MANUEL QUALITÉ & ENVIRONNEMENT EPSON FRANCE La passion de la Qualité, un engagement durable dans l Environnement S.A. au capital de 4 000 000 d euros - R.C. Nanterre B 692 026 958 - APE 4651Z FR 71692026958 - ISO 9001 v2008 - ISO 14001
NOTRE ENGAGEMENT Epson France S.A., est une filiale commerciale du groupe SEIKO Epson Corporation dont le siège est basé à Nagano au Japon. Notre mission consiste à garantir à nos clients et prospects des produits respectueux de l environnement tout au long de leur cycle de vie et des prestations qui répondent à leurs besoins et exigences tout en favorisant la satisfaction des parties intéressées (Personnel, Actionnaires, Partenaires et Fournisseurs ) qui concourent à ce résultat. Atteindre le niveau de qualité optimal par rapport à nos engagements tout en s assurant de l amélioration continue de nos résultats implique la coordination de tous les acteurs de l entreprise en vue de la satisfaction de nos clients. L équipe dirigeante s attache à fournir aux collaborateurs un environnement de travail adapté et motivant. La Responsable Qualité, Environnement et Développement Durable dispose de la légitimité nécessaire pour garantir la cohérence et la conformité de notre système. Je m engage à ce qu Epson France S.A. : Maintienne ses certifi cations aux référentiels ISO 9001 et ISO 14001 Applique les philosophies de management, de Qualité, d Environnement de notre maison mère http://global.epson.com/company/epson_way/quality/ Mette en œuvre une politique inspirée des valeurs du développement durable, (ISO 26000) et de la sécurité (OSHAS 18001) Laurent IVANOFF Président Directeur Général Nous soutenons le Pacte Mondial En tant que signataire du Pacte Mondial des Nations Unies SEIKO Epson Corp. s engage à appliquer à sa stratégie et dans sa sphère d influence les dix principes universels touchant les droits de l homme, les normes du travail, l environnement et la lutte contre la corruption. unglobalcompact.org
NOS POLITIQUES Politique de la Qualité Agir sur la base d une observation directe afi n de résoudre les problèmes dans tout processus et opération. Appliquer rapidement le cycle PDCA (planifi er, faire, vérifi er, agir) pour toutes formes de situations. Étudier en détail les causes d erreurs, mettre en place des règles et des systèmes qui permettent d en retirer des leçons et éviter de les renouveler. Devancer la satisfaction des clients afi n qu ils se sentent rassurés en achetant des produits Epson qu ils préfèreront ainsi réellement utiliser. Ne pas mésestimer la valeur des commentaires et réclamations clients. Ceux-ci peuvent être à l origine de nouveaux produits. Ne pas hésiter à rendre compte de informations négatives ou mauvaises. Cultiver un climat où l on ne néglige pas ce qui semble évident ou routinier. Politique Environnementale Notre politique environnementale s applique à l ensemble de nos filiales européennes en charge de la commercialisation des périphériques informatiques et composants électroniques de notre marque ainsi qu aux services après vente associés. Nous nous efforçons de réduire l impact environnemental de nos activités tout en nous conformant à la législation environnementale ainsi qu aux autres exigences applicables dans chaque pays où nous sommes implantés. De plus, nous mettons tout en œuvre pour prévenir toute cause de pollution et, en collaboration avec nos filiales et fournisseurs, nous cherchons continuellement des moyens pour améliorer nos performances en matière d environnement. À chaque étape de nos processus, nous œuvrons à : Économiser les matières premières et ressources; Mettre en place des actions permettant de réutiliser, réduire ou recycler les déchets et prévenir la pollution ; Encourager les fi lières de réutilisation et de recyclage des produits usagés. Nous intégrons dans notre offre de service à nos parties prenantes toutes les informations environnementales liées à notre activité. De plus, nous communiquons régulièrement ces données à nos employés et les sensibilisons quant à l impact potentiel de leur travail sur l environnement. Chez EPSON, nous sommes fi ers de fournir à nos clients des produits et un service après vente de qualité. Nous nous efforçons de proposer des produits et services innovants pour lesquels nous avons pris en considération l aspect environnemental tout au long de nos processus de fabrication. Pour plus d informations, consultez notre site : www.epson.fr
MANAGEMENT les Adapter résultats 4 Revues de direction Mettre en oeuvre Développer 1 l image la politique Processus fondamental de pilotage de l entreprise. Le processus de management est assuré par la Direction Générale. Piloter les comités de direction (Executive Committee) Synchroniser les objectifs proprosés par les Business Units (Responsables de lignes de produits) Déterminer les moyens Défi nir les plans d actions par les directions Surveiller, mesurer et adapter les plans d actions, Assurer les audits et enregistrements du système, Assurer une bonne communication, Développer l image de l entreprise, Organiser les revues de direction, Promouvoir les engagements sociétaux du groupe (Corporate Social Responsability). Suivre Comités de Direction 3 les résultats 2 Synchroniser ectifs b f les obj Définir les moyens MARKETING Processus stratégique dans notre approche clients Écouter les Clients, développer l image d EPSON : Défi nir les actions promotionnelles produits, Participer à l élaboration des budgets de vente, Promouvoir les ventes, Supporter la communication et les forces de ventes Piloter les prestataires marketing Analyser les ventes, Organiser les événements Assurer notre présence sur les différents canaux de formations.
PROCESSUS COMMERCIAL CLIENTS PROFESSIONNELS Processus stratégique dans notre approche Clients Écouter les Clients, commercialiser l offre produits au travers de canaux de distribution adaptés, développer l image d Epson, animer le réseau de partenaires, réaliser le chiffre d affaires de la société sur les gammes de produits concernées. Promouvoir les produits auprès des utilisateurs fi naux, Analyser et promouvoir les ventes, Agréer et animer le réseau de distributeurs, Participer à l élaboration des budgets de vente, Répondre aux appels d offre, Assurer la prise de commandes, Participer aux actions promotionnelles produits. PROCESSUS COMMERCIAL GRAND PUBLIC Processus stratégique dans notre relation Clients Échanger avec les Clients, réaliser le chiffre d affaires, développer les ventes : Commercialiser l offre produits au travers de canaux de distribution adaptés, Agréer et animer les canaux de distribution, Animer le réseau de partenaires, Répondre aux appels d offre, Assurer la prise de commandes, Assurer le suivi des ventes et offres promotionnelles.
RESSOURCES HUMAINES Optimiser la disponibilité des ressources humaines indispensables au bon fonctionnement de l entreprise. Ce processus est co-piloté par la Direction Générale et le Management Européen. Recruter et accueillir les collaborateurs Développer et adapter les compétences par la formation continue, Assurer la communication interne et le climat social, Gérer les rémunérations, Assurer la sécurité du personnel et des infrastructures et préparer aux situations d urgence. SERVICES & SUPPORT CLIENTS Processus essentiel à la satisfaction de nos Clients Assurer les engagements de maintenance et de garantie des produits commercialisés. Conserver nos clients en leur apportant un service après vente de qualité et apte à les satisfaire Agréer les partenaires du réseau de maintenance propre à fournir les conditions de ces prestations, Gérer en conséquence l effi cience des prestataires de services agréés, Assurer la formation et le support technique des techniciens intervenants sur les produits Epson, Assurer la gestion des réclamations clients. Particuliers : 09 74 75 04 04 (tarif communication locale) Professionnels : 0821 017 017 (0,12 euro/mn.) Sur notre site internet : www.epson.fr
ADMINISTRATION & FINANCES Processus indispensable à la réalisation de la vente Assurer une prestation de services et support au profi t des autres directions, assurer que la stratégie fi nancière du groupe est appliquée dans le respect de la législation. Depuis 2001, toutes les fi liales européennes sont certifi ées ISO 14001 par le BVQI Certifi cat N NL7001028 Depuis 1993, Epson France S.A. est certifi ée ISO 9001 par l AFAQ Certifi cat N 1993/1120f Gérer les commandes et les besoins clients, Assurer le recouvrement crédit clients, Maîtriser les frais généraux, Établir les clôtures mensuelles et reporting groupe, Élaborer les budgets, Aider les directions commerciales et marketing à piloter leurs prestataires, Veiller à l amélioration de l outil informatique, Mettre à disposition et garantir les données nécessaires à chacun des collaborateurs, Veiller au respect des obligations réglementaires, Animer et assurer la cohérence du Système de Management de la Qualité et de l Environnement, Assurer la mise à jour documentaire en cohésion avec les procédures européennes et japonaises, Évaluer et maîtriser les risques environnementaux, Prévenir les situations d urgence, Assurer la bonne qualité de l environnement de travail, des outils et infrastructures, Prendre en compte les demandes des parties intéressées.
ORGANISATION EUROPE SEIKO Epson Corporation (SEC) Conception Développement Production Logistique Commercialisation Marketing Communication Gestion financière Gestion CSR EEB (Management Européen) Organisation : Logistique Finances Services RH EMD (Marketing Européen) Support des filiales de commercialisation : Marketing Communication Grande Bretagne Espagne France Exclusion des processus : Logistique (EEB) Conception (SEC) Allemagne Italie Epson France S.A., fi liale française du groupe, a été créée en 1983. Elle compte aujourd hui près de 200 collaborateurs répartis en région parisienne (Levallois et Créteil) et sept agences régionales (Bordeaux, Lille, Lyon, Marseille, Nantes, Strasbourg, Toulouse). Notre principale activité est le pilotage des réseaux de distribution des produits réalisés et conçus par le groupe. Epson France assure dans le même temps la maintenance et le service après-vente de ses produits à travers un réseau de plus de 200 techniciens. Retrouvez toutes les informations sur SEIKO Epson Corporation sur notre site disponible sur www.epson.fr LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS Satisfaction Besoins Explicites & Implicites MARKETING Commercial BtoC* CLIENTS Qualité attendue Données d entrées Données de sorties Externalisés Réalisation Support Administration & Finances Commercial BtoB Management Marketing Services et Support Clients Ressouces Humaines Logistique Européenne de Distribution Centre d Appels Commercial BtoC Maintenance Données de sorties Données d entrées Satisfaction Exprimée & Perçues Parties intéressées* Partenaires CLIENTS Qualité visée * Partie intéressée (ou partie prenante) = individu ou groupe concerné ou affecté par la performance d un organisme Chaque processus fait l objet d une description détaillée et dynamique sous la responsabilité de chaque pilote. Les procédures documentées sont à la disposition de nos collaborateurs sur l intranet Epson France. Epson France S.A. 150 rue Victor Hugo - B.P. 320 92305 Levallois Perret Cedex Tél. : 0 821 017 017 (0,12 euro/min.) - Fax : 01 47 37 15 10 - Web : www.epson.fr Imprimé sur papier certifi é FSC Avril 2012