POLITIQUE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE ET D'ACCESSIBILITÉ DE LA SOCIÉTÉ ONTARIENNE D ASSURANCE-DÉPÔTS Publication initiale : décembre 2009 Mise à jour : octobre 2015
Table des matières Introduction... 2 Déclaration d engagement... 2 Formation... 3 Appareils et accessoires fonctionnels... 3 Animaux d'assistance et personnes de soutien... 4 Communications... 4 Obtention et fourniture de biens et services... 4 Emploi... 4 Communications et renseignements... 5 Avis de perturbations temporaires et disponibilité de la documentation... 5 Processus de rétroaction... 5 Modifications à la présente politique ou à d'autres politiques... 6 Questions concernant la politique... 6 Ressources... 6 Documentation connexe... 6 Politique de service à la clientèle et d accessibilité octobre 2015 Page 1
Politique de service à la clientèle et d'accessibilité Introduction Régie par un conseil d administration, la Société ontarienne d assurance-dépôts (SOAD) est une entreprise opérationnelle du gouvernement de l Ontario. En tant qu organisme de réglementation de la solvabilité, elle a pour mandat de protéger les déposants contre les pertes de fonds placés dans des caisses populaires et credit union. La SOAD est déterminée à fournir des services de grande qualité à coût raisonnable qui répondent aux attentes évolutives de sa clientèle. Elle appuie la pleine intégration des personnes ayant un handicap conformément à la Charte canadienne des droits et libertés, au Code des droits de la personne de l'ontario, à la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l'ontario (LPHO) et à la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) ainsi qu à la réglementation et aux normes reliées. Les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l Ontario 429/07) ont pris effet le 1 er janvier 2008 et les Normes d accessibilité intégrées (Règlement de l'ontario 191/11) ont pris effet le 1 er janvier 2011. Cette législation établit les exigences dans un certain nombre de champs d application dont l emploi. La Politique de service à la clientèle et d'accessibilité de la SOAD (la «Politique») vise à assurer que, peu importe si l'incapacité d'une personne est apparente ou non, chacune sera être traitée avec courtoisie et verra ses besoins respectés en matière d adaptation. La Politique énonce les mesures à prendre pour assurer la conformité aux Règlements 429/07 et 191/11 de l Ontario, en ce qui concerne la fourniture de biens et de services aux personnes ayant un handicap, et l atteinte de l accessibilité. La présente politique sera révisée annuellement et mise à jour au besoin ou dès que de nouveaux règlements ou modifications seront adoptés en vertu de la LAPHO. Un plan d accessibilité et rapport d étape (le «Plan»), qui énonce la stratégie de la SOAD pour prévenir et supprimer les obstacles et satisfaire aux exigences prévues aux Règlements, a aussi été élaboré. Il devrait être lu de concert avec la Politique. La SOAD passera en revue et mettra à jour la stratégie du Plan au moins tous les cinq ans. Par ailleurs, elle fera le point annuellement sur les progrès réalisés concernant les mesures énoncées dans la stratégie, notamment celles visant la conformité aux Règlements. La Politique et le Plan seront affichés sur le site Web de la SOAD et fournis en formats accessibles ou avec des aides à la communication sur demande. Déclaration d engagement La SOAD s engage à : assurer la pleine intégration des personnes ayant un handicap dans le milieu de travail et la fourniture de tous ses biens et services de manière accessible; traiter les personnes ayant un handicap d une manière respectueuse de leur dignité et de leur l'autonomie; servir les personnes ayant un handicap qui utilisent un appareil fonctionnel ou un animal d assistance ou encore doivent faire appel à une personne de soutien pour obtenir et utiliser ses services ou en tirer parti; répondre rapidement aux besoins en accessibilité des personnes ayant un handicap. Politique de service à la clientèle et d accessibilité octobre 2015 Page 2
De plus, la SOAD s efforcera en tout temps de veiller à ce que ses politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens et services soient conformes aux principes cidessous : la fourniture de biens et services respectueuse de la dignité et de l autonomie des personnes ayant un handicap; la pleine intégration de la fourniture de biens et services, à moins qu une solution de rechange soit requise, auquel cas la SOAD veillera à ce que les personnes ayant un handicap obtiennent les biens et services accessibles de la même qualité et aussi rapidement que les autres clients; l offre aux personnes ayant un handicap des mêmes possibilités d accéder à ses biens et services, de les utiliser et d en tirer parti au même endroit et d une façon similaire que les autres clients. Formation La SOAD assurera la formation appropriée de son personnel; des fournisseurs de biens, services et installations; des personnes qui interagissent avec le public ou d'autres autres tiers qui agissent au nom de l organisation; et de ceux et celles qui participent à l élaboration des politiques, pratiques et procédures de la Société. La formation inclura : la revue du Code des droits de la personne en ce qui a trait aux personnes ayant un handicap, le but de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'ontario et les exigences découlant des Normes d'accessibilité; les façons d'interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers handicaps; les façons d'interagir avec les personnes qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien; les façons d utiliser l'équipement ou les appareils et accessoires fonctionnels disponibles sur les lieux du fournisseur ou, autrement, qui pourraient aider à la prestation de biens ou de services aux personnes ayant un handicap; les mesures à prendre si une personne ayant un handicap éprouve de la difficulté à accéder aux biens, aux services ou aux locaux de la SOAD; les politiques, pratiques et procédures de la SOAD concernant la fourniture de biens et la prestation de services aux personnes ayant un handicap et les moyens que la SOAD prend ou prendra pour être un organisme accessible. Les employés seront formés en fonction de leurs tâches. Le nouveau personnel et le personnel qui assume de nouvelles tâches où il y a une interaction avec le public ou avec d autres tiers suivront cette formation dans le cadre de leur orientation, s'ils ne l'ont pas déjà suivie. Le personnel sera aussi formé sur les modifications aux politiques, pratiques et procédures relatives au service à la clientèle et à l accessibilité. Appareils et accessoires fonctionnels Les appareils et accessoires fonctionnels seront disponibles dans les locaux de la SOAD sur demande, avec préavis. Le personnel informera les visiteurs de la disponibilité de ces appareils. Politique de service à la clientèle et d accessibilité octobre 2015 Page 3
Animaux d'assistance et personnes de soutien Les personnes ayant un handicap peuvent amener leur animal d'assistance dans les parties des locaux de la SOAD ouvertes au public ou autres tiers. En de rares occasions, on peut déterminer qu'une personne de soutien ou un animal d'assistance ne peut se trouver dans une certaine partie des installations en raison d'autres lois. Dans ces situations, on proposera des solutions de rechange à la personne et lui fournira l aide nécessaire. Toute personne ayant un handicap et étant accompagnée d'une personne de soutien pourra se trouver dans une partie des locaux de la SOAD ouvertes au public ou aux tiers avec cette personne de soutien. Une personne ayant un handicap accompagnée d'une personne de soutien ne pourra, en aucun moment, être privée de cette personne de soutien pendant qu'elle se trouve dans ces locaux. Lorsque la présence de personnes de soutien est nécessaire (ex. : interprète gestuel, soustitreur en temps réel, préposé, etc.) à des rencontres, consultations ou événements organisés par la SOAD, celle-ci paiera directement le temps et les frais raisonnables de déplacement de ces personnes sur demande, conformément aux lignes directrices gouvernementales en matière de déplacements et d'accueil. Communications La SOAD communiquera avec les personnes ayant un handicap par des moyens qui tiennent compte de leur incapacité. Cela signifie que le personnel communiquera avec les personnes ayant un handicap d'une manière leur permettant de communiquer efficacement pour demander, obtenir et utiliser les biens et services de la SOAD. Obtention et fourniture de biens et services En situation d acquisition ou de fourniture de biens, services ou installations, la SOAD s assurera de prendre en compte la conception axée sur l accessibilité et les critères et options d accessibilité, sauf s il n est pas matériellement possible de le faire. Auquel cas, elle fournira, sur demande, une explication. Emploi La SOAD informera ses employés, les recrues potentielles et le public que des mesures d adaptation peuvent être prises pour les candidats ayant un handicap lors des processus de recrutement, de sélection et d embauche comme les évaluations et les entrevues. Les candidats qui en font la demande seront consultés sur les mesures appropriées à prendre en matière d accessibilité qui découlent de leur incapacité. La SOAD informera ses employés et ceux nouvellement embauchés de ses politiques, pratiques et procédures visant à soutenir les employés ayant un handicap, notamment les mesures d adaptation au travail. Elle aura en place des processus lui permettant d élaborer et de passer en revue les plans d adaptation individualisés pour son personnel. Au besoin, elle créera, communiquera et examinera ces plans pour aider ses employés ayant un handicap en cas d urgence. Politique de service à la clientèle et d accessibilité octobre 2015 Page 4
La SOAD tiendra compte des besoins en matière d accessibilité et de plans d adaptation individualisés des employés handicapés qui reviennent au travail après une absence en raison de leur handicap. Elle tiendra aussi compte de ces besoins dans ses processus de gestion du rendement, de perfectionnement et d avancement professionnels et de réaffectation. Communications et renseignements Sur demande, la SOAD fournira ou prévoira la fourniture de renseignements et de documentation en formats accessibles ou avec des aides à la communication aux personnes ayant un handicap, en temps opportun et selon les besoins d accessibilité des personnes ayant un handicap à un coût qui n est pas supérieur au coût ordinaire demandé aux autres personnes. Avis de perturbations temporaires et disponibilité de la documentation La SOAD informera les clients dans le cas d'une interruption prévue ou imprévue de l accès aux installations ou aux services utilisés par des personnes ayant un handicap. L'avis comprendra des renseignements sur le motif et la durée prévue de la perturbation, et une description des installations ou services proposés comme solution de rechange, le cas échéant. Selon la nature de l incident, et ce qui est raisonnable dans les circonstances, l avis sera mis à l entrée du public, enregistré sur les messages téléphoniques sortants et affiché sur le site Web de la Société. De plus, l avis sera fourni dans des formats accessibles ou avec des aides à la communication sur demande. Également sur demande, la documentation relative au service à la clientèle et à l accessibilité prévue aux Règlements sera fournie en formats accessibles ou avec des aides à la communication. Processus de rétroaction La Politique est conçue pour répondre aux attentes en matière de prestation de service à la clientèle et d atteinte de l accessibilité pour nos employés et le public. Les commentaires qui nous indiquent dans quelle mesure ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et nous en sommes reconnaissants. Pour transmettre des observations à la SOAD, veuillez communiquer avec M. Richard Dale, vice-président, Affaires générales à rdale@soad.com, par téléphone au 416-325-9422 ou par écrit au 4711, rue Yonge, bureau 700, Toronto (Ontario) M2N 6K8. La confidentialité sera respectée et toutes les observations seront examinées; elles pourraient mener à la prise de mesure visant à améliorer l accessibilité des biens, des services et des installations de la SOAD. Autant que possible, les plaintes seront traitées sans délai. Cependant, le règlement de certaines plaintes exige plus de ressources et ces plaintes doivent être examinées avant d'obtenir une réponse, parfois à un échelon supérieur. Les clients peuvent s'attendre à un accusé de réception dans les trois jours ouvrables dans le cas d'un commentaire verbal ou communiqué par téléphone et dans les quinze jours ouvrables dans le cas d'une plainte transmise par la poste ou par courriel. L'accusé de réception indiquera quand le problème sera résolu et quand le client en sera informé. La SOAD apportera tout correctif selon l'échéancier mentionné dans l'accusé de Politique de service à la clientèle et d accessibilité octobre 2015 Page 5
réception. Elle fournira ses réponses en format accessible ou avec des aides à la communication sur demande du plaignant. Modifications à la présente politique ou à d'autres politiques La SOAD s'est engagée à ce que ses politiques, pratiques et procédures concernant le service à la clientèle et l accessibilité respectent et favorisent la dignité et l'autonomie de toutes les personnes ayant un handicap. Par conséquent, elle n apportera aucune modification à la présente politique sans avoir examiné les répercussions sur ces personnes. En outre, toute politique, pratique ou procédure de la SOAD qui n est pas conforme aux principes de dignité, d intégration et d égalité des chances pour les personnes ayant un handicap, et qui ne favorise pas ces éléments, sera modifiée ou éliminée. Questions concernant la politique La Politique vise l atteinte de l accessibilité et de l excellence du service à la clientèle du point de vue des personnes ayant un handicap; elle décrit ce à quoi les clients, les employés et le public sont en droit de s attendre de la SOAD. Pour toute question sur la Politique ou précision sur son objectif ou encore l obtention d un exemplaire du document veuillez communiquer avec : M. Richard Dale, vice-président, Affaires générales à rdale@soad.com, par téléphone au 416 325-9422 ou par écrit au 4711, rue Yonge, bureau 700, Toronto (Ontario) M2N 6K8. Ressources On peut obtenir l'information à jour sur la LAPHO et les Normes d'accessibilité sur le site http://www.accesson.ca/ ou en appelant l'infocentre ServiceOntario au 1 866 515-2025 (ATS 416 325-3408) ou au 1 800 268-7095 (sans frais). Documentation connexe Plan d accessibilité et rapport d étape Politique de service à la clientèle et d accessibilité octobre 2015 Page 6
Société ontarienne d assurance-dépôts 4711, rue Yonge, bureau 700 Toronto (Ontario) M2N 6K8 Site Web : www.soad.com 1 800 268-6653 sans frais Tél. : 416 325-9444 Télécopieur : 416 325-9722 Courriel : info@soad.com