enterprise social software Lecko CAS CLIENT Arnaud 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi! Activité Lecko est un cabinet de conseil en organisation et nouvelles technologies spécialisé sur les thématiques de management de l information, la collaboration et l'entreprise 2.0. Enjeux Faire valoir l expertise de Lecko et être l un des cabinets référents sur le sujet de l entreprise 2.0. Résultats & Bénéfices 1. 15% du CA est généré par des contacts initiés sur leur plateforme sociale bluekiwi, que Lecko ne connaissait pas avant qu ils prennent contact avec eux sur la communauté. 2. Une nouvelle manière de collaborer avec leur client : un partage de l'information plus contextualisé, des discussions ouvertes, une coproduction de certains livrables font partie des bénéfices issus des nouveaux usages collaboratifs rendus possible avec bluekiwi. 3. En interne, une meilleure circulation et gestion de l'information (capitalisation, partage, veille). Un basculement des outils de communication et de collaboration de l'email vers la plateforme bluekiwi. Lecko développe sa relation client et gagne des marchés avec sa plateforme bluekiwi Lecko est un cabinet de conseil en organisation et nouvelles technologies spécialisé sur les thématiques de management de l information, la collaboration et l'entreprise 2.0. Ils ont deux familles de clients : Le secteur public: les grandes administrations comme les ministères, l Assemblée Nationale ou de grandes collectivités territoriales comme les Conseils Généraux ou de grandes villes (Strasbourg, Nantes, Lyon ). Le secteur privé qui sont de grands comptes plutôt dans le service mais aussi dans le secteur industriel. Chaque famille représente environ 50% du chiffre d affaires. Enjeux Les enjeux de Lecko sur son marché sont de développer et faire valoir leur expertise afin d être l un des cabinets référents sur le sujet de l entreprise 2.0. Leur stratégie est à la fois de développer fortement leur expertises et méthodologies qui permettront de répondre aux nouvelles problématiques rencontrées par leurs clients, et de faire valoir cette expertise auprès d un écosystème prescripteur de leurs prestations au sein des grands comptes. Pour cela, en 2009 Lecko a lancé sa communauté (http:// referentiel.lecko.fr/), avec un objectif simple : vivre les usages et les appréhensions liés à la collaboration et à la transparence de l information, et créer des conversations entre consultants, clients et prospects autour des études mises à disposition.
Aujourd'hui, Lecko a réalisé sa propre transformation vers un modèle économique et une approche du conseil reposant sur la mise en réseau de son écosystème. Besoins A l origine le besoin était de collaborer en interne, mais très vite la nécessité de communiquer avec leurs clients s est faite ressentir. L objectif a ensuite été de développer leur expertise et la faire reconnaitre par l environnement. Depuis sa création Lecko investit 20% de ses ressources en R&D (nouveaux usages, benchmark dans les entreprises, modélisation des usages, analyse des solutions du marché), une matière première qui sert en mission à ses consultants. Ils ont décidé de la partager et d en faire à la fois une «accroche» pour des prospects, et un moteur obligeant Lecko à être plus exigeant. Arnaud Parler à un client est plus difficile qu à un «sachant» de notre écosystème, il faut donc être plus précis, creuser les choses, aller plus loin dans l analyse, et être ouvert aux réactions de cet écosystème. Et c est un formidable moteur pour développer ses compétences sur un sujet donné. Ambitions La mise en place a suivi une démarche en 3 étapes : collaboration interne aux équipes de Lecko collaboration avec certains de leurs clients ouverture à tout l écosystème dans une logique relationnelle nouvelle. Et ce sans restriction d accès, hormis la bonne foi avec laquelle on s inscrit : donc leurs pairs, leurs concurrents, les éditeurs, les intégrateurs sont sur cette plateforme. Cette démarche a présenté une vraie prise de risque pour deux raisons : Transparence apportée à eux-mêmes : on sait qui sont leurs consultants, quelles sont leurs expériences sur quels sujets. Cette transparence a permis de gagner du crédit et le développement d un sentiment de confiance spontané. Partage des informations : le secteur qui est celui de Lecko est en forte ébullition avec un renouvellement très fort des savoirs, et donc ce qui est partagé reste en-deçà de ce qui peut être proposé à un client dans le cadre d une prestation. Solution Le choix de bluekiwi s est fait pour plusieurs raisons : L ergonomie de la solution : elle est prête à l emploi, en SaaS, permettant de se focaliser sur l utilisation en interne et avec leurs clients. Lecko a hésité avec des solutions open-source mais le temps nécessaire à la gestion de ce type de technologies ne leur permettait pas de se focaliser sur leurs objectifs métier. Une proposition d usages solide qui a permis de guider et de prendre en main sereinement Lecko et leurs clients tout en les rendant autonomes progressivement.
Une solution orientée autour de la conversation, mettant en valeur chacun des utilisateurs. L autonomie de gestion pour pouvoir administrer la plateforme, plusieurs formats de publication et de collaboration autour d un document. La possibilité de gérer sur une seule plateforme des communautés de pratiques externes de grandes tailles, des espaces collaboratifs externes et des communautés internes destinés à différents usages : communication, collaboration, capitalisation et veille. Arnaud Même si les membres de l écosystème n étaient pas des contributeurs, ils étaient déjà présents sur la plateforme. Cette présence a une valeur, puisque le fait de lire un contenu sans même le commenter donne une indication sur l appétence de l écosystème pour ce contenu, et donc cela valorise l écosystème Résultats 15% du CA est aujourd hui généré par des contacts initiés sur la plateforme, que Lecko ne connaissait pas avant qu ils prennent contact avec eux dans la communauté. Et ce n est qu une partie du bénéfice puisque n a pas été inclu dans le calcul le CA de sociétés influencées par ce qu ils ont pu lire sur la communauté. Ce ROI suffit à justifier tous les efforts qui ont pu être fait par Lecko. En termes de métriques mesurées en octobre 2011, il y a eu environ 2200 demandes d inscriptions, 1260 qui sont membres (c est à dire qui sont venus sur la plateforme), 325 qui sont des utilisateurs actifs récurrents et parmi ces 300 il y en a 25 qui contribuent chaque mois. 20000 pages vues par mois, 2000 lectures uniques d articles par mois, plus de 12000 contributions et 17Go de données! Sans oublier 40 espaces clients actifs. L écart existant entre les 15% de CA et l apparente faiblesse de contribution en création de contenus vient du fait que la valeur créée par un réseau social n est pas dans le contenu créé. Consultation des profils et conversations publiques sont les usages majoritaires de la plateforme bluekiwi de Lecko.
Historiquement on mesure la valeur créée sur le web comme celle d'un média traditionnel : via l audience générée par les contenus. Or Lecko évalue la valeur (le «ROI») de sa plateforme également au travers des liens créés par le partage d informations issues de sa plateforme avec son environnement. Autre source de valeur : le trafic généré par la consultation des profils utilisateurs. Preuve de l intérêt suscité par la qualité des membres de la communauté, 25% du trafic passe par le «qui est qui». C est une action de sociabilité naturelle qui inscrit Lecko dans un écosystème composé de gens nommés, qualifiés, avec une photo et qui ont des activités sur les sujets des RSE. Bénéfices En interne les bénéfices sont triples : Communication Collaboration Capitalisation En externe, le principal facteur de succès réside dans la diffusion des contenus en dehors de la plateforme sur d autres médias sociaux. Les personnes qui contactent Lecko ont eu connaissance de leurs travaux via des collègues, et ce en dehors de la communauté. La force de la recommandation se base sur le développement de conversations avec des utilisateurs qui deviennent des prescripteurs et des ambassadeurs. Et seul un réseau social comme bluekiwi permet de développer cette proximité, génératrice de valeur. D autre part, l utilisation d un réseau social est totalement aligné avec leur stratégie de partage et de contenus, permettant de réduire le temps passé dans une animation dédiée tout en impliquant tous les consultants. RSE Analytics est le dernier né des outils développés par Lecko pour sa communauté de clients : il scrute les activités sociales sur une plateforme de réseau social d entreprise afin de fournir des indicateurs aux pilotes et animateurs de ces plateformes. L enjeu : fournir des informations pertinentes au regard des particularités des réseaux sociaux, produire des diagnostics lisibles et valoriser les progressions.
«Un consultant qui poste dans une communauté ou qui y réagit n est pas considéré comme un travail d animation dédié, c est son travail, ça rentre dans ses attributions.» précise Arnaud Rayrole. Cette ouverture a enfin été un moyen pour eux de s améliorer, de tisser des liens avec des prospects via la plateforme, transformant ces personnes en prescripteurs. Cela remplace un travail de prospection commerciale : sur 25 salariés, pas un commercial, et de nombreux projets entrants venant directement de ces prescripteurs. La croissance du nombre de membres est très importante, l engagement de ces nouveaux venus dans des conversations est désormais la priorité des équipes de Lecko. A propos de bluekiwi Software bluekiwi est le leader européen du logiciel de Réseaux Sociaux pour Entreprise. Nos solutions permettent aux entreprises d'engager des conversations et d'interagir avec leurs réseaux - internes et externes - et cela dans tous les domaines. Depuis 2007 bluekiwi est reconnu comme un "visionnaire" par Gartner Inc. CMVF,JXJ TPGUXBSF t SVF 7JFJMMF EV 5FNQMF 1BSJT t 5FM t XXX CMVFLJXJ TPGUXBSF DPN