L absentéisme chez ETS
Constat Comme dans toute entreprise et surtout tout centre de contact, l absentéisme est une préoccupation chez ETS. Plusieurs modes de calcul sont possibles : Absentéisme sur heures planifiées : nombre d heures d absence sur heures planifiées Absentéisme RH : nombre de jours d absence sur nombre de jours théoriques de présence
Causes identifiées Maladie Démotivation, difficulté à atteindre les objectifs Manque d implication Fatigue Répétitivité des tâches Manque de reconnaissance, souhaite évoluer Problèmes personnels En Alsace, quand je ne viens pas travailler, je suis quand même payé Conflit avec son employeur ou ses collègues
Méthode pour lutter contre l absentéisme La formation des managers face à cette problématique Les entretiens de ré accueil Les visites de contrôle par un médecin contrôle prestataire La diversification des tâches La responsabilisation L impact financier Aménagement de poste/ d horaires Solutions personnalisées/ les travailleurs handicapés Le licenciement pour désorganisation de l activité
Le processus des entretiens de ré accueil
Calendrier de mise en œuvre Prise de conscience de la situation de l absentéisme dans l entreprise Recherche d un prestataire pour former l encadrement sur la thématique Choix du partenaire Mise en place d un calendrier de formation des encadrants Information des IRP et des conseillers Formation des encadrants Mise en application du processus Refresh réguliers dans les réunions d équipe conseillers sur le coût et les conséquences de l absentéisme Mise en place d un principe de prime en fonction de l assiduité des collaborateurs/trimestre
Une démarche où chacun doit être acteur Entretien téléphonique de prévenance : le collaborateur doit appeler la vigie pour prévenir de son absence, avant la prise de poste. Si non, le responsable appelle le collaborateur. Entretien téléphonique de suivi : Suivi du collaborateur pendant l absence. Le hiérarchique doit appeler le collaborateur pour prendre de ses nouvelles et s assurer de la date de reprise. S applique si arrêt maladie 10 à 20 jours ouvrés Entretien de ré accueil : Retour du collaborateur après une absence de courte durée. Entretien informel. Même fonctionnement pour la 2eme absence. Entretien de retour (bureau + support écrit) : réalisé par le responsable à partir de la 3 ième absence. Même fonctionnement pour la 4 ième absence. Entretien formel Entretien de retour suite à une absence longue durée (bureau + support écrit) : le hiérarchique doit réaliser une entretien de retour après toute absence supérieure à 21 jours ouvrés. Entretien de retour N+2 à partir de la absence: entretien formel programmé et réalisé par le N+2 Entretien N+3 suite à la 5ème absence : entretien formel programmé et réalisé par le N+2 et N+3 Document à usage interne
Courte absence justifiée 10 à 20 ouvrés Tracé de la démarche Absence longue durée 21 jours ouvrés et + Absence réactionnelle ou non justifiée Nombre d absences 1 2 3 4 5 N+1 Entretien de ré Accueil au poste N+1 Entretien de retour (support écrit) N+2 Entretien de retour (support écrit) Document à usage interne
Conditions de réussite Une démarche efficace si elle reste opérationnelle dans le temps Tableau suivi par les N+2 et les RH La connaissance du processus par les IRP et l ensemble des collaborateurs Un engagement de chacun Eviter la banalisation de certaines situations Illustrer précisément les impacts qui découlent de l absence du collaborateur Etre attentif à des situations d usure, se faire accompagner par un N+1 si besoin Un principe d équité Contre visite si : o Au bout de 3 absences o Sur proposition du N+2 et validation RH Document à usage interne
Les solutions personnalisées Lors de l entretien de ré accueil N+2 et N+3, il y a une réelle recherche de solutions => proposition de solutions à la carte Aménagement temporaire des horaires ( limité à 2 mois ) Possibilité de modifier un jour de congé ou de prévoir un échange d horaire avec un collègue Travail en back office si le collaborateur ne peut pas prendre d appels Montage de dossiers auprès du sameth, pour obtenir une reconnaissance de travailleur handicapé -> adaptation du poste de travail En cas de démotivation ou difficulté : mettre en place un plan d action ou revoir celui en cours
La diversification des tâches La variété des tâches des collaborateurs permet également d entretenir la motivation et de limiter les absences de confort. Elle permet également de donner des tâches différentes à un conseiller front office qui ne se sent pas bien => si le collaborateur a une solution, il limitera le recours à la maladie. Une montée en compétence sur des tâches de type back office (traitement de courriers, espace communautaire ) permet de limiter l usure et de maintenir la motivation au quotidien
Baisse du taux d absentéisme, on continue L entreprise souhaite impliquer d avantage ses collaborateurs afin de gagner en productivité et limiter l absentéisme : Mise en place en novembre 2012, d un partage des tâches avec un principe de renfort Mise en place à compter de septembre 2013 d une gestion des réclamations par portefeuille Chaque collaborateur suit ses dossiers et traite ses réclamations de A à Z. Cela permet de varier le traitement actuel Nous espérons par ce biais l impliquer dans la démarche qualité, augmenter la satisfaction collaborateur et diminuer le taux d absentéisme
Conclusion En matière d absentéisme, il n y a pas de solution miracle et le travail est de longue haleine La vigilance est de mise dès la période d essai : un collaborateur absent ou en retard dès l embauche a de fortes chance de devenir un poly absent. Si celui n apprécie pas son travail, il sera pas investi sur une longue durée. Il faut rester innovant et chercher sans cesse de nouvelles méthodes pour motiver ses collaborateurs et les impliquer : sollicitations lors de double écoute avec des visiteurs pour présentation de ses traitements Un collaborateur heureux et motivé fera son maximum pour être présent à son poste de travail : animations, challenges
Et chez vous?