Me DIRECTION - SERVICE RFI Demande d information SATELIS Réf. : RFI20100013_SAREVA_SATELIS_DI_vali dé.doc Page 1/13 DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information)
SOMMAIRE 1. OBJET DE LA DEMANDE D INFORMATION... 3 2. PÉRIMÈTRE DE L INFORMATION... 3 2.1. PÉRIMÈTRE TECHNIQUE... 3 2.1.1. Fonctions attendues... 4 2.1.2. Caractéristiques générales... 5 2.1.3. Caractéristiques particulières... 5 2.2. PÉRIMÈTRE DE L EXPLOITATION... 5 3. RÉPONSES AUX QUESTIONS... 6 3.1 CONSTITUTION DES DOSSIERS DE PRÉSENTATION... 6 3.2 CONTACTS CHEZ LE POUVOIR ADJUDICATEUR... 6 4. DIVERS... 6 4.1 PROTECTION DES RÉPONSES... 6 4.2. RÉMUNÉRATION DES RÉPONSES... 6 ANNEXE 1 :... 7 ANNEXE 2 :... 12 2/13
La présente Demande d Information (DI) ne constitue ni une consultation, ni un appel d offres, ni un quelconque engagement de l administration à lancer ultérieurement une opération sur le même objet. Réciproquement, les réponses à la DI ne constitueront pas des engagements contractuels ou précontractuels de la part de leurs auteurs. Pour des raisons de compréhension, il est dénommé «la société», ci-après dans la DI, les candidats y répondant. 1. Objet de la demande d information La présente demande d information (DI) se place dans le cadre d analyses préliminaires conduites par la Banque de France (la Banque) en vue du renouvellement du contrat de service actuel, arrivant à échéance le 30/06/2011. La structure d accueil téléphonique mise en place à la Banque permet de délivrer aux particuliers : des informations sur les «grands» fichiers (FICP, FNCI, FCC) ; des informations générales sur le traitement du surendettement ; des renseignements sur les principaux éléments de la réglementation bancaire et du crédit (Infobanque) ; des informations relatives aux assurances et mutuelles ; des informations relatives aux produits d épargne. Les appels relatifs aux questions sur les assurances et produits d épargne peuvent être éventuellement escaladés vers les centres d appel de l Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) et l Autorité des Marchés Financiers (AMF). Ces centres d appel ne font pas partie du périmètre de la demande d information. Le fournisseur actuel assure la mise à disposition d un numéro unique permettant de recevoir les appels du public puis de les rediriger vers 14 succursales du Réseau de la Banque de France ou le site de Poitiers en fonction du choix fait par l utilisateur (grands fichiers ou autres). L objet de la demande d information est de réunir les éléments nécessaires à la détermination des conditions générales de réalisation de cette opération, des solutions techniques existantes, de l opportunité d internaliser l architecture et de l intégration de nouveaux besoins. La réponse à la demande d'information permettra à la société de faire part de son expérience et de ses références dans des architectures similaires, au niveau national ou international, et notamment au bénéfice d autres banques ou administrations. 2. Périmètre de l information Afin de permettre une utilisation optimale des informations recueillies, la Banque souhaite que soient renseignés les volets 1 et 2 appelés en annexe, de tous renseignements utiles à caractère technique, financier et juridique. 2.1. Périmètre technique La solution devra assurer la reprise de l existant et permettre l évolutivité de l application (création de files, de postes, mise à jour rapide du SVI et des guides vocaux) afin de s adapter facilement aux futurs besoins du centre d appel. Différentes alternatives sont envisagées : Solution externalisée Solution internalisée basée sur l offre CC Premium d Alcatel dont dispose la Banque ; 3/13
Solution internalisée basée sur une autre solution que CC Premium. 2.1.1. Fonctions attendues Le tableau ci-dessous présente les fonctionnalités attendues pour le futur centre d appel SATELIS : Réf. Fonctionnalités Caractéristiques associées F1 Reprise du numéro d appel unique 0811 901 801. F2 Mise à disposition d un numéro géographique pour les appels en provenance de l Outremer, de l étranger ou des mobiles. Numéro public, dont la publicité est faite par les autorités dans les mairies, par Internet, etc. Service accessible depuis les DOM-TOM dans les mêmes conditions. F3 F4 Serveur vocal interactif permettant de répartir les appels suivant les choix effectués par l appelant vers les différents sites affectés aux choix. Gestion des messages flash et des messages en mode crise, activés en cas de besoin par l administrateur et dont l accès est sécurisé. F5 Acheminement des appels vers les différentes unités du groupe Poitiers et des deux groupes du réseau, en les répartissant sur les postes des agents de manière équitable au sein de chaque groupe. F6 F7 F8 F9 F10 Acheminement des appels en fonction d un calendrier spécifique. Gestion des débordements. Gestion de la dissuasion des appels. Possibilité de transférer un appel vers un numéro téléphonique choisi dans une liste paramétrée (transfert sur annuaire). Possibilité de qualifier les appels, suivant des thèmes et des sous-thèmes, à partir d un formulaire paramétrable par l administrateur. Service ouvert du lundi au vendredi, de 8 heures à 18 heures, fermé le week-end et les jours fériés. Fonctionnalité utilisée en cas d erreur de choix de la part de l appelant, ou en cas d escalade de l appel vers un centre d appel extérieur (exemple : ACP, AMF). Avoir une liste de critères de qualification d appel évolutive. F11 Mise à disposition d un accès d administration et d une supervision du système, dont l accès devra être sécurisé. F12 Possibilité pour l administrateur de 4/13
modifier le SVI. F13 Solution de secours. F14 Mise en place d une assistance à l utilisateur. F15 F16 Maintenance du système. Fourniture de statistiques complètes et détaillées sur toutes les caractéristiques d un appel. Mise à disposition des statistiques sous une forme exploitable par des systèmes informatiques (type csv). 2.1.2. Caractéristiques générales Dans le cas d une solution hébergée en interne Banque, la solution SATELIS devra s appuyer au maximum sur les standards utilisés à la Banque, pour des questions d exploitation et de supervision, à savoir : Microsoft Windows 2003 Server sp2 Fr/Us pour le système d exploitation des serveurs ; Microsoft Windows XP Professional sp2 Fr pour les postes de travail ; VMware ESX Server 3.5 (hors DMZ) pour la virtualisation de la totalité ou d une partie des machines de la solution SATELIS ; Microsoft Exchange 2003/2007 UM pour les serveurs de messagerie ( ) ; Microsoft Outlook 2003 sp2 et 2007 pour les clients de messagerie ( ) ; Microsoft Internet Information Server 6.0, Apache 2.0.4.8, TomCat 6.0.x pour les serveurs Web ; Microsoft Internet Explorer 6.0 sp2 avec Java Runtime Environment 5.0 Update 13 pour le navigateur Web ( ) ; Oracle 10g R2, Microsoft SQL 2005 sp1 (Express, Standard, Enterprise Fr et Us) pour les bases de données ; Microsoft Office 2003 sp3, Microsoft Office 2007, Adobe Acrobat Reader 8.12 pour les outils bureautiques ( ) ; Alcatel OXE R.8. pour la téléphonie. : Le scénario d externalisation de l architecture devra être compatible avec ces points. 2.1.3. Caractéristiques particulières La Banque souhaite s orienter vers une solution client léger sur le poste des agents SATELIS, l interface d administration et de supervision, ainsi que l accès aux statistiques. Dans le cas d une solution externe, les connexions aux fonctionnalités SATELIS doivent se conformer aux caractéristiques de l accès internet mis en place à la Banque de France : accès par proxy avec authentification. 2.2. Périmètre de l exploitation Le service SATELIS est ouvert au public de 8h à 18h du lundi au vendredi. En dehors de cette plage horaire, la messagerie vocale du système SATELIS précise les horaires d ouverture. Volumétrie du centre d appel : 5/13
Environ 1100 à 1400 appels par semaine. Le nombre d appel va croître du fait de l ouverture de SATELIS aux domaines relatifs à l assurance et aux produits financiers. 3. Réponses aux questions La Banque attire l attention sur l importance de remplir l ensemble des volets du périmètre d information et de les retourner conformément aux indications contenues au paragraphe 3.1, cidessous. Les auteurs des réponses pourront être invités à présenter oralement leurs réponses. 3.1 Constitution des dossiers de présentation Les dossiers de présentation doivent contenir : - Une plaquette(s) de/des auteurs répondant à la DI, présentant l activité principale et la dimension de l entreprise(s), ses partenaires et clients dans la mesure du possible ; - Les volets de réponses au périmètre de l information : La Banque accepte tout autre document qui pourrait présenter un intérêt pour la réalisation de son étude. Il est souhaitable que les sociétés rédigent en français leur réponse à cette DI. Les propositions, ainsi que toutes questions éventuelles, devront parvenir par courrier électronique adressé à la boîte achats_informatiques@banque-france.fr. 3.2 Contacts chez le pouvoir adjudicateur Pour toute information complémentaire à la présente DI veuillez contacter par courrier électronique : achats_informatiques@banque-france.fr. 4. Divers 4.1 Protection des réponses Il appartient à la société questionnée de mentionner le cas échéant les informations contenues dans sa réponse devant être protégées par le secret commercial. 4.2. Rémunération des réponses Les sociétés répondant à la DI ne peuvent prétendre à aucune rémunération pour les prestations réalisées pour l établissement de leurs réponses. 6/13
Annexe 1 : Demande d information concernant la solution SATELIS VOLET 1 ASPECTS TECHNIQUES Merci de bien vouloir renseigner le tableau et répondre aux questions suivantes : 1. Indiquer les fonctionnalités de base que satisfait la solution proposée à l aide du tableau cidessous Repère Fonction Satisfaite Non satisfaite F1. Numéro d appel F1a. Numéro d appel unique 0811 901 801 F1b. Possibilité d appel depuis les portables et depuis les DOM-TOM F1c. Coût d une communication locale pour l appelant F2. Arborescence SVI F2a. Différents choix possibles avec leur file d attente associée F2b. Création de plusieurs groupes rassemblant chacun plusieurs sites F2c. Création de plusieurs postes au sein d un site F2d. Enregistrement des messages vocaux par une comédienne F2e. Mixage des messages vocaux avec un choix de musiques libres de droit F2f. Messages flash (diffuses en cas de situation exceptionnelle) F2g. Renvoi vers un message de fermeture en dehors des heures d ouverture du service F2h. En cas d indisponibilité, routage vers un autre numéro ou vers un message F3. ACD (gestion des postes agents et des files d attente) F3a. Répartition équitable des appels entre agents (vers les postes disponibles depuis le plus longtemps) F3b. Réacheminement de l appel vers un autre agent en cas de non réponse F3c. Gestion des débordements entre les files d attente, après un temps d attente paramétrable par l administrateur F3d. Gestion des transferts et débordements vers un numéro d un centre d appel tiers F3e. Gestion des débordements vers des numéros extérieurs à la Banque F3f. Message de dissuasion : Variante / Écarts Commentaires 7/13
Repère Fonction Satisfaite Non satisfaite F3f1. - En cas d attente prolongée dans une file (durée paramétrable via l interface d administration) : message indiquant de rappeler ultérieurement suite à un trop grand nombre d appels ; l appel est ensuite raccroché F3f2. - Avant fermeture (durée paramétrable via l interface d administration) et avant la mise en file d attente : message indiquant que tous les agents sont en ligne et en conseillant de rappeler le lendemain ; l appel est ensuite raccroché. F3g. Différenciation du message de dissuasion en fonction des choix F3h. Transfert sur annuaire (numéros pré-enregistrés) F3i. Gestion d un annuaire par groupe F3j. Transfert sur service F3k. Transfert sur numéro libre F3l. Disponibilité différenciée des possibilités de transfert selon les groupes Variante / Écarts Commentaires 8/13
Repère Fonction Satisfaite Non satisfaite F4. Bandeau Agent F4a. Connexion : F4a1. https si solution externe F4a2. réseau interne si solution Banque F4b. Solution client léger privilégiée (pas d installation de logiciel sur les postes admin ou agent) F4c. Les agents se déclarent disponibles et se loguent via une interface Web F4d. Statuts d un agent qui est hors prise d appel : - libre, - réception, - pause, - déconnexion F4e. Statuts d un agent en prise d appel : F4e1. raccrocher F4e2. mise en attente d un appel (avec musique d attente), F4e3. Transfert d un appel vers une des autres files d attente F4e4 Transfert d un appel par la saisie libre d un numéro F4e5 Transfert d un appel vers un numéro prédéfini dans un annuaire F4e6 Déconnexion F4f. Affichage du temps d attente de l appelant lors de la prise d un appel F4g. Affichage du choix réalisé par l appelant dans le SVI lors de l appel F4h. Mise en attente d un appel F4i. Bascule de l appel sur le poste d un autre conseiller au bout de 5 sonneries sans réponse F4j. Durée post-appel après un contact (paramétrable via l interface d administration) Possibilité de cliquer sur le bouton «Réception» avant la fin de la durée post-appel pour revenir plus rapidement au statut «Attente d un appel» F4k. Durée temporisation (durée minimum technique qui suit l état post-appel : paramétrable via l interface d administration. F4l. Information sur l appel en cours - Service appelé : affichage du service demandé par l appelant au niveau du SVI - Temps d attente par l appelant avant que l appel soit pris par un conseiller F4m. Qualification des appels pendant la période de postappel via des thèmes et sous-thèmes définis par l administrateur : - case à cocher - et/ou saisie libre d un texte (format paramétré par l administrateur) F5. Mode dégradé F5a. Les agents se loguent avec leur téléphone et peuvent recevoir des appels F5b. Les agents qui étaient connectés sur l interface SATELIS basculent automatiquement et n ont pas besoin de se reloguer avec le téléphone Variante / Écarts Commentaires 9/13
Repère Fonction Satisfaite Non satisfaite F6. Administration F6a. Administrateur central (ensemble des sites) et locaux (périmètre restreint) F6b. Paramétrage des horaires d ouverture du service et des périodes de fermeture F6c. Paramétrage des débordements F6d. Paramétrage des temps d attente : - Temps de pause des agents entre deux appels - Temps d attente avant dissuasion F6e. Intégration/modification des messages vocaux F6g. Création/modification/suppression d un agent (n de poste pouvant recevoir un appel) et affectation à une file d attente F6h. Création/modification/suppression d un groupe et affectation à une file d attente F6i. Création/modification/suppression d un site et affectation à une file d attente F6j. Paramétrage de la qualification des appels F6l. Affectation d une ou plusieurs files d attente à un poste F7. Supervision F7a. Superviseur central (ensemble des sites) et locaux (périmètre restreint) F7b Visualisation en temps réel des postes disponibles, en communication, en pause, déconnectés. F7c. Envoi de messages d alerte en cas de structure saturée, d indisponibilité d un site, par SMS ou par Email F7c. Envoi de messages sur les PC d un ou plusieurs agents SATELIS connectés. F7d. Historique des appels F7e. Liste des agents F7f. Détail des appels traités par un agent, par tranche horaire. F7h. État détaillée de l activité sur le service SATELIS en temps réel, sur un écran unique de supervision. F8. Statistiques F8a. Statistiques quotidiennes, hebdomadaires, et mensuelles, au niveau national, par groupe et par site. F8b. Nombre d appels reçus, traités, dissuadés, abandonnés, par type d appel (choix SVI) F8c. Nombre d appel débordés F8d. Nombre d appel reçus par tranche horaire F8e. Temps de communication moyen, temps d attente moyen F8f. Qualification de l appel Variante / Écarts Commentaires 2. Dans l hypothèse où la solution que vous proposez repose intégralement ou en partie sur un développement spécifique, pouvez-vous préciser l ampleur des développements à prévoir? 3. Dans l hypothèse où la solution que vous proposez s appuie sur un produit du marché, pouvez-vous nous en fournir une présentation rapide : Quel type de licence faut-il prévoir pour l utilisation du produit à la Banque de France? 10/13
Quels sont les modules de base? Quels sont les modules complémentaires disponibles actuellement? Quels sont les points forts et les points faibles de l outil? 4. Quel est le coût de développement de la solution? 5. Quelle est la disponibilité du support technique (jours et plage horaire de présence)? 6. Quels sont les coûts et le délai de création ou mise à jour des messages vocaux? 7. Pouvez-vous détailler les actions possibles par l administrateur? 8. Quelle est la capacité maximale de la solution en nombre d appels traités par jour? 9. Quel est la capacité maximale de la solution en nombre d appels simultanés? 10. Quelles sont les limites éventuelles de la solution proposée? 11. Quel est l environnement de test mis à disposition des utilisateurs SATELIS (disponibilité, représentativité par rapport à la production, mode de connexion à l environnement)? 12. Voyez-vous d autres fonctionnalités qu il serait judicieux de mettre en place pour cette solution de centre d appel? 11/13
Annexe 2 : Demande d information concernant la solution SATELIS VOLET 2 ASPECTS FINANCIERS 1 VENTILATION DES PRINCIPAUX POSTES DE COÛTS Les informations demandées dans ce paragraphe sont destinées à permettre l'évaluation du coût global au travers d'une décomposition analytique de coûts. Il est souhaitable de renseigner les rubriques suivantes de la façon la plus exhaustive possible. Les données à fournir pour les différentes rubriques sont des coûts ou des informations permettant d'estimer les coûts (par exemple nombre et configuration des serveurs physiques ou virtuels, types de licence). 1.1 Estimation des coûts d'investissement Développement de la solution logicielle du centre d appel ; Hébergement de la solution : o nombre et configuration des serveurs physiques ou virtuels utilisés pour la solution centre d appel ; o Nombre et type de licences utilisées. Modalités de chiffrage des évolutions du logiciel. 1.2 Éléments permettant de déterminer les coûts de fonctionnement Préciser les coûts liés à l hébergement du site (serveurs, licences, administration, ) Pouvez-vous également préciser les délais de mise à disposition des matériels et d installation? Préciser les différents modes de facturation (au forfait, à l appel, au temps de communication, etc ) 1.3 Estimation du coût du soutien (MCO) Cette rubrique regroupe les coûts liés au maintient en conditions opérationnelles. Pour l hébergement : Préciser le taux de disponibilité garanti et/ou le coût d une solution de secours si elle n est pas comprise dans l offre. Pour le centre d appel : Coût moyen du support annuel de la solution avec un support téléphonique de préférence en français ou à défaut en anglais avec une : Garantie de Temps d Intervention Garantie de Temps de Résolution En 2h ouvrées Du Lundi au Vendredi sur la plage 08h00 à 19h00 En 4h ouvrées Du Lundi au Vendredi sur la plage 08h00 à 19h00 12/13
Coût moyen d un jour, de cinq jours, de dix jours d intervention annuel sur site. Coût moyen d une expertise annuelle pour un incident, cinq incidents, dix incidents Coût moyen des mises à jour logicielles ou matérielles. Coût moyen d une formation pour les exploitants, les administrateurs de la solution. 13/13