Comité Local des Usagers. Préfecture de l'orne

Comité Local des Usagers Préfecture de l'orne 10 février 2017

Membres du CLU : Associations d usagers et d organismes professionnels : - L Union Départementale des Associations Familiales - La Fédération Départementale des Familles Rurales - L Union Fédérale des Consommateurs «Que Choisir?» - L Association des Paralysés de France - L Association de lutte contre l illettrisme «la Boîte aux Lettres» - La Confédération Nationale du Logement et du Cadre de Vie - L Association des Maires de l Orne - L Association Départementale de Parents et Amis de Personnes Handicapées Mentales - L Association Assise Orne - La Chambre de Commerce et d Industrie Portes de Normandie - La Chambre de Commerce et d Industrie Ouest Normandie - La Chambre d Agriculture de l Orne - La Chambre des Métiers de l Orne - Le Conseil National des Professions de l Automobile Représentants de l'administration : - Monsieur le Secrétaire Général - Le Directeur des Libertés Publiques et des Collectivités Locales - Les Secrétaires Généraux des Sous-Préfectures - Le référent Qualité

CLU : interface d'échange administration/usagers Le Comité Local des Usagers : - est un lieu d'échange et de concertation entre les usagers et la préfecture - se réunit sous l'autorité d'un membre du corps préfectoral une fois par an - rassemble différentes associations professionnels ou d'usagers. et organismes Ordre du jour Présentation - La labellisation Qualipref 2.0 - Les résultats de l enquête de satisfaction - Présentation des indicateurs qualité Phases d échange : quelle perception avez-vous de nos prestations? Questions diverses

Qualipref s'inscrit dans le mouvement national de modernisation - des préfectures sont engagées dans la démarche Qualipref 2.0, et la grande majorité sont labellisées. - Il s agit d une politique d amélioration systématique de la relation à l usager, tout en introduisant un socle de services numériques. - La démarche qualité est un processus de mobilisation permanent des agents pour être conforme aux standards définis. - La qualité consiste à offrir des prestations répondant au mieux aux attentes et besoins des usagers compte tenu des orientations politiques, des contraintes financières, organisationnelles et techniques. L'apport de la démarche - Obtenir un Label Qualité délivré par un organisme indépendant l Association Française de Normalisation (l Afnor). - La reconnaissance du travail de toute la préfecture par la certification (agents, encadrement, corps préfectoral). - La satisfaction de rendre un service de qualité reconnu et reconnaissable par tous. - Une lisibilité interne (formalisation des procédures) mais aussi externe (des démarches facilitées pour les usagers).

La démarche - Un audit interne le 10 septembre 2015 - Une phase de correction des points non conformes - L audit externe effectué par l Afnor s est déroulé les 29 et 30 octobre 2015. L auditeur s est assuré du niveau de qualité afin d octroyer ou non le label Qualipref 2.0. - L Orne est labellisée Qualipref 2.0 depuis le 19 novembre 2015. Il s agit d une des premières préfectures de France à avoir obtenu le label.

La préfecture de l'orne en chiffres : Title Subject Title Unit of measure 1 480 admissions au séjour dans le département en 2016 97 000 appels traités en 2016 MASTER STAMP 81 000 titres d immatriculation délivrés en 2016 13 000 permis délivrés en 2016 16 000 CNI (Orne) et 112 000 passeports (plateforme) délivrés en 2016

Enquêtes de Satisfaction - Enquête de satisfaction aux usagers : - 221 questionnaires récoltés ; - 2 sites de la Préfecture : Bureau des Usagers de la Route et le Bureau de l Intégration et de l Immigration ; - du 17 au 28 octobre 2016-40 questions portant sur 5 grands thèmes : - identification des usagers - accessibilité, - qualité de l'accueil physique, - qualité de l'accueil téléphonique, - démarches en ligne. - Taux global de satisfaction : 97% (88 % en 2015)

POUR MIEUX VOUS CONNAITRE Votre nationalité Votre sexe Votre activité Employé 16% 35% 42% Ouvrier 9% 41% 58% 6% 65% 17% Artisan, commerçant, chef d'entreprise Cadre, profession intellectuelle supérieure Retraité Sans profession 11% Homme Femme Française Autre A quelle tranche d'âge appartenez-vous? 40 35 30 25 20 15 10 5 0 35% 29% Quel est votre statut? 90 80 Particulier 70 Professionel 60 Représentant d'une 50 association 40 Autre 30 20 10 0 15-30 ans 31-45 ans 46-60 ans 61-75 ans + 75 ans 27% 8% 1% Pour quelle raison êtes-vous venu(e) à la Préfecture? 60 55% Carte grise 50 Carte de séjour 40 30% 30 CNI/Passeport 20 10 1% 0 7% 7% Permis de conduire Autre 82% 12% 4% 2% Carte grise 122 Carte de séjour 65 Permis de conduire 16 CNI/Passeport 3 Autre 15 A quelle fréquence venez-vous à la Préfecture? 29% 43% 28% Plusieurs fois par an Une fois par an Moins d'une fois par an Plusieurs fois par an 62 Une fois par an 60 Moins d une fois par an 94

ACCES A L INFORMATION Question n 7 : Avant de venir, vous êtes-vous renseigné sur les conditions d accès à la préfecture? 105 108 49% 51% Question n 8 : Si oui, par quel moyen? 70 64% 60 Internet 50 Téléphone 40 30 Presse Relations, connaissances 23% Panneaux d'informations 20 Autre 10 0 6% 0% 3% 4% Informations par téléphone Question n 10 : Vous avez facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques 52% Question n 11 : Vous avez pu nous joindre facilement 43% Question n 12 : Vous avez été bien informé Question n 13 : Vous avez été accueilli avec courtoisie 4% 18% 48% 49% 6% 52% 44% 46% 4% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NSPP

Informations du site internet Question n 14 : Vous avez facilement trouvé notre site internet 49% 9% 42% Question n 15 : L'information y est facilement accessible 45% 12% 43% Question n 16 : Vous y avez trouvé l'information que vous cherchiez 43% 14% 43% Question n 17 : Avez-vous connaissance de la présence de la préfecture sur les réseaux sociaux? 12% 38% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NSPP

Les courriers et courriels Question n 18 : Avez-vous déjà contacté les services de la préfecture par courrier ou par courriel? 80 67% 60 Courrier 53 Courriel 26 40 33% 20 Courrier Courriel 0 Question n 19 : Une réponse vous a-t-elle été apportée? 65 6 100 80 60 40 20 0 92% 8% Question n 20 : Dans quel délai cette réponse vous a-t-elle été apportée (5 jours ouvrés pour les courriels et 15 jours ouvrés pour les courriers)? 120 100 96% 83% 80 Dans les délais Qualipref 2.0 Hors délais Qualipref2.0 60 40 20 4% 17% 0 Courrier Courriel Question n 21 : Cette réponse a été claire et a répondu parfaitement à votre demande 60 7 100 80 60 40 20 0 90% 10%

ACCES A LA PREFECTURE ET A SES SERVICES L accès à la préfecture Question n 22 : Vous avez obtenu facilement l'adresse et les horaires d'ouverture 94% Question n 23 : Les horaires d'ouvertures sont adaptés 4% 2% 67% Question n 24 : La préfecture est facile à repérer 29% 82% Question n 25 : L'accès à nos locaux est facile 15% 3% 68% 0% 4% 30% 2% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NSPP Le hall d accueil Question n 26 : En entrant, vous avez facilement repéré l'accueil ou le service souhaité 93% Question n 27 : Dans l'accueil, vous avez facilement repéré les différents services en libre accès 5%2% 85% Question n 28 : Vous avez apprécié l'ambiance, la propreté, le confort 11% 4% 90% 5%5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NSPP Le contact avec le personnel d accueil Question n 29 : La personne qui vous a reçu au service d'accueil a écouté votre demande avec attention 89% 3% 8% Question n 30 : Elle vous a reçu avec courtoisie 91% 2%7% Question n 31 : Elle a disposé des informations nécessaires pour répondre à votre demande 86% 6% 8% Question n 32 : Elle vous a informé correctement, dans des termes simples et compréhensibles 88% 3% 9% Question n 33 : Vous avez été correctement orienté dans le service correspondant à votre demande 88% 4% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NSPP

L accueil dans nos services Question n 34 : L'agent qui vous a reçu était identifié 52% Question n 35 : Vous avez été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité Question n 36 : Vous avez été correctement informé sur les pièces ou justificatifs nécessaires à votre demande Question n 37 : Si votre demande n'a pas été satisfaite, vous avez été clairement informé des raisons qui motivent le refus de votre dossier 42% 10% 0% 26% 87% 8%5% 90% 6%4% 6% 30% 20% 22% 52% 50% 70% 40% 60% NSPP 80% 90% 100% Question n 38 : Comment estimez-vous votre temps d attente? Trop long 12% Le temps d attente estimé est supérieur aux Bureau de l Intégration et de l Immigration avec 21 minutes d attente en moyenne. 27 % des usagers le jugent trop long, alors que 60 % le jugent correct. Court 24% Avec un temps d attente moyen estimé à 12 minutes au service cartes grises, 65 % des usagers le jugent correct et 32 % le jugent même court. Au service des permis de conduire, 73 % des usagers jugent le temps d attente, estimé à 7 minutes, correct et 27 % le jugent court. Correct 64% Question n 39 : Seriez-vous favorable à la mise en place d un système de prise de rendez-vous pour effectuer vos démarches en préfecture? 44% 56% Seul 44 % des usagers interrogés seraient favorables à la mise en place d un système de rendez-vous pour effectuer les démarches administratives. Ce système permettrait pourtant de réduire le temps d attente.

SATISFACTION GLOBALE Peu satisfaisant 3% Les résultats de l enquête de satisfaction 2016 révèlent un taux de satisfaction globale de 97 % contre 88 % en 2015. Très satisfaisant 32% Satisfaisant 65% Questions ouvertes : Pour quelles raisons privilégiez-vous un déplacement en préfecture plutôt que les démarches en ligne ou la transmission par courrier? Concernant le déplacement en préfecture, certaines démarches, notamment en ce qui concerne le séjour ou le retrait d un permis de conduire, demandent la présence obligatoire de l usager. D autre part, les usagers sont très attachés au contact avec l agent et attendent de cette rencontre des réponses plus claires et plus personnalisées. Beaucoup d usagers craignent la non prise en charge de leur dossier lors d une démarche en ligne ou une transmission par courrier. Quelles sont vos attentes insatisfaites suite à votre visite dans nos locaux? Quelles suggestions d amélioration avez-vous à formuler? 2 thématiques principalement abordées : - Des horaires d ouverture plus larges La nécessité de fermer les services l après-midi est indiscutable. Le partage entre l accueil du public le matin et le traitement des dossiers l après-midi est nécessaire afin de ne pas pénaliser les délais de traitement des demandes. - Un stationnement difficile aux abords de la Préfecture Le problème de stationnement évoqué est récurrent mais la préfecture n a pas compétence à privatiser des emplacements pour l accueil exclusif de ses usagers. Pour les personnes souffrant d un handicap, des places réservées se situent à proximité immédiate afin de faciliter l accès aux services.

Enquêtes de Satisfaction - Enquête de satisfaction aux collectivités locales : Transmise à toutes les collectivités locales du département (CDC, communes, syndicats). - - 104 questionnaires récoltés ; - du 19 septembre au 15 novembre - 30 questions portant sur 4 grands thèmes : - contrôle de légalité et contrôle budgétaire ; - qualité de l information transmise par les services ; - les réponses apportées aux demandes écrites ; - les rendez-vous en préfecture - Taux global de satisfaction : 99%

POUR MIEUX VOUS CONNAITRE Question n 1 : Vous êtes : 6% 67 Président d EPCI 1 Cadre d une commune ou d un EPCI 8 Secrétaire de mairie 22 Autre 6 Maire 21% Président d'epci 64% Maire Cadre d'une commune ou d'un EPCI 1% 8% Secrétaire de mairie Autre TOTAL 104 réponses Question n 2 : Vous êtes-vous déjà déplacé en préfecture ou en sous-préfecture? 83% 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total En préfecture 17 (17%) 85 (83%) 102 réponses En souspréfecture 41 (42%) 57 (58%) 98 réponses 17% En préfecture En sous-préfecture Question n 3 : Quelle est la fréquence de vos visites? 25% 55% 20% Plusieurs fois par an Une fois par an Moins d'une fois par an Plusieurs fois par an 30 Une fois par an 11 Moins d une fois par an 14 TOTAL 55 réponses

CONTRÔLE DE LEGALITE ET CONTRÔLE BUDGETAIRE Question n 4 : Avez-vous reçu des observations de la préfecture en matière de contrôle de légalité ou de contrôle budgétaire au cours des 12 derniers mois? 38 64 TOTAL 102 réponses 37% 63% Question n 5 : La lettre d'observations vous a-t-elle paru claire et compréhensible? 76% 18% 5% Question n 6 : Cette lettre rappelait systématiquement la loi et/ou le décret et/ou la jurisprudence concernés 74% 24% Question n 7 : Il vous a été soumis dans la lettre le retrait, la modification de l'acte ou une simple observation pour l'avenir 84% Question n 8 : La préfecture vous a accompagné dans cette démarche 3% 16% 0% 50% 42% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NSPP Question n 9 : Avez-vous déjà essayé d obtenir des éclaircissements par téléphone auprès de nos services? 87 13 TOTAL 100 réponses 13% 87%

Question n 10 : Vous avez facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques 98% 1% 1% Question n 11 : Vous avez pu nous joindre facilement par téléphone 86% 12% 2% Question n 12 : La personne que vous avez eu au téléphone s'est présentée 84% 13% 4% Question n 13 : Elle a été courtoise 98% 0% 2% Question n 14 : Elle a bien compris votre demande 95% 1% 4% Question n 15 : Vous avez été bien informé 87% Question n 16 : Vous avez été correctement orienté dans le service correspondant à votre demande 7% 6% 79% 7% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NSPP Question n 17 : Avez-vous reçu la synthèse annuelle des observations les plus fréquemment recensées lors du contrôle des actes? 33 65 TOTAL 34% 66% 98 réponses Question n 18 : Cette synthèse vous apporte-t-elle une aide pour la rédaction de vos actes? 23 10 TOTAL 33 réponses 30% 70%

SATISFACTION SUR LES REPONSES APPORTEES AUX DEMANDES ECRITES DE CONSEIL OU D INFORMATION (COURRIERS ET COURRIELS) Question n 19 : Pour obtenir des conseils ou des informations en matière de contrôle de légalité ou de contrôle budgétaire, avez-vous écrit aux services de la Préfecture? 15 85 TOTAL 15% 85% 100 réponses Question n 20 : La réponse par courrier vous a été apportée dans un délai de 15 jours ouvrés 40% Question n 21 : La réponse par courriel vous a été apportée dans un délai de 5 jours ouvrés 30% 69% Question n 22 : Vous avez obtenu une réponse précise et facilement compréhensible 15% 64% Question n 23 : Cette réponse vous a été utile dans vos actions et décisions Question n 24 : Vous avez été informé du délai prévisionnel d'attente si d'autres services devaient être saisis 30% 14% 71% 9% 15% 21% 14% 18% 14% 73% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NSPP SATISFACTION SUR LES RENDEZ-VOUS QUI VOUS ONT ETE ACCORDES EN PREFECTURE A VOTRE DEMANDE Question n 25 : Avez-vous demandé un rendez-vous auprès de nos services dans les 12 derniers mois? 12 87 TOTAL 99 réponses 12% 88% Question n 26 : Vous avez obtenu une réponse dans les 4 jours ouvrés suivant votre demande 82% Question n 27 : Vous rendez-vous s'est déroulé dans les 14 jours ouvrés suivant votre demande 80% Question n 28 : Vous estimez avoir été reçu par la personne la plus à même de répondre à votre demande Question n 29 : La personne qui vous a reçu a compris votre demande et a répondu à votre attente 18% 0% 10% 10% 50% 45% 83% 5% 8% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NSPP

SATISFACTION GLOBALE Peu satisfaisant 1% Très satisfaisant 23% 99 % des collectivités interrogées sont satisfaites de l accueil et du service en matière de contrôle de légalité et contrôle budgétaire, dont 23 % très satisfaites. Satisfaisant 76% Questions ouvertes : Avez-vous des suggestions pour améliorer la qualité de notre service? Les 5 points les plus souvent soulevés par les collectivités locales sont : - Une diffusion de l organigramme (préfecture et sous-préfectures) plus régulière et systématique après des mouvements de personnel au sein du BFC ou du BCL. - Les collectivités regrettent l éloignement du service du à la centralisation du contrôle en préfecture. - L attente est parfois longue au standard avant d être redirigé vers le bon interlocuteur. - Les collectivités rencontrent parfois des difficultés à obtenir certaines informations adaptées aux demandes. - Les collectivités soulignent une meilleure transmission des informations depuis la suppression de Télémairie.

Nos indicateurs Qualipref Modules 1, 2 et 3 : Accueil général, délivrance de titres et délivrance de titres étrangers 2016 T1 T2 T3 T4 Objecti fs 2016 Taux de satisfaction : accueil 97% 80 % Taux de satisfaction : courtoisie, disponibilité, aide à remplir les formulaires, prise en compte des personnes à mobilité réduite, langage compréhensible 89% 80% Taux de satisfaction : orientation des usagers, signalétique 89% 80% Taux de satisfaction : services disponibles, confort de l accueil 90% 80% Taux de satisfaction sur téléphonique 52% 80% 88 % 80 % l accueil Taux de satisfaction : délai d attente Taux d appels perdus au niveau du 4,55 % 4,38% 5,07% Taux de décrochés en moins de 5 78,4 % sonneries 74 % 60,9% 63,8% Taux de réponses aux courriers dans le délai de 15 jours ouvrés 7 15 jours ouvrés standard Délai de réponses aux courriers 4,92 % 4 9,6 5,3 10%

2016 Taux de réponse aux suggestions et réclamations dans le délai de 15 jours ouvrés T1 T2 T3 T4 Object ifs 2016 100% / / 100% Délai moyen de réponse aux suggestions et réclamations 6 11,5 / / 15 jours ouvrés Taux de réponses aux courriels dans les 5 jours ouvrés 84,5 % 98,6 % 99,3 % 98,9 % Délai moyen de réponse aux demandes par courriels (jours) 1,5 jours 1,2 1,1 1 5 jours / / Délai de mise à jour du site internet (en jours) 3,5 5 1 2 3 jours Suivi de fréquentation du site internet 77 830 78 274 71 068 75 004 8,7 % 8,8 % 7,9 % 8,4 % Taux de mise à jour du site internet Taux de connexions au site internet 5 jours

2016 T1 T2 T3 T4 Objec tifs 2016 Délai moyen de traitement des demandes de certificats provisoires d immatriculation (en temps réel) 11 11 13 12 45 minute s Délai moyen de traitement des demandes de certificats provisoires d immatriculation (en temps différé) 0,4 0,8 0,4 0,4 7 jours Délai moyen de traitement des demandes de permis de conduire (en temps différé) 12,1 2,3 1,9 2 13 jours Délai moyen de traitement demandes de passeports 1,1 4,9 4 2,7 7 jours Délai moyen de traitement des cartes nationales d identité 4,8 3,9 4,8 3,8 10 jours Délai moyen de traitement des premières demandes d admission au séjour 56 52 46 51 90 jours Délai moyen de traitement renouvellements de titres de séjour 17 14 17 21 30 jours Taux de dossiers de fraude détectés en matière de délivrance de titres 1,06 0,86 1,19 0,67 0,5 Nombre d actions de sensibilisation réalisées en matière de lutte contre la fraude 3 2 1 2 des des

2016 Module 4 : Relations avec les collectivités territoriales T1 T2 T3 T4 Object ifs 2016 Taux de réponse aux demandes de conseil dans le délai de 15 jours ouvrés (courriers) Taux de réponse aux demandes de conseil dans le délai de 5 jours ouvrés (courriels) 85,1% 96,4% 82,1% 87,8% Taux de fixation de rendez-vous dans le délai de 4 jours ouvrés / / / Taux de rendez-vous fixés dans le délai de 10 jours ouvrés / / / Taux de satisfaction des élus ou des représentants 99 %

Peu d'appels perdus Le standard affiche un taux d appels perdus à 4,74%, bien endeçà de l objectif plafond de 10%. Sur 101 500 appels reçus au standard sur l année 2016, cela représente 4 800 appels non traités. 6 4,97 5 4,81 5,09 4,98 4,73 5,12 4,99 4,74 4,71 4,51 4,21 3,78 4 Taux d'appels perdus (en %) 3 2 1 0 J F M A M J J A S O N D

Des délais affichés

Des délais affichés

La fréquentation mesurée par accueil

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