Mise en place d un Système de Management par la Qualité 11 Avril 2012

La Qualité? L assurance qualité est l ensemble des mesures pré-établies et systématiques dont l application et le contrôle donnent confiance (=assurent) qu un produit répond à ce qu on attend (=qualité) La certification est l attestation par un organisme indépendant que l organisation qualité de l entreprise est conforme à une norme. La démarche d assurance qualité demande un travail important (environ deux ans). Beaucoup d entreprises peuvent «faire de la qualité» sans avoir de certification. Inversement, les produits d une entreprise certifiée ne sont pas forcément meilleurs qu ailleurs, mais on a l assurance qu ils sont conformes aux objectifs fixés par l entreprise. Ex : Un producteur de tomate certifié s est fixé comme objectif de ne vendre que des tomates pas mûres alors il est CONFORME en répondant à ses propres objectifs et ceux de la norme mais ses tomates restent immangeables. Si ce même producteur vendait des tomates mures, alors il ne serait plus conforme aux objectifs qu il s est fixé et ne pourrait plus être certifié PAGE 2

Pourquoi la certification? Enjeux économiques Réduction des coûts via une meilleure organisation (processus) Une «gestion» des achats plus efficace (ex : évaluation des fournisseurs) Obtention de «financements» grâce à la certification Enjeux commerciaux Meilleure image de «l entreprise» (qui donne confiance) Distinction par rapport à la «concurrence» Attraction de nouveaux clients, partenaires, collaborateurs Enjeux humains Gestion des compétences Formations Enjeux techniques Gestion matériel Veille technologique PAGE 3

Le projet de certification La certification = un VRAI projet à mettre en œuvre Les besoins : De la direction (politique qualité) Des clients, utilisateurs, partenaires, collaborateurs Les objectifs et résultats attendus Choisir des objectifs réalisables Ne pas choisir des objectifs déjà réalisés Définir le périmètre Tout ou partie d un laboratoire, d une équipe, d une unité, d un institut. Voir l aspect «outil commun de travail» Connaître le référentiel Les exigences de la norme s adaptent à tout type d activité, et non l inverse!! PAGE 4

Les délais de mise en œuvre Mise en place du système documentaire Premier audit (de conformité) Revue du système documentaire (on allège!!!) Deuxième audit (on est presque au T0 du système) Premières mesures d efficacité du système Audit de certification (VRAI T0 du système!!) Les moyens Humains : la direction, le responsable qualité et l ensemble du personnel doivent s impliquer et consacrer du temps à la qualité. Financiers : 4000 environ sur 3 ans uniquement pour la certification, formation du RQ, déplacements des auditeurs externes PAGE 5

CONCRETEMENT Nomination du responsable qualité Définition du périmètre, premiers jets de cartographie et de procédures Consultation qualiticienne Révision des périmètres, cartographies et procédures Périmètreet cartographie bien définis, procédures communes rédigées Audit interne VACANCES Audit de certification Plateforme certifiée Audit interne Recrutement qualiticienne Recrutement et mise en place de la démarche Création d'une base de donnée pour gestion des dysfonctionnements Finitions du système documentaire PAGE 6

Les indispensables La direction S engage, soutien, participe, motive Le responsable qualité Coordonne, sensibilise le personnel, crée une dynamique, détecte les difficultés d application des procédures, recueille les idées d amélioration et les exploite NE FAIT PAS A LA PLACE DES AUTRES Les pilotes Surveillent les processus, s assurent que les processus produisent les résultats attendus (efficacité), veille à l utilisation optimale des moyens mis en place, veillent à l adaptation du processus (amélioration continue), rassemblent et rapportent les informations concernant les processus (revue de processus, de direction) PAGE 7

Les indispensables Le personnel L ensemble du personnel doit adhérer à la démarche, sensibilisation, formation, création de groupes de travail, propositions d outils communs L aide extérieure Qualiticien, auditeurs internes et externes, consultants, retours d expériences, réclamations clients etc PAGE 8

Les difficultés La motivation Le manque de motivation ou d implication d un seul peut altérer le travail de tous. La qualité peut être vue comme une contrainte à court terme. La charge de travail Surcharge de travail pour le personnel pendant la phase de mise en place du projet de certification. Dégager du temps au RQ, dans le meilleur des cas obtenir une aide extérieure (qualiticien) La disponibilité Risque de manque de disponibilité de la part du personnel, de la direction, des interlocuteurs sollicités (ex : interlocuteurs des tutelles ) L amélioration continue Risque de relâchement après le(s) audit(s), risque d autosatisfaction après les premières retombées positives de la certification. PAGE 9

Exemple d outils PAGE 10