure encore mal connue de la région Centre : les centres de contacts et la gestion de la relation client. A la fin des années quatre-vingt-dix, les centres d appels sont apparus en France comme un nouveau secteur d activité qui promettait la création de dizaines de milliers d emplois. Après plusieurs années marquées par de nombreuses implantations, des interrogations se sont élevées concernant la pérennité de ce secteur, la qualité des emplois créés, les risques de délocalisations, etc. L objectif de Centréco au travers de ce document est donc de : comprendre les activités réelles regroupées communément sous les termes «centres d appels» ou «centres de contacts», ou «centres de relation client» : représentent-elles vraiment un secteur à part entière? S agit-il réellement d activités nouvelles? comprendre les problématiques de développement de ces entreprises dresser un portrait de ces entreprises dans notre région pour en appréhender leur impact économique. En 2004, un cabinet d étude, CESMO, avait réalisé un recensement des centres d appels installés en France, et la région Centre était alors apparue comme la cinquième région d implantation de ces activités. Depuis, aucune étude n avait été réalisée. 3 SEPTEMBRE 2009
MÉTHODOLOGIE Les sources statistiques officielles ne tiennent compte que depuis peu de l activité des centres de contacts. C est pourquoi, pour réaliser cette étude, Centréco a constitué une base de données en tentant de recenser l ensemble des centres de relation client (CRC) identifiés en région Centre. Cette base de données est le résultat de la consolidation de multiples sources : répertoires d entreprises, listes des différentes agences de développement économique de la région, liste des professionnels de la région, etc. Le champ de l étude concerne à la fois les CRC externalisés et les centres internalisés. La base de données constituée est la plus exhaustive possible, mais, si les CRC externalisés sont relativement faciles à identifier, il est probable que plusieurs centres internalisés n aient pu être recensés, car peu connus. Les chiffres présentés dans cette étude, concernant le nombre d établissements et de salariés, les activités des CRC, etc. sont basés sur l analyse de cette base de données. Les sources statistiques ont toutefois pu être utilisées pour permettre une comparaison nationale ainsi que pour obtenir des données sociales concernant les salariés de ce secteur. LA RELATION CLIENT EN RÉGION CENTRE Plus de 150 établissements, dont 38 outsourcers et au moins 115 centres de relation client intégrés 9 000 salariés Un nombre d emplois qui a plus que doublé en moins de 10 ans Une diversité des secteurs d intervention, avec toutefois une prédominance des secteurs informatique & télécoms, des assurances et services bancaires Une offre complète de formations initiales ou continues qui s est développée grâce au partenariat avec les professionnels de la filière Les atouts de la région pour l accueil des entreprises : proximité parisienne, main d œuvre qualifiée et disponible, des coûts immobiliers et salariaux maîtrisés, un faible taux de rotation de la main d œuvre, un savoir faire des pouvoirs publics, etc. 4 LES CENTRES DE CONTACTS ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN REGION CENTRE
DES CENTRES D APPELS AUX CENTRES DE RELATION CLIENT (CRC) 1. Un «secteur récent»? C est au début des années quatre-vingt-dix que l on a commencé à parler en France des «centres d appels» pour désigner les activités formalisées de gestion de la relation client. La relation client n est pourtant pas un métier nouveau. Il s agit d un activité traditionnelle pour toute entreprise. Mais le développement des technologies de communication a permis de mettre en place de nouveaux outils qui ont transformé radicalement ces missions : l informatique (avec une meilleure gestion des bases de données et des fichiers clients par exemple), la téléphonie, Internet, etc. Dans le courant des années quatre-vingt, aux Etats-Unis et au Canada, des entreprises de haute technologie et les compagnies de téléphone furent les premières à regrouper au sein d un même lieu l ensemble des personnes chargées des services à la clientèle et à mettre en place de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de gestion des relations clients. La prospection de clients à distance (téléprospection) s est, par exemple, fortement développée. Au début des années 1990, de nombreux secteurs d activités se sont tournés vers ce mode de gestion, et les premiers prestataires (outsourcers) sont apparus offrant aux entreprises de prendre en charge la gestion de leurs services à la clientèle. Ces nouvelles organisations ont permis une rationalisation et donc une réduction de certains coûts liés aux activités de relation client, des efforts de productivité et de flexibilité, mais sont également vecteur d une meilleure rentabilité. Elles ont également amené la naissance de nouveaux métiers. Des études ont en effet mis en évidence que, de façon directe ou indirecte, cette nouvelle approche de la relation client a permis des gains de chiffre d affaires pour de nombreuses entreprises. Une étude récente du cabinet Accenture a démontré que la mise en place de système de gestion de la relation client pouvait améliorer, en fonction de son secteur, de 28% à 64% le revenu brut d exploitation d une entreprise. D autre part, ce mode de gestion a permis également d offrir un meilleur service avec la mise en place de guichet unique avec des amplitudes d ouverture plus importante, qui n ont toutefois pas été sans conséquences sur les conditions de travail des salariés (temps partiels, etc.). 2. Définition Aujourd hui on définit un centre de contacts, ou centre de relation client, comme une entité qui a pour vocation de gérer à distance la relation qu une entreprise souhaite entretenir avec ses clients et ses prospects. Ces centres de relation client (CRC) peuvent rester intégrés à l entreprise (actuellement 80% des cas) ou être externalisés auprès d un prestataire de service, appelés communément «outsourcer» Les CRC intègrent 4 composantes : des ressources humaines : télévendeurs, téléconseillers, formateurs, etc. des technologies : téléphonie, informatique, Internet, logiciels de base de données, etc. des moyens logistiques : immobilier, matériel, etc. des méthodes marketing : prospection à distance, mises en avant du service après vente comme argument de vente, etc. 5 SEPTEMBRE 2009
Les activités des centres de contacts Les missions des centres de contacts sont principalement de trois ordres : une mission commerciale : appelée couramment «télémarketing», elle consiste en des opérations de prospection, de vente, etc. Il s agit «d appels sortants» pour la téléprospection (les appels sont émis depuis le CRC pour prospecter de nouveaux clients) ou «d appels entrants» pour la prise de commande. une mission d information : services de renseignement à distance («appels entrants» ) une mission de support-client : elle regroupe tous les services d aide technique. Répartition du CA des outsourcers par activité ( Source : d après SP2C 2008 ) 48% 31% 8% 6% 3% 1% 2% 1% Services clients et consommateurs Télévente (entrant/sortant) Support technique, hotline, helpdesk Back office Télémarketing et études Conseil Autres Recouvrement Internalisation / Externalisation L externalisation de la gestion de la relation client et du centre de contacts présente plusieurs avantages pour une entreprise : Economie d échelle : grâce notamment à une mutualisation de certains services ou équipements, une meilleure spécialisation des salariés, du management, etc. Des exemples ont également mis en évidence une autre source d économie : le changement de convention collective qui résulte du transfert d activité, qui peut avoir un impact fort dans un secteur très intensif en main d œuvre. Amélioration de la qualité : en faisant appel à des prestataires, l entreprise va bénéficier de compétences plus pointues pour réaliser ces activités, et aussi d une réactivité plus forte dans le lancement de projet. Une meilleure flexibilité : en fonction de l évolution de sa stratégie ou de son développement, l entreprise pourra mettre simplement fin au contrat L externalisation est toutefois loin d être la règle puisque la très grande majorité des entreprises préfère conserver des compétences qu elle juge stratégiques pour son développement. C est le cas par exemple de l opérateur Bouygues Telecom qui fait de la relation client son fer de lance en matière de communication et qui conserve ces centres de contacts en interne. 6 LES CENTRES DE CONTACTS ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN REGION CENTRE
Une pénétration plus forte des CRC dans les services financiers, les télécoms et le tourisme Il est difficile d obtenir des chiffres précis sur la répartition sectorielle des centres de contacts intégrés, qui représentent pourtant 80% des CRC en France. Pour les outsourcers, les principaux marchés demeurent les services financiers (banques, assurances, etc.) et les télécommunications (téléphonie mobile, fourniture d accès à Internet, etc.) Le commerce et la vente à distance sont évidemment bien représentés également. Ces centres sont d ailleurs principalement intégrés puisqu ils sont au cœur de la stratégie de l entreprise. Dans l ensemble, c est le secteur des services qui représente, et de loin, le principal marché des centres de relation client. Toutefois, l industrie manufacturière est également concernée, avec notamment le développement des échanges entre entreprises (BtoB) Répartition sectorielle des centres de contacts en France ( Source : CESMO 2004 ) Autres Banque - Assurance Télémarketing Outsourcer Informatique - Telecoms Distribution - Commerce Energie - Environnement Santé - Pharmacie Secteurs Publics - Associations Automobile - Transports Médias - Promotion Autres services 2% 2% 3% 3% 4% 6% 7% 9% 9% 11% 20% 24% et dans les grandes entreprises : Les centres de contacts sont majoritairement utilisés par les grandes entreprises : entre 80 et 90% d entre elles y auraient recours. 3. Le marché des centres de contacts dans le monde L Amérique du Nord constitue le premier marché mondial pour les centres de relation client. L Europe est en deuxième position, avec en tête la Grande Bretagne qui réunirait à elle seule 32% des CRC, puis l Allemagne avec 19% des CRC, et la France, avec 17%. Pour le cabinet Activeo*, le marché connaît des degrés de maturité différents suivant les régions du monde : l Amérique du Nord et l Europe du Nord : zone à forte maturité avec une culture des services bien ancrée : le service client est intégré dans la stratégie de l entreprise et s accompagne d investissements importants. Le reste de l Europe ainsi que les pays émergents du Moyen-Orient et de l Afrique du Sud : degré de maturité plus faible : le téléphone reste prépondérant et le multicanal (courrier électronique, internet, SMS, etc.) est moins développé que dans les pays anglo-saxons. L Asie : explosion en cours du marché de la relation client, porté essentiellement par le développement de l Offshore, c est à dire la délocalisation vers des pays à faibles coûts de main d œuvre. Le marché des prestataires de centres de contacts est en forte croissance. Des études prévoient un taux de croissance à deux chiffres pour 2009 et 2010, croissance portée par l augmentation des volumes d appels, due à une tendance structurelle : la dématérialisation des points de vente, l explosion du e-commerce et le raccourcissement du cycle de vie des produits technologiques. * Activeo : cabinet de conseil dans le domaine de la relation client. 7 SEPTEMBRE 2009
Un secteur à fort potentiel de développement en France Les derniers chiffres du marché français des CRC ( estimations ) Chiffre d'affaires total : 7,5 milliards d'euros. Chiffre d'affaires internalisé : 5,8 milliards d'euros. Chiffre d'affaires externalisé auprès de prestataires : 1,6 milliard d'euros Nombre des prestataires : 350 Nombre de centres d'appels en France : 3 000 Nombre de postes de travail : entre 210 et 260 000 postes Nombre de postes de travail en centres d appels Offshore francophone : entre 28 000 et 31 000 postes. D après l étude menée pour le compte du Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (SP2C) et publiée en janvier 2009, la France compte un taux plus faible de téléconseillers au sein de sa population que ses voisins européens. Le potentiel de créations d emplois serait donc très important. Toujours d après cette étude, le secteur de l outsourcing serait toutefois en train de rattraper son retard par rapport aux autres pays industrialisés : le poids du secteur dans la population active augmente : +25% en 2007 par rapport à 2006 la taille moyenne des sites augmente également, conformément aux voisins européens : 211 positions par site en 2007, contre 188 positions par site en 2005. Le taux de marge se stabilise autour de 10% en moyenne (France et Offshore) Toutefois, en France le secteur a connu une forte concentration au cours des cinq dernières années avec une série de rachats et d acquisitions : Infomobile par Téléperformance, Vitalicom par Acticall, etc. Une rentabilité difficile à atteindre pour les outsourcers Les outsourcers français connaissent une augmentation continue de leur chiffre d affaires (+19% en 2005, +14% en 2006, +13% en 2007), mais le poids de l Offshore augmente fortement également. Malgré ces taux de croissance importants, la rentabilité de ces activités pour les prestataires de services est difficile à atteindre. Comme pour toute activité de sous-traitance, les outsourcers sont confrontés à un certain nombre de difficultés liées à l interchangeabilité des prestations offertes et à la pression des donneurs d ordre qui pèse sur leurs marges. D où la recherche du moindre coût et la tentation de la délocalisation. 8 LES CENTRES DE CONTACTS ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN REGION CENTRE
4. Déploiement géographique des centres de contacts en France : l Ile de France en tête des régions d accueil Il n existe pas de source récente et complète, statistique ou issue d enquête, qui permette de connaître la réalité de la répartition des établissements et des emplois dans les centres de contacts en France. Cette absence s explique par : le fait que les nomenclatures d activités officielles n intègrent ces métiers que depuis peu le fait que 80% des centres de contacts seraient intégrés, et qu ils sont donc difficiles à identifier. Les dernières estimations disponibles évaluent à 250 000 le nombre de personnes travaillant dans les centres de contacts en France. L Ile de France est, de loin, la première région d accueil de ces établissements. Nous utilisons ici plusieurs sources afin de pouvoir dresser un aperçu de cette répartition, tout en restant conscients que ces différentes approches restent partielles. Des données de l Insee (d après les DADS : Déclarations Administratives des données Sociales des entreprises), permettent de présenter une répartition des salariés exerçant le métier de télévendeur. Les télévendeurs dans les régions françaises ( Source : Centréco, d après DADS 2005 ) Ile-de-France Provence-Alpes-Côte d'azur Rhône-Alpes Nord - Pas-de-Calais Pays de la Loire Aquitaine Centre Champagne-Ardenne Picardie Poitou-Charentes Languedoc-Roussillon Bretagne Bourgogne Auvergne Midi-Pyrénées Haute-Normandie Franche-Comté Lorraine Martinique Alsace Basse-Normandie Réunion Limousin Guadeloupe Guyane Corse 6,1% 5,4% 4,7% 4,1% 4% 3,6% 3,4% 3,1% 2,8% 2,5% 2,3% 1,7% 1,5% 1,5% 1,1% 0,9% 0,9% 0,7% 0,4% 0,2% 0,1% 0,1% 8,6% 8,3% 8,2% 24% 9 SEPTEMBRE 2009
Le graphique suivant présente les données de l Unedic sur la répartition géographique des établissements dont le code d activité officiel est «Centres d appels» (NAF 748H). Comme indiqué précédemment, ce code étant récent, il ne prend pas en compte les établissements créés avant 2003 et n inclut pas non plus les établissements intégrés. Les centres d appels NAF 748H dans les régions françaises - Etablissements et emplois ( Source : Centréco, d après Unédic 2007 ) Alsace Aquitaine Auvergne Basse-Normandie Bourgogne Bretagne Centre Champagne-Ardenne Corse Franche-Comté Haute-Normandie Ile-de-France Languedoc-Roussillon Limousin Lorraine Midi-Pyrénées Nord-Pas-de-Calais Pays-de-la-Loire Picardie Poitou-Charentes 1,4% 2,6% 4,9% 5,8% 1,4% 1,7% 0,1% 1,1% 1,8% 3% 1,5% 2,8% 6,5% 4,5% 3,4% 2,4% 0,2% 0,2% 1,6% 1,3% 1,8% 1,7% 0,8% 2,4% 1,5% 1,9% 4,5% 2,8% 2,4% 3% 5,8% 7,1% 5% 6,5% 5,4% 9,8% 10,4% 10,1% 16,8% 25,3% PACA 3,1% 5,4% Emplois Rhône-Alpes 8% 10,2% Etablissements 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 10 LES CENTRES DE CONTACTS ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN REGION CENTRE
Les premières régions françaises d implantation des centres de contacts Les deux graphiques précédents donnent des résultats un peu différents mais l Ile de France arrive largement en tête, quelles que soient les analyses. C est en effet à Paris, au sein ou à proximité des centres de décisions et au cœur d un bassin d emplois dense et multilingue que les centres de contacts se sont installés en premier lieu. Ces activités sont également fortement développées dans le Nord-Pas-de-Calais. Cette région a bénéficié de deux facteurs différents : Une tradition de vente à distance Une large main d œuvre disponible dans les bassins ayant subi lourdement les mutations du tissu industriel. La région Rhône-Alpes accueille également un grand nombre de centres de contacts, grâce principalement à l attractivité de sa capitale régionale Lyon : une des plus grandes villes de France, pôle économique important, disposant d un vaste bassin d emploi et bénéficiant de la présence de nombreux étudiants, ville internationale bien desservie d un point de vue des transports (aéroport, rail, autoroute), etc. La région Poitou-Charente a notamment profité de l attractivité du Futuroscope : une offre immobilière tertiaire moderne, dans un site desservi par le TGV. Plus loin dans le classement, deux régions se sont développées sur ce secteur parallèlement : la Picardie et la région Centre. Ces deux régions partagent le même atout pour les entreprises : la proximité avec la région parisienne, et elles ont donc bénéficié d un même effet de déconcentration depuis la capitale. 11 SEPTEMBRE 2009
LES ÉVOLUTIONS ET TENDANCES 1. Poursuite de l externalisation? Les prévisions de marchés pour les prestataires de services dans le domaine de la relation client sont très positives. En effet, de nombreuses entreprises, désireuses de s'exonérer des problématiques sociales et de réaliser des économies budgétaires, se sont lancées dans un cycle d'externalisation, débuté il y a cinq ou six ans. Cette tendance ne devrait pas s'inverser avant de longues années, même si le contexte économique actuel pourrait entraîner des modifications de comportements de la part des donneurs d ordre. Le SP2C indiquait récemment que les secteurs de la banque et de l'assurance, principaux secteurs touchés actuellement, avaient initié un mouvement d'externalisation de leur relation client. Le syndicat anticipe deux mouvements contradictoires : Une remise en cause de ce mouvement : en période de difficultés, volonté de conserver la gestion des informations liées à leurs clients ou au contraire une amplification de l externalisation : souhait de se recentrer sur son cœur de métier et donc d externaliser les autres activités, dont la relation client. De nouveaux marchés s ouvrent également à l externalisation. C est le cas notamment des industries du luxe. Ces entreprises, très soucieuses de leur image, se sont longtemps méfié des prestataires de services plus spécialisés sur la vente à distance grand public. Mais certains outsourcers ont su développer des offres de services spécifiques à ces clients très exigeants sur la qualité. Autre marché en développement : celui des administrations et des démarches sociales avec le développement des numéros d appels pour la maltraitance des personnes âgées, de la violence faite aux femmes ou aux enfants, etc. Les professionnels estiment également que le marché de la relation client pour les PME est extrêmement porteur. En effet, les prestations différenciées que peuvent offrir aujourd hui les outsourcers peuvent présenter de nombreux avantages pour ces entreprises de taille plus modeste qui intègrent de plus en plus la relation client dans leur stratégie : augmentation de l amplitude horaire de l accueil développement de nouvelles opportunités de vente par téléphone accueil téléphonique unifié si l entreprise a plusieurs sites développement d une activité à l international en bénéficiant de plusieurs langues, etc. Des prestataires de services spécialement dédiés à ce marché sont en train de se développer localement. 2. Poursuite de l Offshore? Entre 1995 et 2001, le développement des centres de contacts en France a été très important. A partir de 2001, principalement sous la pression des donneurs d ordre, un large mouvement de délocalisation des centres de contacts vers les pays à faible coût de main d œuvre (Offshore) s est développé. Ce phénomène a coïncidé avec l éclatement de la bulle Internet et un changement de politique des promoteurs immobiliers, plus réticents à construire des immeubles en blanc dédiés à ces activités. La France a connu un certain nombre d épisodes douloureux en termes de destructions d emplois, avec la délocalisation de centres de contacts vers l étranger. Même si l impact social de ces délocalisations est un peu moindre que pour les délocalisations industrielles - les salariés des centres de contacts sont en majorité plus jeunes et les possibilités de reclassement qui s offrent à eux sont plus importantes que pour les ouvriers de l industrie - le développement de l Offshore reste une forte préoccupation pour les territoires et l emploi en France. 12 LES CENTRES DE CONTACTS ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN REGION CENTRE
Les principales destinations Offshore des CRC français sont le Maroc et la Tunisie, suivis du Sénégal et de l île Maurice, puis, de façon plus marginale, de l Egypte, la Roumanie ou Madagascar. Aujourd hui, l Offshore représenterait 5 à 10% de l ensemble des CRC français (intégrés et externalisés). Toutefois cette proportion est beaucoup plus importante pour les prestataires de services : d après le SP2C, il représente 32% des effectifs des outsourcers. En effet, peu d entreprises se lancent dans l Offshore avec leurs propres structures. Ce sont les donneurs d ordre qui chargent leur prestataire de délocaliser des fonctions simples, générant de forts volumes d appels (prises de rendezvous par exemple). Les tâches à plus forte valeur ajoutée (aide technique par exemple) restent principalement traitées en France. Localisation des effectifs des Outsourcers français ( Source : SP2C ) 19% 64% 17% Offshore Ile-de-France Province 13% 64% 23% 9% 59% 32% 2005 2006 2007 Offshore Avantages Coût salarial inférieur au moins de 30 à 40%* Avantages fiscaux Main d œuvre de plus en plus qualifiée (salariés de formation supérieure) Très faible turnover (5 à 10%) et un absentéisme limité Législation du travail plus flexible, permettant une souplesse plus importante qu en France Inconvénients Coût élevé de la formation et nécessité d un encadrement plus important Eloignement entre le centre et le donneur d ordre Niveaux des infrastructures télécoms Manque de qualité des prestations en raison de problèmes de langue, de différences de culture, importante dans le domaine des services * Par exemple, le salaire mensuel minimum au Maroc est de 200 /mois Dans une activité où les dépenses de personnel représentent plus de 60% du chiffre d affaires des entreprises, l Offshore reste une tentation très forte pour améliorer la rentabilité des entreprises du secteur. Toutefois, malgré un développement très fort depuis 2001/2002, il semblerait que la menace de l Offshore soit moins aiguë pour le territoire français que pour les pays anglophones. En effet, on assiste dans les destinations Offshore à une certaine saturation des bassins d emplois pour des personnes qualifiées francophones, même si l ouverture de l Algérie représente un risque supplémentaire. Face à ces avantages et inconvénients, les Outsourcers français ont adopté trois types de stratégies : choix de rester en France, notamment pour des raisons de qualité de services ou de sécurité qui ne seraient pas accessible au même degré dans les pays étrangers solution mixte : ils conservent une implantation en France pour les activités à plus forte valeur ajoutée, mais disposent également de sites Offshore pour des dossiers moins sensibles. Enfin, certains prestataires ont basculé l ensemble de leurs activités Offshore, mais souvent sous la pression de leurs clients donneurs d ordre. L option «mixte» semble le choix stratégique suivi actuellement par la majorité des outsourcers français. Riches des expériences des délocalisations de masse que le secteur a connu dans les années 2000 2003, ayant conduit parfois à des échecs en raison notamment de mauvaises préparations, les outsourcers français privilégieraient aujourd hui la mise en place des stratégies permettant de répondre au mieux à la demande de leurs clients en proposant une offre diversifiée en fonction des contrats et des activités développées. Cette solution permet en effet un équilibre des coûts entre la France et l Offshore. 13 SEPTEMBRE 2009
3. Nouvelle tendance : le homeshoring Le «Homeshoring» est une délocalisation du travail vers son domicile. Contrairement au télétravail, le salarié est remplacé par une personne ayant le statut de travailleur indépendant, qui officie depuis chez lui. Homeshoring Avantages Permet de proposer à des clients une expertise qui peut être sollicitée en dehors des heures de travail habituelles sans que cela implique une augmentation de salaire. Permet la gestion des pics d'activité et de prise en charge du débordement. Responsabilité sociale de l entreprise : permet de proposer un emploi à des personnes qui n y auraient pas accès par ailleurs : habitant loin d un CRC, salariés plus âgés, personnes handicapées Fidélisation du personnel Le travailleur peut choisir son volume de travail Inconvénients Le statut du travailleur à domicile doit être celui d une entreprise individuelle ou passer par une société de portage salariale La sécurité des données qui demandent des précautions supplémentaires Un investissement matériel important Des freins psychologiques : les donneurs d ordre ayant des difficultés à accepter ce modèle Le Homeshore est déjà bien développé aux Etats-Unis mais il commence seulement à apparaître en France. Pour certains spécialistes, ce modèle pourrait représenter 5% des volumes d'appels en France d ici trois ou quatre ans. 4. Impact des nouvelles technologies L évolution des technologies de la communication a un impact très fort sur la transformation des métiers de la relation client à distance. Les outils sont de plus en plus puissants, et notamment dans le domaine de l Internet. Le téléphone n est plus le seul outil, et devrait perdre du terrain au profit des outils internet. Ces modifications impliquent des évolutions des métiers et des compétences que les professionnels doivent anticiper. Le Web 2.0. qui s appuie notamment sur les réseaux sociaux représente un nouveau défi pour les spécialistes de la relation client. Il ne s agit pas seulement de nouvelles technologies mais également d une évolution des comportement des utilisateurs. Le développement des technologies a non seulement un impact sur les besoins d investissements matériels des entreprises, mais nécessite surtout des efforts très importants en matière de formation. 14 LES CENTRES DE CONTACTS ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN REGION CENTRE
5. Impact de la législation sur les coûts téléphoniques Les réglementations (Loi Chatel et Loi de Modernisation de l Economie) sur la tarification des appels vers les services clients sont considérées par beaucoup de professionnels comme des mesures pénalisantes pour leurs activités, réduisant très fortement la rémunération des entreprises. L AFRC indique que ces mesures, faites pour protéger le consommateur, auraient détruit 10 000 emplois dans le secteur en France. Dans les métiers de la relation client, 80% des coûts sont liés aux ressources humaines. La rentabilité est difficile à atteindre et les professionnels doivent trouver des solutions pour financer leurs prestations alors que la pression sur les prix de leurs donneurs d ordre est très forte. 6. L enjeu des ressources humaines Les centres de contacts sont une activité de main d œuvre. Le cœur de l activité des centres de contacts, ce sont ses salariés. Le secteur a souffert, et souffre encore, d une très mauvaise réputation en ce qui concerne les conditions de travail des employés ainsi que de la qualité de service : emplois précaires, salaires faibles, conditions de travail difficiles, formation insuffisante, etc. Pour les salariés, le travail se caractérise en effet par un rythme intensif et qui peut être accompagné de conditions de travail astreignantes : succession et juxtaposition de tâches courtes, cadences élevées, horaires étendus, suivi de la performance, etc. et les abus de certains employeurs ont terni l ensemble de la profession. La masse salariale représentant le principal poste de dépenses des CRC (70 à 80 % des charges), le salaire des téléconseillers peut être conditionné par le prix de vente de la prestation. Ceci explique le niveau encore faible des salaires dans ce secteur, particulièrement chez les prestataires de services. Pourtant, les efforts ont été importants depuis plusieurs années : dans de nombreux centres, le salarié peut maintenant bénéficier d un meilleur confort de travail et d avantages sociaux (salaires, mutuelles, titres de transport, etc) auxquels ils n avaient pas toujours droit auparavant. La norme NF X 50-798 «Centre de relation client» qui constitue un engagement envers les clients des CRC, fait également un certain nombre de recommandations sur l environnement et l ergonomie des postes de travail pour les salariés des centres de contacts. «La gestion des ressources humaines est une préoccupation centrale, avec des enjeux de motivation, de fidélisation et de professionnalisation. L'ancienneté est passée à trois ans et six mois pour les téléconseillers en 2007, l'augmentation du temps de formation est de 60% depuis 2005, sans oublier le développement du homeshoring qui possède de nombreux atouts», explique Laurent Uberti président d'acticall et membre de l'afrc*. * AFRC : Association Française de la Relation Client 15 SEPTEMBRE 2009
Le développement social : Label Responsabilité Sociale En 2004, le Label responsabilité sociale a été créé sous l égide du Ministère du travail, de l emploi et de la cohésion sociale, de l AFRC (Association Française de la Relation Client) et du SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts). L objectif de ce label est de : rendre la relation consommateur centre de relation client plus transparente rendre la relation clients prestataires plus confiante et plus durable aboutir à une meilleure reconnaissance par les salariés des bonnes pratiques en matière sociale accroître l intérêt des filières métiers renforcer la qualité des services proposés par les entreprises du secteur. Les labellisations de plus en plus nombreuses sont un gage de responsabilité sociale des entreprises vis à vis de leurs salariés, et de qualité auprès de leurs clients et consommateurs. Elles représentent un signe fort de la part des centres de contacts pour améliorer l image de la profession. Le recrutement La situation du marché du travail montre toujours une forte demande de recrutement sur les métiers des centres de contacts. Mais les entreprises rencontrent souvent des difficultés à recruter, pour plusieurs raisons, dont notamment : une forte création d emplois et un turn-over plus important que dans d autres secteurs d activités une méconnaissance des métiers par les demandeurs d emploi une mauvaise image des salaires qui restent peu élevés des horaires décalés Tendance au renforcement de la professionnalisation L organisation et la configuration des centres de relation client sont globalement les mêmes chez les outsourcers et les CRC intégrés. L organisation s articule autour de trois niveaux hiérarchiques : téléconseiller, superviseur et responsable de plateau. A ces métiers spécifiques de "production" et d encadrement, il faut ajouter les métiers fonctionnels : formateur, référent qualité, ingénieur ou technicien spécialisé sur les problématiques informatiques et des technologies de pointe des CRC. Les employeurs du secteur insistent sur le fait que la profession de téléopérateur est un «vrai métier» nécessitant des compétences et des aptitudes spécifiques. Il ne s'agit plus d'un job d été pour étudiants. Le niveau de qualification (Bac à Bac +2) n'est pas recherché directement mais il est considéré comme une garantie quant à la culture générale du candidat et à la maîtrise de la communication écrite et orale. Bien que cette filière ne soit pas fermée aux chômeurs d autres secteurs, cette tendance à la professionnalisation du métier rend les conditions d accès à ces emplois plus difficiles pour ces personnes. Elle rend indispensable la mise en place de filières de formation. Les centres intégrés dans des domaines particuliers vont également rechercher des candidats ayant en plus du cœur de compétences, une compétence technique (ex : BTS informatique, trilingue, ) ou sectorielle (ex : banque, tourisme, etc.). 16 LES CENTRES DE CONTACTS ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN REGION CENTRE
LES CENTRES DE CONTACTS EN RÉGION CENTRE 1. Une activité qui a connu un boom dans la région à la fin des années 1990 Si quelques centres de contacts se sont créés en région Centre dès le début des années soixante-dix, le secteur a connu un fort développement à la fin des années quatre-vingt-dix, et un véritable boom entre 1999 et 2000. En région Centre, Orléans a été la première ville à bénéficier d un fort mouvement de décentralisation des CRC depuis l Ile de France. L agglomération orléanaise est apparue comme une très bonne alternative pour des prestataires qui souhaitaient rester à proximité de la région parisienne mais bénéficier de coûts immobiliers meilleurs marchés, de bassins d emplois riches et non concurrentiels et d une offre immobilière spécifique avec la création de bâtiments dédiés à ces activités. En 2000, le groupe Téléperformance est l un des premiers à installer un grand centre à Orléans. Historique des principales implantations en région Centre ( Source : Centréco ) 14 13 12 10 8 6 4 2 0 6 6 5 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1970 1975 1976 1978 1986 1970 1988 1989 1990 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1999 2000 2001 Après une période de forte créations entre 2000 et 2001, le phénomène a connu un essoufflement à partir de 2002 et 2003 : d une part en raison du ralentissement du rythme des créations au niveau national et du début de la vague des délocalisations vers des pays à faibles coûts de main d œuvre, mais également en raison de l apparition d une certaine tension en terme de recrutement à Orléans et Tours. Toutefois, la croissance de ces activités s est poursuivie en région à un rythme régulier. A la recherche de bassins d emplois «vierges» de concurrents potentiels pour le recrutement, les CRC se sont intéressés à d autres localisations. C est ainsi que Châteauroux, Bourges, Blois, Loches ou plus récemment Vendôme ont attiré des entreprises. Développement des CRC en région Centre ( Source : Études diverses - Centréco, Cesmo, etc.) 180 Effectifs 10 000 160 140 120 100 80 60 40 20 4 136 4 672 Etablissements Emplois 9 052 56 74 91 154 9 000 8 000 7 000 6 000 5 000 4 000 3 000 2 000 1 000 0 0 2001 2002 2003 2009 17 SEPTEMBRE 2009
2. 9 000 emplois dans les CRC de la région Centre En 2009, la région Centre compte au moins 9 000 emplois dans les centres de gestion de la relation Client, qu ils soient internalisés ou externalisés. 154 établissements ont été identifiés, dont un quart sont des prestataires de services (CRC externalisés, ou «outsourcers»), et trois quarts des centres de contacts intégrés. Les centres appartenant à des prestataires de services (outsourcers) représentent 44% des effectifs dans leur ensemble. Le Loiret accueille le plus grand nombre d outsourcers (14 établissements pour 1644 emplois). L Indre-et-Loire se place ensuite avec un plus grand nombre de centres intégrés ayant pu être identifiés dans cette étude. Les centres de relation client externalisés : les Outsourcers Outsourcers : répartition des effectifs ( Source : Centréco 2009 ) 2 000 PARIS 1 800 1 751 1 600 A11 EURE-ET-LOIR CHARTRES 165 2 A10 EFFECTIFS TOTAL : 4 052 NB ETABLISSEMENTS TOTAL : 38 A19 1 400 1 200 1 000 800 871 850 A28 850 6 BLOIS ORLEANS 1 751 15 LOIRET A6 600 400 200 400 165 TOURS LOIR-ET-CHER A77 0 Loiret Indre-et- Loire Loir-et- Cher Indre Eure-et- Loir 15 Cher A85 INDRE- ET-LOIRE A10 871 12 INDRE CHER BOURGES 15 1 Outsourcers : répartition des établissements ( Source : Centréco 2009 ) 16 15 CHATEAUROUX 400 2 A71 14 12 12 A20 ( Source : BD Centréco - 2009 ) 10 8 6 6 4 2 2 2 1 0 Loiret Indre-et- Loire Loir-et- Cher Indre Eure-et- Loir Cher 18 LES CENTRES DE CONTACTS ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN REGION CENTRE
Les 5 premiers Outsourcers de la région Raison sociale Activité Effectif CRC Ville Dpt TELEPERFORMANCE France Gestion de la relation client, notamment dans les domaines des télécommunications 760 ORLEANS - TOURS 45-37 LASER CONTACT Gestion de la relation client à distance 450 TAUXIGNY 37 GROUPE ACTICALL Spécialisé dans la gestion de services bancaires à distance 400 VINEUIL 41 TPH SERVICES TELECOM (groupe Téléperformance) Service support clients pour les secteurs de la téléphonie mobile, des fournisseurs d accès Internet, des assurances et de la distribution. 400 FLEURY LES AUBRAIS 45 ARMATIS Centre d'appels : démarchage par téléphone, service à la clientèle ou back office (saisie des ventes dans un système informatique). 350 CHATEAUROUX 36 Les CRC externalisés sont relativement bien répartis en terme de taille. La part des établissements de plus de 50 personnes (41%) est plus élevée chez les outsourcers que dans les centres intégrés (19%). Le nombre moyen d emploi par centre est également beaucoup plus élevé chez les outsourcers (106 emplois par centre) que dans les centres intégrés (43 emplois par centre). Les grands établissements sont en général membres de grands groupes : c est le cas par exemple de Teleperformance (numéro un mondial des centres de contacts), présent dans le Loiret et en Indre-et-Loire. L un de ses établissements d Orléans compte à lui seul 600 personnes. Enfin, un certain nombre de plus petites entreprises régionales se sont développées sur un marché destiné plus particulièrement au PME. Les secteurs d activités sur lesquels ces centres opèrent sont très divers. Toutefois, les télécommunications, l informatique, la banque et les assurances dominent largement. Les outsourcers en région Centre : répartition par taille ( Source : Centréco 2009 ) 13% 24% C est le cas également d Armatis. Le groupe dispose de 6 centres en France, dont un dans la région qui emploie actuellement 350 personnes à Châteauroux et qui prévoit l embauche de 100 à 150 personnes supplémentaires. 16% 13% 16% Mais la région compte également des entreprises indépendantes qui ont choisi la région Centre : c est le cas d Affaires de Contacts qui a fait le choix de délocaliser une partie de ses équipes à Vendôme en 2006 pour assurer son développement dans de bonnes conditions. 18% 1 à 10 pers. 10 à 20 pers. 20 à 50 pers. 50 à 100 pers. 100 à 300 pers. + de 300 pers. 19 SEPTEMBRE 2009
Les centres de relation clients intégrés La région Centre accueille trois catégories de centres de relation client intégrés : des établissements uniquement dédiés à la relation client de leur maison mère. Ces centres de contacts restent administrativement intégrés à leur entreprise mère, mais sur un site différent, uniquement spécialisé dans la gestion de la relation client du groupe auquel ils appartiennent. C est le cas par exemple de Printania à Bourges. C est également le cas du centre de contacts de Risc Group. Cette entreprise spécialisée dans les services informatiques a relocalisé à Ormes, près d Orléans, son centre européen pour la gestion de sa hot line technique, de son unité de prospection commerciale et la gestion de la relation client. des centres de contacts associés à d autres activités administratives de l entreprise, regroupés dans un seul établissement. Ces centres de relation client restent gérés par l entreprise mère, au sein de back office qui traitent également d autres fonctions de l entreprise : la paie, l informatique, etc. C est le cas par exemple de GIAS à Vasselay (18) qui assure pour Candy le service après-vente, le service informatique, etc. Les centres intégrés en région Centre ( Source : Centréco - 2009 ) A85 A28 TOURS INDRE- ET-LOIRE A10 A11 EURE-ET-LOIR 385 11 2 579 66 CHARTRES BLOIS 183 7 LOIR-ET-CHER INDRE A10 CHATEAUROUX 20 2 ORLEANS 1 146 24 PARIS CHER BOURGES A71 A19 EFFECTIFS TOTAL : 5 020 NB ETABLISSEMENTS TOTAL : 116 LOIRET 707 6 A77 A6 des plateaux au sein même des locaux de l entreprise : il ne s agit en fait que d un «service», mais organisé, équipé et dédié à la seule relation client à distance et restant physiquement intégré à l entreprise. C est le cas par exemple du centre de contacts de la société Invacare Poirier à Fondettes (37) pour la commercialisation de matériel médical. Du point de vue de notre étude, il s agit des CRC les plus difficiles à identifier, car même les membres de ces équipes peuvent ne pas avoir conscience qu ils constituent un CRC. La présence d une association professionnelle en Touraine, l ATRC*, qui effectue régulièrement des enquêtes en Indreet-Loire, a permis d en recenser un grand nombre dans ce département. La base de données constituée pour cette étude fait donc apparaître le département de l Indre-et-Loire en tête en termes d effectifs et d établissements pour les centres de relation intégrés régionaux. Ceci s explique donc par la meilleure connaissance de l activité dans ce département. Le Loiret n apparaît qu en deuxième position avec 24 CRC identifiés. Il est pourtant probable que le département du Loiret compte un nombre de centres de contacts intégrés similaire à celui de l Indre-et-Loire sans que nous ayons pu les identifier. Les départements du Cher, du Loir-et-Cher et de l Eure-et- Loir comptent chacun entre 6 et 10 centres de contacts intégrés. Dans l Indre, deux petits centres, celui du Crédit Agricole du Centre-Ouest et celui de Groupama (10 emplois chacun) ont pu être recensés. * ATRC : Association Tourangelle de la Relation Client A20 20 LES CENTRES DE CONTACTS ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN REGION CENTRE