ENQUETE DE SATISFACTION RESULTATS 2015 Engagement de service n 33 : La satisfaction des clients évaluée chaque année Réalisation d enquêtes de satisfaction au moins une fois par an concernant l ensemble des activités donnant lieu à des engagements de service. (seuil requis par le référentiel 75%, objectif de la ville 90% de satisfaits) 1/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL
Sommaire 1.Présentation Générale page 3 2.Les résultats généraux Vue d ensemble page 3 Les points d améliorations Conclusions 3.Les résultats en mode tableau Accueil téléphonique (I) page 6 Accueil physique (II) page 7 Pour mieux vous connaître (III) page 8 4. Annexe: Les résultats par sites : des services certifiés de l'hôtel de Ville page 9 de la Mairie Annexe du Prépaou de la Mairie Annexe d'entressen Remerciements page 12 2/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL
1.Présentation Générale L enquête de satisfaction annuelle s est déroulée du 30 mars au 30 mai 2015. Cette enquête a pour but d évaluer la satisfaction des usagers des services accueillant du public en termes d accès, d orientation et d accueil: cette année, elle a été conduite à l'accueil de l'hôtel de Ville et sur internet pour les services certifiés ainsi que dans les Mairies annexes qui vont être intégrées au périmètre de certification cette année. Le questionnaire propose 22 questions à renseigner sur la qualité de l'accueil téléphonique et physique, une nouvelle question sur l'utilisation du site internet de la ville et 5 questions pour mieux connaître les usagers fréquentant nos services. Bien que le seuil minimal requis par nos engagements soit de 75% de taux de satisfaction, l'objectif fixé par la ville est d'atteindre 90% d'administrés satisfaits pour toutes les questions posées. L'analyse des résultats permettra de mettre en place si nécessaire des actions d amélioration pour être au plus près des attentes et des besoins des usagers. Site Adresse Questionnaires récoltés Hôtel de Ville Esplanade Bernardin Laugier 351 Internet www.istres.fr 59 (compris dans les 351) Mairie Annexe Prépaou extension en 2015 Mairie Annexe Entressen extension en 2015 Totaux Quartier du Prépaou, 143 Avenue de la Crau, 13118 Entressen 167 661 2. Les résultats généraux Vue d ensemble : Dans la globalité, il apparaît que les usagers sont toujours satisfaits de la qualité de l'accueil avec des résultats ayant augmenté pour de nombreuses questions, tous 3/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL
largement supérieurs aux 75% requis par le référentiel et, hormis pour la confidentialité, tous supérieurs aux 90% souhaités par la ville. Il apparaît que 64,53% (contre75,07% en 2014) des usagers ayant répondu à l'enquête sont des femmes et que 46,05% (51,44% en 2014)ont entre 25 et 40 ans; Les administrés se présentent principalement pour : Informations / renseignements Suggestions / réclamations Effectuer une démarche administrative Demander un rendez-vous Autres L accueil téléphonique : Venant pour effectuer une démarche ou avoir un renseignement, certains usagers n'ont jamais contacté nos services par téléphone et n'ont donc pas renseigné ces questions. Pour les administrés ayant rempli cette partie de l enquête, d une manière générale la prise en charge des demandes semble les satisfaire à 94,99%. L accueil physique : D une manière générale, la satisfaction de la prise en charge a atteint 97,99% ( 96,22% en 2014): -Seulement une réponse est sous la barre des 90% : elle concerne la confidentialité et la discrétion et atteint tout de même 88,52% de satisfaits - La courtoisie et l écoute du personnel restent le point fort des résultats avec un taux de satisfaction toujours élevé de 98,47% (97,84% en 2014). Les points d amélioration : Nos locaux et l accès aux services : Toutes les questions concernant l'accessibilité à nos locaux, la signalétique, le confort et la propreté des lieux ainsi que la documentation mise à disposition dépassent les 96% de taux de satisfaction. La demande de confidentialité a été prise en compte pour l'aménagement du nouvel Hôtel de ville ; cependant des améliorations vont être apportées dans l'aménagement de la mairie annexe du Prépaou qui présente un manque de confidentialité souligné par les administrés. Les horaires d ouverture : Sur les trois sites confondus, 91,01% (87,87% en 2014) des administrés pensent que les horaires de la Mairie sont adaptés à leurs disponibilités. 4/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL
A l'ouverture du nouvel Hôtel de Ville, les horaires ont été modifiés avec la mise en place d'une journée continue le lundi de 8 heures à 18 heures, les mairies annexes proposant une ouverture à partir de 8h00 jusqu'à midi et de 14h00 à 17h00. Le personnel et le service rendu : La courtoisie et l'écoute offertes par les agents restent largement au-dessus des 90% de satisfaction. A l'hôtel de ville, la gestion des files d'attente s'est améliorée grâce à la polycompétence des agents Toutefois, en cas d'affluence et pour éviter trop d'attente aux guichets, diverses mesures ont été mises en place: - les agents du pré-accueil délivrent des prestations ou renseignements ( réception des paiements par chèque, de différents dossiers comme inscription cantine...) -des agents du back office chargés de répondre aux appels téléphoniques: en cas de saturation, il est prévu de mettre en place un répondeur qui transformera le message audio en message écrit envoyé par mail aux agents pour permettre une réponse suivie. La mise en ligne des différentes notices, régulièrement mises à jour, permet à de nombreux administrés de se présenter une seule fois avec tous les documents requis pour effectuer leur démarche. Conclusions Globalement, l'enquête de satisfaction réalisée en 2015 fait apparaître une satisfaction pérenne liée à la mise en œuvre du référentiel Qualiville dans les services les plus fréquentés. Par ailleurs, pour l'intégration prochaine au sein du périmètre certifié Qualiville des Mairies annexes, nous nous sommes engagés vers une harmonisation des pratiques, l'accès au paiement par carte bancaire dans les annexes et la diffusion des mêmes documents à l'accueil. De plus, des collaborations supplémentaires entre les agents des différents sites se mettent en place afin que le service rendu soit identique partout et pour tous. La Qualité c est nous tous, Ensemble. 5/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL
3. Les résultats en mode tableau (Les données qui suivent sont exprimées avec un taux de satisfaction correspondant au nombre de personnes étant satisfaites et très satisfaites.) ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE (I) Lors de votre appel, comment avez-vous jugé : Au standard de la Mairie 1 - La rapidité de prise de ligne et L'identification de la Collectivité Très Satisfaisant Peu Pas du tout Taux Satisfaction 347 198 12 4 97,14% 2 - la courtoisie de votre interlocuteur 401 157 13 4 97,04% 3 - Le renseignement, l'orientation donné(e) 376 180 14 3 97,03% Dans le service demandé 4 - La rapidité de prise de ligne et L'identification du service Très Satisfaisant Peu Pas du tout Taux Satisfaction 326 206 23 4 95,17% 5 - La courtoisie de votre interlocuteur 367 179 10 5 97,33% 6 - La réponse apportée à votre demande 353 183 14 7 96,23% La réponse téléphonique 7 - Avez-vous obtenu la personne ou le service souhaité? 8 Si «Non» vous a t-on proposé de laisser un message? Nombre de réponses Oui Non 486 92,39% 7,61% 160 69,38% 30,63% En résumé 9 - Comment jugez-vous la prise en charge de votre demande? Très Satisfaisant Peu Pas du tout Taux Satisfaction 289 204 21 5 94,99% ACCUEIL PHYSIQUE (II) Lors de votre visite, vous avez jugé : L'accès à nos locaux 10 - Faciles d'accès y compris personnes avec poussette ou à mobilité réduite Très Satisfaisant Peu Pas du tout Taux Satisfaction 418 187 18 6 96,18% 6/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL
11 - Bien signalés 358 255 22 3 96,08% 12 - Bien éclairés, confortables et propres 13 - Bien fournis en documentation utile 436 184 15 1 97,48% 374 227 15 2 97,25% Les Horaires d'ouverture Oui Non Taux de Satisfaction 14 - Les horaires d'ouverture, actuellement pratiqués, vous semblent-ils bien adaptés à vos disponibilités? 577 57 91,01% La qualité de l'accueil Très Satisfaisant Peu Pas du tout Taux Satisfaction 15 - La courtoisie et l'écoute 465 177 9 1 98,47% 16 - La confidentialité et la discrétion 350 221 54 20 88,52% 17- le temps d'attente ou le respect d'un rendez-vous 18 - L'orientation et l'accompagnement vers un autre interlocuteur ou service 19 - L'aide ou le conseil pour remplir un document 20-Les informations nécessaires concernant votre demande 21-Le respect des délais annoncés de délivrance des prestations ou des actes 360 234 31 14 92,96% 391 212 12 5 97,25% 414 191 15 5 96,80% 410 210 13 3 97,49% 357 209 23 6 95,13% En résumé 22 -Comment jugez-vous l'accueil reçu dans nos services? Très Satisfaisant Peu Pas du tout Taux Satisfaction 429 206 12 1 97,99% Internet Nombre de réponses Oui Non 23- Avez-vous déjà consulté le site internet de la ville? 601 55,41% 44,59% Si oui pour quelle(s) raison(s)? Réponse % Total Connaître nos horaires d'ouverture 24,39% 80 Rechercher des informations sur les prestations délivrées en mairie 39,33% 129 Télécharger des documents ( notices, imprimés) 20,43% 67 Autre 15,85% 52 Total 328 7/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL
POUR MIEUX VOUS CONNAÎTRE (III) 24 - Vous êtes Réponse % Total Une femme 64,53% 413 Un homme 35,47% 227 Total 640 Non renseigné 21 25 - Vous avez Réponse % Total moins de 25 ans 7,29% 47 de 25 à 40 ans 46,05% 297 de 40 à 60 ans 33,64% 217 plus de 60 ans 13,02% 84 Total 645 Non renseigné 16 26 - Vous êtes Réponse % Total Étudiant 4,24% 27 Actif 67,82% 432 Retraité 13,97% 89 Sans emploi 13,97% 89 Total 637 Non renseigné 24 27 - Pour quelles raisons nous avez-vous consultés? Choix de réponses Réponse % Total Informations / renseignements 14,40% 90 Suggestions / réclamations 1,76% 11 Effectuer une démarche administrative 73,44% 459 Demander un rendez-vous 4,00% 25 Autres 6,40% 40 Total 625 Non renseigné 36 28 - Vous habitez Réponse % Total Istres / Entressen 88,03% 559 Extérieur 11,97% 76 Total 635 Non renseigné 26 8/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL
4. Annexe: Les résultats par site A l'hôtel de ville, 351 usagers ont répondu au questionnaire( dont 59 par mail) En Mairie annexe du Prépaou, 143 usagers ont répondu au questionnaire. En Mairie annexe d'entressen, 167 ont renseigné le questionnaire. Toutes les réponses dépassent les 75% requis ainsi que l'objectif de 90% souhaité par la ville, hormis : - à l'hôtel de ville pour les horaires d'ouverture à 88,01% et le temps d'attente à 86,53%. - à la Mairie annexe du Prépaou, pour la confidentialité et la discrétion où le résultat de 73,24% demande la mise en œuvre d'une action corrective : des travaux portant sur l'acoustique et un cloisonnement mobile vont être réalisés avant la fin de l'année. L accueil téléphonique : Dans les Mairies annexes, la satisfaction concernant la prise en charge téléphonique atteint les 100% au Prépaou et 99,09% à Entressen. A l'hôtel de ville, elle est jugée e pour 91,16% des 283 usagers ayant répondu à cette question. L accueil physique : Dans les Mairies annexes, les administrés ont jugé la qualité de l'accueil dispensé à hauteur de 100% de satisfaction. A l'hôtel de ville, l'accueil reçu est pour 96,19% des personnes ayant répondu à l'enquête. Les points d amélioration : L accès aux services : Dans le nouvel Hôtel de Ville, le regroupement de l'ensemble des services permet de mieux accueillir le public et surtout les personnes à mobilité réduite. La signalétique et la signalisation extérieure du bâtiment sont désormais finalisées. Les locaux : Dans l'hôtel de ville, après une période d'adaptation aux nouveaux locaux, aussi bien pour les agents que pour les administrés, force est de constater un accroissement de la satisfaction lié à l'aménagement de l'espace enfants, les services associés mais aussi l'installation de fauteuils supplémentaires dans les zones d'attente ayant permis davantage de confort pour les administrés. La mairie annexe du Prépaou va faire l'objet d'une amélioration de la confidentialité ; celle d'entressen recueille une grande satisfaction pour l'aménagement des locaux. 9/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL
Le personnel et le service rendu : -Sur les trois sites, la courtoisie et l'écoute offertes par les agents sont toujours très appréciées des usagers. -Le pré-accueil de l'hôtel de ville délivre de nombreux documents et formulaires et réceptionne les paiements des factures par chèque pour éviter toute attente à l'usager. -Les administrés fréquentant les mairies annexes prouvent, par les résultats obtenus, leur appréciation des agents en poste sur ces sites. Pour favoriser leur intégration dans le périmètre certifié, de nombreux renseignements et documents sont désormais mis à disposition des usagers pour une harmonisation du service rendu ; depuis peu, il leur est également proposé le paiement des factures par Carte bancaire. Conclusions L'enquête de satisfaction réalisée en 2015 nous permet de constater la satisfaction constante des usagers sur les différents sites : les agents interviennent au quotidien dans le respect des engagements de la certification Qualiville. Les résultats en mode tableau par site : (Les données qui suivent sont exprimées avec un taux de satisfaction correspondant au nombre de personnes étant satisfaites et très satisfaites.) ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE (I) Lors de votre appel, comment avez-vous jugé : Au standard Hôtel de ville Annexe du Prépaou Annexe d'entressen 1 - La rapidité de prise de ligne et l'identification de la Collectivité 95,11% 99,25% 100,00% 2 - la courtoisie de votre interlocuteur 95,50% 100,00% 97,69% 3 - Le renseignement, l'orientation donné(e) 95,16% 100,00% 98,45% 10/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL
Dans le service demandé Hôtel de ville Annexe du Prépaou Annexe d'entressen 4 - La rapidité de prise de ligne et l'identification du service 90,90% 100,00% 99,97% 5 - La courtoisie de votre interlocuteur 95,33% 100,00% 99,20% 6 - La réponse apportée à votre demande 93,24% 100,00% 99,20% Lors de cet appel dans le service : La réponse téléphonique 7 - Avez-vous obtenu la personne ou le service souhaité? 8 Si «Non» vous a t-on proposé de laisser un message? Hôtel de ville Annexe du Prépaou Annexe d'entressen 88,28% 97,41% 97,94% 60,40% 88,89% 78,26% En résumé Hôtel de ville Annexe du Prépaou Annexe d'entressen 9 - Comment jugez-vous la prise en charge de votre demande? 91,16% 100,00% 99,09% ACCUEIL PHYSIQUE (II) Lors de votre visite, vous avez jugé : L'accès à nos locaux Hôtel de ville Annexe du Prépaou Annexe d'entressen 10 - Faciles d'accès y compris personnes avec poussette ou à mobilité réduite 95,54% 93,48% 100,00% 11 - Bien signalés 94,72% 97,86% 97,46% 12 - Bien éclairés, confortables et propres 97,08% 95,59% 100,00% 13 - Bien fournis en documentation utile 95,17% 99,27% 100,00% Les Horaires d'ouverture Hôtel de ville Annexe du Prépaou Annexe d'entressen 14 - Les horaires d'ouverture, actuellement pratiqués, vous semblent-ils bien adaptés à vos disponibilités? 88,01% 96,40% 92,81% 11/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL
La qualité de l'accueil Hôtel de ville Annexe du Prépaou Annexe d'entressen 15 - La courtoisie et l'écoute 97,67% 100,00% 98,80% 16 - La confidentialité et la discrétion 90,58% 73,24% 97,54% 17- le temps d'attente ou le respect d'un rendez-vous 18 - L'orientation et l'accompagnement vers un autre interlocuteur ou service 19 - L'aide ou le conseil pour remplir un document 20-Les informations nécessaires concernant votre demande 21-Le respect des délais annoncés de délivrance des prestations ou des actes 86,53% 100,00% 100,00% 95,09% 100,00% 99,35% 94,12% 100,00% 99,38% 95,77% 100,00% 98,76% 91,29% 100,00% 98,63% En résumé Hôtel de ville Annexe du Prépaou Annexe d'entressen 22 -Comment jugez-vous l'accueil reçu dans nos services? 96,19% 100,00% 100,00% Remerciements Le service Qualité remercie : La Direction des systèmes d'information qui a permis l'enregistrement des enquêtes et la gestion des résultats. Le service Communication qui a réalisé la maquette de l'enquête, l'impression et la diffusion sur le site de la ville www.istres.fr. Le service Courrier qui a distribué et organisé la tournée, pour apporter et récupérer les enquêtes. Le service Entretien qui assure le suivi de la propreté des locaux conformément aux engagements Qualiville. Les services certifiés de l'hôtel de Ville et les Mairies Annexes qui assurent, avec beaucoup de sérieux et de qualité, l'accueil et la délivrance des prestations qui leur incombent. Remerciements également, à tous celles et ceux qui ont accepté de donner quelques minutes de leur temps pour nous aider à améliorer, chaque jour davantage, le service public au sein de notre collectivité. La qualité c est nous tous, ENSEMBLE. 12/12 12/06/2015-ENQ/SATIS2015/QUAL