REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

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1 REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» Etude du cabinet Ailancy Septembre 2011

2 EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin spécialiste du dmaine bancaire, qui cmpte à ce jur de multiples références parmi les principales institutins bancaires et financières de la Place Nus avns suhaité adresser le thème de la distributin multi-canal avec une cllectin «Regards Ailancy sur la distributin bancaire» dnt la deuxième étude est intitulée : «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» Nus bservns que dans un cntexte de virtualisatin de la relatin client et de l acte d achat, le prtail internet peut cnstituer un levier pertinent pur satisfaire les besins de dispnibilité et d infrmatins exigés par les clients Le site internet est une réalité dans les banques depuis plus d une dizaine d années mais présente une marge de prgressin significative en matière de vente à distance et en terme de relatin clientèle Quelle ffre de prduits et services? Quels prcédés pur fluidifier la relatin et l interactin client? Cmment assister et accmpagner sans rupture le client dans sn parcurs? Cmment crdnner et intégrer le prtail internet marchand - devenu aussi relatinnel dans un dispsitif crss-canal? Nus avns suhaité répndre à ces questins en nus appuyant sur ns expériences et ntre cnnaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers, et nus serins heureux de vus présenter ces travaux dans le cadre d une rencntre frmelle Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

3 SOMMAIRE 3 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ntre cmpréhensin de l envirnnement internet 3. Ns bservatins des pratiques actuelles 4. Ns recmmandatins Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

4 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Mieux nus cnnaître 4 Cabinet de cnseil en rganisatin et en management créé en 2008, spécialiste du dmaine banque, finance et assurance Une équipe qui intervient en «pure player» du cnseil principalement dans le dmaine bancaire et financier, qui cmpte à ce jur une sixantaine de cnsultants Ns références clients cmptent parmi les principales institutins de la Place Nus intervenns auprès de l ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier Banques Etablissements de crédit Entreprises d investissement Sciétés de gestin d actifs Cmpagnies d assurance Institutins et rganismes de Place Ntre périmètre d interventin Cadrage et accmpagnement de prjets de dévelppement et de distributin Etude de marché et psitinnement stratégique Définitin et mise en œuvre de stratégies pératinnelles Refnte de prcessus et de l rganisatin Accmpagnement de restructuratins et fusins Recherche de partenariats, d utsurcing, et de synergies Schéma directeur infrmatique Améliratin de la perfrmance pératinnelle et de la rentabilité Optimisatin du risk management et du dispsitif de cnfrmité Adaptatin aux évlutins réglementaires Mise en place et animatin de frmatins (Ailancy est rganisme de frmatin agréé) Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

5 QUELQUES MOTS SUR AILANCY Quelques références 5 Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

6 SOMMAIRE 6 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ntre cmpréhensin de l envirnnement internet 3. Ns bservatins des pratiques actuelles 4. Ns recmmandatins Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

7 NOTRE COMPRÉHENSION DE L ENVIRONNEMENT INTERNET Internet s impse cmme le canal incnturnable de la Vente à Distance (VAD) 7 Le canal Internet investit les fyers français suscitant l avènement de l ecmmerce 1 qui dynamise la crissance du marché glbal 2 de la VAD 77% des français utilisent internet (tut supprt cnfndu internet fixe / mbile; à dmicile / sur le lieu de travail) 71% de la ppulatin a accès à l internet fixe à dmicile en 2010 cntre 38% en 2004 Le temps myen passé par semaine sur internet est de 11h En France, le marché de l e-cmmerce a triplé entre 2005 et 2009 passant de 8,4 à 25 milliards d eurs Le nmbre d acheteurs exclusifs par internet s est vu multiplier par 5 entre 2006 et % des acheteurs sur internet nt été satisfaits de leurs achats au curs des 6 derniers mis Le marché de la vente à distance a dublé entre 2005 et 2009 passant de 16 à 30 milliards d eurs Le canal internet représente 82% du chiffre d affaires de la vente à distance en 2009 cntre 50% en % des français achètent à distance en % des français nt acheté exclusivement par internet 30% des français cmbinent le canal internet avec un autre canal pur finaliser la transactin 1 Vente par internet fixe et par internet mbile 2 Vente par currier, par téléphne, par internet fixe et par internet mbile Surces : dnnées FEVAD, AFRC, Benchmark Grup, Credc, IFOP, BVA Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

8 NOTRE COMPRÉHENSION DE L ENVIRONNEMENT INTERNET et est décisif dans la répnse aux nuveaux besins exprimés par les clients des établissements bancaires et financiers 8 Les banques divent répndre à une demande crissante des clients pur les services en ligne, via internet La baisse annuelle myenne de 5 à 8% de la fréquentatin des agences bancaires depuis les années 2000, l avènement de la banque à distance et le phénmène de multi-bancarisatin snt tris cnséquences d un besin crissant d une catégrie de clients qui privilégient un accès à des services bancaires autrement qu à travers le réseau d agences physiques De nuveaux besins essentiels exigent une explitatin du canal internet pur répndre aux nuvelles attentes de ces clients : AUTONOMIE DISPONIBILITE INFORMATION RAPIDE ET OBJECTIVE EXPERTISE ACHAT EN LIGNE Le client désire gérer seul sn cmpte dans les pératins bancaires qutidiennes Le client veut puvir cntacter sa banque et cnsulter ses cmptes à tut mment Dans sa vlnté de cmpréhensin, le client recherche une infrmatin bjective et immédiate : FAQs, fiches prduit, mail, Pur les prduits plus cmplexes, le client use d internet pur une infrmatin en ligne plutôt qu en agence Le client veut puvir suscrire en ligne sur le site de la banque pur simplifier sn prcessus d achat 8 Internautes sur 10 gèrent leurs cmptes bancaires sur Internet 77% des clients privilégient internet pur sa dispnibilité 24h/24 et 7j/7 89% des clients privilégient internet pur btenir une répnse immédiate 92% des clients privilégient internet pur le gain de temps qu il prcure, tut en ffrant de l infrmatin pertinente 92% des clients privilégient internet dans un suci de simplicité Surces : dnnées FEVAD, AFRC, Benchmark Grup, Credc, IFOP, BVA Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

9 NOTRE COMPRÉHENSION DE L ENVIRONNEMENT INTERNET Le cmprtement des clients évlue dans l appréhensin des prduits et services bancaires 9 Un client «cmparateur» 45% des internautes cmparent les prduits et services bancaires sur internet L bligatin de transparence pur les banques, assciée à l émergence d internet, a cnduit à un nuveau cmprtement. Le client a désrmais les myens simples et rapides d effectuer une cmparaisn des prduits et services entre les différents acteurs sur le marché bancaire. Ce cmprtement exige de la part des banques un dévelppement du cntenu du site internet de manière à mettre en exergue la valeur ajutée de chaque prduit Un client «zappeur» 11% des français nt envie de changer de banque dans les 12 prchains mis Augmentatin du taux d attritin qui passe de 4% en 2007 à 6,8% fin 2008 Ce nuveau cmprtement du client entraîne une plus grande vlatilité du marché qui se traduit par une vlnté grandissante de la part des banques de nurrir leur attractivité. Le dévelppement des fnctinnalités est alrs nécessaire pur à la fis capter la clientèle et créer de la prximité avec le client dans une ptique de fidélisatin Un client «accumulateur» 24% des français nt des cmptes dans plusieurs banques Une même persnne est susceptible d avir des cmptes dans plusieurs banques (multi-bancarisatin) et la banque en ligne s appuie sur ce phénmène pur capter des clients déjà bancarisés. Les banques traditinnelles se divent alrs de répndre à cette cncurrence en élargissant ntamment l ffre de prduits en ligne sur leur site Ces nuveaux cmprtements mettent en avant un nuveau degré d exigence de la part du client dnt internet est à l rigine Surces : Médiamétrie Net Ratings, IFOP, FBF Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

10 NOTRE COMPRÉHENSION DE L ENVIRONNEMENT INTERNET Ces nuveaux mdes de cnsmmatin des clients transfrment les rôles du prtail internet marchand 10 Nus avns la cnvictin que les établissements bancaires divent faire évluer les rôles de leur prtail internet, en prenant en cmpte les nuveaux mdes de cnsmmatin des clients qui snt appétants pur une relatin à distance 1 Baisse cntinue de la fréquentatin des agences physiques La fréquentatin des agences cnnait une baisse de près de 8% par an 45% des clients fréquentent leur banque mins d une fis par mis Près de 5% des ventes snt réalisées hrs agence en 2010 et représenteraient 20% des ventes à hrizn tris ans 10% des français utilisent internet pur suscrire à des prduits d épargne u de placement 8% des français nt acheté des prduits d assurance et de crédit sur internet en 2010 cntre 5% en % des français se disent prêt à être clients d une banque en ligne 3 Demande crissante de prduits en ligne De nuveaux rôles pur le prtail internet marchand 4 Appétence du client pur l utilisatin de plusieurs canaux 30% des français cmbinent le canal internet avec un autre canal pur finaliser une transactin Virtualisatin de la relatin client En 2010, 8 internautes sur 10 gèrent leurs cmptes bancaires et leurs prduits financiers sur Internet 93% des internautes cnsultent le slde de leur cmpte curant sur internet 36% des internautes cnsidèrent internet cmme le canal privilégié pur rechercher de l infrmatin, devant l agence (23%) et le téléphne (8%) Surces : dnnées FEVAD, AFRC, Benchmark Grup, Credc, IFOP, BVA 2 Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

11 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ntre cmpréhensin de l envirnnement internet 3. Ns bservatins des pratiques actuelles 4. Ns recmmandatins Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

12 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES De nmbreux établissements bancaires et financiers nt lancé des initiatives pur dnner à leur prtail internet de nuveaux rôles Ces établissements transfrment leur prtail internet en site relatinnel, avec tris rôles à part entière : 12 1 Un rôle d infrmatins 2 Un rôle de cntact 3 Un rôle de distributin Nus bservns deux tendances de fnd entreprises par ces établissements pur dnner du «crps» à ces rôles : 1- L élargissement de l ffre de prduits dispnible en transactinnel de plus en plus de prduits en suscriptin basé sur des prcessus simplifiés 2- L enrichissement des services pur accmpagner les clients dans leur parcurs de l apprt de cntenu la mise à dispsitin de nuvelles fnctinnalités Dans une lgique de distributin multicanal crdnnée et intégrée Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

13 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- L ffre de prduits et services, dispnible en transactinnel, s élargit de plus en plus Les banques traditinnelles 1 psitinnaient jusqu à présent sur internet des prduits dits simples cmme les livrets d épargne. Ces banques suhaitent maintenir une relatin physique pur la suscriptin de prduits plus cmplexes, u tut du mins, qui nécessitaient une assistance persnnalisée de la part d un cnseiller clientèle en agence Elles uvrent aujurd hui de plus en plus la suscriptin «full internet» à un grand nmbre de prduits tels que le crédit à la cnsmmatin, l assurance-vie u le cmpte titres (même si pur la plupart elles cuplent cette pssibilité avec un service cmplet de banque à distance via l avènement d agences à distance 2 ) Pur encre quelques prduits (Assurance MRH et IARD, crédit immbilier), les prtails internet marchands des banques traditinnelles ffrent uniquement la pssibilité d initier une suscriptin à travers un devis u une demande. Le dénuement de l achat est effectué en basculant sur un autre canal - agence physique centre de relatin clientèle currier - Les prduits et services les plus utilisés par les clients internautes snt : 13 En pririté La cnsultatin des cmptes, les virements et les pératins de burse En frte prgressin L uverture de cmptes (dépôt / titres), la suscriptin de livrets et la suscriptin de carte En dévelppement L arbitrage et le versement sur assurance vie, le crédit à la cnsmmatin 1 Par ppsitin aux acteurs alternatifs u banques en ligne tels que Bursrma, Frtune, ING Direct 2 Ou agences virtuelles : e-lcl, La Net Agence, Mnbanquierenligne Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

14 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- Un grand nmbre de prduits et services peut être uvert à partir d internet 14 Un exemple de périmètre prduits d une grande banque généraliste : Prduits Cmpte curant Livrets (précautin / placement) Virements Prêt persnnel Crédit immbilier Burse Assurance aut Assurance famille et habitatin Assurance myens de paiement et placements Opératins prpsées sur internet Si prspect, uverture de cmpte en ligne, avec une dispnibilité effective en mins d une semaine (retrait de la carte et du cntrat de banque à distance dans un agence au chix du client) Ouverture Passatin d rdres de cmpte à cmpte u sur cmpte externe et suivi des rdres Simulatin et suscriptin en ligne Simulatin simple et demande en ligne (pur RDV agence) Ordres sur valeur bursière, SICAV et FCP Etablissement de devis Demande de devis auprès du cnseiller clientèle via la messagerie persnnelle sécurisée Suscriptin Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

15 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- L ffre n est pas identique d un établissement à un autre 15 Cmpte curant Livrets d épargne Assurances Aut / MRH Assurance vie PEL / CEL Crédit cns Crédit imm Cmptes titres, PEA Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

16 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- La tarificatin de l ffre sur internet pur les banques traditinnelles est hmgène avec celle pratiquée par leur réseau physique 16 La tarificatin affichée par les banques traditinnelles pur l ffre de prduits et services sur internet est hmgène à celle prpsée dans leur réseau physique Pur les prduits dispnibles sur le site internet de la banque (u sur le site de l agence à distance u agence virtuelle), les banques traditinnelles nt fait le chix de ne pas cncurrencer le réseau physique et excluent tute ffre tarifaire en ligne systématiquement avantageuse Certaines banques traditinnelles prpsent néanmins des prmtins sur des prduits ciblés. Par exemple : Crédit à la cnsmmatin : frais de dssier partiellement u ttalement fferts pur tute demande en ligne Assurance-vie : frais d entrée partiellement fferts pur tute suscriptin en ligne Assurance MRH : 2 mis de ctisatin fferts pur tute suscriptin en ligne Les acteurs alternatifs de type banque en ligne nt une stratégie tarifaire plus agressive : Elles utilisent une stratégie «lw cst» pur capter une clientèle mutibancarisée cmme 2 ième u 3 ième banquier La stratégie «lw cst» passe par l ffre de nmbreux services gratuits : envi de chéquier, carte bancaire, virements, prélèvements, tenue de cmpte, La stratégie tarifaire agressive est cuplée avec une stratégie d élargissement prgressif de l ffre bancaire en ligne, engendrant une intensificatin de la cncurrence avec les banques traditinnelles A l avenir, les banques traditinnelles frtement cncurrencées par les banques directes en ligne sernt cntraintes de prpser une ffre tarifaire en ligne avantageuse pur rester cmpétitives, ntamment à travers des ffres prmtinnelles régulières vire permanentes 10% des clients des banques traditinnelles veulent changer de banque en 2010; 70% d entre eux pur réduire leurs frais bancaires Surces : dnnées Credc Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

17 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- La fluidité du parcurs client, à travers les étapes du prcessus, est fnctin de plusieurs leviers 17 Parcurs client Leviers d efficacité et d innvatin mis à dispsitin par la banque CONNEXION PORTAIL INTERNET Système d identificatin / d authentificatin Espace client persnnel sécurisé Messagerie électrnique persnnelle prpriétaire SAISIE CARACTERISTIQUES PRODUIT Aide en ligne Dém sur le prcessus de suscriptin Web call back / Click t call SAISIE INFORMATION CLIENTS Panier d achat Archivage des simulatins effectuées Frmulaire de saisie RECAPITULATIF / VALIDATION Pré-alimentatin dnnée client Dépôt des dcuments numérisés dans l espace client Envi par mail en fichier jint de dcuments numérisés ACCEPTATION PORTAIL INTERNET Signature électrnique Cntrat numérisé Ouverture immédiate sans retur currier du cntrat ACCEPTATION VIA UN AUTRE CANAL Passerelle vers un autre canal Récupératin des dnnées clients sur la demande Les banques affichent leur vlnté d ffrir à leur client un parcurs simple, rapide et sans rupture Légende : Généralisé En dévelppement Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

18 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 1- Un exemple de prcessus de suscriptin en ligne d une assurance MRH Cnnexin Saisie Récapitulatif / validatin Acceptatin Mise en place du prduit Cinématique (visin Client) Cnnexin sur le prtail internet Saisie de la demande en ligne par le client Validatin de la suscriptin en ligne Créatin du cntrat d assurance Règles de gestin 1. L internaute se cnnecte au prtail internet de la banque pur réaliser une suscriptin en ligne d une assurance habitatin, il dit au préalable créer sn espace client (nm, prénm, , date de naissance) 2. L internaute sélectinne l nglet «Assurance habitatin» et appuie sur le butn «Mn devis habitatin» ù il est mentinné la pssibilité d effectuer une demande en ligne. L internaute enregistre alrs les caractéristiques du bien à assurer, et sn prfil. La prpsitin de la banque est instantanée, un devis sur mesure est prpsé au client. Au ttal, 5 étapes nécessaires à la suscriptin en ligne : Mn identificatin Mes infrmatins cmplémentaires Mn récapitulatif Mn paiement Ma signature électrnique 3. L internaute reçit une cnfirmatin de la suscriptin en ligne par mail, en pièce jinte le cntrat suscrit 4. Nn applicable 5. La banque crée le cntrat d assurance seln la date de prise d effet suhaitée par le client. 6. L internaute dispse de sn assurance à partir de la date d effet chisie. Un premier prélèvement est effectué le jur de la signature électrnique. Le slde de l échéance aura lieu prchainement. 6 Activatin du prduit 1 er prélèvement d une partie de l échéance Paiement du slde si chix de la ctisatin annuelle Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

19 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 2- L enrichissement des services pur accmpagner les clients dans leur parcurs s appuie sur la diversificatin du cntenu 19 Les banques affinent le cntenu de leur site internet afin de mettre en cnfiance le client grâce à une meilleure cmpréhensin de l ffre bancaire Près de 25% des entreprises estiment la FAQ cmme canal privilégié en avant vente Certaines banques sus-traitent la rédactin de cntenu de manière à répndre au besin d infrmatins bjectives exprimé par le client INFORMATIONS OBJECTIVES Vidés d experts Dssiers d infrmatin prduit Lexiques bancaires INFORMATIONS INSTANTANEES Infs bursières Actualité écnmique Guides pratiques prduits bancaires / mments de vie INFORMATIONS PRATIQUES Démnstratins des services (gestin de cmptes, ) FAQs INFORMATIONS MARKETING Vidés de témignages Enquêtes de satisfactin Bannières prduits La cncurrence prduits entre les banques évlue vers une cncurrence sur le cntenu du site internet Surces : dnnées Benchmark Grup Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

20 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 2- De nuvelles fnctinnalités snt activées au bénéfice de la qualité du service rendu à la clientèle 20 Les banques dévelppent des services particuliers aux clients à travers des fnctinnalités dans le but de vendre plus et de fidéliser davantage sa clientèle Le web call back est jugé attractif par les banques en raisn de ses perfrmances cmmerciales. Le cntact avec le client a lieu au mment précis de l acte d achat et aide dnc à finaliser la transactin 25% des clients utilisent internet pur réaliser des simulatins avant de suscrire un prduit OUTILS INTERACTIFS OUTILS PERSONNELS OUTILS DE CALCUL OUTILS FONCTIONNELS Web Call Back Mail Espace pers Alertes SMS Simulateurs : prêts, épargne, Cmparateurs : crédits, livrets, Signature électrnique Certificats numérisés Chat Visi Messagerie sécurisée Archivage de dcuments Tus les budgets en un seul util (marque Bursrama) Twitter Facebk L avènement de nuvelles fnctinnalités permettant d instaurer une relatin virtuelle dans une lgique : - De prximité avec le client - De mise en cnfiance de celui-ci (et de lui «simplifier la vie») Surces : dnnées IFOP Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

21 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES 2- L exemple de la mise en place de la messagerie persnnelle sécurisée 21 Messagerie intégrée à l espace Internet dédié du client - Cmmunicatin de l du cnseiller - Cmmentaires Le paramétrage des destinataires dépend du segment du client. Ainsi le client peut adresser ses curriers électrniques à sn agence et/u sn cnseiller BEST PRACTICE (depuis 2009) : Un délai de répnse est paramétré sur les messages de façn à «clre les cnversatins» La cmmunicatin de l adresse mail du cnseiller est déplyée fin 2010 A l inverse le cnseiller n est plus jignable directement par téléphne, tut l accueil téléphnique est ruté vers les «cnseillers en ligne» Chaque Caisse a un niveau de maturité différent sur ce thème. Ex : Nrd de France, mail du cnseiller cmmuniqué aux clients en prtefeuille Des alertes et autres messages infrmatifs snt cnsultables sur l espace dédié même si celui-ci ne cmprte pas une véritable messagerie. Le cnseiller ne dispse que d une seule adresse, gérée sur Outlk, sur laquelle il reçit les mails prvenant de la messagerie sécurisée et des messageries classiques. Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

22 SOMMAIRE Quelques mts sur Ailancy 2. Ntre cmpréhensin de l envirnnement internet 3. Ns bservatins des pratiques actuelles 4. Ns recmmandatins Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

23 NOS RECOMMANDATIONS Quatre axes de prgrès 23 1 Cmpléter l ffre de prduits 100% en ligne Numériser le prcessus d achat 2 4 Intégrer le prtail internet dans un dispsitif multi-canal crdnné Prtail internet marchand Assister et accmpagner le client dans sn parcurs 3 Nus avns la cnvictin que ces axes de prgrès snt fndamentaux pur dynamiser les ventes et fidéliser la clientèle Une caractéristique cmmune à ces axes de prgrès : «GARANTIR L EFFICACITÉ DE LA RÉPONSE APPORTEÉ AU CLIENT» Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

24 NOS RECOMMANDATIONS 1 Cmpléter l ffre de prduits 100% en ligne 24 Descriptin Leviers d actins L uverture et la cnsultatin de cmptes, la suscriptin de livrets et de cartes, les virements en ligne et les pératins de burse snt les prduits et services les plus utilisés par les internautes Ces internautes revendiquent, dans leur quête d autnmie, la pssibilité d avir accès à l ensemble du catalgue prduits et services prpsé dans le réseau physique. L appétence des clients pur l achat en ligne d autres prduits est une réalité, ntamment : les prduits de bancarisatin (frfaits, services à la carte), les prduits simples (prtectin juridique, assurance myens de paiement) Les crédits (à la cnsmmatin, immbilier) L assurance vie, le PEA et le cmpte titres Les assurances IARD et les prduits de prévyance Cette cmplétude de l ffre dit être établie A minima dans une lgique d initialisatin avancée sur internet de l acte d achat par le client Le plus suvent dans le cadre d un achat de but en but sur internet, c est-à-dire 100% en ligne Equiper les clients avec un cntrat de banque à distance avec un accès à l espace client persnnel sécurisé Mettre à dispsitin une ffre de prduits pertinente pur la VAD par internet Prpser des prcessus clients simplifiés (saisies allégées, récupératin de dnnées clients déjà renseignées par ailleurs, étapes raccurcies) inscrits dans un vrai parcurs client Permettre la cntractualisatin à distance Organiser des «campagnes virtuelles» rchestrées par le Marketing en lien avec le Réseau et prpser des ffres prmtinnelles ciblées Dialgue avec les juristes et la cnfrmité pur le chix des prcess à appliquer OBJECTIF Prpser un catalgue prduits et services cmplet avec la pssibilité de suscrire sur internet GAINS ATTENDUS Centre de prfit affirmé Dynamisatin de la vente à distance (augmentatin du panier myen d achat) Frein à l attritin (clients en mbilité) Image innvante auprès de la clientèle Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

25 NOS RECOMMANDATIONS 2 Numériser le prcessus d achat 25 Descriptin Leviers d actins La numérisatin cntribue à faciliter les démarches administratives et cntractuelles liées à la suscriptin en ligne de prduits bancaires et financiers La numérisatin du prcessus d achat vise À dématérialiser l envi et la réceptin de dcuments cntractuels et de pièces justificatives À sécuriser la cntractualisatin à travers un dispsitif de signature du cntrat (avec la même valeur légale qu une signature manuscrite) Pur le client, elle présente l avantage de puvir réaliser sa suscriptin de but en but sur le canal internet Pur l établissement bancaire et financier, plusieurs effets psitifs snt recherchés : Une réductin des cûts d impressin, d affranchissement et de traitement Une réductin du cycle de vie des dcuments Une augmentatin des ventes avec un taux de transfrmatin client améliré Une image d innvatin, précurseur et initiatrice de nuvelles pratiques Dnner l accès, au sein du prtail internet marchand, à un espace client persnnel sécurisé après identificatin et authentificatin de la part du client Permettre au client le dépôt de dcuments numérisés et faciliter leur archivage sur l espace client persnnel sécurisé Traiter la réceptin de mails avec en fichier jint des dcuments numérisés implique une rganisatin centralisée de traitement des dssiers numériques Envyer des cntrats numérisés Instaurer la signature électrnique sur base d un certificat électrnique qualifié Dialgue avec les juristes et la cnfrmité pur le chix des prcess à appliquer OBJECTIF Prpser un dispsitif numérique permettant la cncrétisatin sur internet de l acte d achat, de manière fluide, réactive et sécurisée GAINS ATTENDUS Fluidificatin des traitements et de la relatin-client Diminutin des cûts de traitement Sécurisatin des transferts Image sécurisante auprès de la clientèle 1 Dynamisatin de la vente à distance (améliratin du taux de cncrétisatin) 1 54% des clients pensent que les pératins à distance snt mins bien sécurisées que dans une agence traditinnelle (surce BVA) 2 69% de la fraude sur les cartes bancaires est rattachée à la vente à distance (surce Grupement des cartes bancaires) Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011

26 NOS RECOMMANDATIONS 3 Assister et accmpagner le client dans sn parcurs 26 Descriptin Leviers d actins Les clients internautes ttalement indépendants et autnmes, revendiquant une relatin exclusivement à distance ne représentent aujurd hui qu une faible prprtin des clients (1-2%) Les clients utilisent les sites marchands des banques pur gagner certes en autnmie sur certaines transactins bancaires mais aussi pur : Effectuer des simulatins Rechercher des infrmatins fiables et bjectives Obtenir des éléments de «cnseil» L enjeu pur le site internet est d ffrir au client à chaque instant de sn parcurs : Une assistance cntinue (guides pratiques, aides en ligne, didacticiels, démnstratins, lexiques) Un accmpagnement persnnalisé et humain d experts sur le prduit cncerné (t chat, web-call back, click t call, visicnférence, netmeeting) Deux muvements vnt alrs accmpagner la transfrmatin du prtail internet : Passage d une stratégie «One t Many» à «One t One» Passage d un site marchand à un site relatinnel Mettre en place un CRM relatinnel (piste d audit des cntacts établis avec le client quelque sit le canal d entrée) Mettre en place une équipe centralisée d experts capables de puvir interagir avec l internaute : À partir de différents médias (exemple : le téléphne, la visi, le t chat) Avec la pssibilité de visualiser l écran de l internaute Gérer l allcatin des cmpétences (qui snt en majrité cncentrées dans le réseau physique alrs que 50% des clients ne se déplacent plus en agence faute de temps) OBJECTIF Instaurer de la prximité dans une relatin virtuelle en adptant une stratégie de relatin clientèle «ne t ne» et en transfrmant le prtail internet en site relatinnel GAINS ATTENDUS Persnnalisatin de la relatin clientèle et fidélisatin (apprt de prximité) 1 Dynamisatin de la vente à distance (rebnds et relais cmmerciaux) Image de marque de la banque (cnnaissance des besins du client) Cmplémentarité et synergie entre les canaux 1 89% des clients qui ne veulent pas pter pur une banque en ligne invquent le manque de prximité (surce BVA) Etude du cabinet Ailancy «Quels axes de prgrès pur vtre prtail internet marchand?» - Septembre 2011