Management 2 è m e année marketing WHIRLPOOL

APPLIQUÉ INSTITUT SUPÉRIEUR DE GÉNIE Management 2 è m e année marketing WHIRLPOOL Stage d observation Présenté par : par : Hamza AAZEDINE BOUKHRISSE Encadré Mr Samir Année académique: 2013/2014

D É D I C A C E J E S O U H A I T E D É D I C A C E R C E T R AVA I L À M E S C H E R S PA R E N T S Q U I O N T T O U J O U R S É T É L À P O U R M O I T O U T A U L O N G D E M E S É T U D E S E T Q U I M O N T S O U T E N U M Ê M E P E N D A N T L E S M O M E N T S L E S P L U S D I F F I C I L E S. J E S P È R E Q U I L S T R O U V E R O N T D A N S C E T R AVA I L T O U T E S M E S R E C O N N A I S S A N C E S E T T O U T M O N A M O U R. A M E S C H E R S P R O F E S S E U R S, A M E S M E I L L E U R S A M I S A T O U S C E U X Q U I O N T PA R TA G É AV E C M O I E T D U R A N T T O U T E L A P É R I O D E D E M A F O R M AT I O N, J O I E S E T D O U L E U R S, E T D E Q U I J E G A R D E R A I T O U J O U R S D E T R È S B E A U X S O U V E N I R S. Stage d observation Année académique : 2013/2014 2

R E M E R C I E M E N T S : J E S O U H A I T E R E M E R C I E R E N P R E M I E R L I E U M O N E N C A D R A N T, M R S A M I R B O U K H R I SS E, P O U R L I N T É R Ê T Q U I L M A A C C O R D É T O U T A U L O N G D E M A P É R I O D E D U S TA G E, P O U R M AV O I R A D A P T É A U M O N D E D U T R AVA I L E T A U M É T I E R D E L É L E C T R O M É N A G E R, E T M A I D É R A P P O R T D E S TA G E. À R É A L I S E R C E J E T I E N S A U S S I A R E M E R C I E R M R H I C H A M Z E R G O U N E P O U R S O N A I D E, S A D I S P O N I B I L I T É E T S A S E R V I A B I L I T É. J E R E M E R C I E A U S S I, L E N S E M B L E D U C O R P S A D M I N I S T R AT I F E T P R O F E S S O R A L D E L I G A, I N S T I T U T D E G É N I E A P P L I Q U É, P O U R L E U R S O U T I E N. Stage d observation Année académique : 2013/2014 3

Table des matières Introduction 5 Partie 1 : Présentation de l entreprise 6 1.1. Historique 7 1.2. Fiche signalétique 11 1.3. Mission 12 1.4. Les valeurs de Whirlpool 13 1.5. La gamme Whirlpool 15 1.6. Les produits Whirlpool 16 Partie 2 : Tâches effectuées au sein de l entreprise 19 2.1. L acte de vente d un article électroménager 20 2.2. Intervention du service après vente 21 2.3. Les tâches effectuées 26 Conclusion 27 Webographie 29 Stage d observation Année académique : 2013/2014 4

Introduction générale : D A N S L E B U T D E P E R F E C T I O N N E R L E C U R S U S D E S E S É T U D I A N T S E T R E N F O R C E R L E U R S C O N N A I S S A N C E S A C Q U I S E S D U R A N T L ' A N N É E, L I N S T I T U T D E G É N I E A P P L I Q U É I N C L U T D A N S S O N P R O G R A M M E D E F O R M AT I O N D E L A D E U X I È M E A N N É E U N S T A G E E F F E C T U É O B L I G AT O I R E M E N T PA R L E S É T U D I A N T S. P O U R M E S O U M E T T R E À C E T T E O B L I G A T I O N, E X P L O R E R L ' E N V I R O N N E M E N T D U M A R C H É D E L ' E M P L O I E T E N R I C H I R M A F O R M AT I O N P R O F E S S I O N N E L L E, J ' A I E F F E C T U É U N S T A G E D ' U N E D U R É E D U N M O I S A U S E I N D E W H I R L P O O L M A R O C. W H I R L P O O L M A R O C E S T F I L I A L E À 1 0 0 % D E W H I R L P O O L C O R P O R AT I O N D E P U I S 1 9 9 6 C E S T L A P R E M I È R E F I L I A L E E N A F R I Q U E E T L A S E U L E À A U J O U R D H U I D A N S L E M O N D E A R A B E. C H I F F R E D A F FA I R E A N N U E L : P L U S D E 7 5 0 M D H ( A N N É E 2 0 1 3 ) E F F E C T I F : 3 0 E M P L O I S D I R E C T S E T 2 0 0 E M P L O I S I N D I R E C T S P A R T D E M A R C H É : 3 2 % ( A N N É E 2 0 1 3 ) Stage d observation Année académique : 2013/2014 5

PREMIERE PARTIE: Présentation de l entreprise. Stage d observation Année académique : 2013/2014 6

1.1 Historique: 1 9 1 1 : C r é a t i o n d e l a U p t o n M a c h i n e C o r p o r a t i o n, à S t. J o s e p h, M i c h i g a n, E t a t s - U n i s, L e n t r e p r i s e p r o d u i t d e s m a c h i n e s à l a v e r é l e c t r i q u e s à m o t e u r. E l l e d e v i e n d r a e n 1 9 2 9 l a N i n e t e e n H u n d r e d C o r p o r a t i o n. 1 9 1 9 : G o t t l o b B a u k n e c h t c r é e u n p e t i t a t e l i e r s p é c i a l i s é d a n s l a c o n s t r u c t i o n d e m o t e u r s é l e c t r i q u e s, à Ta i l l fi n g e n, e n A l l e m a g n e, a v a n t d e f o n d e r s a p r e m i è r e u s i n e e n 1 9 3 3. P h i l i p s a c q u i e r t l ' a c t i v i t é B a u k n e c h t e n 1 9 8 2. 1 9 4 3 : G u i d o B o r g h i e t s e s t r o i s fi l s f o n d e n t l ' e n t r e p r i s e e t l a m a r q u e I g n i s à C o m e r i o, e n I t a l i e. E l l e s e r a r a c h e t é e p a r P h i l i p s e n 1 9 7 2, p u i s p a r W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n e n 1 9 8 9. 1 9 5 0 : N i n e t e e n H u n d r e d C o r p o r a t i o n c h a n g e d e n o m e t d e v i e n t W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n. 1 9 5 7 : W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n i n v e s t i t d a n s B r a s m o t o r S. A. e t s i m p l a n t e a i n s i s u r l e m a r c h é d e l ' é l e c t r o m é n a g e r b r é s i l i e n. 1 9 8 6 : W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n r a c h è t e K i t c h e n A i d. 1 9 8 9 : W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n e t P h i l i p s c o n s t i t u e n t u n e j o i n t v e n t u r e e u r o p é e n n e. E n 1 9 9 1, W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n r e p r e n d l a t o t a l i t é d e l e n t r e p r i s e. E n t r e 1 9 9 1 e t a u j o u r d ' h u i, W h i r l p o o l E u r o p e a t r a n s f o r m é 3 2 m a r c h é s d i s t i n c t s e n u n e s e u l e e t u n i q u e e n t i t é c o m m e r c i a l e. Stage d observation Année académique : 2013/2014 7

2 0 0 0-2 0 0 2-2 0 0 4 : W h i r l p o o l l a n c e u n e s é r i e d e p r o j e t s c o n c e p t u e l s d e d e s i g n & d i n n o v a t i o n : 2 0 0 0, M a c r o w a v e, d e n o u v e l l e s f r o n t i è r e s p o u r l e m i c r o - o n d e s m o d e r n e, p r é s e n t é à l a Tr i e n n a l e d e M i l a n e t a u C a r o u s e l d u L o u v r e, à Pa r i s ; 2 0 0 2, " P r o j e t F u n p r o j e t c o n c e p t u e l s u r l e s o i n d u l i n g e e t s o n f u t u r ; 2 0 0 4, " i n. k i t c h e n, u n p r o j e t v i s i o n n a i r e s u r l a c u i s i n e e n t a n t q u e s p a c e e t l e s a p p a r e i l s é l e c t r o m é n a g e r s q u i s y i n t è g r e n t. 2 0 0 1 : H a b i t a t f o r H u m a n i t y I n t e r n a t i o n a l e s t u n e o r g a n i s a t i o n n o n g o u v e r n e m e n t a l e à b u t n o n l u c r a t i f, d é d i é e à l a c o n s t r u c t i o n d e l o g e m e n t s d é c e n t s e t a b o r d a b l e s, à t r a v e r s l e m o n d e. W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n s o u t i e n t H a b i t a t f o r H u m a n i t y e n t a n t q u e n t r e p r i s e d o n a t r i c e e t c o n t r i b u e a u p r o j e t P l u s q u e d e s m a i s o n s, l a r e c o n s t r u c t i o n d e n o s c o m m u n a u t é s. 2 0 0 2 : W h i r l p o o l fi n a l i s e l ' a c q u i s i t i o n d e Po l a r S. A., p r e m i e r f a b r i c a n t e t p r e m i è r e m a r q u e d ' a p p a r e i l s m é n a g e r s e n P o l o g n e. 2 0 0 4 : W h i r l p o o l E u r o p e d e v i e n t P r e m i e r S p o n s o r d e l a W TA ( Wo m e n s Te n n i s A s s o c i a t i o n ) - t o u r n é e e u r o p é e n n e. C e s t é g a l e m e n t e n 2 0 0 4 q u e W h i r l p o o l a n n o n c e l ' e x t e n s i o n d e s a c o l l a b o r a t i o n a v e c H a b i t a t f o r H u m a n i t y e n E u r o p e, e t c r é e u n t r i p l e p a r t e n a r i a t, d a n s l e q u e l A m é l i e M a u r e s m o, r e p r é s e n t a n t l a W TA, d e v i e n t a m b a s s a d r i c e o ffi c i e l l e d H a b i t a t f o r H u m a n i t y e n E u r o p e. 2 0 0 5 : W h i r l p o o l E u r o p e i n a u g u r e u n e n o u v e l l e c h a î n e d e p r o d u c t i o n s u r s o n s i t e i n d u s t r i e l d e Wr o c l a w, e n Po l o g n e. E l l e p r o d u i t d e s t a b l e s d e Stage d observation Année académique : 2013/2014 8

c u i s s o n e t d e s f o u r s p o u r l ' e n s e m b l e d u p o r t e f e u i l l e d e m a r q u e s d u g r o u p e, s u r t o u s l e s m a r c h é s e u r o p é e n s. L e s i t e d e W r o c l a w c o m p r e n d d e u x u s i n e s ( l a v e - v a i s s e l l e e t r é f r i g é r a t i o n ), u n c e n t r e d ' e x c e l l e n c e t e c h n o l o g i q u e e t d e p r o t o t y p a g e r a p i d e, a i n s i q u u n e u s i n e d e t r a i t e m e n t d e s e a u x u s é e s. 2 0 0 6 : E n 2 0 0 6, W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n a a c q u i s M a y t a g C o r p o r a t i o n. C e r a c h a t n o u s a p e r m i s d e c o n f o r t e r n o t r e p o s i t i o n d e l e a d e r m o n d i a l d e l é l e c t r o m é n a g e r, a v e c d e s v e n t e s a n n u e l l e s d e p l u s d e 1 9 m i l l i a r d s d e d o l l a r s, 6 0 c e n t r e s d e p r o d u c t i o n, d e t e c h n o l o g i e e t d e d é v e l o p p e m e n t e t p l u s d e 8 0. 0 0 0 e m p l o y é s à t r a v e r s l e m o n d e. 2 0 0 7 : E n 2 0 0 3, W h i r l p o o l e s t l e p r e m i e r f a b r i c a n t d é l e c t r o m é n a g e r à s i g n e r l e p r o t o c o l e d e Ky o t o e t s ' e n g a g e o ffi c i e l l e m e n t à r é d u i r e s e s é m i s s i o n s d e g a z à e ff e t d e s e r r e d e 3 % d ' i c i à 2 0 0 8. E n 2 0 0 7, n o t r e e n g a g e m e n t s e s t r e n f o r c é a v e c u n o b j e c t i f r e v u à l a h a u s s e : 6. 6 % d e r é d u c t i o n d i c i 2 0 1 2. A l h e u r e a c t u e l l e, l e s r e j e t s t o x i q u e s d e n o s u s i n e s s o n t i n f é r i e u r s d e p r è s d e 9 0 % a u n i v e a u d e 1 9 8 7, a l o r s q u e n o t r e p r o d u c t i o n a a u g m e n t é d e 8 0 % s u r l a m ê m e p é r i o d e. 2 0 0 9 : E n 2 0 0 9, W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n s e s t o ffi c i e l l e m e n t e n g a g é à c e q u e, d i c i 2 0 1 5, t o u s l e s a p p a r e i l s à c o m m a n d e s é l e c t r o n i q u e s p r o d u i t s p a r l e g r o u p e à t r a v e r s l e m o n d e s o i e n t c o m p a t i b l e s a v e c l e s r é s e a u x i n t e l l i g e n t s. 2 0 1 1 : W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n c é l é b r e s o n 1 0 0 è m e a n n i v e r s a i r e! E n t a n t q u e p r e m i e r f a b r i c a n t e t Stage d observation Année académique : 2013/2014 9

d i s t r i b u t e u r m o n d i a l d e g r o s a p p a r e i l s m é n a g e r s, n o u s j o u o n s u n r ô l e e s s e n t i e l d a n s l a v i e q u o t i d i e n n e d e t o u t u n c h a c u n d e p u i s m a i n t e n a n t u n s i è c l e... Stage d observation Année académique : 2013/2014 10

1.2 Fiche signalétique : R a i s o n s o c i a l e : W H I R L P O O L. O b j e t s o c i a l : I M P O RT, D I S T R I B U T I O N D E M AT É R I E L É L E C T R O M É N A G E R Fo r m e j u r i d i q u e : S. A D a t e d e c r é a t i o n : 1 9 9 6 C a p i t a l s o c i a l : 7 1. 5 0 0. 0 0 0 D H. Pa t e n t e : 3 6 1 0 1 4 5 1 S i è g e s o c i a l : B. P. 4 9 S i d i M a â r o u f 2 0 2 8 0 - C a s a b l a n c a 0 2 P r é s i d e n t : H a s c o e t M i c h e l. t e l : + 2 1 2 5 2 2 3 2 1 8 5 2 S i t e w e b : www.whirlpool.ma R. C : 82987 Stage d observation Année académique : 2013/2014 11

1.3. Mi ssi on : L e a d e r m o n d i a l d e s g r a n d s a p p a r e i l s m é n a g e r s a v e c u n c h i ff r e d ' a ff a i r e d e p l u s d e 1 9 m i l l i a r d s d e d i r h a m s, W h i r l p o o l e s t a u j o u r d ' h u i p r é s e n t d a n s p l u s d e 1 3 0 p a y s. C h a q u e a n n é e, c h e z W h i r l p o o l, 6 9 0 0 0 h o m m e s e t f e m m e s c o n ç o i v e n t, p r o d u i s e n t e t v e n d e n t p l u s d e 5 5 m i l l i o n s d ' a p p a r e i l s d a n s l e m o n d e e t p a r t a g e n t l a m ê m e v i s i o n a v e c p a s s i o n, fi e r t é e t p e r f o r m a n c e. Fi l i a l e d e W h i r l p o o l, W h i r l p o o l M a r o c d i s p o s e d ' u n p o r t e f e u i l l e d e m a r q u e s p r e s t i g i e u s e s a v e c d e s p r o d u i t s à l a p o i n t e d e l ' i n n o v a t i o n, c a p a b l e s d ' a n t i c i p e r e t d e s a t i s f a i r e l e s b e s o i n s d e t o u s l e s c o n s o m m a t e u r s. Stage d observation Année académique : 2013/2014 12

1.4. Les valeurs de Whirlpool : P o u r u n e n v i r o n n e m e n t d e t r a v a i l é p a n o u i s s a n t q u i i n s p i r e fi e r t é e t e n g a g e m e n t. R E S P E C T. N o u s f a i s o n s c o n fi a n c e e t n o u s m e t t o n s e n v a l e u r l e p o t e n t i e l e t l a c o n t r i b u t i o n d e c h a c u n. I N T E G R I T E. N o u s a v o n s u n e c o n c e p t i o n é t h i q u e d e l a p r a t i q u e d e n o t r e m é t i e r. T R AVA I L E N E Q U I P E N o u s c r o y o n s d a n s l e p r i n c i p e d e l a s o l i d a r i t é p o u r u n s u c c è s p a r t a g é. D I V E R S I T E N o u s s o m m e s c o n v a i n c u s q u e c ' e s t d e l a d i ff é r e n c e q u e s e c r é e l a v a l e u r. V O LO N T E D E G A G N E R N o u s c r é o n s u n e n v i r o n n e m e n t d e t r a v a i l, d e q u a l i t é e t d ' e x i g e n c e o ù l e s i n d i v i d u s e t l e s é q u i p e s p e u v e n t a t t e i n d r e d e s n i v e a u x d e Stage d observation Année académique : 2013/2014 13

p e r f o r m a n c e s é l e v é s e t d é v e l o p p e r l e m e i l l e u r d ' e u x - m ê m e s.. Stage d observation Année académique : 2013/2014 14

Stage d observation Année académique : 2013/2014 15

1.6. Produits Whirlpool : Stage d observation Année académique : 2013/2014 16

DEUXIEME PARTIE: Tâches eff ectuées au sein de l entreprise Stage d observation Année académique : 2013/2014 19

2.1. L'ACTE D E V E N T E D'UN A RT I C L E É L E C T R O M É N A G E R 2. 1. 1 A u n i v e a u d e l a c a i s s e : L a c a i s s i è r e t i r e 2 c o n t r a t s, u n o r i g i n a l e t u n d u p l i c a t a, e t 2 t i c k e t s d e c a i s s e s, 1 o r i g i n a l e t u n d u p l i c a t a... - S o i t, l e c l i e n t s e c h a r g e d u t r a n s p o r t, e t d a n s c e c a s l e c l i e n t r e ç o i t l e s 2 o r i g i n a u x ( c a d l ' o r i g i n a l d u t i c k e t d e c a i s s e, e t l ' o r i g i n a l d u c o n t r a t d e v e n t e ), l e c l i e n t s e d i r i g e a p r è s v e r s l ' a c c u e i l p o u r l a v a l i d a t i o n d e l a g a r a n t i e - S o i t, l e t r a n s p o r t e s t a s s u r é p a r M a r j a n e, e t d a n s c e c a s, l e c l i e n t r e ç o i t l ' o r i g i n a l d u t i c k e t d e c a i s s e e t l e d u p l i c a t a d u c o n t r a t, e t a u m o m e n t d e l a l i v r a i s o n, l e c l i e n t d o i t r é c u p é r e r l ' o r i g i n a l d u c o n t r a t, e t d o i t r e m e t t r e a u l i v r e u r l ' o r i g i n a l t u t i c k e t d e c a i s s e q u i v a s ê t r e c o n s e r v e r d a n s l e s a r c h i v e s d e M a r j a n e 2. 1. 2 A u n i v e a u d e l a r é c e p t i o n m a r c h a n d i s e : L e r ô l e d e l ' a g e n t d e s é c u r i t é : i n s p e c t i o n d e t o u t l e s a r t i c l e s à l i v r é s a u x c l i e n t s, v é r i fi c a t i o n d e l ' a r t i c l e, s a m a r q u e, s a r é f é r e n c e, e t a u s s i l ' é t a t p h y s i q u e d u p r o d u i t ; s i j a m a i s l a c a i s s i è r e c o m m e t u n e e r r e u r a u n i v e a u d e l a r e m i s e d e s d u p l i c a t a s o u Stage d observation Année académique : 2013/2014 20

d e s o r i g i n a u x, l ' a r t i c l e n e p e u t ê t r e l i v r é, d a n s c e c a s i l f a u t a p p e l e r l e c l i e n t p o u r r é g l e r l e p r o b l è m e... 2.2. Intervention du service après vente U n e o p é r a t i o n q u i c o n c e r n e l e g r o s é l e c t r o m é n a g e r e t s p é c i a l e m e n t l e b l a n c ( r é f r i g é r a t e u r s, m a c h i n e s à l a v e r, c u i s i n i è r e s... ). A i n s i q u e l e s t é l é v i s e u r s d o n t l a t a i l l e d é p a s s e l e s 2 9 p o u c e s. 2. 2. 1. Le s é t a p e s d u t r a i t e m e n t d e l a ré c l a m a t i o n 1 ) - P r é s e n t a t i o n d u c l i e n t a u m a g a s i n a v e c l e c o n t r a t d e v e n t e. 2 ) - Ré c l a m a t i o n d u c l i e n t e ff e c t u é e p a r t é l é p h o n e. 3 ) - L e r e s p o n s a b l e d o i t r e c u e i l l i r l e s i n f o r m a t i o n s s u i v a n t e s : L e n o m e t l e p r é n o m d u c l i e n t L ' a d r e s s e c o m p l è t e d u c l i e n t L e n u m é r o d e t é l é p h o n e L e m o t i f ( p r o b l è m e à r é p a r e r ) L a r é f é r e n c e d u p r o d u i t L a m a r q u e d u p r o d u i t L a d a t e d e v e n t e * Stage d observation Année académique : 2013/2014 21

L e n u m é r o d u c o n t r a t l e r e s p o n s a b l e d o i t r a p p o r t é c e s i n f o r m a t i o n s d a n s u n r e g i s t r e ( r e g i s t r e d e s i n t e r v e n t i o n s d u s e r v i c e a p r è s v e n t e ) * I m p o r t a n t e p o u r p o u v o i r d é fi n i r s i l e p r o d u i t e s t s o u s g a r a n t i e 4 ) - S i l ' a r t i c l e n ' e s t p a s s o u s g a r a n t i e, l e r e s p o n s a b l e p e u t p r o p o s e r a u c l i e n t l e s c o o r d o n n é e s d u f o u r n i s s e u r p o u r q u ' i l p u i s s e l e c o n t a c t e r d i r e c t e m e n t. 5 ) - S i l ' a r t i c l e e s t s o u s g a r a n t i e, l e s i n f o r m a t i o n s m e n t i o n n é e s c i - d e s s u s d o i v e n t ê t r e r a p p o r t é e s s u r l e f o r m u l a i r e e t ê t r e f a x é e s i m m é d i a t e m e n t a u f o u r n i s s e u r d e l a m a r q u e d e l ' a r t i c l e à r é p a r e r. 6 ) - U n e f o i s l e f a x e s t r e ç u p a r l e f o u r n i s s e u r, c e d e r n i e r a u n d é l a i d e 4 8 h p o u r e n v o y e r u n t e c h n i c i e n à l ' a d r e s s e d u c l i e n t n o t é e d a n s l e f o r m u l a i r e a p r è s a v o i r a c c u s é r é c e p t i o n d u f a x. 6 ) - A p r è s l e s 4 8 h, l e r e s p o n s a b l e d u s e r v i c e a p r è s v e n t e a p o u r m i s s i o n d e r e l a n c e r l ' i n t e r v e n t i o n e n a p p e l a n t l e c l i e n t p o u r s ' a s s u r e r q u e l e t e c h n i c i e n e s t i n t e r v e n u d a n s l e d é l a i p r é v u e t q u ' i l a p u r é s o u d r e l e p r o b l è m e. 7 ) - S u i t e à c e t a p p e l, q u a t r e c a s p e u v e n t s e p r é s e n t e r : a - S o i t l e t e c h n i c i e n e s t i n t e r v e n u e t a r é s o l u l e p r o b l è m e e t l e c l i e n t e s t s a t i s f a i t. b - S o i t l e t e c h n i c i e n s ' e s t p r é s e n t é e t l e c l i e n t n ' e s t p a s s a t i s f a i t d u r é s u l t a t. Stage d observation Année académique : 2013/2014 22

c - S o i t l e t e c h n i c i e n n e s ' e s t p a s p r é s e n t é. d - S o i t l e f o u r n i s s e u r i g n o r e c o m p l è t e m e n t l a r é c l a m a t i o n. Stage d observation Année académique : 2013/2014 23

2. 2. 2 ré a c t i o n d u S e r v i c e A p rè s Ve n t e L e s c a s A L e s r é a c t i o n s d u r e s p o n s a b l e a p r è s v e n t e ü E v a l u e r l e t a u x d e s a t i s f a c t i o n d u c l i e n t ü R a s s u r e r l e c l i e n t e t l u i p r o p o s e r l a d i s p o n i b i l i t é d u s e r v i c e a p r è s v e n t e e n c a s d ' a u t r e s s o u c i s B ü D é t e r m i n e r l e s a t t e n t e s d u c l i e n t e t p o u r q u o i n ' e s t - i l p a s s a t i s f a i t ü C o n t a c t e r l e f o u r n i s s e u r p o u r l ' i n f o r m e r d e l a s i t u a t i o n e t l u i d e m a n d e r d ' e n v o y e r l e t e c h n i c i e n u n e s e c o n d e f o i s C ü E n v o y e r u n 2 è m e f o r m u l a i r e i n t i t u l é «r e t a r d s u r i n t e r v e n t i o n» p o u r p r é v e n i r l e f o u r n i s s e u r d u r e t a r d ü U n e f o i s c e f a x e s t r e ç u p a r l e f o u r n i s s e u r, c e l u i - c i d o i t s e p r é s e n t e r d ' u r g e n c e c h e z l e c l i e n t D ü D é f a l q u e r l e p r o d u i t e t p r o p o s e r a u c l i e n t d e l u i é c h a n g e r l ' a r t i c l e d é f a i l l a n t s u r l e c o m p t e d u f o u r n i s s e u r Stage d observation Année académique : 2013/2014 24

2.3. Synthèse A p r è s u n e d u r é e d e 3 0 j o u r s, n o u s a v o n s p u c o n s t a t e r q u e l q u e s d é f a i l l a n c e s d a n s l a g e s t i o n d u s e r v i c e a p r è s v e n t e n o t a m m e n t : M a i s f a u t e d e m o y e n s n o u s n ' a v o n s p a s p u a l l e r p l u s l o i n d a n s n o t r e m i s s i o n... ü B u r e a u ; ü L i g n e t é l é p h o n i q u e ; ü Pe r s o n n e l i n s u ffi s a n t ; ü N i v e a u d e c o l l a b o r a t i o n d e c e r t a i n e s p e r s o n n e s l a i s s e a d é s i r e r. 2. 3. 1. P r o b l è m e s s o u l e v é s : I n t e r v e n t i o n : ü L e l i v r e u r n e s ' a s s u r e p a s d u b o n é t a t d u m a t é r i e l a u n i v e a u d e l a l i v r a i s o n ; ü S y s t è m e d e g e s t i o n d e s t o c k e t d e t r a i t e m e n t d e r é c l a m a t i o n n o n i n f o r m a t i s é ; ü G é n é r a l e m e n t l e s f o u r n i s s e u r s n e r e s p e c t e n t p a s l e d é l a i d e 4 8 H p o u r i n t e r v e n i r c h e z l e c l i e n t. Ré p a r a t i o n s : ü M a u v a i s e g e s t i o n a u n i v e a u d e l a r é s e r v e ; ü L e s f o u r n i s s e u r s p r e n n e n t b e a u c o u p d e t e m p s p o u r v e n i r r é c u p é r e r l e s a r t i c l e s ; ü Pé r i o d e d e r é p a r a t i o n t r o p l o n g u e. Stage d observation Année académique : 2013/2014 25

2. 3. 2. R e c o m m a n d a t i o n : I n t e r v e n t i o n : ü I m p o s e r a u x f o u r n i s s e u r s d ' i n t e r v e n i r c h e z l e c l i e n t d a n s l e s m e i l l e u r s d é l a i s ( fi x e r l e d é l a i d e 4 8 h e u r e s c o m m e d é l a i m a x i m u m d ' i n t e r v e n t i o n ) ; ü L e l i v r e u r d o i t s ' a s s u r e r d u b o n é t a t d u m a t é r i e l a u m o m e n t d e l a l i v r a i s o n c h e z l e c l i e n t, c e l a s e f e r a s p a r l e b i l l e t d ' u n q u e s t i o n n a i r e o b l i g a t o i r e m e n t r e m p l i s p a r l e c l i e n t r é c e p t e u r d e l ' a r t i c l e. Ré p a r a t i o n : ü U n e m e i l l e u r e g e s t i o n d e l a r é s e r v e ü L e f o u r n i s s e u r d o i t v e n i r r é c u p é r e r l e s a r t i c l e s d a n s l e s m e i l l e u r s d é l a i s ü Ré d u i r e l a p é r i o d e d e r é p a r a t i o n d e s a r t i c l e s ü A u t r e s r e c o m m a n d a t i o n s : Stage d observation Année académique : 2013/2014 26

2.4. LES TÂ C H E S E F F E C T U É E S : A U C O U R A N T D E M O N S T A G E O N A É T É A M E N É À E F F E C T U E R P L U S I E U R S T Â C H E S : C H O I S I R L A G A M M E D E P R O D U I T S E T S O N I M P L A N T A T I O N S U R L E S L I N É A I R E S E T L E S G O N D O L E S ; S U R V E I L L E R L ' É C O U L E M E N T D E S S T O C K S P A R L ' I N T E R M É D I A I R E D U L O G I C I E L «G O L D» ; P A S S A T I O N D E C O M M A N D E M O D I F I C A T I O N D E L É T I Q U E T T E D U P R I X D E S P R O D U I T S R E P R E S E N T A T E U R D E W H I R L P O O L C O N V A I N C R E L E S C L I E N T S D E C H O I S I R L E S P R O D U I T S W H I R L P O O L P A R M I L E S A U T R E S S U R L E M A R C H É. L'INVENTA I R E : E S T U N E O P É R A T I O N Q U I C O N S I S T E A M E T T R E E N É V I D E N C E E T L E S P R O D U I T S Q U I E X I S T E S D A N S L E S T O C K ( L A R É S E R V E ) E T L E S P R O D U I T S E X P O S É S S U R L E R AY O N ; L E C H E F D U R A Y O N O R G A N I S E C E T T E O P É R A T I O N E N C O L L A B O R A T I O N A V E C L E S V E N D E U R S E T A V E C L E S AV, C E L A L U I P E R M E T D E D É T E C T E R L E S A R T I C L E S Q U I F E R O N T L ' O B J E T S O I T D E D É M A R Q U E S O I T D E R E T O U R D É F I N I T I F A U F O U R N I S S E U R... Stage d observation Année académique : 2013/2014 27

Conclusion : Le s t a g e q u e j a i e ff e c t u é a u s e i n d e W h i r l p o o l d u n e d u ré e d u n m o i s a é t é p o u r m o i s o u rc e d e p l u s i e u r s n o u v e l l e s c o n n a i s s a n c e s c o n c e rn a n t l a v e n t e d e s p ro d u i t s d é l e c t ro m é n a g e r, l a m é t h o d o l o g i e d u t r a v a i l e t a u s s i l e c o m p o r t e m e n t a u s e i n d e l e n t re p r i s e. G r â c e à c e s t a g e e t à m o n e n c a d r a n t q u i a é t é g é n é re u x e n m a t i è re d e c o m p t a b i l i t é e t q u i m a c o n s a c ré d e s h e u re s d ex p l i c a t i o n s a fi n q u e j e s o i s o p é r a t i o n n e l e n fi n d e s t a g e j a i p u d é c o u v r i r l e m o n d e p ro f e s s i o n n e l e t d e c o n s t a t e r à q u e l p o i n t l a f o rm a t i o n p ro f e s s i o n n e l l e s u r l e p l a n t h é o r i q u e n e s t p a s s u ffi s a n t e p o u r l a q u a l i fi c a t i o n e t l a c o m p é t e n c e d e m a n d é e s u r l e m a rc h é d u t r a v a i l. D u r a n t l e s d i ff é re n t e s é t a p e s d e m o n s t a g e, j ' a i p u d é c o u v r i r d e n o u v e a u x c o n c e p t s e t a c q u é r i r d e n o u v e l l e s c o n n a i s s a n c e s d a n s p l u s i e u r s d o m a i n e s. A u c o u r t d e m a p é r i o d e d e s t a g e j ' a i e u l ' o c c a s i o n d e c o l l a b o re r a v e c u n c e r t a i n s n o m b re d e c a d re s. C e l a m ' a p e rm i t d ' a v o i r d e s re l a t i o n s a v e c e u x e t Stage d observation Année académique : 2013/2014 28

m ' a d a p t e r a i n s i a v e c u n e n v i ro n n e m e n t d e t r a v a i l q u i a é t é n o u v e a u p o u r m o i. E n e ff e t, t o u t d ' a b o rd j ' a i p r i s c o n n a i s s a n c e d e s d i ff é re n t s s e r v i c e s d e W h i r l p o o l, c o n n a î t re s e s m i s s i o n s. E n s u i t e, j ' a i c o m m e n c é à d é c o u v r i r l e s d i ff é re n t s p ro b l é m e s re n c o n t ré s p a r l e re s p o n s a b l e d u s e r v i c e c o m m e rc i a l. E t c e v i a l e c o n t a c t d i re c t q u e j ' a i e u a v e c d i ff e re n t s ` t y p e s ' d e c l i e n t s. D u r a n t c e t e m p s, j ' a i p u a c q u é r i r p l u s i e u r s c o n c e p t s e n m a t i é re d e c o n t a c t a v e c u n e c l i e n t è l e d e p l u s e n p l u s ex i g e a n t e. E n fi n j ' a i p u t o u c h e r e t d é c o u v r i r l e s d i ff e re n t s t y p e s d e p ro b l é m e s re n c o n t re r p a r l e s c l i e n t s d ' u n e p a r t, e t p a r l e re s p o n s a b l e d u s e r v i c e a p rè s v e n t e d ' a u t re p a r t, c e q u i m a p e rm i d e t i re r d e s re c o m m a n d a t i o n s q u i j e l ' e s p è re s e ro n t d ' u n e g r a n d e u t i l i t é p o u r m o n e n c a d r a n t. J e s o u h a i t e q u ' a v e c c e t h u m b l e p ro j e t, a v o i r p u c o n t r i b u e r à l ' a m é l i o r a t i o n d u s e r v i c e c o m m e rc i a l a u n i v e a u d e W h i r l p o o l. J ' e s p è re a u s s i q u e l e t a u x d e s a t i s f a c t i o n d e s c l i e n t s a u g m e n t e r a p o u r q u e M a r j a n e p u i s s e e n p ro fi t e r l a rg e m e n t. Stage d observation Année académique : 2013/2014 29

We b o g r a p h i e : http://www.kerix.info/fiche.asp? NumFirm=MA5011882 http://www.leconomiste.com/article/la-recette-dewhirlpool-face-la-concurrence-de-notre-envoyespecial-varese-abashi-shamamba http://www.whirlpool.ma/accueil http://ma.kompass.com/c/whirlpoolmaroc/ma2187661/ Stage d observation Année académique : 2013/2014 30