Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario et Règlement «Normes d accessibilité pour les services à la clientèle» Ontario East Municipal Conference, le 16 septembre 2009
Objet de la présentation Fournir un aperçu de ce qui suit : Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) État actuel de l élaboration des normes Norme pour les services à la clientèle Conformité et présentation de rapports Stratégie d aide à la conformité Ressources en matière de conformité pour aider les organisations 2
Profil des personnes handicapées en Ontario Leur nombre Près de 1,85 millions de personnes en Ontario ont des handicaps, soit 15,5 % de la population de la province. Avec le vieillissement de la population, le nombre d Ontariennes et d Ontariens handicapés augmentera. Les projections indiquent qu en 2025, la majorité des personnes handicapées auront 65 ans ou plus. La situation de l emploi Ressource inexploitée sur le marché du travail. Taux de chômage cinq fois plus élevé. L accessibilité des entreprises Le pouvoir de dépenser de ces personnes est de 21 à 25 milliards de dollars par an. Les personnes handicapées voyagent, magasinent et font des affaires avec leurs amis et leurs familles dans nos collectivités, tout comme n importe qui d autre. En apprenant comment servir des personnes handicapées les entreprises peuvent attirer plus de clients, fidéliser la clientèle et améliorer leurs services pour tout le monde. 3
L Ontario : chef de file en accessibilité au Canada Vision : un Ontario accessible d ici 2025 Première administration au monde à passer d une législation fondée sur les plaintes à un régime de réglementation moderne dans le domaine de l accessibilité obligatoire. Seule administration au monde qui exige que les organisations des secteurs public et privé forment leur personnel en service à la clientèle accessible. Seule administration au Canada à avoir des dispositions législatives qui fixent un objectif global pour atteindre en 2025 l accessibilité dans des domaines qui ont une incidence sur la vie quotidienne des personnes handicapées. 4
Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) But : Un Ontario accessible d ici 2025 Des normes sont terminées ou en cours d élaboration dans des domaines clés de la vie quotidienne : Service à la clientèle Milieu bâti Emploi Information et communications Transport Approche englobante fondée sur le consensus pour élaborer des propositions de normes en ayant recours à : des personnes handicapées des représentants des industries et du secteur de l économie des ministères du gouvernement de l Ontario une vaste consultation publique On s attend à ce que les comités d élaboration des normes élaborent des propositions de normes utiles et réalistes. On s attend à ce que les normes s appliquent aux secteurs public, parapublic et privé. On s attend à ce que l on se conforme aux normes graduellement. 5
Le rapport entre la LAPHO et la LPHO La LPHO concerne la planification Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l Ontario (LPHO) La planification de l accessibilité pour le gouvernement et le secteur parapublic s applique toujours. Pas de normes; mise à exécution limitée. La LAPHO concerne les normes d accessibilité Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) Prévoit des normes coercitives avec des délais de conformité pour l accès aux biens, aux services, aux bâtiments et à l emploi. Les normes inciteront à intégrer l accessibilité à la planification des affaires habituelles et des immobilisations. 6
État actuel de l élaboration des normes Service à la clientèle accessible Les normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07 sont entrées en vigueur le 1 er janvier 2008. La norme énonce les règles que les entreprises et autres organisations de l Ontario doivent suivre pour rendre leurs services accessibles aux clientes et clients handicapés. Elle s applique à toutes les organisations et entreprises de l Ontario qui ont au moins une employée ou un employé. Transport accessible On prévoit que la proposition de norme traite de l élimination des obstacles à l accès au transport et des éléments du transport public accessible. Le Comité d élaboration des normes d accessibilité pour le transport a été créé en février 2006. L examen public de la proposition initiale de norme a été terminé en septembre 2007. La proposition finale de norme a été affichée, sur le site Web du ministère des Services sociaux et communautaires du 26 janvier au 31 mars 2009, avec des documents à l appui (sommaire en langage clair de la proposition de norme et grandes lignes des modifications apportées à la proposition initiale de norme). La proposition finale de norme a été soumise à la ministre des Services sociaux et communautaires aux fins d examen et pour en prendre connaissance. 7
État actuel de l élaboration des normes Information et communications accessibles On prévoit que la proposition de norme traitera de l élimination des obstacles à l accès à l information et qu elle pourrait inclure l information fournie en personne, sous forme imprimée, sur un site Web ou par d autres moyens. Le comité d élaboration des normes d accessibilité de l information et des communications a été créé en avril 2007. L examen public de la proposition initiale de norme a commencé le 17 novembre 2008 et s est terminé en février 2009. Accessibilité à l emploi On prévoit que la proposition de norme traite des pratiques d emploi rémunéré concernant les relations employeur-employé, et qu elle pourrait inclure des politiques et des pratiques de recrutement, d embauche et de maintien en poste du personnel. Le Comité d élaboration des normes d accessibilité à l emploi a été créé en septembre 2007 La période d examen public de la proposition initiale de norme se déroule du 18 février et s est terminé en mai 2009. Milieu bâti accessible On prévoit que la proposition de norme traite de l accès aux bâtiments, aux locaux intérieurs et aux espaces extérieurs et qu elle fera fond sur le Code du bâtiment de l Ontario. Le Comité d élaboration des normes d accessibilité au milieu bâti a été créé en octobre 2007; l élaboration des normes est en cours. La période d examen public de la proposition initiale de norme se déroule du 14 juillet au 16 octobre 2009. 8
Aperçu des normes d accessibilité pour les services à la clientèle Les normes d accessibilité pour les services à la clientèle (Règl. de l Ont. 429/07) sont la première norme d accessibilité élaborée en application de la LAPHO. Elles ont pris effet au 1 er janvier 2008. Elles s appliquent d une part à toutes les organisations qui ont au moins une employée ou un employé et qui fournissent des biens ou des services au public ou à d autres organisations en Ontario, et d autre part aux organisations désignées du secteur public (environ 360 000) : gouvernement provincial et administrations municipales, y compris l Assemblée législative de l Ontario; universités, collèges, hôpitaux, conseils scolaires et organismes de transport en commun; organismes provinciaux figurant à l annexe 1 du Règlement; entreprises privées; organismes sans but lucratif. Échéancier d observation des normes et d établissement de rapports : Les organisations désignées du secteur public doivent se conformer aux normes d ici le 1 er janvier 2010, et déposer un rapport en 2010. Les organisations du secteur privé, y compris les organismes sans but lucratif, qui ont 20 employés ou plus doivent se conformer aux normes d ici le 1 er janvier 2012, et déposer un rapport en 2012. Les organisations du secteur privé, y compris les organismes sans but lucratif, qui ont de un à 19 employés doivent se conformer aux normes d ici le 1 er janvier 2012, mais sont exemptées de dépôt de rapport. Près de 60 000 organisations seront tenues de déposer un rapport. 9
Points saillants des normes d accessibilité pour les services à la clientèle Les exigences comprennent : Établir des politiques, pratiques et procédures de fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées. Faire des efforts raisonnables pour s assurer que les politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes essentiels d autonomie, de dignité, d intégration et d égalité des chances. Avoir une politique relative à l utilisation des appareils et accessoires fonctionnels. Communiquer avec les personnes handicapées d une manière qui tient compte de leur handicap. 10
Points saillants des normes d accessibilité pour les services à la clientèle (suite) Les exigences comprennent : Laisser les personnes handicapées amener leurs animaux d assistance dans les parties des lieux ouvertes au public ou aux tiers, sauf si la loi exclut par ailleurs l animal des lieux (par exemple, une cuisine de restaurant). Laisser les personnes handicapées amener avec elles leur personne de soutien quand elles ont accès à des biens ou des services dans les parties des lieux ouvertes au public ou aux tiers. Si votre organisation demande un droit d entrée, informez les personnes à l avance du prix payable, le cas échéant, pour la personne de soutien. Informer le public lorsque les lieux ou les services que les personnes handicapées utilisent habituellement pour avoir accès à leurs biens et leurs services sont temporairement inaccessibles. 11
Points saillants des normes d accessibilité pour les services à la clientèle (suite) Les exigences comprennent : S assurer que certains membres du personnel reçoivent une formation sur la façon de servir les personnes handicapées; il s agit notamment du personnel qui élabore les politiques, pratiques et procédures du service à la clientèle, et des personnes qui ont affaire au public ou à d autres tiers pour le compte du fournisseur de services. Instaurer un processus pour recevoir de la rétroaction et y répondre, et notamment quelles mesures seront prises pour les plaintes. Rendre les renseignements sur le processus de rétroaction facilement accessibles au public. 12
Règlement des services à la clientèle Exigences en matière de documents Les organisations désignées du secteur public, et les entreprises ou organisations tenues de se conformer aux normes et ayant au moins 20 employés doivent : documenter par écrit toutes leurs politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture d un service à la clientèle accessible pour les personnes handicapées; faire savoir à la clientèle que les documents sont offerts sur demande; fournir cette information à une personne handicapée dans un format qui tient compte de son handicap. Ces organisations doivent avoir un ou des documents qui comportent : des politiques, pratiques et procédures générales relatives à la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées; des politiques, pratiques et procédures relatives aux animaux d assistance, aux personnes de soutien, et aux appareils et accessoires fonctionnels; les mesures à prendre en cas de perturbation temporaire des services ou des installations; une politique relative à la formation; une description de son processus de rétroaction. 13
Présentation de rapports sur l accessibilité aux termes de la LAPHO Aux termes de la LAPHO, les entreprises et les organisations visées par une norme seront tenues de déposer un rapport sur l accessibilité, sauf si elles en sont expressément exemptées par le Règlement. Les rapports doivent être rédigés en ligne, sous forme de simple liste de contrôle. Il faut inclure au rapport en ligne des liens qui mènent aux documents attestant de la conformité. Proposition d évaluer les rapports automatiquement. Proposition de synchroniser la présentation de rapports pour toutes les normes afin que les organisations déposent un rapport pour toutes celles qui les concernent. La LAPHO exige que les organisations tenues de se conformer aux normes mettent les rapports sur l accessibilité à la disposition du public. 14
Amélioration de la conformité Des méthodes d inspection et de conformité aux normes sont en cours d élaboration. Nous adopterons une méthode progressive en matière de conformité aux normes. En nous fondant sur les rapports et sur l évaluation des risques, nous repérerons les organisations qui doivent améliorer leur conformité aux normes. La non-conformité fera l objet de mesures en rapport avec la violation : Par exemple, l envoi de documents d aide à la conformité, dans un premier temps; Si ce n est pas efficace, nous aurons alors recours aux outils d aide à la conformité, au besoin. 15
Stratégie d aide à la conformité La Direction générale de l accessibilité pour l Ontario rejoint les organisations visées par l obligation de se conformer à la Norme pour les services à la clientèle pour les aider à satisfaire aux exigences de cette norme : En commençant par le gouvernement provincial, les municipalités et les autres organisations désignées du secteur public, y compris le secteur parapublic, et en poursuivant par les secteurs privé et sans but lucratif. En élaborant et distribuant de l information et des ressources sur l aide à la conformité sur les normes d accessibilité pour les services à la clientèle par des intermédiaires clés : Site Web AccessON Événements et conférences très importants Insertion d information sur les sites Web des intervenants, dans des bulletins et publications. L InfoCentre pour la LAPHO (ServiceOntario) se consacre à répondre aux demandes de renseignements sur la LAPHO et sur les normes d accessibilité. Partenariats stratégiques avec les secteurs public et privé. 16
Programme InterActions pour le changement Le programme finance des projets de partenariats stratégiques qui auront des répercussions importantes sur l amélioration de l accessibilité pour les personnes handicapées et pour favoriser la conformité à la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario et aux normes d accessibilité. Les répercussions devraient être suffisamment importantes pour être ressenties dans l ensemble d une industrie ou d un secteur ou bien dans plusieurs secteurs. Le programme recherche des partenaires qui ont une vision et du leadership et qui sont déterminés à faire des progrès constructifs pour améliorer l accessibilité en favorisant la conformité aux normes d accessibilité. Administré par la Direction générale de l accessibilité pour l Ontario et le ministère des Services sociaux et communautaires. 17
Aide à la conformité AccessON.ca Une section d aide à la conformité aux normes sur le site Web AccessON pour les organisations qui sont tenues de se conformer aux normes : fournit de l information qui leur explique leurs obligations; leur donne des outils et des ressources pour les aider à comprendre leurs obligations et à se conformer aux normes. www.accesson.ca/reglementation 18
Ressources en matière d aide à la conformité Normes d accessibilité pour les services à la clientèle : Résumé des exigences. Guide des normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07. Guide d interprétation du règlement sur les services à la clientèle. Guide de conformité : Normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07. Guide pratique qui fournit des renseignements et des idées pratiques sur la mise en œuvre des exigences de la Norme pour les services à la clientèle. Document de formation : Normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07. Ressource pour aider les organisations à satisfaire aux exigences en formation de la Norme pour les services à la clientèle. Service-ABILITÉ : Renouvellement des services à la clientèle de l Ontario. Cours d apprentissage en ligne sur les exigences de la Norme pour les services à la clientèle et sur les façons d interagir avec les personnes handicapées. Offert en ligne à www.accesson.ca/reglementation. 19
Ressources en matière d aide à la conformité (suite) InfoCentre pour la LAPHO (ServiceOntario). Sert de point de contact central pour les questions concernant la LAPHO et la conformité aux normes. Ressources en matière d aide à la conformité pour les petites entreprises et organisations Manuel de conformité pour les petites entreprises et organisations : Normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07. Version condensée du Manuel de conformité proposant des suggestions sur la façon de satisfaire aux exigences de la Norme. Normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07. Guide de formation conçu pour aider les petites organisations à satisfaire aux exigences en formation de la Norme pour les services à la clientèle. Offert en ligne à www.accesson.ca/reglementation. 20
Ressources générales en matière de sensibilisation À propos de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) Aperçu général de la LAPHO, du processus d élaboration des normes et des obstacles à l accessibilité. Au sujet des normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07. Aperçu général de la norme et de ses exigences. Guide facile à lire sur les normes d accessibilité pour les services à la clientèle. Guide ciblant les personnes handicapées qui veulent de l information sur la Norme pour les services à la clientèle). «Parlons-nous» Servir les clients qui ont un handicap, DVD. Comporte des séquences télévisées de personnes existantes qui ont une gamme de handicaps et qui parlent des obstacles rencontrés, donnent des conseils et des techniques précises de services à la clientèle. «L accessibilité : C est une bonne affaire pour l Ontario!» DVD. Comporte des vidéos, des animations et des photos qui décrivent un service à la clientèle accessible dans divers cadres. On garde l accessibilité à l esprit à tous les stades de l élaboration des ressources 21
Coup d œil au DVD «Parlons-nous» - Servir les clients qui ont un handicap Quelques séquences tirées de cette ressource. 22
Ce que votre municipalité peut faire! Observer les normes du service à la clientèle érigées en règlement. Fournir de la rétroaction sur les propositions de normes pendant l examen public. Favoriser une culture de l accessibilité au travail et dans votre collectivité. Être un champion de l accessibilité 23
Liens et ressources ON donne accès : www.accesson.ca www.accesson.ca/reglementation InfoCentre sur la LAPHO : Sans frais : 1 866 515-2025 ATS : 416 325-3408 / 1 800 268-7095 Télécopieur : 416 325-3407 Accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario : www.mcss.gov.on.ca/mcss/french/pillars/accessibilityo ntario/index 24