CAFDES Communication Communiquer, c est quoi?
Communiquer, c est parler v En Grèce antique, Rome, la communication était synonyme d éloquence Ø Le talent de communicateur était assimilé à l art de bien parler Ø Socrate insinuait déjà que communiquer pouvait aussi signifier se centrer sur l interlocuteur et l interroger intelligemment de manière à ce que ce soit lui qui élabore la réponse aux questions qu il se posait
Communiquer, c est transmettre v 1940 Norbert Wiener conçoit la cybernétique, science du pilotage de la rétroaction - le feed-back - c'est-à-dire l art d ajuster sa trajectoire en fonction de l effet produit sur autrui : Ø Le feed-back (retour) permet au locuteur d ajuster sa communication et donc ses relations avec son environnement en fonction des réactions produites v Succède, la création d un modèle de communication -émetteur, récepteur - inventé par Claude Shannon, ingénieur, à l occasion d une étude des causes des perturbations dans les télécommunications. v 1960, Roman Jakobson, linguiste, enrichit le modèle en intégrant le rôle du contexte de la communication - valeurs, systèmes de référence, culture des interlocuteurs etc. - du contact - c est-à-dire la nature de la relation entre émetteur et destinataire - et des codes - gestuelle, façon de s exprimer, mimiques, etc.
Communiquer, c est se centrer sur l autre Années 60 v Le psychologue américain, C.Rogers, développe une théorie fondée sur l écoute profonde par l empathie (entrer dans l univers de l autre pour le comprendre et ressentir les choses de son point de vue). La communication devient un échange, une recherche de rapprochement entre 2 individus, 2 systèmes complexes ouverts. Il y a un effet «miroir» qui aide la personne à évoluer v Développement du principe «qu il n y a pas de réalité, ou du moins l individu n y a pas accès = apparition du terme de sémantique générale (A.Korzybski ) Nnous voyons la réalité à travers le prisme de nos perceptions et de nos représentations, toutes différentes d un individu à l autre
Communiquer, c est se faire comprendre (1) v Fin des années 60, la communication est considérée comme un système regroupant deux individus situés dans un ensemble complexe : elle est globale et sémantique. Ø Ce que mon interlocuteur comprend dépend de son cadre de référence à lui, de son univers, de ce qui se passe pour lui Ø Cela dépend aussi de ce que je transmets, du contexte dans lequel nous nous trouvons, de la sécurité qu il ressent ou non en face de moi, et bine d autres éléments dont l ensemble constitue un système. Donc : au locuteur de connaître son propre univers, de faire l effort de comprendre l univers de l autre et de décoder les multiples interactions de ce système que nous constituons.
Communiquer, c est se faire comprendre (2) v 1ère école à s être intéressée au phénomène systémique de la communication : l analyse transactionnelle qui étudie les interactions : Ø L individu communique non seulement avec son message et tous les jeux qui l accompagnent, mais aussi avec ses gestes, ses attitudes, son corps, ses émotions, qui ressortissent du non verbal. Ø Le non verbal représentant 90% de la communication
«L impossibilité de ne pas communiquer» (1) v L école de Palo Alto : «on ne peut pas ne pas communiquer» la communication est une situation interpersonnelle, une situation d échange Ø 2 modes de communication : verbal (digital) et non verbal (analogique) Ø 2 niveaux de communication: le contenu et la relation ü Le contenu = ce que je dis ü La relation: comment je le dis (la voix, le corps, les mimiques ) «( )dans une interaction tout comportement a la valeur d un message, il suit qu on ne peut pas ne pas communiquer, qu on le veuille ou non ( ) activité ou inactivité, parle ou silence, tout a valeur de message» v La relation peut être symétrique ou complémentaire Ø symétrique dans une relation d égal à égal. Ø complémentaire : la faiblesse (position basse) de l un est compensée par la force de l autre (position haute), les rapports de force changeant.
L impossibilité de ne pas communiquer» (2) v La notion de feed back dans la communication Ø La communication est pensée comme système pouvant s autoréguler par feed back verbal ou non verbal (rétrocaction) v Les effets du contexte influe sur la signification du message Ø Le contexte organisationnel, lui aussi, affecte le sens des messages v toute dissonance entre le message verbal et ce que dit le corps brouille le messager et provoque la méfiance de l interlocuteur Ø congruence: la voix et le geste soulignent le mot Ø Incongruence: la voix et le geste parasitent le mot La communication fait appel à la conscience de soi et de d autrui, de l effet produit sur l autre
les pièges de la communication à prendre en compte (1) Ø Dissonance Un discours en contradiction avec ses intentions en supposant que l autre ne s en apercevra pas Ø Jeux de pouvoir (conscient) Détournement de la communication : autoritarisme, manipulation Ø Admiration ou dépréciation de soi Auto fascination qui s approche du narcissisme Autodépréciation se mettre en position basse et mettre l autre en position haute en jouant sur le fait que je ne suis pas à la hauteur Ø Victimisation (inconscient) Triangle dramatique de Karpmann (victime, sauveur, persécuteur), changement de position des partenaires à tour de rôle sauveur persécuteur victime
Les pièges de la communication à prendre en compte (2) Ø Projections Ø Prêter à autrui ses propres besoins, idées, aspirations, frustrations, défauts que nous transférons sur l autre Ø Brouillages Ø Moyen d extérioriser son agressivité ou tenir l autre à distance pour qu il ne comprenne pas.
Donc v Dans une interaction, tout comportement a la valeur d un message, c est une communication, qu on le veuille ou non, on ne peut pas ne pas communiquer. Ø De tels comportements influencent les autres, et les autres, en retour, réagissent à ces communications, et de ce fait eux-mêmes communiquent v La communication nécessite un engagement car : Ø Communiquer c est pas seulement écouter mais entendre, c est se risquer, faire qqch du réel v Le communicateur devra à tout prix apprendre à voir et à comprendre la situation dans son ensemble : Ø En adoptant un point de vue global pour percevoir tous les éléments et toutes les interactions qui entrent en jeu Donc : on ne peut considérer qu une communication est mauvaise parce que qqn communique mal, ou parce que le message a été mal codé ou mal transmis.
Communication dans le cadre du travail (1) La communication servant à l intercompréhension condition pour pouvoir travailler ensemble, pour se comprendre «communiquer signifiant alors formuler des accords, des ententes d autant plus profonds et efficaces qu ils auront été discutés» (Zarifian)
Communication dans le cadre du travail (2) Nécessite de : 1 - Se mettre d accord sur les caractéristiques du problème et événements de la réalité à affronter et à prendre en charge en commun/partager les savoirs experts, créer un cadre de référence commun (dont le langage). 2 - Se mettre d accord sur le sens et la valeur des actions à engager en commun = l orientation à donner aux actions et l importance que chacun y attache (réussite de la future coopération). 3 - Donner l occasion de s exprimer aux expériences et intentions personnelles; ce que chacun est prêt à mettre de luimême dans un projet commun = quel engagement personnel chacun consent.
Communication inter-métiers (3) v Communication inter métiers: Ø Permettre un travail transversal associant divers métiers donc divers cadre de référence, langages, valeurs, culture en cherchant à comprendre autrui (qui il est, comment il fonctionne, quel est son point de vue, quel est son potentiel, quelles sont ses contraintes, ses ressources ) Ø Exige de nouvelles pratiques: une logique et démarche de travail impliquant de communiquer en inter-modèles et inter-méthodes/travail en mode projet. Ø Nécessite de négocier l objet de travail, l enjeu mais également la démarche de conduite de projet en tant que telle, les règles de la coopération Ø Implique de nouveaux critères de négociation forgés à travers discussions, conflits, confrontation, disputes professionnelles, remise en cause des rationalités : compromis se construisant sur fond de jeux de pouvoirs et de reconnaissance mutuelle nécessitant de négocier les moyens d arbitrer les conflits.
Communication inter-métiers (4) Et amont définir un enjeu commun (vient avant l objectif), étant déjà le partager définir ce qui fait enjeu Occasion de repositionner le rôle de chaque métier, voire de conduire sa mutation interne de manière clairement énoncée