NOTICE TECHNIQUE DE un jeu pédagogique pour découvrir l'esprit de la norme ISO 9000 v 2000 Sommaire OBJECTIFS...2 CONTEXTE D'UTILISATION...3 POUR L'ENTREPRISE :...3 POUR LES ORGANISMES DE FORMATION ET DE CONSEIL :...3 POUR L'EDUCATION NATIONALE :...3 INFORMATIONS GENERALES...4 QUEL PUBLIC?...4 COMBIEN DE PARTICIPANTS?...4 QUELLE DUREE?...4 QUELLE LOGISTIQUE?...4 CONTROLE :...5 CONCEPTS ENSEIGNES...6 DESCRIPTION DU SCENARIO...7 PRESENTATION DU CONTEXTE :...7 CONSTRUCTION INDIVIDUELLE DE L'ACTIVITE ("MAILLON") DE CHAQUE CORPS DE METIER :...8 MISE EN PLACE DES MAILLONS SUR LE PROCESSUS DE CONSTRUCTION (AFFICHE) :...10 PEDAGOGIE...12 QUEL PRINCIPE PEDAGOGIQUE?...12 QUELS SUPPORTS PEDAGOGIQUES?...13 QUELS DEVELOPPEMENTS?...13 CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE...14 PERSONNALISATION :...14 PRESTATIONS DU CIPE :...14 Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 1
OBJECTIFS Comme la Norme ISO 9001 version 2000 l'exige, ce jeu de simulation a pour objectif de : Sensibiliser l'ensemble du personnel de l'entreprise afin de s'assurer qu'ils ont conscience de la pertinence et de l'importance de leurs activités, et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité. Découvrir le fonctionnement par processus ( = données de sortie). Identifier et gérer les processus nécessaires pour obtenir la satisfaction du client, en respectant les exigences du client et les exigences réglementaires applicables. Prendre conscience de l'importance des Clients et Fournisseurs, sur les interfaces des différents métiers. Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer le fonctionnement efficace et la maîtrise des processus. Mesurer, surveiller et analyser ces processus. Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue. A l'issue de la formation, les participants : ont pris conscience de leurs responsabilités dans l'atteinte des objectifs Clients ont mesuré l'impact de leur non compétence sur les Clients et Fournisseurs ont appris à connaître le Client et son niveau d'exigence ont mis en œuvre le notion de juste nécessaire ont mis en application de manière pratique un processus complet ClientClient jusqu'à la satisfaction complète des besoins ont vu apparaître les principaux dysfonctionnements qui jalonnent ce processus ont appris à travailler ensemble pour rendre performant et robuste ce processus ont mis en œuvre de manière concrète un processus de progrès permanent de type PDCA, et en ont mesuré les effets sur l'atteinte des objectifs fixés Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 2
CONTEXTE D'UTILISATION Cet outil pédagogique est destiné aux trois entités suivantes : Entreprises, Organisme de formation et de conseil, Education Nationale. En fonction de leurs missions, ils pourront notamment l'utiliser dans les cas suivants : Pour l'entreprise : Lors du démarrage d'un projet Dans les cas où un précédent projet (ou une précédente formation) est mis(s) en place, mais ne donne pas satisfaction en terme de méthodologie ou d'implication du personnel Lors de la mise en place de la démarche de certification Dans des cursus de formation d'ordre général Pour les organismes de formation et de conseil : Lors de formations généralistes à la Norme ISO 9001 version 2000 Dans des programmes spécifiques à la Qualité et la Norme Lors de la mise en œuvre d'une démarche de certification Pour l'éducation nationale : Dans les programmes Qualité, Normalisation de niveaux BEP, BAC, BTS, DUT, Ecole d'ingénieurs, Ecole de Commerce, Formations spécialisées Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 3
INFORMATIONS GENERALES Quel public? «PROCESS'ISO», est une simulation d'entreprise destinée à un large public (direction, cadres, agents de maîtrise, opérateurs, employés administratifs, entreprises extérieures, intérimaires). Il est recommandé dans ce domaine (interdépendance dans le processus ClientClient) de pratiquer cette simulation avec des groupes très hétérogènes (verticalité et transversalité). Combien de participants? Les participants occupent 10 rôles (9 métiers le Maître d'œuvre / Client). On pourra effectuer la formation avec 8 à 16 participants (2 participants par rôle, ou 1 participant pour 2 rôles). Le nombre idéal est de 10 participants. L'animateur tient le rôle du Maître d'ouvrage. Quelle durée? Le déroulement de la simulation s'effectue sur une journée. Quelle logistique? L'idéal est d'équiper une salle dans laquelle le plateau de jeu est fixé sur le mur face aux 9 participants et 9 tables en arc de cercle supportant les plateaux joueurs (1 par métier). Le matériel est constitué d'un rétroprojecteur, d'un tableau blanc pour à la fois y projeter les transparents et compléter ceuxci avec des feutres, de 2 tableaux papier. Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 4
Contrôle : Attention : le contrôle proposé ici est réalisé avec l'utilisation d'un logiciel spécifique qui ne peut être vendu avec le package PROCESS'ISO. Ce contrôle n'est effectué que si la formation est animée par le formateur CIPE. Cette simulation peut être accompagnée d'un questionnaire de type abaque «de REGNIER» découpant le concept qualité dans sa totalité en 24 affirmations. Chaque participant donne son opinion au départ et à la fin de chaque séance sous la forme d'un code couleur correspondant à : Vert foncé Vert clair Orange Rose Rouge je suis totalement d'accord avec l'affirmation je suis d'accord avec l'affirmation je suis d'un avis partagé avec l'affirmation je ne suis pas d'accord avec l'affirmation je ne suis pas du tout d'accord avec l'affirmation je ne sais pas répondre à l'affirmation Noir je ne veux pas répondre à l'affirmation Les réponses avant et après, cumulées sur informatique, permettent d'apprécier le résultat de chaque session, affirmation par affirmation, groupe par groupe, et de mesurer ce qui est acquis et ce qui reste à acquérir. En outre, cela permet d'apprécier la performance pédagogique de la formation pour le cas échéant y apporter des modifications. Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 5
CONCEPTS ENSEIGNES PROCESS'ISO permet d'aborder plusieurs thèmes et concepts, dont : la norme ISO 9001 version 2000 et ses grands principes la démarche processus :,, l'importance de la communication et notamment de l'écoute Clients et Fournisseurs et la démarche de résolution de problème le principe du progrès permanent (roue de Deming / PDCA) l'incidence économique du coût de la non qualité Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 6
CLIENT donnéesd'entrée 15 SATISFACTION DES BESOINS CLIENT donnéesd'entrée DESCRIPTION DU SCENARIO Présentation du contexte : Les participants prennent en charge les rôles de 9 corps de métiers qui vont intervenir dans la construction d'une maison. EXPRESSION DESBESOINS DOMAINE DE RESPONSABILITE DU FOURNISSEUR COMMERCIAL TERRASSEMENT ASSAINISSEMENT GROS ŒUVRE MACONNERIE CHARPENTE COUVERTURE MENUISERIE PLÂ TRERIE PLOMBERIE ELECTRICITE PEINTURE Le client final attend un résultat qui est évalué à partir de 3 critères sur base 100 à savoir : QUALITE FINALE : 100 / 100 DELAI : 80 / 100 PRIX : 80 / 100 Ce qui permet de satisfaire à la fois le Client et les Fournisseurs. PLOMBERIE Chaque corps de métier dispose des mêmes indicateurs (exemple cicontre du métier "plomberie") 15 20 25 10 30 5 0 QUALITE 35 5 35 10 15 30 20 25 5 0 5 10 15 20 25 10 30 5 35 0 5 PRIX 35 10 15 30 20 25 10 15 20 DELAI 20 25 25 30 30 35 35 Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 7
Construction individuelle de l'activité ("maillon") de chaque corps de métier : Les participants se répartissent les différents rôles : 9 métiers 1 Maître d'œuvreclient. Lors de cette première phase chaque participant doit assembler seul son maillon métier : 1. Terrassement assainissement 2. Gros œuvre maçonnerie 3. Charpente 4. Couverture 5. Menuiserie 6. Plâtrerie 7. Plomberie 8. Electricité 9. Peinture Ils puisent dans l'ensemble des éléments en vrac sur le plateau de jeu, et constituent les 3 catégories de données : 1. Données d'entrée 2. Compétences 3. Données de sortie assemblez votre maillon 4 4 4 = Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 8
Pour comprendre l'assemblage d'un maillon métier, l'animateur assemble avec l'ensemble des participants le maillon "commercial" : maillon "commercial" 4 4 4 BESOINS CLIENTS CENTRE D INTERET DU CLIENT QUESTIONS TECHNIQUES BESOINS CLIENTS = ECOUTE = CULTURE GENERALE CONNAÎTRE LE METIER = = NEGOCIER = REFORMULATION DES BESOINS CLIMAT DE CONFIANCE REPONSE ADAPTEE SIGNATURE PLAN ET DEVIS DESCRIPTIF Puis chaque acteur commence à choisir et assembler son maillon seul : aucune communication n'est permise à ce stade. Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 9
Mise en place des maillons sur le processus de construction (affiche) : Chaque métier vient à tour de rôle placer son maillon sur le plateau de jeu dans l'ordre logique d'une construction (voir numérotation cidessus). Lors de chaque mise en place d'un maillon métier, on constate si l'assemblage de ce nouveau maillon avec le métier précédent est correct. Ce premier contrôle engage un premier tour de roue "Plan.Do.Check.Act" (roue physiquement installée sur la table). PREVOIR PREPARER PLANIFIER AGIR ANALYSER AMELIORER TOURNER PLAN ACT DO CHECK DEMARRER CONTROLER Cette roue PDCA doit fonctionner à chaque fois que des dysfonctionnements vont apparaître tout au long de la partie. DEROULER FAIRE MESURER AUDITER Elle a pour but d'effectuer des progrès, et de permettre à chaque participant d'accumuler des points selon le barème suivant : Entrée Au premier tour, quel que soit l'endroit d'entrée dans la roue PDCA, 1, 2, 3 ou 4 points seront attribués par phase de la roue, soit 4 points pour le premier tour de roue PDCA complet, Les points seront multipliés par 2 au deuxième tour, par 3 au troisième, etc afin de favoriser les participants qui se remettent en cause même quand une première solution a fonctionné correctement. Cela les pousse à mettre en œuvre une amélioration supplémentaire. Ces points seront additionnés aux différents compteurs Qualité, Délai, Prix selon l'impact des problèmes traités. Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 10
Dans ce premier cas de dysfonctionnement d'assemblage, chaque élément non conforme est identifié, les conséquences enregistrées sur le tableau performance. Au dos des éléments sont indiquées les conséquences Qualité, Délai et Prix qu'engendrent ces non conformités à la fois pour le Client mais aussi pour l'entreprise ou l'artisanfournisseur : Exemple : recto verso IMPRESSIONNE BESOIN D IMAGE Client Q 2.0 D 2.0 P 1.3 Fournisseur Q 1.1 D 2.0 P 1.3 Client Q 2.0 D 2.0 P 1.3 Fournisseur Q 1.1 D 2.0 P 1.3 Chaque appel au conseil ou à l'arbitrage du Maître d'ouvrage (Animateur) se verra "facturé" forfaitairement aux personnes concernées. A chaque nouvel assemblage de maillon, le participant concerné devra tirer au hasard une carte parmi les 27 événements et une carte parmi les 25 comportements, cartes qui représentent les aléas positifs ou négatifs que tous les chantiers connaissent. Deux possibilités : 1. Aléa positif, dans ce cas on crédite les compteurs Q.D.P concernés. 2. Aléa négatif, pour les évènements on tourne les 3 compteurs (Qualité à la baisse, Délai et Prix à la hausse). Pour la carte comportementale, l'acteur concerné devra reformuler le pourquoi d'une telle incidence. Tout au long du déroulement du chantier, en fonction des dysfonctionnements et des opportunités, le ClientMaître d'œuvre peut intervenir quand il le souhaite lorsqu'il estime que ses intérêts sont en jeu ; il peut comme le Maître d'ouvrageanimateur déclencher des réunions de chantier avec l'ensemble des participants. Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 11
L'animateur, également en fonction des dysfonctionnements et des opportunités, effectue avec l'ensemble des participants des transferts chantiermaison / entreprise et capitalise les enseignements tirés. PEDAGOGIE Quel principe pédagogique? PROCESS'ISO est une mise en situation réelle de l'ensemble d'un processus ClientClient (de l'expression des besoins jusqu'à la satisfaction des besoins des Clients) à l'occasion de la construction d'une maison. Lors du déroulement du chantier, ils mettent en évidence : l'importance du Client et son niveau d'exigence, la recherche d'équilibre entre la satisfaction contradictoire des types de Clients et des critères qualité / délai / prix. les différents dysfonctionnements rencontrés qui mènent à des actions correctives et préventives (permettant de constater immédiatement les progrès effectués). les conséquences individuelles et collectives de chacun de leurs actes. La simulation permet enfin d'initier plusieurs changements de culture : passer du correctif au préventif, de l'individuel au collectif, de la contrainte à l'initiative, de l'assurance qualité au management de la qualité. Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 12
Quels supports pédagogiques? PLATEAU PRINCIPAL : comprenant un plateau fixé au mur (format 2,6 mètres par 0,8 mètres) sur lequel s'assembleront 10 maillons correspondants aux différents corps de métier une balance qui comptabilise les déséquilibres ClientFournisseur dans les critères qualité / délai / prix pour l'ensemble du chantier des étiquettes correspondant aux,, et PLATEAU METIERS : Chaque métier possède un plateau permettant de mettre à jour les indicateurs qualité / délai / prix de son métier lors du déroulement de la simulation. L'ensemble des erreurs est capitalisé sur la balance du plateau principal. Quels développements? Cette formation permet d'initialiser un travail en interne sur les processus visant : soit à améliorer les processus existants soit à construire la cartographie dans le but par exemple de la certification Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 13
CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE Personnalisation : Lors de l'utilisation du support pédagogique en entreprise, il est fortement conseillé de personnaliser un certain nombre d'éléments tels que : Le cadrage pédagogique : intégration de la formation au cursus existant dans l'entreprise. La progression pédagogique : organisation des modules en fonction du public, des objectifs pédagogiques et de la durée de la formation. Les illustrations concrètes : mise en avant d'exemples, de photos, d'anecdotes, pris dans le contexte de l'entreprise le guide d'animation : en fonction du niveau des animateurs. Prestations du CIPE : le CIPE vous propose différentes formes de mise en œuvre de cet outil. L'entreprise peut faire l'acquisition de la mallette pédagogique : dans ce cas le CIPE vous propose : de personnaliser les contenus au contexte de l'entreprise, de transférer l'animation auprès de formateurs, lors d'une formation de formateurs, d'apporter un soutien aux formateurs lors de leurs premières sessions, d'assurer un suivi technique (mise à jour informatique des documents) et logistique (mise à disposition des éléments consommables) de la mallette pédagogique, d'accompagner des groupes de travail dans la mise en œuvre des méthodes enseignées. L'entreprise peut également confier la formation à des formateurs : dans ce cas le CIPE peut vous proposer : de personnaliser les contenus au contexte de l'entreprise, de réaliser les animations dans votre entreprise auprès du public à former, d'assurer un suivi technique (mise à jour informatique des documents) et logistique (mise à disposition des éléments consommables) de la mallette pédagogique, d'accompagner des groupes de travail dans la mise en œuvre des méthodes enseignées. Nous sommes à votre disposition pour étudier avec vous la solution adaptée à votre besoin. Tél. 33 (0) 1 40 64 59 18 Fax 33 (0) 1 40 47 05 75 www.cipe.fr info@cipe.fr 14