Norme ISO 9001 version 2000 Page 1
Plan Introduction : QQOQCP «comprendre les enjeux pour l organisme» 1.Les 8 principes du Management de la Qualité 2.ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA 3.Le système documentaire 4.Ressources humaines et communication interne Conclusion : Normes compatibles et management intégré Transposition dans le monde agricole Page 2
Code «couleur/police» Décret français 84-74 : référence «Document donné» : extrait de norme (5.1) : référence à un chapitre ou paragraphe de la norme ISO 9001:2000 (Processus «Gestion de commandes et logistique» Informer le client sur l avancement des commandes, suivre les livraisons) : exemple d application Procédure obligatoire : la norme ISO 9001:2000 impose sur ce point la rédaction d une procédure Page 3
Norme : une définition Norme ISO 9001:2000 Introduction - Quoi? «Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leur résultats, garantissant un niveau d ordre optimal, dans un contexte donné» Décret français 84-74 Page 4
Introduction - Quoi? ISO 9001 : 2000 norme internationale (ISO = Organisation Internationale de Normalisation) spécifie des exigences pour un Système de Management de la Qualité (SMQ) Remplace les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 version 1994 Associée à 2 autres normes internationales ISO 9000 : 2000 - Principes essentiels et vocabulaire ISO 9004 : 2000 - Lignes directrices pour l amélioration des performances Page 5
Introduction - Quoi? Maîtrise de la Qualité / Assurance Qualité / Management de la Qualité / Qualité Totale Faire la qualité Pérenniser Démontrer la Qualité Piloter la qualité Manager par la Qualité Maîtrise de la Qualité Assurance de la Qualité Management de la Qualité Total Quality Management Introduction à la Qualité, Mastère Normalisation Qualité Certification et Essais, Mars 2003 Page 6
Introduction - Qui? Tout organisme considéré comme un maillon de la chaîne d approvisionnement Fournisseur Organisme Client «Les exigences de la norme sont génériques et prévues pour s appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit fini» Norme ISO 9001:2000 paragraphe 1.2 Tous les collaborateurs dans l organisme Page 7
Introduction - Où? Au sein de l organisme, dans ses locaux, ses ateliers, ses entrepôts, sa documentation, sa communication Tous les niveaux hiérarchiques Toutes les activités ayant une incidence sur la conformité du produit aux exigences et à la satisfaction du client Page 8
Démarche volontaire Norme ISO 9001:2000 Introduction - Quand? Lancement lorsque les 3 points suivants sont acquis: Implication de la direction Engagement de la direction au développement et à la mise en œuvre du SMQ ainsi qu à l amélioration continue (5.1) Disponibilité des moyens financiers nécessaires Qualité considérée comme prioritaire Conduire une démarche qualité, Philippe DETRIE, Éditions d Organisation, 2001 Page 9
Introduction - Comment? Auto-diagnostic et contrôle de l adéquation du système par audit interne Certification Audit Tierce partie par un organisme de certification accrédité par un organisme d accréditation (COFRAC en France) Assurance écrite qu un SMQ est conforme aux exigences de la norme Attention: la certification ne doit pas être un objectif en soi! Page 10
Introduction - Pourquoi? «démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaire applicables» «accroître la satisfaction de ses clients par l application efficace du système, y compris les processus pour l amélioration continue du système et l assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables» Norme ISO 9001 : 2000, paragraphe 1.1 Page 11
1. Les 8 principes du Management de la Qualité 1) Orientation client 2) Leadership 3) Implication du personnel 4) Approche Processus 5) Management par approche système 6) Amélioration Continue 7) Approche factuelle pour prise de décision 8) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Norme ISO 9000 : 2000, Introduction, paragraphe 0.2 Page 12
1. Les 8 principes du Management de la Qualité 1) Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients Comprendre leurs besoins Satisfaire leurs exigences Aller au devant de leurs attentes «la direction doit communiquer au sein de l organisme l importance à satisfaire les exigences des clients» Norme ISO 9001:2000, paragraphe 5.1 Page 13
1. Les 8 principes du Management de la Qualité 2) Leadership «Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l organisme» Ils doivent créer et maintenir un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s impliquer dans la réalisation des objectifs de l organisme ISO 9000 : 2000, Introduction, paragraphe 0.2 Page 14
1. Les 8 principes du Management de la Qualité 3) Implication du personnel «Les personnes à tous les niveaux sont l essence même de l organisme, une totale implication de leur part permet d utiliser leurs aptitudes au profit de l organisme» ISO 9000 : 2000, Introduction, paragraphe 0.2 Page 15
1. Les 8 principes du Management de la Qualité 4) Approche Processus Toute activité ou ensemble d activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d entrée en éléments de sortie avec création de valeur-ajoutée peut être considérée comme un processus L Approche Processus désigne l application d un système de processus en interaction au sein d un organisme Norme ISO 9001 : 2000, paragraphe 0.2 Page 16
1. Les 8 principes du Management de la Qualité 4) Approche Processus (suite) Évaluation des besoins et attentes du client Mesure de la satisfaction du client CLIENT Données d entrée Données de sortie CLIENT «Valeur ajoutée» Page 17
1. Les 8 principes du Management de la Qualité 5) Management par approche système «Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l efficacité et l efficience de l organisme à atteindre ses objectifs» Norme ISO 9000:2000, paragraphe 0.2 Page 18
1. Les 8 principes du Management de la Qualité Modèle de SMQ basé sur les processus Clients informations (6) Management des ressources (5) Responsabilité de la direction (8) Mesures, analyse et amélioration Clients Satisfaction exigences Éléments d entrée (7) Réalisation du produit Éléments de sortie Page 19
1. Les 8 principes du Management de la Qualité 6) Amélioration continue L amélioration continue de la performance globale d un organisme doit être un objectif permanent Walter Shewhart (1920), W. Edwards Deming (1950) Act : Plan : Réagir Planifier A P Do : Check : C D Réaliser Évaluer Amélioration continue de la Qualité Axe de progrès Page 20
1. Les 8 principes du Management de la Qualité 7) Approche factuelle pour la prise de décision Décisions fondées sur l analyse des données et des informations disponibles Importance des enregistrements «L organisme doit déterminer, recueillir et analyser les données appropriées pour démontrer la pertinence et l efficacité du SMQ et pour évaluer les possibilités d amélioration de son efficacité» Norme ISO 9001:2000, paragraphe 8.4 Page 21
1. Les 8 principes du Management de la Qualité 8) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs «Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur» Norme ISO 9000:2000 Page 22
1. Planifier Norme ISO 9001:2000 2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA «Établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l organisme» Norme ISO 9001:2000, 0.2 Page 23
1. Planifier (suite) Norme ISO 9001:2000 2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA Politique qualité (5.3 chapitre Responsabilité de la direction) Pol Qual.doc Objectifs qualité (5.4.1 chapitre Responsabilité de la direction) Obj Qual.doc Planification du SMQ (5.4.2 chapitre Responsabilité de la direction) Page 24
2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA 2. Faire «Mettre en œuvre les processus» Norme ISO 9001:2000, 0.2 Réalisation du produit (7) L organisme doit maîtriser : les processus de réalisation (Processus «Gestion de commandes et logistique» : Informer le client sur l avancement des commandes, suivre les livraisons) Page 25
2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA 2. Faire (suite) les exigences relatives au produit (- identifier les caractéristiques techniques, le mode de conditionnement, maîtriser la traçabilité, les certificats de contrôle - confirmer les commandes à réception - réaliser des offres préalables) les dispositions efficaces de communication avec le client (- accueil téléphonique, site Internet, traitement des réclamations) Page 26
2. Faire (suite) Norme ISO 9001:2000 2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA la conception et le développement (- élaboration de cahiers des charges - validation des premières pièces avec le client) les achats (- identification des achats critiques et description des exigences - évaluation des fournisseurs) Page 27
2. Faire (suite) la production Norme ISO 9001:2000 2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA (- instructions de travail - contrôles produit ou validation de processus - traçabilité) les dispositifs de mesure (- vérification et étalonnage des instruments de mesure) Page 28
3. Vérifier Norme ISO 9001:2000 2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA «Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats» Norme ISO 9001:2000, 0.2 Mesures, analyse et amélioration (8) Surveillance de la satisfaction client (analyse des réclamations, comptes-rendus de visite commerciale, enquêtes de satisfaction) Page 29
2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA 3. Vérifier (suite) Audit interne - Procédure obligatoire - Planification des audits internes (processus, ateliers, ), définition des responsabilités, suivi des actions à entreprendre, Norme ISO19011- Lignes directrices pour l audit des SMQ Surveillance des processus (Indicateurs, audit de processus) Page 30
3. Vérifier (suite) Norme ISO 9001:2000 2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA Surveillance des produits (Contrôle à réception, en cours de production ou contrôle libératoire) Maîtrise du produit non-conforme - Procédure obligatoire - modes d identification, traitements Page 31
2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA 4.Réagir «entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus» Norme ISO 9001:2000, 0.2 Revues de direction (5.6 chapitre Responsabilité de la direction) Revues du SMQ Adéquation avec les objectifs qualité Évaluation des opportunités d amélioration (augmenter les ressources sur une chaîne de production) Page 32
4. Réagir (suite) Norme ISO 9001:2000 2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA Analyse des données Collecte des indicateurs de progrès des processus en vue de la revue de direction Actions correctives - Procédure obligatoire - Élimination des causes des non-conformités rencontrées Page 33
4. Réagir (suite) Actions préventives Norme ISO 9001:2000 2. ISO 9001 : 2000 et cycle PDCA - procédure obligatoire - Élimination des causes des non-conformités potentielles (analyse de risques) Page 34
3. Le système documentaire Manuel qualité (domaine d application, procédures, cartographie des processus) Politique et objectifs qualité 6 procédures obligatoires Tous les documents nécessaires au SMQ: fiches de fonction, modes opératoires, instructions, etc Enregistrements Manuel Q Procédures Documents, Modes Opératoires et Instructions Enregistrements Page 35
4. Ressources humaines et communication interne 1. Définition des responsabilités et autorités (5.5.1 chapitre «Responsabilité de la direction» ) Informations à communiquer en interne (Organigramme, fiches de poste, suppléances, etc ) Création de la fonction de «Responsable des moyens mis en œuvre pour faire évoluer le SMQ, de la sensibilisation aux exigences client et du retour d information à la direction» ( Responsable Qualité) Page 36
4. Ressources humaines et communication interne 2.Communication interne (5.5.3 chapitre Responsabilité de la direction ) Définir le processus de communication interne: comment impliquer le personnel et l informer au sujet du SMQ Page 37
4. Ressources humaines et communication interne 3. Compétence du personnel (6.2) Déterminer les compétences nécessaires pour chaque poste clé Former, sensibiliser et évaluer les actions Veiller à ce que le personnel ait conscience de son rôle Page 38
Conclusion 1. Normes compatibles et management intégré La norme ISO 9001 : 2000 partage les mêmes principes que les normes ISO 14001 : 2004 (management environnemental) et OHSAS 18001: 1999 (management de la santé et de la sécurité) Intérêt de manager la Qualité, l Environnement et la Sécurité par un même Système de Management Intégré (SMI) basé sur l Amélioration Continue et les Processus Page 39
Conclusion 2. Transposition dans le monde agricole Dans le cadre du dispositif Agri-Confiance, les coopératives agricoles ont travaillé à la transposition des normes ISO 9000 dans les exploitations et les coopératives En 2000, ce dispositif est devenu une norme, la norme NF V01-005 Page 40
Bibliographie Qualité. Systèmes de Management et Audit Les NF EN ISO 9000 et la NF EN ISO 19011 Recueil de Normes AFNOR 2003 Page 41
Glossaire Accréditation: Attestation de la compétence, de l impartialité et de l indépendance d un organisme certificateur au regard des normes en vigueur. Elle permet ainsi d établir la confiance dans les certifications délivrées par tierce partie. Assurance de la qualité:ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu une entité satisfera aux exigences pour la qualité. Audit qualité: Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs. Certification: Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu un système, un produit, un processus ou un service est conforme à des exigences spécifiées par des normes ou des référentiels de certification. Page 42
Glossaire (suite) COFRAC (Comité Français d Accréditation): Association qui a pour mission de procéder à l accréditation de tous les organismes intervenant pour l évaluation de la conformité à un référentiel. Le COFRAC est membre d accords européens et internationaux de reconnaissance mutuelle qui facilitent l acceptation internationale des certificats délivrés par les organismes accrédités. ISO (Organisation internationale de normalisation): Fédération mondiale d organismes nationaux de normalisation de quelque 140 pays. Elle a pour mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et services et de développer la coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique. Les travaux de l ISO aboutissent à des accords internationaux qui sont publiés sous la forme de normes internationales. Maîtrise de la qualité: Partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité. Page 43
Glossaire (suite) Management de la Qualité: Activités coordonnées permettant d orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l assurance de la qualité et l amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité. Manuel qualité: Document énonçant la politique qualité et décrivant le système qualité d un organisme. Politique qualité: Orientations et objectifs généraux d un organisme concernant la qualité, tels qu ils sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau. Processus: Ensemble de moyens et d activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Page 44
Glossaire (suite) Qualité Totale: Stratégie globale par laquelle une entreprise, avec tous ses partenaires, met tout en œuvre pour satisfaire ses clients en termes de qualité, de coûts et de délais. SMI : Système de Management Intégré Qualité Sécurité Environnement. SMQ : Système de Management de la Qualité. Page 45