Départs en vacances : les aéroports parisiens vus par les passagers français et internationaux Contact BVA Marie Laure SOUBILS : marie-laure.soubils@bva.fr 01. 71.16.88.00
Objectifs et méthodologie Objectifs Conduite en juillet et août 2010 et de janvier à mars 2011, cette enquête permet d'obtenir un comparatif de 16 aéroports europpéens concernant la satisfaction des passagers. Cette étude de satisfaction a pour objectif de mesurer la qualité perçue par les passagers sur leur parcours, depuis l'accès à l'aéroport jusqu'à l'embarquement dans l'avion pour les 11 aéroports étudiés. Méthodologie La cible de l'enquête : les passagers aériens au départ ayant fréquenté lors des 12 derniers mois un des aéroports proposés. Un questionnaire administré en face à face par les enquêteurs en salle d'embarquement. Un échantillon représentatif du trafic des passagers au départ en fonction des faisceaux de destination pour chacun des terminaux. 2
Échantillon Objectifs et méthodologie Au total, 3 701 enquêtes ont été réalisées, elles se répartissant de la manière suivante : Univers concurrentiel de Paris-Orly Code aéroport Nombre d enquêtes réalisées Paris-Orly ORY 653 Barcelone BCN 306 Nice Côte d Azur NCE 275 Univers concurrentiel de Paris-Charles de Gaulle Code aéroport Nombre d enquêtes réalisées Rome Fiumicino FCO 226 Londres Gatwick LGW 135 Copenhague Airport CPH 120 Milan Malpensa MXP 111 Athènes ATH 105 Bruxelles National BRU 104 Paris - CDG CDG 3048 Londres Heathrow LHR 447 Madrid Barajas MAD 294 Francfort International FRA 250 Amsterdam Schiphol AMS 254 Zurich ZRH 103 Munich MUC 99 3
Objectifs et méthodologie Mode de lecture des scores de satisfaction Pour mémoire : Les taux de satisfaction 71% 76% 86% Zone or : taux de satisfaction supérieur ou égal à 86% Zone verte : taux de satisfaction de 76% à 85% Zone rouge : taux de satisfaction de 71% à 75% Zone noire : taux de satisfaction inférieur ou égal à 7 4
Synthèse 5
Synthèse La satisfaction globale Les niveaux de satisfaction générale se répartissent de 89% pour l aéroport de Zurich à 69% pour celui de Milan Malpensa. Parmi les aéroports constituant l univers concurrentiel de Paris-Charles de Gaulle, l aéroport d Amsterdam se distingue avec un taux de satisfaction de 86% contre 84% pour Paris-Charles de Gaulle. Les aéroports de Madrid et Londres Heathrow se positionnent à un niveau comparable à celui de Paris-Charles de Gaulle, autour de 83%. Francfort se place plus en dessous, avec 8 de satisfaits. La plate-forme de Paris-Orly arrive en seconde position des aéroports de son univers concurrentiel avec 87% de passagers satisfaits, derrière l aéroport de Zurich (89%). Quatre aéroports (Bruxelles, Copenhague, Barcelone, Munich) ont un taux de satisfaction moyen, compris entre 84 et 86%. Les autres aéroports recueillent des résultats plus modestes : Nice, Athènes, Rome Fiumicino, Londres Gatwick et Milan se situent entre 74% et 81%. Milan Malpensa est en retrait avec 69% de clients satisfaits. 6
Synthèse Les points forts La satisfaction par dimension de service La perception des informations diffusées par les TV/tableaux et du contrôle de police est unanime dans l ensemble des aéroports, tous situés en zone or ou verte pour ces services. Paris-Charles de Gaulle obtient les meilleurs scores de satisfaction sur ces deux items par rapport aux autres aéroports de taille comparable (Amsterdam, Londres Heathrow, Francfort et Madrid). L enregistrement et les salles d embarquement sont très appréciés dans la majorité des aéroports (classés en zone or ou verte). Les chariots à bagages sont également bien perçus (zone or ou verte), 4 aéroports, dont Paris-Orly, obtiennent plus de 95% de clients satisfaits. Les comptoirs d information sont un atout pour les aéroports parisiens (en zone or) alors que certains des concurrents de Paris-Orly sont particulièrement critiqués. Les ascenseurs constituent une source de satisfaction dans la plupart des aéroports (zone or ou verte). Munich se place en tête. Les passagers ayant utilisé les parkings sont très satisfaits : la majorité des aéroports se classe en zone or. Copenhague atteint même l excellence avec de clients satisfaits. L appréciation vis-à-vis des postes d inspection filtrage est contrastée d un aéroport à l autre : très bien perçue à Paris- Orly comme à Paris-Charles de Gaulle (plus de 85% de clients satisfaits) et générant de fortes insatisfactions notamment parmi les concurrents de Paris-Orly. 7
Damiers de satisfaction par aéroport Paris-Orly ORY Paris-Charles de Gaulle CDG Athènes ATH Amsterdam Schipol AM S Barcelone BCN Bruxelles BRU Copenhague Airport CPH Francfort International FRA Parkings 85% 9 86% 85% 94% 89% 8 Chariots à bagages 97% 91% 65% 91% 9 98% 95% 86% Toilettes 8 79% 8 91% 86% 79% 91% 83% Ascenseurs 87% 88% 9 88% 87% 91% 9 86% Informations TV/tableaux 93% 89% 93% 89% 88% 94% 86% 84% Comptoirs d'information 88% 87% 76% 88% 83% 82% 8 77% Enregistrement 92% 87% 9 84% 87% 85% 86% 81% Contrôle de police 87% 84% 81% 83% 87% 9 86% 77% Inspection filtrage 86% 86% 72% 84% 82% 8 82% 82% Boutiques 83% 76% 74% 9 79% 85% 78% 84% Bars / restaurants 7 69% 63% 83% 69% 75% 7 62% Correspondance 69% 67% 72% 79% 79% 72% 64% 63% Salle d'embarquement 85% 85% 83% 82% 88% 86% 82% 79% Hall public - - 86% 88% 84% 83% 85% 79% Londres Gatw ick LGW Londres Heathrow LHR Rome Fiumicino FCO Madrid Barajas M AD Munich Reim M UC Milan Malpensa M XP Nice Côte d'azur NCE Parkings 7 92% 73% 89% 87% 79% 84% 87% Chariots à bagages 7 93% 82% 93% 97% 78% 87% 99% Toilettes 78% 83% 77% 8 92% 64% 8 91% Ascenseurs 69% 85% 77% 89% 94% 68% 81% 89% Informations TV/tableaux 8 84% 84% 88% 9 76% 89% 86% Comptoirs d'information 71% 8 74% 85% 66% 61% 86% 91% Enregistrement 8 85% 78% 84% 9 71% 85% 93% Contrôle de police 77% 81% 83% 81% 83% 78% 79% 81% Inspection filtrage 7 8 75% 82% 78% 67% 73% 87% Boutiques 72% 83% 82% 79% 75% 72% 75% 89% Bars / restaurants 67% 73% 73% 73% 81% 59% 59% 86% Correspondance 64% 69% 66% 67% 8 64% 65% 78% Salle d'embarquement 8 84% 82% 83% 81% 66% 79% 88% Hall public 72% 82% 8 79% 84% 66% 87% 91% Zurich ZRH 8
Synthèse La satisfaction par dimension de service Les points faibles La perception des boutiques est mitigée. Plébiscitées à Amsterdam Schiphol, ainsi qu à Zurich (concurrents directs des aéroports parisiens en zone or), la satisfaction est plus modérée à Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle (tous 2 en zone verte), et plus en retrait encore pour Munich Reim, Nice Côte d Azur, Athènes, Londres Gatwick et Milan Malpensa (en zone rouge). La situation des bars et restaurants est décevante dans la plupart des aéroports, c est l un des principaux points faibles de Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle. Cependant, certains aéroports parviennent à se distinguer : Zurich assure sa classification or ; Amsterdam Schiphol et Munich Reim sont en zone verte. Se situent en zone noire comme Paris-Charles de Gaulle : Athènes, Barcelone, Copenhague, Francfort, Londres Gatwick, Milan Malpensa, Nice Côte d Azur. Les correspondances entre 2 avions représentent un moment difficile pour les passagers concernés et donc un motif important de mécontentement. Paris-Orly (7 de passagers satisfaits) et Paris-Charles de Gaulle (69%) font partie des aéroports les moins bien notés comme Copenhague, Francfort, Londres Gatwick, Londres Heathrow, Rome Fiumicino, Madrid Barajas, Milan Malpensa et Nice Côte d Azur. Les aéroports d Amsterdam, Barcelone, Munich et Zurich se différencient positivement à ce niveau, avec des scores de plus de 75%. 9
Appréciation Globale 10
Appréciation Globale sur les services de l aéroport Univers concurrentiels choisis Score de satisfaction globale (passagers très satisfaits + satisfaits) ZRH ORY AMS 89% 87% 86% BRU 86% CPH BCN MUC CDG MAD LHR NCE ATH FRA FCO 85% 85% 84% 84% 83% 83% 81% 81% 8 79% LGW 74% MXP 69% 11
Les services de l aéroport 12
9 voyageurs sur 10 sont satisfaits de l information sur les vols diffusée sur les écrans et les TV des Aéroports de Paris les informations diffusées par les TV/tableaux de l aéroport (facilité à trouver les téléviseurs, clarté de l information donnée) 93,8% 93,3% 93,1% 90,1% 89,4% 89,2% 88,6% 88, 87,8% 86,4% 86,2% 84,4% 83,7% 83,5% 79,8% 75,8% BRU ORY ATH MUC NCE CDG AMS BCN MAD CPH ZRH FCO FRA LHR LGW MXP 13
94,1% 92, 90,2% 89,4% 89,3% Des passagers satisfaits des parkings de Paris-CDG les parkings de l aéroport (information sur la disponibilité, signalisation, sécurité, propreté, ambiance ) 100, 87,3% 86,8% 85,6% 85,4% 85,2% 83,8% 79,6% 78,6% 73,5% 70, CPH BCN LHR CDG BRU MAD ZRH MUC ATH ORY AMS NCE FRA MXP FCO LGW 14
86,9% 86, 81,9% Une majorité des aéroports obtient plus de 9 de satisfaction pour les chariots à bagages les chariots à bagages de l aéroport (signalisation, disponibilité, maniabilité des chariots) 99,3% 98,1% 97,2% 96,8% 94,8% 93,2% 92,7% 91,4% 91,1% 90,2% 77,6% 70, 64,6% ZRH BRU ORY MUC CPH MAD LHR AMS CDG BCN NCE FRA FCO MXP LGW ATH 15
Un point faible des aéroports de Paris : la satisfaction vis-à-vis des blocs sanitaires. 4 Aéroports obtiennent plus de 9 de satisfaction : Munich, Copenhague, Zurich et Amsterdam 92, 91,3% 91,1% 90,6% les toilettes de l aéroport (signalisation, disponibilité, propreté, équipements) 85,6% 83,1% 82,7% 80,4% 80,2% 80, 79,8% 79,3% 78,6% 77,6% 77, 63,8% MUC CPH ZRH AMS BCN FRA LHR NCE ORY ATH MAD BRU CDG LGW FCO MXP 16
Un service très contrasté d un aéroport à l autre les ascenseurs de l aéroport (signalisation, sécurité, propreté) 93,7% 91, 90,2% 89,7% 88,9% 88,7% 88,5% 88,1% 87,2% 87, 86,1% 85, 81,1% 76,5% 68,9% 67,6% MUC BRU CPH ATH MAD ZRH AMS CDG ORY BCN FRA LHR NCE FCO LGW MXP 17
80,4% 79,9% 77,4% 75,7% Un atout des aéroports parisiens : 2 ème de leurs univers concurrentiels respectifs les comptoirs d information de l aéroport (signalisation, accueil et conseils du personnel ) 91,1% 87,7% 87,7% 87, 85,8% 85,3% 82,7% 82, 74, 70,6% 65,6% 60,9% ZRH ORY AMS CDG NCE MAD BCN BRU CPH LHR FRA ATH FCO LGW MUC MXP 18
86,5% 86,5% 86,2% 85,4% 84,6% 84,5% 84,3% 84, 81,5% Paris-Orly est le mieux classé avec Zurich pour l enregistrement, et Paris-CDG est lui aussi le meilleur en comparaison avec son benchmark l enregistrement (organisation de la file d attente, durée de l attente, accueil du personnel) 92,5% 92,4% 90,4% 89,7% 79,6% 78,4% 71,3% ZRH ORY MUC ATH BCN CDG CPH BRU LHR NCE MAD AMS FRA LGW FCO MXP 19
Le passage de la police aux frontières est très satisfaisant à Paris-CDG (vs ses concurrents) le contrôle de police (organisation de la file d attente, durée de l attente, accueil du personnel) 90,3% 87, 86,6% 85,6% 84,3% 83,4% 83,1% 83, 81,3% 81,3% 81, 80,7% 79,1% 78,5% 76,7% 76,7% BRU BCN ORY CPH CDG MUC AMS FCO ATH ZRH MAD LHR NCE MXP LGW FRA 20
74,6% 73,5% 71,7% 69,5% Paris-Orly et Paris-CDG sont dans le top 3 des aéroports pour le passage du PIF le contrôle des bagages à mains et des personnes (organisation de la file d attente, durée de l attente, accueil du personnel, prévenance, sentiment de sécurité) 87,3% 86,4% 86,1% 83,8% 82,5% 82,2% 81,9% 81,5% 80,5% 80,3% 77,8% 66,8% ZRH ORY CDG AMS BCN FRA CPH MAD BRU LHR MUC FCO NCE ATH LGW MXP 21
79,2% 79, 78,3% 75,6% 75,3% 75, 74,2% Des boutiques plus critiquées à Paris-CDG les boutiques de l aéroport (ambiance, accueil, conseils, choix des produits, rapport qualité-prix) 90,3% 88,6% 85, 84,2% 83, 82,7% 82,5% 72,1% 72,1% AMS ZRH BRU FRA ORY LHR FCO MAD BCN CPH CDG NCE MUC ATH MXP LGW 22
63,3% 62,2% 59,2% 58,6% Les bars & restaurants : un point faible comparé aux bons scores de Zurich, Amsterdam et Munich 85,6% 82,7% 81,2% les bars et restaurants de l aéroport (ambiance, propreté, accueil, rapidité du service, qualité des produits, rapport qualité-prix) 74,9% 73,3% 73,1% 72,9% 70,4% 70, 69,3% 68,6% 67,2% ZRH AMS MUC BRU LHR MAD FCO CPH ORY CDG BCN LGW ATH FRA NCE MXP 23
Le parcours en cas correspondance est perfectible dans la majorité des aéroports les correspondances (durée totale, facilité pour s orienter, temps de trajet, distance à parcourir pour aller d un avion à l autre ) 80,1% 79,3% 79,1% 78, 72,2% 71,7% 68,9% 68,6% 67,1% 66,9% 66,4% 64,6% 64,2% 63,8% 63,5% 62,8% MUC AMS BCN ZRH BRU ATH ORY LHR CDG MAD FCO NCE CPH LGW MXP FRA 24
Des salles d embarquement satisfaisantes pour tous ou presque les salles d embarquement (ambiance, propreté, disponibilité des sièges, confort des sièges, informations données ) 88, 87,9% 86,3% 85,3% 84,5% 83,6% 83,3% 82,5% 82,4% 82, 81,8% 81,2% 79,7% 79,1% 79, 66,4% ZRH BCN BRU ORY CDG LHR ATH MAD FCO CPH AMS MUC LGW FRA NCE MXP 25