Symantec Data Protection.cloud

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1 Présentatin du service Le Service Symantec Data Prtectin.clud (" DP") est un service d'analyse qui permet au Client de cnfigurer sa prpre stratégie de filtrage du Currier électrnique sur la base de plitiques. Ce Service est uniquement dispnible pur les Clients qui utilisent également le Service AntiVirus.clud. Le présent dcument de Descriptin de Service, ainsi que les pièces jintes auxquelles il est fait référence, fnt partie de tut cntrat Symantec faisant référence à cette Descriptin de Service (désigné sus le terme cllectif de "Cntrat"), pur les Services décrits dans cette Descriptin de Service. Smmaire Fnctinnalités techniques et pératinnelles Fnctins du Service Respnsabilités du Client Plates-frmes prises en charge au niveau supprt Cnditins spécifiques du Service Prcessus de désabnnement Service client et Supprt technique Cnditins du Service Définitins Accrd de niveau de service PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 1

2 FONCTIONNALITES TECHNIQUES ET OPERATIONNELLES Fnctins du Service Accès à la cnsle SMC (Service Management Cnsle) pur gérer les infrmatins de cmpte et définir les ptins de cnfiguratin. Le Client peut créer un ensemble de plitiques de filtrage des Curriers électrniques entrants et srtants par le Service. Une plitique est une instructin définie par le Client qui sert à identifier un frmat particulier de message/pièce jinte u de cntenu dans un Currier électrnique. Elle détermine l'actin à exécuter quand ce frmat est détecté dans le Currier électrnique. Le Client peut cnfigurer des plitiques sur une base glbale, par dmaine u par grupe. Le Service recherche une crrespndance avec les plitiques du Client. Il applique tutes les plitiques jusqu'à ce qu'il atteigne un événement de srtie et mette fin à l'analyse. Le Client a la pssibilité de cnvertir tute actin en événement de srtie lrsqu'il cnfigure une plitique. Le Service peut rechercher du cntenu uniquement dans les types de fichiers définis dans le guide d'administratin et l'aide en ligne furnis avec le Service. Pur indiquer les actins à exécuter lrsque le Service détecte qu'un Currier électrnique crrespnd à une plitique définie par le Client, le Client dispse des ptins ci-dessus. Il peut définir ces ptins de façn indépendante pur les Curriers électrniques entrant et srtant : Blquer et Supprimer (événement de srtie) : cette ptin empêche le Currier électrnique d'atteindre les destinataires prévus. Le Currier électrnique est définitivement supprimé et le prcessus d'analyse s'arrête pur ce Currier électrnique. Rediriger vers l'administrateur (événement de srtie) : le Currier électrnique est redirigé de srte qu'il n'est pas transmis aux destinataires prévus. Au lieu de cela, il est envyé à un administrateur désigné du Service. Le prcessus d'analyse s'arrête pur ce Currier électrnique. Cpier vers l'administrateur : le Currier électrnique est marqué pur envi à un administrateur désigné du Service une fis l'analyse terminée. Le prcessus d'analyse cntinue. Le Currier électrnique est envyé au destinataire prévu. Marquer le Message au niveau de l'en-tête : un cmmentaire est ajuté dans l'en-tête au préfixe "X" du Currier électrnique entrant pur indiquer qu'une règle de Service a été déclenchée par ce Currier électrnique. Le prcessus d'analyse cntinue. Cmpresser les pièces jintes : chacune des pièces jintes du Currier électrnique est cnvertie en fichier.zip. Par la cmpressin de chacune des pièces jintes, le nmbre de pièces jintes et la dénminatin des fichiers snt préservés et la taille glbale du Currier électrnique est réduite. Si le Currier électrnique ne pssède pas de pièce jinte, cette actin n'a pas d'effet. Le prcessus d'analyse cntinue. Cnsigner uniquement : le Service enregistre qu'une règle a été déclenchée. Aucune autre actin n'intervient. Le prcessus d'analyse cntinue. Marquer l'bjet : un repère est ajuté au niveau de la ligne d'bjet du Currier électrnique. Le Client peut définir le texte à utiliser pur marquer l'bjet et sn emplacement (au début u à la fin de l'bjet). Le prcessus d'analyse cntinue. Acheminer vers : pur les Curriers électrniques entrants, cette actin ffre la pssibilité de spécifier les chemins de livraisn à utiliser parmi les chemins existants. Pur les Curriers électrniques srtants, cette actin permet d'indiquer une adresse IP u un nm d'hôte vers lequel le message dit être acheminé une fis qu'il a été analysé. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 2

3 Autriser (événement de srtie) : aucune actin n'est entreprise et le Currier électrnique n'est pas enregistré dans les statistiques du Service. Le prcessus d'analyse s'arrête pur ce Currier électrnique. Le Client peut activer, désactiver et mdifier les ntificatins cnfigurées par ses sins pur chaque plitique grâce à la cnsle SMC. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 3

4 Respnsabilités du Client Symantec ne peut exécuter le Service cnfrmément au Cntrat que si le Client furnit les infrmatins requises u effectue les actins nécessaires. Si le Client n effectue pas l ensemble des actins suivantes dnt la respnsabilité lui incmbe, la perfrmance du Service peut en être affectée vire annihilée, et/u l'éligibilité aux avantages cnférés par l Accrd de niveau de service peut être frappée de nullité, cmme indiqué ci-dessus. Mise en œuvre : le Client dit furnir les infrmatins requises pur que Symantec puisse mettre en œuvre le Service. Persnnel Client adéquat : le Client dit, à la demande raisnnable de Symantec, mettre à dispsitin le persnnel adéquat afin d'aider Symantec à furnir le Service. Identifiants de renuvellement : le cas échéant, le Client dit appliquer les identifiants de renuvellement accmpagnant le Dcument d'abnnement (défini ci-dessus) pur cntinuer à recevir le Service u pur garder les infrmatins de cmpte et les dnnées Client pendant tute péride de rétentin applicable le cas échéant à la suite d une résiliatin, cmme il est stipulé dans une Descriptin de Service. Dans le cas cntraire, l'accès au cmpte et aux dnnées Client peut être refusé. Cnfiguratins Client et Paramètres par défaut : le Client dit cnfigurer les fnctins du Service, faute de qui ce snt les paramètres par défaut qui s'appliquent. Pur certaines fnctins, il n'existe pas de paramètres par défaut. Le Service ne peut dnc être furni que si le Client gère les ptins crrespndantes. Il incmbe au Client de définir les ptins de cnfiguratin du Service au myen de la Cnsle SMC. Il incmbe au Client de définir les ptins de cnfiguratin du Service pur chaque dmaine au myen de la Cnsle SMC. Le Client dit établir les plitiques dans un rdre hiérarchique lgique. S'il ne le fait pas, il est pssible qu'une plitique ne sit pas appliquée avant que le Service atteigne l'événement de srtie sélectinné par le Client. Plates-frmes prises en charge Les plates-frmes pur le Service prises en charge au niveau supprt snt définies dans la Cnsle SMC. La cnfiguratin relative au matériel (hardware) éventuellement requise est définie dans la Cnsle SMC. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 4

5 CONDITIONS SPECIFIQUES DU SERVICE Prcessus de désabnnement Le Service est autmatiquement renuvelé cmme indiqué dans le Cntrat, à mins que le Client ne l'annule cmme suit : le Client peut se désabnner du Service en en dnnant à Symantec préavis par ntificatin écrite au mins quatre-vingt-dix (90) jurs avant la fin de la Péride en curs. La "Péride" désigne la péride initiale du Service (parfis dénmmée la péride minimum) u tute péride de renuvellement. La ntificatin de désabnnement dit être envyée à l'adresse suivante (u à l'adresse de remplacement publiée par Symantec) : CLD_Cancellatins_MLABS@symantec.cm. L'avis de nn-renuvellement prend effet à l'expiratin de la Péride en curs. Tut préavis transmis cnfrmément à la prcédure décrite ci-dessus est réputé avir été dnné à la date de réceptin par Symantec. Service client et Supprt technique Service client. Dans le cadre du Service, Symantec assure à titre de service client les prestatins d'assistance suivantes pendant les heures de bureau Symantec lcales : Réceptin et traitement des cmmandes en vue de la mise à dispsitin du Service Réceptin et traitement des demandes de mdificatin autrisée des fnctins du Service Répnse aux questins sur la facturatin Supprt technique. Le supprt technique suivant ("Supprt") est inclus dans le Service. Supprt dispnible vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre (24), sept (7) jurs sur sept (7) afin de permettre au Client de cnfigurer les fnctins du Service, et de résudre les prblèmes signalés cncernant le Service. Maintenance. Symantec dit effectuer les tâches de maintenance de l'infrastructure afin de furnir le Service cnfrmément au Cntrat. Les pints suivants s'appliquent à la maintenance effectuée pur le Service. Maintenance planifiée. Pur la Maintenance planifiée, Symantec dépliera les effrts cmmercialement raisnnables pur avertir le Client de tute Maintenance planifiée myennant un préavis de sept (7) jurs, par currier électrnique, par SMS u par le biais de la Cnsle SMC. Symantec dépliera les effrts cmmercialement raisnnables pur effectuer les tâches de Maintenance planifiée durant les pérides de faible activité du Client, dans le fuseau hraire ù est située l'infrastructure cncernée et uniquement sur une partie du réseau. Si pssible, la Maintenance planifiée sera exécutée sans que le Service n'en sit perturbé. Durant la Maintenance planifiée, le Service purra être dévié vers des sectins de l'infrastructure nn sumises à maintenance afin de minimiser les perturbatins du Service. Maintenance d'urgence. Si une Maintenance d'urgence susceptible de perturber le Service est nécessaire, Symantec mettra tut en œuvre pur infrmer à l'avance les parties cncernées en diffusant une alerte sur la Cnsle SMC apprpriée au mins une (1) heure avant le début de la Maintenance d'urgence. Maintenance péridique (Cnsle SMC). Symantec dépliera les effrts cmmercialement raisnnables pur effectuer les tâches de Maintenance péridique des Cnsles SMC durant les pérides de faible activité du Client, afin de minimiser les risques d'indispnibilité. Le Client ne recevra aucune ntificatin préalable pur ces activités de maintenance péridique. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 5

6 Cnditins du Service Le Service a pur but de permettre au Client de mettre en œuvre une plitique d'utilisatin des PC valable et applicable, u sn équivalent. Le Client dit respecter tutes les lis en vigueur en ce qui cncerne l'utilisatin du Service. Dans certains pays, il peut s'avérer nécessaire d'btenir le cnsentement de chaque membre du persnnel. La cnfiguratin et l'utilisatin des Services snt sus le cntrôle ttal du Client. Par cnséquent, Symantec n'est en aucun cas respnsable de l'utilisatin du Service par le Client, ni dans le cas ù la respnsabilité civile u pénale du Client est engagée suite à l'explitatin du Service. Les mdèles furnis par Symantec servent uniquement à guider le Client lrs de la créatin de plitiques persnnalisées et d'autres mdèles. Les listes de mts suggérés et les règles de mdèles u plitiques furnies par Symantec cntiennent des mts puvant être cnsidérés cmme ffensants. Le Client n'est pas autrisé à divulguer à un tiers les résultats de tests de perfrmance u d'autres tests en lien avec le Service sans l'accrd écrit préalable de Symantec. Le Client accepte que Symantec suspende temprairement l'accès au Service au cas ù la cntinuité du Service au Client devait cmprmettre la sécurité du Service. Ces circnstances incluent ntamment les tentatives de piratage, les attaques de déni de service, les bmbes électrniques u d'autres activités malveillantes à l'encntre u émanant des dmaines du Client. Dans un tel cas de figure, Symantec en infrmera rapidement le Client et travaillera avec lui à la réslutin des prblèmes. Symantec rétablira le Service une fis la menace levée. En cas de suspensin u de résiliatin du Service pur quelque mtif que ce sit, Symantec peut être amenée à annuler tus les changements de cnfiguratin effectués à la mise à dispsitin du Service. Si et lrsque le Service est rétabli, il incmbe au Client de prcéder à tus les autres changements de cnfiguratin nécessaires. Le Client se verra facturer des frais de cnfiguratin éventuellement applicables si le Client augmente le nmbre d'utilisateurs u fait une utilisatin plus intensive du Service, aux tarifs en vigueur. Il est pssible d'augmenter l'utilisatin déterminée par tranches de dix (10) Utilisateurs seulement. Afin d'ptimiser chaque Service, Symantec peut, à sa seule discrétin, ajuter, mdifier u supprimer des fnctins dans un Service, à tut mment et sans préavis. Symantec peut, à sa seule discrétin et de façn pnctuelle, établir u mdifier les pratiques d'utilisatin générales afin d'ptimiser l'explitatin et la dispnibilité du Service et d'éviter tut usage abusif. Pur lever tute ambiguïté, ces mdificatins n'entraînernt aucune dégradatin substantielle du Service. Symantec est susceptible de mettre à jur la présente annexe de Descriptins des Services de temps à autre afin de refléter avec précisin le Service furni. Sauf indicatin cntraire dans la Descriptin de Service, le Service et tut lgiciel furni avec celui-ci purrnt utiliser des lgiciels libres u d'autres ressurces prvenant de tiers et dnt l'utilisatin sera sumise à une licence distincte. Reprtez-vus, le cas échéant, à la Third Party Ntice sur PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 6

7 DEFINITIONS Les termes cmmençant par une majuscule dans la présente Descriptin de Service aurnt la significatin qui leur est dnnée ci-après, sauf indicatin cntraire des présentes : "Administrateur" : désigne un Utilisateur autrisé à gérer le Service pur le cmpte du Client. Les Administrateurs peuvent avir la capacité de gérer le Service en ttalité u en partie seln les indicatins du Client. "Demande de crédit" : désigne la ntificatin que le Client dit envyer à Symantec par Currier électrnique à l'adresse supprt.clud@symantec.cm, avec l'bjet "Demande de crédit" (sauf indicatin cntraire de la part de Symantec). "Cluster de turs désignées" : désigne un grupe de deux (2) Turs minimum cnçu pur furnir au Client les services Security Services. Currier électrnique, Message électrnique u Messagerie électrnique" : crrespnd à tut message SMTP entrant u srtant transitant par un Service. "Maintenance d'urgence" : crrespnd aux pérides de maintenance nn planifiée pendant lesquelles le Service peut être perturbé u interrmpu en raisn de l'indispnibilité de l'infrastructure du Service. "Infrastructure" : désigne la technlgie et la prpriété intellectuelle de Symantec u du cncédant utilisées pur furnir les Services. "Frais mensuels" : désigne les frais mensuels pur le u les Services cncernés tels que définis dans le Cntrat. "Offre grupée de services indissciables" : crrespnd à une ffre grupée de Services définis dans le dcument "Nn-Severable Service Bundle and Legacy Name Charts" dispnible sur u tute autre adresse URL lui succédant. "Maintenance planifiée" : crrespnd aux pérides de maintenance planifiée pendant lesquelles le Service peut être perturbé u interrmpu en raisn de l'indispnibilité de l'infrastructure du Service. "Crédit de service" : crrespnd à la smme qui sera créditée sur la prchaine facture du Client après envi d'une Demande de crédit et validatin par Symantec d'un crédit en faveur du Client. "Dcument d'abnnement" : désigne un u plusieurs des dcuments applicables suivants qui précisent les drits et bligatins du Client par rapprt au Service : un certificat Symantec u un dcument similaire émis par Symantec, u encre un accrd écrit cnclu entre le Client et Symantec accmpagnant, précédant u suivant le Service. "Symantec Tracker" : util Symantec permettant de mesurer les niveaux Dispnibilité du Service et Temps de latence pur le Service. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 7

8 "Tur" : désigne un cluster de serveurs de Messagerie à répartitin de charge. "Utilisateur" : désigne un individu et/u un périphérique autrisé à utiliser et/u à prfiter de l'utilisatin du Service, u qui utilise en fait une partie du Service, y cmpris tutes les bîtes aux lettres qui envient et/u reçivent des Curriers électrniques. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 8

9 ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE Généralités Si le Client pense puvir bénéficier d une réparatin aux termes du présent Accrd de niveau de service, il dit sumettre une Demande de crédit dans les dix (10) jurs uvrés qui suivent la fin du mis civil durant lequel le nn-respect présumé du niveau de service se serait prduit. Le Client prend acte du fait que les jurnaux snt cnservés pendant un nmbre limité de jurs seulement et que, par cnséquent, tute Demande de crédit sumise en dehrs du délai prévu sera cnsidérée cmme nn valide. Tutes les Demandes de crédit fnt l'bjet d'une vérificatin par Symantec cnfrmément aux dispsitins applicables du présent Accrd de niveau de service. Le présent Accrd de niveau de service n'est pas applicable : (i) durant les pérides de Maintenance planifiée u de Maintenance d'urgence, les pérides d'indispnibilité en raisn de cas de frce majeure u encre d'actes u d'missins de la part du Client u d'un tiers ; (ii) durant tute péride de suspensin de service par Symantec cnfrmément aux dispsitins du Cntrat ; (iii) si le Client est en infractin avec le Cntrat (y cmpris mais sans s'y limiter si le Client a des factures impayées) ; u (iv) si le Client n'a pas cnfiguré le Service cnfrmément au Cntrat. Les recurs définis dans le présent Accrd de niveau de service cnstituent la seule et unique réparatin du Client en respnsabilité cntractuelle, civile (y cmpris pur négligence) u autre, en cas de vilatin des engagements en matière de niveau de service. Le Crédit de service maximal puvant être réclamé à Symantec u à sn revendeur agréé en vertu du présent Accrd de niveau de service au curs d'un mis dnné ne dit pas dépasser 100 % des Frais mensuels payables par le Client pur le Service cncerné. Si le Service cncerné fait partie d'une Offre grupée de services indissciables : Dans le cadre de l'évaluatin des Crédits de service, les Frais mensuels assciés à ce Service snt calculés cmme suit : Frais mensuels ttaux pur l'offre grupée de services indissciables divisés par le nmbre de Services distincts inclus dans l'ffre. Si le Client résilie le Service cncerné cnfrmément au présent Accrd de niveau de service, les nuveaux frais pur l'offre grupée de services indissciables snt calculés cmme suit : Frais mensuels ttaux initiaux pur l'offre grupée de services indissciables divisés par le nmbre initial de Services distincts inclus dans l'ffre, multipliés par le nmbre de Services restants dans l'ffre. Exceptins à l Accrd de niveau de service Le présent Accrd de niveau de service n'est pas applicable : (i) aux Messages électrniques n'ayant pas transité par le Service (y cmpris mais sans s'y limiter si le Client n'a pas pris les mesures nécessaires pur accepter uniquement les Messages électrniques entrants prvenant de l'infrastructure Symantec) ; (ii) ni aux Messages électrniques entrants u srtants initialement envyés à Symantec avec plus de 500 destinataires par sessin SMTP. Dispnibilité du Service à 100 % En ce qui cncerne le Service, ce niveau crrespnd à la capacité à établir une sessin SMTP sur le prt 25 du Cluster de turs désignées, seln les mesures de Symantec Tracker. Il s'applique uniquement si le Cluster de turs désignées est en mesure : de recevir les Messages électrniques entrants du Client pur le cmpte du dmaine du Client 24h/24, 7j/7 ; PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 9

10 et d'accepter les Messages électrniques srtants du Client prvenant d'un hôte SMTP crrectement cnfiguré par le Client pur le cmpte du u des dmaines du Client 24h/24, 7j/7. Si la Dispnibilité du Service tmbe en dessus de 100 % au curs d'un mis dnné, le Client peut sumettre une Demande de crédit et bénéficier d'un Crédit de service cmme suit : Dispnibilité du Service en % par mis Crédit en % des Frais mensuels < 100 % mais >= 99 % 25 < 99 % mais >= 98 % 50 < 98 % 100 et résiliatin du Service cncerné si le Client le désire Si la Dispnibilité du Service tmbe en dessus de 98 % au curs d'un mis dnné, le Client est en drit de résilier le Service cncerné et de se faire remburser les frais payés par avance pur la péride restante après la date d'effet de la résiliatin. Supprt technique 24h/24, 7j/7 et répnse en cas de panne Sur une base de vingt-quatre (24) heures par jur et sept (7) jurs par semaine, Symantec : furnit un supprt technique au Client en cas de prblèmes avec le Service ; assure la liaisn avec le Client afin de résudre ces prblèmes. Les Niveaux de pririté snt définis ci-dessus pur les demandes adressées à Symantec par téléphne u Currier électrnique : Niveau de pririté Définitin Objectif de répnse Crédit en % Gravité 1 Perte de Service 95 % des appels dans un délai de 2 heures 15 Gravité 2 Perte partielle du Service u dégradatin du Service 85 % des appels dans un délai de 4 heures 10 Gravité 3 Demande d'infrmatins susceptible d'affecter le Service u nn 75 % des appels dans un délai de 8 heures 5 Le "Crédit en %" indiqué ci-dessus désigne le purcentage de Frais mensuels puvant être réclamé à Symantec en cas de nn-réalisatin de l'objectif de répnse crrespndant. Le Client dit signaler tute répnse tardive de Symantec à une demande et préciser l'heure, la date et le numér de cnsignatin de l'incident afin de prétendre à un Crédit de service. Pur lever tute ambiguïté, les niveaux de service ne s'appliquent pas aux demandes imputables à des actes u missins du Client, u nécessitant l'interventin d'autres prestataires de services, étant dnné qu'elle échappe au cntrôle de Symantec. PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION 10