Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture

Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture Contrôle de gestion Qualité Présentation et analyse des résultats 28 octobre 2013 SOMMAIRE 1. introduction page 1 2. modalités d organisation page 1 3. représentativité de l enquête page 2 4. présentation des résultats 4.1 connaissance des usagers page 3 4.2 accueil téléphonique page 5 4.3 démarches sur internet page 6 4.4 accueil physique page 7 4.5 satisfaction globale page 8 5. axes d amélioration (suggestions des usagers) page 9 6. actions correctives page 10 7. conclusion page 11 1. Introduction - - - - - - - Une fiche de procédure spécifique (FP10-4) et deux questionnaires soumis aux usagers ont été élaborés en vue de la réalisation de l enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture. Les questions posées portent, outre celles axées vers une meilleure connaissance de nos usagers, sur le niveau de satisfaction pour l accès à l information par téléphone et Internet, ainsi que sur la qualité de l accueil en préfecture, en référence aux engagements 8-1 et 8-2 du référentiel Qualipref 2 (version du 1 er octobre 2012). 1

2. Modalités d organisation L enquête de satisfaction consacrée à l accueil s est déroulée, d une part, auprès des usagers se rendant dans le hall d accueil de la préfecture et, d autre part, auprès d usagers contactés téléphoniquement. La période d enquête s est étendue du lundi 7 octobre au vendredi 11 octobre 2013 inclus, soit 5 jours complets. Les élèves stagiaires de la classe de première «accueil et relation clients et usagers» du Lycée professionnel Jean Caillaud de Ruelle sur Touvre, encadrés par la responsable qualité, ont proposé aux usagers se trouvant dans le hall d accueil de la préfecture de remplir le questionnaire et de les aider en cas de besoin, conformément aux modalités arrêtées dans la fiche de procédure précitée. Parallèlement, les élèves stagiaires encadrés par la responsable du standard, ont procédé à une enquête téléphonique, sur la base d un questionnaire spécifique s intégrant dans le questionnaire d accueil général (14 questions à compléter au lieu de 34). Les éléments de preuve (questionnaires recueillis et matrices de calculs) sont conservés par la responsable qualité de la préfecture. 3. Représentativité de l enquête Enquête générale 372 usagers ont accepté de répondre au questionnaire contre 309 en 2012 répartis sur 5 jours de la manière suivante : Fréquentation aux guichets du hall d accueil (gestionnaire de file d attente) Jours 7 octobre 8 octobre 9 octobre 10 octobre 11 octobre Questionnaires recueillis 72 102 58 60 80 L échantillon représentatif de l enquête accueil général est fixé à 250 réponses minimum comme il est indiqué dans la feuille de procédure FP10-4. Avec 372 questionnaires recueillis, l objectif est largement dépassé. Enquête téléphonique 101 usagers ont accepté de répondre au questionnaire par téléphone contre 54 en 2012. Les données recueillies sont intégrées dans l enquête générale. Répartition des questionnaires complétés téléphoniquement Jours 7 octobre 8 octobre 9 octobre 10 octobre 11 octobre Questionnaires recueillis 24 24 17 20 16 L échantillon représentatif de l enquête téléphonique est fixé à 50 réponses minimum comme il est indiqué dans la feuille de procédure FP10-4. Avec 101 questionnaires recueillis, l objectif est largement dépassé. 2

4. Présentation des résultats En référence à l engagement 8.2 «Nous avons défini, dans une procédure interne, les modalités de réalisation et de gestion des enquêtes de satisfaction annuelles, notamment le type de questionnaire adapté à chaque mission, la fréquence, la méthodologie, l échantillonnage et l exploitation des résultats. Nous communiquons par affichage et sur Internet, les résultats des enquêtes de satisfaction ainsi que les actions d amélioration mises en œuvre. Nous vérifions, à l issue de leur mise en place, l efficacité des actions d amélioration». Sont considérées comme favorables les réponses : «très satisfaisant», «satisfaisant», «tout à fait d accord» et «plutôt d accord» ; Sont considérées comme défavorables les réponses : «peu satisfaisant», «pas du tout satisfaisant», «plutôt pas d accord» et «pas du tout d accord». 4.1 Connaissance des usagers A la question n 1 : vous êtes? autre; 12 professionnel; 57 association ; 3 collectivité locale; 5 particulier; 396 83,7% des usagers ayant répondu sont des particuliers contre 85% en 2012 A la question n 2 : pour quelle raison êtes-vous venu(e)? carte de séjour; 46 commission médicale; 8 associations; 3 nationalité française; 4 autre; 33 CNI/Passeport; 11 certificat d' immatriculation; 207 permis de conduire; 171 80,9% des usagers se déplacent pour les titres de circulation (certificats d immatriculation, permis de conduire) dont 45,6% des usagers pour un certificat d immatriculation contre 53% en 2012 3

A la question n 3 : quelle est votre fréquence de visite? Plusieurs fois/an; 78 1 fois par an; 67 Rarement; 225 78,9% des usagers se déplacent au plus une fois par an contre 77% en 2012. 60,8% se déplacent moins d une fois par an A la question n 4 : comment êtes-vous venu(e)? A pied; 32 Transport en commun; 26 Autre; 9 Voiture; 295 81,5% des usagers ont utilisé leur véhicule pour se rendre en préfecture contre 81% en 2012. A la question n 5 : nom de votre commune? Arrondissement de Cognac; 64 Arrondissement de Confolens; 38 Autre; 9 Arrondissement d'angoulême; 103 COMAGA; 244 75,8% des usagers résident dans l arrondissement d Angoulême (COMAGA inclus) contre 84% en 2012. 53,3% des usagers habitent une commune de la COMAGA. 4

L usager de la préfecture est principalement un particulier qui réside dans l arrondissement d Angoulême (dont la moitié dans la COMAGA). Il se déplace majoritairement en voiture, au plus une fois par an, pour obtenir un titre de circulation (certificat d immatriculation ou permis de conduire). La part des certificats d immatriculation continue de baisser sensiblement d année en année. 4.2 Accueil téléphonique Engagement 5 : un accueil téléphonique courtois et efficace Questions posées question n 6 : avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? question n 7 : vous avez facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? question n 8 : vous avez pu joindre facilement le service souhaité par téléphone? question n 9 : la personne que vous avez eue au téléphone s est présentée? question n 10 : la personne a été courtoise? question n 11 : vous avez obtenu l information souhaitée? question n 12 : la réponse a été formulée en des termes simples? question n 13 : si nécessaire, vous avez été satisfait du transfert d appel du standard vers le service souhaité? question n 14 : niveau de satisfaction sur l accueil et l information par téléphone? L enquête téléphonique menée à partir d une liste de numéros téléphoniques d appels reçus a permis de compléter l enquête sur l accueil général, les usagers présents en préfecture n ayant pas tous contacté la préfecture par téléphone avant leur venue. A la question n 6 : vous avez téléphoné avant de venir? OUI; 77 NON; 295 20,7% des usagers ont d abord téléphoné avant de se déplacer contre 32% en 2012, soit une baisse de 11,3 points par rapport à l an passé. 5

Taux de satisfaction : accueil téléphonique comparaison 2012/2013 120% 100% 94% 91% 80% 71% 77% 83% 81% 68% 60% 53% 40% 93% 65% 87% 97% 86% 93% 86% 84% 20% 0% Qn 7 : coordonnées Qn 8 : joignabilité Qn 9 : présentation Qn 10 : courtoisie Qn 11 : information souhaitée Qn 12 : formulation Qn 13 : transfert d'appel Qn 14 : satisfaction globale La comparaison avec l enquête menée en octobre 2012 (résultats en noir) indique une dégradation de l accueil téléphonique pour la quasi-totalité des questions posées. Seule la question 7 obtient un résultat en progression d un point (94%) par rapport à l année dernière. La satisfaction globale pour l accueil et l information par téléphone (question 14) s est considérablement dégradée avec un taux de satisfaction de 68% contre 84% en 2012, soit une baisse de 16 points. La joignabilité des services perd 11 points pour atteindre un taux faible de 53% d usagers satisfaits. Enfin, les usagers relèvent un manque de présentation des agents dans 29% des cas. 4.3 Démarches sur Internet Engagement 1 : nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement. Engagement 7 : une réponse systématique à vos suggestions et réclamations Engagement 8 : à votre écoute pour progresser Questions posées question n 16 : avant de venir, avez-vous cherché des informations sur Internet? question n 17 : vous avez facilement trouvé l adresse de notre site Internet? question n 18 : sur le site Internet, l information est facile d accès? question n 19 : vous avez trouvé l information que vous recherchiez? question n 20 : les formulaires et documents disponibles sont facilement téléchargeables? 6

A la question n 16 : avant de venir, avez-vous cherché des informations sur Internet? NON; 244 OUI; 127 34,2% des usagers ont d abord consulté le site Internet de la préfecture avant de se déplacer contre 37% en 2012 et 26% en 2011. Taux de satisfaction : Internet comparaison 2012/2013 100% 90% 80% 94% 85% 74% 79% 70% 60% 50% 40% 97% 92% 89% 87% 30% 20% 10% 0% Qn 17 : adresse Qn 18 : accès information Qn 19 : niveau d'information Qn 20 : téléchargement La satisfaction globale des usagers pour le site Internet est en baisse pour l ensemble des questions posées avec une difficulté marquée de trouver la bonne information (question 19 : 74% de satisfaits contre 89% en 2012, soit une baisse de 15 points et un objectif de satisfaction inférieur à 75%). Le téléchargement de documents pose toujours problème et handicape 21% des utilisateurs contre 13% l année passée, soit une baisse de satisfaction de 8 points. 4.4 Accueil physique Engagement 1 : nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement. Engagement 2 : un accueil attentif et courtois Engagement 3 : nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 7

Engagement 4 : nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente Engagement 7 : une réponse systématique à vos suggestions et réclamations Engagement 8 : à votre écoute pour progresser Questions posées question n 22 : en entrant vous avez facilement repéré l accueil ou le service que vous veniez voir question n 23 : les locaux sont propres et bien équipés? question n 24 : la personne qui vous a reçu s est présentée (ou port du badge)? question n 25 : elle a été courtoise? question n 26 : elle a écouté votre demande avec attention? question n 27 : vous avez été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? question n 28 : vous avez eu des conseils personnalisés? question n 29 : la personne vous a informé dans des termes simples et compréhensibles? question n 30 : vous avez été bien orienté vers le service correspondant à votre demande? Taux de satisfaction sur l'accueil comparaison 2012/2013 100% 90% 80% 94% 92% 80% 94% 94% 90% 75% 94% 94% 70% 60% 50% 40% 30% 96% 99% 75% 95% 98% 95% 76% 99% 97% 20% 10% 0% Qn 22 : signalétique Qn 23 : propreté locaux Qn 24 : présentation Qn 25 : courtoisie Qn 26 : écoute Qn 27 : confidentialité Qn 28 : conseils personnalisés Qn 29 : formulation Qn 30 : orientation Pour l ensemble des questions posées sur l accueil, toutes les réponses atteignent l objectif de 75%. Les résultats sont majoritairement positifs même si une baisse est constatée pour la plupart des résultats. Cependant, on notera une amélioration sur la présentation des agents. 25% des usagers estiment qu ils n ont pas eu besoin de conseils personnalisés, leur demande ne présentant pas un caractère de difficulté particulière. Cette question devra être reformulée pour la prochaine enquête de satisfaction. Les usagers restent très satisfaits de la manière dont ils sont accueillis en préfecture. Sur 9 questions posées, 7 obtiennent des taux de satisfaction atteignant 90% et plus. La présentation des agents s améliore, le port du badge pour recevoir le public doit être systématique pour obtenir un meilleur taux de satisfaction. 4.5 Satisfaction globale L ensemble des engagements de 1 à 8 du module accueil général est concerné par les deux questions inscrites ci-après. 8

A la question n 31 : niveau de satisfaction globale sur l accueil réservé aux personnes à mobilité réduite? Peu satisfaisant; 4 Pas du tout satisfaisant; 0 Très satisfaisant; 4 Satisfaisant; 12 A la question n 32 : niveau de satisfaction globale sur l accueil en préfecture? Peu satisfaisant; 49 Pas du tout satisfaisant; 12 Très satisfaisant; 69 Satisfaisant; 215 Le niveau de satisfaction globale s élève à 82,3% contre 96% en 2012. Le score 2013, bien qu en baisse de 13,7 points, constitue un résultat convenable et au dessus de l objectif minimal de 75%. Malgré un hall d accueil saturé par la mise en place de nouvelles procédures pour les étrangers (ré internalisation totale de l accueil des étrangers en préfecture) et pour la délivrance des permis de conduire, les usagers ont su faire preuve de patience et reconnaître la qualité du travail accompli par les agents. Le niveau de satisfaction pour les personnes à mobilité réduite progresse de 5 points par rapport à 2012 pour atteindre un taux de 80%. 5. Axes d amélioration (suggestions des usagers) (questions n 21 et n 33) 232 suggestions et remarques ont été formulées par les usagers sur l accueil téléphonique, l accueil du site Internet et l accueil général en préfecture contre 124 en 2012. 5.1 Accueil téléphonique et accueil du site Internet 76 usagers ont émis 84 remarques et suggestions sur l accueil téléphonique et sur l accueil du site Internet de la préfecture. 9

Accueil téléphonique Difficultés pour joindre les services saturation des messageries attente trop 34 longue Plages horaires trop courtes et trop diverses selon les services 9 Manque de personnel 7 Amélioration du standard 7 Suppression des serveurs vocaux (SRV et SVI) 4 Manque d amabilité des agents 4 Numéro surtaxé non précisé 1 Remarques et suggestions 66 Accueil site Internet Informations difficiles à trouver, manquantes ou non mises à jour 7 Démarches par Internet à développer 5 Difficultés de téléchargement : fichiers trop lourds, 1 document CERFA non 3 ouvrable Clarté et lisibilité du site à améliorer 2 Difficulté à trouver l adresse 1 Remarques et suggestions 18 5.2 Accueil physique 129 usagers ont émis 148 remarques et suggestions sur l accueil général en préfecture. Accueil général Temps d attente trop longs manque de guichets ouverts 65 Amélioration de l espace d accueil : plus grand, plus de sièges, plus de panneaux 28 d information, borne à tickets plus explicite, toilettes à signaler Manque de personnel 21 Amélioration de l accueil : meilleure prise en charge des étrangers, meilleure 9 écoute des usagers Horaires d ouverture insuffisants 8 Comportement des agents : manque d amabilité au guichet manque 6 d attention délivrer des informations fiables et complètes Ouverture guichet garage 5 Problèmes de stationnement : manque de places, cherté 2 Simplification démarches administratives 2 Accueil spécifique pour des malentendants 1 Dénonciation de la nouvelle procédure des permis de conduire 1 Remarques et suggestions 148 6. Actions correctives à mener 6.1 Accueil téléphonique De réels progrès sont attendus en matière d accueil téléphonique qui mécontente 32% des usagers. Pour pallier les difficultés de joignabilité des services des titres dont se plaignent 47% des usagers et harmoniser les horaires d accueil téléphonique, un service d accueil et de renseignement téléphonique (SART) va être mis en service au sein du bureau de l identité et de la circulation à compter du 25 novembre 2013. 10

Le SART fonctionnera du lundi au vendredi de 9h00 à 10h30 et de 14h00 à 15h30 avec 2 postes téléphoniques a minima et les renseignements délivrés concerneront les certificats d immatriculation, les permis de conduire, les cartes nationales d identité et les passeports. Les agents auront accès aux applications informatiques dédiées aux titres afin de pouvoir répondre à l attente des usagers. Des fiches réflexes ont été également réalisées par le bureau de l identité et de la circulation pour aider les agents à connaître l essentiel des procédures administratives sur les titres précités. 6.2 Accueil du site Internet Les usagers attendent un site Internet de préfecture facilement consultable, proposant des informations sur les titres complètes et à jour. Ils souhaitent pouvoir effectuer plus de démarches administratives sur Internet ce qui devraient être réalisées avec le développement de la e-administration dans le cadre de la modernisation de l action publique. Enfin, le téléchargement de documents connaît encore des difficultés qui n ont toujours pas été résolues bien que déjà soulevées lors de la précédente enquête de satisfaction. Une petite fiche technique établie par le SIDSIC et mise en ligne sur le site Internet pourrait sans doute aider les usagers. 6.3 Accueil général Les horaires d ouverture de la préfecture vont être modifiés à compter du 28 octobre 2013. Ainsi, les guichets des certificats d immatriculation, des droits à conduire et la caisse seront ouverts de 8h30 à 12h45 du lundi au vendredi inclus. L accueil général et un dépôt express pour le dépôt des demandes de certificats d immatriculation seront ouverts du lundi au vendredi inclus de 8h30 à 12h45 et 14h00 à 15h30. Depuis le 21 octobre 2013, l accueil des étrangers s effectue uniquement sur rendez-vous. 7. Conclusion L enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture a donné des résultats en régression par rapport à 2012. Cependant avec un taux de satisfaction globale pour l accueil général atteignant 82%, le résultat est très convenable. L accueil téléphonique rencontre de réelles difficultés et un redressement rapide de la situation est attendu. La mise en place d un SART au sein du bureau de l identité et de la circulation devrait aider à la satisfaction de l usager. Les conditions d accueil physique et téléphonique vont connaître des changements conséquents qui devraient apporter plus de confort aux usagers dans leurs démarches. 11