Une équipe à vos côtés pour toutes vos montées en compétences

MANAGEMENT & efficacite professionnelle Une équipe à vos côtés pour toutes vos montées en compétences

conduite de reunion Les réunions sont devenues incontournables dans le processus de prises de décision et de communication au sein d une entreprise. Pour qu elles soient constructives et efficaces, il est indispensable de maîtriser les méthodes et techniques d organisation, de collecte d informations et de suivi, et d éviter certains pièges. Managers, chef de projet. Définir les objectifs de la réunion pour en déterminer la forme Définir le thème et les objectifs de la réunion Conduire une assemblée pour voter (Assemblée générale annuelle...) Conduire une séance de brainstorming (remue-méninges) pour trouver des idées, ouvrir le débat créatif Conduire une réunion de service pour faire une mise au point dans le département, dans l équipe Conduire une réunion d information pour informer un groupe La réunion festive, corporate, à l occasion d un évènement particulier (inauguration de locaux, lancement réussi d un produit important...) Conduire une réunion à distance (téléconférence, visioconférence ou vidéoconférence) D autres types de réunion Les rôles de chacun dans la réunion : le décideur (président de séance), le régulateur (animateur), le secrétaire de séance, le présentateur (chargé de faire un apport sur un sujet donné), le participant. Préparer la réunion Définir la date et la durée et de la réunion Définir le plan de la réunion Qui convier à la réunion? Comment convoquer les participants? Dans quels cas faut-il distribuer des rôles aux participants? Un animateur, un président de séance, un secrétaire... Prévoir le matériel qui sera utilisé en salle de réunion Préparer les documents et supports visuels qui seront utilisés pendant la réunion ou en amont Mener la réunion avec efficacité Techniques de prise de parole Organiser le temps de parole des participants (faire participer chacun, ne pas laisser s éterniser la réunion) Faire évoluer la réunion, le déroulement des thèmes, les échanges d idée Provoquer et clarifier les prises de décision Gérer les objections, les hors sujets, les incidents Tirer mes conclusions de la réunion Faire le bilan conclusif de la réunion Rédiger le compte-rendu sous une forme compréhensible pour les personnes non présentes Noter clairement les actions à mettre en place, avec les délais, pour un suivi éventuel Organiser la circulation et la transmission des informations www.serians.fr 2

GESTION DE CONFLIT Prévenir les situations délicates par une communication adaptée Faire face au conflit plutôt que le fuir Négocier une sortie au conflit profitable aux 2 parties Repérer les signes d identification d un conflit naissant Revisiter les bases de la communication en situation de tension Prévenir les conflits en adaptant sa communication Impliquer l interlocuteur dans la résolution du conflit Avoir des outils pour mener une négociation de sortie de conflit Utiliser une méthode de résolution des conflits en 7 étapes Managers, chef de projet. Les signes d identification d un conflit naissant Les 4 formes de négativité La submersion Les 3 étapes d évolution des conflits Les 5 stratégies possibles pour traiter un conflit Les facteurs qui influencent les conflits Les bases de la communication en situation de tension La prise en compte des filtres dans la communication La distinction entre évaluation et observation L influence de sa communication non verbale sur l autre Les outils pour mener une négociation de sortie de conflit Les «oignons du conflit» pour distinguer la position affichée de la motivation plus profonde La mise à jour de l intérêt derrière une demande La notion d intérêt mutuel La définition de son «plan B» Les 3 règles d or du négociateur Une méthode de résolution des conflits en 7 étapes L exploration de la situation La présentation de son point de vue en 3 temps Les points d accord et les différences La prévention des conflits en adaptant sa communication L accusé de réception pour marquer sa prise en compte du point de vue de l autre Le pouvoir du «et» pour sortir de l opposition La mise à jour et la résolution des jeux «psychologiques» sous-jacents et nuisibles L interlocuteur dans la résolution du conflit Les non-dits à l origine des conflits La reconnaissance du désaccord Les 5 préalables à l accord mutuel www.serians.fr 3

gestion du stress Ce séminaire vous permet, en deux jours, d acquérir et d expérimenter des méthodes pratiques afin de mieux vivre le quotidien en utilisant le stress au lieu de le subir. Il s agit de mettre en place de nouveaux réflexes de façon à ce que l approche étudiée durant le séminaire devienne rapidement une évidence. Managers, et plus généralement à tous les professionnels dont l activité est basée sur le relationnel, le changement, l urgence, la pression. Comprendre et dominer les effets du stress - Les concepts de base - Pour en finir avec les idées reçues : définition et expérimentation du stress. - Le stress et vous - Pourquoi et quand l encourager ou l éliminer? - Les exigences de l environnement vous placent sous tension constante Apprenez à vivre mieux par la gestion du stress - Pourquoi une gestion du stress? - Éliminez le stress de votre mode de vie - Éliminez le stress au travail - Quels sont les changements à introduire dans votre hygiène de vie? Entraînez-vous au contrôle des aléas - Vos réactions habituelles face aux aléas stressants - Les deux réponses habituelles, contrôler et piloter : comment les utiliser? - Zone rouge : des trucs pour gagner en cas d urgence - Passer un cap (Le stress, moteur de l action) - Éviter la crise ne peut être qu une tactique momentanée. - Comment allez-vous vous préparer aux situations stressantes? Comment se débarrasser définitivement des problèmes de stress liés au temps? - Accepter, s adapter, réaliser - Percevoir, imaginer, transformer, agir - Le blocage de notre créativité est une des causes essentielles du stress. L assiette et le sport antistress - Les habitudes stressantes liées à l alimentation - L assiette et les performances intellectuelles - Le sport et le bien-être Définissez vos propres objectifs accessibles et motivants - Être soi-même - Les relations - Comment allez-vous dorénavant vous préparer à l action? Pour un changement sans stress - L évolution - De l attention à la vigilance sans tension - Vous ne pouvez pas échapper au changement. Vous pouvez le piloter et l utiliser www.serians.fr 4

gestion du TEMPS Ce stage vous permettra de maîtriser les différentes techniques de la gestion du temps. Il vous apportera une meilleure connaissance de votre relation au temps et vous apprendra à hiérarchiser vos priorités afin d améliorer notablement l efficacité de votre action. Tout le monde Diagnostic Définition des enjeux. Repérer son rapport et ses attitudes avec le temps Les différents types de temps Temps en visibilité : ponctualité, responsabilité, structuration, Temps en non visibilité : disponibilité, réflexion, bilan. Temps productif : travail, rendez-vous. Temps non productif : déplacement, report,. Trouver un équilibre. Se remettre en cause : résistance, doute, découragement. Remèdes Accompagnateur, cadre, référence externe. Méthode itérative. Définir ses objectifs. Structurer son plan d action. Faire des compromis. Gestion personnelle du temps Planification : priorités, résultats attendus. Analyse et évaluation de la planification. gestion des urgences. Organisation : analyse et évaluation de son organisation, Redéfinition des priorités et réorganisation progressive. www.serians.fr 5

prendre la parole en public Apprendre la façon de s exprimer en public. Analyser, identifier et corriger les difficultés que l on a à se faire comprendre. Ces actions passent par le développement de ses facultés d écoute, le contrôle et la gestion de ses émotions. Tout le monde Parler en public Repérer son style Analyser son effet sur les autres Assumer sa présence face aux autres. Gérer ses émotions. Gérer son contact du public Maîtrise sa voix, sa respiration, son regard, sa gestuelle, ses déplacements Assumer ses choix, son objectif, ses intentions Se faire comprendre Identifier la force et la fragilité du message oral Définir les stratégies pour être écouté S assurer d être compris Etre à l aise avec son discours Susciter des retours Savoir convaincre Anticiper et s adapter aux situations présentes Préparer son intervention en fonction du public Intégrer regard et silence comme outils Développer sa fluidité mentale et verbale Rebondir et improviser selon les situations Utiliser des supports Simulations de prise de parole en public lors de différentes situations et débriefing www.serians.fr 6

communiquer efficacement Apprendre les clés de la communication afin d accroître son aptitude à entrer en contact avec les autres. Apprendre à mieux se connaître en termes de communication afin de faire passer des messages. Toute personne devant faire passer des messages Le dialogue : vocabulaire, comportement Identifier le cadre et les enjeux de la situation Comprendre les jeux et mécanismes de la perception en œuvre dans le dialogue Quantificateurs Préjugés, valeurs Inférences Le langage : écouter, questionner, s ouvrir à l autre, définir les règles Expliquer, rendre accessible l information technique ou fonctionnelle Trouver un langage commun S adapter aux référentiels de l interlocuteur Décoder et traduire les messages Passer de l implicite à l explicite. Optimiser les échanges Valider la disponibilité de l autre Utiliser tous les canaux de communication Identifier son mode de communication préférentielle Etablir la relation. Communiquer avec cohérence sur les trois canaux (verbal, para-verbal, nonverbal). Définir et partager son objectif. Adopter une écoute active : écouter, reformuler, questionner. Animer l échange. Les situations difficiles Décrire les faits, exprimer ses sentiments Découvrir ses propres attitudes fondamentales en communication Désamorcer tensions et blocages Savoir dire NON Faire face à une résistance Savoir recevoir une critique Développer une attitude juste www.serians.fr 7

Intégrer la fonction de manager Réussir sa prise de fonction et intégrer avec aisance votre nouveau rôle S installer dans son rôle d encadrement Mesurer les difficultés : résistances, attentes de la hiérarchie, attentes des collaborateurs. Identifier la spécificité du rôle de responsable. Prendre contact avec son équipe. Etablir les règles du jeu. Adopter le mode de communication adapté. Manager son équipe avec souplesse Connaître les styles de management. Identifier son propre style. Identifier les attentes et besoins chez ses collaborateurs. Equilibrer responsabilisation et contrôle au cas par cas. Responsables hiérarchiques récemment ou prochainement nommés Adapter sa communication aux situations rencontrées. Faire une demande à son collaborateur, à son hiérarchique. Savoir dire non. Pratiquer les différents entretiens de management : motivation, fixation de consignes, recadrage, entretiens individuels Réussir dans la durée Permettre à chacun de : - bien comprendre ses propres objectifs - construire son plan de prise de fonction en tenant compte de la situation et des résistances Echanges /Discussions www.serians.fr 8

manager une equipe Cette formation permet l analyse des principales difficultés auxquelles un manager peut être confronté lors de ses contacts avec son équipe de travail. Il permet d appréhender les rôles fondamentaux du manager qui permettent de motiver une équipe. Toute personne réalisant l encadrement de son équipe. Une première expérience en management d équipes. Le rôle du manager Clarifier son rôle en fonction de son statut. Se positionner en tant que manager avec l équipe pour asseoir sa légitimité. Repérer les bases de son autorité personnelle et son style de management. Formaliser les règles de fonctionnement au sein de l équipe. Fixer des objectifs SMART à ses collaborateurs. Motiver et animer l équipe Identifier les ressorts de la motivation et les facteurs de démotivation. Distinguer les éléments de et d in au sein de l équipe. Mettre en œuvre un management adapté selon la constitution de l équipe. Mettre en œuvre un management adapté selon la situation de travail. Mettre en place un plan de délégation et en faire un outil de motivation. Savoir être reconnaissant envers les membres de l équipe. Savoir mener un entretien. Définir ses points forts et ses points à améliorer Poser les premiers pas de progrès. Construire son plan d action. Mettre en œuvre un engagement sur les actions à mener. Mesurer l efficacité de la méthode et des outils. Mise en pratique des différents cas de management présentés. Gérer les situations difficiles Repérer les comportements de l équipe inadéquats avec l objectif de la mission. Identifier les origines des conflits et faire de la prévention. Désamorcer et gérer le conflit : Savoir mener un entretien de recadrage : Le DESC. www.serians.fr 9

Les clés de la relation client Vous apprendrez à maîtriser les règles d or pour optimiser la relation avec vos clients. Vous vous exercerez à reconnaître les différents leviers de motivation et à conduire une démarche efficace de prospection et de fidélisation Commerciaux, personnes en contact avec la clientèle, managers Jour 1 Le client au centre de l entreprise 1. Comprendre les processus de communication - Analyser les schémas et les canaux de communication - Distinguer communication verbale, nonverbale et paraverbale - Identifier les canaux préférentiels de son interlocuteur 2. Qu est ce que la PNL - Connaître les fondements de la PNL et ses principes - En comprendre l utilité dans la relation client Identifier ses ressources personnelles - Prendre conscience de la «carte du monde» de chacun 3. Etablir le rapport avec son interlocuteur - Prendre contact et instaurer la confiance - Utiliser la synchronisation verbale et nonverbale - Calibrer et repérer le mode de fonctionnement de son interlocuteur - Pratiquer l écoute active Jour 2 1. Rappels de micro-économie - Offre supérieure à la demande. - Client roi et impact de la concurrence. 2. Présentation des caractéristiques des différents types de clients - Production, commerce, service public. - Client particulier, entreprise, collectivité. - Produits et services obligatoires ou quasiobligatoires. 3. Enjeux économiques, financiers, sociaux s appuyant sur la qualité de la relation client - Système d information orienté client et les ERP CRM - - Illustrations de plateformes. 4. Les caractéristiques de la relation client - Satisfaction des besoins et attentes objectives et affectives du client. - Motivations et freins à la relation client. - Marketing opérationnel et du besoin client. - - Reconnaître les différents types de motivation à partir de simulations d entretiens. 5. Le fonctionnement de l activité commerciale - Cohérence avec la vision stratégique de l entreprise. - Prospection et fidélisation. - Rôle de la force de vente. - - Exercices d application sur les quinze techniques de prospection et les vingt techniques de fidélisation www.serians.fr 10

Les clés de la relation client (suite) Vous apprendrez à maîtriser les règles d or pour optimiser la relation avec vos clients. Vous vous exercerez à reconnaître les différents leviers de motivation et à conduire une démarche efficace de prospection et de fidélisation Commerciaux, personnes en contact avec la clientèle, managers 6. Les caractéristiques de l acte de vente - Cinq étapes de la vente : contact, connaître les besoins, convaincre, conclure et conforter. - Traitement de la réclamation client. - Conduire l entretien de vente en utilisant la PNL et l Analyse transactionnelle - Visualiser les objectifs à atteindre - Se servir des ancrages - Utiliser le questionnement pour obtenir des informations - Repérer les motivations d achat de son interlocuteur - Connaître les 3 canaux de communication : Parent - Adulte - Enfant - Présenter une offre adaptée (métamodèle, recadrages...) - Traiter les objections - S aider des 4 positions de vie pour faire face aux situations délicates - Conclure efficacement -Types de clients mécontents et comportements à adopter. - Relation téléphonique : ses spécificités. - Interface de l équipe commerciale avec les autres services. Simulations d entretiens avec des clients mécontents et débriefing www.serians.fr 11

LES FONDAMENTAUX DE LA VENTE Une formation à vocation opérationnelle pour maîtriser les principes, les techniques et les pratiques qui débouchent sur la conclusion d une vente, dans un contexte Business to Business. Direction, management, personnels à vocation commerciale dans tous types de structures. Personnels en contact avec la clientèle. TERMINOLOGIE, CONTEXTE - L importance de la vente concrète dans le processus marketing et commercial. - La vente à des professionnels et la vente aux particuliers. INTRODUCTION : L ENTRETIEN DE VENTE - Pourquoi la préparation est nécessaire? - Comment se préparer (dans la tête et dans la pratique)? - Le rôle du vendeur. - Comment attirer l attention de l interlocuteur et susciter son intérêt? - Importance de mener à terme chacune des quatre phases de la vente : les 4 C. Réflexions en sous-groupes. PHASE 1 : CONTACT/PRÉSENTER - La première rencontre, la première impression, la crédibilié de l entreprise et de son représentant. - Comment se présenter? - A utiliser et à éviter. - Un truc à retenir : OPTA. Jeux de rôle volontaires. PHASE 2 : CONNAÎTRE/DÉCOUVRIR - Recueillir les besoins, obtenir la confiance. - Un peu de théorie : l entonnoir de découverte. - Le questionnement : utilisation des différents types de questions (questions ouvertes...). - L écoute : comment bien écouter, reformuler et rebondir. - Analyse des différents leviers de motivation. - Comment faire ressortir les besoins quand ils ne sont pas spontanément formulés? Jeux de rôle volontaires. PHASE 3 : CONVAINCRE/ ARGUMENTER - Pourquoi doit-on convaincre? - Pour démontrer l adéquation de la solution au besoin. - Pour se différencier de la concurrence. - La formalisation : proposition, devis, offre, présentation verbale : le contenu. - L argumentaire, forme et fond ; les caractéristiques d un bon argumentaire. - Les objections : qu est-ce qu une objection? Pourquoi une objection est-elle un élément positif? Les types d objections. Comment les traiter? Eléments de réponse. Jeux de rôle volontaires. PHASE 4 : CONCLURE/SIGNER - Pourquoi conclure? Obtenir un engagement. - Quand conclure? Les signes qui montrent qu il est temps de conclure. Comment conclure? - Assurer le suivi pour asseoir le sentiment de Post-Achat www.serians.fr 12

LA CONDUITE DE PROJET Cette formation vous apportera la maîtrise du bon déroulement de vos projets en respectant les objectifs, les délais, les coûts et la qualité. Cette formation est illustrée grâce à des exemples concrets sur les différentes phases d un projet. Directeur de projet, maîtrise d ouvrage, maître d oeuvre, chef de projet, toute personne intervenant dans la gestion de projet. Introduction - Définition de la notion de projet et de management de projet. - Les composants d un projet : acteurs, organisation, produit, cycle de vie, processus. - Les domaines de connaissances de la conduite de projet. - Les types de projets. - Les normes à prendre en compte. Les délais, les coûts - Estimation des charges - Planification des activités : détermination des dépendances, décalage (avance/ retard). - Elaboration du planning : Gantt, chemin critique, marges libre et totale. - Gestion du planning : techniques de compression, nivellement des ressources. - Le suivi du planning : indicateurs d avancement. - Le retour sur investissement, ROI. - Estimation des coûts : techniques et méthodes. - Budget : la maîtrise des coûts, - Le suivi du budget : indicateurs budgétaires. Les risques - Planification du management des risques. - Organisation de travail, mise en place d ateliers. - Analyses qualitatives (probabilité, impact, facteurs de risques) - Analyses quantitatives (valorisation, arbre de décision). - Surveillance et maîtrise des risques. Gestion de l équipe - Recruter les ressources. - Former les ressources. - Planifier les ressources. - Suivre l activité des équipes et évaluer les acteurs. - Motiver l équipe. La communication - Planifier la communication. - Diffuser l information. - Compte rendu de réunion. - Reporting d avancement. La qualité projet - La qualité projet. - Les normes mises en place. - Critères d acceptabilité d un projet. - Assurance qualité et contrôle qualité. Capitalisation sur les projets - Mise en place de base de référentiel. - Le bilan du projet. www.serians.fr 13