Responsabilité sociétale : enjeux et indicateurs clés 2 Objectifs Indicateurs Unité 200 20 Commentaires Objectifs 202 Accompagner les clients dans l usage de leur mobile et de leur Bbox Délivrer un service de qualité pour chacun des clients, quels que soient l offre et le canal choisis Acheter responsable Veiller à la santé et la sécurité des collaborateurs Études personnalisées des consommations des clients Contrôles parentaux activés Dépliants Mon mobile et ma santé (Afom) diffusés Classement au baromètre de la relation client en téléphonie mobile (enquête TNS Sofres-BearingPoint) 937 000 70 000 8 000 (mobile) 53 000 (mobile et fixe) 5 200 000 5 605 000 Rang er pour la 4 e fois consécutive (mobile) er pour la 5 e fois consécutive (mobile) et pour la re fois (fixe et internet) Fournisseurs évalués par EcoVadis a 4 69 Acheteurs formés aux achats responsables Taux de fréquence b des accidents du travail Taux de gravité b des accidents du travail % n.a. 62 % 2,99 c (au 8 février 20) 0,083 d (au 8 février 20) 2,9 c (au 3 février 202) 0,073 d (au 3 février 202) Formations santé-sécurité Plus de 2 000 445 > Dans l Espace Client Web, proposition des offres les plus adaptées à la consommation du client, issue de son étude personnalisée (aide au choix) > Regroupement dans une rubrique unique sur le site bouyguestelecom.fr de l'ensemble des services de contrôle parental disponibles avec les différents équipements du foyer (fixe et mobile) > Réactualisation du dépliant suite à la publication des travaux du Circ sur l'évaluation des risques de cancérogénicité pour l'homme des signaux radiofréquences (diffusion dans tous les packs Sim et colis des téléphones) > Mise en œuvre des nouvelles dispositions réglementaires en matière d information des consommateurs sur les recommandations d usage du mobile initiées par le Comop > Extension du niveau de qualité de service reconnu par les clients aux activités internet-fixe et maintien sur le mobile (reconnaissance entre autres de la qualité du contact et la réactivité) > Développement d'une animation de proximité des canaux pour améliorer encore la perception des clients > Développement de la polyvalence fixe / mobile des conseillers de clientèle > Création de la structure "achats responsables" pour renforcer la démarche et relancer l'évaluation et le suivi des fournisseurs > Formation des acheteurs aux achats responsables > Mise à jour de la cartographie des risques pour prioriser les actions > Mise à jour de la politique de prévention des risques routiers et sensibilisation des collaborateurs (animations conduite deux roues, audits de conduite, etc.) > Dématérialisation des informations sécurité pour une consultation sur PDA par les techniciens de maintenance et informatisation des dossiers d'intervention ultérieure sur l'ouvrage (D.I.U.O.) > Lancement d un programme d incitation des collaborateurs à l exercice physique > Sensibilisation de 940 managers à la détection et à la prévention du stress > Développer l'"aide au choix" en la rendant plus pédagogique, conviviale et complète > Étudier l'extension du contrôle parental sur le mobile avec l'ajout d'un profil "enfant" et la mise en place d un portail mobile "enfant" > Optimiser la cohérence du service en tant qu opérateur global > Renforcer la visibilité des informations pour les clients > Faire évoluer le dispositif d écoute clients pour animer toutes les équipes autour de la qualité (les canaux et les processus) avec une posture d écoute > Renforcer l'accompagnement des fournisseurs évalués > Atteindre 300 fournisseurs disposant d'une évaluation datant de moins de trois ans > Former des acheteurs > Intensifier l'animation de la démarche > Faire évoluer les prescriptions suite à la nouvelle réglementation électrique (opérations de maintenance, contrôles électriques réglementaires, habilitations électriques) > Mettre en œuvre les évolutions réglementaires en matière de sécurité routière et suivre le tableau de bord interne des accidents routiers pour adapter les actions à la sinistralité > Sensibliser les techniciens en e-learning à la sécurité lors des interventions en nacelle > Développer la prévention des risques liés à l usage excessif des outils de communication (e-mails, SMS, communicator, etc.) pour un meilleur équilibre vie professionnelle / vie personnelle BOUYGUES Document de référence 20 ACTIVITÉ ET RSE DES MÉTIERS 23
Responsabilité sociétale : enjeux et indicateurs clés (suite) Objectifs Indicateurs Unité 200 20 Commentaires Objectifs 202 Favoriser l égalité des chances et développer les compétences des collaborateurs Permettre au plus grand nombre d accéder aux services de Telecom Collaborateurs handicapés Chiffre d affaires réalisé avec le secteur protégé et adapté, et le secteur de l'insertion 99 234 K 462 368 Label Diversité n.a. n.a. Obtention Femmes cadres dans l'effectif cadres % 33 34 Collaborateurs formés % 92 94 Communes couvertes dans le cadre du programme "zones blanches" Communes couvertes dans le cadre du programme "RAN Sharing 3G" Magasins Club Telecom accessibles aux personnes handicapées Logiciels de vocalisation offerts aux clients déficients visuels 2 935 (à fin 200) 3 044 (à fin 20) n.a. 45 352 (sur 43 clubs 366 (sur 42 clubs 32 25 > Obtention du premier accord agréé pour l intégration des collaborateurs handicapés chez RCBT (Réseau Club ) > Diversification des activités sous-traitées au secteur protégé > Renforcement des partenariats existants > Création de la direction Égalité des chances et diversité > Formation en e-learning des managers à la promotion de la diversité > Déploiement du plan "Femmes et management" destiné à faire progresser le nombre de femmes dans les instances les plus élévées du management (création d'un réseau féminin, mentoring, formation mixité, etc.) > Formation "Croissance et Performance" de 2 000 encadrants pour poursuivre l évolution des pratiques et l adaptation des managers aux nouveaux enjeux de l entreprise > Sensibilisation des managers à l éthique professionnelle > Diffusion du "Code de bonne conduite" auprès de tous les collaborateurs et déploiement par les managers > Avancée de dans le programme complémentaire de couverture des communes "zones blanches" en 2G lancé en 2009 (objectif : plus de 3 300 communes) > Lancement de la couverture partagée 3G ("RAN Sharing") des zones rurales > Extension des engagements de mise en accessibilité du mobile à la téléphonie fixe > Déploiement du nouvel agencement "Connect" des magasins Club > Intégration, dans la gamme de téléphones, des produits dont la vocalisation est embarquée > Négocier un quatrième accord agréé pour > Développer l'apprentissage en alternance d'étudiants en situation de handicap > Former et accompagner les tuteurs et managers de collaborateurs en situation de handicap > Former des acheteurs aux achats responsables en les sensibilisant au secteur protégé > Réussir l'audit de contrôle du label Diversité > Négocier un troisième accord senior pour > Lancer un plan d actions auprès de jeunes issus de zones urbaines sensibles > Poursuivre le déploiement du plan "Femmes et management" > Négocier un avenant à l'accord "Égalité professionnelle" > Accompagner l émergence des nouveaux métiers et anticiper les ruptures technologiques et commerciales avec un focus particulier autour des enjeux du web > Poursuivre le programme "Croissance et performance" > Déployer un plan d accompagnement soutenu des collaborateurs de la relation client pour leur permettre de répondre aux exigences du contexte et de l activité > Poursuivre l'extension de couverture des communes "zones blanches" (objectif : 3 00 communes à fin 202) > Poursuivre l'extension de couverture partagée 3G des zones rurales (objectif : 00 communes à fin 202) > Réviser les critères d'accessibilité avec les associations représentatives des personnes handicapées > Améliorer l accessibilité en matière d équipements et services liés à la téléphonie fixe et internet > Avoir toujours dans la gamme au moins un terminal compatible avec les logiciels > Sensibiliser les constructeurs sur les demandes spécifiques des associations sur le handicap visuel (avec l essor des terminaux tactiles) BOUYGUES Document de référence 20 ACTIVITÉ ET RSE DES MÉTIERS 24
2 Objectifs Indicateurs Unité 200 20 Commentaires Objectifs 202 Soutenir des initiatives citoyennes Concevoir et diffuser des produits et services plus responsables Réduire l empreinte environnementale de l activité Budget mécénat K Collaborateurs volontaires pour les actions de la Fondation d'entreprise 000 (dont 30 à des associations locales) 000 (dont 30 à des associations locales) 620 750 Mobiles usagés collectés 9 857 94 636 Factures clients forfait grand public dématérialisées Consommation d'énergie d'une box Bilan Carbone scope et 2 Consommation d'électricité globale > Financement de trente rêves d enfants malades par l Association Petits Princes > Soutien de vingt projets parrainés par des collaborateurs > Lancement d un programme de parrainage d associations par les clients de pour financer trente projets à hauteur de 5 000 euros > Participation de 90 collaborateurs à des opérations de nettoyage de plages, lacs et rivières avec Surfrider Foundation > Déploiement du nouveau dispositif de reprise dans l'ensemble des magasins Clubs et promotion du service % 50 59 > Poursuite de la dématérialisation des actes kwh/an n.d. Décodeur TV ADSL : 8 Fibre : 25 > Engagement de respecter le Voluntary Industry Agreement e relatif à la consommation des set-top box (décodeur TV) Tonnes éq. CO 2 52 00 5 722 g > Mise en place d'un plan de réduction des émissions de Kg éq. CO 2 par 4,5 3,67 client Kg CO 2 par euro de chiffre d'affaires 9 228 9 009 GWh 5 536 g Variation en % - 0,2-6,8 par client Variation en % par euro - 0,67 2,97 de chiffre d'affaires gaz à effet de serre dont : - constitution d'une flotte interne de vingt véhicules électriques en auto-partage (premier service d autopartage électrique "pro-perso" en entreprise privée) - mise à jour des plans de déplacement d'entreprise (PDE) des sites > Plan de réduction des consommations d énergie sur tous les sites (techniques et administratifs) > Obtention de la certification Iso 5000 du site de relation client situé à Bourges et du data center de Montigny-le- Bretonneux > Renouveler le soutien à la Fondation pour la Nature et l Homme, Surfrider Foundation et l Association Petits Princes > Lancer un deuxième appel à projets parrainés par des clients > Consacrer un budget de 30 000 euros à des projets parrainés par les collaborateurs > Proposer aux collaborateurs de participer à des chantiers nature organisés par des associations soutenues par la Fondation pour la Nature et l Homme > Continuer la promotion du recyclage > Développer la vente de mobiles d'occasion > Promouvoir les avantages de la facture internet détaillée auprès des clients > Respecter le Code of Conduct f (référentiel européen) relatif à la consommation des box > Poursuivre la politique de réduction de l'empreinte carbone des déplacements > Mettre en place un système de management type Iso 5000 sur tous les sites > Obtenir la certification Iso 5000 pour les sites du Technopôle (Meudon) et de Sequana (Issy-les-Moulineaux) Afom : Association française des opérateurs mobiles - Circ : Centre international de recherche sur le cancer - Comop : Comité opérationnel chargé d'une étude sur l'exposition aux ondes radio - n.a. : non applicable - n.d. : non disponible (a) comptabilisation du nombre total de fournisseurs évalués sur les trois dernières années (actifs et inactifs y compris ceux n'ayant pas répondu) (b) Cet indicateur est soumis à des corrections ultérieures liées à sa validation par les autorités concernées après sa publication (c) Taux de fréquence = nombre d'accidents du travail avec arrêt x 000 000 / nombre d'heures travaillées (d) Taux de gravité = nombre de jours d'arrêt de travail x 000 / nombre d'heures travaillées (e) référentiel européen relatif à la consommation des décodeurs TV (f) référentiel européen relatif à la consommation des box (g) changement de périmètre entre 200 et 20 avec extension aux data centers externes BOUYGUES Document de référence 20 ACTIVITÉ ET RSE DES MÉTIERS 25
Indicateurs extra-financiers au 3 décembre Famille Indicateurs Périmètre Unité 2009 200 20 Référentiels Accompagnement client Santé Régimes sociaux Études personnalisées des consommations clients 750 000 937 000 70 000 Contrôles parentaux activés 5 000 (mobile) 8 000 (mobile) 53 000 (mobile et fixe) Dépliants Mon mobile et ma santé (Afom) diffusés 4 960 005 5 22 447 5 605 000 Radiofréquences et santé : réponses aux courriers 20 40 3 Radiofréquences et santé : réponses aux e-mails 63 3 6 Mesures de champs électromagnétiques réalisées sur sollicitations extérieures 900 703 600 Montant brut moyen annuel de l intéressement salarié 2 624 (perçus en 2009 pour l exercice 2008) 268 (perçus en 200 pour l exercice 2009) 3 062 (perçus en 20 pour l exercice 200) Taux d adhésion au PEE (plan d'épargne d'entreprise) % 63,2 a 66, 59,8 Iso 26000 6.7 GRI PR Iso 26000 6.8 Femmes Collaboratrices cadres dans l'effectif cadres % 33, 33,4 34,3 GRI LA3 Handicapés Collaborateurs handicapés 78 99 234 Collaborateurs handicapés embauchés 3 2 38 Chiffre d affaires réalisé avec le secteur protégé et adapté, et celui de l'insertion K 996 462 368 Absentéisme Heures d absence sur la durée effective du travail (hors congés maternité) % 3,9 3,9 4, Accidents Formation Recyclage Taux de fréquence (b) 2,6 d 2,99 e 2,9 f Taux de gravité (dont nombre de décès, sous-traitant inclus) (c) 0,069 d 0,083 e 0,073 f Accidents de travail Accidents de trajet Formations santé-sécurité Telecom SA 55 dont 4 avec arrêt 0 dont 62 avec arrêt 78 dont 5 avec arrêt dont 70 avec arrêt 68 dont 39 avec arrêt 96 dont 6 avec arrêt Plus de 2 000 Plus de 2 000 445 GRI LA3 GRI LA7 GRI LA7 GRI LA8 Heures de formation 278 783 298 898 328 5 GRI LA0 Collaborateurs ayant bénéficié d une formation dans l'année % 90 92 92 Mobiles recyclés : 57 260 3 508 46 957 collectés auprès des clients (magasins Club, GRI EN22 internet grand public et entreprises, collaborateurs) 3 384 9 857 94 636 issus du circuit SAV 43 876 93 65 52 32 Poids d équipements réseau recyclés : batteries hors batteries Tonnes 3 45 0 332 260 GRI EN22 BOUYGUES Document de référence 20 ACTIVITÉ ET RSE DES MÉTIERS 26
2 Famiille Indicateurs Périmètre Unité 2009 200 20 Référentiels Factures papier clients Forfait grand public dématérialisées 40 50 59 GRI EN Dématérialisation Taux cumulé Échanges dématérialisés de commandes d'achats 4 56 65 Consommation Consommation globale d'électricité (sites administratifs, sites télécoms, data centers) GWh 490 5 536 i GRI EN3 Consommation d électricité par poste occupé dans les bureaux Telecom SA MWh 3,38 4,22 3,26 Consommation de papier par poste occupé de ramettes 3,9 2,77 2,95 Sites télécoms alimentés par des énergies renouvelables Émissions Émissions carbone scope et 2 Achats responsables Accessibilité Mécénat Fournisseurs évalués par EcoVadis g Telecom SA cumulé (éolien photovoltaïque) (éolien photovoltaïque) 8 (quatre éolienphotovoltaique / quatre piles à combustible) Tonnes éq. CO 2 n.d. 52 00 5 722 09 4 69 Part du chiffre d affaires Achats évalué par EcoVadis h % 8 43 65 Fournisseurs évalués par EcoVadis dans l année 27 68 74 Acheteurs formés aux achats responsables Taux cumulé n.a. n.a. 62 Communes couvertes dans le cadre du programme "zones blanches" 2 876 2 935 3 044 Communes couvertes dans le cadre du programme RAN Sharing 3G n.a. n.a. 45 Magasins Club accessibles aux personnes handicapées 304 (sur 388 Clubs 352 (sur 43 Clubs 366 (sur 42 Clubs mandataires et Logiciels de vocalisation offerts aux clients déficients visuels 326 32 25 Budget consacré au mécénat (dépenses de solidarité) K 000 000 000 Collaborateurs volontaires pour les actions de la Fondation 508 620 750 Donations 737 752 790 Volontariat des employés 29 3 K Dons en nature 55 50 20 Structure de mécénat 4 8 90 Part de budget dédié à des actions de long terme 84 82 83 % Part de budget dédié à des actions ponctuelles 6 8 7 GRI EN GRI EN6 GRI EN6 HR2 HR HR2 HR3 Iso 26000 6.7 Iso 26000 6.8 Recherche et Budget recherche et développement M 8,6 5,7 9,5 développement n. a : non applicable - n.d. : non disponible (a) SA hors filiales (b) Taux de fréquence = nombre d'accidents du travail avec arrêt x 000 000 / nombre d'heures travaillées (c) Taux de gravité = nombre de jours d'arrêt de travail x 000 / nombre d'heures travaillées (d) compte tenu des décisions communiquées par les caisses de Sécurité sociale au 2 février 200 (e) compte tenu des décisions communiquées par les caisses de Sécurité sociale au 8 février 20 (f) compte tenu des décisions communiquées par les caisses de Sécurité sociale au 3 février 202 (g) comptabilisation du nombre total de fournisseurs évalués sur les trois dernières années (actifs et non actifs y compris ceux n'ayant pas répondu) (h) chiffre d affaires achats de l année n représenté par le nombre total de fournisseurs évalués au moins une fois sur les trois dernières années (actifs et inactifs y compris ceux n'ayant pas répondu) avec le chiffre d'affaires Achats représenté (i) changement de périmètre entre 200 et 20 avec une extension aux data centers externes BOUYGUES Document de référence 20 ACTIVITÉ ET RSE DES MÉTIERS 27