ONZIEME CONFERENCE DE L APCP

ONZIEME CONFERENCE DE L APCP SECTION II: CERTIFICATION ISO DANS LES PORTS MEMBRES DE L AGPAOC : CAS DU PORT AUTONOME DE LOME Présentée par: Contre-Amiral Kodjo Fogan ADEGNON Directeur Général

SOMMAIRE INTRODUCTION I. CERTIFICATION, ENJEUX ET CHOIX DU PAL II. ACTIVITES MENES AVANT, PENDANT ET APRES LA CERTIFICATION III.CENTRES DE COUTS ET DELAIS DANS LE PROCESSUS DE CERTIFICATION IV.AVANTAGES LIES A LA CERTIFICATION CONCLUSION

INTRODUCTION La démarche qualité est comprise comme l ensemble des procédures permettant d implémenter un système de gestion de la qualité et de tendre vers une démarche d amélioration continue des processus internes à l entreprise. Le terme démarche désigne aussi, par extension, les tentatives, la motivation et les approches en vue d obtenir une certification ou une labellisation, (par exemple certificat ISO 9001).

Introduction (suite1) Pour Michel GATTAN (2009) dans son ouvrage intitulé «pour une certification qualité gagnante, premiers pas vers la qualité totale», déclare que «la certification est le moyen d attester, par l intermédiaire d un tiers certificateur, de l aptitude d un organisme à fournir un service, un produit ou un système conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires».

Introduction suite 2 L ISO/CEI définit la certification comme une «procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel.»

Introduction (suite 3) La certification ne se résume pas à une simple reconnaissance. C est en fait la résultante d un ensemble d actions corrélées planifiées, exécutées, suivies et améliorées qui permettent aux auditeurs de s assurer que l entreprise applique réellement les exigences de la Norme.

I CERTIFATION, ENJEUX ET CHOIX DU PAL

En s engageant dans une démarche qualité, en vue d une certification à la norme ISO 9001 version 2008, le Directeur Général du Port Autonome de Lomé place la satisfaction de sa clientèle au cœur de son action. En outre, dans le contexte de concession des activités, de modernisation de l infrastructure portuaire, il apparaissait nécessaire de montrer la voie à suivre aux autres acteurs de la place portuaire de Lomé, en affirmant son leadership dans cette nouvelle approche managériale qui consiste à mesurer le niveau de satisfaction de notre clientèle commune et à donner des orientations claires pour une amélioration des services offerts. Que dire alors de cette dynamique sous régionale, voire mondiale où le label de «Ports certifiés dans le volet accueil navires» suivant le référentiel ISO 9001, devient de plus en plus, un gage de célérité dans les prestations et d amélioration des performances?

1.1Bref aperçu des différents types de certification

La certification de produits/services: La certification de produit est une procédure qui permet d attester qu un produit répond bien aux exigences en matière de qualité, de sécurité, de fiabilité et de performances, lesquelles sont définies dans un référentiel de certification. La certification de produit débouche sur un droit d usage d une marque de conformité, qui peut être apposée sur le produit et les documents associés. La certification de personne : la certification de personnes ou de personnel est un processus qui permet à un professionnel de faire attester par une tierce partie l aptitude de son personnel à réaliser des tâches spécifiques dans des activités bien spécifiées. Cette certification offre aux clients la garantie de la compétence du personnel à assurer la mission qui lui est confiée. Dans ces conditions, le certificat est délivré à une personne physique et est nominatif.

La certification d un système de management. La certification dans ce volet permet d attester qu un organisme ou une partie de ses activités répond aux exigences spécifiques définies dans des normes pour les systèmes de management (il s agit des normes ISO 9001, 9004, 14001, 18001, 28000, etc.). Le système de management mis en place devra permettre de réaliser un produit ou un service conformément aux attentes explicites et implicites en matière de qualité, de sécurité, de gestion de l environnement, de gestion de performances durables, etc.

1.2.La compréhension des enjeux d une démarche qualité

Les enjeux stratégiques La maîtrise de la qualité devient un enjeu majeur et un facteur incontournable de succès pour toute entreprise. La démarche qualité permet d améliorer l efficacité en vue de mieux satisfaire ses clients. C est aussi un élément différenciateur lorsqu il s agit pour un client potentiel de faire le choix d un partenaire d affaires (un client peut exiger de ses sous-traitants, la certification dans les dossiers de sélection. Dans ces conditions, la perte d une certification peut entrainer la perte de marchés importants).

Les enjeux commerciaux La démarche qualité comprend l engagement de la direction à : Promouvoir la compétitivité par la diminution des coûts liés à la non-qualité. Développer les activités commerciales par : o L amélioration de l image de l entreprise, o La fidélisation de ses clients (fidélisation de ses clients aussi importante que l accroissement des parts de marché), o La capture de nouveaux marchés Apporter la preuve irréfutable de l implantation des concepts qualité dans l entreprise, Améliorer en continu la satisfaction des clients, Etc.

les enjeux technologiques La démarche qualité pour les entreprises industrielles comporte des enjeux technologiques axés autour de : La maîtrise des processus de production de plus en plus complexes ; L apport d une protection plus accrue du savoir-faire (développement et conception) ; Le transfert de technologies (clients/fournisseurs).

En somme, les enjeux de la certification se résument à : 1) mieux vendre ou apporter le meilleur service, 2) mieux fonctionner, 3) mieux acheter.

1.3.Choix du Port Autonome de Lomé Face au contexte sous régional et national, aux divers enjeux ci-dessus énumérés, le Directeur Général du Port Autonome de Lomé a fait le choix d obtenir une certification suivant le référentiel ISO 9001 version 2008 dans le volet «accueil navires». Les activités concernées sont le pilotage, le remorquage et le lamanage.

1.4.Les préalables à la mise en place d un système de management de la qualité Certains préalables sont nécessaires à la mise en œuvre d un système de management de la qualité. Il s agit de : - Faire une étude diagnostic du fonctionnement de l entreprise et de sa clientèle réelle et potentielle ; - Faire l état des lieux des systèmes de management existants dans l entreprise (autres certifications) ; - - Amener tout le comité de direction à adhérer au projet ;

1.4.Les préalables à la mise en place d un système de management de la qualité (suite) - Informer le personnel quant à son implication sur la satisfaction des exigences d un système de management de la qualité(smq) ; - Créer des groupes de travail par activité avec des correspondants au niveau de tous les départements si possible ; - Acquérir les normes ISO 9000 (vocabulaire), ISO 9001 (Système de Management de la Qualité) et ISO 9004 (lignes directrices pour la gestion des performances), ISO 14001, ISO 28 000, ISHASAS 18001 ; - Etc.

II ACTIVITES MENEES AVANT, PENDANT ET APRES LA CERTIFICATION

Avant la certification Avant la phase de certification, plusieurs activités doivent être menées et peuvent, pour le cas du Port Autonome de Lomé, se résumer à la :

Avant la certification(suite) définition et à la communication de la politique ; déploiement des objectifs cohérents avec la politique qualité ; détermination des processus et de leurs séquences ; définition des responsabilités et autorités dans le système et dans l entreprise ;.

Avant la certification(suite 1) détermination de la documentation des processus et leur rédaction ; détermination des activités de surveillance et de mesure de l efficacité de chaque processus ; mesure et à l amélioration des performances ; etc.

Avant la certification (suite2) La documentation suivante est de mise : la Politique Qualité, le Manuel Qualité, le Programme Qualité, les Objectifs Qualité, les processus nécessaires ainsi que leurs interactions, les procédures, les instructions de travail, les modes opératoires, etc. A cette phase, il faut absolument faire des formations au profit des acteurs du système (directeurs, pilotes, co-pilotes, auditeurs, etc.) et surtout des sensibilisations à l endroit de tout le personnel afin de diffuser la politique et s assurer que chacun dans l entreprise comprend et partage la démarche.

Pendant la certification La certification est une phase d évaluation documentaire du système dans son ensemble. Pour le Port Autonome de Lomé, l ensemble des documents et méthodes entreprises ont été évalués du point de vue pertinence et respect des procédures lors des audits internes, de la revue de Direction, de l audit à blanc et de l Audit de Certification par les Auditeurs internes et externes.

Pendant la certification(suite) A l issue, le Port Autonome de Lomé est certifié Iso 9001 :2008, dans le volet «Accueil Navires» par l organisme certificateur Allemand «TÜVRheinland». Le certificat délivré couvre les activités de pilotage, de remorquage et de lamanage qui sont considérées comme «processus de réalisation» avec moins d une dizaine de processus supports.

Pendant la certification(suite) La période post-certification est la phase de maintien et d amélioration continue du système. L élaboration d une démarche qualité repose sur le principe de la roue de Deming qui intègre quatre étapes fondamentales (planifier, faire, vérifier et agir). Le système de management de la qualité est constamment déployé sous l angle d un effort continu, tel le mythe de sizyphe, la Roue de Deming constitue le modèle de progrès de tout système.

- Planifier en anglais «Plan» - Réaliser en anglais «Do» - Suivre/contrôler(évaluer) en anglais «Check» - Adapter sa démarche (Agir, Réagir ou surtout Ajouter) en anglais «Act».

Après la certification La Direction a entrepris d élargir le champ de la qualité à l ensemble des activités qui ont une interaction directe avec la satisfaction de la clientèle. La stratégie à court terme fut de fédérer toutes les activités transversales à l accueil navires, dans le système de management de la qualité. La mise sous contrôle qualité de l entreprise se poursuit.

Après la certification(suite) Par ailleurs, Il nous revient à l occasion des enquêtes de satisfaction, des points de non satisfaction de nos principaux clients et pour lesquels, l Autorité Portuaire n a pas d actions directes à mener. La cause en est que le Port Autonome de Lomé évolue dans un contexte de concession de ses activités portuaires (manutention et remorquage) et surtout l atomisation des activités des transitaires et des transporteurs qui ne savent pas souvent que leurs comportements influent directement sur la satisfaction des clients du PAL.

Après la certification(suite) Toutefois, les résultats de ces enquêtes de satisfaction sont partagés pour encourager chaque acteur à jouer son rôle dans l amélioration de la satisfaction de nos clients.

Quelques résultats tangibles : Malgré ce contexte, les clients à plus de 83% approuvent les diverses prestations offertes dans le cadre de l accueil des navires ; Avec la modernisation des infrastructures et de l approche qualité, de nouvelles lignes maritimes commencent à desservir le port de Lomé ; Le trafic portuaire est passé de 9 millions environ en 2014 à plus de 15 millions de tonnes en 2015 ; Le temps moyen d attente en rade est sensiblement nul pour tout type de navire ; Une attention plus soutenue est portée sur les dossiers de réclamations ; Etc.

III CENTRES DE COUTS ET DELAIS DANS LE PROCESSUS DE CERTIFICATION DU PAL

Les centres de coûts liés à la certification tableau des centre de coûts Rubriques Cabinet d accompagnement Organisme certificateur Bénéficiaires Cabinet Décisions TÜVRheinland Les séances de formation L équipe qualité, les auditeurs internes, les co-pilotes. Les séances de sensibilisation Le personnel, les pilotes et co-pilote, les directeurs de départements, l équipe qualité Les motivations Le cadre documentaire(imprimerie) La communication Le personnel, les pilotes et co-pilote, les directeurs de départements, l équipe qualité Les sociétés d imprimerie La presse nationale et autres

Le déroulement du processus de certification Année 2012 : Mise en place de l équipe projet «Qualité» Janvier à mai 2013 : Processus de sélection du Consultant et l Organisme Certificateur Septembre 2013 : Validation de la politique Qualité par le Directeur Général après avis du Comité de Direction Janvier -Février 2014 : Séries de formations et de sensibilisations Mars 2014 : Premiers audits internes du PAL Mars 2014 : Résultats des premières enquêtes de satisfaction clients réalisés par un Economiste, Professeur à l Université de Lomé.

Le déroulement du processus de certification (suite) Mai 2014 : Première Revue de Direction du PAL (à différencier avec les comités de Direction qui se tiennent eux, tous les mois). Juin 2014 : Audit à Blanc du SMQ Juillet 2014 : Audits de Certification (Phase I et Phase II). 25 juillet 2014, le Système de Management de Qualité établi dans l activité «accueil des navires» par le port Autonome de Lomé, est reconnu aux standards internationaux édictés par la Norme ISO 9001 version 2008.

IV LES AVANTAGES LIES A LA CERTIFICATION

Au niveau interne Dysfonctionnements internes réduits ; Contrôles des activités acceptés et même réclamés ; Meilleure intégration des nouveaux collaborateurs ; Méthodes de travail communes mises en place ; Efficacité dans la gestion de l organisation qui est orientée résultats ; Travail transversal de plus en plus visible.

Au niveau externe Les services offerts aux navires sont de plus en plus appréciés à plus de 83% (les résultats des enquêtes de satisfaction clients) ; Le client est au cœur (il est vu comme le centre de l entreprise, sinon sa raison d être) ; Les besoins des clients sont mieux identifiés et anticipés ; Le climat de confiance avec les clients qui savent que leurs préoccupations sont prises en compte; La reconnaissance internationale avec des awards sur la qualité.

CONCLUSION

En termes de perspectives, le Port Autonome de Lomé est tenu de faire la migration de son système de management de la qualité de la version 2008 à la version 2015. De nouvelles exigences relatives à la compréhension de l organisme et de son contexte, à la compréhension des besoins et attentes des Parties Intéressées, à l approche risques, doivent être intégrés au système. En outre, pour le Port Autonome de Lomé, la migration vers la nouvelle version de la norme intervient dans un contexte de concession des services de remorquage. A cet effet, dans la mise en œuvre de son plan stratégique, le PAL vient de s engager dans la norme ISO 14001, OHSAS 18001 et vise à très court terme une triple certification sur la Qualité, la Sécurité et l Environnement.

RECOMMANDATIONS. A l issue de cet exposé, le PAL recommande aux Ports membres de l AGPAOC : A s engager dans la démarche qualité en vue de la certification aux normes internationales. Cet engagement implique l adhésion du staff et de tout le personnel en vue de réaliser les objectifs définis dans le système ; Inciter tous les opérateurs portuaires notamment les manutentionnaires, les sociétés de remorquage et de lamanage, les grandes sociétés réceptionnaires des marchandises etc. à s engager dans la démarche qualité ; Partager les idéaux de la démarche qualité afin que le client soit mieux traité à tous les niveaux.

JE VOUS REMERCIE POUR VOTRE ATTENTION