Note de tendance Juillet 2009 Tourisme La technologie mobile révolutionne le marché du tourisme "M-tourisme", Internet mobile, téléphonie mobile, on en parle de plus en plus dans le monde du tourisme. Le nombre de "mobinautes" augmente sans cesse à travers le monde. Le secteur du tourisme est directement impacté par l'usage de ces nouvelles technologies dont les applications s'adaptent de mieux en mieux à un mode de vie actif et nomade. La téléphonie mobile jouera-t-elle un rôle majeur dans la distribution des produits touristiques dans l'avenir? Sera-t-elle, demain, un outil de diffusion d'informations de poids pour les professionnels du tourisme? Un panorama rapide des utilisations actuelles de la technologie mobile montre qu'elle en prend le chemin La téléphonie mobile : des chiffres impressionnants "Jamais sans mon mobile!" D'après le dernier bilan publié par l'union internationale des télécoms, à la fin 2007, on comptabilisait déjà plus de 3,3 milliards de personnes possédant un téléphone cellulaire dans le monde. Cela représentait alors 49 % des habitants de la planète! En France, selon l'arcep (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes), au 31 mars 2009, on recensait plus de 58 millions de clients mobiles. Ce qui correspond à un taux de pénétration de 90,7 %. 23,5 millions de téléphones portables ont été vendus en 2008. Le marché du téléphone mobile représente, en 2008, un chiffre d'affaires de 2 milliards d'euros. Et ce sont les SmartPhones qui tirent le marché aujourd'hui en France. Nul doute, le téléphone mobile est devenu indispensable. Les "mobinautes": des clients potentiels Selon les prévisions de Juniper Research, le nombre d'utilisateurs d'internet mobile dans le monde devrait passer de 577 millions en 2008 à 1,7 milliard en 2013. Trois fois plus d'utilisateurs en cinq ans! Pôle PME Veille Information Economique Juillet 2009 p. 1 /7
Une étude Ipsos réalisée en 2008, en France, pour le compte de l'association Française du Multimédia Mobile (AFMM) apporte aussi un éclairage intéressant sur les connaissances et attentes des Français en matière de "tourisme mobile". Il en ressort que : - 41 % des utilisateurs français âgés de 15 à 50 ans peuvent citer au moins un service mobile lié au tourisme - sur les 41 % d'utilisateurs en question, la moitié manifeste leur intérêt pour différents types de services : la réservation d'un séjour, la réception d'offres spéciales ou de promotions lors d'un voyage ; la consultation d'informations concernant une destination, un lieu, un évènement ; - 20 % de ces mêmes utilisateurs ont fait appel au moins une fois à un service mobile dans le domaine du tourisme. Il y a fort à parier que plus l'offre va s'étoffer, plus le nombre de "mobinautes" va augmenter. Car grâce à la technologie mobile, la relation client est modifiée. Le client devient accessible à tout moment. Une réelle opportunité pour les entreprises pour nouer de vraies relations interactives avec lui. La technologie mobile envahit le marché du tourisme Comment définir le "Mtourisme" ou tourisme mobile Le "tourisme mobile" ou "M-tourisme" réunit toutes les technologies et pratiques liées à l'utilisation d'appareils nomades à des fins touristiques. Il s'apparente à une nouvelle façon de voyager. Grâce aux nouvelles technologies, le "m-tourisme" apporte une réponse immédiate aux besoins d'informations du voyageur. Le "m-tourisme" vise à faciliter le séjour, le voyage ou la préparation d'un déplacement, à rendre plus efficace la réalisation de certaines formalités (réservations de vols, de chambres, enregistrement de vols, ) et finalement à donner au client l'envie et le plaisir de voyager, de se déplacer l'esprit plus libre. Les applications du "m-tourisme" peuvent être nombreuses, associées à toutes les activités du secteur : transport aérien, tour-opérateurs et agences de voyages, hôtellerie, Elles peuvent s'étendre à l'ensemble des activités de tourisme et permettre aux différents acteurs de la filière (professionnels, institutionnels, associations) de communiquer et dialoguer avec les "mobinautes", de promouvoir et vendre leurs prestations et produits touristiques. La technologie mobile gagne du terrain L'évolution spectaculaire de l'utilisation du mobile pour communiquer, envoyer des photos, des vidéos, ou encore effectuer des paiements est le reflet d'un nouveau comportement de société. Aujourd'hui, le "mobinaute" surfe sur son iphone, réserve son vol ou son billet de train sur son mobile, consulte ses e-mails tout en se déplaçant, recherche, visite et réserve une chambre d'hôtel ou un restaurant grâce à son Pôle PME Veille Information Economique Juillet 2009 p. 2 /7
mobile, géolocalise une destination de séjour, un camping ou un hôtel, consulte les avis d'autres "mobinautes", commande à un GPS ou à Google Maps de le conduire à une adresse précise Efficace et rapide, la technologie mobile est parfaitement adaptée au nomadisme et applicable au monde du tourisme. Pour les agences de voyages et tour-opérateurs, le téléphone portable est l'outil marketing de demain, pour informer, fidéliser les clients et leur vendre des produits touristiques. Compagnies aériennes, ferroviaires et maritimes sont toutes aussi intéressées pour proposer leurs offres de services. Quant aux professionnels de l'hébergement touristique, ils y voient déjà un moyen très utile pour promouvoir leurs établissements. Voyageurs d'affaires et téléphonie mobile En 2008, une étude menée par Amadeus montrait déjà qu'une majorité de voyageurs d'affaires dans le monde maîtrisait les fonctionnalités mobiles. Près de 70 % des personnes consultées dans l'enquête s'en servaient pour accéder à Internet. Les comportements décrits dans l'étude d'amadeus se vérifient aujourd'hui dans un sondage réalisé auprès des membres du club utilisateurs de KDS, société spécialisée dans les solutions de gestion de déplacements professionnels. Le sondage a montré en effet que la majorité d'entre eux veulent gérer efficacement leurs déplacements d'affaires à partir de leur mobile. Plus en détail (130 personnes ayant répondu à l'enquête) : - 90 % des personnes sondées se servent de leur mobile au quotidien - 93 % sont équipées de Smartphones - 70 % environ consultent sur leur mobile des informations concernant leur voyage d'affaires - 67 % sont disposées à utiliser une application mobile de gestion de leurs voyages d'affaires et de leurs notes de frais Les applications de la téléphonie mobile dans le cadre du tourisme d'affaires devraient permettre dans l'avenir de vulgariser certaines pratiques : - réservation de vols et de chambres d'hôtels ou modification de la commande - enregistrement de vol, réception de carte d'embarquement électronique, transmission de "clé virtuelle" de chambre d'hôtel et les applications se font plus variées Compagnies aériennes et SNCF à l'heure du "M-tourisme Fin 2008, la SNCF testait son portail sur téléphone mobile. Une version qui permet de connaître l'heure d'arrivée d'un train, la voie, les retards annoncés et de consulter la liste des gares desservies. Un service proposé avec une version pour tous les mobiles ou avec une Pôle PME Veille Information Economique Juillet 2009 p. 3 /7
version spécifique pour iphone. Le portail mobile (http://beta.sncf.mobi) est utile pour consulter l'info trafic et l'annuaire des services. Pour analyser le taux de satisfaction des "mobinautes", la SNCF a ouvert le site www.sncf.com/sncfmobilab où ils peuvent donner leur avis sur le nouveau service. British Airways a lancé son service d'enregistrement à distance à partir d'un téléphone portable. Le service est gratuit et proposé en 11 langues. La connexion sur le site www.ba.com/mobile permet aux passagers de la compagnie de consulter en temps réel les horaires des vols, de choisir leur place et de s'enregistrer. La compagnie irlandaise Ryanair innove aussi en mettant à la disposition des passagers la réservation en ligne. Ils reçoivent leur numéro de réservation sur leur téléphone mobile. Ryanair propose la réservation par Sms au prix de 1. Les passagers n'ont plus besoin d'imprimer les confirmations reçues par courriel et reçoivent leur itinéraire sur leur portable. Les compagnies Air France et KLM ont lancé la carte d'embarquement sur téléphone mobile. Le client peut ainsi réceptionner sa carte d'embarquement sous forme de SMS ou de MMS avec un appareil classique ou par e-mail si le téléphone possède l'accès à Internet (Smartphone). (Le service "Enregistrement sur téléphone mobile") Démonstration Simplement et rapidement, on peut accéder depuis son téléphone portable, aux services mobiles d'air France (http://mobile.airfrance.com) Le marketing mobile dans l'industrie hôtelière Le groupe hôtelier Choice Hôtels a mis en place en 2008 la localisation d'hôtel par SMS. Pour les clients, il suffit de se connecter sur le site www.choicehotels.fr, de sélectionner la fiche correspondant à l'hôtel choisi et de cliquer sur le lien "plan et itinéraire routier" qui ouvre une page avec le plan de localisation sur Mappy. Pour recevoir le plan par SMS, il faut simplement cliquer sur l'icône "téléphone portable", puis taper son numéro de mobile. A découvrir sur le site http://www.choicehotels.fr Le groupe Louvre Hôtels a développé une application iphone baptisée "HotelForYou". Cette application permet aux clients d'effectuer facilement leur réservation de chambre dans les établissements des enseignes Campanile, Kyriad ou Première Classe. La nouvelle application est téléchargeable gratuitement sur l'apple Store. Elle offre aussi la possibilité de situer l'hôtel le plus proche ou à partir d'une ville précise, ceci grâce à un logiciel de géolocalisation. Google Maps donne un itinéraire pour parvenir à l'hôtel. Le "mobinaute" a accès aux meilleurs tarifs du jour par type de chambres et aux disponibilités de l'établissement sélectionné, en temps réel. "HotelForYou" a d'autres fonctionnalités : informations sur les hôtels (adresse, téléphone, adresse mail...), sauvegarde des informations... Une application, très pratique, qui s'adapte aux nouveaux comportements des clientèles de loisirs et d'affaires. A découvrir : HotelForYou pour iphone Pour le groupe Accor, l'internet mobile est pressenti comme un nouveau canal de distribution à exploiter. L'application proposée donne accès à des Pôle PME Veille Information Economique Juillet 2009 p. 4 /7
fonctionnalités indispensables aujourd'hui : recherche et réservations d'hôtel, conservation des réservations par SMS, suivi des réservations et accès aux promotions. A découvrir : les services i-mode et Wap du groupe Accor Tour-opérateurs et agences de voyages "boostent leurs ventes avec le téléphone mobile En décembre 2008, Nouvelles Frontières a mis en place une opération commerciale sous forme d'enchères sur téléphone mobile. Le TO a pour objectif de développer sa stratégie distribution multicanal et cible les quelques 15 millions de "mobinautes" français. Les offres attractives sont exclusives au mobile. Plus de 1 000 "mobinautes" ont participé aux enchères sur cette opération de vente de séjours touristiques. A découvrir : "Participez aux enchères sur votre mobile" de Nouvelles Frontières Fin 2007, l'agence de voyages en ligne Voyages-sncf.com était présente sur l'internet mobile devenant ainsi un des précurseurs dans l'utilisation de la technologie mobile dans le tourisme. Elle propose aujourd'hui un bouquet de services mobile sur son site : achat de billets de train, consultation d'horaires, accès aux offres spéciales (promotions sur les vols, séjours et hôtels, accès à l'espace client personnalisé). Voyages-sncf.com met en avant les avantages de cette application : pratique, simple, sécurisé, gratuit. Des avantages qui sont autant d'atouts pour développer les ventes et séduire une des cibles de clientèles de l'agence à savoir la population de 15 à 25 ans, particulièrement adepte de téléphone mobile. A découvrir : Service mobile de Voyages-sncf.com Les organismes locaux du tourisme se lancent aussi dans l'aventure Pour mette en valeur la région et en assurer la promotion, le Comité Régional du Tourisme Rhône-Alpes a mis en place sur son site web un service mobile. Il permet d'accéder au guide des sorties et loisirs sur son mobile : agenda des évènements, recherche géolocalisée de restaurants, d'activités ou de spectacles aux alentours ou découverte de la région en visionnant des reportages. Le CRT Rhône-Alpes permet de tester le service sur son navigateur web. A découvrir : Service mobile du CRT Rhône-Alpes Le Comité Départemental du Tourisme de la Drôme met aussi à disposition des "mobinautes" un service mobile appelé Itinérance. En composant le 04 04 69 26 26 ou en surfant sur le site wap.ladrometourisme.com, ils peuvent trouver des hôtels, des restaurants, des idées de sorties, de visites et d'évènements locaux. A découvrir : Service mobile du CDT de la Drôme Les audio-guides sont de nouveaux outils de promotion touristique qui commencent à se développer à travers la France. L'Office de tourisme d'angers a choisi le concept Zevisit mobile, un serivce proposé par Voxinzebox, qui propose une promenade audio-guidée par téléphone mobile pour découvrir l'histoire de la ville et son environnement. La technologie mobile apporte un plus indéniable dans le guidage touristique et Pôle PME Veille Information Economique Juillet 2009 p. 5 /7
rend la visite à la fois ludique, pédagogique et interactive. A découvrir: Le circuit Zevisit à Angers Le Comité régional du tourisme, l'union des villes d'art et d'histoire et l'union des villes historiques de Bretagne ont retenu aussi ce nouvel outil. Aujourd'hui, on peut choisir les visites guidées téléchargeables au format MP3 pour partir à la découverte de 6 villes bretonnes (Dinan, Fougères, Lannion, Quimper, Quimperlé et Rennes). Une approche à la fois culturelle et touristique qui permet de découvrir les patrimoines matériels et immatériels. Communiquer et mettre en valeur l'information (histoire, musique, patrimoine...) de façon ludique permet d'attirer des clientèles de tous âges. Les contenus des visites sont disponibles sur les sites web des communes et des offices de tourisme. On les retrouve aussi sur les sites des partenaires (Orange, Cityvox, Fnac, Voyages-Sncf...). En 2008, trois millions de téléchargements ont été comptabilisés. Pour 2009, on en prévoit cinq millions A découvrir : Zevisit Mobile, 7 étapes pour découvrir Rennes Ce type d'outil a vocation à capter notamment les clientèles jeunes, étrangères et non-voyantes, pour lesquelles les guides papier ne sont toujours appropriés. Téléphonie mobile et marketing touristique : la conjugaison parfaite? La mobilité de l'information touristique représente aujourd'hui un véritable enjeu stratégique sur un marché très concurrentiel. La technologie mobile fait rapidement des progrès et peut changer la donne en matière de diffusion et de commercialisation des produits touristiques. L'arrivée sur le marché du iphone d'apple a contribué à initier le changement et d'autres technologies (3G et 4G, 3 ème et 4 ème génération de téléphone mobile permettant la navigation à haute vitesse, utilisations GPS ) vont faciliter, dans un avenir proche, l'accès à de nouvelles applications encore plus poussées. Les applications récentes et concrètes citées ici et loin d'être exhaustives, attestent d'un phénomène qui va révolutionner le marché du tourisme. Sources / Pour aller plus loin Sources consultées - "Monde : Marché de l'internet mobile", La Rédaction, site web www.journaldunet.com, 25 mai 2009 - "La révolution du "tourisme mobile" est enclenchée", Claude Péloquin, site web www.tourmag.com, 12 février 2009 - "Le marché de la téléphonie mobile en France en 2009", L'Equipe Telecoms & Innovation, site web http://telecom.sia-conseil.com, 09 juin 2009 Pôle PME Veille Information Economique Juillet 2009 p. 6 /7
- "2008 : l'année du m-tourisme", La Rédaction, site web www.etourisme.info, 07 janvier 2008 - "Les voyageurs d'affaires veulent gérer leurs déplacements avec leur mobile", La Rédaction, site web www.quotidiendutourisme.com, 07 avril 2009 - "M-marketing et m-commerce. La nouvelle révolution d'internet", Béatrice Guilbert et Frédérique Bonhomme de TNS-Sofres, Espaces Janvier 2008 - "Les Touristonautes futurs mobinautes en 2009? Mobilité touristique en marche", La Rédaction, site web www.touristic.fr/blog-etourisme, 26 mai 2008 - "Mobile + tourisme = M-tourisme", Benoît Renoux, site web www.wmaker.net, 26 novembre 2008 Etudes et sites web à consulter - Arcep (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes) www.arcep.fr - AFMM (Association Française du Multimédia Mobile) http://www.pro.gallery.fr - Etude Ipsos de 2008 réalisée pour le compte de l'afmm intitulée "Tourisme et mobile : opportunités et Best Practices" CCI du Morbihan Service Veille information économique Georgette Mercier Chargée de veille Tél 02 97 02 40 10 e-mail : g.mercier@morbihan.cci.fr Pôle PME Veille Information Economique Juillet 2009 p. 7 /7