Ville de Changé (53) Démarche Qualité ENQUETE DE SATISFACTION 2016

Ville de Changé (53) Démarche Qualité ENQUETE DE SATISFACTION 2016 Enquête de satisfaction 2016 publication novembre 2016 1

Le taux de satisfaction global résultant de cette enquête est de 93,2 %. Ce taux très élevé affiche une progression significative par rapport à l année dernière dans chacun des 5 thèmes : 3 thèmes se situent entre 94 % et 100 % : Accueil physique 96,0% (soit +1,3%), Accueil téléphonique 94,3% (soit +0,8%), Actes administratifs 100,0% (soit +2,1 %) ; le thème Demandes écrites affiche une amélioration de plus de 6 % : 82,4% (soit +6,2 %) ; le thème Site internet, qui atteint une satisfaction similaire à l an passé avec 85,1 %, révèle une hausse de 3,2 % quant à l organisation générale du site. «Ces très bons résultats sont en cohérence avec les axes de progrès mis en place, notamment concernant les réponses aux demandes écrites et à la gestion des réclamations. Ils reflètent les compétences et le professionnalisme des agents d accueil qui veillent quotidiennement à apporter satisfaction aux demandes des usagers» confie Jocelyne Richard, conseillère déléguée à la démarche qualité. «L analyse des suggestions émises par les usagers met en avant des points d amélioration à étudier, comme par exemple simplifier l accès au portail famille.» La ville de Changé remercie ses usagers de l intérêt qu ils ont portés à cette enquête. Enquête de satisfaction - Novembre 2016 2

Contexte Année Date de l'enquête Nb jours Nb réponses "papier" Nb réponses "en ligne" Total réponses Ecart / année précédente % papier % en ligne Observations 2013 15/06-31/07 47 72 0 72-100% 0% 2014 15/09-15/10 31 46 157 203 182% 23% 77% 2015 15/09-15/10 31 25 76 101-50% 25% 75% 2016 05/10-23/10 19 0 60 60-41% 0% 100% Modification de la date de l'enquête 1èr questionnaire en ligne Introduction des questions fermées "OUI / NON" pour inciter les répondants à se positionner La proportion répondants "papier/ligne" reste identique à l'année précédente Diminution de 50 % des répondants en ligne, Volonté de ne pas utiliser le questionnaire "papier" Diminution de 21 % des répondants "en ligne" par rapport à 2015, et de 62 % par rapport à 2014 220 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 157 76 72 46 25 60 15/06-31/07 15/09-15/10 15/09-15/10 05/10-23/10 2013 2014 2015 2016 Nb réponses "en ligne" Nb réponses "papier" Enquête de satisfaction - Novembre 2016 3

Jeudi Vendredi Samedi Dimanche Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche Jeudi Vendredi Flux de réponse 35 Enquête de satisfaction 2016 Flux des réponses par semaine et par jour 30 25 20 15 10 5 0 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 20 41 42 43 21 Enquête de satisfaction - Novembre 2016 4

Réponses Enquête de satisfaction 2016 Flux des réponses en ligne par heure 8 7 6 5 4 3 2 1 0 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Dimanche Samedi Vendredi Jeudi Mercredi Mardi Lundi Heures Enquête de satisfaction - Novembre 2016 5

Enquête de satisfaction 2016 Flux des réponses par rapport au nombre de click sur l enquête (en cumulé) 140 120 100 80 60 40 20 0 Jeudi Vendr edi Samed Diman i che Lundi Mardi Mercr edi Jeudi Vendr edi Samed Diman i che Lundi Mardi Mercr edi Jeudi Vendr edi Samed Diman i che Nb click 63 75 81 83 92 94 95 103 108 112 114 115 115 117 123 125 127 128 Nb réponses 29 36 39 41 46 47 48 51 53 56 57 57 57 57 59 60 60 60 % 46% 48% 48% 49% 50% 50% 51% 50% 49% 50% 50% 50% 50% 49% 48% 48% 47% 47% 51% 50% 49% 48% 47% 46% 45% 44% 43% Nb click Nb réponses % Enquête de satisfaction - Novembre 2016 6

Vous êtes? 35% Femme Homme 30% 47% 53% 25% 20% 15% 10% Homme 2016 Femme 2016 Total 2015 Total 2014 5% 0% 60 Le profil de la personne qui a le plus répondu : un particulier, de sexe féminin, âgé entre 40 et 49 ans, habitant Changé. 50 40 30 20 10 Changé Laval Agglo 0 Particulier Professionnel Enquête de satisfaction - Novembre 2016 7

Evolution du répondant «en ligne» 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 2015 2016 10,00% 0,00% Femme Homme 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 2015 2016 5,00% 0,00% 18 à 29 ans 30 à 39 ans 40 à 49 ans 50 à 59 ans 60 à 69 ans 70 ans et plus Enquête de satisfaction - Novembre 2016 8

Taux de satisfaction 110% Taux de satisfaction 100% 90% 80% 70% Taux de satisfaction 2016 Taux de satisfaction 2015 Taux de satisfaction 2014 60% 50% 40% 30% 20% 10% Accueil physique Accueil téléphonique Demandes écrites Actes administratifs Site internet Taux de satisfaction Enquête de satisfaction - Novembre 2016 9

Données Chapitres Domaine d'activité Description Oui Non Très satisfait Satisfaisant Peu satisfaisant Insatisfaisant Observations TOTAL OUI NON Très satisfait Satisfaisant Peu satisfaisant Insatisfaisant Taux de satisfaction 2016 Taux de satisfaction 2015 Taux de satisfaction 2014 Taux de satisfaction 2013 Ecart 2016/2015 Accueil physique Accueil physique 57 3 60 95% 5% Accueil physique Bâtiment Accueil : accessibilité de l hôtel de ville 57 3 41 16 0 0 57 72% 28% 0% 0% 100,0% 100,0% 98,0% 100,0% 0% Accueil physique Bâtiment Accueil : signalétique 57 3 31 23 3 0 57 54% 40% 5% 0% 94,7% 94,8% 95,4% 87,1% 0% Accueil physique Information Accueil : qualité de l'information 57 3 35 21 1 0 57 61% 37% 2% 0% 98,2% 99,0% 99,0% 100,0% -1% Accueil physique Bâtiment Accueil : propreté des locaux 57 3 44 13 0 0 57 77% 23% 0% 0% 100,0% 100,0% 99,5% 100,0% 0% Accueil physique Délai Accueil : temps d attente 57 3 32 24 1 0 57 56% 42% 2% 0% 98,2% 99,0% 98,5% 97,1% -1% Accueil physique Délai Accueil : respect de l heure des RDV 57 3 31 25 1 0 57 54% 44% 2% 0% 98,2% 97,9% 98,3% 100,0% 0% Accueil physique Compétences Accueil : écoute et courtoisie 57 3 41 14 2 0 57 72% 25% 4% 0% 96,5% 93,8% 98,0% 100,0% 3% Accueil physique Compétences Accueil : aide pour remplir un formulaire 57 3 36 19 2 0 57 63% 33% 4% 0% 96,5% 95,9% 97,0% 100,0% 1% Accueil physique Délai Accueil : délai de réponse 57 3 30 24 2 1 57 53% 42% 4% 2% 94,7% 92,8% 95,0% 100,0% 2% Accueil physique Compétences Accueil : respect de la discrétion de la demande 57 3 51 6 57 89% 11% 89,5% 85,6% 89,8% 85,7% 4% Accueil physique Information Accueil : information de l'évolution du dossier 57 3 51 6 57 89% 11% 89,5% 83,5% 88,9% 98,3% 6% Accueil physique Observations Observations / Suggestions "Acceuil physique" 4 4 Accueil physique Accueil physique Accueil physique 57 3 423 179 24 1 627 95% 5% 67% 29% 4% 0% 96,0% 94,8% 96,4% 97,0% Accueil téléphonique Accueil téléphonique 48 12 60 80% 20% Accueil téléphonique Délai Téléphone : délai de réponse 48 0 22 25 1 0 48 46% 52% 2% 0% 97,9% 96,1% 98,9% 100,0% 2% Accueil téléphonique Compétences Téléphone : courtoisie 48 0 35 10 2 1 48 73% 21% 4% 2% 93,8% 97,4% 99,4% 100,0% -4% Accueil téléphonique Information Téléphone : qualité de la réponse 48 0 27 17 2 2 48 56% 35% 4% 4% 91,7% 90,9% 95,9% 100,0% 1% Accueil téléphonique Compétences Téléphone : mise en relation avec l'interlocuteur souhaité 48 0 32 13 2 1 48 67% 27% 4% 2% 93,8% 89,6% 96,2% 98,3% 4% Accueil téléphonique Observations Observations / Suggestions "Acceuil téléphonique" 5 0 Accueil téléphonique Accueil téléphonique Accueil téléphonique 48 0 116 65 7 4 192 80% 20% 60% 34% 4% 2% 94,3% 93,5% 97,6% 99,6% 1% Demandes écrites Demandes écrites 36 24 60 60% 40% Demandes écrites Demandes écrites 36 24 36 Délai : prise en charge des demandes 16 15 4 1 44% 42% 11% 3% 86,1% 81,6% 95,2% 95,6% 4% Demandes écrites Délai Demandes écrites : délai de réponse 36 24 16 13 5 2 36 44% 36% 14% 6% 80,6% 73,5% 91,7% 93,5% 7% Demandes écrites Information Demandes écrites : qualité de la réponse 36 24 16 13 3 4 36 44% 36% 8% 11% 80,6% 73,5% 93,0% 95,6% 7% Demandes écrites Observations Observations / Suggestions "Demandes écrites" 0 3 Demandes écrites Demandes écrites Demandes écrites 36 24 48 41 12 7 108 60% 40% 44% 38% 11% 6% 82,4% 76,2% 93,3% 94,9% 6% Actes administratifs Actes administratifs 46 14 60 77% 23% Actes administratifs Actes administratifs 46 14 46 Délai : prise en charge des demandes 29 17 0 0 63% 37% 0% 0% 100,0% 100,0% 98,7%? 0% Actes administratifs Délai Actes administratifs : délai de réponse 46 14 27 19 0 0 46 59% 41% 0% 0% 100,0% 95,7% 96,8%? 4% Actes administratifs Observations Observations / Suggestions "Actes administratifs" 0 0 Actes administratifs Actes administratifs Actes administratifs 46 14 56 36 0 0 92 77% 23% 61% 39% 0% 0% 100,0% 97,9% 97,8% 2% Site internet Site internet 58 2 60 97% 3% Site internet Site internet 58 2 58 Site internet : organisation générale du site 17 34 6 1 29% 59% 10% 2% 87,9% 84,7% 92,2% 66,2% 3% Site internet Site internet Site Internet : navigation sur le site 58 2 14 32 11 1 58 24% 55% 19% 2% 79,3% 81,2% 88,8% 89,6% -2% Site internet Information Site Internet : pertinence des informations 58 2 18 33 5 2 58 31% 57% 9% 3% 87,9% 89,4% 91,5% 85,4% -1% Site internet Observations Observations / Suggestions "Site internet" 0 7 Site internet Site internet Site internet 174 58 2 49 99 22 4 97% 3% 28% 57% 13% 2% 85,1% 85,1% 90,8% 78,4% 0% TOTAL 245 55 692 420 65 16 1193 19 TOTAL OUI / NON 245 55 300 82% 18% TOTAL SATISFAIT 692 420 1112 58% 35% TOTAL NON SATISFAIT 65 16 81 5% 1% Total satisfait 1112 93,21% 93% 92% 96% 1193 Total non satisfait 81 7% Enquête de satisfaction - Novembre 2016 10

Fréquentation des services Site internet 97% 3% Actes administratifs 77% 23% Demandes écrites 60% 40% Oui Non Accueil téléphonique 80% 20% Accueil physique 95% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Enquête de satisfaction - Novembre 2016 11

Résultats graphiques par domaine de compétences : Graphiques en barres Liste des «Observations / Suggestions» sous chaque graphique Enquête de satisfaction - Novembre 2016 12

Enquête de satisfaction - Novembre 2016 13

Observations / Suggestions H/F Age Personnes très agréables et sympathiques J Femme 39 Maintenir ce qui est en place. J Homme 81 Nous sommes pleinement satisfaits J Femme 64 Les personnes qui attendent derrière nous entendent les échanges avec le personnel K Femme 42 Enquête de satisfaction - Novembre 2016 14

Observations / Suggestions H/F Age Pas facile de comprendre au décroché K Homme 56 Je demandais le numéro du dentiste qui venait d'ouvrir, et la mairie n'avait pas la réponse, Femme 25 Rien à reprocher J Femme 64 Horaires de réception téléphoniques pas adaptés a mes horaires de travail, pas d'accueil le lundi matin alors que j'ai souvent besoin suite a des problèmes d'inscription sur l'espace famille. K Femme 30 RAS J Homme 78 Enquête de satisfaction - Novembre 2016 16

Observations / Suggestions H/F Age Pas de nouvelles et obligation de relancer une deuxième fois K Femme 42 RAS J Homme 78 Idem que observations sur accueil téléphonique 5Horaires de réception téléphoniques pas adaptés a mes horaires de travail, pas d'accueil le lundi matin alors que j'ai souvent besoin suite a des problèmes d'inscription sur l'espace famille. K Femme 30 Enquête de satisfaction - Novembre 2016 18

Observations / Suggestions H/F Age NEANT Enquête de satisfaction - Novembre 2016 20

Observations / Suggestions H/F Age Sur l onglet espace famille nous ne pouvons plus mettre une périodicité en ce qui concerne la marelle et la cantine. Nous avons remonté le problème mais cela ne fonctionne toujours pas. Cela veut dire que pour notre enfant, nous sommes obligé de cliquer par exemple jour par jour pour tous le mois en indiquant la plage horaire. K Femme 40 Pas d'informations au bout de certains liens K Homme 56 Organisation un peu brouillons quelques fois, on a du mal à s'y retrouver K Femme 39 Pas tjs facile au départ de se connecter à l espace famille. Sinon bravo à la mairie pour nous informer notamment bonne gestion de la communication pr la crise de l eau K Femme 31 C'est parfois difficile, voir impossible d'accéder à l'espace famille. K Femme 31 Je ne le consulte pas très souvent... Homme 78 Difficulté a trouver les informations nécessaires surtout en lien avec l'espace famille (menu, planning Marelle, manque d'information concernant les inscriptions...), le passage de l'un a l'autre est contraignant (2 accès, 2 codes, 2 MDP K Femme 30 Enquête de satisfaction - Novembre 2016 22