Allianz Suisse Une stratégie de numérisation claire et une communication clients novatrice ouvrent la voie vers le leadership en termes de service
Qualité de service élevée et orientation conséquente vers les besoins des clients donnent le ton chez Allianz Suisse. Toutefois, comment peut-on satisfaire à cette exigence s il faut chaque année réceptionner quelque trois millions d envois physiques et électroniques et expédier environ quatre millions de documents imprimés aux clients? Dans le but de se concentrer sur ses compétences métier et ses clients, Allianz Suisse a décidé en 2005 déjà d externaliser le service de courrier interne vers Swiss Post Solutions (SPS). En 2008, le coup d envoi a été donné pour la transformation numérique des processus documentaires, avec la numérisation du courrier relatif aux questions d assurance. SPS intervenant comme partenaire, il a ainsi été possible d exploiter les effets de synergie de manière optimale. «Swiss Post Solutions ne nous apporte pas seulement des avantages en termes de coûts, mais nous donne aussi la possibilité de nous concentrer sur notre cœur de métier. Nous nous complétons ainsi remarquablement bien et entretenons une relation de partenariat d égal à égal.» Moreno Ponci, CEO AMOS IT Suisse AG Le bilan positif tiré de cette collaboration de longue date a eu comme conséquence que, depuis 2014, Allianz Suisse fait également confiance à la compétence et à l expérience de SPS pour le traitement de son output imprimé. Dès lors, le grand assureur bénéficie aujourd hui d une solution complète de gestion documentaire fournie par un seul prestataire.
Allianz Suisse est aujourd hui leader dans le secteur suisse de l assurance s agissant de la mise en œuvre de la transformation numérique. Avec la numérisation de son courrier commercial, Allianz Suisse a créé la base pour l efficacité des processus et l excellence du service qui sont les siennes aujourd hui. Les documents entrants sont scannés et préparés numériquement pour le traitement subséquent. Solution globale sur mesure de la réception à l édition Pour les collaborateurs de SPS, la journée commence peu avant six heures et tous s impliquent à fond. Le courrier du jour est récupéré au centre de courrier de la Poste Suisse et apporté au Mailroom dédié à Allianz pour la suite du traitement. Là, l équipe compétente de SPS trie les envois et transmet les documents à l équipe de scannage pour la numérisation. Parallèlement au scannage, les différents documents d assurance (propositions, polices, avis de sinistre, etc.) passent au travers d un processus de saisie défini spécialement pour le client. A l aide de labels (matrice de données) et d une reconnaissance de texte intelligente, chaque document est dans une large mesure identifié et attribué de manière automatique. Par ailleurs, les données utiles requises sont lues et validées sur la base du type de document qui a été déterminé. Après le test d assurance qualité qui termine le processus, SPS transmet les données le jour même au système informatique central d Allianz Suisse. Les collaborateurs peuvent alors y accéder directement, chacun selon ses compétences. Dans certains cas, les opérations standard sont aujourd hui déjà exécutées de manière entièrement automatique. En ce qui concerne le courrier sortant, SPS ne traite pas seulement les ordres d impression courants au niveau de sécurité et de qualité le plus élevé, mais garantit aussi, en exploitation continue, que toutes les polices, toutes les factures et tous les autres documents parviennent à leurs destinataires dans les délais également pendant les heures de pointe de fin d année. Swiss Post Solutions Allianz Suisse Documents physiques Préparation du travail et classification Scannage OCR Validation Système informatique d Allianz Traitement Documents électroniques
Déroulements de processus sécurisés et optimisés de manière mesurable au niveau du traitement des informations SPS assure pour Allianz Suisse l ensemble du traitement de l entrée de courrier, du service de courrier interne physique à la mise à disposition des informations nécessaires au traitement en passant par la numérisation du courrier commercial. Sur les quelque trois millions de documents qui sont annuellement triés par SPS dans le Mailroom d Allianz, l ensemble du courrier commercial passe au travers du cycle de vie numérique. Grâce à un système intelligent de reconnaissance de texte, jusqu à 50 informations par document sont lues de manière automatique et, si nécessaire, validées manuellement par les spécialistes de SPS. Le processus de numérisation qui a été défini permet de traiter plus rapidement de grands volumes de documents avec moins de personnel. La transmission des données le jour même au système informatique central d Allianz Suisse permet aux collaborateurs de traiter leurs opérations plus rapidement et avec nettement moins de travail. Dans le domaine de l impression transactionnelle, SPS traite pour Allianz Suisse quelque quatre millions d envois par année. Dans les centres d impression de SPS, les documents sortants ne sont pas seulement imprimés, mis sous pli et conditionnés, mais aussi directement injectés dans le circuit de distribution de la Poste Suisse sans subir de retards dus aux interfaces. Grâce au contrôle intégral des envois, les processus par lesquels passe chaque envoi depuis la production jusqu au dernier tri effectué par la Poste Suisse, peuvent être retracés en tout temps et de manière transparente. Les standards de qualité et de sécurité garantis par SPS satisfont non seulement aux obligations de diligence légales, mais aussi aux exigences élevées d Allianz Suisse en ce qui concerne le traitement des données clients sensibles. Le partenariat comme base portante La collaboration qui s est développée au fil des années dans un esprit de partenariat constitue le facteur de succès central pour ce qui a été accompli ensemble. SPS n est pas considérée comme un fournisseur, mais comme un partenaire stratégique, ce qui a un impact nettement positif sur le travail d équipe. Par ailleurs, la stratégie de numérisation conséquente et les exigences et les objectifs clairement formulés d Allianz Suisse ont contribué de manière décisive à la conception et à la mise en œuvre réussies de la solution actuelle. Prêt pour les prochaines avancées majeures Il s agit maintenant principalement de développer la solution de plus en plus en direction des canaux électroniques. Un enjeu central consiste par exemple dans le fait qu il faut dorénavant, en plus du courrier entrant physique, également intégrer de manière fluide dans le circuit documentaire numérique les demandes électroniques reçues par e-mail et via les médias sociaux. SPS encadrera ces développements et apportera de nouvelles technologies. Afin qu Allianz Suisse puisse continuer de réaliser des gains d efficacité et étoffer de façon continue son leadership en matière de service, les processus et les activités actuels sont régulièrement réexaminés et, si nécessaire, adaptés.
A propos du groupe Allianz Suisse Le résultat: des avantages tangibles sur le long terme La décision d externaliser le traitement de ses documents s est révélé payante pour Allianz Suisse. En recourant à une technologie moderne et en adaptant ses processus, Allianz Suisse a raccourci ses cycles de traitement et amélioré le pilotage et la traçabilité de ses opérations de manière significative. En sa qualité de partenaire stratégique, Swiss Post Solutions a, depuis le début, activement soutenu la mise en place de la gestion documentaire actuelle et l introduction de processus de traitement numériques. Allianz Suisse peut aujourd hui se concentrer pleinement sur son cœur de métier et profiter du savoir-faire et des ressources de Swiss Post Solutions pour la réception, le traitement et l édition de ses documents. Le taux de numérisation des processus documentaires de l entreprise tout entière est désormais progressivement augmenté, dans un esprit de collaboration basé sur le partenariat. Ainsi, Allianz Suisse fait progresser de manière ciblée non seulement l automatisation de ses workflows, mais aussi sa stratégie multi-accès. Avec un volume de primes de plus de 3,8 milliards de francs, le groupe Allianz Suisse est l une des principales sociétés d assurances de Suisse. Font notamment partie du groupe Allianz Suisse, Allianz Suisse Société d Assurances SA, Allianz Suisse Société d Assurances sur la Vie SA, CAP Compagnie d Assurance de Protection Juridique SA et Quality1 AG. Le cœur de métier du groupe Allianz Suisse englobe l assurance, la prévoyance et la gestion de fortune. Allianz Suisse emploie près de 3500 collaborateurs et fait partie du groupe international Allianz, présent sur tous les continents, dans plus de 70 pays. En Suisse, plus de 930 000 clients privés et plus de 100 000 entreprises font confiance à Allianz Suisse, à chacune des étapes de leur vie et de leur développement, pour les prestations de conseil ainsi que leurs couvertures d assurance et de prévoyance. La densité de son réseau de 120 agences lui permet d être proche de ses clients dans toutes les régions du pays. Autres informations Allianz Suisse Laura Fischer Responsable Supplier Management Téléphone 058 358 76 20 E-mail laura.fischer@allianz-suisse.ch Swiss Post Solutions Marc Lebherz Strategic Client Executive Téléphone 058 386 42 83 E-mail marc.lebherz@swisspost.com
À propos de SPS Swiss Post Solutions (SPS) appartient au groupe de la Poste Suisse avec siège à Berne et est l une des entreprises leaders du marché de l externalisation de processus commerciaux en relation avec le traitement des documents sous forme papier et de prestations de service innovantes dans la gestion de documents. Les 7400 collaborateurs de SPS soutiennent des clients dans leur transformation numérique dans les secteurs d activités de l assurance, de la banque, des télécommunications, des médias, du commerce, de l approvisionnement en énergie ainsi que des voyages & des transports. Disposant de plusieurs entités nationales, SPS est présent dans tous les espaces économiques majeurs du monde et, dans certains pays, collabore avec des partenaires spécialisés. Swiss Post Solutions AG Pfingstweidstrasse 60b 8080 Zurich www.swisspostsolutions.ch CHFCS Allianz Suisse 06.2015 SPS201