Formation : Mieux communiquer au téléphone Les 7 étapes de l'entretien téléphonique Formation présentielle Formation 2 jours - 14 h 1 295.00 HT Réf. VO29 Petit-déjeuner d accueil et repas du midi offerts Débit trop rapide, discours déstructuré, imprévus ou bégaiements,... Si le téléphone est un moyen de communication extrêmement commun, il a également son lot de pièges insoupçonnés. A travers des techniques d'expression orale de comédiens et d'acteurs, cette formation vous propose de renforcer votre aisance et la qualité de vos appels, et valoriser ainsi l'image de marque de votre entreprise. Quels sont les bons réflexes téléphoniques à acquérir? Comment adapter votre voix, votre élocution et la formulation des messages? Quelles sont les étapes de l'entretien à maîtriser? Comment vous adapter vite et bien à son interlocuteur et vous sortir habilement des situations difficiles? Quels sont les réflexes essentiels à acquérir pour traiter les réclamations?
Objectifs Renforcer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles Savoir valoriser et incarner l'image de marque de l'entreprise Pour quel public? Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l'efficacité d'un entretien téléphonique Les plus Apprentissage de techniques d'expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour communiquer avec aisance
Programme détaillé Acquérir les bons reflexes téléphoniques Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise Aborder sans stress la communication téléphonique Donner une image chaleureuse Valoriser son esprit qualité de service au téléphone Cas pratique : Autodiagnostic de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de votre voix Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation Cas pratique : Exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes Maîtriser toutes les étapes de l'entretien Structurer son entretien téléphonique De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation S'adapter vite et bien à son interlocuteur Identifier le profil de son interlocuteur Rassurer et valoriser son interlocuteur Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée Cas pratique : Exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone Se sortir habilement de situations difficiles Trouvez les mots justes face à des situations difficiles Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif Savoir recentrer avec diplomatie Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation) Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé) Cas pratique : Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif. Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations
Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie Conclure positivement un entretien avec un client difficile - Etude de cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur
Intervenant Régis MONOT Il est consultant/formateur en communication relationnelle depuis 18 ans et anime les stages de jeu masqué de la compagnie. En 1984, Régis Monot rencontre le théâtre à Brest en participant au spectacle int... Liste des sessions Du 16 au 17 octobre 2017 Session garantie Du 04 au 05 décembre 2017 Du 12 au 13 mars 2018 Du 21 au 22 juin 2018 Du 15 au 16 octobre 2018 Du 03 au 04 décembre 2018
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