Petit-déjeuner. «Crises, conflits et management»

Petit-déjeuner «Crises, conflits et management» Paris, le 29 avril 2014 59 rue des Petits Champs 75001 Paris Tel : 01 84 17 45 99 www.cimaliance.com

Agenda 8h30 8h40 : Introduction par Patrick Gastaud, Associé Cimaliance 8h40 9h20 : Crises, conflits et management par Isabelle Micottis, Senior Consultante et Bruno Garrett, Directeur Cimaliance 9h20 9h35 : Questions Réponses 9h35 9h55 : Témoignage de Nathalie VALLE, Direction Cohésion et Ressources Humaines, Direction de la communication de la sureté de SNCF 9h55 10h00 : Conclusion par Patrick Gastaud 2

Agenda 8h30 8h40 : Introduction par Patrick Gastaud, Associé Cimaliance 8h40 9h20 : Crises, conflits et management par Isabelle Micottis, Senior Consultante et Bruno Garrett, Directeur Cimaliance 9h20 9h35 : Questions Réponses 9h35 9h55 : Témoignage de Nathalie VALLE, Direction Cohésion et Ressources Humaines, Direction de la communication de la Sureté de SNCF 9h55 10h00 : Conclusion par Patrick Gastaud 3

Introduction Dans les pays anglo-saxons, mais aussi en Belgique et en Suisse, faire intervenir un tiers pour accompagner l entreprise dans la gestion d un conflit ou d une crise est une pratique répandue Cette pratique est la conséquence d une volonté politique; le Gouvernement Fédéral Américain, le Gouvernement Canadien ou encore l US Air Force en font une large utilisation Elle a rapidement fait l objet d une appropriation de la part des collectivités ou entreprises publiques et privées nord américaines comme FEDERAL EXPRESS, EXXON, DESJARDINS, etc. et des résultats qui font apparaître entre 60 et 80% d accords, tous types de crises ou de conflits confondus 4

Introduction Dans la culture française nos relations sociales sont davantage fondées sur le rapport de force ou la confrontation et où le Droit tient une place centrale Pourtant ces pratiques se développent grâce à des réflexions autour de la prévention des risques psycho-sociaux, de la qualité de vie au travail ou de la Responsabilité Sociétale de l Entreprise Et la plupart des organisations, publiques ou privées, ont une réflexion autour de la médiation dans les relations de travail : Réflexion liée au harcèlement moral (cadre législatif) puis à la discrimination Réflexion liée aux limites de la conciliation prud'homale Réflexion liée au renforcement du dispositif de prévention des RPS Mais aussi une réflexion pour une meilleure gestion des transformations de l entreprise et de la mobilité interne 5

Introduction Car une crise ou un conflit est souvent un sujet complexe qui possède plusieurs dimensions 6

Introduction Pensez-vous souvent, de temps en temps ou jamais que (%) 60% 59% Cette étude a été effectuée sur 3000 salariés, du 18 février au 15 mars 2013 7

Introduction 77% des interrogés ont attribué une note inférieure à 8 8

Introduction Des dispositifs mis en place pour : Régler des différends individuels (60% des cas) ou collectifs (40% des cas) Mais des natures et des volumétries très différentes (de 1 à plusieurs milliers de personnes) Et des dispositifs souvent mis en œuvre lorsque DRH ou Managers se sentent démunis et que l objectif est de régler les différends de manière souple, rapide et de façon moins onéreuse que la voie judiciaire Toutefois, en aucune manière ce type de dispositif ne peut se substituer ni supplanter la justice, la négociation individuelle ou collective, une procédure disciplinaire ou l action sociale 9

Introduction Crise vient du Grec "krisis" ("κρισις") qui est l'action ou la faculté de distinguer Conflit vient du latin conflictus : choc et confligere : heurter. Ces deux acceptions ont elles-mêmes pour racine une même source issue du latin archaïque fligere, flictus : battre. Ceci suppose un rapport entre deux personnes ou deux éléments, ou encore une combinaison de personnes et d éléments Et le sinogramme de crise en chinois signifie danger et opportunité! 衝 突 10

Agenda 8h30 8h40 : Introduction par Patrick Gastaud, Associé Cimaliance 8h40 9h20 : Crises, conflits et management par Isabelle Micottis, Senior Consultante et Bruno Garrett, Directeur Cimaliance 9h20 9h35 : Questions Réponses 9h35 9h55 : Témoignage de Nathalie VALLE, Direction Cohésion et Ressources Humaines, Direction de la communication de la Sureté de SNCF 9h55 10h00 : Conclusion par Patrick Gastaud 11

Crises, conflits et management Les formes de situations de crise 1 Tensions entre deux personnes 2 Tensions entre le manager et son équipe 3 Tensions au sein d une équipe 4 Tensions entre deux équipes, entités, services 12

Crises, conflits et management Les signes avant-coureurs Détecter les premiers signes sous-jacents Mettre en place un protocole d anticipation de crise 2 sources de conflits Psychologique Organisation et fonctionnement 5 types de conflits Le malentendu La génération D intérêts Hiérarchiques De valeurs 3 niveaux de conflit Latent Refoulé Déclaré 13

Crises, conflits et management Les signes avant-coureurs Tout changement augmente le risque de conflit Peur de l inconnu + croyances limitantes = fort stress => activation de nos systèmes instinctifs de défense 3 types de manifestations Physiques : ce qu on fait Verbales : ce qu on dit Ecrites : mails Et quelques indicateurs L augmentation des arrêts maladie L augmentation des retards L augmentation du taux d absentéisme L augmentation des temps de pauses 14

Crises, conflits et management Comprendre les vrais besoins et anticiper Expressions visibles des résistances Préoccupations sous-jacentes vraies et réelles Emotionnel Rationnel Politique 15

Crises, conflits et management Comment anticiper un conflit? De nos DIVERGENCES vers nos CONVERGENCES Rationnel Nos 3 besoins essentiels Emotionnel Politique Le participatif au service des convergences de nos besoins et actions La méthode W.H.W pour mieux communiquer : Why? How? What? 16

Crises, conflits et management Comment gérer une situation de crise ou de conflit? Méthode A.I.R 1 Aknowledge / Admettre Accueillir la parole de l autre 2 Investigate / Interroger Créer les bonnes conditions de l échange Identifier les principales sources de résistance Reinforce / Rebondir Rebondir sur les points positifs et répondre aux besoins de l autre sur des solutions réciproques Chercher l acceptation 17

Crises, conflits et management Comment gérer une situation de crise ou de conflit? Méthode E.V.A : solution participative Ecoute 2 3 Ateliers d écoute et d échanges permettant la libre expression sans aucune notion hiérarchique Verbatim Identifier les éléments de sources de conflits et causes de tensions en recueillant de manière anonyme les verbatim regroupés par thèmes et degré d urgence à traiter Actions Avancer un engagement en responsabilité : «Que suis-je prêt à faire pour améliorer les choses et gommer les irritants?» 4 Travailler en ateliers thématiques de coconstruction de plan d actions, de bonne résolutions sur la base d exemples concrets 18

Crises, conflits et management Comment gérer une situation de crise ou de conflit? Déceler les risques forts Pendant la situation de crise, il est nécessaire d identifier les leaders d opinions, intermédiaires indispensables de la communication Bottom Up Ils permettront de remonter les éléments de : Risques psycho-sociaux Risques de dégradation de l opérationnel Risques de dégradation de l organisationnel 19

Crises, conflits et management Accompagner la sortie de crise et éviter les rechutes Quelques bonnes pratiques Effectuer un bilan de crise Communiquer fréquemment pour contrer l occurrence d une nouvelle crise Développer l écoute active Développer vos capacités à créer des liens et des relations Et peut-être s inspirer de ce qui a été fait chez d autres ACCENTURE Comité de conciliation avec un médiateur externe IBM Coordination de la médiation par un externe Mairie de NANTES Médiation par un externe SANOFI Médiation par un externe CNP Ecoute et médiation externe 20

Crises, conflits et management En forme de première conclusion La gestion de crise et le management des hommes ne sont pas une science exacte car outre mettant en jeu des aspects matériels et économiques, elle met en jeu des aspects humains S aguerrir aux outils et méthodes de communications permet d anticiper et résoudre 90% des conflits Une attention permanente est nécessaire pour créer et régénérer le lien entre les Hommes et les équipes Une démarche d amélioration continue à destination des équipes est un investissement social avec des retours immédiats Et 5 réflexes fondamentaux : Réduire le temps de réponse initial Evaluer Mobiliser les hommes et organisations Occuper le terrain Communiquer 21

Retour d expérience CONTEXTE et ENJEUX OBJECTIFS RESULTATS Suite à des difficultés de coopération à l origine de tensions, Cimaliance est sollicité pour créer les conditions favorables au développement de comportements coopératifs entre les entités Recueillir les sentiments des différents acteurs sur la relation entre les deux structures. Pour cela, 18 interviews «face to face» ont été réalisées par notre équipe Animer un séminaire de cohésion Présenter les Verbatim des interviews Poser les fondements d une réussite collective Echanger sur les thématiques : organisation / relation / communication 54 plans d actions concrets proposés et affectés Des collaborateurs engagés, professionnels et attachés à leur job Des collaborateurs très impliqués avec une forte envie de s en sortir ensemble Les constats et les attentes sont partagés et transcendent la notion d appartenance à un clan 22

Retour d expérience La façon dont nous avons modélisé cette crise 23

Agenda 8h30 8h40 : Introduction par Patrick Gastaud, Associé Cimaliance 8h40 9h20 : Crises, conflits et management par Isabelle Micottis, Senior Consultante et Bruno Garrett, Directeur Cimaliance 9h20 9h35 : Questions Réponses 9h35 9h55 : Témoignage de Nathalie VALLE, Direction Cohésion et Ressources Humaines, Direction de la communication de la Sureté de SNCF 9h55 10h00 : Conclusion par Patrick Gastaud 24

Questions / Réponses 25

Agenda 8h30 8h40 : Introduction par Patrick Gastaud, Associé Cimaliance 8h40 9h20 : Crises, conflits et management par Isabelle Micottis, Senior Consultante et Bruno Garrett, Directeur Cimaliance 9h20 9h35 : Questions Réponses 9h35 9h55 : Témoignage de Nathalie VALLE, Direction Cohésion et Ressources Humaines, Direction de la communication de la Sureté de SNCF 9h55 10h00 : Conclusion par Patrick Gastaud 26

Témoignage Nathalie VALLE, Direction Cohésion et Ressources Humaines, Direction de la communication de la Sureté de SNCF 27

Agenda 8h30 8h40 : Introduction par Patrick Gastaud, Associé Cimaliance 8h40 9h20 : Crises, conflits et management par Isabelle Micottis, Senior Consultante et Bruno Garrett, Directeur Cimaliance 9h20 9h35 : Questions Réponses 9h35 9h55 : Témoignage de Nathalie VALLE, Direction Cohésion et Ressources Humaines, Direction de la communication de la Sureté de SNCF 9h55 10h00 : Conclusion par Patrick Gastaud 28

Conclusion Dans les dispositifs de gestion de crise ou de conflit, nos interventions sont réparties de la manière suivante : Dans 15% des cas, il s est agit d une «médiation arbitre» Dans 60% des cas, il s est agit d une «médiation aviseur» Et dans 25% des cas, il s est agit d une «médiation facilitateur» En général, nos interventions sont commandées par les Directions Générales ou les Ressources Humaines Sur l ensemble des missions réalisées à ce jour, nous avons comptabilisé 78% d accords trouvés Le processus de médiation est, dans 25% des cas inférieur à 1 mois, dans 50% des cas compris entre 1 et 3 mois et dans 25% des cas supérieur à 3 mois 29

Conclusion Ce type d intervention nécessite un travail préparatoire relativement important : Une réflexion sur la culture managériale, les enjeux de pouvoirs, Le cadrage du dispositif afin de préserver l esprit de l intervention Parfois la nécessité de réaliser une phase d expérimentation avant la généralisation Il nécessite également d être porté par l ensemble des composantes de l organisation (DG, Managers, Organisations Syndicales, ) Sujet souvent sensible avec une très forte confidentialité Sujet nécessitant l appui de la Direction Générale, des Managers, mais aussi l appui des Organisations Syndicales et du CHSCT à associer en amont du processus Point d attention : les principaux freins viennent de la Direction Générale ou des Managers! 30

Conclusion Dans nos missions, nous restons toujours attentifs aux points suivants : Rester indépendants Ne pas servir d alibi Ne jamais remettre en cause les fonctions ou positions hiérarchiques Mettre en œuvre un accompagnement et une communication adaptée Mais nous sommes également conscients des limites de ce type de missions : Il nous est arrivé de refuser une intervention car notre conviction profonde était que ce n était pas la bonne solution à la résolution du conflit C est un outil parmi d autres pour, a minima, renforcer l écoute et le dialogue social et au mieux prévenir ou régler des différends La qualité personnelle de nos intervenants est primordiale car dans tous les conflits ou crises, la part d émotionnel est primordiale 31

Conclusion Nos offres Une journée de formation organisée le mardi 3 juin et dont vous trouverez tous les détails dans la pochette qui vous a été remise (session de 8 et 12 personnes maximum) Une offre d accompagnement sous la forme d un «jeton» de 20 jours d intervention à utiliser sur une durée de 6 mois à compter de la commande Et si vous le désirez, nous pouvons nous rencontrer dès la fin de ce petit-déjeuner pour échanger sur vos problématiques 32

Conclusion L équipe accompagnement du cabinet Patrick Gastaud Associé Ingénieur ENSAM, Patrick a 25 ans d expérience et a dirigé de nombreux programmes de transformation auprès de grands groupes nationaux et internationaux. Il a également été enseignant à la Faculté d Economie appliquée d Aix-en-Provence et durant 6 ans contrôleur AGIRC ARRCO auprès du Groupement Informatique des Caisses de Retraite. Sa connaissance des organisations l a conduit à mener des opérations de fusions, aussi bien sur le plan opérationnel métier que pour le compte de DSI. Bruno Garrett Diplômé de l IAE Lyon, expert dans la vente, le management, le marketing opérationnel et le développement du leadership. Bruno a 28 ans d expérience dans le monde des éditeurs de progiciels, dont 13 en tant que directeur opérationnel, entre autres, au sein de Cegid, Concept, AGRESSO, Qualiac et ITESOFT. A ce titre, il a une parfaite connaissance des éditeurs de software ERP, CRM, Finance, RAD, LAD, ECM. Ses expériences de l accompagnement au changement, de l animation de formations vente, management et développement personnel sont reconnues. Isabelle Micottis Consultante, formatrice et coach. Avec 15 ans d expérience en communication, Isabelle intervient dans plusieurs missions liées à la gestion de conflits en appliquant diverses méthodes permettant de créer et de développer une relation de confiance en management. Elle accompagne ainsi ses clients dans la gestion de leurs équipes pour optimiser leur performance et instaurer un dynamisme collectif. 33

Conclusion «Ce qui peut être évité, il faut l embrasser» William Shakespeare «Les crises mettent à rude épreuve l excellence de tous, il convient dès lors d agir en homme de réflexion et de réfléchir en homme d actions» André Malraux 34

Cimaliance en bref Dans toutes nos missions, nous croyons en l importance d un regard indépendant, en la liberté d oser et en la relation de confiance Depuis 2009, nous contribuons à apporter des solutions adaptées, créatives et génératrices de valeurs dans les métiers Front Office et Back Office Rigueur Proximité Créativité La rigueur est indispensable pour rester en phase avec les évènements et les décisions à prendre La créativité positionne l entreprise dans la prospective et l innovation La proximité valorise l humain au coeur du dispositif du changement 35

Cimaliance en bref Nos domaines d expertises Conseil Audit d'organisation Aide aux choix Pilotage de la transformation Accompagnement du changement Technologies Urbanisme Architecture Etudes Développement Déploiement S.I. Mobilité Formation Leadership Management Vente Gestion de Projet Process Règlementaire 36

Cimaliance en bref Quelques références de l équipe dirigeante Secteur Banque BANQUE MARTIN MAUREL BANQUE PALATINE BHFM (Groupe SG) CAISSE D EPARGNE PROVENCE ALPES CORSE CREDIT AGRICOLE LA BANQUE DE FRANCE LA BANQUE POSTALE NATIXIS FINANCEMENT Secteur Service Fédération Française du Bâtiment AGRESSO France CEGEDIM DGAC GEFCO ITESOFT MEDIAMETRIE QUALIAC RTM SNCF STELSIA TNT Secteur Assurance AG2R ALLIANZ ARGUS DE L ASSURANCE CNIA (Maroc) GMC GROUPAMA HUMANIS PREDICA SANAD / ATLANTA (Maroc) SWISS LIFE WAFA (Maroc) Secteur Industrie AIRBUS OCP (Maroc) THALES ZODIAC 37

Cimaliance en bref L équipe dirigeante Pascal Drouet Associé fondateur Titulaire d une double formation Ingénieur en Informatique du CNAM et d un Master en management de SciencesPo. Avec plus 20 ans d expérience dans les flux d information des banques, de l assurance et de la santé, Pascal s est consacré au pilotage de la stratégie d entreprise et à la direction opérationnelle de projets. Ses principaux commanditaires comme Sopra group, Capgemini, CSC puis CegedimActiv lui ont permis d acquérir une expertise et une méthode appliquée par nos équipes aujourd hui Patrick Gastaud Associé Ingénieur ENSAM, Patrick a 25 ans d expérience et a dirigé de nombreux programmes de transformation auprès de grands groupes nationaux et internationaux. Il a également été enseignant à la Faculté d Economie appliquée d Aix-en-Provence et durant 6 ans contrôleur AGIRC ARRCO auprès du Groupement Informatique des Caisses de Retraite. Sa connaissance des organisations l a conduit à mener des opérations de fusions, aussi bien sur le plan opérationnel métier que pour le compte de DSI. Bruno Garrett Diplômé de l IAE Lyon, expert dans la vente, le management, le marketing opérationnel et le développement du leadership. Bruno a 28 ans d expérience dans le monde des éditeurs de progiciels, dont 13 en tant que directeur opérationnel, entre autres, au sein de Cegid, Concept, AGRESSO, Qualiac et ITESOFT. A ce titre, il a une parfaite connaissance des éditeurs de software ERP, CRM, Finance, RAD, LAD, ECM. Ses expériences de l accompagnement au changement, de l animation de formations vente, management et développement personnel sont reconnues. Philippe Rey Titulaire d un DESS de droits des affaires, Philippe a 27 ans d expérience managériale et de direction de grands programmes de transformation dans des cabinets de conseil et des groupes internationaux parmi lesquels AT Kearney, EDS, SOGETI et Capgemini. Il a également assuré la fonction de DSI d une administration centrale. A ce titre, il possède une vision globale des projets d entreprise basée sur sa triple expérience et a développé un savoir-faire spécifique en transformation d organisations et de Systèmes d Information. Alex Papaianopol Ingénieur Polytechnique, en charge du développement du secteur industrie. Alex amène une expérience internationale de plus de 20 ans acquise au sein de trois groupes majeurs européens, Finmeccanica, Thales et Airbus. Une part importante de sa carrière a été consacrée à des activités dans le secteur de l aéronautique mais également dans les secteurs de l IT et des transports. Il a occupé plusieurs postes dans la coordination des actions d avant-vente et de réponses à appels d offres, direction de programmes, définition de la stratégie et constitution de partenariats. Avant de rejoindre cimaliance il a dirigé pendant deux ans les activités de business développement d Airbus ProSky. 38

Cimaliance en bref Nos publications récentes (disponibles sur notre site) 15 AVR 2014 «Les banquiers foncent vers l ANI» 04 AVR 2014 «Et si Einstein nous indiquait la voie?» 18 MAR 2014 «Et si l innovation venait des directeurs marketing?» 11 MAR 2014 «Quelle collaboration entre DSI et métiers pour réussir une transformation?» 05 MAR 2014 «6 astuces pour faire capoter un projet» 39

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