L importance du Facteur Humain dans une Démarche Qualité Bernadette Jouguet Institut de Recherches sur la Catalyse et l Environnement de Lyon
Plan Introduction Eléments essentiels au succès d une démarche qualité Vision globale Management relationnel Engagement de la direction Attitude managériale au cœur du système qualité Leadership Attitudes positives de management Implication du personnel Responsabilisation du personnel Management relationnel des ressources humaines Identification claire des acteurs de la démarche Conclusion
Démarche Qualité axée sur une culture technique «qualiticienne» fondée sur les sciences exactes «j écris ce que je fais, je fais ce que je dis, je prouve ce que je fais» Rôle prépondérant des procédures Connotation plutôt «négative» Evolution (ISO 9001:2000) axée sur une culture de management fondée sur les sciences humaines et sociales Mise en pratique du management relationnel préconisé par E. Deming dès 1950 3/16
Vision globale Démarche d amélioration continue (Principe 6 management de la qualité ISO 9000) Volontaire, participative, pragmatique, progressive et consensuelle, Adaptée aux besoins et aux attentes des acteurs/partenaires, Avec une vision et des valeurs communes sur des objectifs partagés. Vision Recherche d un équilibre dynamique entre la place attribuée aux êtres humains et celle occupée par les moyens techniques dans le respect des éléments qualité déjà existants et de la culture de l organisme Engagement de la Direction Implication du personnel Encadrement du projet : Communication, Gestion du temps, Formalisation des procédures, Améliorations progressives, 4/16
Management relationnel Basé principalement sur : La communication interpersonnelle L appréciation et l encouragement permanent des collaborateurs L analyse et la stimulation constante des compétences de chacun Management relationnel Compétences utiles à un responsable pour prendre en charge ses collaborateurs et les motiver, en stimulant : La progression L information La reconnaissance L expression Climat de confiance en supprimant la crainte 5/16
Management relationnel Compétences Applications majeures Impact sur le personnel Travail en équipe Organisation Créativité Délégation Leadership Mise en commun, Répartition des activités et Management par projets et compétences Réflexion et anticipation des activités, Estimation des temps et Répartition des tâches Résolution de problèmes difficiles, Recherche d innovation Transfert de compétences, Amélioration de l organisation personnelle Reconnu en toute circonstance spontanément Implication et motivation, Reconnaissance, Solidarité, Emulation Connaissance de qui fait quoi, Progression Etat d esprit positif, Expression, Progression Progression, Motivation, Reconnaissance Adhésion à l autorité, Modèle de comportement Extrait : A. Labruffe, De la non-qualité à la pathologie, AFNOR, 2008. 6/16
Engagement de la direction Conviction de la nécessité de s engager dans une démarche Vision du projet qualité : partagée Volonté à soutenir ce projet : exprimée et exemplaire Politique qualité, objectifs et stratégie globale (Normes ISO 9001/ISO 9004 :2000) Implication à différents niveaux de la démarche Choix des actions qualité, de leur orientation ou réorientation Mise en application des procédures accompagnée d un objectif partagé perçu comme un atout non une contrainte Management des ressources humaines Animation de la qualité Une dimension à inscrire dans la gouvernance 7/16
Leadership Le leadership «à visage humain» est le processus relationnel par lequel une ou des personnes exercent leurs capacités d influence sur une équipe, dans le respect et la compréhension de chaque individu, en vue de l atteinte d objectifs partagés par chacun, conformes à leur éthique et aux orientations de l organisation. Extrait : P. Boucher et al., Vous avez dit leadership!, AFNOR, 2010. Avantages clés (Principe 2 management de la qualité ISO 9000) Les buts et objectifs de l organisme sont compris par le personnel, ce qui le motive. Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de façon unifiée. Les défauts de communication entre les différents niveaux d un organisme sont réduits au minimum. 8/16
Leadership L envergure du leadership du leader repose sur sa capacité à : Imaginer et concrétiser la vision d un groupe Fédérer et mobiliser les énergies Définir et faire partager des objectifs réalisables qui ont du sens Travailler avec ses équipes et non contre Ecouter, encourager l expression et reconnaître la contribution de chacun Convaincre au lieu d imposer Gérer l autorité et non le pouvoir absolu La confiance envers le leader est la source du leadership 9/16
L attitude managériale au cœur du système : Des attitudes positives Attitudes Positive Compréhension Interrogation Manifestations verbales du management Vous venez de me dire ceci, c est intéressant, que peut-on faire ensemble? Retentissement sur autrui Engagement dans un plan d action concerté et accepté e. g. : Lors de l identification des dysfonctionnements, pour encourager les idées nouvelles d amélioration et en discuter en commun Si je comprends bien (éclaircissement) C est bien ceci que vous voulez dire? Confiance, coopération e. g. : Lors de l identification des responsabilités de chacun, pour reconnaître le travail et la contribution de chaque personne Pouvez-vous préciser votre point de vue? Quoi, qui, quand, où, pourquoi, comment, combien? Elucidation e. g. : Lors de la description des tâches, pour avoir connaissance de qui fait quoi et rendre transparent l opacité Extrait : A. Labruffe, De la non-qualité à la pathologie, AFNOR, 2008. 10/14
Implication du personnel Chacun est un maillon de la chaîne de prise en charge de la démarche qualité Chacun doit se sentir impliqué et s approprier cette démarche Responsabilisation du personnel En stimulant ses besoins fondamentaux de Progression, Information, Reconnaissance et d Expression via les encouragements, l écoute, le dialogue, la concertation, le coaching, Approche processus Travail en équipe (approche métier) Description des tâches Identification des responsabilités Identification des responsables Identification des moyens Id. des risques/dysfonctionnements Atouts Plus forte mobilisation du personnel Contribution du travail de chacun Evaluation de la charge de travail Reconnaissance du travail de chacun Utilisation optimale des ressources Actions préventives concertées 11/14
Implication du personnel Management relationnel des ressources humaines «il faut que chacun des acteurs impliqués soit compétent» (Norme ISO 9001) mais aussi sur le plan technique sur le plan relationnel (FD X50-183) Gestion des compétences et des connaissances Rôle de chacun Explication de la nécessité d évoluer Gestion de la résistance au changement Remise en question des organisations Cohérence de l ensemble Valorisation des progrès, 12/14
Implication du personnel Direction Acteurs Rôle Attitude attendue Comité Qualité Identification claire des acteurs de la démarche Garant du sens de la démarche et de ses orientations Concertation, orientation et pilotage de la démarche Leadership Prise de décisions Porteur du projet Coordonnateur de la démarche Leadership Pilotes et participants aux groupes qualité Acteurs de l appropriation de la démarche et de sa mise en place Conduite du projet Pilote de processus Responsable du développement du processus Pilotage Commanditaire de l audit, auditeurs et audités Demande et réalisation de l audit, acteurs de l amélioration Communication, expertise Consultant extérieur Accompagnateur de la démarche Expertise 13/14
Conclusion Une démarche qualité se construit en s appuyant sur le bon sens et une foi non feinte dans la contribution humaine dont la richesse est indispensable aux performances de tout système qualité. Il faut considérer le projet qualité comme tout autre projet i. e. des ressources doivent lui être consacrées. Il faut supprimer la crainte du changement en prenant conscience que la qualité est déjà présente dans nos organismes. A lire absolument! Facteur humain et démarche qualité dans les laboratoires de recherche Jouguet B. et Méras P., Techniques de l ingénieur, SL 1050 (2012) 1-5. 14/14
Merci de votre attention Contact : bernadette.jouguet@ircelyon.univ-lyon1.fr Membre de l ARAQ Atelier Régional d Animation Qualité Régions Rhône-Auvergne et Alpes