Clé de voûte de l équipe Colloque ARESSAD 2009 - F.Bracciano-Galley
Sa un jeur, al veus irraviat do ponsor quo los olomonts do vetre oquapo sent antorchingoiblo, roponsoz i vetre clivaor d erdanitour ot i co toxto.
C est un verbe d action! Du latin «communicare» qui veut dire «avoir part, partager». comme «communier» Composé de «cum» ( avec) et du verbe latin «municare» (avoir part ) Intégration au français ( vers le 15 ème siècle) et signifiant alors : «partager avec quelqu un un sentiment, une idée»
Un groupe de personne partenaires pour un but commun Le but commun est donc à définir ensemble
L union fait la force La force du partenariat : partage du travail La force de la différence : de compétences de connaissances de perception Les risques : ceux liés à la différence : les conflits
Pour quoi faire?
Créer une dynamique de groupe Partager de l information et des savoirs Développer la motivation individuelle et collective Limiter les conflits et améliorer les relations interpersonnelles Améliorer le bien-être, la satisfaction au travail des membres de l équipe Améliorer les prises en charge des patients Diminuer les arrêts de travail et le turn-over
Pfffffffffffffff
«Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation, tels que le second englobe le premier et par suite est une méta-communication» (P. Watzlawick)
On ne peut pas ne pas communiquer (Paul WATZLAWICK) La carte n est pas le territoire (Alfred KORZYBSKI )
3 types de communication Verbale : les mots (le code) Para-verbale : les intonations, le rythme, le volume Non-verbale : les gestes, les mimiques, la posture.
Communication verbale : 7% du message Communication para-verbale : 38% du message Communication non-verbale : 55% du message
Notre modèle du monde n est pas le monde Notre représentation de la réalité n est pas la réalité Aucune carte n est plus «vraie» qu une autre
Selon Pierre Bourdieu
Les enjeux identitaires Les enjeux relationnels Les enjeux territoriaux Les enjeux conatifs
Nous communiquons à partir d une place, d une position, d une identité revendiquées vis-à-vis de l autre (soignant-soigné, manager-managé, parent-enfant, etc) Cette position est sans cesse remise en jeu rejet /acceptation valorisation/dévalorisation Chaque interaction modèle et construit notre identité, renforçant ou affaiblissant notre image revendiquée
La communication détermine en grande partie les relations avec autrui Elle obéit à des normes et se déroule suivant des rituels variables suivant les groupes et les cultures (ex : salutations) Il existe des règles, des normes de communication. Les règles sociales, souvent inconscientes, dictent ce qui est du comportement acceptable ou non (acceptation/rejet). Le but de ces règles : faciliter la communication
Risque d intrusion d autrui dans notre territoire intime (physique et psychologique) Communiquer, c est mettre en commun, c est ouvrir une partie de ce territoire symbolique aux autres au risque d être envahi Il existe des distances «de confort» : Intime : - de 45cm Personnel : 45cm à 1,2m Social : 1,2m à 3,5m Public : >3,5m
Action ou influence sur l autre Deux stratégies : Pouvoir Séduction
Gagnant/perdant Instaure un rapport de force Relation inégalitaire Cherche à convaincre
Gagnant-gagnant Complicité Valorisation réciproque Echange
Pour mieux se connaitre
Parent : ce qui nous a été enseigné par les expériences de la vie et les modèles rencontrés : ce qu il convient de faire ou ne pas faire (convictions, critique, «donneur de leçons» ) Adulte : le monde de la logique et de l analyse : appréhension des fait sans illusion ni préjugé, expérimentation, traitement (analyse), réalisme, écoute, interrogation Enfant : monde de l émotivité, l émotion, la sensibilité et l intuition du caprice à l imagination, la créativité.
Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire, selon qu il se fonde sur l égalité ou la différence. relation symétrique = relation d égalité qui minimise la différence. Une relation complémentaire = maximise la différence: deux positions : l une haute, l autre basse. Toutefois, chacun se comporte d une manière qui présuppose et en même temps justifie le comportement de l autre (mère-enfant, prof-élève, médecin-patient, etc )
Exemples de transactions P P A A E E
P A E 1 3 7 8 15 16 19 23 27 30 4 6 9 11 14 20 21 22 25 28 2 5 10 12 13 17 18 24 26 29
Adopter une stratégie gagnant-gagnant : Bien se connaître Se présenter favorablement Traiter les autres avec respect et considération La réciprocité est de mise sinon le contrat est rompu
Boucle de rétroaction Se fait sur deux niveaux : La relation L information Le feed-back est indispensable et inévitable. Il influence par retour la relation et la future communication. Il est donc très important d en tenir compte, de le rechercher et de savoir le donner.
Le FB d appréciation: «c est bien», «votre travail m a beaucoup plu», etc. Il s agit de «strokes» positifs (ou négatifs) Cela maintient une bonne (ou mauvaise) relation mais ne donne pas d informations pratiques Le FB informatif, basés sur les faits. Les deux sont utiles!
«nourrissant» tant au niveau de la relation que de l information Ce que vous avez apprécié concrètement ( citer les faits positifs) Ce qui peut être améliorable : piste d amélioration (3 au max) Finir sur du positif : niveau relationnel
Donné en position gagnant/gagnant de respect et de confiance en soi et en l autre Donné après avoir vérifié que la relation est établie Pour être utile, il doit être limité Pour être utile il doit s appuyer sur des faits concrets, observables, permettant ainsi la reproduction ou la modification des comportements Doit être donné au moment opportun!
Quelques pistes et débat
Demander un feed-back à son personnel : questionnaires de satisfaction anonymes ou non Réunions d équipe, «team building» Groupe d analyse des pratiques Entretiens individuels permettant de les objectifs individuels, la place de chacun au sein de l équipe et la façon dont il va s inscrire dans le projet commun
Définir les règles de communication, les normes : respecter le parole de l autre, ne pas couper la parole, faire un tour de table, donner un temps de parole égal à chacun. Définir dès le début de la réunion le thème, les objectifs de la réunion, ce à quoi on devra arriver, et le temps imparti. Faire respecter ces normes
Conviction Consensus (et engagement) Clarté Communication Cohérence (et constance) Congruence Créativité