Centre Européen des Consommateurs Belgique Rapport annuel 2009 1
Le CEC Belgique fait partie d un réseau européen de 29 centres : les 27 États membres + la Norvège et l Islande. Le réseau des CEC a été mis en place par la Commission européenne et les États membres dans le but de renforcer la confiance du consommateur à l égard du marché unique. Lors de sa création en 2001, le CEC Belgique, qui était alors le treizième centre à rejoindre le réseau, a reçu quelque 1227 plaintes transfrontalières. Aujourd hui, le réseau compte 29 membres et le nombre de plaintes transfrontalières enregistrées par le CEC Belgique est passé à 2233. 2500 2000 1980 2220 2233 1500 1314 1483 1000 1227 909 1010 500 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 CROSS BORDER COMPLAINTS 2009 a été une année de consolidation. Les plaintes que nous avons reçues sont assez similaires aux plaintes qui nous sont parvenues en 2008. Nous avons dû prendre contact un peu plus souvent avec le vendeur pour parvenir à un arrangement amiable entre acheteur et vendeur (38 % des plaintes en 2009 contre 32 % des plaintes en 2008), mais les secteurs au sujet desquels se plaignent les consommateurs transfrontaliers restent les mêmes : l industrie du voyage, le secteur automobile, les produits électroniques et les loisirs. Ce sont les mêmes secteurs qui font l objet des plaintes au niveau du réseau des CEC, ce qui n a rien d étonnant si l on considère que le réseau des CEC traite uniquement des plaintes transfrontalières. Des études européennes montrent effectivement que les consommateurs achètent surtout sur Internet des produits de vacances, des produits électroniques et des produits de loisirs. Une étude du réseau des CEC indique par ailleurs que les consommateurs ne disposent pratiquement d aucune autre organisation que le réseau des CEC lorsqu ils n arrivent pas à résoudre par eux-mêmes un litige avec un vendeur dans un autre État membre. Le réseau des CEC joue donc un rôle essentiel dans ce monde de la consommation en constante mutation. Edith Appelmans 30 mars 2010 2
INFORMATION DES CONSOMMATEURS Pour informer les consommateurs, le CEC Belgique utilise principalement trois canaux. Des brochures sont éditées et sont ensuite rendues publiques via la presse et le site web. Par ailleurs, le site web et la newsletter électronique mensuelle sont une manière d atteindre un large public, rapidement et de façon régulière. Enfin, les articles rédactionnels qui paraissent régulièrement dans le magazine Test-Achats et dans Budget & Droit permettent à de nombreux consommateurs belges de trouver des informations sur leurs droits dans l UE et sur le CEC. Brochures & dépliants Paiements en Europe De nombreux consommateurs considèrent le transfert d argent et le paiement à l étranger comme une activité à risque. Cette brochure les informe sur les méthodes les plus sûres, avec leurs avantages et leurs inconvénients, et sur la nouvelle législation dans le cadre du SEPA (Single Euro Payments Area). Louer un véhicule en Europe Le CEC Belgique reçoit régulièrement des plaintes concernant des frais facturés indûment par des sociétés de location de voitures. Cette brochure donne des conseils utiles pour éviter les abus et décrit la meilleure manière de procéder pour trouver une voiture, en prendre possession et la restituer. SOS conditions générales Nul n ignore aujourd hui l importance que revêtent les conditions générales de vente, mais trop souvent encore, le consommateur doit se battre avec des petits caractères et un langage peu compréhensible. Avec cette brochure, le CEC Belgique vise à attirer l attention sur le caractère contraignant des conditions de vente et à les rendre plus accessibles en passant à la loupe chaque type de conditions, illustrations à l appui. 3
La résolution alternative des litiges en Belgique Les services de médiation, les commissions des litiges et les commissions de conciliation sont des instances importantes pour les consommateurs qui n arrivent pas à résoudre leur litige avec le vendeur. Elles sont cependant encore trop peu connues. Cette brochure de synthèse a été envoyée à une série d instances, de communes, d organisations et de CPAS afin qu ils puissent plus facilement orienter les gens vers ces solutions alternatives. Elle constitue le dernier volet d une série consacrée aux différents systèmes existant en Belgique, qui est parue sur le site web et dans laquelle on trouve des informations plus détaillées sur chacun des systèmes. www.cecbelgique.be, www.eccbelgie.be & www.eccbelgium.be Tous les nouveaux articles qui sont publiés sur le site web du CEC Belgique sont mentionnés dans la newsletter électronique mensuelle. En 2009, nous avons fait paraître 15 newsletters en français et en néerlandais. Il s agit de 11 newsletters mensuelles programmées (1 seule pendant les mois d été) et de 4 éditions spéciales publiées en raison de l actualité. Une newsletter contient toujours au moins un article de fond sur la protection des consommateurs en Europe, un cas vécu dans lequel est relatée la situation concrète d un consommateur, le tout complété par un avis juridique, et 3 success stories relatant la manière dont le réseau des CEC a réussi, par la médiation, à résoudre la plainte d un consommateur. Newsletters 2009 Month Date January - wishes + calendar 9/01/2009 January 30/01/2009 February 26/02/2009 March - chat Kuneva - Consumer Day 10/03/2009 March 27/03/2009 April 28/04/2009 May - chat Kuneva - Don't take holiday from 14/05/2009 May 28/05/2009 June - Mobile Media Marketing 2/06/2009 June 29/06/2009 July 30/07/2009 September 25/09/2009 October 26/10/2009 November 27/11/2009 December 22/12/2009 4
Le nombre d abonnés à la newsletter CEC ne cesse d augmenter. Cela démontre que la qualité de la newsletter est appréciée et que la mise à jour régulière du site web par l insertion de nouvelles informations répond à un besoin. new sletter subscribers 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1719 1600 1292 471 2006 2007 2008 2009 Le CEC Belgique a publié 204 nouveaux articles en français, 204 en néerlandais et 116 en anglais. visits website 600000 500000 400000 477939 300000 200000 310584 365722 100000 0 49858 2006 2007 2008 2009 L augmentation constante du nombre de visites sur le site web du CEC Belgique confirme que les informations qui y sont présentées sont consultées par un nombre toujours plus grand de consommateurs. Étant donné qu aucune action de promotion n a été menée pour faire connaître le site à un public plus large, le succès croissant du site doit être attribué au bouche à oreille. 5
Presse et promotion Le CEC Belgique a envoyé 8 communiqués de presse en 2009 : Press Releases 2009 Month Topic Date March Annual report 2008 30/03/2009 June Online complaint form 2/06/2009 June Price comparison cars 2009 18/06/2009 July Price comparison selected items 16/07/2009 July Brochure: Car rental in Europe 24/07/2009 August ECC-Net: Annual report 2008 3/08/2009 October Price comparison Ikea 8/10/2009 November Brochure: Secure payments on the internet 25/11/2009 Le CEC a fait l objet d une attention active de la part des médias belges en 2009. Il a été question du centre dans 4 émissions d actualité à la télévision, dans 13 programmes radio, dans 128 articles de presse, sur 143 sites Internet et sur 2 forums, ce qui porte le total à 290 articles ou interviews. Les magazines de Test-Achats (Test-Achats Magazine, Budget & Droits et Test Santé) contiennent, en 2009, 62 références au CEC Belgique. Ceci inclut de petites insertions régulières avec les données de contact du CEC, mais aussi des articles plus détaillés sur les nouvelles brochures et des cas vécus de consommateurs qui ont nécessité l aide du CEC. Fin novembre 2009, une annonce publicitaire est parue dans les magazines Knack et Le Vif/L Express. L objectif était d augmenter notoriété du CEC Belgique et de mesurer l efficacité de ce type de publicité, et ce en mentionnant un autre numéro de téléphone que les numéros habituels du CEC. 6
Dans la mesure où de nombreux consommateurs procèdent à des achats dans un autre État membre lorsqu ils sont en vacances, le CEC Belgique a recherché des collaborations avec des magazines touristiques. Ceci a débouché sur une contribution à Zorgeloos met vakantie, un supplément à conserver de UIT-Magazine qui est paru en juin 2009. Le CEC a également approché l éditeur de la revue destinée à la communauté polonaise vivant en Belgique, Polonia Net, à l occasion d une étude portant sur les différentes manières de transférer de l argent en Pologne. Un article de deux pages est paru dans le numéro d été. Fort de son succès rencontré les années précédentes, le calendrier de bureau annuel a été réédité et envoyé à la presse, aux personnes intéressées, aux organisations de consommateurs et aux consommateurs ayant commandé le calendrier sur notre site web. Le succès a à nouveau été au rendez-vous. 7
Projets communs Le réseau des CEC mène chaque année au moins un projet d étude en commun afin d obtenir une meilleure vue d ensemble du marché unique pour les consommateurs. En 2009, 4 projets ont été menés à bien. Le CEC Belgique a participé au groupe de projet qui a étudié les systèmes de classification d hôtels dans les différents États membres. Cette étude menée sous la direction du CEC Chypre a débouché sur un rapport dans lequel sont décrites les classifications des différents États membres, de la Norvège et de l Islande, le tout complété par les adresses des principaux organismes compétents. Dans un autre projet, sous la direction du CEC Luxembourg, les prix de 3 produits pour dames et de 2 produits pour hommes dans les chaînes d habillement Zara, H&M et C&A et dans la chaîne de produits cosmétiques Bodyshop ont été comparés dans 27 pays européens sur la base de photos et de leur numéro d article. Le CEC Danemark a pris la direction d un projet visant à étudier la possibilité qu ont les consommateurs de recourir, dans les différents États membres, aux solutions offrant une alternative à l action en justice. Au terme de cette étude, il est apparu que 5% seulement des plaintes ont pu être dirigées vers ces instances proposant une solution alternative pour la résolution des litiges. Le CEC Belgique, enfin, a entrepris une étude comparative portant sur les différences de prix pour 20 articles dans les magasins IKEA en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne, en France et au Royaume-Uni. Il en ressort que les prix sont en général plus élevés en Belgique que dans les pays limitrophes. 8
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INFORMATION, CONSEILS JURIDIQUES ET MÉDIATION D une année à l autre, nous observons une diminution du nombre de demandes d information (avant même qu une plainte survienne ou qu un contrat soit signé) au profit des demandes de conseil juridique et surtout de médiation. La baisse du nombre de demandes d information proactive est vraisemblablement liée au fait que les consommateurs trouvent de plus en plus ce qu ils cherchent sur Internet et que le site web du CEC constitue lui-même, désormais, une vaste source d informations. inform ation requests - details 3000 2500 2000 2760 2555 2271 1500 1000 500 610 0 2006 2007 2008 2009 Outre les 2271 demandes d information, le CEC Belgique a également reçu 2233 plaintes de consommateurs ayant un litige au sujet d un achat à l étranger. Ce nombre est comparable au nombre de plaintes que le centre a enregistrées en 2008 (2220). Dans 62% des cas, le centre est venu en aide aux consommateurs en leur prodiguant des conseils juridiques. Pour les 38% de cas restants, une médiation avec le vendeur s est avérée nécessaire. En 2006, la proportion était quelque peu différente : les juristes avaient dû procéder à une médiation pour 27 % des plaintes. L importance croissante de la fonction de médiation du CEC Belgique s explique en partie par l augmentation du nombre de CEC dans le réseau, avec pour corollaire une augmentation du nombre de plaintes adressées au CEC Belgique en vue d une médiation avec un vendeur en Belgique. 10
Com plaints - details 2500 2000 548 726 844 1500 1000 500 0 404 1494 1389 1432 1079 2006 2007 2008 2009 legal advice mediation applicant other professional Test-Achats language other UK ECC-Net NL FR Consumer 80 % des demandes émanent de consommateurs qui s adressent directement au CEC Belgique. 11% des demandes entrantes parviennent au centre par l intermédiaire de Test-Achats, l organisation de consommateurs qui soutient le projet du CEC en Belgique. Viennent ensuite les demandes par le biais du réseau des CEC (6%). 3% des demandes émanent de professionnels qui soit demandent des informations sur la législation européenne relative à la défense des consommateurs, soit sont orientés vers le service ad hoc, comme le European Enterprise Network. 52 % des contacts se font en français, 42 % en néerlandais et 6 % en anglais ou dans une autre langue. 11
medium lettre 4% it tool 7% fax 0% e-mail 32% phone 57% La méthode la plus utilisée pour contacter le CEC Belgique est encore et toujours le téléphone (57 %), suivi par l e-mail (32 %) et l IT-Tool (7 %). Ce dernier canal concerne principalement les dossiers qui sont transmis par les autres centres du réseau des CEC. country consumer France Luxemburg Netherlands Spain UK Outside Europe Germany Italy Finland Portugal Romania Poland Sweden Ireland Lithuania Hungary Bulgaria Norway Malta Denmark Czech Austria Other Slovakia Latvia Greece Estonia Slovenia Iceland Cyprus 0 50 100 150 200 250 12
Ce sont les consommateurs habitant en Belgique qui adressent le plus grand nombre de demandes au CEC belge, soit 86 %. Si l on considère uniquement les consommateurs vivant en dehors de la Belgique, on observe que 37 % des demandes viennent de France, 19 % du Luxembourg et 15 % des Pays-Bas. country professional France Netherlands Spain Germany United Kingdom Outside Europe Italy Ireland Luxemburg unknown Greece Other European Slovakia Portugal Hungary Poland Austria Romania Norway Denmark Sweden Finland Czech Republic Iceland Lithuania Cyprus Bulgaria Slovenia Malta Latvia Estonia 0 100 200 300 400 500 600 700 800 Les consommateurs qui vivent en Belgique se plaignent le plus souvent de vendeurs français (23 %), néerlandais (19 %), espagnols (13 %) et allemands (11 %). 13
type of product or service travel car electronic prod. leisure housing financial timeshare utilities clothing insurance health food white goods other 2008 2009 0% 5% 10% 15% 20% 25% Le top cinq des secteurs sur lesquels portent le plus grand nombre de plaintes est resté inchangé par rapport à l année précédente. On observe cependant quelques glissements au sein de ce classement. Le premier secteur en importance concerne tout ce qui a trait aux voyages (20 %) : droits des passagers, logement sur place et voyages organisés. Les problèmes de voitures (15 %) arrivent au deuxième rang. Qu il s agisse de voitures neuves ou d occasion, il est surtout fait mention de problèmes administratifs (immatriculation, documents nécessaires, ). Le secteur des produits électroniques arrive en troisième position avec 15 % (produits défectueux ou qui ne sont pas livrés). Les services et produits de loisirs représentent 11 % des plaintes (sites de photos, animaux domestiques, tickets pour évènements sportifs ou culturels), tandis que les produits ou services pour l habitat forment 10% des plaintes (principalement meubles et services de construction ou de rénovation). 14
type of problem product delivery admin.formalities deceit price 2008 2009 contract terms selling techniques other 0% 5% 10% 15% 20% 25% Le glissement le plus marquant en ce qui concerne la nature des problèmes signalés au CEC Belgique est l augmentation du nombre de plaintes portant sur des formalités administratives qui sont liées aux achats de véhicules. action ECC Belgium contact professional; 6% transfer other ECC; 12% signpost; 5% legal advice; 77% Dans une grande majorité de cas (77 %), le CEC Belgique a pu aider le consommateur en lui donnant un conseil juridique. Pour 12 % des plaintes, il a été fait appel au réseau des CEC, auquel cas nous transmettons le dossier au CEC dans le pays du vendeur. Les autres CEC du réseau nous ont demandé, pour 6% des plaintes entrantes, de prendre contact avec le vendeur en Belgique. Enfin, pour 5% des plaintes, le consommateur est orienté vers d autres services ou organisations comme la DG Contrôle et Médiation, une commission de litiges, un service de médiation ou encore Solvit, un organisme chargé des plaintes de citoyens à l égard d une administration dans un autre État membre. 15
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