DOSSIER. Accueil en entreprise, la nécessité du sur-mesure ZOOM SUR. Service multilingue: un profil recherché #03

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1 DOSSIER Accueil en entreprise, la nécessité du sur-mesure ZOOM SUR Service multilingue: un profil recherché #

2 Le Groupe City One Créé en 1991, le Groupe City One est aujourd hui un des leaders nationaux des métiers de l accueil en entreprise, sur les événements, dans le secteur culturel, dans les aéroports et pour la promotion des ventes. Fort de son expertise et expérience, le Groupe City One propose des prestations sur-mesure, adaptées aux exigences et spécificités de chaque client. Il est présent sur l ensemble du territoire français avec 10 agences, ainsi qu en Belgique. Accueil en entreprise Qu il soit physique ou téléphonique, l accueil est la première image qu une entreprise donne d elle. City One Accueil offre son expertise métier pour assurer des prestations à la hauteur des attentes des entreprises les plus soucieuses de leur image. City One Accueil garantit une prestation complète, personnalisable et intégrée au sein des entreprises (gestion du courrier, help desk, chargés de voyages ). passage et de l attente des voyageurs en salon VIP. City Flight Services gère plus de 200 salariés permanents qui accueillent chaque année plus d un million de passagers. Services + : des outils sophistiqués de planification (logiciel Bamboo), des compétences techniques reconnues et un service certifié ISO Accueil culturel Buzz&Co n 3 est une publication éditée par City One 144, bd Péreire Paris Tél. : cityone.fr Directrice de la publication : Sophie Pécriaux Secrétaire de rédaction : Lisa D Epiro Crédit photos : City One, Photos.com/ Jupiterimages, AFP, agence-conseil en communication éditoriale ( ). numéro#03 Pages Brèves Un accueil VIP personnalisé pour les clients asiatiques d Air France De Madonna à Nabucco Le Groupe City One joue les prolongations Groupe Industriel Marcel Dassault, bonjour Le Groupe City One, une nouvelle identité graphique édito En ces périodes de troubles économiques, nos clients nous démontrent leur confiance. Des grands groupes comme Dassault, Nestlé, Le Monde, nous ont choisis. Air France, Essilor, l IMA et bien d autres ont renouvelé leurs contrats. Ces marques de confiance sont le fruit d une stratégie fondée sur une exigence : la garantie de la qualité de nos prestations. Services + : un centre de formation, un recrutement dédié, des prestations qualité certifiées nf Service. Accueil événementiel Filiale spécialisée dans les activités événementielles, City One Events a acquis au travers de ses nombreuses prestations - congrès, séminaires, salons, road show et tournées, réceptions de prestige, concerts, défilés de mode - les bases et règles d un véritable savoir-faire. Leader reconnu en matière d accueil événementiel, City One Events assure une large palette de compétences et fait preuve d une grande réactivité face à la spécificité de chaque événement. Services + : plus de hôtesses et 800 hôtes, plus de événements par an. Accueil aéroportuaire La filiale City Flight Services est spécialisée dans l accueil commercial et l assistance passagers pour plus de 25 compagnies aériennes sur les aéroports de Paris Charles de Gaulle et Orly. L expertise du Groupe City One assure un partenariat privilégié dans le domaine de l assistance et de l organisation de l accueil aéroportuaire, de l enregistrement, du Fort de son expérience, le Groupe City One a créé en 2007, une filiale dédiée à la réalisation de l ensemble de ses prestations dans le secteur culturel. City One Art & Culture propose une offre de compétences dédiée aux besoins propres des structures culturelles tels la gestion des caisses, le contrôle des billets, la gestion des audio guide, le placement en salles, l accueil et l orientation Services + : une formation spécifique et dédiée à chaque structure et établissement culturels, plus de 15 modules de formation. Promotion et animation des ventes Les activités de promotion et d animation des ventes du Groupe City One sont assurées par City One Field Marketing. Fort d un recrutement ciblé, d un centre de formation et d outils révolutionnaires en termes de reporting, City One Field Marketing s illustre dans les secteurs télécom, High Tech, Soft Drinks ou encore alcools, et travaille pour les plus grandes enseignes du monde industriel et agroalimentaire. Services + : plus de animateurs, un recrutement ciblé sur de réelles compétences dans le domaine de la vente, une réelle implication dans les objectifs à atteindre. Pages Le dossier Accueil en entreprise, la nécessité du sur-mesure Page 08 International City One Belgique : dix ans déjà! Page 09 On en parle Mondial de l Automobile : plein phare sur Mitsubishi Pages première Au service des Arts et de la Culture Pages Zoom sur Service multilingue : un profil recherché Pages Testimonial Interview d Annie Queinnec, Responsable du Service Moyens Généraux de CNP Assurances Pages Tendance Field Marketing, des saisons de plus en plus marquées Pages Le saviez-vous L actualité des régions C est au travers de la professionnalisation de nos prestations que nous nous distinguons aujourd hui dans l accueil en entreprise, l événementiel, le Field Marketing comme des professionnels du «sur-mesure». Ecouter, nous imprégner de la culture de nos clients, auditer leur organisation est le préalable de toutes nos actions. Le formidable essor de notre département Art & Culture en est la preuve. Cette fidélité s est illustrée également par notre exigence de recrutement : les profils de nos collaborateurs sont de plus en plus pointus et leur formation très poussée. Pour répondre aux besoins des clients asiatiques d Air France, nos intervenants parlent l hindi ou le mandarin et sont des experts des cultures orientales. Au Mondial de l Auto, nos collaborateurs ont été formés au siège France Mitsubishi sur les nouvelles technologies de la marque. Cette qualité, nous la mesurons au quotidien avec des moyens de contrôle performants. Grâce à cette volonté de garantir à nos clients une qualité de prestation indéniable, nous avons développé de véritables relations de confiance. Cette confiance s illustre par un taux de renouvellement de nos contrats proche de 98 %. Je tenais, au terme de cette année, à vous remercier toutes et tous de ce témoignage de fidélité. Soyez assurés que nous maintiendrons ce cap en 2009! Sophie Pécriaux Fondatrice et P.D.G. de City One 3

3 B R È V E S brèves Un accueil VIP personnalisé pour les clients asiatiques d Air France En juin dernier, Air France a confié une nouvelle mission au Groupe City One : accueillir à l aéroport les clients asiatiques dans leur langue maternelle et selon les usages de leur pays. Pour répondre à ce nouveau besoin, le Groupe City One a constitué une équipe disponible à plein temps dont la langue maternelle est le mandarin, De Madonna à Nabucco Valse, pop, opéra Le Groupe City One est de tous les tempos. Fin août, dans le Stade transformé en château impérial par André Rieu et son orchestre, les hôtesses de City One Events ont accueilli les personnalités VIP. Après la valse, la musique pop avec la reine du genre : Madonna. Les 20 et 21 septembre, 70 hôtesses de l agence ont participé à cet événement qui a attiré plus de personnes. Au service des invités de prestige de ce concert, les équipes du Groupe City One ont géré l accueil des loges et autres salons. Une semaine plus le coréen ou encore le japonais. Les hôtesses escortent les passagers dans l aéroport, au départ ou à l arrivée, et les guident, le cas échéant, jusqu à leurs correspondances, assurant l interprétariat avec le personnel d Air France. Plus de 500 accueils VIP ont déjà été assurés, à la plus grande satisfaction des clients d Air France Asie. Le Groupe City One chez Atria Capital Partenaires Atria Capital Partenaires a choisi le Groupe City One pour assurer l accueil de son nouveau siège social. Cet acteur, référence du Capital Investissement, spécialisé dans l accompagnement financier des sociétés françaises de taille moyenne, est désormais installé rue Monceau à Paris. C est dans ces nouveaux locaux que les hôtesses du Groupe City One accueillent les visiteurs et gèrent le standard. tard, le Groupe City One recevait, dans les salons du plus grand stade français, les VIP venus assister à Nabucco. L opéra de Verdi, mis en scène par Charles Roubaud, avec la participation de l orchestre national d Ile-de-France, a rassemblé spectateurs. Pour tous ces concerts, les équipes d Hôtesses & Grooms de Paris ont assuré la circulation et le placement des automobilistes dans les parkings du Stade. Hôtesses & Grooms joue les prolongations Gérer les parkings du plus grand stade français, c est le challenge relevé depuis dix ans par Hôtesses & Grooms. Après l organisation d un appel d offres, le Consortium à la tête du Stade a de nouveau confié le contrat à Hôtesses et Grooms, filiale du Groupe City One pour une durée minimale d un an. À chaque manifestation ou rencontre sportive, véhicules doivent être garés sur les 5 parkings. Une centaine d hôtes et hôtesses sont là pour diriger les automobilistes jusqu à leurs places. Dynamiques et accueillants, ils veillent à ce que la circulation reste fluide afin d entrer et de sortir rapidement et agréablement. Groupe Industriel Marcel Dassault, bonjour... Depuis juillet 2008, le Groupe City One met son savoir-faire et son exigence de qualité au service du Groupe Industriel Marcel Dassault. Le célèbre avionneur français a choisi City One pour gérer l accueil téléphonique de son prestigieux site parisien, rond-point des Champs Elysées. Les hôtesses dédiées à ce client de marque assurent le fonctionnement du standard en français et en anglais. Institut du Monde Arabe : l histoire continue L Institut du Monde Arabe, célèbre centre culturel dédié à la promotion et au rayonnement de la culture du monde Arabe en France, a choisi une nouvelle fois les services du Groupe City One pour ses prestations d accueil. Ce partenariat, qui a vu le jour en 2001, a été reconduit pour trois années supplémentaires à l issue d un appel d offres. Un management dédié supervise sur place les équipes de caisse, de standard et de l événementiel. Les hôtesses de l équipe maîtrisent parfaitement le contenu des expositions en cours et la culture des personnalités étrangères qu elles sont amenées à recevoir. À voir jusqu au 29 mars 2009, l exposition Bonaparte et l Égypte. Un accord signé Nestlé Le géant mondial Nestlé a sélectionné le Groupe City One! Le groupe suisse a en effet confié l accueil de son centre de Recherche et de Développement de Beauvais aux équipes du Groupe City One. Les hôtesses bilingues anglais assurent physiquement, ou via le standard téléphonique, l accueil du laboratoire français du leader mondial de l agroalimentaire. Le Groupe City One, une nouvelle identité graphique Le Groupe City One a décidé, plus de 18 ans après sa création, de relooker son logo. Le cahier des charges était simple : conserver le bleu, au cœur de l identité corporate, tout en retravaillant la symbolique de la galaxie en expansion. Le résultat? Plus compact, plus contemporain et plus raffiné, ce logo conçu par l agence Hima360 portera les ambitions du Groupe City One pour les prochaines années et accompagnera son développement en tant que véritable «label de qualité» du secteur de l accueil. 4 5

4 L E D O S S I E R L E D O S S I E R Accueil en entreprise, la nécessité du sur-mesure Parce que l accueil reflète la culture et l organisation d une entreprise, le Groupe City One est à l écoute du client pour adapter avec soin ses prestations et son recrutement aux besoins et aux exigences des sociétés. Proximité, disponibilité et qualité Retour sur les trois clés d un accueil personnalisé. La prestation standard? Cela n existe pas pour le Groupe City One. Qu il s agisse d une banque, une PME ou une centrale nucléaire, le cahier des charges est spécifique à chaque structure. Néanmoins, l exigence de qualité du Groupe City One vis-à-vis du client est la même. La performance de cet accueil passe donc par sa personnalisation. Mais existe-t-il une typologie de clients pour le Groupe City One? «Schématiquement, nous avons trois grands types de clients : le tertiaire (sièges sociaux, banques, sociétés de communication ), l industrie et le nucléaire. Le plus souvent, au tertiaire correspond un accueil de prestige VIP, à l industrie un accueil polyvalent tourné vers la production et au Avec un taux de conformité Qualité de 93,85%, la performance du Groupe City One est optimale nucléaire un accueil plutôt axé sur les aspects sécuritaires et sûreté. Ce qui ne veut pas dire que les prestations du tertiaire, par exemple, soient toutes similaires. Une PME n exigera pas de ses hôtes et hôtesses les mêmes services qu une multinationale et les demandes d un site de production dépendront de ses activités», explique Sarah Templier, Directrice Accueil chez City One Paris. Ecoute, proximité et disponibilité «Notre première responsabilité est donc d écouter le client et d analyser ses besoins pour lui proposer une équipe dédiée et une organisation surmesure», ajoute Sarah Templier. Cela commence par une visite sur le site pour comprendre la culture de l entreprise, les attentes et les contraintes du client. «Nous réalisons un audit et dressons ensemble le profil des hôtes et hôtesses en fonction des tâches qu elles devront accomplir et de l image que le client souhaite véhiculer. Cela exige de notre part un recrutement très ciblé. Et, par la suite, une formation poussée des équipes pour connaître le fonctionnement de l entreprise dont elles vont assurer l accueil.» Une fois l équipe en place, le client peut compter sur la proximité et la disponibilité de l encadrement des équipes du Groupe City One. Appels mystères, contrôles terrain les responsables de sites et leurs homologues Qualité sont en permanence à l écoute des clients. Performance et potentiel La personnalisation de l accueil va de paire avec sa professionnalisation. Les équipes du Groupe City One sont de plus en plus sollicitées par les salariés résidents de l entreprise : réservation de salles, de taxis, orientation des visiteurs dans la ville, leurs fonctions s élargissent au fur et à mesure de leur intégration dans l entreprise. Très souvent, cette confiance mutuelle débouche sur d autres opportunités de business. «Parce qu ils sont très satisfaits de nos services, nos clients nous sollicitent pour la gestion des voyages, du service courrier, l assistance aux services généraux, la gestion du parc des véhicules...», conclut Sarah Templier. À travers ses Services Plus, c est la performance et le potentiel des équipes du Groupe City One qui est reconnu. Des résultats de qualité! %. Voilà un excellent taux de conformité Qualité. Il résulte des contrôles réalisés dans les 115 entreprises dont l accueil est géré par l agence City One en Ile-de- France. Ces très bons résultats sont le fruit de contrôles Qualité très réguliers, effectués en collaboration avec les clients. Parmi les outils, citons : Logiciel Miriad : Opérationnel depuis janvier 2008 en région parisienne, ce système de contrôle est géré directement par les Responsables Qualité du Groupe City One. Munis de PDA, ils se rendent une fois par mois sur chaque site pour évaluer les prestations des équipes du Groupe City One. Les critères pris en compte sont établis selon la norme NF SERVICE, délivrée par l AFNOR Certification. Ces indicateurs permettent d évaluer l ensemble des fondamentaux nécessaires à une prestation d accueil de qualité : attitude, langage, comportement, tenue, gestion de l attente, orientation des appels Appels mystères : Une fois par semaine, et sur chaque site, un appel mystère est réalisé, afin d évaluer la qualité de l accueil téléphonique des hôtesses. La fréquence de ces appels est amenée à diminuer, au fur et à mesure de l amélioration de la prestation. Visites surprises : Chaque Responsable de Site se rend de façon inopinée sur chacun de ses sites afin de contrôler le bon fonctionnement de l accueil. Ces visites font l objet d une Fiche Visite Surprise, permettant au Département Qualité de recouper avec ses propres contrôles. Enquêtes de satisfaction : Une enquête semestrielle est adressée à chacun des clients. Cette enquête reprend de façon synthétique, l ensemble des indicateurs définis avec le Groupe City One. 6 7

5 I N T E R N A T I O N A L O n e n p a r l e City One Belgique : dix ans déjà! Mondial de l Automobile : plein phare sur Mitsubishi Implanté à Bruxelles depuis 1998, le Groupe City One est aujourd hui l un des leaders incontestés dans le secteur de l accueil et de l événementiel en Belgique. Retour sur un parcours sans faute. En 1998, le Groupe City One signait son premier contrat belge : une grande banque internationale lui confiait la gestion de son accueil à Bruxelles. Dix ans plus tard, l agence bruxelloise n a cessé d élargir son influence et son portefeuille de clients. Dernier contrat en date : Air France. Depuis le 1 er octobre dernier, sept hôtesses du Groupe City One gèrent l enregistrement des passagers de la compagnie aérienne française à partir de la Gare du Midi en vue de leur départ à Roissy Charles-de- Gaulle. Commission Européenne Autre client de poids : la Commission Européenne. «Nous travaillons beaucoup pour cette grande institution. Au départ, nos interventions étaient ponctuelles, puis à la demande de nos clients, nous avons déployé une équipe de permanents. Nos hôtesses ont aujourd hui la responsabilité de l accueil, de l attribution des badges aux invités et de l organisation des événements au sein de l Institution», explique Nathalie Hotermans, Responsable de l Agence Bruxelloise. «Notre vraie difficulté, reprend Nathalie Hotermans, est de trouver des hôtes et hôtesses capables de parler trois langues minimum, soit le français, le néerlandais, l anglais et parfois l allemand... C est une exigence courante chez nos clients, particulièrement de la part des institutions européennes. Ce point étant très important, nous sommes très pointilleux dans nos recrutements.» Accueil grandes entreprises D autres grandes entreprises installées en Belgique ont choisi le Groupe City One pour la gestion de leur accueil. C est le cas notamment de Mercedes pour sa Mercedes House, du spécialiste de l informatique ECS, des Editions Casterman, de l agence marketing Tagora, ou encore du groupe de communication Ligaris «Nous sommes également très présents dans l organisation d événements. Bruxelles fourmille de manifestations pour lesquelles nous travaillons, que ce soit dans le domaine de la culture avec le Jazz marathon de Bruxelles, les spectacles grand public comme la célèbre Nuit des Publivores ou de prestigieux événements sportifs tel que l Audi Equestrian Masters», reprend Nathalie Hotermans. Côté Field Marketing, le Groupe City One s est aussi bien implanté sur le marché belge. En collaboration avec Euromobile et Kinepolis, l agence organise des dégustations dans les grands magasins, l animation de véhicules promotionnels, la distribution de flyers Accueil, events, field En dix ans, le Groupe City One s est imposé comme l un des leaders du secteur en Belgique. Nathalie Hotermans, Responsable de l Agence Bruxelloise Paris, capitale mondiale de l automobile : c était l événement incontournable de l automne. Avec un nombre record de visiteurs ( en 15 jours), le Mondial de l Auto tient haut la place au coeur du challenge organisationnel. Une performance à laquelle les équipes du Groupe City One ont pleinement participé. Visite du stand de Mitsubishi Motors. Manifestation majeure tant en termes de logistique que de fréquentation, le Mondial de l Automobile 2008 s est appuyé sur des partenaires de choix. Parmi eux, le Groupe City One qui a déployé plus de 100 hôtes et hôtesses pour cette nouvelle édition. Le constructeur japonais, Mitsubishi Motors a, quant à lui, pris toute la mesure de l événement. C est sur un espace de m 2 que ses 17 derniers modèles ont été présentés, dont la nouvelle Colt, dévoilée en avant-première à la presse mondiale. Sur place, 50 hôtes et hôtesses du Groupe City One ont été mobilisés, l occasion de créer des liens essentiels avec Mitsubishi. Formation au siège de Mitsubishi Pour répondre à cet accueil spécifique, le Groupe City One a procédé à un recrutement multiculturel. Sélectionnées pour leur expertise de l accueil haut de gamme, leur tempérament commercial, leur maîtrise de l anglais et leur excellente présentation, les équipes étaient managées par des chefs hôtesses connaissant bien le Mondial de l Auto. Objectif? Informer de façon optimale le public de connaisseurs sur les produits et concepts de la marque. Une journée de formation a donc été organisée spécialement pour le personnel du Groupe City One au siège de Mitsubishi Motors France. Les hôtes et hôtesses ont ainsi pu répondre aux questions précises des clients, fournisseurs ou partenaires avant de les orienter vers l un des 15 vendeurs présents sur le Salon. Concept-car «i miev» Les équipes du Groupe City One proposaient également aux passionnés de tester les voitures sur les deux pistes que Mitsubishi avaient prévu à cet effet : une pour sa gamme 4x4 et l autre pour son concept-car «i miev». Tout droit sorti du centre européen de design Mitsubishi, ce monospace a conquis le public soucieux de technologies respectueuses de l environnement. Une équipe soudée, une formation solide, des conditions de travail optimales Cette première collaboration entre le Groupe City One et Mitsubishi aura été un vrai succès. Signe de cette fructueuse coopération, les équipes du Groupe City One ont été récompensées par la Direction de la Communication de Mitsubishi Motors lors de la soirée de clôture, organisée en présence de tous les prestataires et des équipes commerciales de la marque. Des prix distinguant les meilleurs commerciaux et les meilleures hôtesses (Prix de la meilleure prise d adresse, Prix du plus beau sourire, Prix de l hôte(sse) le plus polyvalent et un Prix spécial du Jury) ont été offerts aux intervenants du Groupe City One. L occasion pour tous de saluer l excellente ambiance de travail et la grande disponibilité des équipes Mitsubishi. 8 9

6 P r e m i è r e P r e m i è r e Au service des Arts et de la Culture Le département Art et Culture du Groupe City One met à la disposition des plus hauts lieux artistiques et culturels, des équipes compétentes et passionnées. Visite guidée entre l Opéra Garnier et la Salle Pleyel. Associer l expertise de l accueil et de l événementiel à une parfaite connaissance culturelle et artistique, tel est le challenge que s est fixé le nouveau pôle Art et Culture du Groupe City One. Avec succès! Car depuis sa création en janvier 2007, les contrats ne cessent d affluer. Dernier client en date, l AROP, l Association pour le Rayonnement de l Opéra de Paris. Depuis septembre, les Nos équipes sont très impliquées dans la vie des sites équipes du Groupe City One assurent l accueil événementiel à l Opéra Bastille et à l Opéra Garnier pour le compte de cette prestigieuse association : distribution des programmes, orientation dans les salles, accueil cocktail/dîner 24 hôtes et hôtesses, recrutés pour leur connaissance de l opéra et leur expérience des réceptions de prestige, guident le public lors de leur soirée. Autre cadre, autre prestige : la Cité de l Architecture et du Patrimoine de Paris. Dans cet immense espace d expositions de m 2, le personnel du Groupe City One assure l accueil en trois langues, la billetterie, le vestiaire, l information des groupes Le département Art et Culture travaille aussi avec la Cinémathèque de Paris, la Salle Pleyel, le Ministère de la Culture et de la Communication, la Maison de la Culture du Japon, le Musée de La Poste et depuis sept ans avec l Institut du Monde Arabe Les mêmes centres d intérêts «Pour tous nos clients, nous faisons un travail de fond qui commence par un audit afin d optimiser l organisation de l accueil. Nous sélectionnons pour eux un personnel qui partage les mêmes centres d intérêts que le public de l établissement. À la Salle Pleyel par exemple, nombre de nos hôtes et hôtesses ont été recrutés au Conservatoire ou parmi les jeunes abonnés de la salle (voir encadré page 11). À la Maison de la Culture du Japon, nos équipes parlent japonais et sont des fins connaisseurs de la culture nipponne», explique Sakoura Shirai, responsable du département Art et Culture du Groupe City One. Partenariat Toutes ces équipes sont formées sur le terrain pour répondre le plus précisément aux questions du public et véhiculer l image souhaitée par le site. «À chaque nouvelle exposition, nouveau concert, notre personnel Quelles sont vos missions? Nous accueillons le public dès son entrée dans le grand hall jusqu à son placement dans la salle. Nous assurons le vestiaire, veillons à la sécurité de chacun et à la fluidité des entrées. Nous avons moins de 30 minutes pour que les personnes du public soient installées, programme en main. Nous sommes régulièrement amenés à faire du protocole car de nombreuses personnalités fréquentent cette salle. Un lien particulier s est-il tissé avec la Salle Pleyel? D abord, nous travaillons dans un lieu magnifique. Tous les membres de mon équipe partagent cette admiration et le goût de la musique. Ils sont tous étudiants au Conservatoire, musiciens, artistes ou tout simplement des rencontre les responsables de l événement afin de bien s approprier les contenus et apporter des réponses précises. Nos équipes sont très impliquées dans la vie des sites, c est un lien très fort qui se noue avec ces établissements. Nos relations dépassent le cadre client/prestataire car nous travaillons en étroite collaboration avec le même objectif.» Ce partenariat va d ailleurs au-delà de prestations d accueil. Le Groupe City One met à la disposition de ces établissements toutes les compétences du groupe : événementiel, commercial, field marketing pour sans cesse améliorer la rentabilité et l image de ces établissements. 3 Ann-Carolyn Colombier, responsable de site chez City One QUESTIONS à Depuis la réouverture de la Salle Pleyel au public en 2006, le Groupe City One gère, sous l égide de la Cité de la Musique, l accueil de ce haut lieu de la musique. personnes ayant un attrait pour l univers de la musique (ou abonnés à la Salle Pleyel). Passionnés, ils sont fortement impliqués dans la vie de cette salle. Pour chaque concert, je suis en permanence en relation avec le service des relations presse, la production, la régie et le département de la communication afin de déterminer le déroulement de chaque concert, ce qui me permet de briefer au mieux mon équipe qui peut répondre aux attentes du public. Pleyel c est une grande famille! Avec le public aussi? Oui, bien sûr. Souvent pendant l entracte, le public vient partager sa perception du concert, son ressenti. Les abonnés nous connaissent bien maintenant, nous sommes entre mélomanes! 10 11

7 Z O O M S U R... Z O O M S U R... Service multilingue : un profil recherché Parler la même langue. C est la condition préalable à une bonne transmission de l information. C est pourquoi les clients du Groupe City One choisissent de faire appel aux compétences des hôtes et hôtesses recrutés par le groupe pour leurs prestations nécessitant du personnel bilingue ou trilingue en anglais, allemand ou espagnol, mais aussi des personnes maîtrisant des langues plus rares comme le mandarin, l hindi, le coréen ou encore le tamoul. International, Dexia, Altran Technologies, Nestlé ou Dassault requiert du personnel bilingue. Ces groupes de dimension internationale doivent pouvoir compter sur un accueil physique et téléphonique délivré par du personnel parfaitement multilingue. Vous parlez le tamoul? Dans l aéroportuaire, le besoin est fort également. Que ce soit lors des opérations «welcome» à l aéroport de Roissy ou pour assurer la billetterie pour le compte d Air France, le personnel est bilingue. C est le cas des 180 salariés, dont 150 à plein temps, qui travaillent dans les deux aéroports parisiens pour la filiale du Groupe City One, City Flight Services. La nouveauté dans l aéroportuaire, c est l émergence de la demande de nouvelles langues. En juin dernier, Air France a confié la mission au Groupe City One d accueillir ses clients asiatiques dans leurs langues maternelles et selon les usages de leurs pays. Les langues exigées : le tamoul, le japonais, le russe, l hindi, le mandarin, et le coréen. 20 personnes pour lesquelles l une de ces langues est leur langue native ont donc été recrutées pour escorter ces passagers à leur arrivée/départ ou lors de leurs correspondances. Cette nouvelle demande répond à une volonté toujours plus forte : offrir une prestation sur-mesure. La maîtrise de la langue, des codes culturels, de certaines compétences, est source de proximité. C est aussi et surtout le gage d une prestation professionnelle, adaptée et conviviale. Prestance et compétences Dans l événementiel, la tendance est la même : faire appel à des profils de plus en plus pointus pour fournir au client une prestation de qualité. Pour les congrès médicaux internationaux, où le Groupe City One bénéficie d une grande expertise, les hôtesses sont impérativement bilingues anglais et recrutées soit dans les facultés de médecine soit dans les écoles de tourisme afin d être capable d orienter les visiteurs du congrès sur des sorties culturelles, restaurants Lors du Congrès EADV (European Academy of Dermatology and Venereology) organisé en septembre dernier, une vingtaine de laboratoires ont fait appel au Groupe City One pour assurer la gestion de l accueil sur leurs stands. Pour certains d entre eux, les hôtesses devaient maîtriser plusieurs langues comme l espagnol ou l allemand en plus de l anglais de base demandé aujourd hui sur 50 % des opérations événementielles gérées par le département. Au-delà des langues étrangères, les clients du Groupe City One ont également sollicité le recrutement d hôtesses ayant de l expérience ou une formation dans le domaine des sciences, de la beauté, et de la cosmétique. Effectivement, au delà de leur mission d accueil initiale, nos hôtesses devaient être capable de fournir des informations techniques sur les produits de la marque qu elles représentaient. Les langues parlées dans les couloirs du Groupe City One sont toujours plus nombreuses. Le recrutement d hôtes et hôtesses maîtrisant une ou plusieurs langues étrangères est en plein boom car c est une compétence très recherchée par les clients. Afin de leur proposer des hôtes et hôtesses, parfaitement bilingues ou trilingues, le Groupe City One recrute son personnel auprès d organismes spécialisés comme l INALCO pour les langues orientales et en partenariat avec les consulats, les ambassades et les associations étrangères. Si les personnes recrutées ne peuvent pas toujours démontrer leur niveau via un diplôme, elles doivent participer à des tests organisés par des spécialistes, afin d assurer un recrutement fiable et en parfaite adéquation avec les exigences de ses clients. Ces profils multilingues sont de plus en plus demandés. Pour l accueil en entreprise, par exemple, les clients du Groupe City One, qu ils s appellent Essilor Au SIAL aussi! Le Salon International de l Agroalimentaire s est déroulé au Parc des Expositions à Paris du 19 au 23 octobre. Le Groupe City One a été sollicité pour accueillir les visiteurs sur certains stands. Les hôtesses devaient, pour remplir cette mission, être au moins bilingues en anglais et pour certaines multilingues (italien, allemand, mandarin ). Leur parfaite maîtrise de ces langues et leur connaissance fine de la culture représentée sur leur stand ont permis d offrir une prestation sur mesure, proche des visiteurs

8 T E S T I m O n I a L Depuis le mois de mai, CNP Assurances, du groupe Caisse des Dépôts, a confié l accueil de son siège parisien aux équipes du Groupe City One. Annie Queinnec, Responsable du Service Moyens Généraux de l assureur nous explique pourquoi elle a sous-traité cette activité et ce qu elle attend des hôtesses. Annie Queinnec Responsable du Service Moyens Généraux de CNP Assurances pourquoi avez-vous CHOISI DE SOUS-TRaITER L accueil DE VOTRE SIÈGE? L accueil est stratégique. Il ne doit jamais être dégradé. C est l image de l entreprise qui est en jeu. Il y a quelques années, nous assumions cette fonction en interne mais nous devions faire face à des absences inopinées nuisant à la qualité de l accueil et, par suite, à notre image. Nous préférons donc nous adresser à des professionnels dont c est le cœur de métier, qui sont garants de la permanence des équipes et de la mise à jour permanente de leurs compétences. avez-vous ORGanISÉ Un appel D OFFRES? Oui, nous travaillions depuis très longtemps avec une agence concurrente. Nous avons lancé un appel d offres en début d année. Sept agences spécialisées dans l accueil ont été consultées et c est le Groupe City One qui nous a paru le plus à même de répondre à nos attentes. QUELLES missions LES HÔTESSES DU GROUpE CITY OnE assurent-elles? Elles ont la responsabilité de l accueil physique des visiteurs et répondent aux demandes téléphoniques de nos collaborateurs du siège de CNP Assurances concernant les modalités de réceptions des personnes attendues, la prise en charge des VIP et sont chargées de gérer la réservation des salles. Notre siège est installé sur trois bâtiments différents près de la Tour Montparnasse. Plus de collaborateurs et informaticiens y travaillent. QU EST-CE QUE VOUS EXIGEZ DE La part DE VOS HÔTESSES D accueil? Une excellente présentation bien sûr, une parfaite maîtrise du français et de l anglais, de la disponibilité, et une vraie capacité d adaptation. Nous leur demandons aussi d identifier rapidement le profil de nos visiteurs afin de leur réserver un accueil approprié et personnalisé. QUELS TYpES DE VISITEURS accueillez-vous au SIÈGE? Nous accueillons aussi bien des clients venus déposer un dossier à leur conseiller, qu un responsable de collectivité locale, des fournisseurs ou un membre du ministère. Chacune de ces personnes doit être accueillie et orientée le plus rapidement et le plus chaleureusement possible. QU EST-CE QUE L accueil VIp pour VOUS? Le Comité Exécutif de CNP Assurances est amené à recevoir des visiteurs très importants. Les hôtesses doivent d abord identifier chaque membre de ce comité et connaître leurs exigences : certains désireront que leurs invités soient conduits dans un salon, alors que d autres préféreront que l on conduise leurs visiteurs directement à leurs bureaux via un ascenseur dédié. Cette connaissance des petites habitudes est la clé de l accueil sur-mesure. LE GROUpE CITY OnE VOUS a DÉJÀ FaIT parvenir DES QUESTIOnnaIRES DE SaTISFaCTIOn, QUELS SOnT LES premiers RÉSULTaTS? Vous savez, c est toujours difficile d imposer le changement dans les équipes. Nos assistantes avaient l habitude de travailler avec les hôtesses précédentes. Je leur ai donc fait parvenir le questionnaire pour connaître leur avis sur la qualité de prestations des équipes du Groupe City One. Et les résultats sont très satisfaisants. Je dois dire qu elles ont suivi une formation de grande qualité et s entendent très bien. Cela rejaillit inévitablement sur la qualité de l accueil. QU EST-CE QUI VOUS a LE plus SURpRISE DanS La FORmaTIOn DISpEnSÉE par LE GROUpE CITY OnE À SES ÉQUIpES? Le sourire (rires). Les hôtesses du Groupe City One sont formées pour sourire. C est un vrai plus. Car une hôtesse peut être très professionnelle, efficace mais si elle est distante et froide, le ressenti des visiteurs n est pas bon. C est toujours agréable d arriver à la CNP et d être accueillie par un personnel souriant et compétent. 15

9 T E N D A N C E T E N D A N C E Field Marketing Des saisons de plus en plus marquées que le Field Marketing demeure le meilleur moyen de toucher directement le consommateur. Pour l entreprise cliente, l impact sur les ventes est immédiat et quantifiable. Son ciblage très pointu permet d agir directement sur une zone ou un magasin. Au rythme des saisons! C est enfin le meilleur moyen pour le consommateur de vérifier la réalité d une campagne de publicité : il peut tester immédiatement et constater la réalité de la promesse faite. Les clients de City One Field Marketing l ont bien compris. Qui a dit qu il n y avait plus de saisons? Dans le Field Marketing, la tendance est à la saisonnalité! Les opérations de promotion des ventes se concentrent de plus en plus sur certains mois de l année. Explications Traditionnellement, c est à l approche des fêtes de fin d année et des mois d été que les opérations de Field Marketing sont les plus fréquentes. Soit parce que les consommateurs sont disposés à acheter, soit parce que le produit est directement lié à l arrivée des beaux jours. Les marques qui proposent des produits comme les crèmes solaires ou les boissons rafraîchissantes disposent d une très courte période pour réaliser l essentiel de leur chiffre d affaires. Elles mettent donc en place des actions de promotion très ponctuelles pour s assurer de la bonne mise en avant de leur produit. Le calendrier de City One Field Marketing reflète bien cette réalité : car si l activité est dense toute l année, elle connaît de véritables booms pendant trois périodes spécifiques : en novembre et décembre : avec des opérations sur la téléphonie, l informatique, la parfumerie, l alimentation de fête et tout ce qui est lié aux cadeaux de Noël en général. en mai/juin : les eaux (Danone Eaux France), les crèmes solaires (Nivéa) en été : les animations de soirées pour des alcools (Heineken-Fisher), les glaces (La Laitière) Si cette saisonnalité a toujours existé, City One Field Marketing constate cependant un accroissement de cette tendance : «Les analyses marketing ne sont plus spécifiques à une marque mais à chacun de ses produits. Chaque responsable marketing souhaite donc adapter le plus finement possible son offre commerciale à la demande précise de son produit. Par exemple, la promotion des crèmes solaires pour la plage est aujourd hui totalement dissociée de celle des produits pour la montagne. Chaque produit génère sa propre action commerciale», explique Karine Pelamourgue, directrice de l agence City One en Ile-de-France. Un autre critère entre aussi en ligne de compte : la disponibilité des clients à consommer. «Cette tendance suit en général la santé de l économie. En période de croissance, la saisonnalité a tendance à s effacer. Au contraire, dans les moments où les consommateurs subissent des restrictions budgétaires, la saisonnalité s accentue», reprend Mme Pelamourgue. Il n en reste pas moins La Laitière : de mi-mai à mi-juillet, 200 hôtesses du Groupe City One ont été mobilisées pour faire goûter les nouveaux sorbets de La Laitière. À Paris, Lyon, Lille, Bordeaux, Toulouse, et en région parisienne les clients de grands centres commerciaux ont pu déguster gratuitement les petits pots fruités. Une opération très appréciée des gourmets. Épauler les équipes internes des clients Aujourd hui, 30 à 40 % des entreprises de + de 500 personnes gèrent elles mêmes leur accueil téléphonique et physique. Des équipes dédiées internes sont dévolues à cette mission. Néanmoins, elles sont de plus en plus nombreuses à faire appel à des sociétés externes pour gérer les surcroîts d activité que peuvent connaître leurs équipes. Le Groupe City One est de plus en plus sollicité pour ces prestations d assistance. Que ce soit pour une semaine ou plusieurs mois, les clients font appel à l expertise des équipes du Groupe City One pour soulager leurs équipes internes. Comment cela fonctionnet-il? «Les process mis en place sont les mêmes que ceux déployés pour des prestations d externalisation complète», explique Anne-Sophie Carbonnaux, Promovacances : en juin, durant une semaine, 42 hôtesses du Groupe City One ont donné un avant-goût de vacances aux Parisiens. Habillées de paréo et chaussées de tongs, les hôtesses ont distribué les flyers du voyagiste et proposer au public de participer à un jeu à gratter. À la clé? Un voyage pour deux personnes et des frais de dossiers offerts pour une prochaine destination. Carte Noire : de fin mai à début juillet, le bus Carte Noire a sillonné la France : à Lille, Metz, Rennes, Toulouse, Marseille et Paris, les hôtesses du Groupe City One ont proposé des dégustations de café et distribué des échantillons au public. a s s i s t a n c e Pour une semaine ou pour plusieurs mois, les clients sont de plus en plus nombreux à faire appel à l expertise du Groupe City One pour soulager leurs équipes internes en charge de l accueil. Cette assistance se révèle être un bon moyen d apporter un conseil professionnel aux clients. directrice commerciale du Groupe City One. Un audit préalable est réalisé sur place, une équipe dédiée est recrutée et formée aux besoins précis du client. Les prestations sont encadrées et contrôlées par un manager, et les outils de reporting du Groupe City One sont mis à la disposition du client pour tracer l activité de l équipe. Ces prestations d assistance permettent également de soulager des équipes internes lors d un surcroît d activité. Elles sont l occasion de partager avec le client des techniques professionnelles d accueil. Les équipes du Groupe City One sont ainsi souvent amenées à prodiguer conseils et astuces à leurs clients pour que leur accueil, tout en restant internalisé, franchisse un cap en termes de professionnalisation

10 L E S A V I E Z - V O U S... L E S A V I E Z - V O U S... L actualité des régions : à Toulouse, Lyon, Marseille, Rennes le savoir-faire et le savoir être du Groupe City One Lyon : Au Grand Prix de Tennis de Lyon, du 17 au 27 octobre, les équipes du Groupe City One ont conduit les joueurs et personnalités VIP du tournoi à bord de berlines Peugeot, partenaire de l événement. Trophées de l ECER (European Cities Entrepreneurship Ranking) avec le Grand Lyon : 15 hôtesses du Groupe City One ont assuré l accueil des 250 invités VIP à l hôtel de ville de Lyon et remis les Trophées aux élus du classement des villes «où il fait bon entreprendre.» En juin dernier, le Palais des Congrès de Lyon recevait April Groupe pour son anniversaire. 50 hôtes et hôtesses du Groupe City One ont collaboré avec l agence BSO pour l organisation des 20 ans de l assureur. Rennes : Toulouse : La Région Midi-Pyrénées réaffirme sa confiance au Groupe City One et renouvelle son contrat pour trois ans (contrat sur l Accueil des Stands ainsi que sur le service Réception). Au programme : animation des stands lors des manifestations et événements institutionnels et gestion du camion promotionnel. Lyon, Paris, Lille, Marseille, Bordeaux Blackberry a entrepris un roadshow français pour présenter sa dernière innovation. L agence Tapage Media, coordinatrice de l événement, a choisi le Groupe City One pour faire de ce périple une réussite. Les équipes lyonnaises du Groupe City One ont été sélectionnées par GMA pour gérer l accueil des invités du Plus Grand Apéro. Au menu : buffet dînatoire concocté par une vingtaine de chefs de la région, animations de performers, jongleurs, musiciens Opération Nina Ricci dans les cinémas Pathé de la ville en mai et juin dernier : distribution d échantillons et promotion d un jeu-concours par SMS. Journées séduction à Nantes, Rennes, Brest, Angers pour le parfum Angel de Thierry Mugler : distribution d échantillons et organisation d un jeuconcours. Les hôtesses étaient habillées par M-Communication aux griffes Thierry Mugler. Les Journées Européennes (1 ère manifestation liée au cadre de la Présidence Européenne par la France) ont tenu leur 1 er colloque à Toulouse en juillet, avec la collaboration des équipes du Groupe City One. Toulouse 2013 : l aventure s achève. Grâce à sa forte implication, l agence a renforcé son image de proximité et confirmé son statut de partenaire clé des projets économiques et culturels de la ville. Partenaire du Printemps de Septembre, festival européen dédié à l art contemporain, le Groupe City One réaffirme son attachement à la promotion de la culture. Dix ans! Le Toulouse Football Club renouvelle son partenariat avec l agence toulousaine de City One. Une décennie qui commence avec des résultats prometteurs pour l équipe! Durant la Semaine de la Mobilité, les équipes du Groupe City One ont assuré la promotion de Tisséo, l autorité organisatrice des transports en commun de l agglomération toulousaine : vente des tickets à 1, conseils pour mieux se déplacer, explications sur le futur tramway... Un Tramway que les équipes toulousaines attendent avec impatience, depuis la dernière opération VélôToulouse, Marseille : À l aéroport de Nice-Côte d Azur, le centre de services du terminal s est refait une beauté : installé au centre de l aérogare, il est plus grand et plus lumineux. Les hôtesses du Groupe City One y accueillent les passagers de 6 h 00 à 23 h 00, du lundi au dimanche et proposent un grand nombre de services : pressing, dépôt de plis, consignes à bagages Le Groupe City One est aussi présent dans le Terminal 2. organisée par le Groupe Jean-Claude Decaud qu elles avaient animé. City One sur tous les fronts Fin de mois chargée pour l agence de Toulouse puisque City One Events a accueilli les invités de nombreux événements toulousains. Citons, entre autres, l inauguration des Espaces de Réception de l hippodrome de La Cépière, les Trophées du Mécénat Culturel organisés par la CCIT, le Grand Opening de l hôtel Radisson, la soirée de gala du salon Aeromart et le match TFC OM (près de 75 hôtesses). À suivre Le Grand Prix de Tennis de Toulouse pour la gestion des espaces spectateurs et VIP. Le ministère de l Intérieur organisait le 1 er octobre dans la ville phocéenne un séminaire de la Présidence Française de l Union Européenne. L Agence CWT Meetings et Events a associé le Groupe City One à la coordination et à la gestion de cet événement international. Les hôtesses de l agence marseillaise étaient également de la fête d Objectif Prod organisée le 15 septembre au Yachting Club de la Pointe Rouge. Au menu : organisation et convivialité. À la foire de Marseille, du 26 septembre au 6 octobre, Constructa a confié la promotion de SCCV1 au Groupe City One

11 Paris Lille Le Havre Blois Rennes Bordeaux Toulouse Marseille Lyon Strasbourg Bruxelles City One 144, bd Péreire Paris Contact : Anne-Sophie Carbonnaux anne-sophie.carbonnaux@cityone.fr Tél. : +33(0)