ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION

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1 ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION L ASF et les rganisatins de cnsmmateurs c-signataires snt cnvenues de ce qui suit!: Le présent accrd cncerne le recuvrement amiable, c est-à-dire la phase qui précède l exécutin par un huissier de justice d un titre btenu d un juge par le créancier. Les persnnes chargées du recuvrement amiable 1 agissant pur le cmpte des établissements de crédit à la cnsmmatin nt pur missin d écuter et de cntacter le client en vue de parvenir à une slutin amiable aux difficultés de paiement qu il rencntre et, autant que faire se peut, maintenir la relatin cmmerciale avec lui. Si l impayé a pur rigine une cntestatin de la créance qui ne peut être réglée immédiatement, le client sera rienté vers le service cnsmmateurs, puis le médiateur de l ASF. Le recuvrement amiable est une phase extrêmement imprtante de la relatin entre un emprunteur et un prêteur. Les établissements s engagent à respecter et faire respecter par les persnnes physiques u mrales agissant pur leur cmpte (sciétés de recuvrement, enquêteurs, etc.) les règles déntlgiques des tris phases suivantes dans leur démarche de recuvrement amiable!: - 1 En amnt, l incitatin préventive. Les établissements de crédit incitent par tus myens (ffre préalable de crédit, relevés de cmptes, plaquettes de cmmunicatin, etc.), les clients à prendre cntact avec eux dès qu une difficulté est susceptible de se prduire, c est à dire avant même la cnstatatin d un impayé. - 2 Les règles du recuvrement amiable. A tut mment de la prcédure amiable, le prêteur s engage à ne pas exercer de pressin mrale sur le débiteur et à réduire au strict nécessaire la fréquence des cntacts. En cas d impayé, le prêteur prend cntact avec le client en utilisant tut d abrd les crdnnées persnnelles, u à défaut prfessinnelles, cmmuniquées par l emprunteur. L bjectif est de parvenir à un règlement amiable du prblème et d éviter, autant que pssible, la déchéance du terme u la résiliatin du cntrat. 1 Dans le présent texte, les persnnes chargées du recuvrement snt génériquement désignées par le terme «!prêteur!». 1/5

2 - Les prcédures mises en place traduisent une prgressivité dans la démarche de recuvrement!: le client est infrmé qu un impayé a été cnstaté (ubli, erreur technique, difficulté passagère, etc.). L établissement indique les crdnnées du service que le client purra cntacter!; si l impayé ne peut être régularisé, le dialgue avec le client a pur but de rechercher une slutin en fnctin de sa situatin persnnelle!; à chaque phase, un seul service suit alrs le dssier du client pur un traitement chérent. En fnctin de sn évlutin et de sa cmplexité, le dssier peut être transmis à un interlcuteur u à un service plus spécialement dédiés qui a accès à l histrique de l incident en curs. Le client en est infrmé. - Les prcédures assurent le respect de la cnfidentialité et de la vie privée!: les infrmatins btenues par l interlcuteur chargé du dssier snt strictement cnfidentielles et ne divent pas être utilisées à d autres fins que la gestin du (des) dssier(s) du client!; lrs d un cntact téléphnique, il y a lieu de vérifier l identité de l interlcuteur cmme étant celle du client sit lrsque l établissement prend le cntact, sit lrsque le client appelle l établissement (adresse, date de naissance par exemple)!; il y a lieu de veiller à ce que le client puisse s exprimer sans gêne par rapprt à des tiers!; les frmes stensibles de rappel d impayés snt à prscrire (par exemple, tute mentin sur une envelppe indiquant que la crrespndance cncerne la récupératin d une créance)!; le fax et le curriel ne snt adressés sur le lieu de travail qu avec l accrd exprès et pnctuel du client. Les curriers de rappel d impayés ne divent pas être adressés sur le lieu de travail du salarié!; les hraires de prises de cntact divent être adaptés à la dispnibilité du client et chisis pur ne pas lui ccasinner une gêne excessive!; les prises de cntact n interviennent, ni le dimanche, ni les jurs fériés, sauf demande expresse du client!; les chargés de recuvrement amiable bénéficient d un accmpagnement et d un suivi cncernant l applicatin de la réglementatin (li infrmatique et libertés, li bancaire, etc.), et du présent accrd ainsi que l analyse du discurs téléphnique et des prcédures. 2/5

3 - Les prcédures assurent la transparence des relatins avec le client!: cmprtement prfessinnel, bjectif, respectueux et dénué de tute agressivité à l égard du client!; nn-utilisatin d une fausse qualité ntamment dans un but d intimidatin!; prscriptin de tut écrit qui laisse crire à trt, par sa présentatin, qu il s agit d un dcument émanant d un fficier ministériel u d une autrité publique!; prscriptin de tut écrit cmprtant des allégatins visant à l intimidatin!; rappel explicite des cnséquences du défaut de rembursement des échéances!; accès du client à l infrmatin le cncernant, dans le respect de la réglementatin. envi à première demande d un décmpte au client avec lequel la relatin a été interrmpue depuis au mins un an. - 3 Les règles du recuvrement amiable exceptinnel impliquant l appel aux tiers. Il faut distinguer!: - l entrée en cntact invlntaire avec un tiers 2!: la persnne qu n cherche à cntacter n est pas celle qui répnd (membre de la famille, cllègue de bureau lrsque le client a cmmuniqué à l rigine ses crdnnées prfessinnelles pur le jindre). Dans cette hypthèse, l entrée en cntact avec un tiers ne dit avir d autre bjectif que de laisser un message à l intentin du client. Elle se fait dans le respect des cnditins suivantes!: le message ne mentinne que le nm et le numér de téléphne direct de la persnne à rappeler. Il invite le client à rappeler cette persnne!; le message laissé au dmicile peut de plus mentinner la raisn sciale, sans autre indicatin!; l entrée en cntact invlntaire avec un tiers ne dit pas viser à recueillir des infrmatins relatives à l impayé!; l entrée en cntact avec un même tiers dit, autant que pssible, être évitée. 2 Est assimilé à un tiers, le répndeur téléphnique du lieu de travail du client. 3/5

4 - l entrée en cntact vlntaire avec un tiers destinée uniquement à retruver trace du débiteur, sauf si celui-ci a expressément manifesté sa vlnté de se placer dans la phase de recuvrement judiciaire. Elle est prvquée par l impssibilité durable de cntacter, par currier et téléphne, la persnne aux crdnnées cmmuniquées (par exemple, parti sans laisser d adresse). Les tiers visés snt les services habilités de la mairie, le gardien, les visins, la famille, l emplyeur. La recherche des nuvelles crdnnées auprès de tiers est légitime, mais dit s exercer avec la discrétin nécessaire. n ne mentinne que le nm et le numér de téléphne direct de la persnne à rappeler. On invite le client à rappeler cette persnne. On ne mentinne pas la raisn sciale du prêteur!; seln l interlcuteur, la cmmunicatin peut aussi avir pur but de se faire cnfirmer la nuvelle adresse, le numér de téléphne et le lieu de travail du client!; quel que sit l interlcuteur, il est interdit d évquer les difficultés financières du client!; les prises de cntact avec un même tiers divent être espacées dans le temps!; aucun message ne dit être laissé sur le répndeur d un tiers. En tut état de cause, l absence de cntact u de régularisatin accélère le passage du dssier au cntentieux. - 4 Mise en œuvre de l accrd L emprunteur sera infrmé de l existence de cet accrd et de la pssibilité de s en prcurer le texte!: - dans l un des dcuments remis cncmitamment à la suscriptin du crédit u dans le mis qui suit le déblcage des fnds!; - dans la lettre d avertissement du débiteur sur la déclaratin de l incident au FICP, visée à l article 4 alinéa 1 du règlement mdifié n du 11avril Le cntenu de l accrd sera intégré dans la frmatin dispensée aux persnnes chargées du recuvrement. L accrd sera annexé aux cnventins liant les établissements de crédit aux sciétés de recuvrement qu ils mandatent. L accrd figurera sur le site Internet de l ASF et celui de ses membres cncernés. Il sera visé au référentiel «!Qualité crédit!». Le cntrôle de l applicatin de l accrd par les prêteurs est assuré par les rganisatins de cnsmmateurs signataires, l ASF et le Médiateur de l ASF. 4/5

5 - 5 Suivi de l accrd. Les signataires s engagent!: - à faire chaque année le bilan de l applicatin de l accrd - à pursuivre la cncertatin pur réfléchir aux méthdes de recuvrement pendant la phase cntentieuse. La dénnciatin par tut signataire est pssible à tut mment. - 6 Entrée en vigueur. Le présent accrd est applicable à la phase allant jusqu à la déchéance du terme u la résiliatin du cntrat depuis le 1 er janvier Pur ce qui est de la phase allant de la déchéance du terme à l exécutin par l huissier de justice du titre btenu d un juge par le créancier, il entrera en vigueur le 16 avril Paris, le 15 décembre ADEIC AFOC CNAFC CNAFAL CSF Familles de France Familles Rurales Lé-Lagrange ORGECO UFCS UNAF ASF 5/5