Services financiers Ce que veulent les femmes

Services financiers Ce que veulent les femmes Synthèse de l étude Septembre 2008

Vos contacts Philippe Derambure Associé 25 rue Balzac 75008 PARIS Tél. : +33 (0) 6 03 05 03 25 p.derambure@extonconsulting.com Antoine Fournier Directeur 25 rue Balzac 75008 PARIS Tél. : +33 (0) 6 60 88 64 06 a.fournier@extonconsulting.com Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 2

Soixante ans d évolution des droits des femmes dans la société française 1944 : droit de vote des femmes 1965 : autorisation d ouvrir d un compte en banque et de choisir un emploi 1967 : droit à la contraception 1970 : remplacement de l autoritl autorité paternelle par l autoritl autorité parentale 1972 : égalité salariale à travail égal 1974 : loi Veil autorisant l IVGl 1975 : libéralisation du divorce 1983 : égalité professionnelle et non discrimination à l embauche 1992 : le harcèlement sexuel est sanctionné 2000 : parité en politique 2001 : autorisation du travail de nuit des femmes dans l industriel Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 3

Pourquoi s intéresser aux femmes? Elles sont devenues une cible incontournable en matière de décision sur les services financiers : Il y a plus de femmes actives qu il n y en a jamais eu et leurs revenus croissent Leur poids dans l économie et dans la création d entreprise est en constante augmentation Les femmes, seules ou en couple, gèrent le quotidien des trois quarts des comptes bancaires en France Le poids et la diversité des femmes Solos (célibataires, divorcées, veuves) ne peuvent plus être négligés Leur vision des services financiers et du risque est différente des hommes Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 4

Les femmes une cible à fort potentiel (1/2) Il y a, en 2008, plus de femmes (31,8 M - 51%), que d hommes, (30,1 M - 49%) - Evolution de la pyramide des âges de la population active et non active sur 40 ans - 1962 Les femmes vivent en moyenne 7 ans de plus que les hommes : espérance de vie 84,4 vs 77,5 ans. Les femmes séniors sont nettement plus nombreuses que les hommes. >70 ans 60-70 ans 45-60 ans 355 670 1 345 1 335 3 535 715 775 790 1 800 2 725 2 230 Bien que championne d Europe de la fécondité leur âge moyen de la maternité s élève : 30 ans en 2007 (+ 1an en 10 ans) 30-45 ans 15-30 ans 150 1 125 4 580 3 610 1 850 2 070 2 800 2 405 Le nombre de femmes divorcées a triplé en 30 ans : 9% en 2007 <15 ans 5 870 0 5 660 Le niveau d études des femmes est supérieur à celui des hommes : 66% > Bac (+10pts vs hommes) Hommes 2005 Femmes Le taux d activité des femmes à augmenté de 15 pts en 40 ans (65%), mais reste inférieur de 10 pts aux hommes >70 ans 60-70 ans 2 991 2 260 4 659 2 476 Elles passent en moyenne 10 années de moins dans la vie active et représentent 46%de la population active 45-60 ans 30-45 ans 292 995 5 153 6 120 4 625 5 261 1 727 1 213 15-30 ans 2 670 3 230 2 639 3 120 <15 ans 5 768 0 5 462 Hommes Femmes Actifs Non Actifs Sources : INSEE 2007 Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 5

Les femmes une cible à fort potentiel (2/2) Les femmes ont créé 90 000 entreprises en 2007, soit 37% des créations annuelles (+ 7% en 5 ans) Le nombre de femmes cadres augmente régulièrement : + 4pts en 5 ans Le Parisien - 30/06/2008 Les conseils d administration des entreprises du CAC comptent de femmes (+ 2% en 2 ans) Mais elles sont encore sous-représentées dans les CSP supérieures et leur salaire moyen reste de 15% inférieur à leurs homologues masculins Les Echos 27/06/2008 Employés Prof. Intermédiaire Cadres, Prof. Lib. Agriculteurs exploitants Artisans, Commerçants, Chefs d'entreprises Ouvriers Sans activité Inactif ayant déjà travaillé Sources : INSEE 2007,TNS Sofres - Part des femmes dans les différentes CSP - 77% 23% 48% 52% 36% 64% 30% 70% 29% 71% 19% 81% 61% 39% 58% 42% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 6 Femmes Hommes

Objectifs de l enquête Exton Consulting Face aux nombreuses initiatives qui existent sur cette cible, en France et à l étranger Marques, enseignes dédiées, produits spécifiques (cartes, crédit, assurance, ) l enquête Exton Consulting fait le point sur le comportement et les attentes des femmes comment se multibancarisent elles, leurs attentes sont-elles identiques aux hommes, sont-elles bien traitées et à l égal des hommes, quels nouveaux services attendent-elles, sont-elles sensibles aux produits, services qui leur sont destinés, quel profil de conseiller souhaitent-elles? elle explore également le comportement des femmes selon leur type de compte (personnel, joint, mixte ) quel est leur processus de décision au sein du couple, quelle autonomie ont-elles? Enfin, elle dresse différentes typologies de cette population non homogène en matière de comportements et d attentes Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 7

Modalités de l enquête 500 femmes ont été interrogées du 28 février au 13 mars 2008 Echantillon national représentatif en terme de région, unité urbaine, statut marital, âge, CSP Durée moyenne de l entretien téléphonique: 30 minutes Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 8

Cartographie des comptes bancaires des femmes selon leur situation de famille Femmes 100% Femmes solos 41% Femmes en couple Mariées ou vivant maritalement 59% Célibataires Compte perso Veuves Compte perso Divorcées Compte perso Chacun son compte, sans compte joint Compte joint et compte personnel Uniquement un compte joint 17% 12% 12% 9% 26% 24% 50% ont seulement un compte personnel 50% ont un compte joint 76% ont un compte personnel 76% ont un compte à leur nom, seules 24% n ont qu un compte joint (soit 40% des femmes en couple) NB : dans le cadre de cette étude les femmes s expriment sur leur banque principale, quelle soit personnelle ou conjointe La notion de multibancarisation s entend à titre personnel et n est donc pas forcément corrélée aux types de comptes. Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 9

Structure par âges et unités urbaines des femmes selon leur situation de famille Femmes solos 41% Femmes en couple Mariées ou vivant maritalement 59% Structure en % Célibataires Veuves Divorcées Solos Structure en % Mariées ou en couple 18-24 ans 30% 0% 0% 12% 18-24 ans 2% 25-34 ans 36% 0% 6% 17% 25-34 ans 26% 35-44 ans 12% 2% 34% 16% 35-44 ans 31% 45-54 ans 11% 3% 23% 12% 45-54 ans 20% 55-64 ans 8% 34% 27% 22% 55-64 ans 13% >65 ans 4% 60% 22% >65 ans 8% Age Moyen 33 ans 65 ans 49 ans 47 ans Age Moyen 43 ans < 5000 hab. 12% 37% 29% 24% < 5000 hab. 36% 5000 50 000 hab. 14% 20% 14% 5000 50 000 hab. 20% 50 000 200 000 hab. 12% 17% 13% 14% 50 000 200 000 hab. 11% > 200 000 hab. 30% 19% 29% 26% > 200 000 hab. 19% Paris IDF 33% 7% 19% 22% Paris IDF 13% Des différences majeures entre les femmes solos et femmes en couple, mais également au sein même des solos Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 10

Les points clés à retenir Le passage à la vie en couple est un moment critique pour les banquiers, plus que pour les assureurs Les femmes sont les premiers acteurs de la relation bancaire au quotidien et se sentent proches de leur conseiller. Elles restent néanmoins méconnues par les institutions financières. Les enjeux de tarifs et de perception du prix sont plus fort auprès des femmes L offre internet des banquiers n est pas au niveau des attentes des femmes Il existe de fortes opportunités de développement de produits nouveaux et/ou dédiés auprès de cette cible via des services bancaires et non-bancaires, Les femmes ne souhaitent pas être particulièrement mises en avant, mais sont toutes en attente de programmes de reconnaissance Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 11

Des positions et des structures de clientes contrastées selon les banques - Parts de marché de la banque principale des femmes - «Quelle est votre banque principale, c est-à-dire celle avec laquelle vous réalisez la majorité de vos opérations courantes?» 30% 28% 25% 24% 20% 20% 18% 15% 13% 13% 14% 11% 11% 13% 7% 9% 9% 8% 7% 7% 7% 7% 7% 5% 5% 3% 4% 2% 0% Crédit Agricole La Banque Postale Caisse d'epargne Crédit Mutuel Société Générale LCL BNP Paribas Banque Populaire Banques CIC Total Femmes Mariées ou vivant maritalement Solos Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 12

et encore plus radicales entre célibataires et en couple - Parts de marché de la banque principale des femmes - «Quelle est votre banque principale, c est-à-dire celle avec laquelle vous réalisez la majorité de vos opérations courantes?» 30% 28% 25% 25% 20% 20% 18% 15% 11% 14% 11% 11% 13% 7% 11% 9% 9% 7% 14% 7% 7% 8% 5% 4% 5% 4% 2% 2% 0% Crédit Agricole La Banque Postale Caisse d'epargne Crédit Mutuel Société Générale LCL BNP Paribas Banque Populaire Banques CIC Mariées ou vivant maritalement Solos Célibaraires Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 13

Une situation beaucoup plus homogène chez les assureurs 18% - Parts de marché de l Assurance IARD des Femmes «Quelle est votre compagnie d assurance principale, assurance habitation, automobile,?» 16% 16% 16% 16% 14% 12% 14% 14% 13% 11% 11% 12% 8% 6% 8% 8% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 5% 5% 6% 6% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 6% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 1% 0% MACIF Axa France MAIF GMF MAAF MMA AGF Groupama- GAN MATMUT Crédit Mutuel Generali Autres Assurances Total Femmes Mariées ou vivant maritalement Solos Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 14

Les femmes en couple décident avec leur conjoint «Parmi les domaines que je vais vous citer, est-ce vous seule, votre conjoint ou vous deux qui décidez, qui choisissez?» La banque 8% 19% 73% L'assurance L'éducation des enfants 1% 16% 16% 17% 67% 81% Base : femmes mariées ou vivant en couple La ou les voitures 6% 25% 67% Les vacances, les loisirs 2% 14% 83% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Vous Conjoint Les deux Les décisions se prennent à deux dans près de 3/4 des cas pour la banque, et 2/3 en assurance L influence du conjoint est forte, même chez les femmes en couple ne possédant qu un compte personnel sans compte joint, puisque seulement 34% d'entre-elles déclarent décider seules en matière de banque et d assurance (vs 19% et 16%) Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 15

agissent seules «Parmi les domaines que je vais vous citer, est-ce vous seule, votre conjoint ou vous deux qui gérez au quotidien?» La banque L'assurance L'éducation des enfants Les démarches administratives Les courses, les dépenses alimentaires Les factures 0% 6% 9% 14% 16% 29% 23% 26% 27% 29% 34% 42% 54% 51% 57% 64% 60% 56% Base : femmes mariées ou vivant en couple 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Vous Conjoint Les deux Alors que les décisions se prennent à deux, la gestion quotidienne des finances est dans plus de la moitié des cas l affaire des femmes Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 16

mais toutes aiment être guidées par leur conseiller bancaire et leur conjoint si elles vivent en couple - En matière de placements financiers, auprès de qui prenez-vous des conseils? - 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 0% 75% 71% 73% 66% 47% 43% 42% 44% Conseiller Conjoint Famille, amis, collègues 23% 24% 20% 20% 19% 21% 18% 15% Presse Internet Notaire, expert comptable Total Femmes mariées ou vivant maritalement Femmes seules Base : ensemble femmes Les femmes sollicitent en premier lieu l avis de leur conseiller et de leur conjoint si elles sont en couple 31% des femmes mariées ayant un compte personnel et 31% des célibataires prennent des conseils sur Internet, Néanmoins, pour les conseils, les femmes aisées* sont moitié moins accros aux medias et à Internet que les hommes aisés Utilisent pour prendre conseil : Presse Internet Femmes aisées 33% 19% Hommes aisés 61% 38% * «Aisées» selon les critères de l étude Exton Consulting 2007 : Appartenance à un foyers disposant de plus de 100 K de revenus annuels et/ou d un patrimoine financier de 100 K à 500 K (hors immobilier) Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 17

La satisfaction des femmes ne suffit pas à les rendre totalement fidèles Les femmes apparaissent plus satisfaites de leur banque principale que les hommes et restent moins par habitude 49% des femmes sont pleinement satisfaites de leur banque principale et ne sont pas prêtes à en changer (vs 39% hommes) Seuls 22% des femmes (19% des aisées) restent par habitude, contre 33% des hommes et hommes aisés Néanmoins leur fidélité à la banque principale est inférieure à celle des hommes : 49% des femmes ont déjà quitté leur banque vs 40% des hommes En moyenne l ancienneté du compte des femmes est de 19 ans vs 25 ans pour les hommes) 37% des femmes sont multibancarisées vs 32% des hommes - Opinion vis-à-vis de la banque principale - Elle est unique Elle me satisfait pleinement, je n'ai pas l'intention d'en changer J'y reste par habitude, je pourrais changer Toutes les banques se valent, je suis prête à changer 4% 3% Rappel Hommes 22% 29% 29% 33% 36% 45% 0% 20% 30% 40% 50% Femmes 51% 49% Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 18

Le passage à la vie de couple est un moment de risque pour les banquiers La vie en couple génère une augmentation des clôtures de comptes 52% des femmes mariées ou vivant maritalement ont quitté leur banque vs 44% des femmes seules Les femmes les plus prêtes à changer de banque dans l avenir sont les «futurs en couples» : 18 à 34 ans et les célibataires (+ vs moyenne) La multibancarisation est plus forte en couple 40% des femmes mariées ou en couple vs 32% des solos et seulement 21% des célibataires sont multibancarisées Les femmes aisées sont à un peu plus multibancarisées (45%) mais elles le sont nettement moins que les hommes aisés (81%) Plus du quart des femmes en couple ont plusieurs banques pour rejoindre leur conjoint La volonté d indépendance, la recherche de meilleures conditions et la volonté de répartir les rôles restent globalement des motivations fortes La recherche de meilleurs tarifs est faible chez les célibataires (19%) La multibancarisation des femmes équivaut presque à un départ La banque principale capte 90% des avoirs des multibancarisées (85% chez les femmes aisées vs 67% hommes aisés) 6 femmes sur 10 déclarent avoir un compte dormant Ces chiffres sont stables selon le statut matrimonial et le type de compte(s) - Raisons de la multibancarisation - 0% 20% 30% 40% 50% 45% Pour ne pas se sentir prisonnier 47% 46% 24% Pour obtenir de meilleurs conditions 49% 40% 42% Répartir les rôles entre banques 38% 39% 29% Pour services / produits particuliers 29% 29% 20% A l'occasion d'un crédit 31% 27% 17% Suite à mauvaise qualité service 19% 18% 0% Pour rejoindre conjoint 28% 18% 21% Recommandation entourage 13% 16% Solo Mariées /couple Total Femmes Aux motifs habituels de multibancarisation, les femmes ajoutent celui du passage à la vie en couple, qui se révèle être un moment de vérité majeur pour les banquiers. Plus que jamais la bataille du PNB passe par le fait de rester ou de devenir banquier principal des femmes Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 19

Les femmes sont plus sensibles au prix que les hommes et perçoivent les services financiers comme chers 74% des femmes perçoivent la banque comme chère ou vraiment trop chère vs 68% pour l Assurance Les femmes sont plus nombreuses que les hommes à considérer que les services bancaires sont vraiment trop chers (24% vs 13%) 40% des femmes, 49% de femmes en couple (vs 25% hommes) souhaitent obtenir de meilleures conditions financières en faisant jouer la concurrence entre fournisseurs de services financiers Mais elles ont une faible connaissance du coût des services financiers: 84% des femmes ne connaissent pas le coût global de leur banque 78% des femmes aisées ne connaissent pas le coût global de leur banque, vs 67% des hommes aisés Sur ce point les assureurs sont plus transparents Néanmoins la recherche du meilleur prix ne les pousse pas forcément vers les services financiers de la grande distribution Une femme sur deux ne sait pas qu il est possible d ouvrir un compte bancaire auprès d une grande enseigne de distribution et 52% pensent que c est une mauvaise idée de le faire - Perception du coût des services financiers - 24% Banque 19% 50% 4% 20% Assurance 28% 48% 3% 0% 20% 30% 40% 50% 60% Bon marché Adapté au service rendu Cher Vraiment trop cher - Ne connaissent pas le coût global que représente la - Banque 84% Assurance 50% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Les femmes sont à la recherche de prix plus justes pour leurs services financiers, mais ne recherchent pas systématiquement le low-cost Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 20

Les femmes sont des investisseurs très différents des hommes - Produits financiers possédés à titre personnel - Les femmes possèdent moins de produits financiers que les hommes Il n y a pas d effet «centralisation» des placements du couple, car pas de différence entre les femmes solos ou en couple, avec ou sans compte joint. Elles ne pensent pas aux assureurs Seules des femmes, contre 44% des hommes, sont clientes des assureurs pour leurs placements Les femmes ont un profil de risque conservateur, elles attendent avant tout une hausse modérée et régulière des placements Le fait d être aisées ne modifie pas leur profil contrairement aux hommes aisés L aversion au risque des femmes transcende toutes les catégories, toutes les situations de famille et tous les types de comptes 100% 80% 60% 40% 20% 0% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 0% 89% 76% 73% Livret, compte épargne 72% 72% 67% 61% 48% 45% 42% 35% 39% AssuranceCEL/PEL Assurance Vie Décès 30% 68% 17% 16% PEA 39% 51% 51% 19% 11% Actions Sicav, FCP, Obligations OPCVM (hors PEA) Total Femmes Femmes aisées Hommes aisés 25% 24% 24% PERP, PEP - Progression attendue d un placement financier?- 71% 70% 45% Hausse modérée mais régulière 18% 11% 38% Hausse plus élevée mais lègèrement irrégulière 8% 9% 8% 7% 3% Hausse maximum mais irrégulière Total Femmes Femmes aisées Hommes aisés NSP Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 21

Les femmes recherchent la proximité de l agence pour y rencontrer leur conseiller 74% des femmes ont un conseiller bancaire dédié elles le rencontrent prioritairement en agence et lui téléphonent occasionnellement. Internet est déjà le 2 e canal d information régulier pour 14% de femmes (vs 23% agence), mais le nombre d occasionnelles reste encore faible 20% des célibataires l utilisent régulièrement, autant que l agence (effet de l âge moyen) Les femmes aisées modifient peu cette vision 34% utilisent régulièrement l agence 18% utilisent régulièrement Internet Comparativement aux hommes, elles sont nettement moins utilisatrices d Internet 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 5% 0% - Canaux et fréquence des demandes et des recherches d information sur les produits et placements financiers - 23% 44% 22% En agence 8% 32% 9% Par téléphone à l'agence 27% 16% 16% 14% Sur internet 2% 0% Centres d'appels Service client 0 800 Régulièrement Femmes Occasionnellement Femmes Régulièrement Hommes 4% 12% 2% Par courrier Internet a séduit un noyau dur d utilisatrices assidues, notamment de célibataires, mais pas encore la majorité des femmes, même occasionnellement Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 22

Moins utilisatrices des services financiers en ligne que les hommes, les femmes sont pourtant des internautes averties 79% des femmes ont accès à internet, chiffre en forte augmentation 90% des 18-34 ans 42% des > 65 ans 68% des femmes font des achats sur internet et 55% utilisent les sites de comparateurs Les ¾ des femmes de 18 à 34 ans se disent «très à l aise» avec les nouvelles technologies Pour 48% des femmes Internet pourrait devenir le seul moyen d effectuer des opérations bancaires ; pour 46% de gérer ses contrats d assurance pourtant 70% ne recherchent jamais d information sur le site de leur banque! 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 0% - Disposez-vous d une connexion Internet? - 79% 72% 65% 61% 40% 31% Accès Internet Domicile Travail Femmes 2008 Femmes 2004 Si les femmes utilisent moins l internet bancaire pour leur recherche d information est-ce parce qu'elles préfèrent le contact à l agence ou parce que ces sites sont moins performants que les sites de e-commerce qu elles fréquentent régulièrement? Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 23

Cette proximité de l agence et du conseiller sont des points de satisfaction, mais les conditions tarifaires restent un point d alerte - Bilan importance / satisfaction vis-à-vis de la banque principale - Très important Peu satisfait Moyenne importance Notoriété, image de marque Réactivité CC Convivialité relations CC Simplicité infos transmises Fiabilité infos données Souplesse Sur-mesure Disponibilité CC Respect engagements pris Qualité conseils placement Performance produits proposés Conditions tarifaires Opérations réalisées à l'agence Stabilité du CC Transparence sur commissions Qualité services à distance Très satisfait Appels tél avec centres appel Opérations réalisées mobile Appels tél avec agence Moyenne Satisfaction Courrier reçu Opérations Internet Moins important Automates Proximité géographique Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 24

Le conseiller méconnait et néglige trop souvent ses clientes Le conseiller se renseigne moins sur les avoirs de ses clientes que sur ses clients Le conseiller n a jamais demandé le détail de l ensemble des placements financiers à 75% de ses clientes vs 60% des hommes Le conseiller ne se renseigne pas plus auprès des femmes solos : 74% n ont jamais été interrogées sur l ensemble de leurs placements Le conseiller ne possède pas toutes les informations pour joindre ses clientes En moyenne, dans 41% des cas, le conseiller de la banque principale n a, ni l adresse e-mail, ni le numéro de mobile de ses clientes. Peut être se suffit-il de leur conjoint? ce chiffre reste important, 32% sur les célibataires, catégories de femmes qu il devrait connaître directement l écart se creuse aussi entre les femmes aisées : 35% sans information vs seulement 22% des hommes aisés Mais les femmes restent assez secrètes 45% des femmes ne seraient pas prêtes à donner le détail de l ensemble de leurs placements financiers à leur conseiller bancaire ( 33% des hommes) Les conseillers prospectent peu les femmes : 71% des femmes ne sont jamais sollicitées par la concurrence de leur banque principale Le chargé de clientèle doit faire un effort de «connaissance clientes» et se départir de l idée qu il peut se suffire de moins les interroger que leurs conjoints, surtout celles qui ont leur propre compte! Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 25

Le chargé de clientèle idéal pour les femmes n existe pas «Pour vous, le chargé de clientèle idéal,...» C est un homme 57% 20% 23% NSP égal C est une femme Il est plutôt jeune et dynamique 34% 39% 27% Il est plutôt senior et expérimenté Il connait précisément ma situation personnelle 50% 43% 7% Il ne connait que ma situation financière Il répond à mes demandes 61% 5% 34% Il anticipe mes besoins Il part du principe que je n y connais pas grand chose 39% 4% 57% Il ne me prend pas pour une personne ignorante, débutante en la matière Il me présente seulement les produits qu il estime adaptés à ma situation 55% 2% 43% Il me présente les produits de manière exhaustive, de manière à ce que je puisse choisir Il simplifie les choses 37% 61% Il explique tout en détails 2% Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 26

Les femmes sont peu informées des nouvelles offres de cartes bancaires. Pourtant elles sont toutes friandes de programmes de fidélisation 92% des femmes ont une carte bancaire - «Seriez-vous favorable à un programme de fidélité de la part de votre banque ou de votre assurance du type?» - 42% des porteuses de cartes sont favorables à des cartes bancaires destinés aux femmes Mais 78% d'entre-elles n'ont jamais entendu parler des cartes dites «co-brandées», «co-marquées» ou «affinitaires» après explication, seul 28% y seraient favorables Les jeunes femmes 18-34 ans et les célibataires sont les plus favorables (38% et 42%) pourtant elles sont très ouvertes aux programmes de fidélisation ou de reconnaissance que les acteurs financiers pourraient proposer Leur première motivation restant d obtenir de réductions sur leurs tarifs Remises sur vos frais bancaires ou vos primes d'assurance Carte / chèque cadeaux à valoir dans des magasins Réduction dans des magasins Participation reversée à une cause humanitaire Invitation à des évènements 90% 80% 79% 69% 57% Il existe déjà un noyaux dur favorable aux innovations concernant les cartes, mais les femmes sont encore trop peu confrontées à ces nouvelles offres. Il reste un gros travail de marketing et de communication si l on souhaite associer les services fidélisant et les avantages quelles attendent à des cartes. Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 27

Les produits et services «destinés aux femmes» que les banques ou assurances pourraient proposer - «Quels produits ou services spécialement destinés aux femmes souhaiteriez-vous que votre banque ou assurance vous propose?» - Des services d'aide aux personnes âgées / dépendantes Des produits de placements respectueux des valeurs éthiques Des services pour la famille et les enfants (gardes, devoirs) Des produits de protection, prevoyance (décès, invalidité) 69% 65% 62% 59% Des produits d'assurance : automobile Des produits d'épargne : livret, assurance vie Des services pour la maison (ménage, jardinage) 50% 49% 49% Des cartes bancaires 39% Des crédits à la consommation 28% Aucun de ces produits 9% 80% des femmes de > 45 ans sont favorables à la distribution de services d aide aux personnes par les banquiers ou assureurs 78% des femmes de 18-34 ans sont favorables à la distribution de services pour la famille par les banquiers ou assureurs Les services à la personnes ou à la famille sont plébiscités. Les placements éthiques sont également un sujet porteur chez les femmes Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 28

Assureurs et banquiers seront en compétition pour distribuer des services à la personne - «Trouvez-vous légitime qu un banquier / un assureur propose des services d aides aux personnes, des services pour la famille et les enfants ou des services pour la maison?» - Oui 70% 80% Non 18% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Assurance Banque Les femmes en région IDF sont encore plus favorables : 87% assureur / 83 % banquier Dans les zones plus rurales ce chiffre tombe à 60% pour les banques, mais se maintient pour les assureurs Les services à la personne pourraient vite devenir le nouveau terrain d affrontement entre banquiers et assureurs car chacun y est légitime, avec un avantage de départ aux assureurs Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 29

La femme est un homme (presque) comme les autres! Les femmes se considèrent l égal de l homme 83% des femmes ont le sentiment d être autant prises au sérieux que les hommes par leur banque et 86% par leur compagnie d Assurance 43% ont le sentiment de faire partie des clientes privilégiées de leur banque principale autant que les hommes (41%) 54% des femmes ne sont pas d accord avec l idée que notre société soit plus adaptée aux hommes elles ne veulent pas être stigmatisées 85% ne souhaitent pas que leur banque ou leur assurance propose une marque ou une enseigne spécifiquement destinée aux femmes 80% ne souhaitent pas que leur banque ou leur assurance propose des agences plus particulièrement dédiées aux femmes Les célibataires et les Parisiennes sont les plus favorables 29% 74% des femmes ne sont pas plus sensibles à la publicité spécifiquement destinée aux femmes. Seuls 14% des femmes souhaiteraient que les services financiers fassent une communication dédiée aux femmes mais 78% pensent que pour une femme, la vie est plus compliquée que pour un homme Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 30

Mais les femmes ont, entres-elles, des comportements et des attentes différents envers les services financiers Pour analyser ces différences nous avons créé différents segments typologiques, visant à regrouper les individus aux comportements semblables en associant des informations comportementales de mode de vie aux critères sociodémographiques Objectif : mieux comprendre et répondre à leur attentes mettre en place un marketing client plus fin faire évoluer la segmentation Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 31

Opinions des femmes sur leur mode de vie Pas d accord D accord 7% 93 % 22% 78 % 29% 71 % 30% 70 % 36% 64 % 36% 64 % 40% 60 % 29% 58 % 42% 58 % 45% 55 % 46% 54 % 54% 46 % 54% 42 % 58% 42 % 57% 40 % 67% 33 % 78% 19 % Il est important de se libérer du temps pour les sorties Pour une Femme la vie est plus compliquée que pour un homme car elle doit organiser plusieurs vies Vous êtes souvent en train de courir pour faire tout ce que vous avez à faire, les journées sont trop courtes Je fais toujours les courses dans les mêmes magasins Changer vos habitudes ne vous fait pas peur Vous manquez de temps pour vous-même Il vous arrive souvent de faire des achats imprévus Vous préférez vous consacrer à l éducation des enfants qu à votre réussite personnelles (NSP 13%) Vous êtes à l aise avec les nouvelles technologies Vous aimez acheter des produits de haute qualité, même s ils sont plus chers Vos journées sont organisées avec un emploi du temps précis Il vous arrive faire scandale quand vous êtes mécontente Globalement notre mode de société est plus adapté aux hommes (NSP 4%) La vie doit se vivre à 200 à l heure! Une femme sans activité professionnelle ne peut pas être pleinement épanouie Vous êtes souvent influencée par les conseils d une amie Vous préférez faire vos achats sur Internet plutôt que de vous rendre dans les magasins (NSP 3%) Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 32

Six groupes de femmes ont été identifiés Jeunes célibataires (13%) Paris Agglo +200, Age moy. 27 ans, CSP moyen Très Internet, ne se sentent pas privilégiées Insatisfaites des banques et assureurs Moins expertes et moins de produits financiers Intérêt pour des produits spécifiques femmes, Conseiller : simplificateur, jeune, dynamique Mûres autonomes (15%) 80% solos, veuves, divorcées, retraitées Age moy. 52 ans, peu Internet Insatisfaites des banques et assureurs Avoirs financiers importants Conseiller : ne les prend pas pour des ignorantes, ne doit anticiper mais seulement répondre aux demandes Traditionnelles (19%) Province, en couple, âge moy. 51 ans, inactives Peu Internet, moins de produits Moins d avoir financiers Satisfait de l assureur, moins du banquier Dépendante vis-à-vis du conjoint Pas de produit dédiés aux femmes Conseiller : explique tout dans le détail, présente tous les produits Féminines (12%) Majoritairement couple avec enfants, CSP moyen Actives, rythme de vie élevé, âge moy. 43 ans Veulent des produits, services, points de ventes, communication destinés aux femmes Ont le plus de comptes perso sans compte joint Sont satisfaites de leurs banquiers et assureurs Conseiller : homme jeune et dynamique Maîtresses de maison débordées (21%) Rurales et agglos moyennes, en couple +enfants Age moy. 44 ans, rythme de vie très élevé Compte joint seulement Dépendante vis-à-vis du conjoint Insatisfaites banques et assureurs, peu expertes Ne se sentent pas privilégiées Conseiller : senior expérimenté, sait quelles n y connaissent pas grand-chose, présente l essentiel Expertes (20%) Majoritairement en couple, aisées, âge moy. 47, Très internet Ont le plus de compte perso (seul ou + cpt joint) Indépendantes vis-à-vis du conjoint Plus de produits financiers, multibancarisées Satisfaites, se sentent privilégiées Pas de produit nouveaux ou dédiés aux femmes Conseiller : simplificateur, anticipe les besoins, ne présente que les produit adaptés Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 33

Part des différentes typologies dans la clientèle des banques Jeunes célibataires 30% Sélectionner Banques sur graphique 25% 20% Expertes 15% Mûres autonomes Crédit Agricole Société Générale - SG LCL 5% BNP Paribas 0% Féminines Maîtresses de maison débordées Traditionnelles Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 34

Les grands enseignements et points d action sur la cible des femmes Le passage à la vie en couple est un moment de vérité pour les banquiers (clôture, multibancarisation) Il y est urgent d analyser et maîtriser les mécanismes de ce moment de vie (augmentation / baisse de PDM pour certains) Analyse des abandonnistes et mise en place des détecteurs préventifs d attrition Les femmes sont plus sensibles au prix que les hommes, leur insatisfaction vis-à-vis des tarifs est un moteur puissant de leur infidélité Marketing du prix a retravailler La connaissance cliente est à renfoncer Le conseiller, prépondérant pour une grande partie des femmes, doit redécouvrir ses clientes qu il néglige et méconnait A adapter et décliner en matière de segmentation, communication Revoir l offre Internet pour les femmes : adeptes d Internet dans la vie courante, les femmes sont nettement moins utilisatrices et satisfaites de l offre en ligne des banques. Faut-il envisager des sites financiers spécifiques pour les femmes plus proches du e-shopping, e-conseil? Plus que jamais renforcer l usage d internet permettrait de libérer du temps à l agence qui reste le canal favori de cette cible qui gère au quotidien les ¾ des comptes Il existe une opportunité de développement produits pour les assureurs et les banquiers via les services à la personne, qui constituent l attente N 1 de produits spécifiques femmes, avec les produits éthiques. Les assureurs doivent également développer leur pénétration en produits financiers sur cette cible Il existe un bon potentiel de départ autour des cartes et des programmes de reconnaissance (fidélité) que les femmes attendent. Ces offres doivent être marketées, packagées et gagner en visibilité Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 35

Annexes Structure des femmes par banque

Détails de la structure de la clientèle féminine par banque principale (1/2) Crédit Agricole Banque Postale 39% 19% 11% 24% 14% 16% 16% 29% 3% 9% 61 % 71% % Mariées / vivant maritalement 27% 42% Chacun son compte, sans compte joint Compte joint et perso Caisse d Epargne Crédit Mutuel Uniquement compte joint % Solo 45 % 8% 19% 23% 36 % 12% 16% 5% 25% Célibataires Veuves Divorcées 19% 22% 55 % 8% 35% 64 % NB : le détail des différentes catégories est donné à titre indicatif compte tenu du nombre de répondants pour certaines banques Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 37

Détails de la structure de la clientèle féminine par banque principale (2/2) Société Générale LCL, Le Crédit Lyonnais 3% 3% 11% 17% 28% 48 % 26% 17% 41 % 52 % 24% 17% 59 % 4% 29% 21% % Mariées / vivant maritalement Chacun son compte, sans compte joint Compte joint et perso BNP Paribas Banque Populaire Uniquement compte joint 6% 3% 18% 32 % 17% 7% % Solo Célibataires 23% 11% 46 % 6% 27% Veuves Divorcées 23% 54 % 68 % 39% 20% NB : le détail des différentes catégories est donné à titre indicatif compte tenu du nombre de répondants pour certaines banques Femmes et Services financiers - Septembre 2008 - Exton Consulting - page 38

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