L e-procurement, vision d une entreprise cliente Nils Panchaud, Chef de service, EPFL Lausanne Le conférencier Nils Panchaud, Chef de service Operations Support (nils.panchaud@epfl.ch) Recherche de solutions au niveau de l organisation / métiers / systèmes / personnes Thématiques des projets : finances / ressources humaines / logistique / EHS / contrôle d'accès Formation d économiste (puis diplôme d expert en finance et controlling, MAS) Une expérience basée sur la conduite de nombreux projets de réforme dans différents types d organisations EPFL en bref 6 500 Etudiants (BS/MS) 1 950 Doctorants 340 Professeurs 2 400 Employés (FTE) 1
L EPFL stimule les activités transdisciplinaires Center for Neuroprosthetics Space Center Hydroptère Transportation Center Alinghi Montreux Jazz Archiving Solar Impulse Energy Center Bientôt un nouveau centre de conférence à l EPFL Agenda Objectifs de ma présentation Le e-procurement dans le contexte EPFL Un nouveau mode de faire, une évolution à maîtriser Qui est le client? ses attentes? service client? Comment les partenaires réagissent à ces évolutions Comment le service clients des partenaires peutil évoluer pour prendre en compte l évolution des NTIC 2
Mon objectif dans cette présentation Apporter une réflexion «Comment se positionne le service client dans le cadre des nouvelles technologies» S adapte-il au nouveau contexte? Se concentrer sur une expérience de 6 ans dans le contexte du e-procurement Mettre en avant des exemples vécus Comment les pratiques ont évoluées au cours des dernières années Où doivent-elles encore évoluer? Mettre en avant mon opinion Domaine où se confrontent souvent plusieurs visions Selon son rôle dans les chaînes logistiques, les perceptions sont parfois différentes Ma vision, celle de quelqu un à la croisée de la technique, du métier et de l organisation L e-procurement inséré dans une démarche logistique 2004-05 2006-07 2009 2010 2011 2012 achats Audit sur les achats Prototype SI achats Extension SI aux Croissance ces Extension au Point de Situation Préparation projet Go-live 1ère constructions catalogues Matériel scient. Chemin? SI SI SI Point de Informatique mat. Scient. mobilier Situation Chemin? factures électroniques choix et Pilote (3 mois) Déploiement généralisé certains fourn. Croissance et Nouveaux fournisseurs Gestion du changement E-procurement et inventaire Catalogue électronique Workflow Factures électroniques Nécessite du temps Certains flux très intégrés 3
Un nouveau mode de faire, une évolution à maîtriser Workflow électronique Il faut avoir des régles et éviter les exceptions Il faut être capable de simplifier Nombreuses problèmatiques nouvelles à gérer (absence, délégation) Les factures électroniques Un format conforme Un changement d habitude pour les clients internes Des livraisons partielles ou de notes de crédit Des processus homogènes Converger vers des modes de faire communs Les exceptions ne peuvent pas toujours être prise en compte Changement culturel important Qui est le client EPFL? plusieurs attentes Une réflexion sur le «service client» et la prise en compte de l évolution des nouvelles technologies de l information, de qui parle-t-on? Le client global EPFL se décline en différentes parties prenantes Chacune a des attentes particulières Par exemple, peut-on les subdiviser ainsi? Les collaborateurs des unités passant des commandes de biens par les catalogues Les services d'achats ou la direction des achats Les responsables du système d information Le Management Les organes de contrôle (audit et conformité) Quels sont leurs attentes? Les collaborateurs des unités passant des commandes de biens par les catalogues des catalogues attractifs avec une offre adéquate simplicité d usage, assurance de livraison Les services d'achats ou la direction des achats bénéficier des meilleurs prix des flux simplifiés se concentrer sur le sourcing stratégique Les responsables du système d information une fiabilité technique de la connexion avec les fournisseurs une capacité d adapter sa solution Le Management économie de temps sur les flux et les prix Les organes de contrôle (audit et conformité) une bonne traçabilité 4
La réalité - pour les collaborateurs des unités passant des commandes de biens par les catalogues Le fonctionnement de catalogues très différents par fournisseur Comment puis-je annuler une commande si je me trompe? Ma commande est-elle bien arrivée? A qui m adresser si le produit ne me convient pas? Si le produit est complexe, la peur de se tromper dans la commande Difficulté d avoir des listes de commande (peu compatible avec la technique) Un ergonomie plus homogène du fonctionnement des catalogues Un soutien téléphonique pour influencer des processus Des confirmations automatiques des commandes Des processus pour traiter des commandes dont les prix varient La réalité - pour les services d'achats ou la direction des achats Le fournisseur offre différents catalogues gérés par des services différents Apparition de produits moins chers sur des sites publiques Avec des catalogues punch out des augmentations de prix de certains articles inexpliquées Des besoins d informations complémentaires Pour l intégration finance ou inventaire Une politique commerciale n encourageant le développement de l e-procurement Le key account du fournisseur n a pas d intérêt financier sur les ventes par catalogue Les fournisseurs doivent offrir une politique de vente cohérente pour les catalogues Leurs processus de travail doivent permettre un échange avec les services d achats sur les évolutions de prix Il faut pouvoir mieux soutenir les exigences spécifiques du client (catégorie, reprise de données) Les responsables du système d information Parfois des services informatiques du fournisseur complexes (sur plusieurs pays) Lenteur à résoudre des disfonctionnements de catalogues Difficulté à réaliser des tests Un niveau de sécurité insuffisant Difficulté en fonction du browser Peu de relation entre le commercial et le responsable du SI Une approche unifiée de la part du fournisseur pour le support catalogue (ensemble des problématiques) Mise à disposition de systèmes de test de la part du fournisseur Un suivi des évolutions en matière de sécurité Une direction du projet client coordonnant les différents aspects (vente, SI, Logistique) 5
Le Management et les organes de contrôle Le Management Les gains sont-ils vraiment effectifs? Faire profiter le client des gains sur les processus Politique de communication Les organes de contrôle Inquiétude sur la qualité des processus Obtenir des certifications de conformité (par exemple TVA) Comment les partenaires pourrait se positionner pour améliorer le service client? Différents partenaires intervenant dans le e-procurement Les fournisseurs Les fournisseurs de plateforme d'achats Les éditeurs de logiciels Les technologies mobiles Les instituts de formation Tous ses acteurs sont convaincus mais pourraient davantage contribuer au déploiement de l e-procurement en améliorant le service client Parfois, chacun se concentre uniquement sur ses problèmes immédiats Améliorer son service client, comment? Les fournisseurs Afficher une stratégie claire et homogène en terme de gestion de catalogues Offrir un partenaire de contact ayant le pouvoir de résoudre les problèmes (commerciaux et techniques) Offrir des solutions permettant au client de respecter le principe de concurrence Bien comprendre les enjeux technologiques pour offrir des plateformes compatibles Récompenser les flux logistiques qui génèrent des économies Les fournisseurs de plateforme d'achats Offrir des plateformes ouvertes aux fournisseurs intéressés Disposer de modèles adaptés aux différents fournisseurs désireux de venir sur ces plateforme Favoriser le pooling de plateforme (certains le promettent de longue date) 6
Améliorer son service client, comment? Les éditeurs de logiciels Augmenter les partenariats avec différentes plateformes et progiciels Améliorer la compatibilité avec les différents environnements du monde web (browser) Les technologies mobiles Renforcer la «usability» des smartphones pour des utilisations (, commandes) Les instituts de formation Préparer les managers aux changements Favoriser la mise en place des bonnes structures d organisation pour répondre à ces enjeux Proposer des démarches de service client adéquates Le service client dans le e-procurement Merci de votre attention Nils Panchaud 7