Rapport Annuel 2008
2 Rapport Annuel Soft Computing 2008 Le Mot Des Dirigeants Eric FISCHMEISTER Président Gilles VENTURI Directeur Général Un résultat en forte croissance L exercice 2008 se solde par une croissance organique de 6,1 % supérieure à la croissance estimée de notre marché. Le résultat opérationnel courant, dont l amélioration constituait une priorité en 2008, s affiche quant à lui à 1,3 million d'euros, soit 3,6 % du Chiffres d'affaires, en croissance de plus de 34 %, ceci malgré les difficultés de nos clients dans la Banque et l Assurance dès le début de l année et le resserrement des marges de la fin de l année liée à la crise. Notre résultat net (part du groupe) ressort à 1,2 million d'euros soit 3,3 % de notre Chiffres d'affaires. Une année 2008 d optimisation de notre rentabilité opérationnelle dans un contexte de début de crise L année 2007 a été consacrée à une profonde mutation interne destinée à affuter l ensemble des fonctions et coûts non opérationnels. L enjeu était de se doter d une structure apte à accompagner la croissance des prochaines années dans une logique plus industrielle et à dégager durablement une meilleure rentabilité opérationnelle. L année 2008 a naturellement profité de ces travaux et a été focalisée sur l optimisation de la rentabilité opérationnelle et la proximité avec nos clients, d autant plus qu'ils entraient dans une crise profonde. En 2008, nous avons tiré profit des actions suivantes : Simplification de l organisation juridique : la fusion juridique des différentes entités du groupe, effective au premier janvier 2008, nous a permis de travailler dans un contexte de simplification de nos processus administratifs et de renforcer notre compétitivité commerciale en particulier dans le cadre des référencements auprès des grands comptes. Regroupement sur un site unique : le regroupement de nos équipes parisiennes a allégé nos frais généraux. La proximité physique de toutes les équipes a également amélioré notre efficacité opérationnelle et notre réactivité commerciale. Externalisation de nos infrastructures informatiques : à l occasion du déménagement, nous avons procédé à l externalisation de la gestion de nos infrastructures informatiques auprès d un hébergeur technique spécialisé. Outre une baisse de nos coûts d exploitation informatique, cette initiative nous permet d offrir de nouveaux services temps réel autour de leurs sites Internet à nos clients du pôle Marketing Services. Réorganisation de la Direction des Ressources Humaines : menée courant 2007, tant au niveau des équipes que des processus et des outils, la réorganisation nous a dotés des moyens nécessaires pour accompagner notre développement en 2008 tout en maîtrisant notre turn-over. Forces commerciales intégrées dans les pôles : considérant que la taille de chacun des pôles le justifiait dorénavant, nous avons procédé à la bascule progressive des forces commerciales transversales dans les pôles opérationnels, seules les fonctions marketing et de télé opérations restent mutualisées. Par l amélioration de la réactivité qu elle apporte, cette évolution d organisation a contribué à améliorer notre efficience commerciale en 2008. Plan stratégique 2012 : le plan précédent (2004-2008) arrivant à expiration, nous avons construit un nouveau plan stratégique à horizon 2012. L accent a été clairement mis sur une optimisation de notre rentabilité. Réaffirmant notre positionnement de spécialistes sur nos trois domaines d expertises Business Intelligence, CRM et e-business - nous avons précisé les rôles respectifs de nos trois pôles afin de garantir une meilleure efficacité sur toute la chaîne de valeur. Des bases solides pour 2009 Dans un contexte de crise, nous disposons de bases solides pour aborder l exercice 2009 : Une base de clientèle solide et renouvelée : nous avons conquis en 2008 une soixantaine de nouveaux clients et surtout renforcé nos relations avec la plupart de nos clients importants. Un carnet de commande solide : le Chiffre d Affaires embarqué pour 2009 à fin 2008 est en croissance par rapport à ce qu il était 12 mois plus tôt, ce qui est rassurant dans un contexte difficile. Des effectifs en hausse : dans un modèle de développement où une grande partie de la croissance est réalisée par une augmentation des effectifs, nous comptons à fin décembre 2008 sur une croissance embarquée des effectifs opérationnels. Des coûts non productifs maîtrisés : les différentes actions d optimisation interne menées nous permettent d absorber une croissance de notre activité avec une structure de coûts non productifs réduite. Une structure financière solide : les niveaux de cashflow d exploitation et notre structure financière restent particulièrement sains avec un endettement proche de zéro et une trésorerie positive de plus de 4,5 millions d euros, sans recours à l affacturage. Forts de ces bases solides, d une stratégie claire, de collaborateurs compétents, de clients fidèles et d actionnaires stables, nous disposons des moyens nécessaires pour affronter la crise et délivrer de manière durable une croissance rentable afin de créer de la valeur pour nos actionnaires, nos clients et nos salariés que nous tenons à remercier ici pour leur confiance. Gilles VENTURI Directeur Général Eric FISCHMEISTER Président
Rapport Annuel Soft Computing 2008 3 Sommaire Chiffres clés 2008 4 Un positionnement de spécialistes 5 Trois pôles intégrés 6 De la stratégie à l'éxécution 7 Organisation 8 Le Conseil 10 La Technologie 12 Les Marketing Services 14 Expertises sectorielles 16 Marché et clients 17 Exemples de missions 18 Stratégie Stratégie 20 Vision 21 Gouvernement d entreprise 22 Bilan social 23 Attirer les meilleurs talents 24 Développer les compétences et les carrières 25 Parcours 26 Développement durable 28 Objectifs financiers 29 Résultats 2008 Croissance 30 Rentabilité 31 Solidité 32 Bourse 33 Comptes IFRS 34
4 Rapport Annuel Soft Computing 2008 Chiffres Clés 2008 Chiffres d'affaires Résultat opérationnel courant C.A. 2008 par pôle 38 36 34 32 30 28 26 24 22 36,6 34,5 32,9 29,8 2005 2006 2007 2008 (en millions d'euros) 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1335 1032 996 671 2005 2006 2007 2008 (en milliers d'euros) Conseil 12% Marketing Services 24% Technologie 64% Variation 2008 vs 2007 +6,1% Variation 2008 vs 2007 +34% Effectifs en fin d année Dettes Fin. / Cap. Propres C.A. 2008 par secteur 360 360 350 350 340 340 330 323 320 310 300 2005 2006 2007 2008 Variation 2008 vs 2007 +2,9% 3,5 3,3% 3 3,1% 2,5 2,4% 2 1,5 1,4% 1 0,5 0 2005 2006 2007 2008 Variation 2008 vs 2007 stable Transport 6% Services 7% Industrie 10% Telecoms 11% Distribution 15% Banque et Assurance 51%
Rapport Annuel Soft Computing 2008 5 Un positionnement de spécialistes Sur le moyen terme, nous sommes profondément convaincus que les organisations qui tireront leur épingle du jeu et feront la différence excelleront sur trois fronts : Intégrer totalement l Internet et les nouvelles possibilités qu il apporte dans une réflexion permanente de refonte de tous leurs processus et disposer des capacités d exécution associées, Améliorer continuellement la relation client dans toutes ses composantes, marketing, commerciale et de service client, afin d en faire un véritable facteur de différenciation stratégique, étayé par des Systèmes d'information intégrés et réactifs, Piloter la performance de l ensemble des processus au plus près, afin de disposer en temps quasi-réel des éléments nécessaires pour prendre des décisions et s adapter à un contexte de plus en plus rapide dans ses évolutions. Forts de ce constat et conscients des expertises pointues requises dans ces trois domaines, nous avons défini une stratégie industrielle de développement basée sur un positionnement de spécialisation autour de trois segments du marché des services et du conseil : Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management), Pilotage de la Performance (Business Intelligence) et e-business. Sur chacun d eux, nous avons décliné nos interventions sur trois niveaux afin de proposer à notre marché une offre unique, intégrée de l amont à l aval et basée sur des expertises pointues : Conseiller et assister les Maîtrises d Ouvrage, c est-à-dire les Directions Métiers, dans leurs réflexions et leurs actions opérationnelles autour de la relation client, de l Internet et du pilotage, Faciliter le dialogue entre les Maîtrises d Ouvrage et les Maîtrises d Œuvre informatiques tant dans les phases amont de cadrage, de refonte de processus ou de pilotage de projet, qu en aval lors des phases de recettes et d accompagnement au changement. Apporter nos compétences techniques pointues aux Maîtrises d Œuvre dans la conception fonctionnelle et technique, le pilotage de projet, la mise en œuvre et le déploiement des outils de Business Intelligence, de CRM et d e-business. Cette offre est supportée par une organisation adaptée, autour de trois pôles : le pôle Conseil qui assure les prestations d Assistance à Maîtrise d Ouvrage, le pôle Technologie qui s adresse aux Maîtrises d Œuvre et le pôle Marketing Services qui assiste les Directions Métiers. Cette intégration unique de l amont à l aval nous positionne en tant que partenaire global de nos clients sur tout le cycle de vie de leurs projets de CRM, de Business Intelligence et d'e-business. «Notre territoire d intervention couvre l ensemble des problématiques de pilotage de la performance, de gestion de la relation client et d e-business»
6 Rapport Annuel Soft Computing 2008 Trois pôles INTéGRéS Conseil Assister les Maîtrises d Ouvrage sur tout le cycle de vie du projet Cadrage Conception fonctionnelle Refonte de processus Recette fonctionnelle Change management Gestion de programmes Technologie Servir les Maîtrises d Œuvre dans leurs développements Architecture Conception technique Réalisation Recette technique Maintenance applicative Gestion de projet Marketing Services Aider les Maîtrises d Ouvrage dans leurs fonctions opérationnelles Conseil marketing stratégique et opérationnel Mise en oeuvre de la connaissance client (Data Mining, enquêtes ) Hébergement et gestion de bases de données marketing Gestion opérationnelle des campagnes multi canal Traitement et enrichissement de l adresse Courtage de fichiers
Rapport Annuel Soft Computing 2008 7 de la stratégie à l exécution Une continuité de services sur tout le cycle de vie du projet Pour assurer la meilleure qualité de services à nos clients, Soft Computing s est organisée en trois pôles homogènes du point de vue des Directions qu ils adressent et des compétences qu ils développent autour des axes de spécialisation que sont le CRM, la Business Intelligence et l e-business. Ces pôles sont eux-mêmes organisés selon les cas soit par marché, c est-à-dire selon les secteurs d activités des clients, soit par offre, c est-à-dire en fonction des services proposés. «Chaque pôle a vocation à se développer intrinsèquement et à soutenir les autres pôles» Pôle Conseil : assister les Maîtrises d Ouvrage sur tout le cycle de vie du projet Le pôle Conseil intervient en Assistance à Maîtrise d Ouvrage auprès des Directions Fonctionnelles et des Directions Informatiques sur les projets de CRM, de Business Intelligence et d e-business. Ses équipes prennent en charge tant les phases amont de cadrage, de conception fonctionnelle, de refonte de processus ou de gestion de programmes, que les phases aval de recettes fonctionnelles et d accompagnement au changement. Que l obligation soit de moyen ou de résultat, les interventions se font pour la plupart en mode projet. Elles s appuient donc sur une structure d encadrement méthodologique des intervenants par des managers ainsi que sur l accès à des bases de connaissances structurées autour de nos domaines de spécialités. Pôle Technologie : servir les Maîtrises d Œuvre dans leurs développements Le pôle Technologie s'adresse principalement aux Directions Informatiques, c est-à-dire les Maîtrises d Œuvre, auxquelles il propose des compétences de pointe dans la conception, le pilotage de projet, la mise en œuvre et le déploiement des outils de Business Intelligence, de CRM et d e-business. Il entretient pour cela des expertises tant sur les outils spécifiques de ces spécialités que sur des outils connexes très fréquemment parties intégrantes des projets tels que les ERP (progiciels de gestion d entreprises), les SOA (architectures orientées services) ou le MDM (Master Data Management ou gestion de référentiels maîtres). Grâce à des méthodes éprouvées, le pôle Technologie peut intervenir auprès des Maîtrises d Œuvre non seulement en assistance mais aussi en mode forfait, prenant à sa charge une obligation de résultat. Pôle Marketing Services : aider les Maîtrises d Ouvrage dans leurs fonctions opérationnelles Le pôle Marketing Services dispose de toutes les compétences nécessaires pour proposer aux Directions Métiers traitant de la relation client et de l Internet, l externalisation de tout ou partie de leurs activités on et offline : conseil en marketing relationnel, assistance à l amélioration de la qualité et à l enrichissement de données clients, programmes de connaissance client, gestion de bases de données marketing. Il compte pour ce faire d une équipe de consultants expérimentés et spécialisés dans leur domaine : consultants marketing direct et e-mailing, statisticiens et dataminers, spécialistes des enquêtes client, experts du traitement de l adresse, de l enrichissement de fichiers ou du référencement. Des interactions créatrices de valeur Chacun des trois pôles a pour vocation de se développer intrinsèquement et d'apporter de la valeur complémentaire aux autres pôles via des interactions dans tous nos processus : gestion des compétences, avant-vente, partage des connaissances, gestion de projet. Le pôle Conseil apporte ainsi une compréhension des besoins métiers aux projets du pôle Technologie, améliorant l alignement des Systèmes d'information à la stratégie de l entreprise. Le pôle Technologie complète pour sa part dès l amont les interventions d Assistance à Maîtrise d Ouvrage du pôle Conseil pour assurer la faisabilité technique des besoins exprimés. Enfin, le pôle Marketing Services contribue par son expérience opérationnelle au pragmatisme des solutions conçues par le pôle Conseil et mises en œuvre par le pôle Technologie. Ces interactions participent donc à augmenter la valeur créée en garantissant la faisabilité technique des recommandations, le pragmatisme des solutions proposées et l alignement stratégique des Systèmes d'information mis en œuvre.
8 Rapport Annuel Soft Computing 2008 Organisation Eric FISCHMEISTER Président Gilles VENTURI Directeur Général Arnaud MALLAT DESMORTIERS Secrétaire Général CONSEIL De gauche à droite : Sandra GOMES, Frédéric PERONNE, Donald FRANCOIS, Valérie THIBLET, Olivier GOUGES, Patrick MILLAIS. TECHNOLOGIE De gauche à droite : Nourrédine ERRAMI, Jean-François KLEINFINGER, Franck PIGACHE, Laurent VOUTE, Philippe HEBERT, Valérie SONNTAG
Rapport Annuel Soft Computing 2008 9 De gauche à droite : Jean-Pierre BERTELLIN, Jérôme LAFFEZ, Virginie BLONDEL, Thomas BEUCHET, Rabih HIBRI, Christophe RAULT, Virgile SIMONEAU, Philippe CHEVALLIER, Sabrina LALLIER. MARKETING SERVICES De gauche à droite : Thierry MINGAM, Jacqueline NICOLAS, Sylvain BELLIER, Marc DUMAYET, Marc PIROELLE, Olivier POLGE, Gérard CLERQUIN, Jean-François JAROUSSIE, Roland KOLTCHAKIAN.
10 Rapport Annuel Soft Computing 2008 Le Conseil Assister les Maîtrises d Ouvrage sur tout le cycle de vie du projet Les interventions du pôle Conseil sont réalisées auprès des Directions Fonctionnelles et des Directions Informatiques en Assistance à Maîtrise d Ouvrage principalement sur les projets de CRM, de Business Intelligence et d e-business. Les équipes prennent en charge tant les phases amont de cadrage, de conception fonctionnelle, de refonte de processus ou de gestion de programmes, que les phases aval de recettes fonctionnelles et d accompagnement au changement. Nos activités de conseil s inscrivent résolument dans la mission de l entreprise : accompagner nos clients sur leurs problématiques d efficacité et de résultats opérationnels rapides. Un continuum de services supportant la performance de nos clients Nos interventions de conseil se décomposent en cinq niveaux d intervention, offrant à nos clients dès l amont une continuité de services et l assurance de la mise en œuvre pragmatique de nos recommandations : Cadrage : définir une vision claire des projets et des ROI en assimilant rapidement les besoins de nos clients grâce à notre connaissance intime des spécificités des projets de CRM, de BI et d e-business, et définissant une vision claire de la cible à atteindre et du phasage pour obtenir des résultats opérationnels à chaque étape, en utilisant les meilleures innovations tant métiers (marketing, commerciales) que technologiques, en définissant les indicateurs et les outils de pilotage, en valorisant systématiquement ces solutions par un business plan à court et moyen termes, Définir des stratégies d amélioration de la performance en accompagnant les choix et orientations en matière de Système d Information, levier essentiel à la réalisation des objectifs métiers. Processus et organisation : mettre en place des organisations et des modes de fonctionnement efficaces en s appuyant sur les référentiels d activité et d organisation développés par Soft Computing et sur l expérience de ses consultants, en apportant pragmatisme et efficacité opérationnelle issus des retours d expérience clients, et garantissant l optimisation du ROI de chaque stratégie. Technologies : imaginer et concevoir les meilleures technologies au service du résultat à partir d une veille permanente, nos consultants adaptent par secteurs les évolutions technologiques aux stratégies : web 2.0, mobilité, RFID, bases de données de grandes volumétries dans le but de réduire les coûts, d optimiser la réactivité et la satisfaction des clients finaux et de soutenir le ROI attendu, tout en respectant un pré-requis inscrit dans nos gènes : la faisabilité! Accompagnement au changement : faire adhérer les équipes en accompagnant nos clients sur les changements humains induits par des modifications d organisation, de mode de fonctionnement et de Systèmes d'information, afin de garantir l adhésion des populations concernées, sur l ensemble des dimensions du changement : définition et mise en œuvre des plans d accompagnement, détermination des principes et du plan de communication, définition de la stratégie et des plans de formation, exécution des actions de communication et de formation, coaching. Gestion de programmes : mettre en œuvre les changements complexes et pluridisciplinaires en harmonisant la coordination de l ensemble des projets (organisation, informatique, communication, ressources humaines) dans le but d atteindre les objectifs stratégiques du changement chez nos clients, avec le pragmatisme de nos consultants expérimentés dans le pilotage de projets complexes pour accompagner les dirigeants dans la structuration, l organisation et la direction de ces programmes. Apporter de la valeur aux différentes fonctions de l entreprise Notre approche du conseil a été adaptée aux différentes fonctions de l entreprise : Commerce et vente : vendre plus et mieux Nous intervenons dans l amélioration de l efficacité de l acte de vente pour le personnaliser et l adapter aux comportements et aux attentes des clients. Nous agissons ainsi directement sur l efficacité commerciale en améliorant le ratio coûts commerciaux sur Chiffre d Affaires et marge. Dans ce contexte, nous accompagnons nos clients dans l'intégration de leurs divers canaux de la relation commerciale, et en particulier l Internet. Service Client : développer la qualité et l efficacité du service aux clients Nous organisons et optimisons les centres de contacts en intervenant sur l ensemble des dimensions fonctionnelles, organisationnelles et technologiques. Nos interventions couvrent l ensemble des canaux d interaction avec le client. Nos missions prennent en compte l équilibre entre les coûts et la qualité de service en fonction des objectifs stratégiques.
Rapport Annuel Soft Computing 2008 11 Business Intelligence et pilotage : mesurer pour mieux décider De manière transversale aux fonctions de l entreprise, nous disposons d une méthodologie pour isoler les indicateurs et les dimensions pertinentes, identifier les pistes d amélioration de la performance des processus et mesurer les résultats. Au contact des utilisateurs, nous mettons l accent sur l ergonomie des restitutions et des solutions d analyse préconisées. Une organisation par secteurs d activité Les équipes Conseil sont organisées par secteurs d activité. Cette pluridisciplinarité s appuie sur un partage d expérience systématique qui assure à nos clients vision et pragmatisme. Fort d une cinquantaine de spécialistes, nos équipes de consultants interviennent sur les secteurs majeurs du marché : Banque, Assurance, Distribution, Télécommunications, Industrie, Service Public. Nos Directeurs Associés, sont reconnus par le marché pour leur très forte expertise et expérience dans leurs secteurs d intervention. Chacun d eux se charge d adapter nos offres aux spécificités métiers de ses secteurs et de ses clients. Ils proposent et mettent en place les meilleures stratégies en s engageant sur les résultats. Les interventions s appuient sur une structure d encadrement méthodologique des intervenants par des managers ainsi que sur l accès à des bases de connaissances structurées autour de nos domaines de spécialités. Risque et fraude : anticiper et maîtriser les risques ou les fraudes Que ce soit sur la sinistralité, les risques de crédit, de marché ou sur les risques opérationnels, nous mettons en œuvre des stratégies, des processus et des politiques de prévention et de gestion des risques dans le respect des cadres réglementaires (Bâle II, MIFID, SOLVENCY II). Systèmes d'information : accompagner et guider les choix Nos interventions de conseil ayant des impacts sur les processus, il est parfois nécessaire de revoir ou d aligner les Systèmes d'information de nos clients. Nous les accompagnons depuis les études d opportunité jusqu au déploiement des solutions, en éclairant les choix d outils et en mettant à disposition des DSI une Assistance à Maîtrise d Ouvrage à valeur ajoutée métier. Groupe Crédit Agricole Tirer profit de la connaissance détaillée du client Améliorer les processus de gestion événementielle client Choisir les outils du décisionnel analytique Définir la démarche de conduite du changement dans le cadre du déploiement d un outil de pilotage de la performance Accompagner la refonte des processus et des outils marketing
12 Rapport Annuel Soft Computing 2008 La Technologie Près de deux tiers du Chiffre d Affaires réalisé dans la conception et la réalisation de Systèmes d'information Dans le cadre de sa mission de spécialiste sur la Business Intelligence, le CRM et l e-business, Soft Computing réalise 64 % de son activité dans la conception et la réalisation de Systèmes d'information. Le pôle Technologie est organisé autour de deux ensembles : des Centres de Profits sectoriels et des Centres d Excellence technologiques. Ces deux ensembles collaborent étroitement sur tous les plans : partage des ressources humaines, mutualisation des formations, des méthodes et des moyens techniques, concertation dans les orientations technologiques, synergies commerciales. Quatre Centres de Profits sectoriels Banque & Assurance, Télécommunications, Industrie et Services, Lille, ces Centres de Profits servent les clients sectoriels ou régionaux et regroupent des collaborateurs partageant des compétences spécifiques à ces secteurs. Ainsi, les collaborateurs du Centre de Profits Télécommunications maîtriseront pour certains des outils spécifiques de billing. Ces Centres de Profits interviennent au sein des projets de leurs clients et s intègrent aux équipes en place à tous les niveaux (Maîtrise d Œuvre, gestion de projet, architecture, expertise technique, développement ) en apportant, outre leur savoir-faire technique, une connaissance approfondie des métiers sous-jacents, accroissant ainsi la rentabilité de leurs interventions. Concevoir, réaliser et déployer des solutions technologiques Trois Centres d Excellence technologique Business Intelligence - CRM, Architecture de Services et ERP, entretiennent et développent des compétences technologiques verticales ainsi que la capacité à intervenir non seulement en délégation de compétences mais aussi sur des projets d intégration au forfait. Le Centre d Excellence Business Intelligence - CRM est spécialisé dans la conception et la mise en place d entrepôts de données, d outils BI et CRM et de systèmes de pilotage. Ce Centre d Excellence assure une veille technologique, l animation et le développement de compétences autour des outils d ETL (Informatica, Datastage, Sunopsis ), des bases de données (Oracle, SQLServer, DB2, SAS) et en particulier dans le domaine de la très haute volumétrie, des outils de restitution (Microsoft Analysis Services, Business Objects, Cognos, Microstragegy, SAS), ainsi que des outils de CRM et d EMA (Neolane, SmartFOCUS, MS CRM, Eptica ). Le Centre d Excellence ERP assure la conception et la mise en place de systèmes ERP. Il anime le développement des compétences autour des outils ERP (SAP, Microsoft ) à la fois dans les couches d intégration (SAP XI, ABAP, Biztalk, dotnet ) et dans les verticaux (SAP CRM, MS CRM, SAP Analytics, MS Analysis Services ). Le Centre d Excellence Architecture de Services a développé un savoir-faire SOA, BPM et MDM en complément aux expertises EAI, lancées dès 2000. Autour des nouvelles versions WebMethods, Microsoft ou SAP, la formalisation des bases de connaissances de nos expertises de haut niveau a permis la formation de nombreux consultants en interne et chez nos clients. La capacité à prendre des engagements de résultats en mode projet Ces Centres d Excellence disposent des capacités nécessaires pour apporter une solution complète à nos clients, en prenant en charge la mise en œuvre d un système, de sa conception à sa mise en production, pour des projets de quelques dizaines de jours à plusieurs années hommes. Les interventions, basées sur des engagements forfaitaires forts, reposent sur une méthodologie de projet, permettant d éviter les effets tunnels et de garantir l adéquation de la solution proposée aux besoins du client, et ce, dans le respect des charges et des délais. Sous la direction de chefs de projet expérimentés, les équipes projet pluridisciplinaires peuvent aussi intégrer des spécialistes fonctionnels des autres pôles de Soft Computing (Conseil et Marketing Services), en fonction des besoins propres à chaque projet, procurant à nos clients des interlocuteurs susceptibles de prendre en compte tous les aspects indispensables à la réussite de leurs projets. Investir les segments technologiques de pointe Le pôle Technologie se développe autour de la maîtrise de segments technologiques pointus, sélectionnés en cohérence avec les besoins et les recommandations des pôles Conseil et Marketing Services. Ces segments technologiques sont en particulier : Business Intelligence : entrepôts de données et décisionnel, CRM : SFA, EMA, CTI, SVI, e-business : site Internet et Intranet, Architecture de Services (EAI, SOA, BPM, MDM ), Systèmes à base de règles (BRMS), ERP (SAP, Microsoft ), Verticaux : progiciels et expertises sectorielles, Gestion de projets informatiques.
Rapport Annuel Soft Computing 2008 13 Une politique ambitieuse de développement des compétences Le pôle Technologie s appuie sur une politique de formation ambitieuse, externe ou interne, et une capitalisation systématique des expériences en particulier par l utilisation d outils de gestion de la connaissance (KM). Cette politique se traduit par la mise en place de guides méthodologiques qui accroissent la performance des intervenants, par la mise à disposition d offres packagées construites autour de chaque segment technologique ainsi que des investissements sur des plates-formes et des ressources internes pour la formation au sein des différents Centres d Excellence technologiques. La maîtrise des technologies leaders Soft Computing a de longue date, exploité son positionnement vertical unique et intégré pour développer des partenariats techniques non exclusifs avec des éditeurs. Compte tenu de l activité de conseil de la société, ces partenariats sont avant tout technologiques et non pas commerciaux. En 2008, Soft Computing a intensifié ses relations partenaires en prorogeant les partenariats existants, en développant de nouvelles certifications et en signant de nouveaux accords. Affiner le pilotage marketing et commercial Redéfinir les processus et les outils du marketing client Augmenter la productivité et l efficacité du service après vente Améliorer les outils commerciaux en agence Accélérer le time to market Principaux partenaires technologiques
14 Rapport Annuel Soft Computing 2008 Les Marketing Services Soft Computing met en œuvre depuis 15 ans une ligne de services opérationnels complète et unique afin de proposer à ses clients l externalisation ou l assistance sur site de certains de leurs processus marketing. Ce troisième pôle d activité, génère environ un quart de notre Chiffre d Affaires 2008. Il rassemble une centaine d experts de la Gestion de la Relation Client et du Marketing Opérationnel autour d un objectif unique : décliner les stratégies Marketing afin d exploiter au mieux toutes les technologies pour améliorer la connaissance et l efficacité de la relation client BtoB et BtoC. Conseil Marketing Stratégique et Opérationnel : définir et mettre œuvre les programmes de Marketing Relationnel Nos clients nous demandent de les accompagner dans la déclinaison de leur stratégie marketing en définissant les programmes relationnels adéquats. Pour ce faire, nous concevons les mécanismes de ces programmes afin de concrétiser les stratégies de marques. Nous nous appuyons sur nos experts marketing permettant de faire le lien entre les objectifs de développement des marques, les retours sur investissement, la connaissance client - marché nécessaire aux orientations, ainsi que les technologies et méthodes à mettre en œuvre. Data Mining et Géomarketing : analyser et prédire les comportements clients Sur la base des données détaillées d achats et de comportements, nos équipes de statisticiens et d experts en recherche opérationnelle, appliquent leurs savoir-faire pour segmenter les clients, les scorer afin de trouver des cibles optimales de prospects ou d anticiper des départs clients. Enfin, par l expertise géomarketing nous optimisons la sectorisation des réseaux de distribution et les affectations aux forces commerciales des clients et prospects. Opérer la relation client Études et enquêtes clients : écouter et comprendre les attentes clients Les comportements d achats des clients n expliquent pas tout et il est nécessaire de les questionner sur leurs comportements vis-à-vis de la concurrence, leurs attentes et leur satisfaction pour mieux les comprendre et bâtir des stratégies adaptées et notamment via le Net Promoter Score (NPS) et les réseaux bayesiens. Nous disposons donc d un institut d enquête intégré qui réalise des baromètres de satisfaction et des enquêtes clients on et off-line. Ces remontées peuvent ensuite être extrapolées sur les bases de données marketing et couplées avec les études statistiques afin d enrichir les scores et les segmentations client. Hébergement de bases de données marketing : exécuter les programmes marketing Nous gérons plusieurs dizaines de bases marketing totalisant plus d une centaine de millions de clients. Sur ces bases, nous assurons la gestion des flux d alimentation qui peuvent provenir des systèmes de caisses, des sites Internet, des systèmes de production ou de toute autre source de qualification (questionnaires, jeux concours... ) ainsi que les interfaces temps réel aux systèmes d interactions client (site Internet, centre de contacts... ). Pour ce faire, nous faisons appel aux principaux outils et standards de développement du marché permettant une pérennité des solutions mises en œuvre.
Rapport Annuel Soft Computing 2008 15 Gestion de campagnes : réaliser les campagnes marketing multi canal Nos clients nous demandent de réaliser et de piloter leurs campagnes de marketing multi canal. Pour ceux-ci, nous analysons les demandes de campagnes, proposons des ciblages, extrayons les cibles et exécutons les e-mailings ou l envoi vers les prestataires routeurs et centres d appels, puis nous analysons les retours. Nous avons mis en place depuis plusieurs années une surveillance de la délivrabilité qui devient de plus en plus un facteur clef de succès. Nous proposons également un service complet de coordination et de réalisation des campagnes sortantes par courrier, emails SMS et téléphone entre les différents acteurs que sont les centres d appels, les routeurs, les imprimeurs ainsi que la gestion des retours clients tant en France qu à l international. Traitement et enrichissement de l adresse : augmenter la qualité des données Comprendre les clients et disposer de clés pour la personnalisation de la relation n est rien sans des données fiables et de qualité. Nous avons développé un service complet de traitement de l adresse (validation, normalisation postale, déduplication, identification des déménagés et recherche des nouvelles adresses) et d enrichissement des fichiers (recherche et normalisation des téléphones, géocodage, vérification des adresses emails ). Ce service couvre 240 pays et dépendances pour lesquels nous disposons de référentiels et permet de traiter tous les alphabets (romain, kanji, coréen, cyrillique ). Il est accessible sous forme d ASP et disponible tant en version temps réel que différé. Nous avons continué d investir en 2008 en fonctionnalités et en capacité. Nous disposons aujourd hui de la possibilité de traiter plusieurs millions d enregistrements par jour. Nous avons traité en 2008 plus d un milliard de clients et prospects. Courtage de fichiers : optimiser la conquête de nouveaux clients Nous proposons, en complément de nos activités de scoring et de segmentation, du conseil en achat de fichiers de prospection ciblés tant sur les marchés B2B que B2C, et ceci sur la totalité des pays d Europe. A ce jour, nous capitalisons sur plusieurs centaines de fichiers ciblés, exclusifs ou non sur lesquels nous élaborons des stratégies d achats par tests successifs. Définir et mettre en œuvre le programme e-crm Accroitre l efficacité des programmes relationnels sur le web Optimiser la collecte et moderniser les appels aux dons Améliorer la relation entre la marque et ses distributeurs mondiaux Accompagner au quotidien le développement de la connaissance client
16 Rapport Annuel Soft Computing 2008 Expertises Sectorielles assurance automobile Banque Distribution spécialisée e-commerce finance grande distribution industrie Luxe Media santé services AG2R, AGF, Aviva, AXA, Europ Assistance, FGAO, Fortis, Gamex, GE Capital Assurances, Generali, Groupama, La Mondiale, Macif, Malakoff Médéric, MMA, Predica, Smeno, Thélem assurances, Vauban Humanis. Arval, CGI, DIAC, Europcar, Mercedes-Benz, Michelin, PSA Peugeot Citroën, Renault, Renault Trucks, Volkswagen. Attijariwafa Bank, Banque Populaire, BNP Paribas, Barclays, Caisse d Epargne, Cetelem, Cofidis, Cofinoga, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, Finaref, Franfinance, monabanq., GE Money Bank, HSBC, ING, La Banque Postale, LCL, Société Générale. AS24, Boulanger, Castorama, Chattawak, Conforama, Darty, Decathlon, Etam, Fnac, Habitat, Galeries Lafayette, Kiabi, Lapeyre, Leroy Merlin, Orcanta Lingerie, Petit Bateau, Pimkie, Pizza Hut, Point.P, Princesse tam.tam, Printemps, Relais H, Surcouf. AOL, Auchandirect.fr, Boursorama, ChateauOnline, Fnac.com, laposte.net, lastminute.com, Mistergooddeal, Opodo, Promovacances.com, Redcats Group, RueDuCommerce, Surcouf, ViaMichelin. Banque de France, BNP Paribas, Caisse des Dépôts, Calyon, Dexia, Fortis, HSBC, JP Morgan, Linedata Services, Meeschaert, Natixis Banque Populaire, Oddo & Cie, SGAM, SG CIB, Sogecap. Atac, Auchan, Carrefour, Casino, Intermarché, Match, Système U. Alstom, Amec Spie, ArcelorMittal, Business Objects, Eurocopter, Fenwick, GE, Hager, HP, IBM France, Lafarge,. Lex Manutention, Michelin, Provimi, Satas, Schneider Electric, Waters. Balenciaga, Cartier, Chaumet, Christian Dior Couture, Louis Vuitton, Piaget, Sephora, Van Cleef & Arpels, Yves Saint Laurent. Bertelsmann, Canal+, Editions Atlas, Editions Gallimard, EMI Music, Eurosport, France 2, Groupe Bayard, Groupe Mieux Vivre, Hachette Livre, L Alsace, Lagardère Active, Larousse, Le Monde, Le Républicain Lorrain, Milan Presse, Prisma Presse, RTL, TF1. Alliance Healthcare, AstraZeneca, Biogaran, Bristol-Myers Squibb, Fédération Nationale des Centres de Lutte Contre le Cancer GlaxoSmithKline, Johnson & Johnson, Novartis, Orpea, Ratiopharm, Sanofi-aventis. 118 218 Le Numéro, ADP, Elior, Groupe ESC Rouen, Médiamétrie, Mondial Assistance, Sodexo, Sogeres. Une organisation interne par secteurs d activité Notre organisation interne, tant pour le pôle Conseil que pour le pôle Technologie, est structurée par secteurs d activité. Chacun d eux compte des experts du secteur, ayant pour la plupart exercé auparavant des responsabilités opérationnelles dans l industrie concernée. Comprendre les problématiques et les enjeux de nos clients Nos experts apportent une compréhension fine de la réalité économique et des enjeux de nos clients qui nous permet de mieux coller aux préoccupations spécifiques et aux particularités de chacune des industries que nous adressons. Croiser les meilleures pratiques sectorielles Au-delà de nos expertises sectorielles, nous valorisons en interne les partages d expérience entre secteurs d activité, persuadés que les meilleures pratiques d un secteur donné peuvent contribuer à améliorer la performance de nos clients d un autre secteur. pgc télécom & fai public transport & tourisme Utilities VpC. Adidas, Aigle, Altadis, Beiersdorf, Butagaz, Danone, Hasbro, Microsoft, Nokia, Reebok, Salomon, Sony. Alcatel-Lucent, AOL, Bouygues Telecom, Colt Telecom, debitel, France Telecom, Hub télécom, laposte.net, Neuf Cegetel, Numericable, Orange, Outremer Telecom, SFR, Sofrecom. AFPA, ANPE, Apec, Assistance Publique, Cnam, Chambre de commerce et d industrie de Paris, Hospices Civils de Lyon, Ministère de la Santé, Musée du Louvre, Services du Premier Ministre,. Sétra. Accor Hôtels, Air France, Brittany Ferries, Calberson, Center Parcs, Club Med, DHL, Frantour, Gefco, lastminute.com, Les Taxis Bleus, Nouvelles Frontières, Opodo, Parc Astérix, Pierre et Vacances, Promovacances.com, RATP, SNCF, TNT, Transpole, UCPA, UGC. Arkema, EDF, GDF SUEZ, Groupe Veolia, Lyonnaise des Eaux, SEDIF, Shell Lubrifiants, Onyx, Total. 3 Suisses, Café Privilège, Damart, Daxon, Fnac.com, France Loisirs, Guilbert, Groupe Revue Fiduciaire, JPG, Kraft, Office DEPOT, Radiospares, Raja, La Redoute, Secours Catholique, Yves Rocher.
Rapport Annuel Soft Computing 2008 17 Marché et Clients Une clientèle fidèle et diversifiée Une réelle diversification sectorielle En 2008, le secteur bancaire reste majoritaire dans le Chiffre d Affaires (51 % en 2008 comme en 2007). Ce maintien s est réalisé sous l effet du dynamisme de la Banque de détail, et au détriment de la Finance. La Distribution, incluant le ecommerce, le Luxe et la VPC, voit sa part progresser une nouvelle fois, en passant de 14 à 15 % du Chiffre d Affaires. L Industrie et les Télécommunications baissent respectivement de 1 et 2 points pour passer à 10 et 11 % des ventes. Une exposition client bien maîtrisée Un acteur national de référence Notre stratégie reste concentrée sur une implantation nationale et notre force commerciale couvre essentiellement le territoire français. Néanmoins, nos offres spécifiques à l international et le haut niveau d expertise que nous proposons à nos clients les incitent à nous intégrer dans certains de leurs projets internationaux ou à nous confier des missions analogues à celles que nous réalisons pour leur compte, auprès de leurs filiales ou de sociétés sœurs. En 2008, la part de notre Chiffre d Affaires à l international ressortait à 6 % en légère hausse par rapport au 5 % réalisés en 2007. Part du Chiffre d'affaires en 2008 60 50 40 30 20 10 0 12% Premier client 34% 5 premiers clients 44% 10 premiers clients 57% 20 premiers clients La concentration des clients est stable, avec un premier client qui pèse 12 % du Chiffre d Affaires. Les 5 plus gros clients représentent quant à eux 34 % des ventes. La Direction du groupe pilote cette exposition client afin d éviter qu un client ou un projet prépondérant ne représente une part trop importante du Chiffre d Affaires. 96 % de notre Chiffre d Affaires avec des clients fidèles En 2008, 96 % du Chiffre d Affaires a été réalisé avec des sociétés déjà clientes en 2007. Au total, sur 213 clients actifs en 2007, 142 nous ont renouvelé leur confiance en 2008 soit plus de 66 % d entre eux. C.A. 2008 par secteur Transport 6% Services 7% Industrie 10% Banque et Assurance 51% Part du C.A. / clients fidèles 35 30 25 20 15 10 5 0 91% 88% 2006 2007 2008 Nombre de clients 96% (en millions d'euros) 64 nouveaux clients conquis en 2008 Nous comptons, en 2008, 206 clients. Nous avons conquis sur l exercice 64 nouveaux clients avec qui nous avons réalisé 4 % de notre Chiffre d Affaires 2008. Cette croissance a été essentiellement réalisée sur le pôle Marketing Services dont la gamme de services large et les nouveaux modes d accès à ces services (sous forme de webservices) ont séduit de nombreux nouveaux clients en dehors des grands comptes, clientèle traditionnelle de la société. Ces nouveaux clients représentent un reservoir de croissance pour 2009. Telecoms 11% Distribution 15% 250 200 150 100 50 0 214 213 206 94 75 64 2006 2007 2008 Nouveaux clients
18 Rapport Annuel Soft Computing 2008 Exemples de missions «Le savoir-faire de Soft Computing nous a permis de gérer avec une grande réactivité ce projet avec à la clé, une segmentation opérationnelle et mobilisatrice» «Plus d autonomie dans le traitement des retours, pour plus d efficacité marketing, au service des adhérents de la Fnac» «Le bon niveau de collaboration entre les équipes Soft Computing et les nôtres nous a permis un parfait transfert de compétences et des échanges fructueux» Gaz de France qualifie et segmente avec succès 10 millions de foyers particuliers grâce aux expertises conjointes de Data Mining et d enquête client de Soft Computing Industrialiser la mesure des retours de campagnes marketing pour la Fnac Pilotage, connaissance client, Bâle 2 et gestion des risques «Répondre en temps réel aux demandes de crédit provenant des 1000 agences d ING Belgium» «Mieux connaître la clientèle, pouvoir anticiper ses besoins de migration d un titre à l autre et enrichir les approches pour la fidéliser» «Les principaux acteurs du projet ont apprécié l apport d expertise de Soft Computing en matière de systèmes décisionnels et leur souci permanent de les accompagner dans la maîtrise des charges, délais et périmètre du projet» Soft Computing réalise pour la banque belge ING, un système de Gestion du Risque Le groupe Bayard confie à Soft Computing l analyse de ses clients Soft Computing accompagne Sodelem dans la mise en oeuvre de son Système de Gestion de la Relation Client
Rapport Annuel Soft Computing 2008 19 «Soft Computing a su nous proposer une démarche parfaitement adaptée à notre besoin pour construire un outil d aide à la décision pertinent, opérationnel et évolutif» «Soft Computing a permis d accroître l efficacité des campagnes marketing de lastminute.com en associant un ciblage performant et une adéquation de l offre optimale» «Soft Computing intervient dans l équipe projet pour les phases de modélisation des processus et d implémentation des échanges» Soft Computing met en place une solution analytique d aide à la décision pour optimiser l implantation du réseau commercial et services de la société Fenwick La connaissance client au service du marketing opérationnel de lastminute.com Soft Computing accompagne le Groupe Lapeyre dans la mise en œuvre de son nouveau Système d Information orienté commercial «Sephora a choisi Soft Computing pour l accompagner, depuis la définition de la stratégie de fidélisation jusqu à son lancement en magasins» Sephora lance sa carte de fidélité, avec l expertise de Soft Computing «L aide et l implication de Soft Computing nous ont permis d assurer le lancement du service et de l annuaire 118 218 en moins de 6 mois, en garantissant la complétude et la pertinence des réponses apportées à nos clients» Soft Computing aide le 118 218 à lancer son service de renseignements et à développer la rapidité et l efficacité de ses services de recherche «La Mondiale a mis en place une segmentation des clients basée sur le concept de valeur client» Soft Computing accompagne La Mondiale dans l enrichissement et la qualification de sa base de données
Stratégie 20 Rapport Annuel Soft Computing 2008 Stratégie Innovation, qualité, continuum de service, pragmatisme, proximité client et croissance rentable ous avons bâti notre stratégie sur 6 piliers qui N définissent notre cap et guident au quotidien nos décisions. Innovation L innovation est au cœur de notre stratégie ; elle est notre facteur différenciant face à une concurrence qui a le bénéfice et le handicap de la taille. Elle est un facteur de motivation et de fidélisation pour nos collaborateurs qui constituent notre principal actif. Pour rester en pointe, nous acceptons donc de prendre une part de risque sur 5 à 10 % de notre Chiffre d Affaires, en développant en interne ou avec nos clients des concepts innovants dont certains seront les relais de croissance du futur. Dans ce cadre, Soft Computing a obtenu, courant octobre 2008 et pour une durée de 3 ans, l'agrément d' «Organisme de Recherche et Développement» de la part du Ministère de l'enseignement Supérieur et de la Recherche. Continuité de services Proximité clients Pour que nos clients tirent pleinement la valeur de nos interventions, nous devons les accompagner toujours plus globalement dans leurs réflexions et leurs actions. Nous poursuivons donc la déclinaison de notre modèle, basée sur une continuité de services depuis la réflexion (le pôle Conseil) en passant par la mise en œuvre (le pôle Technologie) et jusqu à l exécution (le pôle Marketing Services). Notre volonté de développer une relation en profondeur et dans la durée avec chacun de nos clients nous impose de créer avec eux un lien de confiance et de proximité que nous inscrivons dans tous nos processus : intelligence économique, veille concurrentielle, offre de services, développement des partenaires, avantvente et vente, direction des missions, marketing relationnel, formation des salariés Part du C.A. 2008 réalisée avec des sociétés déjà clientes en 2007 Qualité Croissance rentable et équilibrée Nous concentrons nos efforts de développement sur une clientèle constituée très majoritairement de grands comptes. Notre modèle de croissance passe donc par une intensification de nos relations et un allongement de la durée de nos relations avec chacun de nos clients. Dans ce cadre, la satisfaction client, donc la qualité, joue un rôle essentiel pour la fidélisation dans la durée de nos clients. La certification ITIL est aussi un moyen de tendre vers l excellence. Nous nous efforçons par ailleurs de structurer notre capital connaissance et nos méthodologies au sein d outils de gestion des connaissances ouverts à l ensemble des salariés de l entreprise. Notre ambition est de créer durablement de la valeur en augmentant chaque année notre Chiffre d Affaires et nos profits dans le cadre d une structure financière équilibrée. Nous avons en 2008 délivré une croissance de notre Chiffre d Affaires de 6 % et une augmentation de notre résultat opérationnel courant de 34 %. Nous avons amélioré notre excédent de trésorerie en le portant autour de 4,5 millions d euros. Pragmatisme Les Marketing Services, des prestations d externalisation de processus autour des fonctions marketing, sont au cœur de notre stratégie de différenciation : ils démontrent le pragmatisme de nos activités de conseil et de technologie ; ils répondent à une demande croissante de nos clients pour plus d actions et moins de réflexion ; ils s inscrivent dans la tendance générale des entreprises à externaliser les fonctions qui ne sont pas au cœur de leur métier. Enfin, ils améliorent la visibilité de notre activité et sa rentabilité globale. Notre pôle Marketing Services a vu son Chiffre d Affaires augmenter de 8 % en 2008 pour représenter 24 % de notre activité globale.