MODULE 1 00 CATALOGUE DES 2013 FORMATIONS hôtellerie-restauration À la conquête des compétences 2013! 1
Valoriser votre expérience et/ou celle de vos collaborateurs en obtenant un diplôme d état (Bac + 2) AMET et bénéficier des dispositifs pour salariés. e Le Congé Individuel de Formation (CIF) e Le Droit Individuel à la formation (DIF) e La période de professionnalisation e La validation des acquis de l expérience (VAE) Pour tous ces dispositifs, des possibilités de financement existent. Pour toutes questions ou renseignements complémentaires, n hésitez pas à prendre rendez-vous avec nos experts. 03 83 85 61 00
MODULE 1 Maîtriser les règles d hygiène en restauration Obligation légale Décret n 2010-731 du 24 juin 2011 Acquérir les capacités nécessaires pour organiser et gérer l activité dans des conditions d hygiène conformes aux exigences de la réglementation et permettant la satisfaction du client. e La formation s appuiera sur des apports théoriques et méthodologiques de notre intervenant. e Le guide «Bonnes pratiques d hygiène du restaurateur» sera remis à chaque participant. Deux journées de 7 heures, soit 14 heures. Calendrier Nous consulter. 500 nets par participant pour les 2 jours de formation 3
MODULE 2 Accueil physique en hôtellerie Permettre aux participants une meilleure maîtrise des techniques d accueil et de répondre ainsi aux attentes des clients. e Principes de l accueil : le contact, la réception, les références, les attitudes et le langage. e Les différentes étapes de l accueil : l arrivée du client, son séjour ou son repas et le départ du client. e Comment réagir face aux clients - Connaissance du client : ses attitudes, son vocabulaire, la morphopsychologie et ses besoins. - L accueil c est : s adapter, se contrôler, savoir se comporter e La négociation des conflits légers : l attente du consommateur e Jeu de rôles permettant de mettre en évidence les différents aspects de l accueil : tenue, attitude, vocabulaire Une journée de 7 heures en entreprise 850 nets 4
MODULE 3 Accueil téléphonique Maîtriser les techniques et les spécificités de l accueil par téléphone en hôtellerie-restauration. e Principes de l accueil : le contact, la réception, les références, les attitudes, le langage e Les différentes étapes de l accueil : l accueil téléphonique, les communications internes e Difficultés rencontrées : face à la clientèle, les barrières de l émetteur et du récepteur, liées aux canaux de communication et au contexte organisationnel, les réactions possibles, les dispositions ou prédispositions e Comment réagir face aux clients : la connaissance du client, à savoir, ses attitudes, son vocabulaire et ses besoins e L accueil c est : s adapter, se contrôler, savoir se comporter e La négociation des conflits légers : l attente du consommateur e Le savoir être : les règles d or de l accueil et l image de marque Une journée de 7 heures en entreprise 850 nets 5
MODULE 4 Mise en valeur des petits déjeuners Le petit déjeuner prend de plus en plus d importance dans l esprit des consommateurs. Conscients de ce nouvel état d esprit et soucieux de regagner des parts de marchés, beaucoup d hôtels (de toutes les catégories) sont en train de revoir leur prestation. Ce module de formation vous permettra de faire le point sur les meilleures façons de satisfaire vos clients au petit déjeuner. e Les grandes tendances du petit déjeuner d aujourd hui : produits, prix, mode de service, horaires e Les attentes des clients : variété, attractivité, qualité, fraîcheur, quantité, rapidité, service, amabilité, professionnalisme, ambiance e L organisation et la fabrication : fiche technique de fabrication (qualité, quantité, maîtrise des coûts, guide d élaboration et de décoration) e Différentes présentations de petits déjeuners : sur plateau, à table, en buffet, mixte e Les obligations générales : obligations commerciales, de gestion, d image, de positionnement Une journée de 7 heures en entreprise 850 nets 6
MODULE 5 Contrôle du nettoyage des chambres Maîtriser les méthodes de travail et les procédures de contrôle pour le nettoyage des chambres d hôtel. e Organisation du travail : - Répartition des tâches (gestion des offices, gestion du sale, du propre ) - Responsabilité des femmes de chambre - Méthodes de travail et niveau de formation - Procédures existantes : parties communes, chambres, salles de bains, sols, murs, équipement e Procédures de contrôle : - Auto-contrôle des femmes de chambre : liste de points à contrôler - Méthode et organisation du contrôle - Contrôle périodique et par sondage de la Direction - Recensement des problèmes et mesures correctives à mettre en place Une journée de 7 heures en entreprise 850 nets 7
MODULE 6 Le Yield management Objectif Optimiser le taux d occupation et le chiffre d affaires grâce à une tarification segmentée et modulable dans le temps. 8 e Identifier les enjeux du Yield management : - Définition et enjeux du Yield management - Le Yield management et les nouveaux modes de consommation e Connaître les différentes approches de la segmentation : - Définition de la segmentation marketing - Les différentes méthodes de segmentation - L évolution du principe de segmentation - Les contraintes économiques de la segmentation e Connaître les étapes préparatoires et les leviers d action du Yield management : - Inventory management - Segmentation - Rate management - Communication réservation - Overbooking et réception - Upgrade et upsale - Budget et plan d action commerciale - Durée des séjours - Les prévisions de la demande e La mesure de performance et le retour sur investissement : Exemples d impacts sur le : - Chiffre d affaires - Résultat d exploitation - Taux d occupation - Résultat net - Charges (fixes et variables) 3 jours, soit 21 heures. 850 nets la journée
MODULE 7 HACCP Savoir rechercher les dangers, analyser les risques pour assurer une sécurité alimentaire optimale. e Initiation à la méthode HACCP e Les microbes e Les règles d hygiène et les comportements e De la réception des marchandises à l élimination des déchets e Le nettoyage et la désinfection 2 jours, soit 14 heures 850 nets la journée 9
MODULE 8 Les langues étrangères Objectif Donner aux participants les connaissances en langues étrangères nécessaires dans toutes les situations d accueil des clients internationaux. e L accueil : En général - Les formules de politesse, les exprimer et y répondre, se présenter, présenter son entreprise, son activité, introduire une tierce personne Les spécialités du téléphone - Comprendre la demande, la faire répéter, épeler avec l alphabet britannique, les faux numéros, les services, les postes, mettre en communication, prendre un message e Faire patienter, renseigner : - Comment demander de patienter (proposer une boisson, un magazine ) - Indiquer un chemin pour se rendre sur un hôtel ou dans un lieu - Entraînement à l expression et la compréhension orale : poser et comprendre les questions, les réponses et les souhaits de son interlocuteur - Dire au revoir, prendre congé en donnant une bonne image de son entreprise - Décrire les services de l hôtel, le restaurant (ses plats ) En fonction du niveau Test gratuit : www.cple-langues.fr/test 55 nets de l heure 10
MODULE 9 Connaître les différentes étapes d une embauche Acquérir une bonne maîtrise des différentes étapes du recrutement. e Le processus de recrutement e L entretien d embauche e Le contrat de travail e Les principales formalités liées à l embauche Une journée de 7 heures en entreprise 850 nets 11
MODULE 10 Manager son personnel Connaître les bases du management de proximité. e Les modes de management, outil de mobilisation du personnel e Les outils du management e La formation interne/la formation continue Une journée de 7 heures en entreprise 850 nets 12
MODULE 11 Commercialiser son restaurant Apporter aux responsables d une unité de restauration des techniques simples de commercialisation et ainsi l amener à démarcher de nouveaux clients. e Les étapes de la vente : atteindre le prospect, réaliser la vente, développer une relation continue et les différents types de comportement à appréhender en salle e Le plan d action commercial : les habitudes de consommation, les motivations des clients et les critères de choix des clients e Quelles actions : les outils à votre disposition : - Emailing : créer son propre email ou faire confiance aux professionnels? - Mailing fax : créer son propre email ou faire confiance aux professionnels? - Tractage : l envoi d un courrier/la diffusion/l échange de publicité - Partenariats/communication - Quelques idées de cibles à travailler : associations d anciens, clubs de bridge Deux journées de 7 heures en entreprise, soit 14 heures 850 nets/jour 13
MODULE 12 Développer le CA en restauration Amener le personnel de salle à s investir plus dans la vente et la commercialisation des offres du restaurant. e Connaître ses clients : les principaux types de repas selon la thématique du restaurant et les différents types de comportement à appréhender en salle e Le commercial : - L accueil : avant d acheter un client test le personnel (consciemment ou inconsciemment) sur l accueil qui lui est réservé - La communication : les éléments verbaux et non verbaux, la bulle intime : respect de l espace de vie de son client e La vente : les trois grandes étapes de la vente e La mise en application : le consultant suit l équipe pendant le service (service du midi ou du soir) afin de mettre en application les éléments observés précédemment lors de la formation (matin ou après-midi) Deux journées de 7 heures en entreprise, soit 14 heures 850 nets/jour 14
Découvrez nos ateliers! Atelier : décors de Noël Découvrez les possibilités de mise en valeur de votre établissement en développant vos capacités créatives basées sur l ambiance de Noël. Les vins : en vendre «plus et mieux» Initiez-vous à la dégustation et au service des vins. Développez vos ventes et gérez au mieux votre carte. Atelier fleurs : malin et pas cher Découvrez les possibilités de mise en valeur de votre établissement en développant vos capacités créatives et tout cela à moindre coût.
Pour toutes informations, veuillez contacter nos conseillers Tél. 03 83 85 61 00 Fax 03 83 85 61 05 formation-continue@nancy.cci.fr Retrouvez toutes nos offres de formation sur www.cciformation54.fr