rapport annuel 2001
SOMMAIRE 04 APRIL GROUP EN SYNTHESE 06 MESSAGE DU PRESIDENT 08 LE MAGAZINE 16 PROFIL D APRIL GROUP APRIL GROUP en 2001 16 18 Environnement d APRIL GROUP : l assurance APRIL GROUP : architecte d assurances 1988 1990 1992 1993 1996 1997 Création d'april sur l assurance santé et prévoyance Lancement de l'activité d'assurance collective Offre de produits d'épargne Mise en place de NOEMIE pour garantir le remboursement immédiat des frais de santé Création de l activité de gestion pour compte de tiers (devenue AGLAE en 1998) - Gestion en 24h - Prix de la Satisfaction Client - Certification ISO 9001 - Introduction en bourse - Acquisition d AXERIA (ex-cpa Vie) - Création site Webapril (site clients APRIL Assurances)
20 CROISSANCE RENTABLE 24 CROISSANCE FUTURE 28 CROISSANCE PERENNE 43 RAPPORT FINANCIER Le respect des engagements en 2001 24 26 Modes de développement Perspectives 2002 Capital humain Capital clients Capital investisseurs Capital management 30 45 32 34 36 58 84 101 106 115 Rapport de Gestion Annexes Comptes Consolidés Rapport des Commissaires aux Comptes Annexes Comptes Sociaux Rapport des Commissaires aux Comptes Renseignements de caractère général concernant la société et son capital Texte des Résolutions Tableau de Concordance 1998 1999 2000 2001 - Acquisition du CETIM - Création d AXERGY - Lancement d INTRAPRIL (extranet professionnel APRIL Assurances) - APRIL intègre le SBF 250 - Création d'atelina - Acquisition de GMP Gestion - Acquisition d'aips - Création d'april GROUP (Holding) - Création d APRIL SPA - Création d APRIL Hispania Services - Création d'avandia - Création d'assuranciel - Création de BE Services - Acquisition d'ipm - Acquisition de TMS - Acquisition de CONTACT - Acquisition du CITM - Portail Travelexpat.com - Acquisition d'impact Assurances - Acquisition de L&E - Filialisation d'affluance - Prix Cristal de la Transparence Financière - Création d'april Conseils - Gestion en 12H APRIL Assurances En 2001, APRIL GROUP réalise un chiffre d affaires de 203,09 Millions d euros et affiche un résultat net consolidé de 25,33 Millions d euros. APRIL GROUP s impose comme leader d un modèle qu il a progressivement affirmé sur le marché : l architecture d assurance, en privilégiant une approche horizontale et ouverte de la chaîne de valeur de l assurance. Chacune des 18 sociétés d APRIL GROUP et chacun de leurs 900 collaborateurs s emploient ainsi chaque jour à concevoir des contrats d assurance innovants, à accompagner au plus près les réseaux de distribution dans la commercialisation de ces produits et à gérer l ensemble des relations avec les clients assurés dans des conditions de qualité de service optimales.
APRIL GROUP EN SYNTHESE Créée en 1988 par son Président Directeur Général actuel, Bruno ROUSSET, APRIL a tout d abord initié son développement sur l assurance santé et prévoyance individuelle en imposant des valeurs peu revendiquées sur le marché de l assurance : la transparence, la qualité et la satisfaction client. Au fil des développements internes et des acquisitions, les activités du groupe et les réseaux de distribution se sont diversifiés, et les ambitions premières sont restées les mêmes. APRIL GROUP : société de services en assurances Le métier d APRIL GROUP est de concevoir, d un point de vue marketing et technique, et de gérer des contrats d assurances dont le risque sera porté par des assureurs tiers et qui seront distribués auprès du client final (individuel ou groupe) par des réseaux de distribution indépendants. Architecte de services en assurances, APRIL GROUP conçoit et met en œuvre pour ses partenaires distributeurs des solutions associant la clarté des offres d assurance, la rapidité de gestion et la qualité de la relation établie avec les clients assurés, leur permettant de se différencier aux yeux de leurs clients et de les fidéliser. C est en cela que le modèle d APRIL GROUP reste original sur le marché de l assurance, sans concurrent comparable. Relations avec les distributeurs Sur les différents marchés investis par APRIL GROUP, la relation qui s établit avec les distributeurs est la même. Les sociétés d APRIL GROUP se positionnent comme des partenaires concepteurs et gestionnaires d offres, standards ou sur-mesure. Les distributeurs ne sont pas liés au groupe de façon contractuelle. Ils font le choix de commercialiser ces offres, et sont rémunérés par des commissions sur les ventes réalisées. Des équipes commerciales animent ces réseaux en présentant les contrats et en accompagnant le distributeur dans sa démarche de vente. Le véritable enjeu et cœur de métier d APRIL GROUP réside donc dans sa capacité à élaborer des services qui sauront séduire et fidéliser le distributeur et anticiper au mieux les besoins de ses clients assurés.
ORGANISATION ET METIERS ASSURANCE SANTE ET PREVOYANCE Activité d origine du groupe, l assurance santé et prévoyance individuelle représente aujourd hui encore la contribution la plus importante au chiffre d affaires consolidé. APRIL Assurances conçoit des produits et services dans le domaine de l assurance individuelle de personnes dont elle assure la promotion auprès de distributeurs indépendants qui les commercialisent. Elle est notamment leader de l assurance de prêt individuelle en France. ARRIMANCE intervient pour sa part sur la cible plus spécifique des entreprises en concevant et gérant des contrats collectifs souscrits par des entreprises pour le compte de leurs salariés. AIPS s adresse, toujours dans le domaine de l assurance santé/prévoyance, aux impatriés, expatriés et voyageurs par l intermédiaire de son réseau d assureurs-conseil indépendants. AGLAE construit des offres d'assurance de personnes (complémentaires santé, prévoyance individuelle et assurance de prêt) sous marque distributeur. A l étranger, APRIL Hispania (Espagne) et APRIL SPA (Italie) développent elles aussi des contrats pour le compte de tiers et en assurent la gestion. AXERIA est une compagnie d assurance captive (détenue à 65% par APRIL GROUP et à 35% par CARDIF), assureur notamment du contrat Assurance de Prêt d APRIL Assurances. ASSURANCE VIE L année 2001 a marqué un tournant pour l assurance-vie dont l activité s est vue filialisée pour accélérer son développement. AFFLUANCE conçoit des contrats d assurance-vie individuelle et d épargne en euros et unités de compte, et en assure leur gestion administrative. APRIL GROUP La société holding APRIL GROUP S.A. pilote aujourd hui 18 filiales opérationnelles qu elle anime de façon à assurer la mise en œuvre cohérente de la stratégie du groupe. Chaque filiale est cependant autonome dans sa gestion opérationnelle et est à l initiative de son propre développement. SERVICES Des sociétés de services sont en appui fonctionnel des autres sociétés du groupe ou de clients externes opérant sur le marché de l assurance. ASSURANCIEL propose son expertise en création de produits, conseil actuariel et pilotage technique de portefeuilles d assurance. CITM intervient sur la mise en place d opérations commerciales de télémarketing. AXERGY est une SSII spécialisée dans les systèmes informatiques et de gestion dédiés à l assurance. ASSURANCE DOMMAGES L assurance dommages constitue depuis 1999 un relais d activité pour le groupe qui a largement étoffé son offre au cours des deux dernières années. AVANDIA conçoit, gère et commercialise des contrats d'assurance de biens pour les particuliers (automobile et habitation) par le biais d assureurs-conseil indépendants. TMS et CONTACT proposent des contrats d assurance/assistance voyages aux agences de voyage et tour opérateurs qui euxmêmes les commercialisent auprès de leurs clients. SFG est spécialisée dans l assistance et le service après-vente de produits blancs et bruns pour le compte de grandes enseignes et de fabricants. IPM est experte dans la conception et gestion de produits d assurance spécifiques aux biens de consommation techniques vendus en inclusion ou en option par des enseignes. IMPACT ASSURANCES développe des contrats d assurance dommages sur-mesure adaptés aux besoins spécifiques des groupements d affinité, qui les proposent ensuite à leurs affiliés. LONDON & EUROPEAN, localisée en Grande Bretagne, est leader sur le marché de l assurance des titres de propriété et commercialise ses contrats par l intermédiaire de réseaux bancaires. 05 APRIL GROUP EN SYNTHESE Organigramme disponible page 48
MESSAGE DU PRESIDENT Capitaliser sur notre métier d architecte en assurance APRIL GROUP a atteint une nouvelle fois en 2001 ses objectifs de croissance de chiffre d affaires et de résultat. Dans le détail, quel bilan dressez-vous pour l année 2001? BR : Dans la droite ligne des exercices précédents, l année 2001 a vu la poursuite de la mise en œuvre de notre stratégie de croissance, avec des développements significatifs tant en matière d élargissement de notre offre de services que de consolidation et diversification de nos relations avec la distribution. Notre croissance interne, toujours très soutenue, ainsi que nos opérations d acquisitions nous ont ainsi permis tout à la fois d affirmer nos positions sur la branche santé et prévoyance, de renforcer notre présence en matière d assurance dommages, de dynamiser nos activités d épargne assurance-vie, tout en multipliant nos débouchés dans les réseaux de distribution. Notre ouverture internationale, engagée dans une perspective de long-terme, a également été renforcée avec l acquisition de London & European. 2001 peut donc s apprécier comme un exercice particulièrement riche en développements, complétés par la poursuite de nos efforts permanents d intégration et de rationalisation de nos structures, de nature à rendre toujours plus efficace et constructif notre réseau d entreprises. 2001 a été marquée par l intégration de nombreuses compétences nouvelles ; quels sont les objectifs de vos opérations de croissance externe? BR : La dynamique de croissance interne reste et restera toujours prioritaire au sein d APRIL GROUP, les clients et savoir-faire existants constituant en toute logique le levier de croissance le plus immédiat et le mieux maîtrisé. Dans ce contexte, nous positionnons nos opérations de croissance externe comme des développements complémentaires nous permettant d intégrer dans notre réseau de compétences de nouveaux entrepreneurs disposant de projets et de savoir-faire spécifiques en termes de produits, services ou réseaux de distribution. Ces rapprochements sont toujours source d enrichissements mutuels, d effets de levier en termes de business pour les différentes sociétés du groupe, mais aussi de dynamisation de notre culture d entreprise. Chaque acquisition et intégration constitue ainsi pour le groupe une opportunité de prendre pied rapidement sur un marché mais aussi et surtout une opportunité de s enrichir et de progresser par l apport de visions et d approches différentes. Cela me paraît extrêmement régénérant et vertueux. Bruno ROUSSET
Les bouleversements rencontrés au cours de l année 2001 dans le secteur de l assurance ont-ils affecté la position concurrentielle d APRIL GROUP sur ses marchés? BR : Bien au contraire. 2001 a tout à la fois mis en lumière les limites d une certaine conception du métier et démontré à l inverse la force de notre business model. Raisonner le métier d assureur selon les plusvalues boursières dégagées par les portefeuilles de placements constitue une vision réductrice, l expérience en a été faite cette année. Le marché français, hyper-compétitif, a poussé, dans certains cas, à une non-vérité des prix et à un oubli des fondamentaux du risque. De ce point de vue, 2001 constituera à n en pas douter une leçon salutaire pour les acteurs de l assurance. L efficience de la chaîne de valeur doit être analysée et recherchée à tous les niveaux afin de constituer des modèles de croissance rentable et pérenne. Cette approche d optimisation de la chaîne de valeur constitue depuis l origine la véritable différence apportée par APRIL GROUP dans son environnement de référence et a fait la preuve, cette année plus que jamais, de ses vertus : business model sans exposition aux risques de sinistres, maîtrise de l offre et des marges, faible intensité capitalistique, forte atomisation de nos fournisseurs et de nos distributeurs, management en réseau, autant de caractéristiques qui, conjuguées à la forte récurrence - et donc grande visibilité - des activités d assurance, dessinent un système qui a fait la preuve de son efficacité durable. APRIL GROUP a profondément évolué depuis quelques années ; quel bilan dressez-vous de l élargissement de vos domaines d activités? BR : Je dirais qu APRIL GROUP a profondément évolué depuis 5 ans tout en respectant et consolidant ses fondamentaux stratégiques et culturels. Notre leitmotiv reste le même : changer l image de l assurance et apporter la preuve que l on peut créer de la valeur en imaginant et gérant avec une qualité de service irréprochable des contrats d assurance au sein desquels preneur de risque, architecte, distributeur et bien sûr assuré peuvent chacun trouver un bénéfice. Nous avons progressivement étendu notre palette de services à de nouvelles branches d assurance pour multiplier nos opportunités de croissance et être à même d apporter à nos partenaires distributeurs une offre complète. Ce développement est tout à fait stratégique si nous voulons consolider et développer notre position de référence face à nos réseaux de distribution, sans quoi nous serions condamnés, à terme, à ne rester que l un de leurs fournisseurs occasionnels. D un acteur de la santéprévoyance, nous devenons ainsi progressivement un partenaire potentiel sur les principaux marchés génériques de l assurance, tout en développant notre capacité à choisir sur ces marchés, les niches qui nous permettent de valoriser au mieux notre positionnement différenciateur. Dans le rapport annuel 2000 était annoncée la nomination de nouveaux administrateurs indépendants, quelle place prend aujourd hui le gouvernement d entreprise dans le développement d APRIL GROUP? BR : Nous avons en effet engagé depuis l année passée une profonde évolution de notre Conseil d administration, qui a abouti en 2001 à une nouvelle composition intégrant une majorité d administrateurs indépendants. Un Comité de Développement Durable au sein du Conseil, regroupant ces administrateurs indépendants, a été mis en place en début d année, et sa mission est de veiller au respect de l équilibre qui nous est cher entre la satisfaction interne, la satisfaction des clients et la satisfaction des actionnaires. C est un gage de maîtrise de nos risques et de pérennité pour l ensemble de nos parties prenantes, les travaux de ce Comité, plus globalement, de l ensemble du Conseil d administration, constituant pour mon équipe de direction et moi-même une force d alerte, de conseil et de propositions inestimable. Il s agit incontestablement d une étape importante dans la maturation de notre modèle. Au-delà des perspectives 2002, quelles sont vos ambitions pour APRIL GROUP pour les 5 prochaines années? BR : Croissance, rentabilité et pérennité restent les maître-mots qui guident l ensemble de nos décisions et actions de développement. Depuis son introduction en Bourse en 1997, APRIL GROUP a ainsi enregistré des progressions annuelles moyennes de 35% de son chiffre d affaires, de 21% de son résultat d exploitation et de 29% de son bénéfice net par action. Nous avons pour ambition de maintenir ces rythmes de croissance à deux chiffres en poursuivant à l avenir l enrichissement de notre gamme de services et la consolidation de nos savoir-faire d accompagnement de nos réseaux, tant par croissance interne que par acquisition, tirant profit du potentiel que nous autorisent nos parts de marché encore très réduites sur le secteur. Le cas échéant, ce développement pourra être complété d opportunités de croissance à l international, à l instar de l opération réalisée en 2001 en Grande-Bretagne, dans une optique d équilibre géographique de notre portefeuille d activités à long terme. Dans un environnement de l assurance particulièrement questionné en 2001 sur la pérennité de ses fondamentaux, nous croyons plus que jamais à notre modèle d architecte d assurances et à son potentiel de croissance et de rentabilité. Les prochaines années doivent nous permettre d affirmer encore l intérêt de ce modèle pour nos salariés, nos clients et nos actionnaires, en misant sur notre capacité de maîtrise et d optimisation de la chaîne de valeur, et sur notre faculté à segmenter les grands marchés traditionnels pour nous positionner fortement sur un ensemble de niches diversifiées, afin de dégager des taux de croissance durablement supérieurs à ceux de nos marchés de référence. 07 MESSAGE DU PRESIDENT Comité de Direction APRIL GROUP : Christine THIVILLON Directeur Organisation et Qualité APRIL GROUP Bruno ROUSSET Président Directeur Général APRIL GROUP Jean-Marc ATLAN Directeur Communication et Stratégie APRIL GROUP Alain DOLL Président Directeur Général AIPS, TMS/CONTACT Patrick PETITJEAN Président APRIL Assurances Eric SOYER Directeur Financier et Juridique APRIL GROUP
12 9 Des services innovants Un Un atout atout sans sans cesse cesse valorisé valorisé : : Des services innovants la la qualité qualité de de gestion gestion des des contrats contrats pour pour la la distribution distribution 13 10 Nouveaux Nouveaux médias, médias, nouvelles nouvelles technologies technologies 2001 2001 sous sous le le signe signe de de la la nouveauté nouveauté APRIL GROUP en 2001
Des services innovants pour la distribution Dépannage garanti pour les clients d Ondéo Partant du constat qu il est difficile pour un particulier de trouver un plombier en urgence et d être sûr de ses prestations et de ses prix, Ondéo (anciennement Lyonnaise des Eaux) a lancé en 2001 une nouvelle solution garantissant des dépannages en plomberie dans les 2 heures suivant l appel des clients. ASSURANCIEL s est vu confier la conception de ce produit, de la définition des garanties et services, à la négociation avec les preneurs de risques. Cet exemple renforce le positionnement d ASSURANCIEL sur le conseil et le montage d offres d assurance pour des opérateurs non spécialisés, positionnement qui sera encore développé au cours de l année 2002 auprès notamment des réseaux immobiliers. Un service support pour les nouveaux courtiers : APRIL Conseils Proche de son réseau de distribution et attentive à son développement, APRIL Assurances a pris le parti de mettre à profit les compétences qui lui sont reconnues dans les domaines de la qualité, de la communication et du développement commercial en créant sa première filiale, APRIL Conseils. Répondant à un besoin exprimé par son réseau de distributeurs, APRIL Conseils s adresse aux courtiers ou à ceux qui souhaitent créer leur structure de courtage et déploie son offre autour du conseil et de l accompagnement au développement commercial. L objectif de cette structure support est de donner les moyens aux courtiers d affirmer et renforcer leur positionnement de conseil de proximité face à l évolution de la distribution d assurance. Accompagner les nouveaux modes de consommation Poursuivant son développement, IPM a mis en place pas moins d une quinzaine de partenariats avec des distributeurs de téléphonie mobile en s appuyant sur la pertinence de son offre d assurance vol, casse, utilisation frauduleuse, complétée par des garanties en cas de chômage et de décès. Par ailleurs, et en partenariat avec rueducommerce.com qui en assure la distribution, IPM a conçu une garantie spécifique pour les produits techniques nomades (ordinateurs portables, caméscopes, baladeurs). La forte fréquence des vols sur ces produits a renforcé les choix d IPM de concevoir des contrats d assurance vendus en complément ou en inclusion sur ces biens de consommation, le plus souvent sous marque de distributeur. IPM s est également positionné sur un risque lié aux nouveaux modes de consommation : la fraude sur Internet. Partenaire de Zebank sur cette activité, il assure pour son compte l ensemble de la gestion du contrat Zesécurinet souscrit en ligne. LE MAGAZINE Une offre complète en santé et prévoyance sous marque distributeur Forte de ses positions acquises sur le marché de la complémentaire santé, conçue et gérée pour compte de tiers, AGLAE a poursuivi en 2001 la mise en place de partenariats sur des offres maîtrisées en prévoyance, telles que la Garantie Obsèques, la Dépendance et l assurance emprunteurs. Courtiers, grands distributeurs, et plus récemment réseaux bancaires constituent à ce jour les principaux clients d AGLAE. 9
APRIL Assurances personnalise ses relations avec les assureurs-conseil Motiver les partenaires les plus actifs en apportant une attention particulière à ceux qui s impliquent à ses côtés et donner les moyens à ceux qui le souhaitent, et qui en ont le potentiel, de se développer davantage, tels sont les objectifs de la nouvelle politique de distribution d APRIL Assurances. En personnalisant sa relation avec les assureurs-conseil, la société optimisera ses investissements d animation commerciale et suivra de façon encore plus pointue les effets de ses actions sur leur activité. Pour cela, différentes formes de partenariats ont été imaginées et packagées, chacune adaptée au profil de production des distributeurs, qualifiés d Elite, Leader, Challenger, Pilote ou Affaire. Cette opération permet notamment à APRIL Assurances d identifier et d accompagner au mieux ses partenaires de demain. synergie 2001 sous le signe de la nouveauté Créations, acquisitions, rapprochements, APRIL GROUP enrichit la plate forme de ses compétences et complète ses savoir-faire. L épargne prend son indépendance et son envol Historiquement rattachée à APRIL Assurances depuis la création des premiers produits d épargne en 1992, l activité Epargne a été filialisée en juillet 2001 afin de se consacrer pleinement à son cœur de métier, conformément à la stratégie d APRIL GROUP. Baptisée AFFLUANCE, la société, qui se positionne dans le domaine du placement financier (assurance-vie, épargne, retraite), pourra ainsi développer plus rapidement son activité et sa gamme de produits, poursuivant sur sa lancée : une croissance très supérieure au marché en 2001 (+29% contre -8%), obtention du Ulysse, l assurance voyage distribuée par les assureursconseil Parfait exemple des synergies qui peuvent s opérer entre les filiales d APRIL GROUP, Ulysse est le fruit d une collaboration étroite entre AIPS et TMS/CONTACT. L une, spécialiste de la protection sociale des impatriés et expatriés, commercialise ses produits et services par l intermédiaire d un réseau d assureurs-conseil, l autre, partenaire des agences de voyages et Tour Opérateurs est experte dans les contrats d assistance voyage. A elles deux, elles ont conçu un contrat d assistance à l étranger commercialisé par le réseau traditionnel d assurance, étendant ainsi les potentialités de développement d une telle garantie. L année 2002 verra l ouverture de la souscription en ligne de ce contrat sur le site Travelexpat.com d AIPS qui attire de nombreux candidats aux voyages. Trophée d'or Le Revenu 2001 pour son contrat assurance-vie en euros, l attribution de 4 Pantoufles par les Dossiers de l'epargne, un rendement parmi les plus attractifs du marché (5,73% net en 2001) sur AFFLUANCE Epargne Libre,... Fin 2001, un nouveau produit a vu le jour permettant aux 2000 distributeurs actifs d'affluance de proposer à leurs clients un FCPI (Fonds Commun de Placement dans l'innovation) conçu en partenariat avec le Crédit Lyonnais Asset Management. Les résultats de cette première ont été très satisfaisants et l opération sera reconduite en 2002. A noter que pour bien débuter l année 2002, AFFLUANCE s est vue décerner le Trophée d'or 2002 pour AFFLUANCE Epargne Libre et le Trophée de bronze 2002 pour AFFLUANCE Multisupport (catégorie moins de 5 fonds).
Un réseau de distribution alternatif : les groupements d affinités En mars 2001, IMPACT Assurances faisait son entrée dans le groupe, et avec elle, une toute nouvelle cible : les groupements d'affinités. Syndicats professionnels (Union des Métiers de l'industrie Hôtelière), fédérations (Fédération Nationale Aéronautique), organismes de cartes de crédit (Eurocard, Mastercard), comités d'entreprises, associations, presse spécialisée tels sont en effet les partenaires d IMPACT. IMPACT conçoit des produits d assurance sur-mesure répondant à une problématique des adhérents ou abonnés de ces groupements, ces derniers jouant le rôle de prescripteurs. Ce rapprochement ouvre également de nouvelles perspectives à APRIL GROUP sur des produits maîtrisés par IMPACT tels que la multirisques commerce, la garantie annulation (mariage, par exemple!), ou encore la Responsabilité Civile des chasseurs. IMPACT a su développer une approche service de l assurance qui correspond aux valeurs d APRIL GROUP et qui sera très rapidement mise à profit par des partenariats avec d autres sociétés du groupe. Un premier pas en Grande Bretagne pour conquérir l Europe Un nouveau métier complémentaire : le service après-vente Dernière à avoir intégré APRIL GOUP, la Société Française de Garantie intervient dans un nouveau service d assurance pour le groupe : la garantie et l après-vente. L'offre de service de la Société Française de Garantie est simple : proposer des garanties en inclusion et en option, et prendre en charge les prestations de service après-vente dans le domaine des appareils domestiques et bureautiques. Les clients de SFG sont les grandes enseignes de distribution (GITEM), les constructeurs «blancs» (FAGOR), «bruns» ou «gris» ainsi que les importateurs de ces mêmes produits, qui souhaitent déléguer leur service aprèsvente. Outre la qualité de son offre, la force de SFG réside dans son réseau de techniciens indépendants qu elle sélectionne et anime avec le plus grand soin et sur des critères qualitatifs sans cesse contrôlés. Afin de couvrir la France entière, SFG collabore avec 1400 stations techniques soit près de 5000 techniciens. L'intégration de SFG sera un atout de taille pour étendre les compétences d APRIL GROUP à de nombreux services liés à l'assurance, via des partenariats avec les différentes sociétés du groupe. 11 LE MAGAZINE London & European Title Insurance Services Ltd est une société leader en Europe en assurance des titres de propriété. L objet de ce produit est de garantir une transaction immobilière contre les vices cachés ou les défauts imprévisibles d'un titre de propriété qui peuvent porter atteinte à la jouissance du bien ou à sa valeur. L&E a été la première à dupliquer en Europe le principe de cette garantie, largement répandue en Amérique du Nord et d ailleurs obligatoire aux USA dans le cadre de toute acquisition de bien immobilier assortie d un prêt. En plus d étendre ses positions en Europe, APRIL GROUP, soucieux d'être présent sur des métiers de niche à forte valeur ajoutée, renforce ainsi sa présence auprès des réseaux bancaires, principaux clients de L&E et assoit ses positions sur le marché de l immobilier, qu il explore déjà largement avec l assurance de prêt individuelle d APRIL Assurances. Pour L&E, qui dispose déjà d antennes à Londres, Paris, et Madrid, les marchés de l immobilier en Europe sont autant de potentialités sur lesquelles la société entend prendre de nouvelles positions. APRIL GROUP se présentait comme le partenaire idéal pour soutenir le développement de cette activité, étant par ailleurs déjà présent sur les marchés italien avec APRIL SPA et espagnol avec APRIL Hispania Services. Ces dernières fêtent leurs 2 ans d'existence et se sont notamment engagées sur la voie de l assurance collective pour APRIL SPA et dans le domaine de la bancassurance pour APRIL Hispania Services. Se rapprocher pour mieux créer Afin d optimiser les opérations de croissance externe et renforcer les positions du groupe sur certains secteurs, APRIL GROUP a procédé au cours de l année 2001 au rapprochement de plusieurs sociétés. Il s'agit de mettre à profit les expériences et compétences des unes au service des autres, chacune développant ses «meilleures pratiques», et de proposer au sein d une même entité des offres globales et complètes pour leurs clients. C'est le cas pour TMS et CONTACT Assistance, les deux sociétés spécialistes de l'assurance et de l'assistance auprès des professionnels du tourisme (Tour Opérateurs et agences de voyage indépendantes) qui, réunies, couvrent l ensemble des besoins sur toutes les cibles de professionnels du voyage et se positionnent ainsi parmi les leaders de leur marché. Pour répondre au même objectif de globalisation et d enrichissement de l offre, GMP Gestion et CETIM ont donné naissance en fin d année à ARRIMANCE qui couvre l ensemble des besoins en assurance collective santé, prévoyance et épargne, mais également tous les métiers, de la conception de contrats sur-mesure à la gestion, sans oublier l accompagnement commercial.
Un atout sans cesse valorisé : la qualité de gestion des contrats Cœur de métier et marque de fabrique d APRIL, la gestion constitue un terrain de prédilection pour mettre en œuvre les nouvelles technologies d information et de communication et pérenniser ainsi les avantages concurrentiels développés par les différentes sociétés du groupe. Celles-ci sont en particulier attentives à faire évoluer en permanence leurs systèmes et process de gestion pour apporter la meilleure qualité de service aux clients assurés et les outils les plus réactifs et efficaces aux partenaires distributeurs. 48,24,12h chrono, APRIL Assurances bat tous les records de délai Précurseur de la gestion en 48h, APRIL Assurances a également fait figure de leader dans la mise en place de la gestion en 24h de tous les actes liés à la vie d un contrat d assurance et de toute demande, des assurés ou distributeurs, en 1997. L optimisation du système de gestion d APRIL Assurances lui permet aujourd hui d assurer une gestion en 12h des demandes d adhésion et avenants aux contrats. Mise en œuvre depuis octobre 2001, la gestion «au fil de l eau» permet de répondre le jour même de la réception de la demande : l assureur-conseil peut ainsi remettre dès le lendemain son dossier d adhésion complet à l assuré. Dans le domaine de l assurance de personnes, la différence se fait aujourd hui plus que jamais sur la rapidité et la qualité de service, et celui-ci procure au distributeur un avantage concurrentiel indéniable aux yeux du client final. BRÈVE Passage à l euro : réussite d un projet collectif Le passage à l euro s est fait sans encombre au sein d APRIL GROUP. La difficulté résidait simplement dans l homogénéité de l opération entre les différentes sociétés du groupe et notamment les sociétés clientes de la plate-forme de gestion d AXERGY, la SSII du groupe. La mobilisation des équipes et la réactivité dont elles ont fait preuve ont permis un passage à l euro plus qu anticipé puisque le 14 août, les systèmes ont pu gérer l ensemble des opérations. Le 1er janvier n était plus qu une formalité.
BRÈVE Une année sur les chapeaux de roue pour l assurance auto Quelques chiffres pour illustrer la réussite d'avandia en 2001 : 54 collaborateurs, près de 3000 partenaires agents et courtiers, 20 000 affaires auto Un succès mérité pour un produit dont le positionnement tarifaire est très compétitif, pour un éventail complet de garanties et de services. L atout de taille d AVANDIA aux yeux de ses partenaires reste la prise en charge intégrale de la gestion des contrats et des sinistres, ce qui leur permet de se concentrer sur la commercialisation des contrats et la relation avec leurs clients. CITM, professionnel du CRM* Spécialiste du conseil et de la vente par téléphone pour le compte de ses partenaires distributeurs, le CITM développe des solutions de CRM adaptées à chaque problématique des secteurs d activité sur lesquels il est présent, que ce soit l assurance, la banque, la gestion de patrimoine ou l immobilier. Sa valeur ajoutée réside dans sa capacité à adopter des technologies récentes pour valoriser la relation avec le client final. Ainsi, loin d être concurrencé par ces dernières, le CITM les a adoptées et permet notamment aux visiteurs de sites web de dialoguer avec des conseillers en ligne, bien réels (chat, voix IP, Web Call Back ). *Customer Relationship Management Nouveaux médias, nouvelles technologies, APRIL GROUP ouvre grandes les portes de l information SWING, parce que la diffusion de l information commence par l interne APRIL GROUP compte aujourd'hui une vingtaine de filiales, réparties sur plusieurs sites, en France et à l'étranger. En dépit de l éloignement géographique, les liens entre les collaborateurs sont maintenus et renforcés par un outil de communication interactive globale intégrant l ensemble des filiales. Lancé en novembre 2001, SWING est l outil qui matérialise la logique de communication et de fluidité de l'information d'april GROUP. Cet Intranet est le socle dynamique de la cohérence et de la culture d'un groupe qui grandit, en développant les échanges et la circulation à la fois d informations et d expériences. Sur ce site convivial dont l'accès est réservé aux collaborateurs du groupe, on obtient de nombreuses informations (actualité projets, ressources humaines, communiqués ) qui sont autant de motifs d échanges. BRÈVE 13 LE MAGAZINE La Garantie Familiale Accidents, le produit indispensable Complétant la gamme prévoyance d APRIL Assurances d une offre incontournable, la GFA (Garantie Familiale Accidents) a été lancée en 2001 et répond au besoin d un marché estimé à 9 millions de personnes. Ce contrat garantit tous les membres d'une même famille contre les accidents corporels pouvant survenir dans le cadre de leur vie privée ou d'accidents de la circulation. Le positionnement d APRIL Assurances sur ce produit est de proposer un système d indemnisation forfaitaire transparent pour le client qui connaît ainsi par avance le montant de ses remboursements en cas d accident.
BRÈVE La fidélisation des collaborateurs des grands groupes par l épargne collective GMP Epargne, jeune filiale de GMP Gestion (ARRIMANCE), spécialement dédiée à l'offre sur-mesure des contrats d'épargne salariale des grands groupes, a poursuivi la définition de sa gamme en 2001 et propose en sur-mesure l ensemble des contrats d épargne collective à même de fidéliser les salariés d une entreprise. Plan Epargne Entreprise, Plan Groupe Assurance-Vie, retraite collective, GMP Epargne accompagne les grands groupes comme les PME et TPE, qui ressentent elles aussi la nécessité d accorder de nouveaux avantages à leurs collaborateurs pour les fidéliser. Les sites institutionnels et clients du groupe Information institutionnelle et financière, présentation des activités aux clients professionnels potentiels, services au client final, les sociétés du groupe sont pour beaucoup dotées d un site Internet, et l année 2002 verra l enrichissement de ce portefeuille de vitrines commerciales. Comme sur Intrapril et Extravandia, les partenaires distributeurs d AFFLUANCE disposent d un lien réservé à partir duquel ils peuvent réaliser des opérations en ligne. Sur www.aprilgroup.com, les actionnaires, journalistes et analystes financiers qui visitent le site sont tenus informés de l actualité du groupe et de ses sociétés, et peuvent télécharger le rapport annuel, les lettres de l actionnaire, les communiqués et dossiers de presse, s abonner aux listes de diffusion, consulter la vie de l action Les sociétés en contact avec le client final lui proposent des services en ligne : WEBAPRIL (www.april.fr), s adresse au grand public et associe pédagogie et informations générales sur le marché de l assurance et son fonctionnement. Il offre également des services personnalisés à ses assurés, qui leur sont utiles tout au long de la vie de leur contrat : réédition des documents, modification de la périodicité de paiement de leur cotisation, changement de coordonnées, demande de prise en charge, etc Le site du CETIM est pour sa part exclusivement réservé à ses clients qui, grâce à leur code, ont accès à toutes les informations relatives à leurs garanties et au suivi des règlements de frais de santé. Loin de chez soi, communiquer, c est essentiel Depuis le lancement en 2001 de Travelexpat.com, son site portail pour les expatriés et voyageurs, AIPS développe largement les services associés à son offre de protection sociale à l étranger. Avec 4000 visiteurs uniques par mois et 25 000 pages vues, le site a rencontré un vif succès, également d un point de vue commercial puisque pour 3 des 5 contrats commercialisés au mois de janvier 2002 sur Travelexpat.com, la vente en ligne représentait près de 10% des ventes de ces produits. En 2002, AIPS ira plus loin encore en proposant aux professionnels de l assurance d intégrer le module de souscription en ligne de Travelexpat.com sur leur propre site. Par ailleurs, pour ne pas s enfermer dans une relation virtuelle et déshumanisée avec le client, AIPS a intégré un bouton d appel gratuit (le "Web call back") sur l ensemble de ses outils électroniques : le client n a qu à cliquer sur le bouton et il est immédiatement rappelé. Ce contact de proximité est particulièrement apprécié par les personnes qui se connectent de l étranger. www.aprilgroup.com www.travelexpat.com www.affluance.com
B to B : Internet pour concrétiser plus rapidement des affaires L adhésion en ligne : avantage concurrentiel supplémentaire pour Assurance de Prêt Depuis juin 2001, les partenaires distributeurs d APRIL Assurances ont la possibilité de procéder à l adhésion en ligne pour le compte de leur client en Assurance de Prêt. Ce contrat phare se dote d un avantage concurrentiel supplémentaire pour le distributeur qui est à même d éditer immédiatement une délégation de bénéfice pour son client, ce dernier pouvant ainsi compléter le dossier de son prêt auprès de sa banque dans les meilleurs délais, et toujours bénéficier des tarifs compétitifs du produit APRIL Assurances. L assurance expliquée aux enfants : amuser les petits pour sensibiliser les grands En novembre 2001, APRIL GROUP lançait "C'est quoi l'assurance?", un dessin animé interactif de 4 minutes, sur son site web www.aprilgroup.com. Grâce à une animation ludique et destinée de prime abord à un public jeune, APRIL GROUP entend faciliter l accès à l univers de l assurance en expliquant simplement comment fonctionne un contrat, ce qu est le principe de la mutualisation, quel est le rôle de l assureur 15 LE MAGAZINE Intrapril en chiffres : > en 2001, 1/3 des contrats Chronos S@nté, complémentaire santé, ont été souscrits en ligne (à noter que par ce biais, l assureur-conseil peut éditer le jour même de la souscription un document garantissant provisoirement son client) > 6% de contrats d'assurance de prêt ont été souscrits en ligne en 3 mois de lancement > + de 150 000 pages vues/mois pour près de 71 000 visites en 2001 > des sessions de connexions de 10 à 12 minutes, ce qui positionne Intrapril comme un véritable outil de travail et non pas de simple consultation. www.april.fr www.ipm.fr Extravandia : l outil d accompagnement de la vente d assurance IARD AVANDIA possède elle aussi son Extranet. A partir de l'adresse www.avandia.fr qui les renvoie à un accès sécurisé, les partenaires d'avandia peuvent télécharger l ensemble des outils qui les accompagneront dans la vente des contrats : tarificateur pour les devis, modèles de lettre et fichiers clients pour les opérations de marketing opérationnel, commissionnement pour le suivi de l activité. Le temps ainsi gagné peut être mis à profit pour l écoute du client. BRÈVE Une année marquée de récompenses Communication financière, produits, Internet, qualité de service, les sociétés du groupe ont été largement saluées par les acteurs de leurs marchés. > En novembre 2001, la communication financière d APRIL GROUP a été récompensée par le Prix Cristal de la Transparence Financière, placé sous la responsabilité de la Compagnie Nationale des Commissaires aux Comptes, en partenariat avec Investir, Euronext et Publicis Consultant Ecocom. > CONTACT ASSITANCE et TMS se sont vues remettre à l occasion du salon professionnel Top Résa le Voyage d Or Pro du meilleur assureur/assisteur du tourisme. 19000 agents de voyages avaient été interrogés pour sélectionner le meilleur partenaire dans ce domaine. > le Premier Prix de l Interactivité sur la région Rhône-Alpes a été attribué à WEBAPRIL (www.april.fr), le site internet Grand Public d APRIL Assurances, suite à sa participation aux Trophées France Télécom. En janvier 2002, APRIL GROUP a figuré parmi les 5 sociétés nominées sur 5000 pour le Grand Prix de l entreprise Patrimoniale, organisé par l ASMEP (Association des Moyennes Entreprises Patrimoniales), Lombard Odier et le magazine Valeurs Actuelles. Sans oublier les nombreux prix d AFFLUANCE pour la performance de ses contrats.
PROFIL D APRIL GROUP ENVIRONNEMENT D APRIL GROUP : L ASSURANCE L année 2001 est venue rappeler la forte sensibilité du marché de l assurance au poids relatif de l assurance-vie. Après une année 2000 de belle reprise, le marché français a fléchi en 2001 et pâti des performances décevantes sur le segment assurance-vie, alors que les autres branches sont en croissance faible. Au-delà de ces statistiques d activités, le secteur a subi de plein fouet en 2001 les conséquences de la baisse des marchés financiers et d une sinistralité particulièrement exceptionnelle. Autant d éléments justifiant des questionnements majeurs parmi les acteurs quant à la qualité de leurs fondamentaux et de leurs orientations stratégiques futures. Des marchés perturbés en 2001 C est l assurance-vie qui fait office de mauvais élève et entraîne dans sa chute l ensemble du marché français de l assurance dont le recul global est de l ordre de 4%. Avec une contre-performance de 8% (contre +20% en 2000), l assurance-vie voit à la fois la chute des placements en unités de compte (-40%) et un regain d intérêt pour les placements en euros (+16%). En dépit de résultats conjoncturels défavorables, l assurance-vie séduit cependant toujours autant de Français, qui lui consacrent en moyenne 20% de leurs actifs financiers. Directement dépendantes de la conjoncture économique, qui lissée sur l ensemble de l année 2001 est restée relativement favorable à la consommation, les assurances de biens et de responsabilité ont progressé de 5%. L assurance automobile a ainsi vu son chiffre d affaires progresser de 4%, grâce notamment à l augmentation des immatriculations. Quant à la multirisques habitation, elle doit pour une large part son augmentation d encaissement de primes de 4,3% aux hausses tarifaires pratiquées. Pour sa part, l assurance de personnes s est limitée à une croissance moyenne de 2% par rapport à l année 2000. Repères : +12% de croissance des activités santé-prévoyance d APRIL GROUP en France pour une croissance moyenne du marché français de +2% en 2001, +29% de croissance de l activité assurance-vie pour APRIL GROUP sur un marché français en baisse de 8%. Sources FFSA XERFI Marché de l assurance en France en 2001 Sources FFSA
En 2001, le secteur de l assurance a tout d abord globalement fait la preuve de sa remarquable résistance : assureurs et réassureurs ont ainsi montré qu ils pouvaient encaisser des sinistres d une ampleur insoupçonnée sans que le système ne s effondre soulignant ainsi, si nécessaire, l utilité sociale concrète de nos processus d assurance. Les événements de l année ont par ailleurs conduit à une prise de conscience salutaire quant au nécessaire relèvement des niveaux de primes dans certaines branches, et ce particulièrement en France, marché hyper compétitif. Ceci devrait permettre de retrouver progressivement une nécessaire vérité des prix. Jean-Hervé LORENZI Conseiller du Directoire à la Compagnie Financière Edmond de Rothschild Au-delà des chiffres d activité, l année 2001 a été marquée par une conjonction d événements difficiles pour l environnement de l assurance : chute des marchés boursiers qui ont fait perdre de leur lustre aux contrats d assurance-vie en unités de compte tout en fragilisant de façon drastique les bilans des grands assureurs, catastrophes répétées en France (inondations, usine AZF) venant doper la sinistralité des contrats multirisques et remettre en cause des équilibres techniques déjà précaires, attentats du World Trade Center dont certains estiment qu ils pèseront à eux seuls pour plus de la moitié de l ensemble des primes d assurances payées dans le monde en 2001, et qui affectent l ensemble des intervenants assureurs et réassureurs On ajoutera en France un mouvement conjoncturel de re-socialisation de certains risques : mise en œuvre de la Couverture Maladie Universelle (CMU), alignement des régimes sociaux des Travailleurs Non Salariés sur le régime des salariés, re-socialisation des accidents du travail des exploitants agricoles des évolutions venant réduire d autant le champ d intervention des assureurs privés. La distribution Hors assurance-vie, les réseaux traditionnels dominent encore largement la distribution de contrats d assurance en France, les agents généraux devançant de peu les mutuelles sans intermédiaire et le courtage. En 2001, pour la première fois depuis de nombreuses années, les agents généraux ont enregistré une hausse de leurs commissions, le courtage faisant une nouvelle fois la preuve de sa stabilité depuis 10 ans dans un environnement de distribution où les acteurs se multiplient. Les nouveaux entrants confirment leur prise de position significative sur le marché de l assurance, et parmi eux principalement les guichets financiers. Les grands distributeurs généralistes investissent progressivement le secteur pour profiter d une clientèle captive qu ils souhaitent fidéliser par l assurance, qui de sa forme basique évolue vers des produits de plus en plus ciblés et complets. Voie plébiscitée il y a encore 2 ans, la vente en ligne a déçu tous les espoirs et peu de sites sont encore en activité, tandis que l assurance directe peine toujours à atteindre son point mort. Marché Global Les perspectives Hors Assurance-vie Les conséquences de l ensemble des bouleversements rencontrés au cours de l année 2001 ne se sont pas fait attendre : hausses significatives des tarifs, notamment dans le secteur des risques industriels, repositionnements stratégiques nombreux (opérations de cessions et de concentrations), programmes de réduction de coûts 2002 devrait voir la poursuite de ces différents mouvements de questionnements stratégiques et de retour au cœur de métier de l assureur, le risque, ainsi qu à une salutaire vérité des prix sur un marché français hyper-compétitif. La question adressée aujourd hui à l ensemble des acteurs est bien celle de l efficacité de la chaîne de valeur de l assurance, les plusvalues boursières ne pouvant plus systématiquement compenser les déficits techniques récurrents de certaines branches d assurance. Et cette efficience doit s analyser à tous les niveaux de la chaîne : qualité de la conception et tarification du risque, efficacité des structures de gestion, optimisation des systèmes de distribution Les mouvements engagés aujourd hui parmi les principaux intervenants du secteur mettent en lumière tout l intérêt des approches horizontales spécialisées de la chaîne de valeur. Sources FFSA XERFI 17 PROFIL D APRIL GROUP
PROFIL D APRIL GROUP ARCHITECTE D ASSURANCES Depuis sa création en 1988, le leitmotiv d APRIL GROUP reste le même : changer l image de l assurance en imaginant et gérant avec une qualité de service irréprochable des contrats d assurance au sein desquels preneur de risque, architecte, distributeur et client assuré trouvent chacun un bénéfice concret. Ce positionnement d architecte d assurances, concepteur et maître d œuvre de l offre, a prouvé depuis plus de dix ans toute sa capacité à construire des solutions efficaces, des relations constructives et, au final, une différenciation donc une fidélisation - durables. Construire l efficacité APRIL GROUP a adopté dès sa création une vision distinctive de la chaîne de valeur de l assurance en fédérant, autour de son savoir-faire reconnu de conception et de gestion de contrats d assurance, des partenaires preneurs de risques, assureurs et réassureurs, et des partenaires distributeurs indépendants. Cette approche spécialisée de la chaîne de valeur est basée sur une philosophie d architecture ouverte combinant, au cas par cas, les meilleures compétences de chaque intervenant, au service du client final. En concevant et orchestrant ainsi des solutions produits-services adaptées aux besoins des consommateurs, cohérentes avec les équilibres techniques recherchés par les assureurs et répondant aux attentes de qualité de service des réseaux de distribution, APRIL GROUP a progressivement fait la preuve de l intérêt de son modèle d architecte. En positionnant chacun de ses partenaires sur son cœur de métier, en développant progressivement sa capacité à imaginer, piloter et optimiser cette combinaison de savoir-faire distinctifs sur les différentes branches d assurances, APRIL GROUP s attache à construire l efficacité et ce, tant sur le plan économique que qualitatif. Construire la relation Après avoir été longtemps un simple affilié, adhérent ou sociétaire, l assuré est devenu un consommateur d assurance averti et soucieux de la compétitivité de ses contrats. Il exige en cela, comme pour l ensemble de ses achats, une prestation à la hauteur de ses besoins et de l investissement qu il engage, évaluation d autant plus difficile dans le domaine de l assurance qu il s agit bien ici d une consommation différée, une simple promesse basée sur la confiance, et de surcroît, payée d avance. L offre d assurance est une offre de services, dont la pertinence ne peut se construire que dans la qualité et l efficacité de la relation développée avec le client assuré, à chaque étape de la vie du contrat. C est pourquoi APRIL GROUP a fait son cœur de métier de la conception et de l animation de ce système de relations avec les assurés, se concentrant ainsi, par une maîtrise de l offre et de sa mise en œuvre, sur les domaines d intervention les plus créateurs de différenciation aux yeux du client final, les plus constructeurs de fidélisation pour les partenaires distributeurs.
Construire la différence Pour gérer ce système de relations dans les meilleures conditions de satisfaction de l ensemble de leurs contacts, clients assurés mais aussi assureurs et distributeurs, les collaborateurs d APRIL GROUP cultivent en permanence quatre engagements de services : Humains Les garanties proposées par les contrats d assurance ont cette caractéristique d être le plus souvent associées à des circonstances problématiques pour le client assuré : accidents, vols, maladies, décès par exemple. Dans ce contexte, la relation tissée avec l assuré se doit avant tout de prendre en considération ces événements touchant à des situations personnelles, parfois difficiles. Compréhension des attentes, proximité aux besoins, convivialité des échanges constituent ainsi des parti-pris forts en matière de service auxquels les équipes d APRIL GROUP accordent un soin tout particulier. Simples Une autre caractéristique majeure des produits d assurance est de reposer sur un ensemble de règles qui définissent la portée précise de l engagement contractuel. L enjeu en la matière est d opérer la transition la plus simple possible entre la complexité des bases actuarielles qui permettent une tarification adaptée des garanties, et la facilité d usage des services par le client assuré. Seule une véritable compréhension par l assuré des garanties souscrites et des limites de leur champ d application peut permettre de faire vivre une relation responsable qui ne soit pas source d insatisfactions successives. C est notamment en cela que la qualité de la conception technique et marketing des contrats développés par les sociétés d APRIL GROUP repose sur une prise en compte très en amont des conditions d exercice de telle ou telle disposition en matière de relation future avec le client. Privilégier des solutions faciles à comprendre, épurer autant que faire se peut les énoncés de garanties, expliquer concrètement les conditions de mise en œuvre et le cas échéant leurs limites, développer des services susceptibles de faire gagner du temps aux clients dans la résolution de leurs problèmes, limiter le nombre d interlocuteurs, fluidifier les circuits d information autant d engagements des équipes d APRIL GROUP, faisant appel aux technologies les plus sophistiquées, pour proposer au client assuré le système de relations le plus facile à vivre possible. Créatifs Dans un univers de l assurance où l originalité peut être copiée relativement rapidement, l innovation en matière de garanties, de services ou de process doit être un impératif de tous les instants pour construire et entretenir une différenciation durable. Développer la curiosité et rester en veille permanente des évolutions sociologiques, aller au-delà des études de marché pour dépasser les besoins exprimés et détecter les besoins latents, capitaliser sur toutes les informations disponibles dans le cadre de la vie des contrats, segmenter les marchés traditionnels pour offrir des solutions adaptées à des cibles identifiées, investir les niches d activité souvent peu travaillées par les grands acteurs globaux, simplifier les processus pour gagner en temps de réponse, traquer et traiter les foyers de non-productivité à tous les niveaux de la chaîne de valeur, adapter des contrats existants ou refondre les gammes en profondeur pour s adapter à des cycles de vie des produits de plus en plus courts les sources d innovation sont nombreuses, quotidiennes et ne se limitent pas aux services marketing, quand chacun des collaborateurs s en approprie les enjeux. Exigeants En plaçant au cœur de toutes leurs actions les impératifs de qualité et d efficacité, les équipes d APRIL GROUP garantissent la pérennité de la confiance et de la fidélité de l ensemble des partenaires et clients du groupe. L intangibilité de l assurance, comme de tout service, rend souvent difficilement perceptible par le client assuré tout l intérêt de son engagement, tout au moins tant qu il n est pas exposé à un problème justifiant la mise en œuvre des garanties souscrites. Il s agit alors pour l ensemble des collaborateurs d APRIL GROUP, à toutes les occasions de contacts (demande d informations, appels de cotisations, règlements de prestations, gestion de sinistres), de multiplier les signes de nature à rendre perceptible ce haut niveau d exigence : traiter toutes les demandes en 24 heures voire 12 heures, et notamment les remboursements, répondre systématiquement au téléphone en moins de trois sonneries, avec le sourire, procurer des délégations d assurance dans le quart d heure suivant la souscription lorsque cela est nécessaire, bannir les exclusions de garanties écrites en petits caractères dans les notices l exigence est faite de ces multiples petits détails qui contribuent au final à construire une différence perçue par le client assuré comme par les partenaires distributeurs. 19 LE PROFIL D APRIL GROUP
CROISSANCE RENTABLE LE RESPECT DES ENGAGEMENTS EN 2001 APRIL GROUP confirme en 2001 les caractéristiques de son modèle économique en dégageant une rentabilité élevée dans un contexte de forte croissance, de développement de nouvelles activités et d intégration de ses acquisitions. Croissance et profitabilité Le chiffre d affaires du groupe atteint en 2001 203,1 millions d euros, soit une progression de 26,6% sur l année 2000, et de 30,3% après retraitement des commissions de développement exceptionnelles qui impactaient favorablement l année 2000. Cette performance est obtenue grâce à une forte croissance à périmètre constant : 19,9%, bénéficiant de l intégration en année pleine des activités Voyages, acquises mi-2000, et favorisée par la En 1999, la quasi-totalité du chiffre d affaires a été réalisée par l activité santé/prévoyance.