REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE"

Transcription

1 REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» Etude du cabinet Ailancy Mai 2011

2 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin spécialiste du dmaine bancaire, qui cmpte à ce jur déjà de multiples références parmi les principales institutins bancaires et financières de la Place Nus avns suhaité adresser le thème de la distributin multi-canal avec une cllectin «Regards Ailancy sur la distributin bancaire» dnt la première étude est intitulée : «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» Nus bservns que dans un cntexte crissant de dématérialisatin de l acte d achat, le téléphne représente un levier décisif pur : Entretenir une relatin clientèle de prximité Cntribuer au dynamisme des ventes «à distance» Créer les cnditins d une distributin multi-canal intégrée et crdnnée Mais ce levier est-il dédié aux platefrmes téléphniques? Aux centres de relatins clientèles u multimédias? Quelle est sn utilité en agence? Quelle est sa cmplémentarité avec le prtail internet marchand? Nus dispsns d éléments cmplémentaires de benchmark et de best practices que nus purrns vus présenter dans le cadre d une rencntre frmelle Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

3 SOMMAIRE 3 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière de relatin clientèle et de vente à distance par téléphne 3. Ns bservatins des pratiques actuelles de vente à distance par téléphne 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant la vente à distance par téléphne 5. Annexe fiches thématiques Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

4 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Mieux nus cnnaître 4 Cabinet de cnseil en rganisatin et en management créé en 2008, spécialiste du dmaine banque, finance et assurance Une équipe qui intervient en «pure player» du cnseil principalement dans le dmaine bancaire et financier, qui cmpte à ce jur une sixantaine de cnsultants Ns références clients cmptent parmi les principales institutins de la Place Nus intervenns auprès de l ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier Banques Etablissements de crédit Entreprises d investissement Sciétés de gestin d actifs Cmpagnies d assurance Institutins et rganismes de Place Ntre périmètre d interventin Cadrage et accmpagnement de prjets de dévelppement et de distributin Etude de marché et psitinnement stratégique Définitin et mise en œuvre de stratégies pératinnelles Refnte de prcessus et de l rganisatin Accmpagnement de restructuratins et fusins Recherche de partenariats, d utsurcing, et de synergies Schéma directeur infrmatique Améliratin de la perfrmance pératinnelle et de la rentabilité Optimisatin du risk management et du dispsitif de cnfrmité Adaptatin aux évlutins réglementaires Mise en place et animatin de frmatins (Ailancy est rganisme de frmatin agréé) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

5 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Quelques références 5 Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

6 SOMMAIRE 6 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière de relatin clientèle et de vente à distance par téléphne 3. Ns bservatins des pratiques actuelles de vente à distance par téléphne 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant la vente à distance par téléphne 5. Annexe fiches thématiques Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

7 NOS CONVICTIONS En préambule 7 La vente à distance, tus canaux cnfndus, cnnaît une hausse cntinue de sn activité, supérieure à 15% l an Le téléphne et l internet s impsent cmme des canaux de cntact et de distributin distants incnturnables en chérence avec les nuveaux mdes de cnsmmatin des clients Dans un cntexte crissant de dématérialisatin de l acte d achat, le téléphne représente un levier décisif pur : 1 - Entretenir une relatin clientèle de prximité 2 - Cntribuer au dynamisme des ventes «à distance» 3 - Créer les cnditins d une distributin multi-canal intégrée et crdnnée Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

8 NOS CONVICTIONS Le téléphne s impse cmme un réel atut pur la relatin clientèle à distance et pur la vente à distance 8 Un canal de cntact apprécié par les clients Une préférence marquée pur le canal téléphne : - utilisé dans 83% des cntacts - privilégié pur 51% des clients - jugé satisfaisant par 77% des clients (en deuxième psitin après le cntact en face à face - 91% -) Un vlume d appels téléphniques en hausse de près de +20% en 2010 (+65% pur l entrant) De manière générale, tus secteurs cnfndus : Cmplémentaire d autres canaux de distributin Très largement utilisé en appui d un réseau physique : accueil, prise de rendez-vus, transactins simples Plébiscité par les clients lrs d achats sur le prtail internet : - en avant vente, si une questin devait être psée pur finaliser la transactin, 90% des entreprises estiment que le client préfèrerait passer par le téléphne - en après vente, 86% des questins cmplexes snt traitées par téléphne Offrant un ptentiel de ventes supplémentaires Avec des bjectifs initiaux d accueil et d infrmatins, le canal téléphne s riente vers le transactinnel : - une cuverture prduits et services élargie - le panier myen réalisé par téléphne est de 21% supérieur à celui enregistré via le prtail internet Dans le secteur bancaire : dans un cntexte de diminutin cnstante de la fréquentatin des agences de près de 8% par an ces dernières années et d augmentatin des ventes hrs agences qui représenteraient 20% d ici 3 ans, le téléphne s affiche cmme un levier incnturnable de relatin clientèle et de vente à distance Surces : dnnées FEVAD, Benchmark Grup, CCA internatinal, IFOP, BVA, Olyver Wyman Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

9 NOS CONVICTIONS Le téléphne est mis à cntributin par plusieurs canaux de distributin 9 Les activités liées à l utilisatin du téléphne s élargissent aussi : Platefrmes téléphniques / Centres de Relatin Clientèle Prtail internet Agences physiques et u virtuelles Marketing direct Relatin clientèle à distance Accueil téléphnique, renseignements sur appels entrants Opératins simples (dnnées clients) Avant vente (prspectin sur appels srtants, campagne cmmerciale, prise de rendez-vus) Après-vente Accmpagnement de l internaute dans sn circuit d achat Avant vente (renseignements) Après-vente Accueil téléphnique, renseignements sur appels entrants Avant vente (prspectin sur appels srtants, campagne cmmerciale, prise de rendez-vus) Après-vente Cmmunicatin événement clients / prduits (par SMS) Vente à distance Vente (pératins financières simples et cmplexes) Prise en charge / Relances téléphniques pur finaliser les pératins initiées sur un autre canal Vente (traitement des questins cmplexes en vue de finaliser l achat sur internet) Vente (pératins financières simples et cmplexes) Enjeu frt Nécessité de bien répartir les rôles entre les différents canaux (ntamment agences et platefrmes téléphniques) pur le ciblage prduits / clients Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

10 NOS CONVICTIONS La vente à distance par téléphne en agence, une réelle pprtunité de «vendre mieux et plus» 10 Descriptin La vente par téléphne à partir de l'agence cnsiste à dnner l pprtunité au cnseiller clientèle de cncrétiser des ventes de prduits et de services par téléphne en maitrisant sn temps («vente rapide») et en respectant la législatin relative au démarchage La vente par téléphne est pertinente lrsque le rendez-vus en face à face n est pas indispensable La pratique de la vente par téléphne est généralisée au sein de l ensemble des banques de réseau mais n est pas réellement nrmée (réalisée de manière «archaïque» la plupart du temps, en déturnant les prcédures de vente en face à face) Enjeux Pur une relatin client de qualité : Suivre l évlutin des cmprtements clients et de leurs mdes de cnsmmatin Faire preuve d innvatin Vers une perfrmance cmmerciale ptimisée : Animer en dynamique le prtefeuille des clients affectés Accritre les cntacts clients et les pprtunités de vente Assurer un taux de cncrétisatin maximale (appétence cmmerciaux au techniques de vente par téléphne) Accritre l efficacité cmmerciale en libérant du temps cmmercial Situatins prpices (seln flux d échange) Appels entrants (si appels à destinatin des agences nn rutés vers la platefrme téléphnique) : Suite à une demande d infrmatins du client, rebnd en lien avec l infrmatin désirée u sur tut autre chse Lrs d une demande de prise de rendez-vus du client, prpsitin de prcéder à une vente par téléphne Appels srtants : Lrs de séances de phning rganisées par l agence Après un rendez-vus en face à face, appels srtants vers le client rencntré il y a peu pur rebndir sur un autre sujet Le temps cmmercial ainsi libéré dit être mis à prfit par le Cnseiller en agence pur apprter de la valeur au client rencntré en face à face Impacts cmmerciaux et rganisatinnels Le cmmercial : Un plan d actins cmmercial fcalisé sur des prduits apprpriés (épargne de placement et de prjet, prduits simples, cartes bancaires, crédit à la cnsmmatin) Une animatin marketing et un accmpagnement des cmmerciaux dans leur apprpriatin des techniques de vente par téléphne L rganisatin : Des prcessus en chérence avec la réglementatin en matière de vente à distance (délai de rétractin, éditique, relance) Un dispsitif industrialisé (qui peut être centralisé) de gestin des tâches administratives («gardien du temple» de la réglementatin de vente à distance) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

11 NOS CONVICTIONS La vente à distance par téléphne en agence, une réelle pprtunité de «vendre mieux et plus» Un exemple de prcessus de vente par téléphne en agence : Initialisatin de la vente par le cmmercial en agence Dénuement de la vente par une cellule de gestin (par exemple un middle-ffice centralisé) 11 Le Client Le cnseiller en Agence Le Middle Office 1 2 Cntact téléphnique : - Argumentaire - Saisie de la vente Ouverture immédiate u différé (VPC) seln prduits 4 Réceptin du dssier d uverture/ suscriptin Outil partagé avec wrkflw 3 Envi du dssier d uverture au client 5 Retur du cntrat 6 signé et les pièces justificatives 7 Réceptin du dssier envyé par le client Ouverture dans le SI pur les prduits VPC Des règles snt à respecter ntamment pur la vente à distance par le cnseiller clientèle de certains prduits bancaires : Ouverture immédiate sans retur cntrat pur de nmbreux services - Abnnements internet, e-relevés Ouverture immédiate avec retur cntrat pur une grande majrité de prduits simples - Livrets, assurances, cartes Ouverture différée en attente du retur cntrat* pur certains prduits - Prêts persnnels, revlving, décuverts * Vente par crrespndance (VPC) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

12 NOS CONVICTIONS Le téléphne en supprt du prtail internet marchand pur injecter de la prximité dans la relatin virtuelle 12 Descriptin Le téléphne en supprt du prtail internet dnne la pssibilité au client internaute de slliciter une assistance humaine à distance à tut mment lrs de sn circuit d achat sur internet Plusieurs prcédés snt mis à dispsitin du client internaute : La mise à dispsitin d un numér dédié Le clic t call Le call-back Les prtails internet ne snt pas «aut-suffisants», le client internaute a besin d être accmpagné dans sn acte d achat Enjeux Pur une relatin client de qualité : Préserver la prximité client dans une relatin virtuelle S appuyer sur une persnnalisatin frte de la relatin client Vers une perfrmance cmmerciale ptimisée : Frmer les cnseillers pur une cmbinaisn ptimale des canaux Permettre de «ruter» un client internaute vers un autre canal plus apprprié au regard de ses besins (exemple : le téléphne pur les prduits plus cmplexes) Situatins prpices (seln cycle d achat) Avant vente Lrs de l étape précédant la vente durant laquelle le client est en recherche d infrmatins cmplémentaires Vente Pur mettre le client en cnfiance et lui permettre de cncrétiser sn achat (lever les bjectins) Après vente Pur un suivi persnnalisé après la vente, en cas de prblème u d imprévu, et prpser des prduits cmplémentaires Impacts cmmerciaux et rganisatinnels Le cmmercial En parallèle à la sphisticatin des ffres sur le prtail internet marchand, mise en place d utils de prise de cntact (chat, espaces persnnels, agents cnversatinnels) L rganisatin Des utils perfrmants pur recnnaitre le client, le suivre dans sn circuit Une équipe de cnseillers au sein d un dispsitif centralisé Un interactivité des canaux distants téléphne et internet Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

13 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière de relatin clientèle et de vente à distance par téléphne 3. Ns bservatins des pratiques actuelles de vente à distance par téléphne 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant la vente à distance par téléphne 5. Annexe fiches thématiques Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

14 1 2 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES Deux types de vente à distance par téléphne se distinguent Accès : Prise de cntact par téléphne Saisie du frmulaire Cntexte : Client cnnu et prduit nn sensible Type de vente : uverture immédiate sans retur de cntrat Cntexte : Client incnnu u/et prduit sensible Type de vente : uverture différée au retur cntrat (en prcessus numérisé) Enregistrement de la cnversatin téléphnique, script d appel, rebnd u relais cmmercial si appel entrant Saisie par le télécnseiller Accrd verbal du client Saisie en ligne par le télécnseiller u client 14 3 Réceptin du dssier Envi au client d un duplicata du cntrat Téléchargement d un PDF Signature électrnique 4 Renvi du frmulaire Mise à dispsitin sur l espace client/mail /currier 5 Renvi des justificatifs Mise à dispsitin sur l espace client/mail /currier 6 Réceptin par l établissement Instantanément sur l espace client u à réceptin mail/currier 7 Mise en place du prduit Mise en place immédiate du prduit Mise en place à réceptin des dcuments 8 Activatin Activatin immédiate Activatin au 1 er versement* * Le versement peut être effectué au mment de l envi du frmulaire u ultérieurement Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

15 1 2 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES Synthèse par prduit : cmpte curant Prise de cntact Saisie infrmatins client Par le client en ligne avec l aide du télécnseiller Best Practice Accueil et infrmatin par un télécnseiller Par le télécnseiller 15 Les banques en ligne nt ptimisé le prcess d uverture de cmpte, que la cible sit déjà client nn bancarisé, u pur prspect. Les pièces justificatives demandées : Best player(s) Carte d identité / passeprt Justificatif de dmicile RIB à sn nm (Bursrama uniquement) 1 er versement avec mntant minimum Autres justificatifs puvant être demandés : le dernier bulletin de salaire, u l avis d impsitin. 3 Réceptin dssier papier Réceptin du dssier sur l espace dédié u par mail Réceptin du dssier par currier Acceptatin client et renvi des pièces justificatives Mise en place du prduit Activatin du prduit Signature électrnique et mise en ligne des justificatifs Créatin du cmpte curant 1 er versement par chèque Envi du dssier imprimé et justificatifs par currier Autres pratiques La Net Agence recueille la signature du client sur un cartn de signature à télécharger suite à la mise à dispsitin des pièces jintes. Les banques nline usent de mesures incitatives pur s assurer de l activatin rapide du prduit. Pur les clients nn bancarisés, ING dérule un prcess similaire à celui de la Net Agence mais les justificatifs ne peuvent pas être dépsés sur le site de la banque. L entrée en relatin étant un prcess sensible, les banques traditinnelles prpsent essentiellement de la vente par crrespndance u un rendez-vus en agence. La mise à dispsitin des myens de paiement se fait, seln les établissements par currier simple, par recmmandé u à retirer en agence. Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011 Etapes ptimisant le prcess

16 1 2 3 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES Synthèse par prduit : assurance vie Prise de cntact Saisie infrmatins client Réceptin dssier papier Saisie par le client en ligne avec l aide du télécnseiller Validatin en ligne et téléchargement Best Practice Accueil et infrmatin par un télécnseiller Par le télécnseiller Réceptin du dssier par currier Qu'il s agisse d un client u d un prspect, ING redemande l intégralité des pièces justificatives qui sernt furnies à l assureur. Lrs de la saisie de la suscriptin, plusieurs chix de supprt snt pssibles : Obligatins eurs, diversifié Actins et Obligatins, Actins France. Les pièces justificatives demandées : Best player(s) Bulletin de suscriptin cmplété et signé Justificatif de dmicile RIB à sn nm (Bursrama uniquement) Chèque égal au mntant initial investi 16 4 Acceptatin client et renvi des pièces justificatives Envi du cntrat par currier et justificatifs par mail Envi du cntrat et justificatifs par currier Autres pratiques 5 6 Mise en place du prduit Activatin du prduit 1 er versement par virement en ligne (à partir du cmpte curant), si client cmpte curant Créatin du cmpte 1 er versement par chèque Il n existe pas de suscriptin 100% à distance pur ce type de prduit. Du côté de BFrBank, un prfilage unique est réalisé à l entrée en relatin, il s agit d un questinnaire englbant tus les prduits d épargne de précautin et de placement, l bjectif est une cnvergence des questinnaires (validatin par l AMF). Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011 Etapes ptimisant le prcess

17 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES Autres synthèses par prduit 17 Nus nus tenns à vtre dispsitin pur vus présenter plus en avant les synthèses par prduit suivantes : Synthèse par prduit Cmpte curant Livret d épargne (pur un client) Assurance-vie Crédit immbilier (pur un client) Crédit cns (pur les prspects) Assurance aut et MRH Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

18 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière de relatin clientèle et de vente à distance par téléphne 3. Ns bservatins des pratiques actuelles de vente à distance par téléphne 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant la vente à distance par téléphne 5. Annexe fiches thématiques Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

19 NOTRE VISION DES ENJEUX À VENIR Le téléphne au cœur d une distributin multi-canal intégrée et crdnnée 19 Le téléphne peut : Permettre au client de cnserver un cntact humain de prximité dans une relatin distante Cnstituer une passerelle efficace entre différents canaux de distributin (dans une lgique crss-canal) Le client peut cntacter par téléphne au chix la platefrme téléphnique (télécnseiller) u sn cnseiller clientèle pur effectuer tut type d pératins (infrmatins / transactins) Le client «internaute» peut cntacter par téléphne un télécnseiller pur être assisté dans sn achat sur internet (seln cycle d achat). Le télécnseiller peut effectuer lui-même la vente u initier un rendez vus en face à face entre le client internaute et le cnseiller en agence Le client Le cnseiller en agence Le télécnseiller Le client internaute Le cnseiller en agence Le télécnseiller A cet effet, les principaux défis à relever par les établissements bancaires : Amélirer la qualité de l interactin entre le client et le télécnseiller Se dter d utils permettant d amélirer la perfrmance des cnseillers (CRM, utils d aide à l argumentatin ) Frmer les cnseillers (mntée en cmpétence) Enjeu frt Permettre au client le libre chix de sn canal et de sn média en fnctin de sn cycle d achat (exemple : pssibilité, pur les clients utilisant le téléphne, de recevir via le canal internet (mail, espace client sécurisé) des dcuments cntractuels et de puvir les returner par ce même canal u par currier Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

20 NOTRE VISION DES ENJEUX À VENIR Un «circuit cmmercial type» de vente par téléphne s appuyant sur une intégratin des canaux distants, téléphne - internet 20 1 Prise de cntact, décuverte client/prspect et prpsitin cmmerciale par le télécnseiller 2 3 Accrd frmel du client/prspect Identificatin et authentificatin du client/prspect Différents prcédés : mt de passe, cde SMS En appel entrant (rebnds u relais cmmerciaux) En appel srtant (seln ciblage) Cnversatin téléphnique enregistrée Seln script prédéfini Ouverture immédiate du prduit sans retur cntrat Seln nature du prduit, nécessité de cllecte de pièces justificatives 4 Indicatins par le télécnseiller sur les cnditins générales de vente 5 Ouverture du prduit 6 Précisin sur le prcessus de vente à distance Lecture du cntrat Envi au client du cntrat et de la liste des pièces justificatives bligatire Par mail avec en parallèle mise à dispsitin sur l espace client persnnel sécurisé) Le cas échéant, si demande client, par currier Retur cntrat papier signé uniquement pur prduits type crédits 7 Plusieurs pssibilités : signature électrnique, signature vcale 8 Validatin par le client Envi par le client des pièces justificatives bligatires Au chix du client : Pstage en ligne sur espace client persnnel sécurisé des pièces justificatives Envi par mail au cnseiller dédié sécurisé des pièces justificatives Envi par currier au cnseiller dédié sécurisé des pièces justificatives Légende : Passerelle entre canaux 9 Validatin définitive de la vente Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

21 NOTRE VISION DES ENJEUX À VENIR Une applicatin cmbinée de plusieurs cncepts d efficacité et d innvatin au service de ce «circuit cmmercial type» 21 Enjeux «Prximité» Enjeux «Rapidité» Enjeux «Sécurité» Hraires étendus Cnseillers dédiés Ouverture immédiate sans retur currier du cntrat Cnditins d rdre rganisatinnel Prfils spécialisés avec expertise Technique de vente par téléphne (mntée en cmpétence) : En appel entrant : situatins prpices au rebnd/relais cmmercial En appel srtant : attitude, argumentaire de vente Cntrat numérique / Signature électrnique Système d identificatin / d authentificatin Espace client persnnel sécurisé Cnditins d rdre technique Messagerie électrnique persnnelle prpriétaire : mail sécurisé accessible dans l'espace client persnnel pur dialguer avec l'agence en tute cnfidentialité. Pssibilité d'échanger des fichiers jints. Intégratin des canaux (partage de l infrmatin entre les différents canaux) Interactivité des canaux (visualisatin en temps réel u a psteriri des simulatins faites par le client sur le site internet) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

22 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière de relatin clientèle et de vente à distance par téléphne 3. Ns bservatins des pratiques actuelles de vente à distance par téléphne 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant la vente à distance par téléphne 5. Annexe fiches thématiques Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

23 FICHES THEMATIQUES Amaguiz 23 Signalétique Stratégie Organisatin Canaux de distributin Assureur en ligne depuis 2008, spécialisé prduits IARD, filiale de Grupama Cncept : vente en ligne de prduits d assurance cuplée avec un service client téléphnique Clientèle : particuliers CSP+ urbaine et plutôt jeune Tarificatin : prix cmpétitif (-35 % en myenne ) Une quarantaine de salariés basée à Nantes Internet Platefrme téléphnique (appel gratuit depuis un pste fixe; plage hraire : du lundi au vendredi, de 8h30 à 20h30 et le samedi de 9h15 à 17h30) Offre de prduits Assurance aut («au km près»), Assurance habitatin et Prévyance (à cmpter du 11 ctbre 2010) Pssibilité de résilier à tut mment sans mtif Pratiques vente à distance Entrée en relatin bligatirement par internet avec créatin d un espace client persnnalisé Service client téléphnique pur infrmatin u pur aide à la saisie sur internet Pssibilité de call-back si renseignement crdnnées effectué sur la page d accueil internet Pssibilité de cmmunicatin par mail Dès espace client persnnalisé créé, au chix suscriptin en ligne u par téléphne (cnversatin téléphnique enregistrée) Vente en uverture immédiate avec cntrat à prise d effet immédiat (u à date désirée) mais définitivement validé si après remise des pièces justificatives (à dépser sur espace client, à envyer par mail u, le cas échéant, à envyer par currier) retur accrd cntrat sur internet par signature électrnique Pur prise d effet immédiat : prise du n carte bleue sur système sécurisé Grupama (avec envi par mail du reçu CB) Un cnseiller dédié (mise à dispsitin du mail persnnel et de la ligne directe) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

24 FICHES THEMATIQUES Amaguiz : Suscriptin Assurance Aut / Prspect 24 Cinématique (visin Client) Règles de gestin 1 Prise de cntact J (1h pur la saisie) Accueil et infrmatin par un télécnseiller Date chisie 1. Le prspect cntacte la platefrme téléphnique pur effectuer une demande de devis d assurance autmbile : en amnt la créatin d un espace client persnnel (infs pers) sur internet est un pré-requis (mt de passe cmmuniqué par mail), le télécnseiller demande au prspect d uvrir sn espace sur Internet en maintenant la cnversatin téléphnique Saisie infrmatins client Réceptin dssier papier Acceptatin client et renvi des pièces justificatives Mise en place du prduit Activatin du prduit Saisie par le télécnseiller des infrmatins prspect et du devis Validatin du devis sur l espace client (signature électrnique) Créatin du cntrat d assurance Validatin définitive à partir du premier prélèvement 2. Le télécnseiller saisit les infrmatins demandées au prspect. Par téléphne, le mntant du devis est cmmuniqué en temps réel ainsi que les garanties assciées. Le devis est systématiquement archivé dans l espace client (envyé par mail également en frmat PDF). 3. Aucun dssier papier envyé au prspect. 4. Le prspect signifie sn acceptatin (signature électrnique) et lance le prcess d uverture avec mise en gestin immédiate, en cmmuniquant sn numér de carte bleue. 5. Les dcuments cntractuels snt cmmuniqués par mail et archivés dans l espace client. Le prspect reçit une nte de cuverture attestant la prise d effet de l assurance autmbile (valable 1 mis, délai dans lequel le client dit transmettre en ligne le relevé d infrmatin du véhicule remis par le précédent assureur). Si les dcuments ne snt pas transmis dans les délais, le cntrat est clôturé 6. La validatin définitive du cntrat s effectue au 1er prélèvement de l échéance a lieu à la date chisie par le client. Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

25 FICHES THEMATIQUES Autres fiches acteurs et descriptin de prcessus 25 Nus nus tenns à vtre dispsitin pur vus présenter plus en avant les fiches thématiques suivantes : Acteurs Prcessus BNP Paribas Ouverture PEA (client) La Net Agence Ouverture cmpte curant (prspect) LCL E-LCL Ouverture LDD (client) Mdificatin de décuvert autrisé(client) Ouverture cmpte curant (prspect) Ouverture crédit immbilier (prspect) La Banque Pstale Ouverture cmpte curant (prspect) Bursrama Banque Ouverture cmpte curant (prspect) Mdificatin de décuvert autrisé (client) BfrBank Ouverture PEA (prspect) Frtune ING Direct France Mnabanq Ouverture cmpte curant (prspect) Ouverture cmpte titres (prspect) Ouverture cmpte curant (client) Suscriptin assurance-vie (client) Ouverture livret épargne range / Prspect Ouverture cmpte curant (prspect) Suscriptin assurance-vie (prspect) Amaguiz Suscriptin assurance habitatin(prspect) Axa Banque Ouverture crédit cns et CDD (prspect) Cetelem Ouverture crédit cns (prspect) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011

26 POUR NOUS CONTACTER 26 Ns crdnnées 32 rue Pnthieu Paris Tel : Fax : marie-therese.aycard@ailancy.cm christphe.davies@ailancy.cm christian.furnier@ailancy.cm

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» Etude du cabinet Ailancy Septembre 2011 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin

Plus en détail

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE Quels rôles des CRC au service d une distributin multi-canal? Etude du cabinet Ailancy Mai 2011 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin

Plus en détail

MISSIONS COMMERCIALES

MISSIONS COMMERCIALES DEVELOPPEMENT ET OBJECTIFS MISSIONS COMMERCIALES Prcédure et bjectifs Le but d'une missin cmmerciale est de distribuer et prmuvir les prduits u services d'une entreprise. Les démarches à suivre snt les

Plus en détail

«Enrichir l Organisation par les Hommes» CYCLE «LE MANAGEMENT DE PROJET ; SAVOIRS FAIRE ET SAVOIR ETRE»

«Enrichir l Organisation par les Hommes» CYCLE «LE MANAGEMENT DE PROJET ; SAVOIRS FAIRE ET SAVOIR ETRE» «Enrichir l Organisatin par les Hmmes» CYCLE CYCLE : Le management de prjet «LE MANAGEMENT DE PROJET ; SAVOIRS FAIRE ET SAVOIR ETRE» METHODOLOGIE ET OUTILS PRATIQUES EN GESTION DE PROJET Du 27 juin au

Plus en détail

Coefficient 4. L ACRC est validé par le contrôle des compétences suivantes :

Coefficient 4. L ACRC est validé par le contrôle des compétences suivantes : BTS MUC CCF Finalités et bjectifs E5 ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Cefficient 4 Cette épreuve permet d évaluer les aptitudes du candidat à prendre en respnsabilité des activités curantes

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES Consultation expert en investissement participatif

CAHIER DES CHARGES Consultation expert en investissement participatif CAHIER DES CHARGES Cnsultatin expert en investissement participatif Date de publicatin : 06/04/2014 Date de reprt des candidatures : 10/01/2014 à 13h00 Le présent cahier des charges a pur bjet une missin

Plus en détail

http://espaceassure.apgis.com Siège social : 12, rue Massue - 94684 Vincennes cedex

http://espaceassure.apgis.com Siège social : 12, rue Massue - 94684 Vincennes cedex apgis Institutin de prévyance 12 rue Massue 94684 Vincennes cedex Espace Assuré APGIS : http://espaceassure.apgis.cm QUELQUES EXPLICATIONS Siège scial : 12, rue Massue - 94684 Vincennes cedex APGIS - Institutin

Plus en détail

Service de mobilité interbancaire - Règlement

Service de mobilité interbancaire - Règlement versin 1.0-28/10/2009 Service de mbilité interbancaire - Règlement Ce règlement cnstitue le cadre général dans lequel les banques participantes ffrent en Belgique au cnsmmateur un service de mbilité interbancaire

Plus en détail

Article I - Objet. Article II - Conditions d'utilisation de la eboutique

Article I - Objet. Article II - Conditions d'utilisation de la eboutique Identificatin du prestataire de service Nm et adresse : TransGirnde Tel : 0974 500 033 Fax : S.A.S. au capital de RCS Siret : - APE : E-mail : Site web : transgirnde.fr Ci-après dénmmée : TransGirnde Cnditins

Plus en détail

A toutes les Directrices et à tous les Directeurs des établissements scolaires de l enseignement secondaire et secondaire technique

A toutes les Directrices et à tous les Directeurs des établissements scolaires de l enseignement secondaire et secondaire technique SERVICE INFORMATIQUE Luxemburg, le 20 ctbre 2010 Référence: SI/DW/101020 A tutes les Directrices et à tus les Directeurs des établissements sclaires de l enseignement secndaire et secndaire technique Cncerne:

Plus en détail

FIELD MANAGER V3, la solution dédiée aux métiers du multiservice

FIELD MANAGER V3, la solution dédiée aux métiers du multiservice FIELD MANAGER V3, la slutin dédiée aux métiers du multiservice Les 4 bénéfices Un retur sur investissement garanti grâce à un mdèle écnmique adapté à vtre vlume d activité Une augmentatin de la satisfactin

Plus en détail

Service de mobilité interbancaire - Règlement

Service de mobilité interbancaire - Règlement versin 3-1/7/2011 Service de mbilité interbancaire - Règlement Ce règlement cnstitue le cadre général dans lequel les banques participantes ffrent en Belgique au cnsmmateur un service de mbilité interbancaire

Plus en détail

ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION

ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION L ASF et les rganisatins de cnsmmateurs c-signataires snt cnvenues de ce qui suit!: Le présent accrd cncerne le recuvrement amiable, c est-à-dire

Plus en détail

Dossier Spécial. Les 5 étapes pour vendre ACT! Apprendre à détecter un besoin en Gestion de Contacts

Dossier Spécial. Les 5 étapes pour vendre ACT! Apprendre à détecter un besoin en Gestion de Contacts Dssier Spécial Les 5 étapes pur vendre ACT! Apprendre à détecter un besin en Gestin de Cntacts Ce dssier à pur bjectif de vus aider à cmmercialiser ACT! auprès de vs clients et prspects. Nus allns vus

Plus en détail

Logiciel de gestion des inscriptions en CPGE

Logiciel de gestion des inscriptions en CPGE Admissin CPGE Lgiciel de gestin des inscriptins en CPGE La réfrme du mde de recrutement en classes préparatires aux Grandes Écles intervenu en 2003 a prfndément mdifié la gestin par les établissements

Plus en détail

PRIMONIAL SÉRÉNIPIERRE CONTRAT D ASSURANCE VIE

PRIMONIAL SÉRÉNIPIERRE CONTRAT D ASSURANCE VIE PRIMONIAL SÉRÉNIPIERRE CONTRAT D ASSURANCE VIE AVEC LE FONDS SÉCURITÉ PIERRE EURO : >> un investissement en immbilier avec une garantie permanente en capital, assrtie d une perspective de rendement particulièrement

Plus en détail

Fiche de projet pour les institutions publiques

Fiche de projet pour les institutions publiques Fiche de prjet pur les institutins publiques Infrmatins pratiques Nm de l institutin publique ayant intrduit le prjet: SPF Technlgie de l'infrmatin et de la Cmmunicatin (Fedict). Nm du prjet : egv Mnitr

Plus en détail

IDENTIFICATION DU POSTE. N de l emploi : Contractuel. Intitulé du poste : Chargé de mission FC

IDENTIFICATION DU POSTE. N de l emploi : Contractuel. Intitulé du poste : Chargé de mission FC DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES 34, Avenue Carnt - B.P. 185-63006 CLERMONT-FERRAND CEDEX 1 FICHE DE POSTE IDENTIFICATION DU POSTE N de l empli : Cntractuel Intitulé du pste : Chargé de missin FC FILIERE

Plus en détail

Contenu de version 2.1.13

Contenu de version 2.1.13 Cntenu de versin 2.1.13 Auteur : CGI DIFFUSION Respnsables clients Versin Date Rédacteur Cmmentaires 0.0 19/03/2014 RDUB Initialisatin du dcument 1.0 20/04/2015 TLEC Mdificatin du dcument ENT_V2 1 13_Cntenu

Plus en détail

CORRIGE DES MISSIONS

CORRIGE DES MISSIONS SCÉNARIO 1 1 CORRIGE DES MISSIONS MISSION 1 Il existe de nmbreux furnisseurs de tablettes tactiles référencés sur le net. Il faut réduire sa recherche sur Lyn et sa régin et privilégier des furnisseurs

Plus en détail

GRILLE DE PLANIFICATION DE STAGE

GRILLE DE PLANIFICATION DE STAGE GRILLE DE PLANIFICATION DE STAGE Trusse en enseignement STAGES COOP Ce dcument cntient divers aides mémires pur faciliter l intégratin du stagiaire dans sn envirnnement de travail ainsi que des utils qui

Plus en détail

Protection Complémentaire Santé

Protection Complémentaire Santé Nus smmes là pur vus aider Prtectin Cmplémentaire Santé Cuverture Maladie Universelle et Déductin sur les ctisatins u primes de prtectin cmplémentaire santé Vus truverez dans ce dssier tut ce dnt vus avez

Plus en détail

Charte de la gestion cookies groupe PVCP 25/09/2014

Charte de la gestion cookies groupe PVCP 25/09/2014 Charte de la gestin ckies grupe PVCP 25/09/2014 Table des matières 1. Qu'est-ce qu'un ckie?... 2 2. Ntre charte sur les ckies... 2 3. Gestin des ckies... 6 1 Charte de la gestin ckies grupe PVCP 25/09/2014

Plus en détail

Mon offre de conseil

Mon offre de conseil Rmain SIMONIN Cnsultant Digital Mn ffre de cnseil @rmain_simnin www.rmainsimnin.fr CONSEIL EN MARKETING DIGITAL Des missins adaptées à différents types de prjets 1 2 3 Scial Media Optimisatin Audit scial

Plus en détail

GUIDE INSTALLATION IAS

GUIDE INSTALLATION IAS Guide d installatin IAS 1 IMPACT TECHNOLOGIES se réserve le drit de mdifier à tut mment le cntenu de ce dcument. Bien que l exactitude des renseignements qu il cntient sit cntrôlée avec sin, IMPACT TECHNOLOGIES

Plus en détail

PROPOSITION DE CREATION DE SITE INTERNET

PROPOSITION DE CREATION DE SITE INTERNET PROPOSITION DE CREATION DE SITE INTERNET OBJET : La fédératin départementale Sarthe Nature Envirnnement (SNE) suhaite dévelpper un site Internet. Celui-ci ayant pur but de diffuser du cntenu rganisé. Ce

Plus en détail

Restitution. Enquête FNOGEC auprès des principaux éditeurs de logiciels. Mise en conformité aux normes SEPA

Restitution. Enquête FNOGEC auprès des principaux éditeurs de logiciels. Mise en conformité aux normes SEPA Fédératin Natinale des Organismes de Gestin des Établissements de l Enseignement Cathlique 277 rue Saint-Jacques 75240 PARIS Cedex 05 Tél. : 01.53.73.74.40 - Fax : 01.53.73.74.44 - mail : cntact@fngec.rg

Plus en détail

Démarche Coaching Individuel

Démarche Coaching Individuel anma RECRUITMENT Tél. : 01 47 25 94 75 cntact@anma-recruitment.cm www.anma-recruitment.cm Démarche Caching Individuel 1 Ntre Visin du Caching LE COACHING est un accmpagnement sur mesure rienté résultats

Plus en détail

CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES

CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES MAIRIE DE BP 9 33611 CESTAS CEDEX www.mairie-cestas.fr Tel : 05 56 78 13 00 Fax : 05 57 83 59 64 PROCEDURE ADAPTEE (Article 28 du Cde des Marchés Publics) MAINTENANCE ET ASSISTANCE INFORMATIQUE DES SYSTEMES

Plus en détail

INC Retraite 6 mai 2015. Actualités des Missions Réseau Déléguées

INC Retraite 6 mai 2015. Actualités des Missions Réseau Déléguées INC Retraite 6 mai 2015 Actualités des Missins Réseau Déléguées Enjeux: Les missins réseau déléguées : un nuveau levier pur ptimiser Amélirer la maîtrise des acticités Maintenir la cntinuité de service,

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES «Téléphonie fixe» Déploiement d une solution de téléphonie fixe.

CAHIER DES CHARGES «Téléphonie fixe» Déploiement d une solution de téléphonie fixe. Centre Francilien de l Innvatin, le 17 septembre 2013 / Cahier des charges «Téléphnie fixe» / Appel à d ffres : Dépliement d une slutin de téléphnie fixe. CAHIER DES CHARGES «Téléphnie fixe» Dépliement

Plus en détail

Intégration «SugarCRM Asterisk» Ajouter la Téléphonie à votre CRM

Intégration «SugarCRM Asterisk» Ajouter la Téléphonie à votre CRM Intégratin «SugarCRM Asterisk» Ajuter la Téléphnie à vtre CRM Un lgiciel CRM sans téléphnie, un nn-sens? Traditinnellement, les mndes de l infrmatique et des télécms nt tujurs été frtement clisnnés. Cnséquence

Plus en détail

Division des Statistiques du Commerce Extérieur

Division des Statistiques du Commerce Extérieur Fnctin : Chef de Service Statistiques des Imprtatins Versin : FONCTION : CHEF DE SERVICE STATISTIQUES DES IMPORTATIONS DEPARTEMENT : DIVISION : SERVICE : RESPONSABLE HIERARCHIQUE : RESPONSABLE FONCTIONNEL

Plus en détail

Comme nous devons clôturer nos systèmes actuels avant la transition, veuillez noter les dates suivantes :

Comme nous devons clôturer nos systèmes actuels avant la transition, veuillez noter les dates suivantes : Le 30 juin 2014 ACTION : Date d entrée en vigueur du changement le 25 aût 2014 Cher furnisseur, À cmpter du 25 aût 2014, Zetis utilisera un nuveau système de planificatin des ressurces de l entreprise

Plus en détail

Manuel d'utilisation: Gestion commerciale - CRM

Manuel d'utilisation: Gestion commerciale - CRM Manuel d'utilisatin: Gestin cmmerciale - CRM Partie: Actins de la CRM Versin : 1.1 Structure du dcument 1 Intrductin...2 2 Glssaire...2 3 Actins de la CRM...3 3.1 Tri...3 3.1.1 Tri client...4 3.1.2 Tri

Plus en détail

CE QU IL FAUT RETENIR DE HITECHPROS UNE OPPORTUNITE POUR LES ACTEURS DU SECTEUR UN OBSERVATEUR PRIVILEGIE DU MARCHE

CE QU IL FAUT RETENIR DE HITECHPROS UNE OPPORTUNITE POUR LES ACTEURS DU SECTEUR UN OBSERVATEUR PRIVILEGIE DU MARCHE Décembre 2014 1 SOMMAIRE CE QU IL FAUT RETENIR DE HITECHPROS LE MARCHE UNE OPPORTUNITE POUR LES ACTEURS DU SECTEUR UN OBSERVATEUR PRIVILEGIE DU MARCHE UNE DEMARCHE STRATEGIQUE INSCRITE DANS LA DUREE LE

Plus en détail

Pour répondre au besoin de sécurité juridique et de prévisibilité, la Loi type devrait traiter des questions suivantes:

Pour répondre au besoin de sécurité juridique et de prévisibilité, la Loi type devrait traiter des questions suivantes: Descriptin de la prpsitin du Canada cncernant l élabratin d une Li type sur les règles de cmpétence et de cnflits de lis en matière de cntrats de cnsmmatin dans le cadre de la CIDIP-VII Dans le cadre de

Plus en détail

MAJORES vous libère des. tâches administratives quotidiennes.

MAJORES vous libère des. tâches administratives quotidiennes. MAJORES vus libère des tâches administratives qutidiennes. Ntre ffre de services MAJORES vus prpse de prendre en charge tus vs sucis et tracas administratifs qutidiens, et vus ffre une assistance cmplète

Plus en détail

PURE DIGITAL. Catalogue de formations 100% Digitales. Programme 2013. Nous contacter : fred@lamoulie.com

PURE DIGITAL. Catalogue de formations 100% Digitales. Programme 2013. Nous contacter : fred@lamoulie.com PURE DIGITAL Catalgue de frmatins 100% Digitales Prgramme 2013 Nus cntacter : fred@lamulie.cm Fred Lamulie \ ingénieur digital marketing \ DIGITAL T G Cabinet Cnseil en Digital Marketing 9, rue Biscarra,

Plus en détail

CONDITIONS GENERALES DE VENTE

CONDITIONS GENERALES DE VENTE CONDITIONS GENERALES DE VENTE article 1 : Objet...2 article 2 : Les titres de transprt...2 article 3 : La tarificatin...4 article 4 : L achat du titre de transprt...4 Article 4.1 L achat a brd des cars...4

Plus en détail

GUIDE DU PROGRAMME DE VÉRIFICATION DE LA CONFORMITÉ ET DE L UTILISATION DES DONNÉES DU FICHIER CENTRAL DES SINISTRES AUTOMOBILES

GUIDE DU PROGRAMME DE VÉRIFICATION DE LA CONFORMITÉ ET DE L UTILISATION DES DONNÉES DU FICHIER CENTRAL DES SINISTRES AUTOMOBILES GUIDE DU PROGRAMME DE VÉRIFICATION DE LA CONFORMITÉ ET DE L UTILISATION DES DONNÉES DU FICHIER CENTRAL DES SINISTRES AUTOMOBILES Nvembre 2009 Table des matières Intrductin...1 1. Règles de cnfrmité...3

Plus en détail

SAP SAP ERP SAP ERP FINANCIALS

SAP SAP ERP SAP ERP FINANCIALS SAP SAP prpse une gamme cmplète d'applicatins d'entreprises et de slutins Business pur répndre à vs besins pératinnels en terme de gestin d'entreprise. Xerya intervient sur SAP ERP et SAP Business intelligence

Plus en détail

SAP Financial Innovation Day 18 Mars 2014 Genève Amélioration du Planning financier : un processus simplifié pour une meilleure qualité de données

SAP Financial Innovation Day 18 Mars 2014 Genève Amélioration du Planning financier : un processus simplifié pour une meilleure qualité de données SAP Financial Innvatin Day 18 Mars 2014 Genève Améliratin du Planning financier : un prcessus simplifié pur une meilleure qualité de dnnées Orange Cmmunicatins SA Smmaire Présentatin des sciétés Prblématique

Plus en détail

PHASE 1 : choix et définition du sujet du TM.

PHASE 1 : choix et définition du sujet du TM. PHASE 1 : chix et définitin du sujet du TM. Le chix du sujet est une partie imprtante du TM. Ce chix se fait durant la 1 ère phase. La prblématique du thème cncerne le rapprt entre la chimie et la vie

Plus en détail

Le dispositif de qualification OPQIBI pour les audits énergétiques (réglementaires)

Le dispositif de qualification OPQIBI pour les audits énergétiques (réglementaires) Le dispsitif de qualificatin OPQIBI pur les audits énergétiques (réglementaires) (01/12/14) 1. Rappel du cntexte réglementaire Depuis le 1 er juillet 2014, cnfrmément à la Li n 2013-619 du 16 juillet 2013

Plus en détail

Dossier de Presse. 1 ier guide Interactif pour créateurs et entrepreneurs

Dossier de Presse. 1 ier guide Interactif pour créateurs et entrepreneurs Dssier de Presse 1 ier guide Interactif pur créateurs et entrepreneurs «Une applicatin innvante accmpagnée par les leaders du marché» www.e-parcurs.fr (Micrsft, Gan Assurances, Cegid, Accr Services France,

Plus en détail

FICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Contrôle des opérations Financières FONCTION : CHEF DE DIVISION CONTRÔLE DES OPÉRATIONS FINANCIÈRES

FICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Contrôle des opérations Financières FONCTION : CHEF DE DIVISION CONTRÔLE DES OPÉRATIONS FINANCIÈRES Fnctin : Chef de Divisin Cntrôle des pératins Financières Versin : 3 Nvembre 2014 FONCTION : CHEF DE DIVISION CONTRÔLE DES OPÉRATIONS FINANCIÈRES DÉPARTEMENT : Département Opérateurs DIVISION : Divisin

Plus en détail

DSP compétences professionnelles région NPC Groupe de travail n 1

DSP compétences professionnelles région NPC Groupe de travail n 1 DSP cmpétences prfessinnelles régin NPC Grupe de travail n 1 Identificatin des mdalités de mise en œuvre pératinnelle par les pérateurs futurs délégataires Questin : Eléments de répnse Exemples : 2 Faciliter

Plus en détail

PREPARATION DE VOTRE PFMP Réalisé et testé par Laurence Martin, enseignante au LP du Toulois et chargée de mission en économie et gestion option vente

PREPARATION DE VOTRE PFMP Réalisé et testé par Laurence Martin, enseignante au LP du Toulois et chargée de mission en économie et gestion option vente PREPARATION DE VOTRE PFMP Réalisé et testé par Laurence Martin, enseignante au LP du Tulis et chargée de missin en écnmie et gestin ptin vente Sus le piltage de Christine Françis IEN Définir PFMP :.. Vus

Plus en détail

Processus des services

Processus des services Prcessus des services TABLE DES MATIÈRES: 1 Garantie sur les prduits 2 Supprt pur les prduits 3 Cmpsant à remplacer par l utilisateur final (EURP : End User Replaceable Part) 4 Défectueux à l arrivée (DOA

Plus en détail

Chap 10 : L évaluation et la valorisation du potentiel de l équipe commerciale

Chap 10 : L évaluation et la valorisation du potentiel de l équipe commerciale Chap 10 : L évaluatin et la valrisatin du ptentiel de l équipe cmmerciale I. L évaluatin du ptentiel de l équipe A. Les enjeux de l évaluatin Les enjeux : Pur l évaluateur : Faire le bilan de l année :

Plus en détail

Colloque 07-05-2015 Rapport de l'atelier 1

Colloque 07-05-2015 Rapport de l'atelier 1 Cllque 07-05-2015 Rapprt de l'atelier 1 P.1 MON PLAN D'URGENCE COMMUNAL: À QUEL NIVEAU EN EST-IL ET COMMENT CONCRÈTEMENT LE FAIRE AVANCER? QUESTION 1: COMMENT ÉTABLIR UN ÉTAT DES LIEUX DE MON PLAN D URGENCE

Plus en détail

CONSEIL NATIONAL D ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE APPEL D OFFRES

CONSEIL NATIONAL D ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE APPEL D OFFRES Cnseil Natinal d Évaluatins de la Frmatin Prfessinnelle CONSEIL NATIONAL D ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE APPEL D OFFRES ÉVALUATION DES PRATIQUES D INGENIERIE DE FORMATION EN ENTREPRISE ET

Plus en détail

Gérant Salvatore IANNI. Bureau de Fontaine 130 Bd Joliot Curie 38600 Fontaine 04 76 26 68 09 Agrément : E 11 03 38 08750

Gérant Salvatore IANNI. Bureau de Fontaine 130 Bd Joliot Curie 38600 Fontaine 04 76 26 68 09 Agrément : E 11 03 38 08750 Viture Mt Frmatin cntinue Gérant Salvatre IANNI Bureau de Fntaine 130 Bd Jlit Curie 38600 Fntaine 04 76 26 68 09 Agrément : E 11 03 38 08750 : fntaine@bastille-frmatin.cm Brchure de renseignements AAC

Plus en détail

CONSULTATION POUR LE CHOIX D UNE MUTUELLE DE COMPLEMENTAIRE SANTE AU BENEFICE DES SALARIES DU CDTO CAHIER DES CHARGES

CONSULTATION POUR LE CHOIX D UNE MUTUELLE DE COMPLEMENTAIRE SANTE AU BENEFICE DES SALARIES DU CDTO CAHIER DES CHARGES CONSULTATION POUR LE CHOIX D UNE MUTUELLE DE COMPLEMENTAIRE SANTE AU BENEFICE DES SALARIES DU CDTO CAHIER DES CHARGES Le présent cahier des charges définit le périmètre de la prestatin attendue, en vue

Plus en détail

REGLEMENT COMPLET Tentez de gagner une tablette tactile

REGLEMENT COMPLET Tentez de gagner une tablette tactile ARTICLE 1 Sciété rganisatrice REGLEMENT COMPLET Tentez de gagner une tablette tactile UNILEVER FRANCE, Sciété par actins simplifiée au capital de 28 317 129, immatriculée au Registre du Cmmerce et des

Plus en détail

Compte rendu Commission Communication du 7 juillet 2010 Brasserie Flo

Compte rendu Commission Communication du 7 juillet 2010 Brasserie Flo Cmpte rendu Cmmissin Cmmunicatin du 7 juillet 2010 Brasserie Fl Persnnes présentes - Gérard Simnin - Yves Bncur - Hubert Gign - Patrick Beaujard - Frédéric Berruet - Linel Valdan - Christine Herzg - Ingrid

Plus en détail

Formation Référencement / SEO e-commerce

Formation Référencement / SEO e-commerce Page 1 sur 5 28 bd Pissnnière 75009 Paris T. +33 (0) 1 45 63 19 89 cntact@ecmmerce-academy.fr http://www.ecmmerce-academy.fr/ Frmatin Référencement / SEO e-cmmerce Optimisez et amélirer vtre visibilité

Plus en détail

Gestion des Prospects : Adresses à exporter

Gestion des Prospects : Adresses à exporter Gestin des Prspects : Adresses à exprter 2 Tables des matières 1. Intrductin : Adresses à exprter p 3 2. Que signifie une adresse qualifiée? p4 2.1 Particulier = le client final 2.2 Cnducteur lié à une

Plus en détail

Nous proposons 3 syntaxes au choix :

Nous proposons 3 syntaxes au choix : Slutin d envi de SMS Dcumentatin technique 1. Créatin et gestin de cmpte 2. Envi par email 3. Envi via l interface Web 4. Envi par cmmande http 5. Envi via le lgiciel 123SMS 6. Publipstage SMS persnnalisés

Plus en détail

ÉTAPES CLÉS DE LA RÉPONSE AUX VIOLATIONS DU RESPECT DE LA

ÉTAPES CLÉS DE LA RÉPONSE AUX VIOLATIONS DU RESPECT DE LA AVIS DE PRATIQUE DE L OMBUDSMAN DU MANITOBA Les avis de pratique snt préparés par l Ombudsman du Manitba afin d aider les persnnes qui utilisent la législatin. Leur bjet en est un de cnseil seulement et

Plus en détail

Charte de l Association Suisse de Portage des Bébés (ASPB)

Charte de l Association Suisse de Portage des Bébés (ASPB) Charte de l Assciatin Suisse de Prtage des Bébés (ASPB) 1. Rôle et missin L ASPB est une assciatin à but nn lucratif et indépendante de tutes marques,qui suhaite prmuvir un prtage respectueux du dévelppement

Plus en détail

MAGESTIA - MODULE MAGESTION COMMERCIALE

MAGESTIA - MODULE MAGESTION COMMERCIALE MAGESTIA - MODULE MAGESTION COMMERCIALE UN LOGICIEL POUR ALLER PLUS LOIN DANS VOTRE GESTION DE TOUS LES JOURS Dtée de fnctinnalités avancées, MAGESTION cmmerciale a été dévelppé pur les entreprises qui

Plus en détail

Développement Durable et Énergies Renouvelables

Développement Durable et Énergies Renouvelables Dévelppement Durable et Énergies Renuvelables Vus êtes artisan, cmmerçant, prfessin libérale, rganisme de lgements sciaux, cllectivité lcale, assciatin, entreprise, agriculteur, prpriétaire de lcaux prfessinnels

Plus en détail

Groupe ERAMET. MODIFICATION CGT - Rajouter avenant 1 et 2 Paris le 18 octobre 2012. Préambule. 1. Salariés bénéficiaires

Groupe ERAMET. MODIFICATION CGT - Rajouter avenant 1 et 2 Paris le 18 octobre 2012. Préambule. 1. Salariés bénéficiaires Grupe ERAMET Accrd Cmpte Epargne Temps Grupe MODIFICATION CGT - Rajuter avenant 1 et 2 Paris le 18 ctbre 2012 Préambule La Directin du Grupe ERAMET et les Organisatins Syndicales nt suhaité cmpléter les

Plus en détail

Locallife Leader de l édition d annuaires locaux en ligne, Présent en France depuis octobre 2008

Locallife Leader de l édition d annuaires locaux en ligne, Présent en France depuis octobre 2008 Paris, Nvembre 2008 Lcallife Leader de l éditin d annuaires lcaux en ligne, Présent en France depuis ctbre 2008 Dssier de Presse Lcallife en bref La recherche d infrmatins lcales et le référencement naturel

Plus en détail

Alcatel OmniPCX Office

Alcatel OmniPCX Office Alcatel OmniPCX Office PIMphny la puissance de la parle pur vtre lgiciel de gestin de cntacts Guide d intégratin CTI Guide d intégratin CTI de PIMphny Éditin 1 Alcatel 2004 page 1 Alcatel OmniPCX Office

Plus en détail

Vente de Capacités de Stockage de gaz du 13 mai 2015

Vente de Capacités de Stockage de gaz du 13 mai 2015 Vente de Capacités de Stckage de gaz Prduit & Quantité Prpsée SEDIANE NORD 120 90 JUIN 2015 1 TWh sur le Grupement Sediane Nrd. Type de prduit Capacité Nminale de Stckage : vlume dnnant drit à des capacités

Plus en détail

Nouveautés apportées à l assessment-tool

Nouveautés apportées à l assessment-tool Nuveautés apprtées à l assessment-tl La dcumentatin et les utils d aide de Friendly Wrk Space snt régulièrement révisés, actualisés et dévelppés. Ainsi, la directive a une nuvelle fis été mise à jur en

Plus en détail

BOURSE EXPLO RA SUP (Région Rhône-Alpes) Toutes destinations-séjour académique et stage

BOURSE EXPLO RA SUP (Région Rhône-Alpes) Toutes destinations-séjour académique et stage BOURSE EXPLO RA SUP (Régin Rhône-Alpes) Tutes destinatins-séjur académique et stage A/Demande de burse Expl RA Sup 1/Eligibilité La mbilité (stage u séjur académique) dit être validée par des crédits ECTS

Plus en détail

DIPLOME NATIONAL de MASTER

DIPLOME NATIONAL de MASTER DIPLOME NATIONAL de MASTER En c-habilitatin entre : Université Paris Ouest-Nanterre La Défense Université Paris-Sud Université Pierre et Marie Curie Université Paris-Dauphine Ecle Plytechnique Supélec

Plus en détail

livraisons en centrale

livraisons en centrale 2013 Cahier des charges pur livraisns en centrale A l attentin des furnisseurs de Carrefur Belgium Table des matières A/ ETIQUETAGE LOGISTIQUE... 2 A1/Rappel... 2 A2/ Le manuel d'étiquetage lgistique de

Plus en détail

Consultant, PMP Associé gérant de Ruby Consulting philippe.gallet@rubyconsulting.fr +33 (0)6 09 53 53 56. http://www.linkedin.com/in/philippegallet

Consultant, PMP Associé gérant de Ruby Consulting philippe.gallet@rubyconsulting.fr +33 (0)6 09 53 53 56. http://www.linkedin.com/in/philippegallet Philippe GALLET Cnsultant, PMP Asscié gérant de Ruby Cnsulting philippe.gallet@rubycnsulting.fr +33 (0)6 09 53 53 56 AGILITY IN IT PROJECTS AND GOVERNANCE http://www.linkedin.cm/in/philippegallet Ruby

Plus en détail

CRÉDIT AGRICOLE EN LIGNE

CRÉDIT AGRICOLE EN LIGNE COMMERCIAL Siège scial : Cité de l Agriculture, Chemin de la Bretèque 76 BOIS GUILLAUME - RCS ROUEN 433 786 738 Adresse pstale : BP 800-76238 BOIS GUILLAUME CEDEX Tél. : 02 27 76 60 30 - www.ca-nrmandie-seine.fr

Plus en détail

FORMATION SUR «CLOUD COMPUTING : CONCEPTS, TECHNOLOGIES ET APPROCHES DE MIGRATION»

FORMATION SUR «CLOUD COMPUTING : CONCEPTS, TECHNOLOGIES ET APPROCHES DE MIGRATION» FORMATION SUR «CLOUD COMPUTING : CONCEPTS, TECHNOLOGIES ET APPROCHES DE MIGRATION» DU 18 AU 23 MAI 2015 TUNIS (TUNISIE) CLOUD COMPUTING : CONCEPTS, TECHNOLOGIES ET APPROCHES DE MIGRATION Les bjectifs de

Plus en détail

Utiliser les activités de cours de Moodle : le Questionnaire

Utiliser les activités de cours de Moodle : le Questionnaire Utiliser les activités de curs de Mdle : le Questinnaire CETTE PROCEDURE DÉCRIT LA MISE EN PLACE ET L UTILISATION DE L ACTIVITÉ DE COURS «QUESTIONNAIRE». PRE-REQUIS : Prcédure «Démarrer sur Mdle» DÉFINITION

Plus en détail

Communiqué de lancement : Sage 100 Scanfact Version V15.50

Communiqué de lancement : Sage 100 Scanfact Version V15.50 Cmmuniqué de lancement : Sage 100 Scanfact Versin V15.50 Smmaire 1. Cntexte marché P2 2. Evlutin du mde de fnctinnement des entreprises P2 3. Principe & fnctins P3 4. Bénéfices P6 5. Date de dispnibilité

Plus en détail

ITIL V3. Les principes de la conception des services

ITIL V3. Les principes de la conception des services ITIL V3 Les principes de la cnceptin des services Créatin : janvier 2008 Mise à jur : janvier 2010 A prps A prps du dcument Ce dcument de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

Kluwer ERP Dashboard - VERO. www.kluwer.be/software

Kluwer ERP Dashboard - VERO. www.kluwer.be/software Kluwer ERP Dashbard - VERO www.kluwer.be/sftware Table des matières INFORMATIONS UTILES... 2 COMMENT UTILISER LE DASHBOARD... 4 LE CONTENU DU DASHBOARD... 6 LES CHIFFRES ET LES INDICATEURS... 6 LES GRAPHIQUES...

Plus en détail

En collaboration avec la direction territoriale du MFA

En collaboration avec la direction territoriale du MFA Prpsitins pur faciliter l utilisatin de l Entente de services de garde à cntributin réduite. En cllabratin avec la directin territriale du MFA Nus recherchns des slutins visant à : Simplifier le prcessus;

Plus en détail

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Quel nuveau suffle pur vtre banque à distance?» Etude du cabinet Ailancy Juin 2011 En préambule 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin spécialiste

Plus en détail

GUIDE pour la CONDUITE D ENTRETIEN

GUIDE pour la CONDUITE D ENTRETIEN GUIDE pur la CONDUITE D ENTRETIEN - 1 - 1. La situatin d entretien L entretien s éligne des échanges spntanés que l n rencntre qutidiennement en situatin de travail. Une situatin finalisée à durée limitée

Plus en détail

FOCUS : LES SYSTÈMES D INFORMATION

FOCUS : LES SYSTÈMES D INFORMATION Une autre apprche pur un enjeu stratégique Les systèmes d infrmatin, qui innervent l entreprise et qui impactent de manière sensible sn fnctinnement, cnstituent encre suvent un dmaine «réservé aux experts»,

Plus en détail

GUIDE DU CANDIDAT REPRESENTANT EN ASSURANCE DE DOMMAGES DES PARTICULIERS. Préparation aux examens de l AMF. Pour : DESJARDINS ASSURANCES GENERALES

GUIDE DU CANDIDAT REPRESENTANT EN ASSURANCE DE DOMMAGES DES PARTICULIERS. Préparation aux examens de l AMF. Pour : DESJARDINS ASSURANCES GENERALES GUIDE DU CANDIDAT REPRESENTANT EN ASSURANCE DE DOMMAGES DES PARTICULIERS Préparatin aux examens de l AMF Pur : DESJARDINS ASSURANCES GENERALES Prfesseur : Jacques Bélanger 04-2012 TABLE DES MATIÈRES I.

Plus en détail

COMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION

COMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION COMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION La cmmissin s est bien tenue le 3 mars 2010 à la brasserie Fl située dans la Gare de l Est. La cmmissin a cmmencé avec 10 minutes d avance, tus les membres de

Plus en détail

Proposition de Veille Internet Campagnes Electorales 2012

Proposition de Veille Internet Campagnes Electorales 2012 Prpsitin de Veille Internet Campagnes Electrales 2012 Pur tut savir sur ce que les respnsables plitiques, candidats à l électin Présidentielle, candidats aux électins législatives disent de vus et sur

Plus en détail

Marché public de prestations intellectuelles ETUDE PRELIMINAIRE DANS LE CADRE DE LA CONSTRUCTION D UNE DECHETERIE A PLAISANCE DU TOUCH (31)

Marché public de prestations intellectuelles ETUDE PRELIMINAIRE DANS LE CADRE DE LA CONSTRUCTION D UNE DECHETERIE A PLAISANCE DU TOUCH (31) Syndicat Mixte DECOSET 6 bis avenue des Pyrénées BP 39 31242 L Unin Cedex Tel : 05.62.89.03.41 Fax : 05.62.89.03.40 Curriel : cntact@decset.fr Marché public de prestatins intellectuelles ETUDE PRELIMINAIRE

Plus en détail

Project Portfolio Management

Project Portfolio Management Revue Cmparative des Référentiels en Prtfli Management PMI & MP Tls&Tip Frum 15 28 Janvier Mars 2013 Kickff 2013 - Management de prjet 3D Prject Prtfli Management Prject Prtfli Management Revue Cmparative

Plus en détail

Il y a du nouveau dans les lois anticorruption - Aspects pratiques

Il y a du nouveau dans les lois anticorruption - Aspects pratiques Il y a du nuveau dans les lis anticrruptin - Aspects pratiques Ordre des Avcats de Paris Cmmissin Paris - New Yrk Avec le sutien de : Assciatin Internatinale des Jeunes Avcats Cmmissins Drit Pénal Internatinal

Plus en détail

«Le soulèvement des Professionnels de l Immobilier» Fox Crédit Pro v-12.5

«Le soulèvement des Professionnels de l Immobilier» Fox Crédit Pro v-12.5 MAJ 16/08/2012 TB LE SERVICE FINANCIER CREDIT IMMOBILIER-ASSURANCE DE PRET INTEGRE CHEZ LES PROFESSIONNELS DE L IMMOBILIER «Le sulèvement des Prfessinnels de l Immbilier» Fx Crédit Pr v-12.5 Attentin.Depuis

Plus en détail

DOSSIER DE CANDIDATURE. Programme Executive MBA

DOSSIER DE CANDIDATURE. Programme Executive MBA Pht d identité NOM : Prénm : DOSSIER DE CANDIDATURE Prgramme Executive MBA Nta Bene : vus devez remplir signeusement ce dssier (le jury s appuiera dessus lrs de vtre entretien ral) et y jindre les pièces

Plus en détail

PROCEDURE POUR UN BESOIN DE SANTE PARTICULIER «PBSP»

PROCEDURE POUR UN BESOIN DE SANTE PARTICULIER «PBSP» Département de la frmatin et de la sécurité Service de l'enseignement Departement für Bildung und Sicherheit Dienststelle für Unterrichtswesen PROCEDURE POUR UN BESOIN DE SANTE PARTICULIER «PBSP» 2 Table

Plus en détail

REGLEMENT COMPLET «3D World Koksijde»

REGLEMENT COMPLET «3D World Koksijde» REGLEMENT COMPLET «3D Wrld Kksijde» ARTICLE 1 Sciété rganisatrice ASSA ABLOY, situé au Heide 9, 1780 Wemmel, rganise du 03/07/2015 au 31/07/2015 inclus un jeu natinal avec bligatin d achat appelé «Yale

Plus en détail

AVANT VOTRE ARRIVEE... 2. 1. Pour votre inscription administrative, préparer les documents suivants:... 2. 2. Pour votre logement...

AVANT VOTRE ARRIVEE... 2. 1. Pour votre inscription administrative, préparer les documents suivants:... 2. 2. Pour votre logement... Cntenu AVANT VOTRE ARRIVEE... 2 1. Pur vtre inscriptin administrative, préparer les dcuments suivants:... 2 2. Pur vtre lgement... 2 UNE SEMAINE AVANT VOTRE ARRIVEE:... 3 A VOTRE ARRIVEE... 3 1. Accès

Plus en détail

Ville de Pierrefitte-sur-Seine Centre Technique Municipal

Ville de Pierrefitte-sur-Seine Centre Technique Municipal Ville de Pierrefitte-sur-Seine Centre Technique Municipal MARCHE de Service REGLEMENT PARTICULIER DE LA CONSULTATION R. P. C. n 074 B 037/05 Mde de cnsultatin : marché passé en la frme d une prcédure adaptée

Plus en détail

- culture - tourisme - sport - actions sociales

- culture - tourisme - sport - actions sociales NOTICE de demande de subventin - culture - turisme - sprt - actins sciales Le dssier de demande de subventin a été créé dans le but d harmniser les subventins accrdées par la COMPA (Cmmunauté de Cmmunes

Plus en détail

LIVRET SERVICE QUADRA EXPERT ON DEMAND

LIVRET SERVICE QUADRA EXPERT ON DEMAND LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 Page 1/9 LIVRET SERVICE QUADRA EXPERT ON DEMAND ARTICLE 1 : OBJET Le présent Livret Service fait partie intégrante du Cntrat et ce cnfrmément

Plus en détail

Les intentions 2008 des PME françaises sur le CRM

Les intentions 2008 des PME françaises sur le CRM EXECUTIVE BRIEF IDC France : 124, Bureaux de la Clline, 92213 Saint-Clud Cedex. Téléphne : 33.1.55.39.61.00 Fax : 33.1.55.39.61.01 Les intentins 2008 des PME françaises sur le CRM En partenariat avec Janvier

Plus en détail