GUIDE pour la CONDUITE D ENTRETIEN

Transcription

1 GUIDE pur la CONDUITE D ENTRETIEN - 1 -

2 1. La situatin d entretien L entretien s éligne des échanges spntanés que l n rencntre qutidiennement en situatin de travail. Une situatin finalisée à durée limitée Vus rencntrez quelqu'un dans un but précis. Vus allez dnner, échanger et apprécier des infrmatins qui vnt permettre à l'un et à l'autre d arriver à un cnsensus en fin d'entretien. Un entretien d activité dure d'une heure à une heure et demie. Une situatin relatinnelle L'entretien implique un face à face, une situatin de rencntre, ù le vécu, ce qui se passe et ce qui se dit dans le curs et le cadre de l'entretien, snt la matière privilégiée de la rencntre. Une situatin interactive Un entretien est à base d'échanges verbaux principalement mais pas uniquement. Les deux interlcuteurs nt à s'exprimer tur à tur. L'un le fait pur aider l'autre à s'exprimer et mntrer qu'il cherche à le cmprendre. L'autre dnne des infrmatins qui fnt l'bjet de l'entretien. Cette situatin peut être inversée au curs de l'entretien en fnctin de l'bjectif pursuivi, mais cette dissymétrie des rôles est tujurs à respecter. Dans un entretien d activité, le respnsable interviewe l agent, mais l agent interviewe également le respnsable, ce qui cnstitue une véritable situatin d échanges sur les missins, les activités, les cmpétences et les bjectifs. La maîtrise de la prise de parle, des techniques de cmmunicatin verbale est alrs décisive. Une situatin dublement structurée Dans un entretien, il y a des règles : n sait qui a l'initiative, qui va cmmencer, qui est chargé de le cnduire, qui prpse un plan, qui chisit une technique, qui dit le cnclure. Cette structure méthdlgique est dublée par une autre structure, subjective, implicite, mais qui n'en est pas mins présente et efficiente. Elle est liée à tus les paramètres affectifs de la situatin, à tut ce que la situatin de l'entretien déclenche: les réactins émtinnelles, affectives, la sympathie, l'antipathie, la lassitude, la fébrilité, etc... Une situatin dynamique La situatin d'entretien est faite pur que les deux interlcuteurs évluent par apprximatins successives, par essais et erreurs, dans leurs impressins, dans leur langage, dans leur perceptin, dans leur cmpréhensin. La prise de parle n'est jamais figée, les prps peuvent évluer, des phrases peuvent être risquées, reprises et mdifiées. L'imprtant est que l'expressin de l'un et de l'autre tende à devenir de plus en plus juste. La cmpétence de l'interviewer aide beaucup

3 2. Attitudes spntanées et réactins de l interlcuteur Lrs d entretiens, nus adptns naturellement des attitudes spntanées qui vnt influencer ntre perceptin du cntenu de la cmmunicatin et engendrer des réactins sur ntre interlcuteur. Le scilgue Prter a mis en évidence ces attitudes spntanées. Effets sur l interlcuteur «Yaka, taka, yapluka» Dévalrisatin, perte de cnfiance. Attitudes seln Prter Autrité : nus prenns la décisin à la place d autrui. Evaluatin : nus jugens seln ns prpres L interlcuteur se sent jugé. valeurs. Interprétatin : nus faisns des hypthèses, suppsitins, seln ns critères, ns grilles de lecture qui ne snt pas celles de l interlcuteur. sentiment de lassitude. Supprt u sutien : nus tentns de dédramatiser. Explratin u enquête : nus psns une questin qui permet de préciser le prblème. Cmpréhensin, refrmulatin : nus refrmulns pur que l autre se recnnaisse dans cette refrmulatin. L interlcuteur ne recnnaît pas le cntenu de sn message. L interprétatin abusive génère un Peut être bien cmprise et être interprétée cmme une marque d attentin, d une bienveillance mais elle peut aussi prvquer un refus hstile de vir ses prps banalisés et d être pris en pitié. Ce mde d échange peut être perçu cmme une situatin d interrgatire et susciter, si l infrmatin est jugée trp persnnelle, une réactin de défense (inhibitin, fuite, fermeture au dialgue, etc.). On peut aussi ressentir cette investigatin cmme un jugement implicite de la part de l autre. Cmpréhensin, empathie, recnnaissance Un entretien de qualité nécessite la mise en œuvre de : - de la «cngruence», qui signifie rester si-même dans la relatin tut en étant uvert et réceptif au pint de vue de l autre. Cela implique un rapprt avec l autre sur une mdalité nn défensive et authentique ; - de l attentin psitive, qui exige d accepter les pinins d autrui sans les «évaluer, ni les juger», - de l empathie, pur puvir psitinner autrui dans sn cadre de référence, saisir sn cadre d interprétatin qui explique ce qu il cmmunique et cmment il le cmmunique (d ù il parle). Cela exige une «décentratin»de si-même, de sn prpre pint de vue pur accepter d autres idées, d autres frmes de pints de vue

4 3. Dévelpper l écute active et utiliser les techniques de refrmulatin L bjectif de l entretien est, dans un premier temps, de laisser le plus pssible s exprimer la persnne sans apprter de nuveaux cntenus. On dit s effrcer de laisser parler l agent, sans intervenir et nter tutes les idées clés u les pints à éclaircir. L bjectif est d intervenir le mins pssible dans le discurs de sn interlcuteur (sauf si celui-ci s éligne du sujet depuis lngtemps). On peut utiliser durant cette phase des déclaratins psitives, dnner des «accusés de réceptin» pur mtiver la persnne et renfrcer sn implicatin dans sa réflexin. Afin d apprfndir le plus pssible les idées que la persnne exprime de manière spntanée, n utilise plusieurs prcédés de relance : - Refrmulatin : «Vus m avez dit tut à l heure que l élignement gégraphique cnstituait un frein au sentiment d appartenance à l établissement ; purriez-vus préciser ce que vus entendez par sentiment d appartenance?» - Ech-mirir : cela cnsiste à répéter un mt, un grupe de mt u une phrase. - Interprétatin : cela cnsiste à refrmuler ce que dit l interlcuteur en allant plus lin, en lui prpsant des pistes auxquelles il n avait pas pensé : «Si j ai bien cmpris, vus vulez dire que ( ), ne purrait-n pas aller plus lin en cnsidérant que ( )?». Attentin au risque de blcage et de «désimplicatin» du répndant, si la sn interlcuteur ne valide pas l interprétatin. - Reflet : cela cnsiste à expliciter une attitude, des émtins, des sentiments nn-dits (du mins ce qui peut en être perçu à travers l intnatin, les hésitatins, les silences ) : «vus craignez que», «vus pensez que». Ce type de relance peut permettre de lever des blcages et de favriser l aut- explratin, mais il peut aussi être perçu cmme une remise en cause de ses prps. - Recentrage : cela cnsiste à reprendre la questin de départ u à relancer sur un dévelppement intéressant pur limiter les digressins. - Demande d infrmatins cmplémentaires : cela cnsiste à inviter l interlcuteur à dnner des précisins pur décrire une situatin : «puvez-vus dnner un exemple?», «puvez-vus m en dire plus à ce sujet?». - Demande d éclaircissement : cela cnsiste à juer le naïf, l incmpréhensin vlntaire : «je ne vis pas bien ce que vus vulez dire», «je ne cmprends pas bien, puvez-vus m expliquer?». - Marques d écute : cela cnsiste à manifester (verbalement u pas) sa cmpréhensin et sn intérêt afin d inviter la persnne interrgée à pursuivre sn discurs : «je vis», «ui», u encre des hchements de têtes

5 4. La structure de l entretien AVANT L ENTRETIEN L entretien préalable prise de rendez-vus, remise de dcuments (guide et fiche de pste), explicatin sur les différentes rubriques de la fiche. La préparatin de l entretien PENDANT L ENTRETIEN cncerne le hiérarchique direct et l agent, chacun prépare le cntenu de chaque rubrique : missins, activités, cmpétences mais aussi en terme de prjectin (bjectifs, attentes). Accueillir des cnditins matérielles prpices (bureau tranquille, pas de dérangement physique u téléphnique), rappeler l bjectif de l entretien en sulignant sn intérêt, vérifier que l agent a préparé l entretien, présenter le plan de l entretien. Echanger sur le cntenu de la fiche de pste (analyse des différentes rubriques prpsées : missins, activités, cmpétences, cntexte), sur les attentes réciprques, sur les bjectifs à atteindre. APRES L ENTRETIEN Valider remise de la fiche à l agent bservatins de l agent sur la cnduite de l entretien et sur la fiche de pste et signatures. Suivi de l entretien accmpagnement pur l atteinte des bjectifs, entretien d étape? - 5 -

6 5. En résumé L idée sus jacente est de «FAIRE DIRE PLUTOT QUE DIRE». Pur cela, utre l idée de savir se taire (dans une prprtin de 70 du temps de l entretien), les quelques recmmandatins snt de : 1. Privilégier les questins uvertes neutres (purqui, pur quelle raisn, cmment, de quelle manière ) Eviter les questins rientées et les répnses induites. 2. Dnner des «accusés de réceptin» en refrmulant les prps de vtre interlcuteur (cf. techniques de relance) C est reprendre ce que vient de dire l interlcuteur sus une autre frme. Ainsi, si celui-ci est d accrd, il apprfndira ce qu il pense et ce qu il ressent. S il n est pas d accrd avec la refrmulatin, il dnnera des explicatins qui permettrnt de relancer l échange. 3. Cnstruire l entretien en synthétisant au fur et à mesure les prps 4. Rester au niveau des faits, des idées en termes cncrets et spécifiques Ne pas se cntenter d pinins générales, de suhaits, d intentins, mais essayer de les étayer par des faits u des idées