DIRECTIVE ADMINISTRATIVE En vigueur le : 25 janvier 2010 Dmaine : ADMINISTRATION Plitique : Apprche service Révisée le : NORMES DE SERVICE À LA CLEINTÈLE SERVICE DES RESSOURCES MATÉRIELLES ÉNONCÉ : Cette directive administrative décule de la plitique ADM.9 Apprche service et vient cmplémente la directive administrative «Nrmes de service à la clientèle» qui clarifie les attentes du Cnseil vis-à-vis le persnnel pur faire en srte que nus ffrins un service à la clientèle de qualité dans des délais raisnnables. OBJECTIF DE LA DIRECTIVE : Cette directive administrative a pur but de préciser les lignes directrices de l apprche au service à la clientèle du Service des ressurces matérielles (SRM). DÉFINITION DE LA CLIENTÈLE : Puisqu il a la respnsabilité de faire en srte que les installatins sclaires sient des lieux sains, sécuritaires et prpices à l apprentissage et au travail, la clientèle du Service des ressurces matérielles se cmpse de l ensemble des élèves, des emplyés et de la cmmunauté sclaire du Csc MnAvenir. Ses interlcuteurs et partenaires principaux dans la mise en œuvre de cette respnsabilité snt les directins d écle et de service, le persnnel de cnciergerie, la directin de l éducatin, les cnseillers sclaires et le ministère de l Éducatin. 1. APPROCHE SERVICE DU SERVICE DES RESSOURCES MATÉRIELLES («SRM») Dans un esprit de cllégialité, de climat d entraide et de cllabratin, l apprche service du SRM pur ses clients, est basée sur les principes suivants : répndre, dans un délai raisnnable, à tut curriel qui est adressé directement à un représentant du SRM (excluant les curriels ayant été acheminés en cpie cnfrme); faire le retur d appels dans un délai raisnnable; répndre aux questins qui snt adressées au SRM; d assurer une cmmunicatin : sur l évlutin des prjets; lrs des cnsultatins prtant sur la planificatin des prjets par l entremise de cmités; et 1 / 6
du statut de vtre demande de furnir un service curtis et prfessinnel dans un climat de respect mutuel et d entraide. 2. LES NORMES DE SERVICE DU SRM a. Visites des écles par les chargés de prjets du SRM Le SRM s engage à ce qu il y ait au mins deux rencntres fficielles entre les chargé(e)s de prjets, les directins d écle et les cncierges en chef. La première visite sera effectuée pendant la péride s échelnnant d ctbre à décembre tandis que la secnde aura lieu pendant les mis de mars et avril. Ces rencntres nt cmme but de revir tus les dssiers et dcuments pertinents assciés aux pératins et suivis requis sur les terrains et édifices. Il y aura, au besin, des visites supplémentaires afin de résudre des prblèmes pnctuels reliés aux infrastructures et à la cnciergerie. b. Devir du SRM d infrmer les directins d écle et la surintendance respnsable des situatins de nn respect des différentes nrmes et lis Lrs des requêtes, des inspectins u des vérificatins, les membres de l équipe du SRM nt le devir d infrmer les directins d écle des situatins de nn respect des différentes nrmes et lis qui s appliquent à leur écle et de prpser des slutins. Le/la chargé(e) de prjets a la respnsabilité d aviser les directins d écle, par écrit, ainsi que la surintendance respnsable. Le SRM recnnaît que les directins d écle snt respnsables et divent décider des myens crrectifs à être entrepris. Les directins d écle en assument dnc la respnsabilité à partir de ce mment. La surintendance devra avir une rencntre avec la directin et le SRM afin d assurer les suivis nécessaires lrs de ces situatins. c. Cmmunicatins La directin d écle dit impliquer le/la chargé(e) de prjets respnsable de sn écle en premier lieu. La cmmunicatin des situatins d urgence dit être traitée cnfrmément à la directive administrative ADM.7.10 intitulée «Enjeux reliés aux installatins sclaires» prtant sur le prtcle de cmmunicatin (vir la définitin d urgence à l item 5a). La directin du SRM s assurera de maintenir une cmmunicatin aux besins afin de garder les persnnes listées ci-dessus infrmées des dévelppements imprtants u aspects affectant les infrastructures, planificatin u ressurces du SRM : les directins d écles la surintendance cncernée les autres directins de service les cnseillers sclaires par l entremise des rapprts présentés lrs des réunins du Cmité des installatins Dans sa quête d améliratin cntinue du service à la clientèle, une méthde de sndage curte et pnctuelle (maximum de quatre questins) sera dévelppée en cllabratin avec une firme externe (électrnique u autre) afin de valider et mesurer ntre apprche service et sera acheminée aux intervenants péridiquement. 2 / 6
Sur invitatin, la directin du SRM se rendra dispnible, à raisn de six fis par année, pur participer à une réunin du cmité des parents d écle. d. Suivis: aux curriels : 48 heures pur accuser la réceptin d un curriel, cnfrmément à la directive administrative ADM.9.2 intitulée «Nrmes de service à la clientèle Cmmunicatins internes et externes du Csc MnAvenir». Cette répnse cntiendra également des infrmatins quant aux prchaines cmmunicatins à suivre et la date de retur. aux appels téléphniques : 1 jur uvrable pur assurer le retur d appels Nte : Dans l éventualité ù un(e) représentant(e) du SRM n est pas en mesure de furnir une répnse immédiate, il/elle fera les recherches nécessaires et reviendra avec une répnse avant une date définie u transférera le dssier à la persnne apprpriée tut en avisant le demandeur. e. Demandes de service Les demandes de service divent suivre la prcédure indiquée à l item 4 ci-dessus. f. Décisins Les décisins ayant trait à des engagements financiers divent suivre la rute hiérarchique u la prcédure d achat. g. Planificatin d utilisatin des lcaux au Cnseil Le respnsable de la planificatin dit assurer le suivi nécessaire à la gestin de l utilisatin des lcaux pur: les besins pédaggiques (classes, garderies, EED, etc.) les besins des services administratifs et éducatifs au siège scial, pints de service et bureaux satellites identifier les espaces partagés et dédiés aux partenaires avec prtcles d entente assurer un suivi sur l utilisatin des espaces, incluant prtatives et espaces lués dévelpper des slutins et alternatives au manque d espace cnjintement avec les directins d écle et surintendances et prpser des slutins qui devraient être sanctinnées par le cnseil d administratin. Les demandes de permis sernt effectuées par l entremise d un lgiciel web. 3. CODES DE RÈGLEMENTATION DONT DOIT TENIR COMPTE LE SRM Le SRM se dit de respecter les règlementatins et/u nrmes s appliquant aux infrastructures du Cnseil. Les plus imprtantes d entre elles nt été énumérées cidessus : le Cde du bâtiment (prvincial et natinal); le znage municipal; le Cde des incendies de l Ontari; la règlementatin régissant les ascenseurs et chaudières («TSSA»); le Cde électrique de l Ontari (régit par «ESA»); le Cde régissant l amiante et les substances désignées (Reg. 278/05); 3 / 6
la gestin de la qualité de l eau par rapprt au plmb (Reg. 243/07); la gestin des misissures, etc. 4. PROCÉDURE À SUIVRE AFIN DE LOGER UNE DEMANDE DE SERVICE AUPRÈS DU SRM a. Entretien Les demandes de service ayant trait à l entretien divent être acheminées à la technicienne du SRM via le frmulaire actuellement en vigueur et dispnible sur le Prtail sus Service des ressurces matérielles\cnciergerie\demande de service. Il existe tris types distincts de demandes qui se définissent cmme suit: demandes assciées à l entretien et/u la réparatin des systèmes existants à l infrastructure actuelle; demandes assciées aux prjets d améliratin; et demandes assciées aux prjets de réfectin à évaluer et pririser seln les catégries suivantes: besins en améliratin pédaggique; besins en santé/sécurité; accessibilité; changements u bligatins légales régies par des lis et règlements; renuvellement des systèmes ayant dépassé la limite de leur vie utile; améliratin / embellissement. b. Prjets spéciaux/«ad hc» Les demandes de mdificatin lrs de la cnstructin divent être sumises au SRM, par écrit, avec justificatin. Les demandes de mdificatin aux infrastructures (bâtiment et terrain) divent passer par un canevas de réflexin avant d être appruvés puis mis en œuvre. Le canevas de réflexin devra tenir cmpte de tus les intervenants ptentiels assciés aux prjets en questin. La respnsabilité de la directin d écle cnsiste à établir une descriptin détaillée du prjet avec justificatin. La respnsabilité du SRM est d évaluer l impact sur les infrastructures et furnir un estimé préliminaire des cûts assciés. Tus ces cûts divent faire partie du financement du prjet «ad hc». Il est imprtant que le demandeur s assure d un arrimage avec tus les services impliqués. Le canevas de réflexin devrait être présenté au cnseil d administratin avec les surces de financement pur apprbatin. Dès apprbatin du prjet par le cnseil d administratin, le SRM dit être avisé afin de participer à la crdinatin des installatins requises assciées aux infrastructures. Le canevas de réflexin est accessible sur le Prtail sus Service des ressurces matérielles \ Gabarits. Nte : Dans l éventualité ù ce prcessus n est pas suivi et que le prjet est entrepris par l écle, les cûts de crrectifs nécessaires à l implantatin sécuritaire du prjet sernt imputés au centre de cût de l écle. c. Planificatin 4 / 6
Les demandes pur infrmatin ayant trait à la planificatin, au nmbre de places élèves, à l rganisatin sclaire, à SISOn et à Trillium divent être sumises par le biais d un curriel à l aide technique (ex. : ajut de classes, classes prtatives, classes EED). d. Utilisatin des installatins sclaires («permis de lcatin») Les demandes d utilisatin des installatins sclaires («permis de lcatin») divent être acheminées à l administrateur de la planificatin et services du SRM par le biais du frmulaire en vigueur. Nte : Ce système est en curs de transitin vers une inscriptin web. e. Gestin d énergie Les demandes ayant trait au changement d hraire et/u pints de cnsignes de température des systèmes de «CVAC» (chauffage, ventilatin, air climatisé) divent être acheminées à l administrateur de la planificatin et services du SRM par le biais d un curriel. Nte : Le SRM prévit l implantatin infrmatisée web éventuelle d un système central de traitement des demandes de service. Tute demande de service qui n aura pas suivi cette prcédure ne sera pas cnsidérée. 5. ÉTABLISSEMENT DES PRIORITÉS DU SRM Le SRM dit respecter et s assurer de l équité entre tutes les écles du Cnseil. Le SRM demande aux usagers de passer par les vies identifiées dans cette prcédure. Ceci nus aidera à mieux rganiser le travail et à ffrir un meilleur service à l intérieur de ns cntraintes. a. Définitin d urgence b. Entretien ADM.9.3./ situatin puvant entrainer une fermeture d écle partielle u ttale (ex. : feu, inndatin, panne de chauffage, etc.);./ situatin puvant cmprmettre la santé u la sécurité de ses ccupants (ex. : émanatins de gaz, dérangements des surfaces en amiante, etc.);./ situatin qui, n étant pas réslue dans les plus brefs délais, purrait entrainer des dmmages à d autres systèmes de l édifice (ex. : fuite d une titure et/u plmberie, etc.);./ situatin imminente puvant entrainer un gaspillage énergétique u bris de sécurité (ex. : fenêtres et/u prtes brisées, défaillance des systèmes de cntrôle, etc.). Pririsatin des demandes de service Pririté 1 urgence (vir définitin d urgence) requérant une interventin dans les quatre (4) heures suivant l accusé réceptin de la demande Pririté 2 demande requérant une interventin dans un délai d un (1) à cinq (5) jurs Pririté 3 demande requérant une interventin dans un délai de un (1) à quatre (4) semaines Pririté 4 demande d améliratin u de réfectin (à être 5 / 6
évaluée et pririsée par le cmité respnsable avant sa mise en œuvre) Pririté 1 = Urgence requérant une interventin dans les quatre (4) heures Pendant les heures d uverture du Cnseil (8h30 à 16h30), la chaîne de cmmunicatin par vie téléphnique est recmmandée, suivie d une cnfirmatin par écrit qui suivra lrsque la crise sera passée (via une demande de service seln le prtcle établi) et dit s effectuer dans l rdre suivant : 1. technicienne du SRM (pste 3628) 2. cmmis du SRM (pste 3620) 3. adjinte administrative du SRM (pste 3600) 4. chargé de prjets 5. cmpagnie de sécurité du Cnseil («FMC» - Téléphne : 1-800-563-3840) En dehrs des heures d uverture du Cnseil, la cmmunicatin d une urgence dit être lgée directement auprès de la cmpagnie de sécurité du Cnseil. Une demande de service seln le prtcle établi devra suivre cet appel. Prjets spéciaux Le SRM dit prcéder à une pririsatin des demandes de prjets de réfectin. Cette liste pririsée sera présentée au cnseil d administratin pur revue, mdificatin et apprbatin. Cette liste sera par la suite cmmuniquée aux directins d écle et surintendance cncernées. Dans l éventualité ù il y aurait une mdificatin à l envelppe budgétaire de réfectin au curs de l année, la liste des demandes (appruvées u nn) sera revue par le cnseil d administratin afin de réviser la pririsatin des prjets à raisn de deux fis par année. Par la suite, les directins d écle et surintendances cncernées sernt avisées des décisins prises (prjets refusés/prjet acceptés u reprtés). 6 / 6