LE OLE DE LA PNL DAN LE POCEU DE LA EDIATION La Programmation Neuro linguistique (PNL) est une voie de recherche. es outils, ou ses stratégies, s appliquent aux pratiques variées : le coaching, le management, les relations professionnelles, ou bien le développement personnel. En fait toute situation relationnelle peut bénéficier des apports de la PNL. Dans le contexte de la médiation, son objectif final est d assister le pratiquant à faire sortir la plus-value du processus de la médiation. C'est-à-dire, de pouvoir mieux communiquer et connecter avec l autrui, en l occurrence le médié. Cet outil performant aidera le médiateur à atteindre ses objectifs en recadrant ses médiés avec des stratégies diverses à travers chaque phase du processus. Cette contribution s adresse à tout médiateur quel que soit le champ d application. Dans son ouvrage Le grand livre de la PNL, Catherine Cudicio propose, à mon sens, une définition assez claire de la PNL : «La PNL est l étude des réalités psychologiques individuelles ou collectives et l élaboration de moyens d observation, de codification et d action.» La PNL est à la base un outil de modélisation qui ne se préoccupe pas de l aspect psychanalytique, mais du mode opératoire. elon Cudicio, la PNL a pour ambition d aider les gens à trouver en euxmêmes les moyens d atteindre leurs objectifs. Pour arriver à ce point, un passage par plusieurs niveaux de compréhension est nécessaire. Les cofondateurs, John Grindler et ichard Bandler, nous proposent des stratégies pour accéder aux différents niveaux souhaités par les praticiens. Ces stratégies, comparables aux compétences professionnelles, sont des ressources qui permettent aux individus de trouver les capacités d accomplir une tâche. Certaines de ces stratégies peuvent être intégrées dans le processus de la médiation pour accompagner les médiés aux différentes étapes du rapprochement des parties. Pour mieux situer le rôle de la PNL dans l arène de la médiation, nous proposons le modèle du cycle de médiation de Thomas Fiutak, médiateur international, pour nous conduire à travers ce processus. Il est décomposé en quatre phases et un point catharsis pour les émotions fortes. Phase I : epérage de la réalité respective Dans cette phase, nous vous proposons comme première stratégie de la PNL de «calibrer les mouvements oculaires» des médiés. Pour l Institut essource 1, calibrer signifie repérer les comportements externes, en particulier les modulations de voix, et les mini réactions physiologiques associées à une expérience interne. En ce qui concerne la médiation, l objectif de cette observation est de déterminer s il y a du «construit» dans le partage de perspective. Concrètement, le calibrage (ou l observation) des accès oculaires particulièrement lorsque le déplacement se fait vers la gauche, que ce soit vers le haut, vers le bas ou à l horizontale - peut révéler un ou plusieurs points à vérifier et à orienter un questionnement plus précis du médiateur. Cette démarche n est pas facile compte tenu de la rapidité des mouvements oculaires, et du fait que le médiateur observe également l autre partie, mais peut s avérer extrêmement productive. 1 L Institut essources, Grand Chemin 54, B180 Lasne, Belgique ; www.ressources.be.
Comme pour la médiation, la «reformulation» est aussi une technique de la PNL. Dans le contexte de la PNL, l objectif est d aider le praticien à mieux naviguer dans un flot d informations, à cadrer efficacement les parties et à donner à son interlocuteur la sensation d être écouté et compris. 2 De plus, la reformulation permet au médiateur de «s accorder» avec les parties. Cette synchronisation crée un climat de confiance et donne envie au médié de partager davantage. De mon point de vue, «s accorder» et «être en désaccord» sont deux fonctions de la PNL qui ont une place dans la dynamique de la médiation. En ce qui concerne la fonction «s accorder», elle s utilise pour maintenir la relation, les objectifs fixés par les parties et les stratégies établies par le médiateur. En sus, cette fonction peut aider à assurer la sécurité des parties. appelonsnous que le médiateur est garant du processus et de la paix entre les parties. Quand le médiateur s accorde avec une partie, il reflète les comportements externes de celle-ci, mais aussi son langage et son canal sensoriel préféré. En se synchronisant avec le médié, le médiateur arrive à mieux le comprendre et à orienter davantage ainsi le processus. Il peut s accorder et ensuite guider la partie ce qui assure une meilleure gestion du processus. ais comment mieux orienter? En s accordant avec l une des parties, le médiateur peut l amener à comprendre la perspective d autrui, à la guider vers une compréhension mutuelle ou bien à trouver des solutions au différend. Attention, s accorder avec une partie en structure de désaccord consiste à s accorder avec l élément de son désaccord. Phase II : epérage des principaux intérêts et des enjeux Lors d une rencontre individuelle j ai intégré pour la première fois la PNL dans le processus de la médiation. on objectif était de savoir quelle était la valeur bafouée de mon médié. Il apparaît qu à la base d un conflit se trouvent des émotions fortes, émotions auxquelles sont rattachées des valeurs, elles-mêmes reliées aux besoins de la partie. David W. Augsburger, médiateur interculturel, postule que la réconciliation des besoins et des intérêts résout le conflit en tentant de rencontrer les besoins élémentaires des parties. Aaron T. Wolf, géopoliticien, démontre que les accords réussissent lorsqu'ils sont orientés vers les besoins des parties. Ainsi, pour identifier la valeur bafouée, voire le besoin du médié, posons deux questions utilisées en décodage de stratégie en PNL : Qu est-ce qui est important pour vous dans cette situation? Quelle valeur cette situation bafoue-t-elle à vos yeux? L écoute fine et active des propos du médié permet de capter cette valeur bafouée. Cette information permet de commencer à construire la structure de la médiation et un pont vers un terrain d entente. L idée de multiples points de vue d une même expérience est un des concepts clé en PNL. À la lumière de ce propos, je vous présente la stratégie des «trois positions perceptuelles». Cet outil guide les parties à comprendre la réalité de l autre. Cependant une question vient directement à l esprit : Quand les parties paraissent-elles les plus disposées pour entamer cette stratégie? Le médiateur se basera principalement sur les critères suivants : l ouverture d esprit de chaque médié, les enjeux de pouvoir, la bonne disposition et la confiance entre les parties et avec le médiateur. Cette stratégie offre les avantages d une vue systémique du différend, une vue centrée sur les besoins de chacun et une vérification des perspectives réelles de chaque partie. Dans un sens bien concret, cette stratégie permet aux parties de (re)vivre l expérience du différend à l instant même. Comment se déroule-t-elle? 2 Idem AUGBUGE, David W; Conflict ediation across Cultures. Pathways and Patterns; p 56.
La stratégie consiste en trois positions ancrées dans un espace. Une position pour chaque médié et une méta-position pour l observateur. Les positions sont occupées à tour de rôle. Prenons le cas d espèce ci-dessous pour l illustrer plus clairement: Les frères El Itassoum sont condamnés à payer une multitude d amendes; ne disposant pas de moyens financiers suffisants, la responsabilité de remboursement retombe sur la mère et la sœur. Les paiements sont effectués par petites mensualités. Dans leur premier dossier, le esponsable du bureau d amende présente ses excuses pour le mauvais accueil téléphonique, et le dossier est clôturé. La seconde réclamation fut introduite suite à un rappel verbal -- sans précision de numéro de référence -- de payer un montant de 25,7 avec invocation d un commandement d huissier. La mère suivie de la sœur le contactent par téléphone afin d obtenir le numéro de référence du dossier et se heurtent chacune à un accueil peu courtois. La sœur enregistra sa communication téléphonique. L enregistrement démontre des remarques inappropriées. De nouveau, la présentation d excuses est exigée. Voici très brièvement comment la stratégie des «trois positions perceptuelles» se déroulent.
Premier tour de position 1 ère position : la sœur El Itassoum exprime sa perspective de la situation. 2 ème position : le esponsable du bureau d amende exprime sa perspective de la situation. éta-position : édiateur le médiateur en retrait observe les parties. Il n intervient pas. Deuxième tour de position 1 ère position : le esponsable du bureau d amende se met à la 1 ère position et joue le rôle de la sœur 2 ème position : la sœur se met à la 2 ème position et joue le rôle du esponsable du bureau d amende éta-position : Le médiateur maintient sa position d observateur Troisième tour de position 1 ère position : le édiateur se met à la 1 ère position et joue le rôle de la sœur 2 ème position : Le esponsable du bureau d amende regagne sa position d origine et joue son rôle éta-position : la sœur se met en méta-position d observateur Tour final 1 ère position : La sœur regagne sa position d origine et joue son rôle. 2 ème position : Le médiateur se met à la 2 ème position et joue le rôle du responsable éta-position : le esponsable se met en méta-position d observateur
Cette stratégie touche les canaux sensoriels : visuel, auditif et kinesthésique. Elle permet à chaque partie de se voir mais aussi de voir la partie opposante en occupant la méta-position. L impact de cette stratégie s avère assez intéressant. La stratégie termine avec une compréhension mutuelle des parties en différend. Le point de catharsis : le niveau affectif Il se peut qu une partie qui exprime des émotions fortes puisse mettre une médiation en péril. es propos peuvent mettre l autre partie dans une situation d inconfort. En tant que garant de la paix et de la sécurité, c est le rôle du médiateur de maîtriser le processus, ainsi que la sécurité des parties. Face à une telle menace, le médiateur peut «s accorder» avec la partie exprimant ses émotions en reformulant ses propos, par exemple, mais aussi en synchronisant ou en s alignant sur les paramètres non-verbaux (les macro- et micro-comportements), ainsi que sur les paramètres verbaux et «les prédicats sensoriels» 4. Cette stratégie permet au médiateur de renvoyer au médié sa propre image et ainsi de tenter de le faire prendre conscience de ses actes. Phase III : epérage des options de solutions possibles Lors de cette troisième phase, nous proposons deux stratégies. La stratégie «être en désaccord» se révèle extrêmement efficace. Pourquoi? En se mettant en structure de désaccord, le médiateur joue le rôle de l avocat du diable sous prétexte d inspirer voire d encourager une perspective de solution. Il tente d amener les parties à réfléchir au résultat final: il leur propose un brainstorming en qui prend en considération. Il stimule donc la recherche de nouveautés, et motive les parties à repousser leurs limites plus loin dans leur raisonnement. Par exemple, si nous reprenons le cas d espèce de la phase II du modèle Fiutak, le médiateur peut exprimer son désaccord (par le biais d un questionnement) avec la proposition de présenter des excuses dans ce deuxième dossier. Il pourrait suggérer que la situation se reproduirait tant que les parties ne sont pas capables de se donner de l empathie. Cette observation peut motiver le esponsable de plutôt inviter la famille El Itassoum à son bureau d où il peut faire sa connaissance et expliquer le fonctionnement de son service. De manière réciproque, la famille El Itassoum peut expliquer au esponsable sa volonté de payer les amendes et les contraintes devant lesquelles elle se confronte. Ainsi, cette proposition concrétisera la solution en répondant aux questions de type : où, qui, quand et comment. La stratégie «transformer l émotion en feedback» est aussi très appropriée au cours de cette phase III même si elle peut également être utilisée lors de la rencontre séparée pour aider les parties à identifier les besoins et la valeur bafouée dans le conflit. Les informations récoltées serviront à orienter le processus. De plus, cet outil peut être utilisé en caucus pour guider une partie à dépasser un blocage contraignant mais prend toute sa place lors de la phase catharsis en présence de l autre partie. La présence de la partie opposante lors d une telle intervention 4 Les prédicats sensoriels désignent l ensemble des substantifs, verbes, adjectifs, adverbes, appartenant au registre sensoriel (visuel, auditif, kinesthésique) utilisé par une personne quand elle s exprime verbalement. (Institut essources)
peut constituer un atout en faveur de la résolution du conflit, et de l aspect relationnel des parties. C est au médiateur de «sentir» le ou les bons moments pour s en servir. Comment se déploie cette intervention? En quelques mots : le médiateur guide la partie à revivre son expérience avec but d identifier ses attentes non satisfaites ; ses attentes sont testées contre «les conditions de bonne formulation d objectif» ; si le test échoue, la partie est invitée à faire des ajustements ; si le test réussit, la partie identifie le changement à engager pour que ses attentes et les critères soient satisfaits. L intérêt de cette stratégie est d amener la partie à identifier et tester des éléments-clés dans l expérience pour ensuite les utiliser comme agent de changement lors de la médiation comme une sorte de recadrage du différend. i nous étendons l analyse, l objectif de la stratégie peut avoir un double bénéfice : à savoir que la partie contribue pleinement dans la recherche de solutions, et qu elle intègre une méthodologie pour gérer une expérience qui déclenche des ressentis semblables. Phase IV : Identification de la solution en vue de reconstruire la relation Les informations et observations récoltées lors des interventions en phases II et III viennent en jeux lors de cette dernière étape. Normalement, les parties ont acquis la perspective de l autre, et ainsi faire, pourraient plus facilement manifester de l empathie pour la solution la plus adéquate à satisfaire le besoin de chacune. Par ailleurs, le médiateur peut mettre à l épreuve les solutions préconisées en enchaînant de nouveau la structure de désaccord. Cette stratégie servirait à redynamiser la recherche de solutions, si nécessaire, mais aussi à vérifier et confirmer que la solution choisie par les deux parties est la bonne pour chacune. Le médiateur peut mesurer avec les parties l efficacité de la solution à résoudre le différend en passant la solution par «les conditions de bonne formulation d objectif». En PNL ce dispositif d évaluation consiste en neuf points de vérification. Afin d adapter cet outil au mécanisme de la médiation, ces points ont été réarrangé et quelque peu reformulés. Ainsi lors de l instance de la médiation, le médiateur reste maître de cet outil et, de ce fait, décide de la nécessité de passer par toutes les conditions d évaluation. Les conditions de bonne formulation d objectif sont les suivantes : 1) une formulation positive de la solution 2) l objectif de la solution ) le résultat de la solution 4) les questions de faisabilité (où, qui, quand, comment) 5) le domaine de contrôle de chaque partie 6) la cohérence par rapport au différend 7) le prix à payer 8) l écologie de la solution 9) la testabilité de la solution
Conclusion Le rôle de la PNL dans le processus de la médiation est d assister le médiateur à atteindre ses objectifs en renforçant le relationnel entre le médiateur et les médies et entre les parties elles-mêmes. La PNL s avère être un mécanisme fructueux dans la communication et ses stratégies enrichissent le résultat du processus. Le calibrage des axes oculaires révèle des multiples indices à rechercher dans la perspective du médié. La stratégie «s accorder» permet au médiateur d instaurer un climat de confiance et de sécurité. L outil des «trois positions perceptuelles» est l une des clés au rapprochement des perspectives des parties. Enfin, l outil des «conditions de bonne formulation est un moyen systémique d évaluer le résultat recherché par les parties. Les fondateurs, Grinder et Bandler, ont créé d autres stratégies adaptables aux besoins des médiateurs qui sont intéressantes à explorer par vous-même. Ils nous préconisent aussi d adopter dans nos approches relationnelles des croyances ou des «présupposés». Je termine en vous citant deux : Tout comportement est généré par une intention positive. Il n y a pas d échec, seulement du feedback. Charlean Pierre édiatrice, Formatrice aître-praticien en PNL