News Affinion International N 2 Juin 2007 Letter Cartes cobrandées : la révolution est en marche! Edito La levée prochaine de l interdiction du comarquage décidée par le GIE cartes bancaires constitue un événement marketing majeur. Nombreux étaient les secteurs d activité en attente de cette décision (distribution, automobile, téléphonie,...). En la matière, la France faisait figure de parent pauvre tandis qu autour de nous le monde entier multipliait les initiatives, les projets novateurs et les succès. La voie est enfin ouverte aux nombreuses grandes marques désireuses de développer cet outil, tant les bénéfices associés au cobranding peuvent se révéler conséquents. L expertise d Affinion Group en la matière constitue un atout réel et sérieux qui devrait à la fois séduire et rassurer tous ceux qui attendaient cette échéance avec impatience. Depuis de longs mois, nos experts vous préparent le terrain... Au sommaire de cette édition, les perspectives en matière de cobranding, le lancement de notre nouvelle offre 100% Loisirs, et côté Clients, de nombreux retours d expériences réussies en France comme à l international. Bonne lecture, Guillaume Huser Directeur Général Affinion International France Benelux Côté Tendances Le cobranding arrive en France : un outil performant au service du marketing client. Côté Produits 100% Loisirs. Une nouvelle offre alliant fidélité renforcée et plaisirs démultipliés... Côté Clients HSBC et LCL jouent la carte de la différenciation avec Affinion International. Côté International Fortis, Otto, TicketOne et Citibank : belles success story européennes! Côté Evénement Chairman s Circle 2007 à Palm Beach. Une rencontre sous le signe de l excellence. Exe newsletter2 15x30cm.indd 1 5/06/07 14:41:06
Côté Tendances Côté Tendances Cobranding : chronique d un succès annoncé Avec la levée imminente de l interdiction de cobranding, un nouvel outil marketing d enrichissement de la relation client est annoncé. Une source de revenus supplémentaires pour les marques, à condition d actionner les bons leviers... Un événement marketing majeur! Banques, marques et consommateurs. Trois acteurs et trois enjeux différents face au cobranding des cartes de paiement. Didier Geiben, Président de GM Consultants, nous explique pourquoi et comment, dans cette nouvelle relation à trois, chacun aura beaucoup à y gagner. Interview. Le cobranding (ou comarquage) est une pratique très largement répandue dans les pays anglosaxons (les cartes comarquées représentent plus de 30% des nouvelles cartes émises dans le monde entier). L intérêt pour les marques? Le cobranding leur permet de proposer à leurs clients des contenus affinitaires, des services connexes fidélisants (assistance, assurances, programmes de récompenses,...) générateurs de revenus supplémentaires. Pour le client, le bénéfice immédiat se traduit par une cotisation souvent moins élevée, voire nulle, mais aussi et surtout par un accès privilégié à une sélection d offres et d avantages à travers sa carte de crédit. Un véritable outil de «Creativ Marketing» À moyen terme, on estime que les cartes affinitaires et cobrandées devraient représenter plus de 15% du marché des cartes bancaires et/ou de crédit en France. Une telle progression ne sera offres Un savoir-faire «Made in International» rendue possible que si les marques apportent une véritable valeur ajoutée à leurs clients : Il faut imaginer des produits originaux, de vrais services, inventer des offres complètes assorties d un contenu riche et cohérent avec les attentes des porteurs... En la matière, l expertise internationale d Affinion Group constitue un atout majeur dont pourront bénéficier les nouveaux entrants sur ce marché porteur. À bon entendeur... Affinion Group est aujourd hui présent dans plus de 18 pays à travers le monde. Et dans nombre d entre-eux, le cobranding est autorisé depuis longtemps... Bénéficiant des synergies mises en place entre les différentes filiales, Affinion International est d ores et déjà dans les starkings-blocks pour apporter aux marques françaises ce savoir-faire ; profitant des meilleures pratiques (plus de quinze années d expérience du cobranding), nos consultants sont à même de vous apporter réponses et méthodes qui ont déjà fait leur preuve à l international. À vos marques... C est principalement aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne que la pratique du cobranding s avère la plus active. Avec côté banques, des clients tels que Citibank, American Express ou Barclays, et côté marques, des enseignes aussi prestigieuses que Dixons Group, Daimler ou encore Ducati, nous comptons vous apporter une véritable valeur-ajoutée dans vos prochains programmes. Pour toute information complémentaire, contactez Delphine Bittoun, Directeur Marketing, au 01 49 90 89 41. GM Consultants : un partenaire expert Conseil en stratégie et marketing créé en 1981, GM Consultants a, dès l origine, axé son activité autour des nouvelles technologies et leurs applications au niveau des produits et services dans les entreprises. La société a notamment contribué à introduire les systèmes de paiement électroniques et le marketing relationnel dans le secteur de la grande distribution. Les clients de GM Consultants sont principalement des grands comptes, dans les secteurs de la banque, des télécoms, des médias, de la distribution et des services. Depuis 1992, sous l impulsion de son Président Didier Geiben, anciennement Vice Président d American Express en France, la société a connu un développement important, notamment depuis la pénétration d Internet et le bouleversement des schémas traditionnels ; la société est aujourd hui l un des meilleurs spécialistes en stratégie et marketing des moyens de paiement et des cartes. Avec l autorisation du cobranding, la concurrence dans les cartes de paiement va fortement se renforcer dans les cinq prochaines années. GM Consultants est positionné, en terme de savoir-faire marketing, pour y jouer un rôle d accompagnement actif. L arrivée en 2006 de Monique Becuwe, experte des problématiques de cobranding, anciennement en charge du marketing de S2P (Groupe Carrefour), renforce cette ambition. «Au départ, le cobranding est bien l association de deux partenaires - une banque et une marque - qui vont ENSEMBLE redoubler d initiatives et de créativité dans leur programme de marketing relationnel. Pourquoi vouloir proposer ainsi aux porteurs de leur carte toujours plus d avantages, et si possible, les meilleurs avantages? Parce que nous allons, dès l autorisation officielle du cobranding, assister à un véritable réveil concurrentiel!» Côté banques, un nouveau marché qui s ouvre. «Aucune banque ne pourra rester indifférente à ce nouveau marché. Il s agit d une nécessité sur le plan défensif (en termes de perte de flux) et d un impératif sur le plan offensif, avec la captation de revenus supplémentaires (segmentation de clientèle, multiplication des cartes, valeur ajoutée). En moyenne, un consommateur disposera de 2 à 3 cartes de paiement dans son portefeuille ; il les utilisera non plus de manière passive, mais adoptera un comportement plus calculateur, associant cartes et dépenses en fonction des avantages à en retirer. Pour chaque banque, la problématique est donc le Share of Wallet : tout d abord d être présent dans le portefeuille du client (si possible avec une fréquence d utilisation élevée), mais encore mieux, avec un montant de dépense cumulé conséquent et des paiements en mode revolving non négligeables... Cette source de revenu permettra alors d offrir en retour toujours plus d avantages au client. La communication one to one sera un levier essentiel de ce succès.» Côté marques, la conquête de nouveaux territoires. «Meilleure visibilité, programmes de fidélisation plus riches, augmentation des encours... Avec les cartes cobrandées, les marques vont disposer d un nouvel outil performant et fiable pour optimiser leurs stratégies de marketing relationnel et générer d important revenus supplémentaires. Ce nouveau modèle économique, en partenariat étroit avec une banque, change la donne en profondeur, permettant une meilleure rentabilisation des investissements... Toutes les marques ne réagiront pas à la même vitesse. Certaines disposent d une longueur d avance comme le commerce intégré, certaines sociétés Il suffira que 10 à 15% des cartes «révolvent» pour mettre dans les programmes beaucoup de profitabilité de service dont les bases de données s avéreront précieuses... Progressivement, les cartes cobrandées supplanteront les cartes de fidélité traditionnelles et certaines grandes marques travaillent d ores et déjà sur des programmes affinitaires très ambitieux, avec notamment des projets de cartes pré-payées ou à recharger via internet...» Côté clients, la profusion d offres et avantages. Pour les utilisateurs de cartes cobrandées, les bénéfices seront immédiatement visibles. Avec des programmes plus rémunérateurs, assurant réductions ou cash-back, de nouveaux services et avantages, le cobranding devrait rapidement séduire et conquérir les français. Une carte cobrandée avec une marque identitaire est aussi un vecteur de différentiation auquel beaucoup de jeunes seront sensibles... La multiplication des cartes de paiement dans le portefeuille des clients devrait entraîner une augmentation progressive des dépenses, avec un recours au crédit plus important et fréquent. C est donc vers une augmentation de la consommation que nous conduit le cobranding, un cercle vertueux appelé à un franc succès car chacun des trois acteurs en présence y aura un réel intérêt et beaucoup à y gagner.» Exe newsletter2 15x30cm.indd 2-3 5/06/07 14:41:07
Côté Produits «Un nouveau ressort de fi délisation orienté 100% plaisirs... et économies!» À l heure où le temps des loisirs occupe une place de plus en plus grande dans le quotidien des ménages français, Affinion International imagine une offre originale en réponse à cette évolution, proposant à vos clients, après souscription volontaire, de nombreux avantages et réductions regroupés par centres d intérêt... garanties Côté Clients Avec Volassur Pro, HSBC France (R)assure les professionnels! Trois mois avant la date d expiration de leurs pièces d identité, les adhérents Volassur Pro sont prévenus par courrier. Parce que pour toute banque, il devient primordial de proposer de nouveaux axes de différentiation à ses clients, HSBC France (et ses filiales) a décidé de mettre à disposition des professionnels un produit d assurance et d assistance novateur... Avec Volassur Pro, le réseau HSBC France joue pleinement la carte de la différentiation en apportant à ses clients professionnels une solution efficace : contre la perte ou le vol des moyens de paiement, le vol de recette, l utilisation frauduleuse des téléphones portables... pour le remplacement des papiers volés ou perdus (ainsi que celui de clés). Le service Volassur Pro, c est aussi des garanties d assurance spécifiques, une protection juridique complète, un accès privilégié à un service d information juridique et de nombreuses prestations d assistance....sortez plus, dépensez moins! Restaurants, spectacles, activités sportives, week-ends... Les aspirations des français en matière de sorties ou de loisirs sont désormais caractérisées par la volonté d en faire toujours plus, pour moins cher... Partant de ce constat, Affinion International a imaginé 100% Loisirs, un portail entièrement dédié aux loisirs, un panel d offres alliant avantages, réductions ou privilèges, une sélection d activités qui seront proposées en marketing direct, multicanal, à tout ou partie de vos clients. Une offre complète et des tarifs avantageux Grâce aux partenariats spécifiques développés avec des établissements 100% Loisirs constitue un outil de fidélisation efficace, apportant autant d occasions de satisfaction supplémentaire. de renom, 100% Loisirs garantit des réductions importantes sur tous les loisirs proposés, Réduction immédiate de 10 dans plus de 350 restaurants en France 10% de réduction sur les réservations de spectacles De 10 à 25% de réduction pour les activités de loisirs... tout au long de l année. Après souscription volontaire, le client devient adhérent du programme 100% Loisirs. Il bénéficie alors à volonté des avantages et réductions négociés dans différents univers : restauration (réduction de 10 dans plus de 350 restaurants en France) ; activités sportives (golf, sports extrêmes, acrobranche, randonnée...) ; activités ludiques (parcs d attractions, parcs aquatiques, parcs familiaux...) ; activités culturelles (musées, expositions, cinémas...) ; activités spectacles (réservation, offres spéciales) ; offres week-ends (location de voiture, réservation d hôtels, week-ends à thèmes...). Un parcours client simplifié et une liberté totale Pour accéder aux offres 100% Loisirs, le client se rend, via un lien mis en place sur votre site, sur le portail web dédié (Si vous le souhaitez, l offre 100% Loisirs peut également être promue par Affinion International par voie de mailing personnalisé auprès d une sélection de vos clients). Chaque client profite librement des offres et pourra à tout moment résilier son adhésion à 100% Loisirs sans aucun frais. Pour cela, un numéro gratuit est mis à disposition. avantages LCL lance Série limitée jusqu au 31 août 2007 3 visuels de cartes Cléo Vélo sont proposés aux clients LCL. Plus de satisfaction = Plus de fidélisation. la carte Vélo! Depuis le 2 mai, LCL célèbre le 20 ème anniversaire de son partenariat avec le Maillot Jaune du Tour de France. La banque lance pour l occasion une carte Cléo Collector, assortie de services et d avantages sur le thème du vélo... Afin de célébrer ses 20 ans de partenariat avec le Maillot Jaune du Tour de France, LCL a procédé au lancement, le 2 mai dernier, de sa première carte collector sur le thème du cyclisme, une carte de paiement baptisée Cléo Vélo. Cette nouvelle carte est «Vous n empêcherez jamais vos clients de regarder dans l assiette de leur voisin... C est en effet parce que LCL sait pertinemment que les clients comparent tout, y compris les services connexes de leur carte, que l offre Partenaires» s enrichit... Carte Visa Cléo ou carte Visa Premier? Une cure d enrichissement a été décidée par LCL. L ambition est, avec de nouvelles offres et services attractifs, de proposer personnalisable par les clients de la banque. Ils peuvent choisir entre trois visuels différents. En plus des services associés à la carte Cléo classique, les porteurs de cartes Cléo Vélo bénéficieront de remises sur leurs achats de vélos dans le réseau Vélo & Oxygen, sur les équipements via rivierabike.com, des conditions privilégiées pour leur réservations de séjours auprès de la Bicyclette Verte et enfin sur leur abonnement à la revue Vélo Magazine. Plus d informations sur www.lcl.fr Une offre «Partenaires LCL» enrichie toujours plus d avantages aux clients auprès de partenaires de renom. Fidélité oblige! Des places de cinéma moins chères! Jusqu à 25% de réduction pour les locations de voiture! Des loisirs à tarifs réduits... Avec LCL, les cartes Visa ne sont plus des cartes comme les autres... 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Côté International FORTIS en Belgique : Lancement des programmes réussi! La banque Fortis, avec le concours d Affinion International Benelux, vient de mettre sur le marché de nouvelles conventions incluant une offre de services extra bancaires exclusive, développée sur mesure et destinée à optimiser sa relation-client. Les deux packages, baptisés Easy Pack et Service Pack, constituent deux offres complètes et originales dont les clients de la banque pourront bénéficier après souscription volontaire. Deux nouveaux programmes extra bancaires, ultra avantageux... Avec Easy Pack et Service Pack, la banque Fortis apporte une véritable valeur ajoutée dans la relation qu elle entretient avec ses clients, tout en variant les canaux de communication utilisés : Easy Pack regroupe de nombreux avantages extra bancaires comme des réductions et avantages pour les loisirs (restaurants, spectacles...), des offres spéciales mensuelles (événements, concerts, destinations...), mais aussi la mise à disposition d une agence de voyages en ligne. Le canal internet occupe une place prépondérante dans la communication vers ce segment, que ce soit via un site dédié ou la banque en ligne. Service Pack est la version Premium d Easy Pack : tous les services et avantages sont en effet upgradés. Les clients optant pour ce programme bénéficient de plus de nombreuses protections et assistances complémentaires comme le service Opposition, les services Back-up et Mémo. Outre la communication via internet, ils reçoivent un magazine mensuel en version papier. À travers ces deux programmes, la banque Fortis cherche à augmenter les points de contact avec ses clients, à initialiser une segmentation plus fine de sa base, ainsi qu à soutenir ses efforts de ventes croisées. Les premiers résultats sont très positifs. Les clients ont plébiscité ces offres! En Italie, TicketOne est l un des principaux acteurs de la billeterie (spectacle, sport, cinéma, événements,...) sur Internet. Afin d élargir son offre auprès de sa clientèle, TicketOne a décidé de proposer un programme affinitaire développé par Affinion International Italie : TravelClub (réservation de voyages et séjours). Pour cela, une offre accélératrice de bienvenue fut mise en ligne sur le site TicketOne.it, permettant aux internautes de recevoir un crédit de 10 pour toute inscription au TravelClub. Dès lors, grâce à TravelClub, les clients TicketOne bénéficieront de tarifs préférentiels pour tous leurs voyages et séjours. Côté International TicketOne en Italie : La fi délité, c est pas du cinéma... Le 12 mars 2007, le premier programme affi nitaire a été lancé avec succès par Affi nion International Italie sur le portail TicketOne. gagnez Citibank en Allemagne : CitiPlus, la fidélité fortement récompensée concept Otto en Allemagne Retail excellent : retour! Le groupe germanique Otto, actionnaire majoritaire des 3 Suisses, est l un des leaders mondiaux sur le secteur de la vente par correspondance. Son activité online se développe constamment, au point de faire aujourd hui du site www.otto.de le second acteur sur le marché de la vente online aux particuliers, talonnant désormais amazon.com! PC Protection Plus pour tous Avec la montée en puissance des ventes via Internet, Otto a souhaité apporter à ses clients internautes un service qui les sécuriserait pleinement dans leur relation avec la marque. C est naturellement la solution de retail PC Protection Plus d Affinion qui fut envisagée : avec un package de services renforcé, et une offre de bienvenue de 20, le succès de cette proposition faite par voie de bannière web fut immédiatement au rendez-vous! Le groupe Otto envisage à présent la mise à disposition de nouveaux canaux pour promouvoir PC Protection Plus. Un moyen de faire venir davantage d acheteurs traditionnels à la vente en ligne... À suivre. Les études menées par Citibank auprès de sa clientèle ont révélé que les clients utilisateurs de services extra bancaires sont plus satisfaits de leur banque et qu en parallèle, leur taux de migration baisse de manière significative. Particulièrement dynamique outre-rhin, le secteur connaît en réalité une concurrence accrue en matière d offres. Citibank a donc décidé de passer à l offensive, et de façon particulièrement généreuse vis-à-vis de ses clients, en encourageant leur fidélité. 10 services excusifs et gratuits! Depuis début mars 2007, dix services extra bancaires Parfois, certains clients ont la très agréable surprise de recevoir beaucoup plus que ce qu ils attendent. C est probablement ce qu ont pensé les clients de Citibank en Allemagne. sont à présent associés à chaque compte CitiPlus : un éventail d offres et d avantages plébiscités par les clients tels que le service de sécurité, Premium Ticket Service, un service voyage dédié avec 5% de cashback, ou encore un magazine trimestriel proposant des sujets de divertissement ainsi que des informations sur des services bancaires. Citibank avait pris l engagement d offrir toujours plus à ses clients. Avec CitiPlus, la banque tient ses engagements, et au-delà de ses promesses! Exe newsletter2 15x30cm.indd 6-7 5/06/07 14:41:16
Côté Evénement Chaiman s Circle US : Welcome to Palm Beach! Une rencontre sous le signe de l excellence. Outre-Atlantique, le Chairman s Circle organisé par Affinion Group est, chaque année depuis plus de 6 ans, considéré comme un événement incontournable par tous les décideurs en matière de marketing relationnel. L occasion de réaliser un focus sur les meilleures pratiques, de confronter expériences et innovations... 135 décideurs mondiaux au rendez-vous. C est à Palm Beach en Floride, du 28 février au 2 mars derniers, que s est tenu le Chairman s Circle 2007 organisé par Affinion Group. Ici, plus de 135 grands décideurs mondiaux du CRM se sont retrouvés durant 3 jours pour échanger leurs expériences et découvrir les nouvelles tendances mondiales. Invité de marque de cette édition 2007, le Dr Alan Greenspan. L ex-président de la Réserve fédérale, la banque centrale des États-Unis, considéré comme le maître à penser de la politique économique intérieure des États-Unis, s est livré au jeu des questions-réponses avec nos invités. Les principales institutions financières, mais aussi les représentants des majors industrielles et commerciales mondiales étaient au rendez-vous, avec pour ambition de contribuer au rayonnement des meilleures pratiques relationnelles. Un programme orienté Clients Une fois de plus, la qualité des intervenants et la pertinence des sujets abordés suscitèrent un réel enthousiasme! Comment répondre au mieux aux besoins et attentes des clients? Avec comme fil conducteur cette interrogation, des sujets tels que Tendances de Consommation, Rétention de Clientèle ou encore Meilleures Pratiques Partenariales furent développés par les meilleurs experts mondiaux. Un Chairman s bilan Circle d exception! «Outre la présence exceptionnelle d Alan Greenspan à Palm Beach, ce Chairman s Circle a révélé combien désormais les hautes technologies Internet étaient, et ce au-delà des frontières, au cœur de toutes les problématiques relationnelles des grandes entreprises. Les nombreux enseignements que chaque participant retire, mais aussi le brassage des cultures sans compter les réseaux qui se renforcent, tout ici contribue à faire de cet événement un moment d exception... Côté européen, je suis décidé à donner une résonance toujours forte au prochain Chairman s Circle qui sera organisé cette année à Rome, les 18 et 19 octobre prochains.» Guillaume Huser News Affinion International Pour en savoir + Stéphane BECHADE au 01 49 90 89 37 / stephane.bechade@affinioninternational.com, Pascal PAQUET au 01 49 90 89 27 / pascal.paquet@affinioninternational.com. Affinion International - Paris Nord 2 - Immeuble Exelmans - 33 rue des Vanesses - Villepinte - 95916 Roissy Charles de Gaulle Cedex. Directeur de publication : Guillaume HUSER. Coordination : Marie DERAM. Conception-réalisation : koobalibre. Letter N 2 Exe newsletter2 15x30cm.indd 8 5/06/07 14:41:18