CNDA Centre National de Dépôt et d'agrément MANUEL QUALITE RESUME 515, chemin du Mas de Rochet 34170 Castelnau le Lez France 04.67.02.30.00 www.cnda-vitale.fr Version 1 1 / 8 21 avril 2010
PRESENTATION DU CNDA Le CNDA est un service de l'assurance Maladie. Créé en 1994, il est rattaché administrativement depuis le 01/01/2003 à la CPAM de Clermont-Ferrand qui assure sa Direction Générale. A travers ce rattachement, la CNAMTS a souhaité rapprocher les compétences et l expertise acquises par cette unité sur les logiciels du poste de travail professionnels de santé à celles du Site de Validation Nationale des environnements centraux du régime général (SVN). La mission du CNDA consiste à attribuer un label garantissant la conformité, la fiabilité et la qualité de tous les flux échangés entre l'assurance Maladie et ses différents partenaires et clients CNAMTS (DCIP DVN) CPAM 63 POSITIONNEMENT INSTITUTIONNEL Quelques chiffres : - Plus de 100 versions logiciels agréées chaque année - Environ 350 clients éditeurs & industriels - Près d'un milliard de feuilles de soins électroniques produites en 2009 Autres régimes AMO et AMC GIE SV CNDA Correspondants SESAM-Vitale des CPAM Editeurs Industriels Professionnels de Santé NOS CLIENTS : - la CNAMTS (donneur d'ordre) - le GIE Sesam Vitale - les éditeurs de logiciels de facturation SV - les industriels proposant des dispositifs de facturation SV - les éditeurs de logiciels de facturation des établissements - les éditeurs utilisant les API de Lecture Afin de toujours mieux satisfaire les attentes de ses clients, le CNDA a construit son Système de Management de la Qualité pour lequel il a obtenu en avril 2006 la certification AFAQ norme ISO 9001 version 2000 et en mai 2009 la certification AFAQ norme ISO 9001 version 2008. N de certificat 2006/26662b par l'afaq Version 1 2 / 8 21 avril 2010
Le Système de Management de la Qualité Notre démarche qualité se distingue par une réactivité partagée et s'appuie, en plus du savoir et du savoir faire, sur notre maîtrise de la documentation et des enregistrements qualité, sur l'adéquation permanente des compétences disponibles en fonction de nos missions, sur une amélioration continue de notre système qualité. L'engagement de la direction Le Centre National de Dépôt et d Agrément est rattaché à la CPAM de Clermont-Ferrand depuis Janvier 2003. Sa mission consiste à agréer les logiciels SESAM Vitale des éditeurs du marché destinés à équiper les professionnels de santé. Il est également chargé de valider les composants qu utilisent ces logiciels et qui sont développés par le GIE SESAM VITALE. Ces deux opérations sont effectuées pour le compte des principaux régimes d assurance maladie obligatoires et complémentaires. Une nouvelle mission lui a été confiée début 2006, il s agit de l élaboration, la mise à disposition et la réalisation de tests en vue de la certification qualité des logiciels de facturation pour les établissements de santé. Cette dernière opération est effectuée uniquement pour le compte du régime général. Pour réaliser sa mission, le CNDA s appuie sur ses compétences et son savoir-faire. Certifié depuis mai 2006, je poursuis l engagement de ce service dans sa démarche qualité portant sur l ensemble de son activité. Cet engagement s inscrit dans la continuité de notre projet de caisse et du travail réalisé pour mener des actions d amélioration avec comme unique point de repère le client et comme seule ligne directrice la recherche de sa satisfaction et de l amélioration continue du service que nous lui rendons. Madame Annick PAPON aura la responsabilité entière du système quant à la politique à engager et les moyens nécessaires à lui associer. La réussite de ce projet passe avant tout par une implication de l ensemble du personnel du service. J invite donc chacun d entre vous à se mobiliser et s engager avec détermination dans cette démarche car la qualité est l affaire de tous et c est aussi un état d esprit à partager. Nous faisons déjà de la qualité. Nous devons tous continuer à l améliorer et le démontrer grâce aux valeurs et aux compétences qui sont les nôtres. La politique qualité. Respecter nos délais contractuels. Améliorer nos délais de traitement internes et nos délais de réponse. Garantir la qualité et la pertinence de nos plans de tests. S'attacher à ce que nos clients soient satisfaits de nos travaux. Adapter et développer nos compétences en fonction des évolutions de notre activité. Mutualiser nos moyens et nos compétences avec ceux du SVN pour parvenir à un meilleur service global Gérard BERTUCCELLI Directeur Général de la CPAM du Puy-de-Dôme Version 1 3 / 8 21 avril 2010
ACTIVITES DU CNDA Proce ssus Pilo tage ORGANISATION Concevoir des plans de tests Pour réaliser les missions déléguées par la CNAMTS, le CNDA s'est doté de 8 processus réalisation qui s'appuient sur 3 processus ressources transverses, l'ensemble étant supervisé par un processus pilotage. FONCTIONNEMENT Le choix d une organisation en mode projet a été retenu. Chaque demande d agrément, d homologation ou de certification qualité ou chaque commande de validation fait l objet d un projet à part entière et se voit attribuer des ressources matérielles et humaines déterminées. Le service fonctionne avec deux pôles de compétences : le pôle «Moyens internes». le pôle «Missions CNDA». Validation Valide r Editeurs & Industriels Frontal, API SSV, FISS, CAC, Téléservice... Diffuser Vérifier la confo rmité Professionnels de Santé Agrément Processus Ressources ( Inform atique, H umaines, Documenta ire) Jeux d'essai Hom ologat ion Flux Etablis sement Plateform e de test Support API Lecture P r o c e s s u s R é a l i s a t i o n Légende: M issions Processus Version 1 4 / 8 21 avril 2010
NOS PROCESSUS Notre processus pilotage Le pilotage du CNDA repose sur le management des activités à travers le management de projet et le management du SMQ qui permet de mener les changements et les progrès nécessaires à l activité. Les instances de pilotage, essentiellement constituées du Directeur de Projet, du Responsable du Site et des Chefs de Projets, se réunissent régulièrement pour assurer la mise en œuvre et le suivi des différentes missions du service. En outre, des réunions en interne CNDA permettent la déclinaison et la gestion de l ensemble des projets en cours et à venir. Nos processus réalisation Processus Agrément L'objectif de ce processus est d'agréer pour le compte des principaux régimes d assurance maladie obligatoires et complémentaires, les progiciels SESAM Vitale des éditeurs du marché destinés à équiper les professionnels de santé pour la production de leurs factures électroniques, en s'assurant qu'ils sont conformes au cahier des charges en vigueur. Processus Homologation L'objectif de ce processus, est d'homologuer. Il est identique au processus Agrément mais, s'adresse aux logiciels SESAM Vitale des industriels, qui n'utilisent pas les modules fournis par le GIE SESAM-VITALE. Processus Flux Etablissements L'objectif de ce processus est de certifier les logiciels destinés à élaborer et transmettre à l'assurance maladie des feuilles de soins électroniques (FSE) non sécurisées en s'assurant qu'elles sont conformes au cahier des charges en vigueur. Processus Validation Il définit le déroulement des opérations relatives à la validation d un composant logiciel conformément aux dispositions d une lettre de commande Processus API de lecture Il décrit le déroulement des opérations relatives au traitement des API de Lecture Vitale à destination des éditeurs Processus Jeux d essais Il décrit la conception des plans de tests utilisés dans le cadre des processus Agrément, Homologation et Flux Etablissements. Les cahiers de tests et jeux d essais conçus (valeur ajoutée intellectuelle) sont mis à disposition des éditeurs et industriels de logiciels, pour tester les applications et dispositifs. Processus Plateforme de tests à distance Il assurer le déroulement des opérations relatives au traitement des flux (B2, DRE, ESPH) sur la plateforme de tests. Processus Support Il permet d assurer la mission de support aux développeurs de logiciels de facturation ainsi qu aux partenaires AMO et AMC concernés par les missions du CNDA (téléphonie, mail, FAQ, lettres d'informations) Version 1 5 / 8 21 avril 2010
Nos processus ressources Processus Ressources Humaines Détermine les ressources nécessaires à l activité ainsi qu'à la mise en place et l'entretien du SMQ. Les besoins en compétences et formations professionnelles sont identifiés et remplis. Processus Ressources Informatiques Assure la mise à disposition et la gestion des ressources informatiques, matériel, logiciel développé en interne ou en externe et dispense la formation auprès des utilisateurs. Processus Ressources Documentaires Assure la veille réglementaire, fonctionnelle, technique ainsi que la gestion de la documentation interne et des documents qualité Système documentaire structuré sur 4 niveaux Description du SMQ Organisation générale Enoncé de la politique qualité Manuel Qualité Fiches Processus Responsabilité des acteurs Description des processus Enchaînement des procédures Modes d'exécution des tâches Fiches d'organisation Contrats de service Modes opératoires Autres documents Enregistrements Preuves du bon fonctionnement du SMQ Version 1 6 / 8 21 avril 2010
RESPONSABILITE ET AUTORITE Les responsabilités des membres de l équipe sont réparties sur la base d une structure de management adaptée à un fonctionnement en mode projet et sur la prise en compte des compétences individuelles et souhaits de chacun des membres de l équipe. DIRECTEUR GENERAL CPAM 63 DIRECTEUR DE PROJET Représentant du Directeur et de l Agent comptable Interlocuteur privilégié des instances nationales DIRECTEUR DE PROJET ADJOINT C N D A RESPONSABLE DE SERVICE Chargé de superviser l activité générale du service Responsable Qualité Qualité Responsable d'unité Missions Externes Référent Biens et Services Chargé de relations SVN/CNDA Responsable d'unité Moyens Internes Dossiers Logiciels Jeu d Essai Validation Chargés de validation/recette Gestionnaires système local d information Réalisateurs d applications GRH / Logistique Version 1 7 / 8 21 avril 2010
MESURES - ANALYSE - AMELIORATION SATISFACTION & ECOUTE CLIENT A l échéance de chaque commande, un questionnaire de mesure satisfaction client est fourni à l éditeur ou industriel, ou adressé au correspondant CNAMTS. Il permet de mesurer et analyser notre système de management qualité et recueillir des observations pouvant concourir à son amélioration. Toute réclamation écrite (courriel, fax, courrier) émanant d un client est enregistrée par le responsable de service dans un tableau de suivi. Chaque réclamation fait l objet d un traitement. Un plan d actions qualité permet de suivre chacun des sujets considérés comme essentiels. Il est assorti d un système d alerte et de dates d échéance. LES AUDITS INTERNES Les audits sont planifiés à un rythme permettant de couvrir, sur trois ans, l'ensemble du système qualité. Leur planification est établie par le responsable qualité. LES ACTIONS CURATIVES, CORRECTIVES ET PREVENTIVES Ces actions résultent : - du pilotage du système qualité (lorsqu'une nonconformité est décelée) - de demandes internes du CNDA ayant trait à un écart ou amélioration à apporter (formulées grâce à l'outil JASON) - de réclamations de nos clients - des constats issus des audits - de la revue de direction LES INDICATEURS Pour chacun des processus, des indicateurs de résultats ont été identifiés et font l objet d un suivi régulier dans le cadre du SMQ. Le CNDA dispose ainsi de plus de 30 indicateurs : - Moyennes des notes de chaque partie des questionnaires de satisfaction, - Délais entre la date d'acceptation du dossier et la date de RDV au CNDA, - Délais entre 1ère demande de pré examen et fin de traitement des dossiers, - Charge interne de traitement par dossier, - Taux d'anomalie du JE agrément, - CR final transmis au plus tard à la date négociée avec le client, - % d'activités nécessitant un renforcement de compétences, - Délai de traitement des réclamations, etc... LA REVUE DE DIRECTION La revue de Direction est convoquée une fois par an par le Responsable Qualité. Elle se déroule sous la présidence du Directeur (ou de son représentant, à savoir le Directeur de Projet). Sont présents, les pilotes des processus, le Responsable Qualité et les membres du Groupe Qualité. La direction vérifie l'adéquation de la politique décrite dans le manuel qualité en suivant l'attente des objectifs fixés et l'évolution des indicateurs. Des décisions d'amélioration de la qualité et du service rendu, sont prises. Version 1 8 / 8 21 avril 2010