CCI de Rennes 29 septembre 2014 Capter, connaître et fidéliser vos clients à l heure du digital.
Le client n achète plus comme avant : le temps de l achat en magasin n est qu une séquence d une histoire qui commence bien avant et qui se prolonge après la sortie. 2 Source : Etude Forrester Research 2011. Processus d achat circulaire où plusieurs intervenants et médias influent sur la décision finale.
Le consomm-acteur veut le meilleur des 2 mondes! 3 Le consommateur 2.0 veut une expérience d achat SANS COUTURE = tout doit converger vers SON désir et SON usage!!!
Les nouvelles technologies permettent l acquisition et le traitement de données, en volume et d une grande variété 4 Infographie : Altics/emailvision Nous passons d un marketing de masse à un marketing individualisé, où chaque support technique doit être traité de façon unique!
5 La donnée client, la «data», nous fait rentrer dans un cercle qui doit être vertueux et nous amener à répondre aux mieux à ses attentes! 1. 5. La roue du CRM 4. 2. 3.
Attention : le client est bien plus qu une data! 6 En magasin : Le programme de fidélisation
Fidèle à une offre mais également à des critères plus subjectifs. 7 Étude 2013 Générix Group. Selon vous, qu est ce qui justifie la fidélité à une marque?
Des programmes de fidélisation qui ne contentent pas tant. 8 Étude 2013 Générix Group. Avez-vous le sentiment que votre fidélité est bien récompensée?
Des clients pris entre résignation et représaille! 9 Étude 2013 Générix Group. Que faites-vous quand votre fidélité n est pas récompensée? Définissez bien votre programme : son mécanisme et son niveau de générosité!
Attention : le client est bien plus qu une data! 10 En magasin : Le programme de fidélisation Le logiciel de caisse Les jeux, concours, enquêtes
Tendance forte au «ludique», les jeux, les promesses de gains attirent! 11 Attention aux fausses adresses et aux profils «concouristes», pas toujours enclin à être fidélisés!
Attention : le client est bien plus qu une data! 12 En magasin : Le programme de fidélisation Le logiciel de caisse Les jeux, concours, enquêtes Le parrainage Les évènements
Attention : le client est bien plus qu une data! 13 Synergiz crée l événement à Quai des Bulles!
Attention : le client est bien plus qu une data! 14 En magasin : Le logiciel de caisse Le programme de fidélisation Les jeux, concours, enquêtes Les évènements Le parrainage Sur le web : Votre site web = inscription à la newsletter,
Attention : le client est bien plus qu une data! 15 Ne soyez pas trop intrusif! Adaptez en fonction de votre clientèle
Attention : le client est bien plus qu une data! 16 En magasin : Le logiciel de caisse Le programme de fidélisation Les jeux, concours, enquêtes Les évènements Le parrainage Sur le web : Votre site web = inscription à la newsletter, Un annuaire en ligne : Google, Pages jaunes, Mappy
Miser sur le référencement local! 17 = comme un annuaire, mais en mieux référencé!
Assurez vous régulièrement de votre présence sur les annuaires avec des informations justes et cohérentes! 18 Google favorise le développement de la géolocalisation : soyez bien identifié pour avoir les chances de transformer!
Attention : le client est bien plus qu une data! 19 En magasin : Le logiciel de caisse Le programme de fidélisation Les jeux, concours, enquêtes Les évènements Le parrainage Sur le web : Votre site web = inscription à la newsletter, Un annuaire en ligne : Google, Pages jaunes, Mappy Jeux, concours et parrainage
S assurer de la bonne diffusion sur les annuaires! 20 Les réseaux sociaux peuvent être une source d acquisition très ciblée!
Attention : le client est bien plus qu une data! 21 En magasin : Le logiciel de caisse Le programme de fidélisation Les jeux, concours, enquêtes Les évènements Le parrainage Sur le web : Votre site web = inscription à la newsletter, Un annuaire en ligne : Google, Pages jaunes, Mappy Jeux, concours et parrainage (Spreadbutton) Co-registration, Achat/location de contacts Quelles bonnes raisons peut-il avoir de vous confier ses coordonnées?
Les règles d OR en matière de collecte! 22 Définissez bien vos critères et les informations que vous souhaitez collecter.ni trop, ni trop peu! Et choisissez bien votre prestataire! Véracité des informations Motivation à les communiquer Richesse et variété des informations Respect des lois en vigueur La fiabilité de l outil de collecte qui vous en assure la PROPRIETE!
23 L étape essentiel : s assurer que ce contact peut devenir client ou tout simplement revenir. Répondre à leurs attentes de consom-acteurs : Offre Prix/Promotions Mode de vente Services.. Répondre à leurs envies, leur égo, leur irrationalité, leurs émotions : Image Communication et animation de la communauté Ambiance de votre magasin Management de vos équipes Nombreux sont les outils pour vous aider à convertir!!!!
L achat malin : une des motivations principales! 24
Le développement du M-commerce
La e-réservation, une tendance lourde qui peut être efficace pour générer du trafic en magasin! Représente les 1/3 de la «conversion» en ligne = 70% de transformation en magasin!
Click and collect / Click and drive E-reservation/ Prise de rdv par internet
Les bornes interactives, de multiple usages! Permet de gérer de l extension de gamme
D enrichir le vendeur, d augmenter ses connaissances et développer des outils d aide à la vente
Les bornes interactives, de multiple usages! De contourner LA problématique de tout commerçant : la rupture!!!!
L intéractivité permet aussi aussi la personnalisation. 31 L atelier «Empreinte»
L intéractivité permet aussi aussi la personnalisation.et donc la conversion. 32 The Kase
Le smartphone son arme fatale mais la vôtre aussi! 33 Le Beacon, une technologie qui vous permet d attirer le client en magasin quand il est à proximité grâce à son smartphone!
34 c est cibler pour mieux stimuler votre client encore faut-il avoir des données! Données personnelles Nom, prénom Adresse, Portable Données déclaratives Préférences et goûts par rapport à votre produit Enfants / famille, Sports, Autres enseignes fréquentées, Loisir, vacances Attentes vis à vis de votre enseigne Mode d achat (drive, e- réservation ) Données comportementales Ses achats (RFM), Ses réactions à vos stimuli, Ses retours/échanges, Ses avis et partages, Son engagement à votre égard. Plus vous aurez de données, meilleure sera la connaissance de votre client et donc sa sollicitation et donc sa compréhension, etc.!
Les FCS* de la bonne sollicitation : *FCS : facteurs clés de succès! 35 Comment souhaitez-vous que la marque récompense votre fidélité? Étude 2013 Générix Group.
Variez les stimuli et adaptez votre message à chaque support technique et chaque médium! 36 La smartpage de Digitaléo, un outil efficace et convivial!
L email un outil qui reste très efficace, s il est bien travaillé
Les FCS* de la bonne sollicitation : 39 *FCS : facteurs clés de succès!
Paroles de commerçant! 40 M.Yvan Du Lavouer - Kerink
41 Les FCS* de la bonne sollicitation : *FCS : facteurs clés de succès! Les bonnes questions à se poser: Quel(s) objectif(s)? A qui? Quel ciblage? Quel retour attendu? (CA, trafic, reconnaissance cohérent entre budget et CA) Quel budget? Les bons outils : Le PACC (plan d actions commerciales et communication) = prévu, anticipé et priorisé par rapport aux autres médias Le média adapté La créa = dans les conventions et très cohérente! Les bons indicateurs à analyser après : Les taux de retour : ouverture, clic, conversion La progression des indicateurs commerciaux globaux sur la période La bonne délivrabilité, sur tous les supports
42 Cultivez et développez la relation client et pas uniquement les transactions client! Soyez sincère et pédagogue = parlez de vous et donnez du sens Cultiver la régularité et l exigence Veillez à la cohérence Soyez généreux Décrétez la confiance Poussez au maximum les bonnes conditions d accueil Soyez innovant dans vos services! Développer l indulgence globale : envers vos clients, vos équipes et vous même! Faites preuve d empathie et de bienveillance! Ne soyez pas jaloux, n exigez pas l exclusivité
43 Il ne suffit plus de fidéliser, il faut développer l engagement! L engagement du client connecté devient incontournable pour continuer de développer des stratégies gagnantes. La satisfaction client (taux de satisfaction fort) La préférence client (taux de fidélité et de recommandation élevé) Déterminent le niveau d engagement client!
Votre client EST la personne la plus importante! 44 «Deux choses seulement importent: les clients et les produits. Si vous vous occupez de vos clients, ils reviendront. Si vous vous occupez de votre produit, il ne reviendra pas. C est aussi simple et compliqué que cela!» Stanley Marcus. Mettez y du cœur, de l émotion et beaucoup de sincérité!!!
CCI de Rennes 29 septembre 2014 Merci de votre attention!