REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE
|
|
- Liliane Carrière
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE Quels rôles des CRC au service d une distributin multi-canal? Etude du cabinet Ailancy Mai 2011
2 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin spécialiste du dmaine bancaire, qui cmpte à ce jur de multiples références parmi les principales institutins bancaires et financières de la Place Nus avns suhaité adresser le thème de la distributin multi-canal avec une cllectin «Regards Ailancy sur la distributin bancaire» dnt la trisième étude est intitulée : «Quels rôles des CRC au service d une distributin multi-canal?» En effet, la mise en place d un dispsitif de distributin permettant un parcurs client multi-canal et sans rupture est un enjeu pur beaucup d entreprises et, les banques n y fnt pas exceptin Nus cnstatns que faire cnverger les prcessus de vente et de gestin des différents canaux (face-à-face, téléphne, internet, ) est un défi technlgique mais aussi et surtut rganisatinnel Dans ce cntexte, quel avenir pur les Centres de Relatin Clientèle (CRC)? Cmment capitaliser sur leur expertise en termes de relatin à distance et d appui histrique au réseau? Quel schéma d rganisatin déplyer pur faire du CRC un véritable pivt de la distributin multi-canal? Nus avns suhaité répndre à ces questins en nus appuyant sur ns expériences et ntre cnnaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers, et nus serins heureux de vus présenter ces travaux dans le cadre d une rencntre frmelle Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
3 SOMMAIRE 3 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
4 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Mieux nus cnnaître 4 Cabinet de cnseil en rganisatin et en management créé en 2008, spécialiste du dmaine banque, finance et assurance Une équipe qui intervient en «pure player» du cnseil principalement dans le dmaine bancaire et financier, qui cmpte à ce jur une sixantaine de cnsultants Ns références clients cmptent parmi les principales institutins de la Place Nus intervenns auprès de l ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier Banques Etablissements de crédit Entreprises d investissement Sciétés de gestin d actifs Cmpagnies d assurance Institutins et rganismes de Place Ntre périmètre d interventin Cadrage et accmpagnement de prjets de dévelppement et de distributin Etude de marché et psitinnement stratégique Définitin et mise en œuvre de stratégies pératinnelles Refnte de prcessus et de l rganisatin Accmpagnement de restructuratins et fusins Recherche de partenariats, d utsurcing, et de synergies Schéma directeur infrmatique Améliratin de la perfrmance pératinnelle et de la rentabilité Optimisatin du risk management et du dispsitif de cnfrmité Adaptatin aux évlutins réglementaires Mise en place et animatin de frmatins (Ailancy est rganisme de frmatin agréé) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
5 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Quelques références Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai
6 SOMMAIRE 6 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
7 CONVICTIONS L émergence des canaux alternatifs est une réalité dans le secteur financier 7 L évlutin technlgique en matière d infrmatin et de cmmunicatin a permis l émergence de nuvelles frmes de distributin de services bancaires et a facilité la définitin par les établissements financiers d une stratégie de distributin multi-canal, c est-à-dire la cexistence de plusieurs canaux de ventes Cette stratégie de distributin multi-canal vise à maîtriser un envirnnement en mutatin : Une demande plus exigeante des clients - nuveaux mdes de cnsmmatin de services bancaires - Et à faire face à une cncurrence plus intense - avènement de nuveaux acteurs alternatifs de type «pure player» - Multiplicatin des canaux Répndre aux besins des cnsmmateurs Les prtails internet génèrent 6 fis plus de cntacts que l agence qui cnnaît une baisse de fréquentatin 40% des clients s infrment sur internet en amnt de rendezvus en agence* Avec des enjeux de PNB Les ventes hrs agences représentent actuellement 5% des ventes ttales et s élèvernt à 20% d ici à 3 ans* tut en maîtrisant les cûts de distributin La distributin représente encre 55% des cûts pératinnels* * Dnnées Olyver Wyman ctbre 2010 Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
8 CONVICTIONS Avec les nuveaux médias, les canaux de distributin se multiplient 8 Le phénmène bservé ces dernières années est la multiplicatin des canaux de distributin. Aux canaux de distributin traditinnels - agences et autmates - se snt ajutés d autres canaux favrisant les relatins et les transactins «à distance» Multiplicatin des canaux Agences physiques Autmates Marketing direct Centres de relatin clientèle Prtail internet Agences virtuelles Applicatins virtuelles Face à face Téléphne Currier/fax Mail Face à face Currier Mail Téléphne/SMS Currier/fax Mail Internet Téléphne/SMS Currier/fax Mail Internet Visi/Tchat Smartphnes Andrïd Réseaux sciaux Multiplicatin des médias L émergence de nuveaux canaux de distributin accmpagne l essr de nuveaux médias de cmmunicatin Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
9 CONVICTIONS Le dispsitif multi-canal s rganise encre «en sil» 9 Avec l émergence du multi-canal, l entreprise a initié une interactin avec ses clients via plusieurs médias La finalité du dispsitif multi-canal est de délivrer le bn prduit pur le bn client, par le canal adéquat, de manière à cmbiner satisfactin client et ptimisatin écnmique de la relatin Client : le canal le plus pertinent pur le meilleur service Banque : ptimisatin du rapprt cût/valeur de chaque type de relatin La distributin multi-canal est désrmais une réalité au sein des banques traditinnelles qui nt multiplié et diversifié leurs pints de cntact avec leurs clients et prspects L rganisatin des dispsitifs multi-canal généralement cnstatée au sein de ces établissements n est pas intégrée et réellement ptimisée. Les canaux snt en juxtapsitin les uns par rapprt aux autres, sans interactins frtes : Accueil téléphnique centralisé Web call back Agences physiques Autmates Marketing direct Centres de relatin clientèle Prtail internet Agences virtuelles Applicatins virtuelles Messagerie via l espace client sécurisé Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
10 CONVICTIONS Et n est pas encre au rendez vus pur répndre aux attentes des clients les plus exigeants 10 Les limites actuelles des dispsitifs multi-canal engendrent deux frustratins pur le client : Les canaux n ffrent pas le même périmètre d ffre de prduits et de services Les canaux ne cmmuniquent pas ttalement entre eux Le client ne peut élire lui-même le canal qui lui cnvient pur l pératin chisie Le client ne peut initier une pératin sur un canal et la finaliser sur un autre Le client est exigeant. Il suhaite puvir interagir avec la banque, à sa cnvenance en tute circnstance Il réclame dnc implicitement une interactin entre tus les canaux à tutes les étapes de sn expérience d achat - infrmatin prduit, suscriptin prduit, signature cntrat, mise à dispsitin, réclamatin - Le client demande un parcurs sans heurt et sans rupture, cmparable à sa meilleure expérience d achat ( best shpping experience) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
11 CONVICTIONS La tendance est de faire évluer le dispsitif multi-canal vers plus d intégratin et de crdinatin 11 Le crss-canal est dnc le stade suivant, ù une véritable cmplémentarité est dévelppée entre les différents canaux. L entreprise est alrs capable d avir une visin unique de sn client quel que sit sn parcurs et peut ainsi amélirer l expérience de ses clients Du multi-canal Au crss-canal Opératin initiée et finalisée entièrement sur le même canal Opératin initiée et finalisée entièrement sur le même canal Initialisatin de l pératin sur un canal + Finalisatin de l pératin sur un autre canal Au chix du client, en «libre service» Dans ce cadre de dispsitif multi-canal intégré et crdnné, l établissement dit être en mesure de : cmmuniquer autur de la même ligne éditriale et de délivrer la même qualité d infrmatin sur tus les canaux de prpser les mêmes prduits et le même niveau de service sur tus les canaux transactinnels L intégratin des canaux passe au sein même de l établissement par la recnnaissance par tus de la cmplémentarité des canaux, et nn de la cncurrence entre ces canaux Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
12 CONVICTIONS Le client, multi-canal par nature, exige un parcurs crss-canal et sans rupture 12 S infrmer sur le mur Facebk de sa banque, cmmencer sa suscriptin sur internet, la finir par téléphne sans avir à ressaisir les dnnées déjà renseignées, recevir sa cnfirmatin par mail, tel peut-être le parcurs multicanal d un client CANAUX TRANSACTIONNELS* CANAUX RELATIONNELS* AGENCE COURRIER TELEPHONE INTERNET TCHAT VISIO MAIL RESEAUX SOCIAUX INFORMATION SOUSCRIPTION MISE EN PLACE PRODUIT AGENCE AGENCE CRC CRC CONFIRMATION RECLAMATION Dans ce type de parcurs, le CRC jue un rôle pivt qui peut aller de l infrmatin du client sur les réseaux sciaux u par téléphne, jusqu à la cnfirmatin de la mise en gestin de sn prduit Interactins client pssibles Interactin client Parcurs client Actins Middle Office
13 CONVICTIONS Le CRC s affiche cmme un levier pertinent pur affirmer un dispsitif multicanal intégré et crdnné 13 Enjeu certain : Evluer vers le crss-canal Des adhérences naturelles avec d autres canaux (prise de téléphne agence, web-call back) Trajectire simple et pssible : Placer le Centre de Relatin Clientèle au cœur de ce dispsitif Maîtrise de tutes les étapes du prcessus de vente (de l infrmatin prduits à la cllecte de cntrat) Une relatin humaine de prximité même dans le cadre d une relatin virtuelle (cnseil persnnalisé) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
14 CONVICTIONS En effet, le CRC expert de la relatin à distance, devient multi-fnctin et pivt du crss canal 14 Aujurd hui, l accueil téléphnique reste l activité principale des CRC, frts de l expertise acquise dans la relatin à distance par téléphne et le traitement de masse des flux de cnversatin téléphnique. Le CRC peut s afficher cmme pivt d une relatin crss-canal dnt les fnctins s élargissent : AIGUILLER Prise de rendez-vus pur les agences physiques, rutage vers un expert, INFORMER VENDRE METTRE EN GESTION Sur un prduit et délivrer un cnseil persnnalisé par téléphne, sur internet (rappel du client internaute) u sur les réseaux sciaux Prduits et de services bancaires simples (ex. livret d épargne) u plus cmplexes (ex. Crédit Cnsmmatin) en rebnd u sur appel srtant Prise en charge des traitements administratifs assciés aux ventes et à la qualificatin du fichier clients et ce pur plusieurs canaux (téléphne, prtail internet, agences virtuelles vire agences physiques) Accueil téléphnique en débrdement / appui techniccmmercial Web call back / écran partagé Agences physiques Autmates Marketing Direct Centres de relatin clientèle Prtail internet Agences virtuelles Applicatins virtuelles Gestin des cupns Messagerie via l espace client sécurisé Traitement administratif des ventes Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
15 CONVICTIONS Le CRC a dnc le ptentiel pur évluer, d appui au réseau, en centre multimédia pivt du crss-canal 15 Appui au réseau Cmplémentarité au réseau Prfessinnalisatin vers la vente à distance Vente à distance et Interactivité Multi- Canal Nature des flux Flux entrants, essentiellement appels téléphniques Flux entrants et srtants, essentiellement appels téléphniques Flux entrants et srtants, appels téléphniques et autres médias Flux entrants et srtants, appels téléphniques et autres médias Etendue des fnctins Renseignements Renseignements Opératins financières simples Prise de rendez-vus Renseignements Opératins financières simples et quelques pératins cmplexes (crédits) Actins cmmerciales, avant vente, vente Tâches administratives liées à l activité du CRC Tus types d pératins financières Actins cmmerciales, avant vente, vente Après-vente Tâches administratives transverses aux canaux de distributin Niveau de spécialisatin Plyvalence Plyvalence Plyvalence et expertise sur certains prduits/services Plyvalence et expertise sur fnctins/prduits/services A effectif cnstant, la prise en charge de ces nuvelles activités repse sur : La diminutin du flux d appels entrants à destinatin des agences : Diminutin u arrêt de l accueil téléphnique centralisé les chargés clientèle cmmuniquent leur numér de ligne directe Le débrdement est cnservé sus cnditins Le CRC mbilise ses ressurces sur les nuvelles activités (cf. Ns Observatins) Une évlutin du SI et du pste de travail Des chix d rganisatin structurants (plyvalence u spécialisatin, part variable ) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
16 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
17 OBSERVATIONS Une rganisatin variable seln le type d établissement 17 Des mdèles d rganisatin frtement liés au type d établissements financiers Banques généralistes natinales Banques mutualistes Banques en ligne Services financiers spécialisés Un piltage centralisé avec des implantatins en régin parisienne et en prvince (en lien avec les Directins réginales) Le plus suvent une platefrme par banque (CRC interne rattaché au sein de la Directin du Dévelppement Quelques initiatives au niveau lcal avec la créatin de GIE Une unique platefrme téléphnique avec une spécialisatin et expertise seln : 1 / Appels entrants vs. appels srtants 2 / Périmètre prduits Pur les spécialistes du crédit, platefrmes centralisées avec spécialisatin seln cycle de vie du prduit u seln une chrnlgie client Recurs curant à des entreprises externes spécialisées dans le recuvrement de créances Un exemple riginal de platefrme BtB / BtC spécialisée Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
18 OBSERVATIONS Les mdèles d rganisatin varient frtement, ntamment seln le type d établissements financiers 18 Les mdèles d rganisatin des CRC des banques apparaissent très diversifiés Ces mdèles snt liés au type d établissement (banques généralistes, banques mutualistes, banques en ligne ), à leur rganisatin cmmerciale prpre, aux bjectifs/activités cnfiés à la structure, ainsi qu à sa taille Ces mdèles nt un impact direct sur les caractéristiques des CRC : cuverture gégraphique, prfils des télécnseillers Dans les banques mutualistes, les CRC snt en général rattachés à la Directin du Dévelppement, afin de cnserver une prximité avec le réseau d agence physique et une chérence dans la plitique cmmerciale Quelques initiatives existent dans certaines banques u caisses réginales qui mutualisent leurs myens au sein de GIE qui s apparentent alrs à un CRC «multi-banques» (ex. des Caisses d Epargne Lire Centre et Nrd France Eurpe) Les pératins de fusin récentes dans les grupes mutualistes fnt émerger des CRC «multi-sites» les CRC pré-fusins nt été maintenus pur des raisns sciales Dans le cas des banques généralistes natinales, les CRC snt centralisés mais peuvent intervenir sur différents sites, éventuellement en relatin avec les directins réginales (ex : chez LCL) Le recurs à des sus-traitants externes est curant : Pur la prise en charge de tâches nécessitant des cmpétences cmmerciales frtes et une lgique d industrialisatin et de cûts maîtrisés telles que le télémarketing (ex. de BfrBank pur la prspectin, avec un numér spécial ruté vers le prestataire Acticall pur le traitement de premier niveau de nuveaux clients) Pur la prise en charge de tâches faisant appel à des cmpétences particulières (ex. du recuvrement pur certaines sciétés spécialisées dans le crédit cnsmmatin) Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
19 OBSERVATIONS Exemple de schéma d rganisatin d un CRC multimédia 19 Des initiatives émergent chez certains établissements qui affichent clairement la vlnté de mettre en place de véritables platefrmes multimédia. Dans ce cas, les télécnseillers snt répartis en équipe : Par type de flux : des bjectifs, planning et plan de charge snt cnçus par type de flux mais peuvent être réalisés par des cllabrateurs plyvalents traitant tut type de flux au curs d une même jurnée u au cntraire parfaitement spécialisés Par métier : En général, la spécialisatin par métier est exclusive, les cllabrateurs d une cellule Burse, par exemple, snt dédiés Appels Entrants ORGANISATION PAR TYPE DE FLUX SPECIALISATION METIER Agence à distance Cellule Burse Appels Srtants Réseaux sciaux Traitement Administratif Cellule crédit cns Dans cet exemple, le traitement des mails est réparti entre tus les cllabrateurs du pôle Appels entrants Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
20 OBSERVATIONS Les medias curamment bservés dans les CRC multimédias 20 Les CRC nt dévelppé leur activité à partir de l utilisatin exclusive du téléphne, en appui au réseau d agences physiques. Avec l arrivée d autres canaux de distributin (vente à distance par téléphne en agence, prtail internet marchand, agence virtuelle), les CRC mettent à prfit l utilisatin de nuveaux supprts de cmmunicatin et élargissent par la même leur champs d interventin et leurs respnsabilités LE TELEPHONE : Dans une lgique d accueil, de vente (rebnds, appels srtants) u de relance client LE COURRIER : Dans le cadre du traitement des campagnes cmmerciales currier (traitement des cupns) LE MAIL : Pur répndre aux clients ayant interrgé la banque (en dehrs de relatin persnnalisée avec un cnseiller dédié) L INTERNET : Cmme cellule de traitement des suscriptins faites par les clients sur le prtail internet LE TCHAT : Cmme util de prximité avec les clients les plus demandeurs en termes de relatin à distance LA VISIO : Cmme util alternatif de cmmunicatin avec pur bjectif l interactivité et la prximité client dans le cadre d une agence à distance LES RESEAUX SOCIAUX : Un nuveau mde de cnversatin avec les clients impliquant une ligne éditriale 70% des CRC traitent déjà les s et 5% nt déjà dévelppé un service repsant sur le Tchat Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
21 OBSERVATIONS Les chix d rganisatin déculent des activités prises en charge par le CRC 21 L rganisatin des CRC peut être analysée au travers de 3 macr activités : La vente La créatin u nn d une cellule de traitement administratif Sa mise au service des autres canaux de distributin (Internet, Agences dans le cas de ventes par téléphne, ) La valrisatin de ses ventes par rapprt au réseau Les prcessus de vente à distance L animatin cmmerciale et marketing du CRC (ciblage lyal, segmentatin réseau / CRC) La prspectin L attractivité d un numér gratuit pur attirer les prspects La mise en place d un numér surtaxé, à la fis surce de revenus et régulateur du flux entrant La sus-traitance u prise en charge en interne des appels srtants Tute activité supplémentaire La plyvalence u la spécialisatin des cllabrateurs La structure de rémunératin variable La planificatin (mnactivité / pluriactivités) Les indicateurs de piltage La frmatin Les chix technlgiques : Intégratin d un util dédié à la vente à distance Slutin de téléphnie assistée par rdinateur cuplée aux slutins de CRM et de gestin de campagne Pste de travail 360 Nus nus tenns à vtre dispsitin pur vus présenter plus en avant les chix d rganisatin et les mdes de fnctinnement sur ces thématiques Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
22 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
23 NOTRE VISION DES ENJEUX Le CRC, un canal de distributin à part entière, au service de la satisfactin 23 La créatin des CRC dans le secteur financier visait initialement à amélirer la prductivité des réseaux physiques de distributin En centralisant en un pint unique des pératins à faible valeur ajutée telles que les virements En allégeant les équipes d accueil client des tâches cnnexes cmme la prise de rendez-vus u les demandes de renseignements L enjeu était de libérer, au niveau des agences, du temps pur l activité cmmerciale et la relatin client de prximité Prgressivement, les CRC nt participé à l effrt cmmercial, en appui du réseau : Prise en charge d étapes de prcessus cmmerciaux (e.g. avenants cntrats, relances cntrats, gestin des cupns) Vente ciblée de prduits/services simples Appels srtants pur la détectin d pprtunités cmmerciales Récemment, les CRC nt été sllicités pur interagir avec les canaux de distributin alternatifs et ainsi prendre en charge le débuclement de cntrats initiés via le prtail internet, le traitement d s u de SMS Ces bjectifs assignés aux CRC l nt été dans le but de capitaliser sur le prfessinnalisme des CRC dans la relatin téléphnique, qui reste aujurd hui un canal de distributin pertinent Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
24 NOTRE VISION DES ENJEUX Les CRC aurnt à relever 4 défis majeurs dans les années à venir 24 1 S affirmer dans une psture et une respnsabilité cmmerciales Placer la satisfactin client au cœur des préccupatins du CRC 2 4 Pursuivre la recherche d efficacité pératinnelle et de maîtrise des cûts Défis pur les banques Réussir l intégratin des nuveaux canaux de distributin et de cmmunicatin 3 Nus pensns que ces défis sernt au cœur de la réflexin des banques dans l évlutin de leur dispsitif de banque à distance dans les prchaines années, avec cmme pré-requis imprtant la cmpétence et la mtivatin des cllabrateurs des CRC Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
25 NOTRE VISION DES ENJEUX 1 - S affirmer dans une psture et une respnsabilité cmmerciales 25 Descriptin Leviers d actins La banque inscrit le CRC dans une lgique cmmerciale visant à vendre des prduits et services : sur rebnd suite à un appel à l initiative du client en tant que canal de distributin à part entière ; le client identifie le CRC cmme un canal marchand Le CRC devient un centre de prfits avec un psitinnement cmmercial recnnu et valrisé, en interne et auprès des clients ; il est respnsabilisé sur ses résultats Mise à dispsitin d une ffre de prduits pertinente pur la VAD (épargne, cartes, crédit cns chez Caisse d Epargne et Sciété Générale, assurance-vie chez BfrBank ) Mise à dispsitin de scripts, d argumentaires cmmerciaux et de circuits de cmmercialisatin Mntée en cmpétences des cllabrateurs : frmatin VAD/canaux/prduits, recrutements de «cmmerciaux», certificatin prfessinnelle et carte de démarchage (ex. chez BfrBank) Rémunératin variable attractive en fnctin des ventes nettes et de critères de qualité identifiés (ex. BfrBank) et/u challenges cmmerciaux Organisatin de campagnes, rchestrées avec le Marketing en lien avec le Réseau (ex. Cfinga) Appels srtants de clients ciblés - prêts à passer à l acte d achat (ex. BfrBank) OBJECTIF Prpser un catalgue prduits et services cmplet Valriser la cntributin du CRC au PNB Dévelpper des pôles d expertise GAINS ATTENDUS Centre de prfits affirmé Ventes supplémentaires (uvertures de prduits, abnnements et abndements) Image auprès de la clientèle et en interne Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
26 NOTRE VISION DES ENJEUX 2 - Placer la satisfactin client au cœur des préccupatins du CRC 26 Descriptin Le CRC participe pleinement à l image de la banque perçue par les clients et est sumis aux mêmes standards de qualité que les autres canaux. Cet enjeu est suvent mis de côté par les banques, jugé cmme un acquis u nn priritaire (en termes d investissement, d image ) Les enquêtes récentes (BVA fév. 2010) mntrent que les clients des banques snt à la recherche de prximité et de relatins humaines, y cmpris dans leurs relatins à distance Le CRC peut aisément capitaliser sur un canal, le téléphne, apprécié par les clients qui le cnsidèrent cmme un bn cmprmis entre le face à face en agence et la pratique autnme d internet Le client dit cmprendre la place et la valeur ajutée de chacun des canaux de distributin OBJECTIF Mettre en place de nuveaux flux de cmmunicatin avec les clients Amélirer la qualité de service Leviers d actins Intrductin de nuveaux médias (Tchat, visi, call back chez Mnabanq et CE), et de prcessus plus simples et réactifs (ex. de la signature électrnique chez Amaguiz) Réalisatin régulière d enquêtes de satisfactin client, suivies de plan d actins et de mise en œuvre cncrète Elargissement de l ffre de prduits puvant être vendus en MEGI (ex. Caisse Epargne, Bursrama) Mntée en cmpétences des cllabrateurs : spécialisatin fnctin/prduits/flux et expertise sur des prblématiques ciblées (ex. BfrBank) Caching renfrcé et prfessinnalisé (ex. duble écute et grille de caching chez Cfinga) Rutage et distributin intelligents par le système des appels entrants GAINS ATTENDUS Maintien d une relatin client de prximité et de qualité Fidélisatin du client Hmgénéité des canaux Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
27 NOTRE VISION DES ENJEUX 3 - Réussir l intégratin des nuveaux canaux de distributin et de cmmunicatin 27 Descriptin Leviers d actins Les prjets d évlutin de la distributin de prduits bancaires et des canaux de cmmunicatin snt en pleine effervescence : VAD (en agence, en CRC, internet ), dévelppement des médias permettant une relatin à distance, activatin de clients inactifs Dans une démarche de chérence d ensemble, de cmplémentarité et d efficacité, les banques snt amenées à réussir la cnvergence de ces prjets sur les aspects client, rganisatinnel, technlgique et en matière de RH et de cmmunicatin De plus, une réflexin est à mener sur l intégratin multi-canal, en injectant des éléments d innvatin, permettant de dénuer sur un canal une pératin, de l initier sur un autre Injectin d innvatin : cntrats numériques, espaces clients persnnels sécurisés sur internet, messagerie électrnique persnnelle (ex. BNPP) Piltage et animatin des prjets dans une visin glbale de distributin multicanal Mbilisatin des parties prenantes autur de cette cnvergence (actins de cmmunicatin, lbbying, teasing ) Anticipatin des évlutins, ntamment sur les aspects technlgiques (veille technlgique) et RH (frmatin, évlutin des prfils recrutés ) Psitinnement en amnt dans la préparatin des prjets de manière à remnter les besins et anticiper les évlutins en interne OBJECTIF Crdnner l évlutin des différents canaux GAINS ATTENDUS Dispsitif de distributin chérent, hmgène et efficace Image de banque innvante Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
28 NOTRE VISION DES ENJEUX 4 - Pursuivre la recherche d efficacité pératinnelle et de maîtrise des cûts 28 Descriptin Initialement, l bjectif de créatin d un CRC visait à amélirer la prductivité du réseau. Le CRC s inscrit dans la lgique de maîtrise des cûts et de maintien d une exigence frte de prductivité : c est une démarche générale dans les banques et le CRC ne peut être à l écart cette maîtrise permet de justifier et de rentabiliser l investissement dans le CRC et d affirmer la pertinence et la viabilité à myen/lng terme du canal les investissements divent être réalisés avec pur bjectif de dévelpper l activité cmmerciale basée sur des bjectifs de ROI identifiés et suivis OBJECTIF Optimiser les cûts Leviers d actins Optimisatin des prcessus, partage de bnnes pratiques en interne et en externe (ex. CE) Crdinatin entre tus les canaux de distributin avec partage éventuel de prcessus Organisatin du CRC : mutualisatin des myens entre établissements, sus-traitance pur des activités ciblées (ex : prspectin clientèle chez BfrBank et Frtune), limitatin du nmbre de sites Dimensinnement des équipes seln le périmètre d activités et pas seulement en fnctin du nmbre d appels Renégciatin des cntrats avec les prestataires GAINS ATTENDUS Maîtrise du cefficient d explitatin Piltage de la rentabilité du CRC Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
29 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière d évlutin du rôle des CRC 3. Ns bservatins des pratiques des établissements bancaires 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant les CRC 5. Ntre prpsitin de démarche pur vus accmpagner Etude du cabinet Ailancy «Quels rôles des CRC au service d une distributin multicanal?» - Mai 2011
REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE
REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» Etude du cabinet Ailancy Mai 2011 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de
Plus en détailREGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE
REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» Etude du cabinet Ailancy Septembre 2011 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin
Plus en détailCoefficient 4. L ACRC est validé par le contrôle des compétences suivantes :
BTS MUC CCF Finalités et bjectifs E5 ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Cefficient 4 Cette épreuve permet d évaluer les aptitudes du candidat à prendre en respnsabilité des activités curantes
Plus en détailINC Retraite 6 mai 2015. Actualités des Missions Réseau Déléguées
INC Retraite 6 mai 2015 Actualités des Missins Réseau Déléguées Enjeux: Les missins réseau déléguées : un nuveau levier pur ptimiser Amélirer la maîtrise des acticités Maintenir la cntinuité de service,
Plus en détailCAHIER DES CHARGES Consultation expert en investissement participatif
CAHIER DES CHARGES Cnsultatin expert en investissement participatif Date de publicatin : 06/04/2014 Date de reprt des candidatures : 10/01/2014 à 13h00 Le présent cahier des charges a pur bjet une missin
Plus en détailMISSIONS COMMERCIALES
DEVELOPPEMENT ET OBJECTIFS MISSIONS COMMERCIALES Prcédure et bjectifs Le but d'une missin cmmerciale est de distribuer et prmuvir les prduits u services d'une entreprise. Les démarches à suivre snt les
Plus en détailDSP compétences professionnelles région NPC Groupe de travail n 1
DSP cmpétences prfessinnelles régin NPC Grupe de travail n 1 Identificatin des mdalités de mise en œuvre pératinnelle par les pérateurs futurs délégataires Questin : Eléments de répnse Exemples : 2 Faciliter
Plus en détailDossier Spécial. Les 5 étapes pour vendre ACT! Apprendre à détecter un besoin en Gestion de Contacts
Dssier Spécial Les 5 étapes pur vendre ACT! Apprendre à détecter un besin en Gestin de Cntacts Ce dssier à pur bjectif de vus aider à cmmercialiser ACT! auprès de vs clients et prspects. Nus allns vus
Plus en détailChap 10 : L évaluation et la valorisation du potentiel de l équipe commerciale
Chap 10 : L évaluatin et la valrisatin du ptentiel de l équipe cmmerciale I. L évaluatin du ptentiel de l équipe A. Les enjeux de l évaluatin Les enjeux : Pur l évaluateur : Faire le bilan de l année :
Plus en détailConsultation : Soutien à la réalisation du plan de communication du Pôle PASS
Cnsultatin : Sutien à la réalisatin du plan de cmmunicatin du Pôle PASS Page 1 1 > INTRODUCTION 1.1 > PRESENTATION DES ACTEURS Le Pôle de cmpétitivité Parfums Arômes Senteurs Saveurs (PASS) représente
Plus en détailTerrain de jeu Analogie au sport professionnel
Terrain de jeu Analgie au sprt prfessinnel USO : US Oynnax Rugby : management dans le sprt Le 9 décembre 2009, Olivier Nier, entraîneur de l USO, Pr D2 de rugby, réalisait dans le cadre d une cnférence
Plus en détailCE QU IL FAUT RETENIR DE HITECHPROS UNE OPPORTUNITE POUR LES ACTEURS DU SECTEUR UN OBSERVATEUR PRIVILEGIE DU MARCHE
Décembre 2014 1 SOMMAIRE CE QU IL FAUT RETENIR DE HITECHPROS LE MARCHE UNE OPPORTUNITE POUR LES ACTEURS DU SECTEUR UN OBSERVATEUR PRIVILEGIE DU MARCHE UNE DEMARCHE STRATEGIQUE INSCRITE DANS LA DUREE LE
Plus en détailDémarche d'observation de la société de l'information en région Provence Alpes Côte d'azur. Atelier thématique n 1 :
Observatire Réginal de la sciété de l infrmatin Démarche d'bservatin de la sciété de l'infrmatin en régin Prvence Alpes Côte d'azur Atelier thématique n 1 : Les PME de la Régin Prvence-Alpes-Côte d'azur
Plus en détailDémarche Coaching Individuel
anma RECRUITMENT Tél. : 01 47 25 94 75 cntact@anma-recruitment.cm www.anma-recruitment.cm Démarche Caching Individuel 1 Ntre Visin du Caching LE COACHING est un accmpagnement sur mesure rienté résultats
Plus en détailPURE DIGITAL. Catalogue de formations 100% Digitales. Programme 2013. Nous contacter : fred@lamoulie.com
PURE DIGITAL Catalgue de frmatins 100% Digitales Prgramme 2013 Nus cntacter : fred@lamulie.cm Fred Lamulie \ ingénieur digital marketing \ DIGITAL T G Cabinet Cnseil en Digital Marketing 9, rue Biscarra,
Plus en détailIntégration «SugarCRM Asterisk» Ajouter la Téléphonie à votre CRM
Intégratin «SugarCRM Asterisk» Ajuter la Téléphnie à vtre CRM Un lgiciel CRM sans téléphnie, un nn-sens? Traditinnellement, les mndes de l infrmatique et des télécms nt tujurs été frtement clisnnés. Cnséquence
Plus en détailSAP Financial Innovation Day 18 Mars 2014 Genève Amélioration du Planning financier : un processus simplifié pour une meilleure qualité de données
SAP Financial Innvatin Day 18 Mars 2014 Genève Améliratin du Planning financier : un prcessus simplifié pur une meilleure qualité de dnnées Orange Cmmunicatins SA Smmaire Présentatin des sciétés Prblématique
Plus en détailFOCUS : LES SYSTÈMES D INFORMATION
Une autre apprche pur un enjeu stratégique Les systèmes d infrmatin, qui innervent l entreprise et qui impactent de manière sensible sn fnctinnement, cnstituent encre suvent un dmaine «réservé aux experts»,
Plus en détailFormation Référencement / SEO e-commerce
Page 1 sur 5 28 bd Pissnnière 75009 Paris T. +33 (0) 1 45 63 19 89 cntact@ecmmerce-academy.fr http://www.ecmmerce-academy.fr/ Frmatin Référencement / SEO e-cmmerce Optimisez et amélirer vtre visibilité
Plus en détailIDENTIFICATION DU POSTE. N de l emploi : Contractuel. Intitulé du poste : Chargé de mission FC
DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES 34, Avenue Carnt - B.P. 185-63006 CLERMONT-FERRAND CEDEX 1 FICHE DE POSTE IDENTIFICATION DU POSTE N de l empli : Cntractuel Intitulé du pste : Chargé de missin FC FILIERE
Plus en détailLes intentions 2008 des PME françaises sur le CRM
EXECUTIVE BRIEF IDC France : 124, Bureaux de la Clline, 92213 Saint-Clud Cedex. Téléphne : 33.1.55.39.61.00 Fax : 33.1.55.39.61.01 Les intentins 2008 des PME françaises sur le CRM En partenariat avec Janvier
Plus en détailProposition de Veille Internet Campagnes Electorales 2012
Prpsitin de Veille Internet Campagnes Electrales 2012 Pur tut savir sur ce que les respnsables plitiques, candidats à l électin Présidentielle, candidats aux électins législatives disent de vus et sur
Plus en détailEtude de l impact du numérique sur les métiers bancaires Comité de Pilotage AFB Présentation de l étude
Paris, le 20 mars 2014 Etude de l impact du numérique sur les métiers bancaires Cmité de Piltage AFB Présentatin de l étude Vs interlcuteurs Serge Assayag Asscié Serge.assayag@weave.eu +33 (0)6 64 78 09
Plus en détailMon offre de conseil
Rmain SIMONIN Cnsultant Digital Mn ffre de cnseil @rmain_simnin www.rmainsimnin.fr CONSEIL EN MARKETING DIGITAL Des missins adaptées à différents types de prjets 1 2 3 Scial Media Optimisatin Audit scial
Plus en détailConsultant, PMP Associé gérant de Ruby Consulting philippe.gallet@rubyconsulting.fr +33 (0)6 09 53 53 56. http://www.linkedin.com/in/philippegallet
Philippe GALLET Cnsultant, PMP Asscié gérant de Ruby Cnsulting philippe.gallet@rubycnsulting.fr +33 (0)6 09 53 53 56 AGILITY IN IT PROJECTS AND GOVERNANCE http://www.linkedin.cm/in/philippegallet Ruby
Plus en détailPREPARATION DE VOTRE PFMP Réalisé et testé par Laurence Martin, enseignante au LP du Toulois et chargée de mission en économie et gestion option vente
PREPARATION DE VOTRE PFMP Réalisé et testé par Laurence Martin, enseignante au LP du Tulis et chargée de missin en écnmie et gestin ptin vente Sus le piltage de Christine Françis IEN Définir PFMP :.. Vus
Plus en détailLe dispositif de qualification OPQIBI pour les audits énergétiques (réglementaires)
Le dispsitif de qualificatin OPQIBI pur les audits énergétiques (réglementaires) (01/12/14) 1. Rappel du cntexte réglementaire Depuis le 1 er juillet 2014, cnfrmément à la Li n 2013-619 du 16 juillet 2013
Plus en détailFiche de projet pour les institutions publiques
Fiche de prjet pur les institutins publiques Infrmatins pratiques Nm de l institutin publique ayant intrduit le prjet: SPF Technlgie de l'infrmatin et de la Cmmunicatin (Fedict). Nm du prjet : egv Mnitr
Plus en détailCAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES
MAIRIE DE BP 9 33611 CESTAS CEDEX www.mairie-cestas.fr Tel : 05 56 78 13 00 Fax : 05 57 83 59 64 PROCEDURE ADAPTEE (Article 28 du Cde des Marchés Publics) MAINTENANCE ET ASSISTANCE INFORMATIQUE DES SYSTEMES
Plus en détailGUIDE D ENTRETIEN POUR LA PHASE 1
GUIDE D ENTRETIEN POUR LA PHASE 1 DE DESCRIPTION DE L EXISTANT Avant-prps : Le terme «infrastructure» cuvre les vlets suivants : 1. Vlet applicatif, bases de dnnées, plates-frmes infrmatiques 2. Vlets
Plus en détail- 07 - LE TABLEAU DE BORD REMONTEE DES COMPTES. Outils de gestion prévisionnelle, d'analyse financière et du contrôle de gestion. TABLE DES MATIERES
- 07 - LE TABLEAU DE BORD REMONTEE DES COMPTES Objectif(s) : Pré requis : Mdalités : Présentatin du tableau de brd, Principes de la remntée des cmptes. Outils de gestin prévisinnelle, d'analyse financière
Plus en détailBANQUES ET DEVELOPPEMENT DURABLE
1 BANQUES ET DEVELOPPEMENT DURABLE Panrama des utils de piltage et de reprting RSE Etude du cabinet Ailancy Avril 2012 SOMMAIRE 2 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Démarche et bjectifs de l étude 3. Panrama
Plus en détailDossier de Presse. 1 ier guide Interactif pour créateurs et entrepreneurs
Dssier de Presse 1 ier guide Interactif pur créateurs et entrepreneurs «Une applicatin innvante accmpagnée par les leaders du marché» www.e-parcurs.fr (Micrsft, Gan Assurances, Cegid, Accr Services France,
Plus en détailLocallife Leader de l édition d annuaires locaux en ligne, Présent en France depuis octobre 2008
Paris, Nvembre 2008 Lcallife Leader de l éditin d annuaires lcaux en ligne, Présent en France depuis ctbre 2008 Dssier de Presse Lcallife en bref La recherche d infrmatins lcales et le référencement naturel
Plus en détailChap I : Economie d'entreprises
Chap I : Ecnmie d'entreprises Au sens large, le terme entreprise s'utilise pur des prjets uniques mais d'apparence risquée u difficile (par exemple, un grand vyage u une recherche scientifique), car il
Plus en détailConsultant Informatique, Monétique et Retail
Cnsultant Infrmatique, Mnétique et Retail Marcel GOURLAY Le Pré Jan 35360 BOISGERVILLY 02 99 06 56 52 06 75 61 47 70 Marcel.gurlay@range.fr Mes capacités à travailler en équipe u en autnmie, une bnne faculté
Plus en détailDEFINIR UN PLAN D ACTION E-MARKETING
DEFINIR UN PLAN D ACTION E-MARKETING L OBJECTIF DE LA FORMATION : Définir un plan d actin marketing sur le digital Maîtriser la phase d audit et de définitin des bjectifs Mettre en place un plan de visibilité
Plus en détailFIELD MANAGER V3, la solution dédiée aux métiers du multiservice
FIELD MANAGER V3, la slutin dédiée aux métiers du multiservice Les 4 bénéfices Un retur sur investissement garanti grâce à un mdèle écnmique adapté à vtre vlume d activité Une augmentatin de la satisfactin
Plus en détailProjet de renouvellement de l infrastructure informatique de la Mairie de Châtel-Guyon. Cahier des charges
Prjet de renuvellement de l infrastructure infrmatique de la Mairie de Châtel-Guyn Cahier des charges SOMMAIRE Chapitre I : Présentatin du prjet 02 Chapitre II : Infrastructure existante 03 Chapitre III
Plus en détailITIL V3. Les principes de la conception des services
ITIL V3 Les principes de la cnceptin des services Créatin : janvier 2008 Mise à jur : janvier 2010 A prps A prps du dcument Ce dcument de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant
Plus en détailCommuniqué de lancement : Sage 100 Scanfact Version V15.50
Cmmuniqué de lancement : Sage 100 Scanfact Versin V15.50 Smmaire 1. Cntexte marché P2 2. Evlutin du mde de fnctinnement des entreprises P2 3. Principe & fnctins P3 4. Bénéfices P6 5. Date de dispnibilité
Plus en détailCompte rendu Commission Communication du 7 juillet 2010 Brasserie Flo
Cmpte rendu Cmmissin Cmmunicatin du 7 juillet 2010 Brasserie Fl Persnnes présentes - Gérard Simnin - Yves Bncur - Hubert Gign - Patrick Beaujard - Frédéric Berruet - Linel Valdan - Christine Herzg - Ingrid
Plus en détailCONSEIL NATIONAL D ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE APPEL D OFFRES
Cnseil Natinal d Évaluatins de la Frmatin Prfessinnelle CONSEIL NATIONAL D ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE APPEL D OFFRES ÉVALUATION DES PRATIQUES D INGENIERIE DE FORMATION EN ENTREPRISE ET
Plus en détail«Enrichir l Organisation par les Hommes» CYCLE «LE MANAGEMENT DE PROJET ; SAVOIRS FAIRE ET SAVOIR ETRE»
«Enrichir l Organisatin par les Hmmes» CYCLE CYCLE : Le management de prjet «LE MANAGEMENT DE PROJET ; SAVOIRS FAIRE ET SAVOIR ETRE» METHODOLOGIE ET OUTILS PRATIQUES EN GESTION DE PROJET Du 27 juin au
Plus en détailDOSSIER DE CANDIDATURE AUX TROPHEES DE L ECONOMIE RESPONSABLE 2012 RESEAU ALLIANCES IDENTITE DE L ENTREPRISE
DOSSIER DE CANDIDATURE AU TROPHEES DE L ECONOMIE RESPONSABLE 2012 RESEAU ALLIANCES Date : 10/04/2012 Raisn sciale : Grupe ALTERA Statut : SAS C.A. : 6.3 M (2011) Effectifs cnslidés : 63 salariés à ce jur
Plus en détailFICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Contrôle des opérations Financières FONCTION : CHEF DE DIVISION CONTRÔLE DES OPÉRATIONS FINANCIÈRES
Fnctin : Chef de Divisin Cntrôle des pératins Financières Versin : 3 Nvembre 2014 FONCTION : CHEF DE DIVISION CONTRÔLE DES OPÉRATIONS FINANCIÈRES DÉPARTEMENT : Département Opérateurs DIVISION : Divisin
Plus en détailSAP SAP ERP SAP ERP FINANCIALS
SAP SAP prpse une gamme cmplète d'applicatins d'entreprises et de slutins Business pur répndre à vs besins pératinnels en terme de gestin d'entreprise. Xerya intervient sur SAP ERP et SAP Business intelligence
Plus en détailUtilisation de RAMSIS dans la conception automobile Lisa Denninger Apports et Limites des Mannequins Virtuels 18 Novembre 2014
Utilisatin de RAMSIS dans la cnceptin autmbile Lisa Denninger Apprts et Limites des Mannequins Virtuels 18 Nvembre 2014 Préambule Prise en cmpte de l ergnmie dans la cnceptin autmbile Les marques Peuget,
Plus en détailPHASE 1 : choix et définition du sujet du TM.
PHASE 1 : chix et définitin du sujet du TM. Le chix du sujet est une partie imprtante du TM. Ce chix se fait durant la 1 ère phase. La prblématique du thème cncerne le rapprt entre la chimie et la vie
Plus en détailI - P R E A M B U L E
I - P R E A M B U L E La SIDI a achevé, fin 2008, la mise en œuvre de sn plan triennal 2006/2008, dans le cadre duquel elle s était fixée cmme prirités de cibler le mnde rural, en particulier sur le cntinent
Plus en détailColloque 07-05-2015 Rapport de l'atelier 1
Cllque 07-05-2015 Rapprt de l'atelier 1 P.1 MON PLAN D'URGENCE COMMUNAL: À QUEL NIVEAU EN EST-IL ET COMMENT CONCRÈTEMENT LE FAIRE AVANCER? QUESTION 1: COMMENT ÉTABLIR UN ÉTAT DES LIEUX DE MON PLAN D URGENCE
Plus en détailMarché public de prestations intellectuelles ETUDE PRELIMINAIRE DANS LE CADRE DE LA CONSTRUCTION D UNE DECHETERIE A PLAISANCE DU TOUCH (31)
Syndicat Mixte DECOSET 6 bis avenue des Pyrénées BP 39 31242 L Unin Cedex Tel : 05.62.89.03.41 Fax : 05.62.89.03.40 Curriel : cntact@decset.fr Marché public de prestatins intellectuelles ETUDE PRELIMINAIRE
Plus en détailRéférentiels : Norme NF EN ISO 9001 Norme NF EN ISO 14001 Norme NF EN ISO 26000 Annexe 15 PEFC. CD/MQ/001-16 Modifié le 30/03/2015 1 /18
2 0 1 5 Référentiels : Nrme NF EN ISO 9001 Nrme NF EN ISO 14001 Nrme NF EN ISO 26000 Annexe 15 PEFC Mdifié le 30/03/2015 1 /18 UN MANUEL QUALITE ENVIRONNEMENT : Qu est-ce? Le manuel qualité envirnnement
Plus en détailACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION
ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION L ASF et les rganisatins de cnsmmateurs c-signataires snt cnvenues de ce qui suit!: Le présent accrd cncerne le recuvrement amiable, c est-à-dire
Plus en détailPour répondre au besoin de sécurité juridique et de prévisibilité, la Loi type devrait traiter des questions suivantes:
Descriptin de la prpsitin du Canada cncernant l élabratin d une Li type sur les règles de cmpétence et de cnflits de lis en matière de cntrats de cnsmmatin dans le cadre de la CIDIP-VII Dans le cadre de
Plus en détailSociétés Non Financières - taux endettement - % PIB, valeur nominale
T1 1999 T4 1999 T3 2000 T2 2001 T1 2002 T4 2002 T3 2003 T2 2004 T1 2005 T4 2005 T3 2006 T2 2007 T1 2008 T4 2008 T3 2009 T2 2010 T1 2011 T4 2011 T3 2012 T2 2013 Accmpagner le muvement de désintermédiatin
Plus en détailDemande d Information : Solution de messagerie et outils collaboratifs pour l État
La Directin Interministérielle des Systèmes d Infrmatin et de Cmmunicatin en cllabratin avec le Service des Achats de l État Demande d Infrmatin : Slutin de messagerie et utils cllabratifs pur l État 1
Plus en détailConsultation dans le cadre de la conférence nationale sur la logistique
Cnsultatin dans le cadre de la cnférence natinale sur la lgistique 31/03/15 Les répnses à cette cnsultatin se fnt directement en ligne à l adresse suivante : http://enqueteur.dgitm.develppement-durable.guv.fr/index.php?sid=15349&lang=fr
Plus en détailProject Portfolio Management
Revue Cmparative des Référentiels en Prtfli Management PMI & MP Tls&Tip Frum 15 28 Janvier Mars 2013 Kickff 2013 - Management de prjet 3D Prject Prtfli Management Prject Prtfli Management Revue Cmparative
Plus en détailCharte de l Association Suisse de Portage des Bébés (ASPB)
Charte de l Assciatin Suisse de Prtage des Bébés (ASPB) 1. Rôle et missin L ASPB est une assciatin à but nn lucratif et indépendante de tutes marques,qui suhaite prmuvir un prtage respectueux du dévelppement
Plus en détailRéforme de la politique de la ville «quartiers, engageons le changement»
Réfrme de la plitique de la ville «quartiers, engagens le changement» Prpsitins pur une plitique glbale et ambitieuse de slidarité territriale - Janvier 2013 - Page 1 Analyse cntextuelle C est dans les
Plus en détailCatalogue de formation des meilleures pratiques de la gestion des services informatiques
SPÉCIALISTE DE LA PRODUCTION INFORMATIQUE CONSULTING FORMATION SOFTWARE INFOGÉRANCE ITIL au cœur de ns méthdes Frt de sn expertise de la prductin et de la gestin des services infrmatiques depuis plus de
Plus en détailMANUEL QUALITE ENVIRONNEMENT. Référentiels : Norme NF EN ISO 9001 Norme NF EN ISO 14001 Norme NF EN ISO 26000 Annexe 15 PEFC
MANUEL QUALITE ENVIRONNEMENT Référentiels : Nrme NF EN ISO 9001 Nrme NF EN ISO 14001 Nrme NF EN ISO 26000 Annexe 15 PEFC Mdifié le 07/05/2013 1 /18 UN MANUEL QUALITE ENVIRONNEMENT : Qu est-ce? Le manuel
Plus en détailVERSION au 09 01 2014. Projet du CNOSF pour le sport français. Une ambition : «Passer d une nation de sportifs à une nation sportive»
VERSION au 09 01 2014 Prjet du CNOSF pur le sprt français Une ambitin : «Passer d une natin de sprtifs à une natin sprtive» Une clé : «Rénver le mdèle sprtif français» Faire du sprt un élément central
Plus en détail«Le soulèvement des Professionnels de l Immobilier» Fox Crédit Pro v-12.5
MAJ 16/08/2012 TB LE SERVICE FINANCIER CREDIT IMMOBILIER-ASSURANCE DE PRET INTEGRE CHEZ LES PROFESSIONNELS DE L IMMOBILIER «Le sulèvement des Prfessinnels de l Immbilier» Fx Crédit Pr v-12.5 Attentin.Depuis
Plus en détailService de mobilité interbancaire - Règlement
versin 3-1/7/2011 Service de mbilité interbancaire - Règlement Ce règlement cnstitue le cadre général dans lequel les banques participantes ffrent en Belgique au cnsmmateur un service de mbilité interbancaire
Plus en détailService de mobilité interbancaire - Règlement
versin 1.0-28/10/2009 Service de mbilité interbancaire - Règlement Ce règlement cnstitue le cadre général dans lequel les banques participantes ffrent en Belgique au cnsmmateur un service de mbilité interbancaire
Plus en détailPRIMONIAL SÉRÉNIPIERRE CONTRAT D ASSURANCE VIE
PRIMONIAL SÉRÉNIPIERRE CONTRAT D ASSURANCE VIE AVEC LE FONDS SÉCURITÉ PIERRE EURO : >> un investissement en immbilier avec une garantie permanente en capital, assrtie d une perspective de rendement particulièrement
Plus en détailSommaire. - Le communiqué de presse des «24 Heures pour l Emploi» - Les exposants des «24 Heures pour l Emploi»
Smmaire 2 p.3 p.4 p.5 p.6-7-8 p.9 - Le cmmuniqué de presse des «24 Heures pur l Empli» - Les expsants des «24 Heures pur l Empli» - Le site dédié à l événement - Le témignage de tris expsants Karine LEROUX
Plus en détailNouveautés apportées à l assessment-tool
Nuveautés apprtées à l assessment-tl La dcumentatin et les utils d aide de Friendly Wrk Space snt régulièrement révisés, actualisés et dévelppés. Ainsi, la directive a une nuvelle fis été mise à jur en
Plus en détailMAJORES vous libère des. tâches administratives quotidiennes.
MAJORES vus libère des tâches administratives qutidiennes. Ntre ffre de services MAJORES vus prpse de prendre en charge tus vs sucis et tracas administratifs qutidiens, et vus ffre une assistance cmplète
Plus en détailGUIDE pour la CONDUITE D ENTRETIEN
GUIDE pur la CONDUITE D ENTRETIEN - 1 - 1. La situatin d entretien L entretien s éligne des échanges spntanés que l n rencntre qutidiennement en situatin de travail. Une situatin finalisée à durée limitée
Plus en détailAmandine CUER INDUSTRIELS! GAGNEZ DU TEMPS DANS VOS ECHANGES AVEC VOS INFORMATIQUE - INTERNET - TELECOMMUNICATIONS LA LETTRE D INFORMATION - MAI 2011
Amandine CUER À: Amandine CUER Objet: Cyb@rdèche - Osez les nuvelles technlgies... Pièces jintes: image001.jpg; image001.jpg; image001.jpg; image001.jpg; image001.jpg; image001.jpg Imprtance: Haute Si
Plus en détailMicrosoft BizTalk Server et Microsoft Dynamics AX : Solutions d intégration pour l entreprise étendue
Micrsft BizTalk Server et Micrsft Dynamics AX : Slutins d intégratin pur l entreprise étendue Micrsft Crpratin Publicatin : décembre 2006 Résumé Les grandes grupes luttent pur maintenir l équilibre entre
Plus en détailCharte de la gestion cookies groupe PVCP 25/09/2014
Charte de la gestin ckies grupe PVCP 25/09/2014 Table des matières 1. Qu'est-ce qu'un ckie?... 2 2. Ntre charte sur les ckies... 2 3. Gestin des ckies... 6 1 Charte de la gestin ckies grupe PVCP 25/09/2014
Plus en détailComme nous devons clôturer nos systèmes actuels avant la transition, veuillez noter les dates suivantes :
Le 30 juin 2014 ACTION : Date d entrée en vigueur du changement le 25 aût 2014 Cher furnisseur, À cmpter du 25 aût 2014, Zetis utilisera un nuveau système de planificatin des ressurces de l entreprise
Plus en détailAPPEL A PROJETS. «Soutien aux structures d aide à la maturation de projets innovants en vue de la création d entreprises»
APPEL A PROJETS «Sutien aux structures d aide à la maturatin de prjets innvants en vue de la créatin d entreprises» Date d uverture : 7 mars 2014 Date limite de dépôt : 12 mai 2014 16h00 Validatin des
Plus en détailCOMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION
COMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION La cmmissin s est bien tenue le 3 mars 2010 à la brasserie Fl située dans la Gare de l Est. La cmmissin a cmmencé avec 10 minutes d avance, tus les membres de
Plus en détailGRILLE DE PLANIFICATION DE STAGE
GRILLE DE PLANIFICATION DE STAGE Trusse en enseignement STAGES COOP Ce dcument cntient divers aides mémires pur faciliter l intégratin du stagiaire dans sn envirnnement de travail ainsi que des utils qui
Plus en détailPROPOSITION DE CREATION DE SITE INTERNET
PROPOSITION DE CREATION DE SITE INTERNET OBJET : La fédératin départementale Sarthe Nature Envirnnement (SNE) suhaite dévelpper un site Internet. Celui-ci ayant pur but de diffuser du cntenu rganisé. Ce
Plus en détailGUIDE DU CANDIDAT REPRESENTANT EN ASSURANCE DE DOMMAGES DES PARTICULIERS. Préparation aux examens de l AMF. Pour : DESJARDINS ASSURANCES GENERALES
GUIDE DU CANDIDAT REPRESENTANT EN ASSURANCE DE DOMMAGES DES PARTICULIERS Préparatin aux examens de l AMF Pur : DESJARDINS ASSURANCES GENERALES Prfesseur : Jacques Bélanger 04-2012 TABLE DES MATIÈRES I.
Plus en détailKluwer ERP Dashboard - VERO. www.kluwer.be/software
Kluwer ERP Dashbard - VERO www.kluwer.be/sftware Table des matières INFORMATIONS UTILES... 2 COMMENT UTILISER LE DASHBOARD... 4 LE CONTENU DU DASHBOARD... 6 LES CHIFFRES ET LES INDICATEURS... 6 LES GRAPHIQUES...
Plus en détailArticle I - Objet. Article II - Conditions d'utilisation de la eboutique
Identificatin du prestataire de service Nm et adresse : TransGirnde Tel : 0974 500 033 Fax : S.A.S. au capital de RCS Siret : - APE : E-mail : Site web : transgirnde.fr Ci-après dénmmée : TransGirnde Cnditins
Plus en détailDossier de presse Jeudi 4 juin 2009. Qualigaz s ouvre aux énergies renouvelables dans un secteur en pleine croissance 2
Qualigaz s uvre aux énergies renuvelables et lance Evnia une nuvelle ffre de diagnstic et de frmatin multi-énergies et d évaluatin de l efficacité énergétique Dssier de presse Jeudi 4 juin 2009 Smmaire
Plus en détailCYBERLEARN COURS MOODLE. SUPPORT DE TRAVAIL Pour professeur-es et assistant-es d'enseignement
CENTRE e-learning HES-SO CYBERLEARN COURS MOODLE SUPPORT DE TRAVAIL Pur prfesseur-es et assistant-es d'enseignement Sndages et tests : rendez vs curs Mdle interactifs! HES-SO 2010 Team Cyberlearn Table
Plus en détailSecteur Public Comment faire face aux réductions budgétaires?
Secteur Public Cmment faire face aux réductins budgétaires? 2 Smmaire Intrductin..Page 3 Méthdlgie de l enquête Page 3 Synthèse des résultats...page 4 Des respnsables infrmatiques lucides Page 4 La qualité
Plus en détailFormation Altium Designer par Transfer
Saisissez l pprtunité de parfaire vtre frmatin u celle de vs équipes à l utilisatin d Altium Designer. Ce sera pur vus la garantie de dévelpper plus efficacement et d atteindre plus rapidement vs bjectifs.
Plus en détailUne idée + une formation + un accompagnement = une entreprise. Josée Biron, directrice CPED-CSDL Isabelle Fontaine, enseignante CPED-CSDL 30 mai 2014
Une idée + une frmatin + un accmpagnement = une entreprise Jsée Birn, directrice CPED-CSDL Isabelle Fntaine, enseignante CPED-CSDL 30 mai 2014 Vue d ensemble du prjet Mdificatin de l ffre de service Mieux
Plus en détailNous proposons 3 syntaxes au choix :
Slutin d envi de SMS Dcumentatin technique 1. Créatin et gestin de cmpte 2. Envi par email 3. Envi via l interface Web 4. Envi par cmmande http 5. Envi via le lgiciel 123SMS 6. Publipstage SMS persnnalisés
Plus en détailComment s impliquer dans un projet éolien?
Cmment s impliquer dans un prjet élien? Implicatin lcale dans l'élien - Attert 1 élien participatif : implicatin des cityens Cmment s impliquer? S infrmer : Le plus en amnt pssible RIP, enquête publique,
Plus en détailDéveloppement Durable et Énergies Renouvelables
Dévelppement Durable et Énergies Renuvelables Vus êtes artisan, cmmerçant, prfessin libérale, rganisme de lgements sciaux, cllectivité lcale, assciatin, entreprise, agriculteur, prpriétaire de lcaux prfessinnels
Plus en détailCustomer Relationship Management
Custmer Relatinship Management Figure :les différents stades de l évlutin de marketing 1990 1970 1980 marketing marketing marketing de managment de l'ffre la demande de la distrubtin 2000 e- marketing
Plus en détailCATALOGUE DE FORMATIONS MIDI-PYRENEES. Mutations économiques et technologiques Transition numérique
CATALOGUE DE FORMATIONS MIDI-PYRENEES Mutatins écnmiques et technlgiques Transitin numérique 2015 EN QUELQUES MOTS Lancé le 13 nvembre 2012 par la ministre déléguée aux PME, à l innvatin et à l écnmie
Plus en détailALL Arts, Lettres, Langues. Information Communication Culture
Niveau : MASTER année Dmaine : Mentin : ALL Arts, Lettres, Langues Infrmatin Cmmunicatin Culture M2 Spécialité : Master 2 Recherche, «Cmmunicatin et médiatins» 120 ES Vlume hraire étudiant : 100 h 38 h
Plus en détail- culture - tourisme - sport - actions sociales
NOTICE de demande de subventin - culture - turisme - sprt - actins sciales Le dssier de demande de subventin a été créé dans le but d harmniser les subventins accrdées par la COMPA (Cmmunauté de Cmmunes
Plus en détailLIVRE BLANC SEM. Google AdWords Le guide ultime du SEM pour votre Boutique en ligne
LIVRE BLANC SEM Ggle AdWrds Le guide ultime du SEM pur vtre Butique en ligne En partenariat avec Edité par Table des matières I. Intrductin... 3 a. Qu est-ce que Ggle AdWrds?... 3 b. Purqui utiliser Ggle
Plus en détailA toutes les Directrices et à tous les Directeurs des établissements scolaires de l enseignement secondaire et secondaire technique
SERVICE INFORMATIQUE Luxemburg, le 20 ctbre 2010 Référence: SI/DW/101020 A tutes les Directrices et à tus les Directeurs des établissements sclaires de l enseignement secndaire et secndaire technique Cncerne:
Plus en détailEvolution du Système de Management de la Qualité du service Pilote DPGP&PP
Evlutin du Système de Management de la Qualité du service Pilte DPGP&PP Page 1 sur 28 prfessinnel : Rapprt de stage réalisé par : Michaël PAYET Evlutin du Système de Management de la Qualité du service
Plus en détailCAHIER DES CHARGES «Téléphonie fixe» Déploiement d une solution de téléphonie fixe.
Centre Francilien de l Innvatin, le 17 septembre 2013 / Cahier des charges «Téléphnie fixe» / Appel à d ffres : Dépliement d une slutin de téléphnie fixe. CAHIER DES CHARGES «Téléphnie fixe» Dépliement
Plus en détail