CAISSE MAROCAINE DES RETRAITES Forum de Haut Niveau sur la Problématique de la Réforme et Modernisation de la Sécurité Sociale en Afrique Kinshasa, République Démocratique du Congo 25-26 Août 2016
Carte de Visite La Caisse Marocaine des Retraites (CMR) gère les régimes de pensions des personnels civils et militaires de l Etat, des personnels des Collectivités territoriales et certains Etablissements Publics (retraite, invalidité, allocations familiales). Elle gère également d autres régimes de pensions non contributifs pour le compte de l Etat. Quelques chiffres au 31/12/2015 Personnels civils: plus de 660.000 actifs cotisants Nombre global des bénéficiaires: près de 730.000 Montant global prestations: 26,9 milliards de dhs (2,7 milliards $) Montant global de recette: 23,2 milliards de dhs (2,3 milliards $) Taux des frais de gestion: 0,51% Effectif du personnel: 422 dont 46% de femmes et plus de 50% de cadres 1
Fait historique majeur Novembre 1996: loi n 43-95 avec 2 principales réformes Une réforme institutionnelle: réorganisation de la CMR en établissement public doté de la personnalité morale et de l'autonomie financière administré par un Conseil d administration Une réforme technique: introduction des dispositions visant la consolidation de l équilibre financier des régimes avec l abandon de la répartition pure et l adoption de la répartition provisionnée: Constitution de réserves et provisions techniques gérés directement par la Caisse Nécessité d équilibre sur un horizon de 10 ans. 2
Développement en 3 phases: 1 ere phase mise en œuvre de la nouvelle institution Gouvernance Installation des organes de gouvernance (Conseil d Administration, Comité permanant issu du Conseil, Direction Générale ) Arsenal Juridique Arrêté portant organisation comptable et financière Statut du personnel Règlement des marchés Arrêté fixant les modalités de gestion des provisions et des réserves financières 3
1 ere phase: mise en œuvre de la nouvelle institution. Organisation Mise en place d'un organigramme adapté aux nouvelles missions Ingénierie des processus Simplification et formalisation des procédures Définition des postes de travail et rédaction des fiches de postes et de fonctions. Ressources Humaines Recrutement de plusieurs dizaines de collaborateurs (remplacement des départs, 79% des nouvelles recrues) Recrutement de profils pointus nouveaux (informaticiens, actuaires, financiers, auditeurs, gestionnaires RH ) Réalisation d un plan d intégration et de formation des nouvelles recrues. 4
1 ere phase: mise en œuvre de la nouvelle institution. Production et système d information Déploiement progressif d un système d information «métiers» Développement des applications Constitution progressive de bases de données des affiliés actifs et des bénéficiaires (pensionnés). Acquisition et déploiement de progiciels de gestion: paie et ressources humaines, gestion comptable et financière, budget et achats, gestion du portefeuille Reprise en main du paiement des pensions (fonction assurée par les services du comptable public (TGR) jusqu au mois de mai 2000) 5
2 éme phase: Consolidation Maitrise des bases de données (affiliés cotisants et bénéficiaires) avec reprise de l historique. Amélioration du processus de recouvrement des cotisations des Collectivités Territoriales et des EP ( parts salariale et patronale, arriérés ) Amélioration des processus de paiement des prestations (informatisation, développement de la bancarisation, suivi du paiement ) Contrôle des prestations Développement de services pour le compte de tiers Paiement de certaines prestations pour le compte de l Etat (pensions exceptionnelles, pensions ex-ministres, allocations de secours ) et la Fondation Hassan II des Anciens Militaires (pensions complémentaires et d appoint) Précomptes sur pension pour le compte de partenaires (Sociétés de Financement, Assurances, Fondations des œuvres sociales, Mutuelles ) 7
2 éme phase Consolidation Certification des comptes avec levée progressive des réserves Développement des partenariats notamment en matière d EDI avec les employeurs et les organes chargés de la rémunération (précompte des cotisations) Création de délégations régionales Mise à niveau de l organisation et développement de nouvelles fonctions: audit et communication externe Développement de la planification stratégique (plans de développement stratégiques, plans d actions pluriannuels, contrats plan et contrats programmes conclus avec l Etat) Développement des premiers outils de reporting et d aide à la décision Mise en place de premiers sites internet et intranet (prix national e-mtiaz des services e-gov 2007). Lancement en 2005, d un produit de retraite complémentaire (Attakmili) 6
3 eme Phase: phase de développement Construction d un nouveau siège moderne conforme aux normes fonctionnelles et de sécurité Passage d une comptabilité d encaissement à une comptabilité d engagements: Maitrise de la base des cotisants Calcul et certification des cotisations Mise en place nouveau plan comptable des Caisses de Retraite et certification sans réserve des bilans financiers conformément audit plan Certification des bilans actuariels du régime des pensions civiles Mise en place d une nouvelle organisation alignée sur les processus et orientée clients Développement des fonctions contrôle de gestion, gestion des risques et audit (avec mise en place d un comité d audit issu du Conseil d Administration) Consolidation et extension d un réseau de délégations offrant les meilleures conditions d accueil et de service aux clients Consolidation de la planification stratégique Gestion électronique des documents et numérisation progressive des archives Externalisation des activités non «métier» (éditique, gestion siège, transport, sécurité, gardiennage, restauration, nettoyage ) 8
3 eme Phase: phase de développement Développement d une vraie politique de gestion de la relation client: Simplification et modernisation des opérations de contrôle des droits (contrôle vie avec les banques, LAD, EDI ), prix des bonnes pratiques AISS 2014. Déploiement d un portail de services (espace affiliés, espace pensionnés et espace partenaires), prix national e-mtiaz 2015 pour les services e-gov Mise en place d un centre d appel conforme aux normes en vigueur Amélioration continue des conditions d accueil, d information et de gestion des réclamations Fixation d objectifs chiffrés en matière de qualité de service (délais de traitement par prestation, délais de réponse aux réclamations, délais d attentes dans les espaces d accueil ) Réalisation de la première enquête de satisfaction et mise en place d un baromètre de mesure permanente de la satisfaction Déploiement d un système de management de la qualité (SMQ) Certification ISO 9001 version 2008, le 13 novembre 2015 pour l ensemble du domaine d activité de gestion des régimes de retraite et des prestations. 9
Quelques chantiers futurs Mise en œuvre de la réforme du régime des pensions civiles Développement d un nouveau SI «métier» intégré, évolué technologiquement et aligné sur la stratégie de l institution. Mise en conformité de la gouvernance SI Industrialisation des processus Mise en place d une comptabilité analytique Généralisation de la dématérialisation des processus (y compris avec les partenaires) Poursuite de l amélioration de la qualité des services et mise en place d un CRM (SI de gestion de la relation client) Mise en œuvre d un plan de continuité des activités. 10
Quelques enseignements Le bon choix des collaborateurs et la mise en place d une politique RH globale à même de permettre d acquérir, de développer et de fidéliser les compétences est une condition majeure de succès Un système de valeurs centré autour de la transparence, du professionnalisme et du service au client contribue fortement à la mobilisation des ressources pour l atteinte des objectifs et au développement d une image positive de l institution. Un SI agile, facilement paramétrable et maitrisé en interne est une clef majeure de succès (près de 10 grandes réformes, opérations de masse ou modification de paramètre des systèmes de pension en 20 ans). Le développement des partenariats permet de réduire substantiellement les coûts et d améliorer significativement les services. 11
Quelques enseignements Une attention particulière est à accorder au choix de prestataires de services professionnels et compétents dans leurs domaines La maitrise des bases de données (comptes individuels, reprise historique, un archivage moderne ) est une priorité absolue La maitrise des coûts de gestion administrative contribue à développer la crédibilité de l institution vis-à-vis de ses clients, partenaires et autorités de tutelle. La planification stratégique pluriannuelle permet de fixer le cap et de mobiliser les ressources autour d objectifs clairs et quantifiés centrés sur la satisfaction du «client». 12
MERCI DE VOTRE ATTENTION 13