La santé à l ère des médias sociaux Extrait des résultats de l étude de Swisscom du mois d octobre 2011 Prévention Sécurité Durabilité Alimentation Patient informé Health 2.0 Forum de santé Intégré Santé Communication Sport Média social Mise en réseau Mouvement Hôpitaux Comportement de communication Gestion de santé personnelle Confiance Blog Fitness Assurances Compétence de santé Médecins Community Web 2.0 Fidélisation de la clientèle
Table des matières Chère lectrice, Cher lecteur Préambule 3 À propos de l étude 5 Les principaux résultats de l étude Les thèmes de santé font l objet de recherches en ligne 7 Les sources d information sur Internet sont utilisées 8 de différentes manières Satisfaction de la qualité des sources d information sur Internet 9 Les informations trouvées sur Internet par rapport 10 à une consultation médicale Influence des sources d information sur le choix du médecin 11 Le besoin de disposer de ses propres données de santé 12 Conclusion et perspectives d avenir 14 À propos de Swisscom dans le secteur de la santé 15 Les consommateurs surfent de plus en plus sur Internet et prennent leurs décisions en fonction des informations qu ils y trouvent. Alors que de nombreuses branches s adaptent naturellement à cette tendance et informent leurs consommateurs principalement via Internet, le secteur de la santé ne tient que peu compte des activités sur la toile de leurs consommateurs et des besoins de ces derniers. L extrait de l étude représentative qui va suivre porte sur le comportement d utilisation de la population en matière de santé sur Internet à l ère des médias sociaux et a pour objet de connaître et de comprendre le comportement et les besoins des consommateurs dans le domaine de la santé. Nous nous sommes intéressés aux questions et aux thèmes suivants: Comment les consommateurs utilisent-ils Internet aujourd hui concernant les questions de santé et quelle répercussion cela a-t-il sur leur comportement? Qu en estil de la fracture numérique («Digital Divide» en anglais) dont on parle beaucoup en termes de comportement d information sur Internet sur les thèmes de santé? Les plus jeunes recourent-ils davantage à Internet pour les questions de santé? Quel rôle jouent les prestataires de santé dans le processus de recherche d informations sur Internet? Les réponses à ces questions intéressent également Swisscom comme prestataire de services sur le marché de la santé. Les résultats d études confirment les tendances auxquelles on s attendait mais révèlent également des informations surprenantes. Sur les pages suivantes, nous vous fournissons un aperçu des résultats de l étude et espérons pouvoir ainsi apporter une contribution, une vue d ensemble plus claire et une meilleure compréhension de la situation actuelle et des besoins des consommateurs dans le domaine de la santé. Je vous souhaite une excellente lecture. 3 Préambule Cordiales salutations Stefano Santinelli Head of Business Development Swisscom Participations
À propos de l étude L étude repose sur un sondage représentatif commandé par Swisscom et réalisé par un institut de sondage indépendant. L enquête a été menée auprès d un échantillon de population suisse de N = 1004, ce qui correspond aux critères de représentativité, en tenant compte des régions linguistiques de Suisse alémanique et de Suisse romande. La présente publication est un extrait de l enquête présentant les principaux résultats concernant le comportement d utilisation des citoyens d Internet sur les questions de santé. 5 À propos de l étude Les principales données de l étude Titre de l étude Méthode de collecte des données Groupe cible Comportement d utilisation sur la toile et dans les médias sociaux dans le domaine de la santé Sondage réalisé par le biais de formulaires en ligne Particuliers âgés de plus de 16 ans, domiciliés en Suisse alémanique ou romande Taille de l échantillon N = 1004 Période de collecte Du 7 au 20 octobre 2011 des données Donneur d ordre Swisscom SA, Berne Réalisation de l étude Institut de sondage indépendant
Les thèmes de santé font l objet de recherches en ligne Les principaux résultats de l étude Le comportement d information général de la population suisse sur le thème de la santé est très actif. Ceci est l un des enseignements majeurs de l enquête. Ainsi, 84% des personnes interrogées indiquent avoir déjà effectué des recherches sur Internet pour trouver des informations relatives à la santé. Seuls 12% des personnes interrogées indiquent n avoir encore jamais utilisé Internet pour effectuer des recherches d informations de santé. Internet occupe une place de plus en plus prépondérante en matière de recherche d informations de santé. 7 Santé et recherche en ligne Les thèmes de santé font régulièrement l objet de recherches en ligne Avez-vous déjà effectué des recherches sur Internet pour obtenir des informations de santé? Oui 84,4% Non Je ne me souviens pas 3,6% 12,1%
Les sources d information sur Internet sont utilisées de différentes manières Satisfaction de la qualité des sources d information sur Internet 8 Utilisation différente des sources d'information Le comportement des personnes interrogées montre que les pages d accueil concernant les thèmes de santé se conforment globalement, pour ce qui est des informations en ligne, à un schéma précis: Ainsi, les moteurs de recherche comme Google sont utilisés par 82 % des personnes interrogées ayant déjà effectué des recherches portant sur des informations de santé sur Internet, comme page d accueil pour leur recherche. Wikipedia est également très apprécié et recueille 49 % des suffrages comme page d accueil chez les personnes interrogées, surtout chez les jeunes (16 30 ans) qui sont 58 % à utiliser cette source d information, un pourcentage nettement supérieur à la moyenne par rapport aux participants de l étude plus âgés. Avec 91%, la grande majorité de ceux qui ont déjà effectué des recherches pour obtenir des informations de santé sur Internet se dit très satisfaite (18 %) ou plutôt satisfaite (73 %) des renseignements trouvés dans les sources choisies sur les thèmes de santé. Près de 9 % des personnes interrogées se disent quant à elles «plutôt pas satisfaites» Les jeunes interrogés (16 30 ans) sont ici les plus critiques avec 14 % ainsi que les jeunes utilisateurs de médias sociaux avec 16 %. Ceci laisse à penser que ces groupes cibles ont une utilisation plus critique des sources Internet étant donné qu ils ont l habitude, de par leur utilisation fréquente d Internet, de catégoriser les sources selon leur niveau de qualité. Une autre explication pourrait être que les informations de santé sont encore peu présentes dans les médias sociaux. 9 Satisfaction de la qualité des sources Les sources d information sur Internet sont utilisées de différentes manières Les Suisses sont pour l essentiel satisfaits des sources Internet Quelles sources sur Internet utilisez-vous pour vous informer sur les thèmes de santé? Êtes-vous globalement satisfait des informations obtenues sur Internet sur le thème de la santé? Moteur de recherche général (p. ex. Google) Portails de santé (pages spécifiques consacrées aux questions de santé) 58,3% 82,4% Très satisfait(e) Plutôt satisfait(e) 17,7% 73,0% 90,7% Wikipedia 49,1% Plutôt pas satisfait(e) 9,1% Forums de discussions Réseaux sociaux (p. ex. Facebook, Google+) 36,1% Pas du tout satisfait(e) 0,2% 7,6% Autres sources sur Internet 1,5% Surtout chez les jeunes (16 30 ans) Surtout chez les jeunes (16 30 ans) et les utilisateurs des médias sociaux
Les informations sur Internet par rapport à une consultation médicale Influence des sources d information sur le choix du médecin 10 Recherche d'information et consultation médicale Internet est plus particulièrement utilisé par les personnes interrogées avant et après une consultation chez le médecin pour s informer par exemple sur les symptômes et la maladie. 84 % des personnes interrogées indiquent avoir déjà recherché ce type d informations avant ou après une visite chez le médecin. Cette question montre des différences intéressantes entre les groupes: Ainsi, les hommes sont 37 % et les jeunes (16 30 ans) 38 % à s informer principalement avant la visite chez le médecin, alors que les femmes avec 20 % et les plus âgés (50+) avec 29 % s informent surtout après avoir consulté. Les personnes interrogées qui utilisent les médias sociaux s informent souvent avant et après une visite chez le médecin pour obtenir des renseignements de santé. Ceci permet de conclure que les utilisateurs de médias sociaux ont plus l habitude de vérifier les informations de manière critique et d en discuter avec d autres internautes. Plus d un tiers (35 %) de la population a déjà consulté le site Internet d un médecin pour s informer plus amplement sur lui et faire son choix. Les portails Internet ont déjà été utilisés à cette fin par 25 % des personnes interrogées. Les internautes de Suisse romande sont ici particulièrement nombreux à y avoir eu recours avec 25 %. La source la plus fréquemment utilisée est la recommandation personnelle, qu il s agisse d amis /de connaissances (61 %) ou d un médecin ou pharmacien (47 %). 11 % de toutes les personnes interrogées indiquent qui plus est avoir déjà utilisé les réseaux sociaux pour s informer sur un médecin ou pour choisir un médecin. Les femmes, avec 64 %, sont les plus nombreuses à faire confiance aux recommandations d amis et de connaissances contre 56 % pour les hommes. Les utilisateurs de médias sociaux font confiance très majoritairement à ces sources avec 63 %, alors que les personnes interrogées n utilisant pas de médias sociaux sont 54 % à faire confiance à ces sources. 11 Influence sur le choix du médecin Les patients s informent en ligne avant et après une consultation médicale Avez-vous personnellement déjà recherché des informations de santé (p. ex. symptômes, maladies) dans le cadre d une consultation médicale sur Internet? Les recommandations sont toujours plus importantes lorsqu il s agit de choisir un médecin Parmi les possibilités suivantes, lesquelles avez-vous déjà utilisé pour vous informer sur un médecin et pour faire votre choix? Oui, avant la visite chez le médecin Oui, après la visite chez le médecin Oui, avant et après la visite chez le médecin 32,1% 18,2% 31,5% Recommandation personnelle d un ami, d une connaissance ou d un collègue Recommandation d un médecin/ pharmacien Site Internet/page d accueil d un médecin Annuaire sur Internet 34,6% 33,2% 47,3% 60,5% Non Je ne sais pas 15,9% 2,2% Surtout chez les jeunes (16 30 ans) et les utilisateurs des médias sociaux Les femmes et les plus âgés (50+) s informent surtout après la consultation médicale Les utilisateurs de médias sociaux s informent plus pas de différences d âge Portail sur Internet Annuaire téléphonique imprimé (bottin) Annonce sur Internet Réseaux sociaux (p. ex. Facebook, Google+) sur Internet Annonce dans le journal Autre possibilité 1,9% 14,2% 11,4% 11,0% 25,2% 23,4% Surtout les femmes et les utilisateurs de médias sociaux Aucune 8,3% Surtout en Suisse romande
Le besoin de disposer de ses propres données de santé 12 Disposer des données de santé Outre la recherche d informations sur des thèmes de santé généraux, les participants de l étude ont également été interrogés sur leur besoin d information concernant leurs données de santé personnelles. Plus de la moitié des personnes interrogées (66 %) déclarent qu elles aimeraient soumettre leurs données de santé personnelles à un autre avis médical. Les femmes et les plus âgés (50+) semblent attacher une importance toute particulière à cette option. Jusqu ici, les jeunes (16 30 ans) ne souhaitaient pas spécialement pouvoir présenter leur dossier médical personnel à un autre avis médical. En vieillissant, l intérêt pour cette option augmente. Le classement et la mise à disposition du dossier médical à un professionnel de la santé revêtent de l importance pour une grande partie de la population. 13 Besitz der eigenen Gesundheitsdaten Une majorité de patients aimeraient pouvoir disposer des résultats d analyse Aimeriez-vous disposer de vos données médicales, à savoir résultats, radios, analyses de sang, vaccins pour les soumettre à un autre avis médical? Oui, beaucoup Oui, plutôt Non, pas vraiment 29,7% 29,5% 36,1% 65,8% Non, pas du tout 4,7% Plutôt chez les 50+ et les femmes Surtout chez les 16 30 ans Aucune différence entre les utilisateurs de médias sociaux et les autres
Conclusion et perspectives d avenir À propos de Swisscom dans le secteur de la santé 14 Conclusion et perspectives d avenir Les résultats montrent qu Internet est un média d information majeur concernant les questions de santé et ce, toutes catégories d utilisateurs confondues. De même, il y a un besoin et une acceptation de la part des consommateurs de pouvoir disposer de leurs données de santé via Internet afin de pouvoir les mettre à disposition du personnel médical. La relation avec le médecin est et reste un aspect important pour les consommateurs. Ces résultats montrent que les consommateurs sont aujourd hui déjà prêts à adopter un système de santé où une grande partie des interactions aurait lieu via Internet de l obtention des renseignements à l échange de données d information de santé personnelles en passant par les aspects organisationnels comme la prise de rendez-vous. Ici les prestataires de santé jouent un rôle important. Swisscom offre des solutions ICT complètes pour le secteur de la santé, les particuliers, les prestataires de santé et les répondants des coûts. Avec le dossier de santé en ligne Evita les consommateurs peuvent stocker toutes les informations concernant leur santé et les consulter à tout moment où qu ils se trouvent. Grâce à sa solution d authentification et d autorisation sécurisée, Evita constitue également une plateforme d accès au futur dossier électronique du patient ou aux données hospitalières. Swisscom propose des solutions de mise en réseau complètes aux prestataires de santé, aux réseaux de soins intégrés, aux cantons ou aux répondants des coûts. Les solutions de communication et d infrastructure comme le dossier mobile du patient sur ipad, la planification d intervention basée web curamo ou encore la consultation vidéo netcare complètent l offre des hôpitaux, des sociétés de soins et de services d aide à domicile, des pharmacies et des médecins. 15 À propos de Swisscom dans le secteur de la santé Pour en savoir plus sur Swisscom sur le marché de la santé: www.swisscom.ch/santé-en-réseau Le dossier de santé électronique Evita de Swisscom: www.evita.ch Des solutions de mise en réseau pour les prestataires et les intermédiaires: www.curabill.ch Contactez-nous: info.health@swisscom.com
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